Укажите какие цели реализуются с помощью деловых писем предъявление претензий
Обновлено: 07.07.2024
Этикет (фр. ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Этикет – это правила поведения культурного человека. Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения: в официальной или неофициальной обстановке происходит общение, на чьей территории, каков социальный и служебный статус его участников, их возраст, культурно-образовательный уровень и др.
Этикет – важнейший инструмент достижения коммуникативных целей и одновременно – проявление общей культуры человека.
Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным.
Использование этикетных фраз в деловой переписке носит регламентированный характер.
Деловое письмо, как правило, начинается с этикетного обращения к адресату письма, а заканчиваться – заключительной формулой вежливости.
Обращение – этикетная языковая фраза, выражающая уважение лицу или лицам – адресатам письма.
Задача обращения – установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать в теме письма. При обращении к адресату - лицу учитываются его служебное положение, сфера деятельности, возраст и другие аспекты.
Обращение к адресату всегда заканчивается восклицательным знаком, который указывает на то, что обращению к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.
Наиболее официальный характер носит обращение по должности, оно используется при направлении писем лицам, занимающим высокое должностное положение (президент, член парламента, губернатор, посол, мэр и др.). Обращение по должности подчеркивает строго деловой характер отношений:
Уважаемый господин президент!
Уважаемый господин председатель!
Уважаемый господин мэр!
Уважаемый господин министр!
Такая форма обращения используется независимо от пола лица, занимающего должность.
Официальный характер носит и форма обращения по фамилии. Обращение по фамилии (без имени, отчества или инициалов) может использоваться во всех ситуациях делового общения. Обращение по фамилии подчеркивает дистанцию между автором и адресатом и придает официальный характер деловому общению:
Уважаемый господин Павлов!
Уважаемая госпожа Дмитриева!
Обращение к лицу по имени и отчеству используется при налаженных деловых отношениях, в деловом общении, имеющем устойчивый, регулярный характер:
Уважаемый Юрий Михайлович!
Уважаемая Ирина Николаевна!
При обращении к группе работников или всему коллективу организации используется обращение:
При обращении к лицам одного профессионального круга используется обращения типа:
К лицам, составляющим определенную социальную группу, обращаются:
К особо уважаемым персонам (VIP-персонам)[1] принято обращаться следующим образом:
Глубокоуважаемый Александр Николаевич!
Глубокоуважаемая Любовь Дмитриевна!
Нарушением норм русского языка является обращение "многоуважаемый".
Завершение письма, как правило, связано с обозначением перспектив развития отношений, именно поэтому заключительные этикетные фразы могут выражать надежду на сотрудничество, уверенность в развитии отношений, одобрение, признательность, благодарность и др.
Сожалеем, что не можем воспользоваться вашим предложением.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
Надеемся на развитие наших отношений.
Надеемся на длительное взаимовыгодное сотрудничество.
Надеемся, что (наша просьба будет выполнена, наши предложения будут встречены с пониманием, вопрос будет решен положительно, наши отношения будут развиваться на взаимовыгодной основе).
Убедительно просим Вас (решить вопрос положительно, решить вопрос в кратчайшие сроки, рассмотреть проект и дать заключение до . ).
Просим извинить нас за (допущенные ошибки в расчетах, нарушение срока выполнения заказа, задержку ответа. ).
Если в конце письма пожелание, оно может быть выражено прямо или завуалировано:
Надеемся, что преимущества нашего предложения будут Вами оценены, и нам удастся найти взаимоприемлемое решение.
Заключительной фразой письма является фраза:
Если служебное письмо начинается с обращения "Уважаемый …!", оно должно заканчиваться заключительной этикетной фразой "С уважением,", которая печатается под текстом, через 2-3 межстрочных интервала, без абзаца:
Генеральный директор Личная подпись О.Н. Крылов
Обращение и заключительная этикетная фраза составляют так называемую "этикетную рамку".
При обращении "Глубокоуважаемый…!" в заключительной фразе можно использовать выражение "С глубоким уважением,". Если обращение в письме отсутствует, то опускается и заключительная этикетная фраза.
Формулируя заключительные этикетные фразы, следует помнить, что этикет подчинен определенной системе ценностей и социальных приоритетов. В сложившейся у нас системе официальных отношений негативно воспринимается демонстрация преувеличенного внимания, подобострастия, уничижения, фамильярности и других подобных отношений, поэтому нежелательно включать в заключительные этикетные фразы разговорные слова и выражения, слова и выражения, имеющие излишне эмоциональную окраску:
К счастью , наши опасения не подтвердились.
Очень рады оказать Вам услугу.
К сожалению , мы поздно получили Ваше приглашение.
С наилучшими пожеланиями…
Этикет подчинен системе ценностей, отраженной и закрепленной в национальной культуре.
Для русского речевого этикета в равной степени значимы личные заслуги и социальный статус корреспондента, в то время как признак пола практически не имеет значения. И хотя при личном обращении к женщине используется слово "госпожа", при обозначении должностей, званий, профессий и т.п., относящихся к женщине используется форма мужского рода, например:
Переговоры поручено вести руководителю Департамента социальных инвестиций Красновой П.О.
Деловая речь предлагает большой выбор этикетных фраз для выражения просьбы, предложения, подтверждения, напоминания, требования, отказа, объяснения мотивов, интерпретации собственной позиции, интерпретации действий другой стороны, выражения благодарности и др. Некоторые из них приведены ниже.
Вопросы для самопроверки:
1. Укажите, какие цели реализуются с помощью деловых писем?
2. Что такое композиция текста письма?
3. Какие письма удостоверяются печатью организации?
Задания для самостоятельной работы:
Задание 1.
Определите разновидность письма, текст которого приведен ниже:
Задание 2.
Вы составляет информационное письмо. Нужно ли над текстом письма указывать наименование разновидности письма: ИНФОРМАЦОННОЕ ПИСЬМО
Задание 3.
Задание 4.
| 1 | В связи с …. департамент не может согласиться с вашим предложением |
| 2 | В связи с … ваше предложение не может быть принято. |
| 3 | В связи с … не считаем возможным принять ваше предложение. |
| 4 | Принять ваше предложение не представляется возможным в связи с… |
Задание 5.
Укажите, какие из этикетных заключительных фраз, стилистически неуместны в тексте делового письма.
| 1 | Надеемся на длительное плодотворно сотрудничество |
| 2 | К сожаление, мы поздно получили ваше предложение и не смогли им воспользоваться. |
| 3 | Надеемся на дальнейшее развитие наших отношений. |
| 4 | К счастью, наши опасения об остановке поставок оборудования не подтвердились |
| 5 | Очень рады оказать Вам услугу. |
Задание 6.
Подчеркните слова, составляющие плеонастическое сочетание
Состоялась пресс-конференция главы города с журналистами.
Задание 7.
Как Вы квалифицируете ошибку, допущенную в следующем высказывании:
а) речевая избыточность
б) неправильное употребление паронимов
в) неправильное употребление синонимов
д) стилистический повтор
Задание 8.
На основании текста составите и оформите письмо в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.
Задание 9.
Литература:
Янковая В.Ф. Деловая переписка: учеб.-практ. пособие. – М.: ВНИИДАЛД, 2014. – 152 с.
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
- Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
- Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
- Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
- Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
- Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.
3. Оповещение о принятых решениях
- Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
- Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.
4. Примирение
- Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
- клиника не нарушила правила безопасности;
- при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
- Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
- Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.
Исходя из положений указанного постановления (п. 3, 9) под деловой целью подразумеваются разумные экономические или иные причины действий налогоплательщика.
Как указано в п. 9 Постановления № 53, установление судом наличия разумных экономических или иных причин (деловой цели) в действиях налогоплательщика осуществляется с учетом оценки обстоятельств, свидетельствующих о его намерениях получить экономический эффект в результате реальной предпринимательской или иной экономической деятельности.
Таким образом, выяснение действительной деловой цели стало своеобразным субъективным тестом налоговой службы при выявлении в действиях налогоплательщиков стремления, в первую очередь, получить необоснованную налоговую выгоду (уменьшение размера налоговой обязанности вследствие, в частности, уменьшения налоговой базы, получения налогового вычета, налоговой льготы, применения более низкой налоговой ставки, а также приобретения права на возврат (зачет) или возмещение налога из бюджета).
В дальнейшем в Налоговый кодекс РФ была введена ст. 54.1 (Федеральным законом от 18 июля 2017 г. № 163-ФЗ), установившая, пусть и без использования термина, требование к налогоплательщику для законного уменьшения налоговой базы и (или) суммы подлежащего взысканию налога: основной целью совершения сделки (операции) не должна являться неуплата (неполная уплата) и (или) зачет (возврат) суммы налога (подп. 1 п. 2 ст. 54.1 НК РФ).
Выявление деловой цели
Выяснение истиной деловой цели, которую преследовал налогоплательщик при совершении тех или иных действий, является обязанностью налогового органа, которую он реализует в процессе проведения мероприятий налогового контроля (п. 5 ст. 82 НК РФ).
Например, по итогам выездной налоговой проверки налоговый орган может принять решение о привлечении налогоплательщика к ответственности за совершение налогового правонарушения, в доказательство которого установлено, в частности, обстоятельство получения налогоплательщиком необоснованной налоговой выгоды.
Так, согласно п. 1 и 3 ст. 122 НК РФ неуплата или неполная уплата сумм налога (сбора, страховых взносов) в результате занижения налоговой базы (базы для исчисления страховых взносов), иного неправильного исчисления налога (сбора, страховых взносов) или других неправомерных действий (бездействия), если такое деяние не содержит признаков налоговых правонарушений, предусмотренных ст. 129.3 и 129.5 Кодекса, влечет взыскание штрафа в размере 20% от неуплаченной суммы налога (сбора, страховых взносов). Деяния, предусмотренные п. 1 ст. 122 НК РФ, совершенные умышленно, влекут взыскание штрафа в размере 40% от неуплаченной суммы налога (сбора, страховых взносов).
В указанном письме также отражена схема действий налоговых органов при установлении в качестве основной деловой цели получения налоговой экономии: налоговые органы должны доказать, что такая сделка (операция) не имеет какого-либо разумного объяснения с позиции хозяйственной необходимости ее заключения и совершения, а преследует лишь цель уменьшения налоговых обязательств и (или) является частью схемы, основной целью которой является уменьшение налоговых обязательств.
Важно заметить, что налогоплательщики не лишены права минимизировать налоговые обязанности при осуществлении хозяйственных операций, так как обоснованность получения налоговой выгоды не может быть поставлена в зависимость от способов привлечения капитала для осуществления экономической деятельности (использование собственных, заемных средств, эмиссия ценных бумаг, увеличение уставного капитала и т.п.) или от эффективности использования капитала., однако в таком случае им предстоит обосновать отсутствие искусственности операций, наличие хозяйственного смысла в них.
Предмет доказывания
Исходя из подп. 1 п. 2 ст. 54.1, п. 1 ст. 122 НК РФ в предмет доказывания по делам о привлечении к налоговой ответственности за неполную уплату сумм налога (сбора, страховых взносов) в результате занижения налоговой базы (базы для исчисления страховых взносов), иного неправильного исчисления налога (сбора, страховых взносов) или других неправомерных действий (бездействия) по мотивам отсутствия у налогоплательщика реальной деловой цели будет входить установление налоговым органом в качестве основной цели совершения сделки (операции) неуплаты (неполной уплаты) и (или) зачета (возврата) суммы налога.
Существуют две основные ситуации, связанные с оспариванием налоговым органом деловой цели налогоплательщика:
1) сделка (операция) налогоплательщика вообще не преследовала каких-либо деловых целей, а ставила лишь задачу необоснованной налоговой экономии;
Учитывая, что наличие или отсутствие деловой цели – всегда субъективный результат проверки сделки (операции), налоговый орган и налогоплательщик доказывают ее с помощью доказательственных фактов (сведениях о косвенных фактах). Налоговый орган, в частности, представляет в качестве доказательств сведения, подтверждающие, что деловые цели у организации были другими или отсутствовали вообще, например: 1) деятельность налогоплательщика направлена на совершение операций, связанных с налоговой выгодой, преимущественно с контрагентом, который не исполняет своих налоговых обязанностей; 2) наличествует взаимозависимость участников сделок, осуществление между ними транзитных расчетов по сделкам с использованием одного банка; 3) отсутствие намерения получить экономический эффект в результате реальной предпринимательской деятельности по сделкам; 4) первичными документами не подтверждается реальность хозяйственных операций налогоплательщика с контрагентом; 5) отсутствуют разумные экономические или иные причины заключения договоров (например, постановления Арбитражного суда Московского округа от 23 января 2018 г. № Ф05-9625/16 по делу № А40-97907/2015; от 24 февраля 2016 г. № Ф05-590/16 по делу № А41-72008/2014; Арбитражного суда Северо-Западного округа от 27 января 2017 г. № Ф07-12558/16 по делу № А52-503/2016).
Таким образом, один из основных вопросов, ставящихся как налоговым органом, так и судом, – установление намерения налогоплательщика в получении экономического эффекта по результатам совершения сделки (операции).
Доказывание. Рекомендации по доказательственной работе. Практические примеры
Обязанностью налогоплательщика в целях оспаривания решения налогового органа о доначислении налога и привлечении к налоговой ответственности налогоплательщика по мотивам отсутствия реальной деловой цели является именно обоснование наличия в качестве основной цели совершения сделки (операции) достижения определенного экономического эффекта, не связанного с возможностью уменьшения налоговой базы. Возникшая в результате таких сделок (операций) налоговая выгода носит факультативный характер для налогоплательщика.
Также доказательствами реальной деловой цели будут являться свидетельства получения прибыли от сделок (операций), совершения действий в рамках уставных видов деятельности, учет операций в бухгалтерской отчетности как налогоплательщика, так и его контрагентов.
При этом необходимо иметь в виду, что подписание первичных учетных документов неустановленным или неуполномоченным лицом, нарушение контрагентом налогоплательщика законодательства о налогах и сборах, наличие возможности получения налогоплательщиком того же результата экономической деятельности при совершении иных не запрещенных законодательством сделок (операций) не могут рассматриваться в качестве самостоятельных оснований для признания уменьшения налогоплательщиком налоговой базы и (или) суммы подлежащего уплате налога неправомерным (п. 3 ст. 54.1 НК РФ).
Рассмотрим на нескольких конкретных примерах, что понимается под наличием или отсутствием деловой цели.
Иначе говоря, если определенный тип отношений закреплен законом, для их оформления законом предусмотрена четкая и недвусмысленная правовая форма, налогоплательщик именно так и оформил свою операцию, и при этом нереальность операции не доказана налоговым органом, то отказ в налоговых правах и льготах налоговым органам нельзя признать законным.
Пример 2. Противоположную позицию ВАС РФ занял в Постановлении Президиума от 1 ноября 2005 г. № 9660/05, указав, что формальное заключение договоров не с целью экономической деятельности, а для искусственного создания условий для незаконного возмещения из федерального бюджета суммы налога на добавленную стоимость является основанием для отказа в применении льгот, если поводом для такого вывода послужила следующая искусственная ситуация: на момент заключения договора у контрагента не было ни давальческого сырья, ни материалов, с территории налогоплательщика сырье не вывозилось, однако налогоплательщик использовал документы, подписанные с указанным контрагентом как доказательства реальности экономической деятельности и наличия деловой цели. Металл, используемый в незавершенном производстве, с территории налогоплательщика фактически не вывозился, но по документам значился как реализованный контрагенту от третьего лица. Переработав металл, налогоплательщик приобретал его у контрагента и реализовывал в режиме экспорта.
Таким образом, как уже было изложено, налоговый орган может квалифицировать спорную ситуацию как вообще не преследующую каких-либо деловых целей, а направленную лишь на достижение необоснованной налоговой экономии.
Сторонами были подтверждены валютные опционы put и call со сроками исполнения в период 2008 г. на общую сумму более 90 млн долларов США. Данная сумма была определена обществом, исходя из среднемесячного размера валютной выручки в 36 млн долларов США, рассчитанного по результатам деятельности за январь–август 2008 г.
Наличие у налогоплательщика обязательств, выраженных в валюте, не означает отсутствия экономического смысла в совершении операций хеджирования валютных рисков в условиях, когда значительную часть доходов от реализации (70–80%) составляют доходы от реализации продукции на экспорт. В IV квартале 2008 г. размер исполненных обществом рублевых обязательств (расчеты с поставщиками, оплата труда, налоговые платежи, возврат кредитов) составил 3 288 704 203 руб. Исходя из этой структуры доходов и расходов, исполнение обществом рублевых обязательств, размер которых значительно превышает доходы, получаемые в рублях, невозможно без конвертации валюты.
Наличие у налогоплательщика обязательств, выраженных в долларах США, и уменьшение размера этих обязательств в рублевом исчислении при падении курса доллара не означают отсутствия экономического интереса в принятии мер, направленных на снижение негативных последствий, возникающих при названном развитии экономической ситуации применительно к доходной части. Прогнозируя укрепление рубля, организация вправе преследовать цель получить положительный экономический эффект одновременно в результате как уменьшения размера собственных денежных обязательств, выраженных в долларах США, так и получения курсовой прибыли от продажи банку валютной выручки по курсам, указанным в валютных опционах.
Судами был сделан необоснованный вывод о том, что совершенные налогоплательщиком опционные сделки могли бы быть признаны в качестве операций хеджирования только при условии, если бы эти сделки исполнялись путем продажи долларов США, поступивших на счета общества в качестве платы за реализованную по внешнеэкономическим контрактам продукцию. Обоснованность и допустимость сделанных налогоплательщиком прогнозов развития экономической ситуации и мер, принятых для снижения валютных рисков, а также правомерность оценки совершенных валютных опционов как сделок, имевших своей целью хеджирование указанных рисков, подтверждены представленными налогоплательщиком в материалы дела заключениями, подготовленными несколькими аналитическими организациями. Согласно названным заключениям эффективность избранной обществом стратегии хеджирования в виде комбинации валютных опционов call и put с одинаковыми датами исполнения и суммами базисного актива состояла в том, что она позволяет застраховать валютный риск на случай падения курса доллара США по отношению к рублю и не уплачивать при этом опционную премию банку (в обмен на ограничение курсовой прибыли, которая могла бы быть получена обществом в случае, если бы эти прогнозы не оправдались и курс доллара США не упал, а, напротив, вырос).
Таким образом, вывод об отсутствии у налогоплательщика интереса в страховании риска наступления неблагоприятных последствий, которые могли бы возникнуть в результате снижения курса доллара США, и, как следствие, для квалификации спорных валютных опционов в качестве операций хеджирования, убыток от которых может быть отнесен на уменьшение налоговой базы по налогу на прибыль, сделан судами без должных к тому оснований.
Итак, минимизация возможных потерь бизнеса (в том числе в связи с риском изменения валютного курса) при отсутствии претензий к реальности таких операций является самостоятельной, допустимой, разумной деловой целью, так как снижение расходов направлено на достижение более экономичного и, следовательно, более эффективного ведения бизнеса, и в конечном итоге – на увеличение прибыли.
Пример 4. В Определении Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 29 июля 2015 г. № 303-КГ15-1752 по делу № А51-5267/2013 по вопросу о деловой цели компенсации технологических потерь, возникающих в процессе ее транспортировки, в форме закупки электрической энергии, положительно для налогоплательщиков разъяснено следующее: налогоплательщик покупает у общества электрическую энергию в целях компенсации технологических потерь, возникающих в процессе ее транспортировки, и сделан обоснованный вывод, что в отношении количества энергии, не дошедшей до потребителей, энергосетевая организация по отношению к энергоснабжающей организации выступает в качестве потребителя, приобретающего электроэнергию по регулируемым тарифам (ценам) с учетом сбытовой надбавки гарантирующего поставщика для осуществления операций, облагаемых НДС, – оказания услуг по передаче электрической энергии. Таким образом, у общества возникает обязанность по уплате стоимости энергии на основании ст. 544 ГК РФ… в данном случае происходит передача на возмездной основе права собственности на электроэнергию, приобретаемую в целях компенсации потерь, как на необходимую составную часть материальных затрат для осуществления обществом деятельности по передаче электрической энергии, что является объектом налогообложения НДС в соответствии со ст. 146 НК РФ, поэтому налогоплательщик обоснованно воспользовался правом на вычет по НДС. Поскольку услуги по передаче электроэнергии являются операциями, облагаемыми налогом на добавленную стоимость, а приобретение электроэнергии для компенсации сверхнормативных потерь в сетях непосредственно связано с этой деятельностью и осуществляется в силу прямого указания закона, сетевая организация вправе принять к вычету налог на добавленную стоимость, предъявленный поставщиком электроэнергии.
Следовательно, если по характеру деятельности налогоплательщика невозможно обойтись без каких-либо расходов, то такие расходы признаются правомерно учтенными.
В связи с указанным делом нас интересует понимание деловой цели уплаты лицензионных платежей при конкуренции ведения деятельности иностранной организацией через дочернее общество или через постоянное представительство.
Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.
• Просим.
• Также просим.
• А также просим.
• Сообщаем.
• Одновременно сообщаем.
Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.
Первая часть письма обычно содержит информацию о реальных, имевших место фактах, событиях (ссылка, мотивация, история вопроса); вторая часть называет желаемые, предполагаемые события.
Многоаспектное письмо представляет собой последовательно повторяющиеся содержательные аспекты, синтаксически оформленные в виде абзацев.
Для связи аспектов и содержательных фрагментов одноаспектных писем используются стандартные выражения:
• Во-первых. Прежде всего.
• Во-вторых. Затем.
• В-третьих. В заключение.
• Переходя к следующему вопросу.
• Что касается вопроса о.
• Учитывая все вышесказанное.
• Исходя из вышесказанного.
• В связи с необходимостью вернуться к вопросу о.
• Подводя итоги, необходимо подчеркнуть.
• В заключение выражаем надежду на.
• В заключение хотим напомнить Вам о.
Стандартные выражения деловой переписки
Первой частью любого письма (аспекта) является мотивация, объясняющая побудительные мотивы, причины составления текста.
Стандартные выражения, указывающие на причину
• По причине задержки оплаты.
• В связи с неполучением счета-фактуры.
• Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям.
• Ввиду задержки получения груза.
• Вследствие изменения цен на энергоносители.
• Учитывая, что производственные показатели снизились на.
• Учитывая социальную значимость объекта.
При ссылках
• Ссылаясь на Вашe письмо от.
• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью.
• Ссылаясь на Ваш запрос от.
• Ссылаясь на устную договоренность.
• В ответ на Ваше письмо (запрос).
• В соответствии с нашей договоренностью.
• На основании нашего телефонного разговора.
• На основании устной договоренности.
• Согласно постановлению правительства.
• Согласно Вашей просьбе.
• Согласно протоколу о взаимных поставках.
• Согласно спецификации.
• Ссылаясь на переговоры.
Указание на цель
• В целяx скорейшего решения вопроса.
• В целях выполнения распоряжения.
• Для согласования спорных вопросов.
• Для согласования вопросов участия.
• Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
• Для решения спорных вопросов.
• В целях безопасности прохождения груза.
• В ответ на Ваш запрос.
• Во избежание конфликтных ситуаций.
Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.
Стандартизована в деловых письмах, равно как и в других типах документов, сочетаемость слов:
• контроль - возлагается,
• цена - устанавливается (снижается, поднимается),
• задолженность - погашается,
• сделка - заключается,
• рекламация (претензия) - предъявляется (удовлетворяется),
• платеж - производится,
• счет - выставляется (оплачивается),
• вопрос - поднимается (решается),
• скидки - предоставляются (предусматриваются),
• оплата - производится,
• возможность - предоставляется,
• договоренность - достигается,
• кредит - выделяется и т. п.
Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным,
деятельность - успешной,
вклад - значительным,
позиции - конструктивными (прочными),
доводы - вескими,
необходимость - настоятельной,
спектр (услуг) - широким,
скидки - значительными / незначительными,
предложение - конструктивным,
разногласия - существенными / несущественными,
рентабельность - высокой / низкой,
расчеты - предварительными или окончательными и т. п.
Любое общение (и в частности, в формате делового письма) имеет две цели: информировать собеседника и убеждать его. В зависимости от конкретной ситуации возможно смещение акцента в одну или другую сторону.
Иногда нам достаточно предоставить в письме информацию. Иногда важно не только предоставить информацию, но и склонить собеседника к принятию определенного решения.
Надеюсь, что рис. 3 более понятно проиллюстрирует мою мысль.
Рис. 3. Цели письма
В ситуации, когда нам важно внятно донести до клиента информацию, наша цель и наше письмо будут находиться в квадрате № 1: мы только информируем, но не убеждаем. Мы работаем исключительно с информацией и не пытаемся воздействовать на адресата.
В ситуации, когда нам важно задержать внимание адресата на нашем предложении, ярко показать преимущества, которые он может получить при работе с нами, наша цель и наше письмо должны находиться в квадрате № 2: мы не только информируем, но и убеждаем. Это значит, что помимо предоставления собственно информации мы должны применить дополнительные инструменты воздействия на собеседника, инструменты управления его вниманием и эмоциями.
Теперь вернемся к письмам Марины и Елены.
Очевидно, что Марина и Елена ставили перед собой разные цели.
Марина в письме не только сообщала фактическую информацию, но и использовала дополнительные инструменты, сделавшие ее письмо ярким, доброжелательным, привлекательным, вызвавшим желание продолжить диалог.
Очевидный вывод: перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью. Важно понимать, какой результат вы хотите получить: чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете?
От цели будет зависеть арсенал инструментов, которые необходимо использовать в письме (об инструментах – разговор далее).
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
18. Эксклюзивный договор — не цель, цель — доверительные отношения
18. Эксклюзивный договор — не цель, цель — доверительные отношения Многие агенты не понимают, что договорные отношения накладывают определенные обязательства на каждую сторону. Поставьте себя на место клиента. Хотели бы вы взять на себя обязательства, когда другая
Соединяйте отдельные вопросы в одном письме
Ориентация
Ориентация Герой-одиночка поглощен частностями и не умеет мыслить глобально. Нередко он увязает в деталях, упуская из виду ситуацию в целом. Он занимается мелочной опекой, не давая людям самостоятельности. Он бросает все силы на решение тактических вопросов и забывает о
Часть I Первый принцип: высшая цель
Часть I Первый принцип: высшая цель Можете ли вы назвать два самых важных дня в своей жизни? Писатель Ричард Лейдер задает этот вопрос любой аудитории, перед которой выступает. Первая часть ответа очевидна: это день вашего рождения. Но вторая не так проста. Это не день
ОРИЕНТАЦИЯ НА РАБОТУ
ОРИЕНТАЦИЯ НА РАБОТУ Теория ориентации рассматривает инструментальные факторы, т. е. те, которые служат средством при осуществлении выбора, связанного с работой. Ориентация – это центральный организующий принцип, который лежит в основе стараний людей привнести смысл в
Стратегическая ориентация
Стратегическая ориентация Ориентация по компасу вместо карты – важнейший стратегический вопрос. Масахару Мацусита, президент гигантской японской компании по производству бытовой электроники, когда-то заявил: «Мы победим, а Запад проиграет, потому что причины ваших
Что такое цель? Цель – это то, чего вы планируете достичь
Что такое цель? Цель – это то, чего вы планируете достичь Попросту говоря, цель – это нечто такое, к чему вы стремитесь. Возможно, ваша цель состоит в том, чтобы в течение двенадцати месяцев приобрести какой-то инвестиционный объект или за два года обеспечить себе
Положения пирамиды Минто в электронном письме
Положения пирамиды Минто в электронном письме Во-первых, безусловно, важно контролировать количество информации, которую человек способен воспринять и запомнить. Это универсальный закон, который всегда нужно учитывать при обмене информацией.Во-вторых, полезно подавать
Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме
Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме Продумывая смысловые блоки и визуально-графические средства письма, помните следующее.1. Почтовые программы, используемые в современной деловой переписке, не универсальны в части работы со
Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме
Модуль 2. Ясность изложения информации в электронном письме
Модуль 2. Ясность изложения информации в электронном письме • Структура электронного письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности.• Три важнейшие точки в поле электронного письма, определяющие степень его понятности.• Формула письма, успешно
Принцип № 7: продвигайте осязаемую цель или услугу, чтобы помочь своим аудиториям осуществлять желательное для вас поведение
Принцип № 7: продвигайте осязаемую цель или услугу, чтобы помочь своим аудиториям осуществлять желательное для вас поведение Хотя осязаемые цели и услуги могут рассматриваться как необязательный компонент социального маркетинга, иногда именно они необходимы
Глава 2 Резюме, собеседование и удерживание сотрудников
Глава 2 Резюме, собеседование и удерживание сотрудников Хотя команда создаётся из отдельных людей, но вообще-то нужно работать с коллективом — обдуманно и осторожно. В этой главе мы рассмотрим основы построения коллектива: анализ резюме, собеседование с кандидатами и
Удерживание сотрудников
Удерживание сотрудников Набрав людей, важно удержать их компании. Есть три основные группы причин, по которым люди остаются у своего работодателя.• ПрофессиональныеХорошие работники любят работать. Они очень гордятся своим делом и хотели бы видеть в нём что-то
Читайте также: