Можно ли назвать соглашение между рестораном и посетителями ресторана контрактом

Обновлено: 23.05.2024

Екатерина Дронова, основатель Академии дипломатического и бизнес-протокола — об искусстве делового общения.

Провести профессионально деловую встречу в ресторане труднее, чем в офисе. Мы говорим не о получасовой беседе с коллегой за чашкой кофе, а об обеде или ланче с партнерами, потенциальными инвесторами, представителями бизнес-сообществ других стран, для которых такие переговоры — часть делового церемониала.

Кроме правильно выбранной тактики и развитых навыков деловых переговоров, вам понадобятся:

Понимание особенностей переговоров в ресторане (в том числе правила оплаты счета).

Знание правил рассадки за столом (протокол).

Владение искусством вести small talk, светскую беседу.

Знание застольного этикета.

Умение красиво встретить и проводить гостей.

Деловые переговоры в ресторане — целая симфония, в которой задействованы эмоции, восприятие гастрономических блюд, фоновой музыки и звуков, работы официантов и многое другое. Выбирая ресторан для встречи с деловыми партнерами, вы должны учесть все, включая погоду за окном.

Зачем идти в ресторан и как провести встречу

Если вы приглашающая сторона

Создавать благоприятное впечатление стоит уже с порога ресторана, а именно с его выбора. Уровень заведения, которое вы выбрали для встречи — это маркер вашего отношения к деловым партнерам.

Приезжать всегда нужно заблаговременно, чтобы не только проверить, все ли хорошо, обсудить с официантом способ оплаты, но и встретить гостей, проявив к ним уважение, приветствовать в фойе ресторана и самостоятельно проводить к забронированному столику.

Если не было возможности сделать этот красивый ход, и вы приехали в ресторан вместе с деловыми партнерами, то ваша задача — провести всех к выбранному вами столику.

Если вы ожидаете ваших деловых партнеров, сидя за уже забронированным столом, непременно стоит встать из-за стола, поприветствовать, предложить места в зависимости от правил рассадки, учитывая, что они гости. Официанта, который будет обслуживать ваш столик, лучше сразу предупредить, что счет оплачивать будете вы. О том, как это сделать красиво, читайте ниже.

Заказ блюд

Помните о цели встречи. Переговоры в ресторане — это процесс, в котором стороны в доверительной обстановке могут лучше узнать друг друга, чтобы затем продуктивнее вести дела. Поэтому не давайте повода обвинить вас в отсутствии воспитания: никогда не приступайте к делам сразу после заказа блюд. Воспользуйтесь возможностью узнать ваших партнеров поближе, а им дайте узнать вас. При этом помните, что употребление пищи тут отходит на второй план и просто сопровождает вашу деловую встречу. Никакое, даже самое вкусное, блюдо не должно отвлекать вас от ваших визави.

По этой же причине не принято во время делового ужина желать приятного аппетита. Это пожелание может звучать исключительно от шеф-повара или официанта, потому что вы пришли в ресторан не есть.

Не кладите вещи на стол. Включите в телефоне бесшумный режим, уберите его со стола. Сумку оставьте за спиной на стуле, либо на специальной подставке (должны предоставить в ресторане), либо на полу. Никогда не кладите ее на стол, даже если это небольшой клатч.

Заказывайте простые блюда. На деловой встрече в ресторане лучше брать греческий салат и стейк, а экзотические блюда отложить на другой раз.

Когда можно перейти к обсуждению дел

К обсуждению деловых вопросов лучше переходить после дижестива, хотя можно и после горячего блюда. Все зависит от того, насколько тонко вы намерены вести игру. Все время ДО — оттачивайте навык small talk, ведите светскую беседу, давайте именно ту информацию о себе (увлечения, семья, путешествия), которую хотите предоставить партнеру. Позвольте ему узнать о вас больше, познакомиться ближе, наладить долгосрочные и доверительные отношения.

Если вы еще и продемонстрируете изысканные манеры за столом и знание застольного этикета, то за чаем вам уже будет гораздо проще вести разговоры о делах, выгодных для вас условиях контакта, бизнесе в целом.

Правила оплаты

Приглашающая сторона всегда платит. Но оплатить можно изящно, не дожидаясь момента вручения счета и демонстрации готовности каждого из гостей достать свою кредитную карточку. Заблаговременно подойдите к официанту: либо оплатите на месте, либо попросите выставить счет на вашу компанию.

Проводы гостей

Екатерина Дронова Основатель Академии дипломатического и бизнес-протокола

При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Право на информацию

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавш его его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

 перечень услуг и условия их оказания;

 цены в рублях и условия оплаты услуг;

 наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

 сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.

 сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно- модифицированных организмов).

 обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

 правила оказания услуг общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Каким образом доводится информация?

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Порядок оказания услуг

Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.

При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).

Предварительный заказ столика

Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения.

Момент и способ оплаты услуг (предварительная , после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).

Право на отказ потребителя от услуг

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.

Потребитель хочет взвесить блюдо

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

Нарушены права потребителя

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а)безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).

Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).

Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

Любой потребитель

в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

 Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);

 Департамент торговли и услуг города Москвы (выполняет функции по предоставлению государственных услуг в сфере общественного питания, защиты прав потребителей; осуществляет государственный контроль за представлением деклараций об объеме розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции; контроль за розничной продажей алкогольной продукции и т.д.).

 Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ);

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей