Какие услуги могут предоставлять отели различной звездности
Обновлено: 30.06.2024
Самые желанные отели для туристов – безусловно, пятизвездочные. Они отличаются повышенным комфортом, высоким уровнем сервиса и разнообразием предоставляемых услуг.
Самые желанные отели для туристов – безусловно, пятизвездочные. Они отличаются повышенным комфортом, высоким уровнем сервиса и разнообразием предоставляемых услуг.
Далеко не все знают, какими именно преимуществами обладает пятизвездочный отдых. Расскажем о них подробнее.
Больше всего гостиницы 5 звезд любят за качество сервиса: квалифицированный персонал обслуживает гостей 24 часа в сутки. Это проявляется еще у самого входа в здание – встречает швейцар, носильщик помогает с багажом. После регистрации вас проводят в номер с подробным рассказом об отеле, покажут весь функционал.
В любое время дня и ночи можно обратиться к администрации на reception. Само помещение приема гостей должно быть красивым, большим и роскошным. Круглые сутки для гостей работают аниматоры. Можно увидеть постановки отеля и выступления приглашенных музыкантов, певцов и фокусников.
Отличительное и важное качество – территория. Обычно это большая площадь с живописными цветниками и парками, своим пляжем и минимум двумя бассейнами. Здание может быть одно большое, а может быть и несколько корпусов, бунгало и виллы. Но обязательно оно будет недавно отреставрировано (обычно каждые 3-5 лет).
Всегда можно заняться спортом, ведь в каждом высококлассном отеле имеется спортивно-оздоровительный комплекс с тренажерным залом.
Для развлекательных программ строят концерт-холл для выступлений, площадки для спортивных игр. Не выходя за территорию отеля можно посетить спа – центр, салон красоты. Сувениры и прочее можно купить в отельных магазинах и киосках. На территории гостиницы даже возможен ночной клуб или казино.
Стоит отметить и работу горничных: уборка и смена постельного белья и полотенец проводится ежедневно. Также можно воспользоваться услугами стирки (исполнение за сутки), глажения (исполнение за час), мелкого ремонта одежды.
Отдельное внимание нужно уделить номерному фонду. Гостиницы пяти звезд имеют просторные и комфортные номера с балконами и уютной обстановкой. Комнаты в таких отелях должны быть не менее 16 кв. метров, хорошая ванна и душ, один или два туалета и биде. Качественная мебель: удобные кровати, большие шкафы с зеркалами и т.д.
Обязательно в каждом номере установлен кондиционер, мягкое ковровое покрытие на полу, хорошее освещение, предусмотрен современный телевизор с многочисленными каналами, сейф, минибар. В ванной комнате обязательны туалетные принадлежности – гель, шампунь, фен. В наличии непременно будут мыло, шампуни, гели, средства до/после бритья, гигиенические салфетки, шапочки для душа, фен.
Обычно при отеле есть компания, которая предлагает туристические услуги: информация для туристов, гиды, переводчики. Тут можно приобрести экскурсионные туры, а также забронировать или купить билеты на различные виды транспорта, в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия. Кроме этого, есть услуга аренды автомобиля или другого транспорта.
Пять звезд славятся и комфортом для посетителей с детьми. Здесь обязательно организована детская анимация, которая развлекает маленьких гостей. Детские клубы, площадки, шоу помогут решить вопрос с досугом ребенка. Родителям не нужно думать, чем будет заниматься их чадо, в то время, когда они будут отдыхать.
Подходить к выбору отеля стоит очень ответственно, так как от этого зависит и настроение вашего отдыха. Следует понимать, что отели с одинаковой звездностью могут сильно различаться сервисом и комфортом, это, безусловно, зависит от страны, которую вы собираетесь посетить.
Чтобы не испортить себе отпуск и получить только положительные эмоции, стоит почитать отзывы - узнать мнение тех, кто уже посещал тот или иной отель. Сейчас огромное количество сайтов, на которых эта информация в изобилии.
Следует понимать, на какую сумму вы рассчитываете, и какие услуги желаете получить. Чем выше комфорт и качество – тем больше цена. Случается, что скромные гостиницы предоставляют прекрасный сервис, но в разы дешевле. А бывает, что в высококлассном отеле столько минусов, которые могут испортить отпуск.
Эффективнее и экономически выгоднее открыть гостиницу с нуля. По времени реализации проекта это дольше, но в рамках эксплуатации надежнее! Ваш проект, ваши материалы, ваша концепция - ваша экономика!
2. Сколько минимально должно быть номеров или койка-мест в хостоле?
Экономика гостиницы будет интересной от 12 -14 номеров. Но идеального шаблона для отеля нет. Важно учитывать местоположение помещения и площадь. Насколько позволяет грамотно зонировать конструктив помещения. Важно наличие окон, размера коридора, входной группы.
3. Какие услуги в гостинице сделать бесплатными, а за что брать оплату?
Гости привыкли, что минимальный набор дополнительных услуг в виде интернета, чая и кофе - бесплатно. Не стоит из за небольших затрат, ломать сложившийся стереотип. Гости могут болезненно отнестись к вашему отелю, если за привычные услуги вы будете просить оплату. Другой вопрос если вода питьевая бутилированная, а кофе вы провариваете в кофемашине. Это уже стоит дополнительной оплаты.
4. Какое количество сотрудников потребуется на мини гостиницу на 12-15 номеров?
Городской мини отель площадью от 250-300 кв. м - потребует штатное расписание 5-6 человек (администраторы, горничные, управляющий). Остальные услуги на аутсорсинг (белье, инженер, столяр, разнорабочий). Важно также понимать, как у вас будет организованно питание.
5. Покупаем помещение под отель или берем в аренду?
На низком рынке, если позволяют инвестиции - надо покупать. Аренда, это более быстрое оборачиваемость денег, но меньшая защита от недобросовестного собственника помещения. К сожалению, длинный арендный договор, не защищает в полной мере ваши права и может быть оспорен, по тем или иным причинам.
6. Какую юридическую форму выбрать: ООО или ИП?
Для большего маневра, в случае если вы хотите пусть в бизнес партнеров, подойдет ООО. Уступка долей, продажа готового гостиничного бизнеса. Если же отель для вас единственный проект, то можно выбрать ИП.
7. Какая выбрать систему налогообложения - 15% или 6%?
На первый год для МСР выбирайте УСН 15%. На второй год 6%.
8. На какой срок заключать договор аренды?
На максимальный. С возможностью приоритетного продления по его окончание. 10 лет для вас должно быть интересно. Вам нужно и вернуть инвестиции и получить прибыль. В пару лет не уложитесь.
9. Что нужно согласовывать, что бы открыть мини отель или хостел?
Необходимо пройти классификацию и получить документ о присвоение "звездности" вашей гостинице. Подать уведомление в Роспотребнадзор о начале коммерческой деятельности.
10. Трудоустраивать сотрудников?
Трудоустраивать с обязательным 3 месячным испытательным сроком. Можно использовать короткие договора.
11. Какая должна быть арендная ставка у помещения?
Аренда не должна превышать 35% от выручки гостиницы. В противном случае, любая ситуация, которая будет влиять на выручку и снижать ее, отразиться на обязательствах по аренде. Разработка финансово-экономической модели проекта, даст ответ, какой уровень арендной платы сможет выдержать максимально проект. Считайте грамотно.
12. Дизайн важен для мини отеля и хостела?
Если у вас есть понимания сегмента гостей, концепция отеля, то вы сможете с помощью дизайнеров воплотить все в интерьере. Работайте на выбранную целевую аудиторию, отразите в дизайне, что хочет и ждет гость (а не вы, как собственник). Дизайн - это эмоция, через которую вы говорите с гостями. Дайте им эту эмоцию!
13. Какую локацию выбрать для отеля?
Центр. Близость исторических и культурных памятников. Транспортные развязки и метро. Возможность круглосуточного доступа. Безопасность. Наличие ночной жизни. Зона парков и скверов. Спортивные и прогулочные маршруты.
14. Какое ИТ решение выбрать для управление отелем и учета гостей?
Рынок предлагает до 10 компаний и их решений для малых средств размещения. Выбирая Channel Manager и PMC системы, обращайте внимание на какое количество рабочих мест они встают и какую отчетность вам выдают. Например в конкурентной локации вам может потребоваться больше статистике для работы. Bnovo, Trevelline - проверенные поставщики решений с достаточно хорошей технической поддержкой.
15. Необходима ли касса?
Да, обязательно и он-лайн!
16. Стирать белье самим или отдавать в прачку?
Только отдавать на аутсорсинг! Вам не нужны эти хлопоты и площадей у вас нет лишних для ее организации.
17. Через какой срок хостел выйдет на самоокупаемость?
На третий месяц вы должны выходить в ноль, через семь месяцев в плюс, через 2-2,5 года можете окупиться. Но это не шаблон для каждого отеля, успех будет зависеть от набора факторов. Но успех всегда рядом.
18. Есть цоколь, могу я там открыть мини отель, хостел?
Запоминаем! Цокольный этаж, чердак, подвальные помещения - НЕ ПРИГОДНЫ для проживания и организации средства размещения!
19. На сколько звезд классифицировать. Чем больше, тем лучше?
Начните с простого - отель без звезд. Повысить категорию или оказывать сервис более высшего качества вы всегда сможете.
20. Нужно ли регистрировать иностранных граждан?
Да, необходимо. Можно эту процедуру проводить он лайн. Избегайте ненужных штрафов, они влияют на ваши доходы!
Вопрос на миллион. Сколько нужно инвестиций, что бы открыть мини отель?
Разработать концепцию мини гостиницы - от 150 000 рублей. Затраты на номер - от 390 000 рублей. ФОТ персонала в период запуска гостиницы - от 300 000 рублей. Добавляем пусковой комплект, закупку основных средств, ремонт помещения и общественных зон. По итогу отель 12-15 номеров потребует инвестиций от 6 500 000 рублей (аренда не включена)
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая в свою очередь связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, чем больше разнообразных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим гостям, тем более выигрывает оно в их глазах.
Есть отели, которые отслеживают, какими видами деятельности занимался гость, а затем стараются поддерживать те же условия при последующем посещении гостя. Это усиливает связь между гостем и отелем, и чувство лояльности развивается по нарастающей. Чтобы предложить именно то, что нужно гостю, необходимы личные его встречи с персоналом и внимание во время оформления заказа. Все сведения заносятся в базу данных, а в следующий визит гостя подготавливаются особые предложения. В результате у постояльцев гостиницы крепнут вера и чувство, что это их место, что обслуживающий персонал здесь заботится о них.
Компания Airport Express опросила более 600 деловых людей-путешественников по всему миру и выяснила, что 57% из них считают бесплатный Wi-Fi самой важной дополнительной услугой в отеле.
Однако отметим, что медленный Wi-Fi отбивает у гостей желание возвращаться в отель. Как показал опрос, проведенный Hotel Internet Services, 76% путешественников, берущих с собой в поездку смартфоны, почти на 10% больше, чем тех, кто в путешествии пользуется ноутбуком (68%).
При этом сети Wi-Fi в отелях рассчитаны в основном на компьютеры, из-за чего качество связи на мобильных устройствах порой невысокое. Около 80% респондентов отметили, что уже не один раз сталкивались с сетью Интернет невысокого уровня в гостинице.
Большинство путешественников (67%) подключают к Интернету в номере сразу несколько устройств, но чаще всего смартфон.
На втором месте по значимости находится организация трансфера от аэропорта до отеля (за нее высказались 30% опрошенных). Попить чай или кофе в номере любят четверть туристов (25%), фитнес-клуб и бассейн порадует 17%, а 15% гостей с удовольствием читают газеты в лобби гостиницы. Проходить регистрацию на рейс и сдавать багаж во время выезда из гостиницы предпочитают 14%.
О необходимости гладильной доски в номере заявили 9% гостей, банный халат примерят 6%, еще столько же будут довольны, обнаружив в номере зонтик. И всего лишь 3% найдут время покататься на велосипедах, бесплатно предоставляемых гостям.
Клиент гостиницы всегда по достоинству оценит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, который можно получить в отеле, комфортную атмосферу в гостиничном номере. Интерьер помещения имеет огромное влияние на человека, ведь дома каждый старается создать комфортную для себя атмосферу. В гостиничных номерах останавливаются люди с разными характерами и предпочтениями, поэтому важно выбрать подходящую цветовую гамму для номера.
Лишь 8% респондентов отметили, что цвет интерьера, оформление номера не имеют никакого значения, главное чтобы в номере были халат, полотенце, тапочки и гигиенические принадлежности.
Некоторые туристы отдельно отмечают грамотное использование света в интерьере, который позволяет визуально разделить помещение на зоны и увеличить пространство.
Большинство опрошенных россиян хотели бы видеть в своем номере живые цветы: за эту услугу проголосовало 51%, туристов из Финляндии желающих иметь букет в своих апартаментах — 45%, Дании — 43%, а самый низкий спрос у туристов из Ирландии — 19%.
Почти четверть россиян мечтают найти набор шоколадок в номере — 23%, среди путешественников из Аргентины таких 55%, Бразилии — 47% и из Индии — 43%.
Примерно каждый десятый российский турист желает иметь в номере образцы парфюмерии и каждый день пребывания в отеле пробовать новый аромат. Больше всего любителей парфюма оказалось при путешествии в страны Азии: в Тайване такой услугой хотели бы воспользоваться 45% опрошенных, в Корее — 36%, а в Таиланде — 27%.
Критериями организации любой дополнительной услуги в отеле являются:
§ оправданность и целесообразность;
§ внешние и внутренние условия;
§ грамотное руководство данным направлением работы;
В системе дополнительных услуг как ни в какой другой части гостиничного бизнеса востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют следующие подходы к организации дополнительных услуг в отеле:
§ получать ощутимую прибыль от дополнительных услуг;
§ организация дополнительных услуг как одного из средств привлечения клиентов и формирования их лояльности.
Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается тогда, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.
Например, в отелях Санкт-Петербурга практикуют междугородную связь через Интернет. Стоимость таких звонков на нескольких направлениях значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям отеля предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок, например, в Москву для гостя очень дешев. Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцу это приятно и выгодно, что в конечном счете приносит прибыль отелю. Когда москвич вновь приезжает в Санкт-Петербург, невысокая стоимость звонков в свой город зачастую оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.
Среди дополнительных услуг можно выделить следующие категории.
1. Бытовые услуги:
§ салон красоты, маникюр/педикюр;
§ сауна, турецкая баня;
§ парковка, стоянка (гараж);
§ химчистка (нередко костюмы гостей, побывав в дороге более трех часов, нуждаются в экстренной чистке, поэтому крайне важно, чтобы возможность привести одежду в порядок была предоставлена клиенту прямо в гостинице);
§ пользование аптечкой в приемной при возникновении необходимости;
§ продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров;
§ присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувернанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и др.;
§ заказ железнодорожных и авиабилетов;
2. Корпоративные услуги:
§ проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций.
3. Транспортные услуги:
§ аренда автомобилей (с водителем и без).
4. Справочно-информационные услуги:
§ справки о городе и его достопримечательностях;
§ информация о любых услугах отеля (по стандартам государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения в номерах высшей категорий среди информационных материалов должно находиться меню завтрака).
5. Технические услуги:
§ предоставление оборудования, оргтехники, сейфов;
§ Интернет, e-mail, Wi-Fi (для многих гостей, и в первую очередь для бизнесменов, беспроводной Интернет с возможностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле.
Наиболее сложная задача — всегда предоставлять гостям такой же качественный, быстрый и надежный доступ в Интернет, каким они пользуются дома, поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры предоставления доступа — скорость соединения, объем предоплаченного трафика и/или времени). Причем гости хотят выходить в Интернет не только из бизнес-центра или гостиничного номера, но и из любого места на территории отеля — территории бассейна, ресторана. Плохое качество мобильного Интернета может отрицательно сказаться на работе новых приложений; например, консьерж-сервиса, который уже стал обязательным для большинства крупных брендов;
§ услуги междугородной и международной связи;
6. Развлекательные услуги:
§ заказ театральных билетов и экскурсий;
§ заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) о льготном посещении их клиентами отеля.
Для туристских или курортных отелей важны практически все виды дополнительных услуг:
§ SPA- и фитнес-центр;
§ плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет;
§ казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд;
§ конференц-зал и бизнес-центр;
§ детская площадка или зона для детей;
§ услуги по бронированию (прокату) автомобилей.
В туристских и курортных отелях доходы от ресторана составляют 30% прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20%.
Следующее по важности место в пакете дополнительных услуг для бизнес-отелей занимает служба предоставления конференц-услуг и услуг бизнес-центра, затем услуги плавательного бассейна (или сауны) и ночного клуба (или казино).
Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.
Без дополнительной оплаты отель любой категории обязан предоставить гостю вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставку в номер корреспонденции, побудку к определенному времени, а также предоставление кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Английским журналом Daily Mail был проведен опрос туристов, касающийся услуг, предоставляемых отелями бесплатно. Третье место заняла услуга паркинга, на втором — утренний завтрак, а вот на первом месте находится доступ во всемирную паутину. При этом 31% респондентов высказались о необходимости воспользоваться Wi-Fi-услугой.
В общем рейтинге пожелания туристов распределились следующим образом: удобных матрасов не хватает — 9% опрошенных, 4% желают лучшего сервиса, 3% хотели бы иметь свободный доступ в фитнес-клуб.
Услуги, включаемые в стоимость номера:
§ бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);
§ различные способы оплаты (наличными, кредитными картами, по счету);
§ правильное выставление счета;
§ туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);
§ правильная информация в службе портье;
§ услуги носильщика (по данным английского журнала Daily Mail около 45% гостей были бы не против, если бы их багаж доставляли в номера бесплатно. Среди сторонников этой услуги больше женщин — 54%, впрочем 37% мужчин тоже не против передать чемоданы носильщикам);
§ сейф (обычно в 4- и 5-звездочных гостиницах);
Дополнительно могут предоставляться следующие бесплатные услуги:
§ оборудования для инвалидов;
§ Wi-Fi (в московских гостиницах эта услуга чаще предоставляется бесплатно. Это та услуга, которая сегодня заманивает гостя. Лучше предоставить ее бесплатно — гость останется доволен и будет постоянно приезжать в гостиницу);
§ чистки обуви (должна выполняться в течение 30 мин после поступления заявки. Обувь завертывают в гостиничную фирменную бумагу, кладут в корзину и возвращают в указанный номер);
§ быстрого оформления при заезде и выезде;
§ этаж люкс для корпоративных клиентов.
Обязательные услуги за отдельную плату:
§ доступ в Интернет — одно из самых необходимых и привлекательных условий размещения гостей в отелях. Для современных путешественников возможность удобного выхода в Интернет является условием приятного отдыха и решения деловых вопросов, находясь в поездке в другом городе или стране. Именно поэтому владельцы гостиниц стараются максимально удовлетворить требованиям постояльцев, оснащая номера и общественные зоны отелей доступом в Интернет;
В 1- и 2-звездочных отелях этих услуг может не быть.
Дополнительные услуги за отдельную плату:
§ ресторан (по данным MovEstate ресторанная служба является ключевой составляющей комплекса дополнительных услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов составляет в среднем 20% их совокупного дохода, и только 10% прибыли они получают от остальных дополнительных услуг. Завтрак в бизнес-отелях заказывают 85—90% постояльцев, обед — 30%, ужин — 50—60%. В туристических и курортных отелях завтракают от 85 до 100% постояльцев);
§ магазины (газеты, сувениры);
§ набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж, как правило, данные услуги включены в перечень спортивно-оздоровительного комплекса. Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т.д.
Посещение бассейна, сауны, тренажерного зала может входить в стоимость номера. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за дополнительную плату. В некоторых наиболее престижных отелях есть возможность попадать непосредственно с жилых этажей в оздоровительный центр с помощью специального лифта.
§ банкетные и конференц-залы;
§ обслуживание в номере (по данным MovEstate 46% в основном женщины и молодежь с удовольствием бы завтракали в кровати, если бы им бесплатно доставляли туда еду. Среди пожилых постояльцев гостиниц этого хотят лишь 35% опрошенных);
§ услуги такси (трансфер из аэропорта);
§ чай или кофеварка;
В номере обычно на столе в папке гостя лежит листок с прейскурантом дополнительных услуг (цены на напитки в мини-баре, обслуживание в номерах, химчистка, стирка и др.). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги.
Практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами. Данные программы стали сегодня неотъемлемой частью корпоративной политики отеля и залогом успешного ведения бизнеса. Ведь подобные акции используются не только для поддержания благоприятного имиджа отеля, но и для удержания постоянных и привлечения новых клиентов.
Наиболее широкий набор бонусов получают в отелях сети Kempinski те гости, которым присвоен статус Private Concierge. Это ранний приезд и поздний отъезд без дополнительной оплаты, заселение в номер более высокой категории, бесплатное посещение фитнес-центра. Также предоставляются скидки — 15% на услуги ресторанов, 20% на услуги прачечной, и возможность бесплатного просмотра одного фильма на платном канале. Кроме того, частому гостю даются специальные цены на проживание во всех отелях сети, с него не берется оплата за второго человека или за дополнительную кровать для ребенка и применяется особая льготная политика при отмене бронирования.
Читайте также:
- Сбоку от взлетной полосы стоял безработный по причине наступившей весны снегоочиститель где наречие
- Феодализм как правовая система
- В какой стране уголовное право относится к сфере частного права германия италия франция австрия
- Как сделать программное обеспечение
- Для каких юридических лиц установлена обязанность по разработке нормативов образования отходов