Какие услуги могут предоставлять отели различной звездности

Обновлено: 30.06.2024

Самые желанные отели для туристов – безусловно, пятизвездочные. Они отличаются повышенным комфортом, высоким уровнем сервиса и разнообразием предоставляемых услуг.

Самые желанные отели для туристов – безусловно, пятизвездочные. Они отличаются повышенным комфортом, высоким уровнем сервиса и разнообразием предоставляемых услуг.

Далеко не все знают, какими именно преимуществами обладает пятизвездочный отдых. Расскажем о них подробнее.

Больше всего гостиницы 5 звезд любят за качество сервиса: квалифицированный персонал обслуживает гостей 24 часа в сутки. Это проявляется еще у самого входа в здание – встречает швейцар, носильщик помогает с багажом. После регистрации вас проводят в номер с подробным рассказом об отеле, покажут весь функционал.

В любое время дня и ночи можно обратиться к администрации на reception. Само помещение приема гостей должно быть красивым, большим и роскошным. Круглые сутки для гостей работают аниматоры. Можно увидеть постановки отеля и выступления приглашенных музыкантов, певцов и фокусников.


Отличительное и важное качество – территория. Обычно это большая площадь с живописными цветниками и парками, своим пляжем и минимум двумя бассейнами. Здание может быть одно большое, а может быть и несколько корпусов, бунгало и виллы. Но обязательно оно будет недавно отреставрировано (обычно каждые 3-5 лет).

Всегда можно заняться спортом, ведь в каждом высококлассном отеле имеется спортивно-оздоровительный комплекс с тренажерным залом.

Для развлекательных программ строят концерт-холл для выступлений, площадки для спортивных игр. Не выходя за территорию отеля можно посетить спа – центр, салон красоты. Сувениры и прочее можно купить в отельных магазинах и киосках. На территории гостиницы даже возможен ночной клуб или казино.

Стоит отметить и работу горничных: уборка и смена постельного белья и полотенец проводится ежедневно. Также можно воспользоваться услугами стирки (исполнение за сутки), глажения (исполнение за час), мелкого ремонта одежды.

Отдельное внимание нужно уделить номерному фонду. Гостиницы пяти звезд имеют просторные и комфортные номера с балконами и уютной обстановкой. Комнаты в таких отелях должны быть не менее 16 кв. метров, хорошая ванна и душ, один или два туалета и биде. Качественная мебель: удобные кровати, большие шкафы с зеркалами и т.д.

Обязательно в каждом номере установлен кондиционер, мягкое ковровое покрытие на полу, хорошее освещение, предусмотрен современный телевизор с многочисленными каналами, сейф, минибар. В ванной комнате обязательны туалетные принадлежности – гель, шампунь, фен. В наличии непременно будут мыло, шампуни, гели, средства до/после бритья, гигиенические салфетки, шапочки для душа, фен.

Обычно при отеле есть компания, которая предлагает туристические услуги: информация для туристов, гиды, переводчики. Тут можно приобрести экскурсионные туры, а также забронировать или купить билеты на различные виды транспорта, в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия. Кроме этого, есть услуга аренды автомобиля или другого транспорта.


Пять звезд славятся и комфортом для посетителей с детьми. Здесь обязательно организована детская анимация, которая развлекает маленьких гостей. Детские клубы, площадки, шоу помогут решить вопрос с досугом ребенка. Родителям не нужно думать, чем будет заниматься их чадо, в то время, когда они будут отдыхать.

Подходить к выбору отеля стоит очень ответственно, так как от этого зависит и настроение вашего отдыха. Следует понимать, что отели с одинаковой звездностью могут сильно различаться сервисом и комфортом, это, безусловно, зависит от страны, которую вы собираетесь посетить.

Чтобы не испортить себе отпуск и получить только положительные эмоции, стоит почитать отзывы - узнать мнение тех, кто уже посещал тот или иной отель. Сейчас огромное количество сайтов, на которых эта информация в изобилии.

Следует понимать, на какую сумму вы рассчитываете, и какие услуги желаете получить. Чем выше комфорт и качество – тем больше цена. Случается, что скромные гостиницы предоставляют прекрасный сервис, но в разы дешевле. А бывает, что в высококлассном отеле столько минусов, которые могут испортить отпуск.

УК РосинвестОтель

Эффективнее и экономически выгоднее открыть гостиницу с нуля. По времени реализации проекта это дольше, но в рамках эксплуатации надежнее! Ваш проект, ваши материалы, ваша концепция - ваша экономика!

2. Сколько минимально должно быть номеров или койка-мест в хостоле?

Экономика гостиницы будет интересной от 12 -14 номеров. Но идеального шаблона для отеля нет. Важно учитывать местоположение помещения и площадь. Насколько позволяет грамотно зонировать конструктив помещения. Важно наличие окон, размера коридора, входной группы.

3. Какие услуги в гостинице сделать бесплатными, а за что брать оплату?

Гости привыкли, что минимальный набор дополнительных услуг в виде интернета, чая и кофе - бесплатно. Не стоит из за небольших затрат, ломать сложившийся стереотип. Гости могут болезненно отнестись к вашему отелю, если за привычные услуги вы будете просить оплату. Другой вопрос если вода питьевая бутилированная, а кофе вы провариваете в кофемашине. Это уже стоит дополнительной оплаты.

4. Какое количество сотрудников потребуется на мини гостиницу на 12-15 номеров?

Городской мини отель площадью от 250-300 кв. м - потребует штатное расписание 5-6 человек (администраторы, горничные, управляющий). Остальные услуги на аутсорсинг (белье, инженер, столяр, разнорабочий). Важно также понимать, как у вас будет организованно питание.

5. Покупаем помещение под отель или берем в аренду?

На низком рынке, если позволяют инвестиции - надо покупать. Аренда, это более быстрое оборачиваемость денег, но меньшая защита от недобросовестного собственника помещения. К сожалению, длинный арендный договор, не защищает в полной мере ваши права и может быть оспорен, по тем или иным причинам.

6. Какую юридическую форму выбрать: ООО или ИП?

Для большего маневра, в случае если вы хотите пусть в бизнес партнеров, подойдет ООО. Уступка долей, продажа готового гостиничного бизнеса. Если же отель для вас единственный проект, то можно выбрать ИП.

7. Какая выбрать систему налогообложения - 15% или 6%?

На первый год для МСР выбирайте УСН 15%. На второй год 6%.

8. На какой срок заключать договор аренды?

На максимальный. С возможностью приоритетного продления по его окончание. 10 лет для вас должно быть интересно. Вам нужно и вернуть инвестиции и получить прибыль. В пару лет не уложитесь.

9. Что нужно согласовывать, что бы открыть мини отель или хостел?

Необходимо пройти классификацию и получить документ о присвоение "звездности" вашей гостинице. Подать уведомление в Роспотребнадзор о начале коммерческой деятельности.

10. Трудоустраивать сотрудников?

Трудоустраивать с обязательным 3 месячным испытательным сроком. Можно использовать короткие договора.

11. Какая должна быть арендная ставка у помещения?

Аренда не должна превышать 35% от выручки гостиницы. В противном случае, любая ситуация, которая будет влиять на выручку и снижать ее, отразиться на обязательствах по аренде. Разработка финансово-экономической модели проекта, даст ответ, какой уровень арендной платы сможет выдержать максимально проект. Считайте грамотно.

12. Дизайн важен для мини отеля и хостела?

Если у вас есть понимания сегмента гостей, концепция отеля, то вы сможете с помощью дизайнеров воплотить все в интерьере. Работайте на выбранную целевую аудиторию, отразите в дизайне, что хочет и ждет гость (а не вы, как собственник). Дизайн - это эмоция, через которую вы говорите с гостями. Дайте им эту эмоцию!

13. Какую локацию выбрать для отеля?

Центр. Близость исторических и культурных памятников. Транспортные развязки и метро. Возможность круглосуточного доступа. Безопасность. Наличие ночной жизни. Зона парков и скверов. Спортивные и прогулочные маршруты.

14. Какое ИТ решение выбрать для управление отелем и учета гостей?

Рынок предлагает до 10 компаний и их решений для малых средств размещения. Выбирая Channel Manager и PMC системы, обращайте внимание на какое количество рабочих мест они встают и какую отчетность вам выдают. Например в конкурентной локации вам может потребоваться больше статистике для работы. Bnovo, Trevelline - проверенные поставщики решений с достаточно хорошей технической поддержкой.

15. Необходима ли касса?

Да, обязательно и он-лайн!

16. Стирать белье самим или отдавать в прачку?

Только отдавать на аутсорсинг! Вам не нужны эти хлопоты и площадей у вас нет лишних для ее организации.

17. Через какой срок хостел выйдет на самоокупаемость?

На третий месяц вы должны выходить в ноль, через семь месяцев в плюс, через 2-2,5 года можете окупиться. Но это не шаблон для каждого отеля, успех будет зависеть от набора факторов. Но успех всегда рядом.

18. Есть цоколь, могу я там открыть мини отель, хостел?

Запоминаем! Цокольный этаж, чердак, подвальные помещения - НЕ ПРИГОДНЫ для проживания и организации средства размещения!

19. На сколько звезд классифицировать. Чем больше, тем лучше?

Начните с простого - отель без звезд. Повысить категорию или оказывать сервис более высшего качества вы всегда сможете.

20. Нужно ли регистрировать иностранных граждан?

Да, необходимо. Можно эту процедуру проводить он лайн. Избегайте ненужных штрафов, они влияют на ваши доходы!

Вопрос на миллион. Сколько нужно инвестиций, что бы открыть мини отель?

Разработать концепцию мини гостиницы - от 150 000 рублей. Затраты на номер - от 390 000 рублей. ФОТ персонала в период запуска гостиницы - от 300 000 рублей. Добавляем пусковой комплект, закупку основных средств, ремонт помещения и общественных зон. По итогу отель 12-15 номеров потребует инвестиций от 6 500 000 рублей (аренда не включена)

До­пол­ни­тельные ус­лу­ги яв­ля­ют­ся неп­ре­мен­ной сос­тавля­ющей де­ятельнос­ти лю­бого оте­ля. Их ко­личес­тво и ка­чес­тво нап­ря­мую свя­заны со сте­пенью вос­тре­бован­ности, ко­торая в свою оче­редь свя­зана с ори­ен­та­ци­ей оте­ля на тот или иной сег­мент рын­ка. Не сек­рет, чем больше раз­но­об­разных ус­луг пре­дос­тавля­ет пред­при­ятие ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва сво­им гос­тям, тем бо­лее вы­иг­ры­ва­ет оно в их гла­зах.

Есть оте­ли, ко­торые от­сле­жива­ют, ка­кими ви­дами де­ятельнос­ти за­нимал­ся гость, а за­тем ста­ра­ют­ся под­держи­вать те же ус­ло­вия при пос­ле­ду­ющем по­сеще­нии гос­тя. Это уси­лива­ет связь меж­ду гос­тем и оте­лем, и чувс­тво ло­яльнос­ти раз­ви­ва­ет­ся по на­рас­та­ющей. Что­бы пред­ло­жить имен­но то, что нуж­но гос­тю, не­об­хо­димы лич­ные его встре­чи с пер­со­налом и вни­мание во вре­мя офор­мле­ния за­каза. Все све­дения за­носят­ся в ба­зу дан­ных, а в сле­ду­ющий ви­зит гос­тя под­го­тав­ли­ва­ют­ся осо­бые пред­ло­жения. В ре­зульта­те у пос­то­яльцев гос­ти­ницы креп­нут ве­ра и чувс­тво, что это их мес­то, что об­слу­жива­ющий пер­со­нал здесь за­ботит­ся о них.

Ком­па­ния Airport Express оп­ро­сила бо­лее 600 де­ловых лю­дей-пу­тешес­твен­ни­ков по все­му ми­ру и вы­яс­ни­ла, что 57% из них счи­та­ют бес­плат­ный Wi-Fi са­мой важ­ной до­пол­ни­тельной ус­лу­гой в оте­ле.

Од­на­ко от­ме­тим, что мед­ленный Wi-Fi от­би­ва­ет у гос­тей же­лание воз­вра­щаться в отель. Как по­казал оп­рос, про­веден­ный Hotel Internet Services, 76% пу­тешес­твен­ни­ков, бе­рущих с со­бой в по­ез­дку смар­тфо­ны, поч­ти на 10% больше, чем тех, кто в пу­тешес­твии пользу­ет­ся но­ут­бу­ком (68%).

При этом се­ти Wi-Fi в оте­лях рас­счи­таны в ос­новном на компьюте­ры, из-за че­го ка­чес­тво свя­зи на мо­бильных ус­тройствах по­рой не­высо­кое. Око­ло 80% рес­понден­тов от­ме­тили, что уже не один раз стал­ки­вались с сетью Ин­тернет не­высо­кого уров­ня в гос­ти­нице.

Большинс­тво пу­тешес­твен­ни­ков (67%) под­клю­ча­ют к Ин­терне­ту в но­мере сра­зу нес­колько ус­тройств, но ча­ще все­го смар­тфон.

На вто­ром мес­те по зна­чимос­ти на­ходит­ся ор­га­низа­ция тран­сфе­ра от а­эро­пор­та до оте­ля (за нее выс­ка­зались 30% оп­ро­шен­ных). По­пить чай или ко­фе в но­мере лю­бят чет­верть ту­рис­тов (25%), фит­нес-клуб и бас­сейн по­раду­ет 17%, а 15% гос­тей с удо­вольстви­ем чи­та­ют га­зеты в лоб­би гос­ти­ницы. Про­ходить ре­гис­тра­цию на рейс и сда­вать ба­гаж во вре­мя вы­ез­да из гос­ти­ницы пред­по­чита­ют 14%.

О не­об­хо­димос­ти гла­дильной дос­ки в но­мере за­яви­ли 9% гос­тей, бан­ный ха­лат при­мерят 6%, еще столько же бу­дут до­вольны, об­на­ружив в но­мере зон­тик. И все­го лишь 3% найдут вре­мя по­кататься на ве­лоси­педах, бес­плат­но пре­дос­тавля­емых гос­тям.

Кли­ент гос­ти­ницы всег­да по дос­то­инс­тву оце­нит вы­сокое ка­чес­тво сер­ви­са, ши­рокий ас­сорти­мент ус­луг, ко­торый мож­но по­лучить в оте­ле, ком­фор­тную ат­мосфе­ру в гос­ти­нич­ном но­мере. Ин­терьер по­меще­ния име­ет ог­ромное вли­яние на че­лове­ка, ведь до­ма каж­дый ста­ра­ет­ся соз­дать ком­фор­тную для се­бя ат­мосфе­ру. В гос­ти­нич­ных но­мерах ос­та­нав­ли­ва­ют­ся лю­ди с раз­ны­ми ха­рак­те­рами и пред­почте­ни­ями, по­это­му важ­но выб­рать под­хо­дящую цве­товую гам­му для но­мера.

Лишь 8% рес­понден­тов от­ме­тили, что цвет ин­терьера, офор­мле­ние но­мера не име­ют ни­како­го зна­чения, глав­ное что­бы в но­мере бы­ли ха­лат, по­лотен­це, та­поч­ки и ги­ги­ени­чес­кие при­над­лежнос­ти.

Не­кото­рые ту­рис­ты от­дельно от­ме­ча­ют гра­мот­ное ис­пользо­вание све­та в ин­терьере, ко­торый поз­во­ля­ет ви­зу­ально раз­де­лить по­меще­ние на зо­ны и уве­личить прос­транс­тво.




Большинс­тво оп­ро­шен­ных рос­си­ян хо­тели бы ви­деть в сво­ем но­мере жи­вые цве­ты: за эту ус­лу­гу про­голо­сова­ло 51%, ту­рис­тов из Фин­ляндии же­ла­ющих иметь бу­кет в сво­их апар­та­мен­тах — 45%, Да­нии — 43%, а са­мый низ­кий спрос у ту­рис­тов из Ир­ландии — 19%.

Поч­ти чет­верть рос­си­ян меч­та­ют найти на­бор шо­кола­док в но­мере — 23%, сре­ди пу­тешес­твен­ни­ков из Ар­генти­ны та­ких 55%, Бра­зилии — 47% и из Ин­дии — 43%.

При­мер­но каж­дый де­сятый рос­сийский ту­рист же­ла­ет иметь в но­мере об­разцы пар­фю­мерии и каж­дый день пре­быва­ния в оте­ле про­бовать но­вый аро­мат. Больше все­го лю­бите­лей пар­фю­ма ока­залось при пу­тешес­твии в стра­ны Азии: в Тайва­не та­кой ус­лу­гой хо­тели бы вос­пользо­ваться 45% оп­ро­шен­ных, в Ко­рее — 36%, а в Та­илан­де — 27%.

Кри­тери­ями ор­га­низа­ции лю­бой до­пол­ни­тельной ус­лу­ги в оте­ле яв­ля­ют­ся:

§ оп­равдан­ность и це­лесо­об­разность;

§ внеш­ние и внут­ренние ус­ло­вия;

§ гра­мот­ное ру­ководс­тво дан­ным нап­равле­ни­ем ра­боты;

В сис­те­ме до­пол­ни­тельных ус­луг как ни в ка­кой дру­гой час­ти гос­ти­нич­но­го биз­не­са вос­тре­бова­ны нес­тандар­тные под­хо­ды к ре­шению мно­гих воп­ро­сов. Это да­ет оте­лю хоть и не­большую, но ре­альную воз­можность вы­делиться на фо­не кон­ку­рен­тов.

Раз­ра­баты­вая до­пол­ни­тельные ус­лу­ги, не­об­хо­димо оп­ре­делить цель, для дос­ти­жения ко­торой они мо­гут вво­диться. Су­щес­тву­ют сле­ду­ющие под­хо­ды к ор­га­низа­ции до­пол­ни­тельных ус­луг в оте­ле:

§ по­лучать ощу­тимую при­быль от до­пол­ни­тельных ус­луг;

§ ор­га­низа­ция до­пол­ни­тельных ус­луг как од­но­го из средств прив­ле­чения кли­ен­тов и фор­ми­рова­ния их ло­яльнос­ти.

На­ибольшая эф­фектив­ность от та­ких ини­ци­атив дос­ти­га­ет­ся тог­да, ког­да они ре­али­зу­ют­ся в кон­тек­сте не­кой об­щей прог­раммы по прив­ле­чению гос­тей.

Нап­ри­мер, в оте­лях Санкт-Пе­тер­бурга прак­ти­ку­ют меж­ду­город­ную связь че­рез Ин­тернет. Сто­имость та­ких звон­ков на нес­кольких нап­равле­ни­ях зна­чительно ни­же та­рифов обыч­ной меж­ду­город­ной свя­зи. Гос­тям оте­ля пре­дос­тавля­ет­ся воз­можность зво­нить по той це­не, по ка­кой отель по­купа­ет вре­мя. В ре­зульта­те зво­нок, нап­ри­мер, в Мос­кву для гос­тя очень де­шев. При­были от меж­ду­город­ной свя­зи нет, но пос­то­яльцу это при­ят­но и вы­год­но, что в ко­неч­ном сче­те при­носит при­быль оте­лю. Ког­да мос­квич вновь при­ез­жа­ет в Санкт-Пе­тер­бург, не­высо­кая сто­имость звон­ков в свой го­род за­час­тую ока­зыва­ет­ся од­ним из ре­ша­ющих фак­то­ров в вы­боре имен­но это­го оте­ля.

Сре­ди до­пол­ни­тельных ус­луг мож­но вы­делить сле­ду­ющие ка­тего­рии.

1. Бы­товые ус­лу­ги:

§ са­лон кра­соты, ма­никюр/пе­дикюр;

§ са­уна, ту­рец­кая ба­ня;

§ пар­ковка, сто­ян­ка (га­раж);

§ хим­чис­тка (не­ред­ко кос­тю­мы гос­тей, по­бывав в до­роге бо­лее трех ча­сов, нуж­да­ют­ся в экс­трен­ной чис­тке, по­это­му крайне важ­но, что­бы воз­можность при­вес­ти одеж­ду в по­рядок бы­ла пре­дос­тавле­на кли­ен­ту пря­мо в гос­ти­нице);

§ пользо­вание ап­течкой в при­ем­ной при воз­никно­вении не­об­хо­димос­ти;

§ про­дажа су­вени­ров, по­дар­ков, книг, жур­на­лов и дру­гих то­варов;

§ прис­мотр за детьми — дет­ская иг­ро­вая, ус­лу­ги гу­вер­нанток, бес­плат­ные днев­ные по­казы по­пуляр­ных фильмов в ноч­ном клу­бе и др.;

§ за­каз же­лез­но­дорож­ных и ави­аби­летов;

2. Кор­по­ратив­ные ус­лу­ги:

§ про­веде­ние раз­личных кор­по­ратив­ных ме­роп­ри­ятий, бан­ке­тов, выс­та­вок и пресс-кон­фе­рен­ций.

3. Тран­спортные ус­лу­ги:

§ арен­да ав­то­моби­лей (с во­дите­лем и без).

4. Спра­воч­но-ин­форма­ци­он­ные ус­лу­ги:

§ справ­ки о го­роде и его дос­топри­меча­тельнос­тях;

§ ин­форма­ция о лю­бых ус­лу­гах оте­ля (по стан­дартам го­сударст­вен­ной сис­те­мы клас­си­фика­ции гос­ти­ниц и дру­гих средств раз­ме­щения в но­мерах выс­шей ка­тего­рий сре­ди ин­форма­ци­он­ных ма­тери­алов дол­жно на­ходиться ме­ню зав­тра­ка).

5. Тех­ни­чес­кие ус­лу­ги:

§ пре­дос­тавле­ние обо­рудо­вания, ор­гтех­ни­ки, сейфов;

§ Ин­тернет, e-mail, Wi-Fi (для мно­гих гос­тей, и в пер­вую оче­редь для биз­несме­нов, бес­про­вод­ной Ин­тернет с воз­можностью под­клю­чения к собс­твен­но­му но­ут­бу­ку се­год­ня яв­ля­ет­ся не­отъем­ле­мой ус­лу­гой в оте­ле.
На­ибо­лее слож­ная за­дача — всег­да пре­дос­тавлять гос­тям та­кой же ка­чес­твен­ный, быс­трый и на­деж­ный дос­туп в Ин­тернет, ка­ким они пользу­ют­ся до­ма, по­это­му пос­тавщи­ки гос­ти­нич­ных сис­тем бес­про­вод­но­го дос­ту­па в Ин­тернет да­ют оте­лям воз­можность са­мим кон­тро­лиро­вать па­рамет­ры пре­дос­тавле­ния дос­ту­па — ско­рость со­еди­нения, объем пре­доп­ла­чен­но­го тра­фика и/или вре­мени). При­чем гос­ти хо­тят вы­ходить в Ин­тернет не только из биз­нес-цен­тра или гос­ти­нич­но­го но­мера, но и из лю­бого мес­та на тер­ри­тории оте­ля — тер­ри­тории бас­сейна, рес­то­рана. Пло­хое ка­чес­тво мо­бильно­го Ин­терне­та мо­жет от­ри­цательно ска­заться на ра­боте но­вых при­ложе­ний; нап­ри­мер, консьерж-сер­ви­са, ко­торый уже стал обя­зательным для большинс­тва круп­ных брен­дов;

§ ус­лу­ги меж­ду­город­ной и меж­ду­народ­ной свя­зи;

6. Раз­вле­кательные ус­лу­ги:

§ за­каз те­ат­ральных би­летов и эк­скур­сий;

§ зак­лю­чение до­гово­ра с раз­вле­кательны­ми за­веде­ни­ями и объек­та­ми ту­рист­ско­го ин­те­реса (как пра­вило, рас­по­ложен­ны­ми не­пода­леку) о льгот­ном по­сеще­нии их кли­ен­та­ми оте­ля.

Для ту­рист­ских или ку­рор­тных оте­лей важ­ны прак­ти­чес­ки все ви­ды до­пол­ни­тельных ус­луг:

§ SPA- и фит­нес-центр;

§ пла­вательный бас­сейн, са­уна и ме­дицин­ский ка­бинет;

§ ка­зино, ноч­ной клуб, иг­ро­вые ав­то­маты и бильярд;

§ кон­фе­ренц-зал и биз­нес-центр;

§ дет­ская пло­щад­ка или зо­на для де­тей;

§ ус­лу­ги по бро­ниро­ванию (про­кату) ав­то­моби­лей.

В ту­рист­ских и ку­рор­тных оте­лях до­ходы от рес­то­рана сос­тавля­ют 30% при­были гос­ти­ницы, а от ос­тальных до­пол­ни­тельных ус­луг — 20%.

Сле­ду­ющее по важ­ности мес­то в па­кете до­пол­ни­тельных ус­луг для биз­нес-оте­лей за­нима­ет служ­ба пре­дос­тавле­ния кон­фе­ренц-ус­луг и ус­луг биз­нес-цен­тра, за­тем ус­лу­ги пла­вательно­го бас­сейна (или са­уны) и ноч­но­го клу­ба (или ка­зино).

Ус­лу­ги оте­ля де­лят­ся на обя­зательные (вклю­чен­ные в сто­имость но­мера и пре­дос­тавля­емые за до­пол­ни­тельную пла­ту) и до­пол­ни­тельные (бес­плат­ные и пре­дос­тавля­емые за от­дельную пла­ту). На­бор ус­луг за­висит от клас­са оте­ля.

Без до­пол­ни­тельной оп­ла­ты отель лю­бой ка­тего­рии обя­зан пре­дос­та­вить гос­тю вы­зов ско­рой по­мощи, пользо­вание ме­дицин­ской ап­течкой, дос­тавку в но­мер кор­респон­денции, по­буд­ку к оп­ре­делен­но­му вре­мени, а так­же пре­дос­тавле­ние ки­пят­ка, од­но­го ком­плек­та по­суды и сто­ловых при­боров.

Ан­глийским жур­на­лом Daily Mail был про­веден оп­рос ту­рис­тов, ка­са­ющийся ус­луг, пре­дос­тавля­емых оте­лями бес­плат­но. Третье мес­то за­няла ус­лу­га пар­кинга, на вто­ром — ут­ренний зав­трак, а вот на пер­вом мес­те на­ходит­ся дос­туп во все­мир­ную па­ути­ну. При этом 31% рес­понден­тов выс­ка­зались о не­об­хо­димос­ти вос­пользо­ваться Wi-Fi-ус­лу­гой.

В об­щем рейтин­ге по­жела­ния ту­рис­тов рас­пре­дели­лись сле­ду­ющим об­ра­зом: удоб­ных мат­ра­сов не хва­та­ет — 9% оп­ро­шен­ных, 4% же­ла­ют луч­ше­го сер­ви­са, 3% хо­тели бы иметь сво­бод­ный дос­туп в фит­нес-клуб.

Ус­лу­ги, вклю­ча­емые в сто­имость но­мера:

§ бро­ниро­вание (че­рез Ин­тернет, GDS, по те­лефо­ну);

§ раз­личные спо­собы оп­ла­ты (на­лич­ны­ми, кре­дит­ны­ми кар­та­ми, по сче­ту);

§ пра­вильное выс­тавле­ние сче­та;

§ ту­алет­ные при­над­лежнос­ти (по­лотен­ца, шам­пунь, мы­ло, ту­алет­ная бу­мага);

§ пра­вильная ин­форма­ция в служ­бе портье;

§ ус­лу­ги но­сильщи­ка (по дан­ным ан­глийско­го жур­на­ла Daily Mail око­ло 45% гос­тей бы­ли бы не про­тив, ес­ли бы их ба­гаж дос­тавля­ли в но­мера бес­плат­но. Сре­ди сто­рон­ни­ков этой ус­лу­ги больше жен­щин — 54%, впро­чем 37% муж­чин то­же не про­тив пе­редать че­мода­ны но­сильщи­кам);

§ сейф (обыч­но в 4- и 5-звез­дочных гос­ти­ницах);

До­пол­ни­тельно мо­гут пре­дос­тавляться сле­ду­ющие бес­плат­ные ус­лу­ги:

§ обо­рудо­вания для ин­ва­лидов;

§ Wi-Fi (в мос­ков­ских гос­ти­ницах эта ус­лу­га ча­ще пре­дос­тавля­ет­ся бес­плат­но. Это та ус­лу­га, ко­торая се­год­ня за­мани­ва­ет гос­тя. Луч­ше пре­дос­та­вить ее бес­плат­но — гость ос­та­нет­ся до­волен и бу­дет пос­то­ян­но при­ез­жать в гос­ти­ницу);

§ чис­тки обу­ви (дол­жна вы­пол­няться в те­чение 30 мин пос­ле пос­тупле­ния за­яв­ки. Обувь за­вер­ты­ва­ют в гос­ти­нич­ную фир­менную бу­магу, кла­дут в кор­зи­ну и воз­вра­ща­ют в ука­зан­ный но­мер);

§ быс­тро­го офор­мле­ния при за­ез­де и вы­ез­де;

§ этаж люкс для кор­по­ратив­ных кли­ен­тов.

Обя­зательные ус­лу­ги за от­дельную пла­ту:

§ дос­туп в Ин­тернет — од­но из са­мых не­об­хо­димых и прив­ле­кательных ус­ло­вий раз­ме­щения гос­тей в оте­лях. Для сов­ре­мен­ных пу­тешес­твен­ни­ков воз­можность удоб­но­го вы­хода в Ин­тернет яв­ля­ет­ся ус­ло­ви­ем при­ят­но­го от­ды­ха и ре­шения де­ловых воп­ро­сов, на­ходясь в по­ез­дке в дру­гом го­роде или стра­не. Имен­но по­это­му вла­дельцы гос­ти­ниц ста­ра­ют­ся мак­си­мально удов­летво­рить тре­бова­ни­ям пос­то­яльцев, ос­на­щая но­мера и об­щес­твен­ные зо­ны оте­лей дос­ту­пом в Ин­тернет;

В 1- и 2-звез­дочных оте­лях этих ус­луг мо­жет не быть.

До­пол­ни­тельные ус­лу­ги за от­дельную пла­ту:

§ рес­то­ран (по дан­ным MovEstate рес­то­ран­ная служ­ба яв­ля­ет­ся клю­чевой сос­тавля­ющей ком­плек­са до­пол­ни­тельных ус­луг. В биз­нес-оте­лях при­быль от рес­то­ранов сос­тавля­ет в сред­нем 20% их со­вокуп­но­го до­хода, и только 10% при­были они по­луча­ют от ос­тальных до­пол­ни­тельных ус­луг. Зав­трак в биз­нес-оте­лях за­казы­ва­ют 85—90% пос­то­яльцев, обед — 30%, ужин — 50—60%. В ту­рис­ти­чес­ких и ку­рор­тных оте­лях зав­тра­ка­ют от 85 до 100% пос­то­яльцев);

§ ма­гази­ны (га­зеты, су­вени­ры);

§ на­бор ус­луг для за­нятия спор­том и от­ды­ха: бас­сейн, со­лярий, са­уна, мас­саж, как пра­вило, дан­ные ус­лу­ги вклю­чены в пе­речень спор­тивно-оз­до­рови­тельно­го ком­плек­са. Инс­трук­то­ры оз­до­рови­тельно­го цен­тра обес­пе­чива­ют по­сети­телей ха­лата­ми, та­поч­ка­ми, по­лотен­ца­ми и т.д.

По­сеще­ние бас­сейна, са­уны, тре­нажер­но­го за­ла мо­жет вхо­дить в сто­имость но­мера. Гос­ти так­же мо­гут вос­пользо­ваться ус­лу­гами мас­са­жис­та (в но­мере) за до­пол­ни­тельную пла­ту. В не­кото­рых на­ибо­лее прес­тижных оте­лях есть воз­можность по­падать не­пос­редс­твен­но с жи­лых эта­жей в оз­до­рови­тельный центр с по­мощью спе­ци­ально­го лиф­та.

§ бан­кетные и кон­фе­ренц-за­лы;

§ об­слу­жива­ние в но­мере (по дан­ным MovEstate 46% в ос­новном жен­щи­ны и мо­лодежь с удо­вольстви­ем бы зав­тра­кали в кро­вати, ес­ли бы им бес­плат­но дос­тавля­ли ту­да еду. Сре­ди по­жилых пос­то­яльцев гос­ти­ниц это­го хо­тят лишь 35% оп­ро­шен­ных);

§ ус­лу­ги так­си (тран­сфер из а­эро­пор­та);

§ чай или ко­февар­ка;

В но­мере обыч­но на сто­ле в пап­ке гос­тя ле­жит лис­ток с прейску­ран­том до­пол­ни­тельных ус­луг (це­ны на на­пит­ки в ми­ни-ба­ре, об­слу­жива­ние в но­мерах, хим­чис­тка, стир­ка и др.). Чем вы­ше ка­тего­рия оте­ля, тем до­роже до­пол­ни­тельные ус­лу­ги.

Прак­ти­чес­ки в каж­дой гос­ти­нич­ной се­ти или от­дельном оте­ле су­щес­тву­ют прог­раммы по­ощ­ре­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов. На­ибо­лее час­то ис­пользу­ет­ся сис­те­ма ски­док на но­мера и на­копи­тельная сис­те­ма, ког­да кли­ент, наб­рав оп­ре­делен­ное ко­личес­тво оч­ков или бал­лов за про­веден­ные в гос­ти­нице но­чи, за­тем по­луча­ет зна­чительные льго­ты на пользо­вание гос­ти­нич­ны­ми ус­лу­гами. Дан­ные прог­раммы ста­ли се­год­ня не­отъем­ле­мой частью кор­по­ратив­ной по­лити­ки оте­ля и за­логом ус­пешно­го ве­дения биз­не­са. Ведь по­доб­ные ак­ции ис­пользу­ют­ся не только для под­держа­ния бла­гоп­ри­ят­но­го имид­жа оте­ля, но и для удер­жа­ния пос­то­ян­ных и прив­ле­чения но­вых кли­ен­тов.

На­ибо­лее ши­рокий на­бор бо­нусов по­луча­ют в оте­лях се­ти Kempinski те гос­ти, ко­торым прис­во­ен ста­тус Private Concierge. Это ран­ний при­езд и поз­дний отъезд без до­пол­ни­тельной оп­ла­ты, за­селе­ние в но­мер бо­лее вы­сокой ка­тего­рии, бес­плат­ное по­сеще­ние фит­нес-цен­тра. Так­же пре­дос­тавля­ют­ся скид­ки — 15% на ус­лу­ги рес­то­ранов, 20% на ус­лу­ги пра­чеч­ной, и воз­можность бес­плат­но­го прос­мотра од­но­го фильма на плат­ном ка­нале. Кро­ме то­го, час­то­му гос­тю да­ют­ся спе­ци­альные це­ны на про­жива­ние во всех оте­лях се­ти, с не­го не бе­рет­ся оп­ла­та за вто­рого че­лове­ка или за до­пол­ни­тельную кро­вать для ре­бен­ка и при­меня­ет­ся осо­бая льгот­ная по­лити­ка при от­ме­не бро­ниро­вания.

Читайте также: