Если клиент недоволен работой парикмахера
Обновлено: 16.05.2024
Недавно мы писали о безнадежно устаревших процедурах красоты, которые всё равно делают в салонах. Например, голливудское наращивание ресниц, ногти на типсах и накачанные скулы. Это, конечно, давно не модно, зато в большинстве случаев не наносит вреда здоровью — как психическому, так и моральному. Мастера говорят, что потребительский терроризм крепчает, а недовольные женщины пишут гневные отзывы после похода в парикмахерскую и жалуются в Роспотребнадзор. Мы собрали несколько историй неудачных походов в салон красоты и поговорили с мастерами об опыте общения с неадекватными клиентами, а также спросили у эксперта, как вернуть деньги и защитить себя, если страшное уже случилось.
Ольга Чипенко пришла сделать химическую укладку, а оказалась на трехнедельном больничном.
Женщина не смогла добиться от руководства салона полной компенсации больничного
Фото: Ольга Чипенко, Илья Калинин / НГС
— Я сходила в парикмахерскую, сделала биохимическую завивку, а дома мне стало плохо. Наутро всё вздулось, я вызвала скорую, меня увезли в ожоговый центр областной больницы. Хотели там оставить, но у меня дома 10-летний ребенок, поэтому я ушла под наблюдение. Ожог был II степени: головы, лба, ушей. На коже вздулись пузыри. Сейчас уже чувствую себя получше, а тогда была в ужасном состоянии. Считаю, что раствор был разведен неправильно либо это подпольное средство. Подчеркну, что у меня была не аллергическая реакция, а ожог. Кожу сожгли, — рассказывала Ольга корреспонденту НГС Илье Калинину.
Пострадавшая заплатила в салоне за услугу 2050 рублей. В парикмахерскую с претензией Ольга Чипенко пришла на следующий день, но управляющего на месте не застала. В итоге деньги за химическую завивку ей все-таки вернули и попросили не писать жалобу в Роспотребнадзор. Но договориться о полной компенсации трехнедельного лечения с руководством салона Ольга не смогла.
Другой пример. Женщина осталась недовольна услугами студии эстетики лица и тела, поэтому написала об этом гневный отзыв на сервисе Flamp, но получила резкий ответ от представителей салона — в итоге суд присудил ей около 80 тысяч рублей за моральный вред и судебные издержки.
По информации на сайте базы судебных решений РФ, клиентка студии обратилась с требованием компенсировать ей моральный вред. Как следует из решения суда, она пришла в студию на первичный прием стоимостью 3000 рублей: он включал в себя консультацию, процедуру в кедровой бочке, антицеллюлитный массаж и обертывание. После этого она поделилась впечатлениями на сайте отзывов Flamp под ником GALLA.
— Попила травяной чай, прошла скрабирование, массаж и обертывание. Подробнее остановлюсь на двух последних, так как скрабирование особого впечатления не произвело. Дома, в ванной, с кофейным скрабом в руках я это делаю дольше и тщательнее. Массаж делается банкой, по всему телу, передняя и задняя поверхности. Сразу скажу, это очень больно, — написала недовольная клиентка, в завершение отзыва отметив, что авторская методика студии оказалась неэффективной.
Студия ответила девушке довольно резко:
— Клиент приходит в первую очередь за результатом. А для чего пришли вы — это вопрос. Вы пришли с синяками (черного цвета), местонахождение которых говорит, что вы в данный момент уже куда-то ходите на коррекцию фигуры. Разумеется, будет ужасно больно по синякам делать массаж. Или вы думали — нет? Возможно, вы даже ходите к подружке, которая и попросила вас заглянуть к нам, всё разузнать да добавить ложку дегтя, — предположили представители компании на сайте Flamp.
Недавно мы опубликовали истории женщин, которые решились на преображения, но как только увидели свое изображение в зеркале — тут же поняли, что это была ошибка. Не так обидно, когда натворил ужас своими руками, но совсем горько, когда кошмар на голове оплачен по прейскуранту.
Даша не стала обращаться к руководству салона и требовать вернуть деньги. А вы бы как поступили?
Фото: предоставлено Дарьей К.
Даша не стала возвращаться в салон и требовать компенсации за неудачную прическу. Этот пример не единичен, часто люди некомфортно чувствуют себя в конфликте и поэтому молчат о болезненных последствиях процедур красоты.
Большинство сетевых заведений стараются гасить интернет-скандалы на корню — просят недовольного клиента перезвонить либо написать им номер телефона и дату визита. Всё же иногда сотрудники заведений не могут сдержаться и начинают отвечать на выпады. Например, клиентка под ником rreedd31 оставила отзыв, в комментариях под которым разгорелась настоящая перебранка. Недовольную женщину поддержала еще одна посетительница салона с ником 777 — она также рассказала о неудачной процедуре. И понеслось — официальный ответ салона красоты оказался очень резким и неоднозначным.
Стоит ометить, что проверить правдивость негативного отзыва сложно, зато в том, что авторы агрессивного ответа — представители компании, сомнений нет
В одноименном центре обучения корреспонденту сказали, что такой услуги больше нет. Всё же осадок от реакции сотрудников остается довольно неприятный.
Клиент всегда прав?
Но не только клиенты недовольны услугами мастеров, но и мастера часто жалуются на неподобающее отношение со стороны последних.
Они делятся, что некоторые клиенты приходят раньше на час, не предупредив об этом по телефону. И если в салоне или на дому недостаточно пространства для ожидания — это может стать проблемой. Также мастера недоумевают, когда на процедуры берут с собой родственников или подруг.
Парикмахеров раздражают отмены записи в последний момент и скрытое недовольство. Это когда клиент пришел за сменой имиджа, в салоне ему всё нравилось, дома он себя почувствовал некомфортно и накатал гневный отзыв в социальных сетях.
— Такое бывает часто. Почти никто из недовольных клиентов не озвучивает проблему сразу после процедуры. Негативный фидбек (обратная связь. — Прим. авт.) приходит через время, и с ним гораздо сложнее работать, — говорит стилист по волосам Павел П.
Мнение эксперта
Юрист отмечает, что иные последствия наступают в ситуации, когда мастер оказал услугу с явным дефектом — сжег волосы, выстриг клок волос, не прокрасил ногти, применил средство, которое вызвало сильный отек или аллергию.
Желательно, по его словам, взять чек об оплате услуг или обзавестись показаниями свидетелей, что стрижка-окраска сделана именно в этом салоне, и обращаться в отдел защиты прав потребителей — такой есть при администрации каждого района.
Астрик замечает, что претензии клиентов в таких спорах труднодоказуемы. Для того, чтобы иметь шансы на выигрыш в суде, потребитель, как и любой участник процесса, должен доказывать, что услуга оказана салоном некачественно.
— Например, перед походом в парикмахерскую сделать фото до процедуры. В парикмахерской зафиксировать свой визит — например, оплатой чека. Фиксировать результат. При оказании косметологической услуги косметолог должен выяснить наличие противопоказаний к услуге, заболеваний, аллергических реакций клиента, чтобы понимать, можно ли вообще оказывать услугу. Для этого в серьезных косметологических кабинетах практикуется анкетирование, где клиент указывает на наличие заболеваний, аллергий и прочее. Но на пути к красоте анкеты заполняются как? Быстро! И как правило, редко кто честно пишет о своих заболеваниях или реакциях или вовсе о них не знает. Тогда и мастера не в чем упрекнуть, если клиент сам дал разрешение на использование средств и методик, — говорит эксперт.
Если перед началом процедуры вы не подписали бумагу, что предупреждены о возможных противопоказаниях и побочных действиях (или нет видео-, аудиозаписи, доказывающей, что вы с таким перечнем ознакомлены), то при возникновении таковых вы вправе требовать возврата денег и возмещения ущерба, советует Астрик Рашоян.
Если в салоне красоты вашу проблему решать отказываются, нужно потребовать у них чек и составить на месте акт об оказании услуги с подписью персонала салона или свидетелей. Далее нужно обратиться в медицинское учреждение, которое зафиксирует степень тяжести вашего состояния и его возможные причины. С этими документами юрист рекомендует обращаться в Роспотребнадзор.
Что еще почитать про удачные и неудачные преображения
Лесенка возвращается: 10 лучших стрижек этой весны — они не требуют укладки, но выглядят эффектно.
Периодическое возвращение клиента к понравившемуся мастеру – главный показатель доверия к заведению. Как действовать, чтобы гости всегда положительно отмечали сервис в салоне красоты? Разберем тонкости общения с клиентами и выясним, в чем залог идеального обслуживания.
Первое впечатление самое главное. Сделайте его положительным, и повторный визит фактически гарантирован. В обязанности администратора входит контроль за выполнением правил общения всеми сотрудниками салона красоты.
6 ключевых аспектов этики общения в парикмахерской
Всем нравится персональный подход. При первой встрече уточните, как зовут гостя, а во время приема и при следующем посещении обращайтесь к нему по имени. Так вы покажете, что визит действительно ценен, и вы всегда рады видеть гостя в качестве постоянного клиента.
Быстрое обслуживание – это эффективное выполнение рабочих обязанностей. Главным принципом такого подхода является точное выявление предпочтений клиента и соответствие результатов работы ожиданиям. Не тратьте время гостя напрасно, во избежание недоразумений всегда проговаривайте длительность процедуры.
Недостаточно просто выполнить запрос клиента качественно. Будьте дружелюбны в процессе. Забота и внимание сделают пребывание в салоне максимально комфортным.
Внимательно слушайте клиента, это вызывает доверие. Повторение сказанного через перефразирование покажет, что вы уловили общий смысл слов собеседника.
Если клиент выражает готовность общаться, не пренебрегайте такой возможностью. Чтобы посетитель смог почувствовать ваше участие, расскажите ему о правильном уходе за кожей, волосами или ногтями, ориентируясь на профессиональный опыт.
Чтобы удержать клиента в салоне красоты, будьте эффективны в общении. Деликатно выясняйте потребности посетителей и уделяйте дополнительное время на консультацию и подбор дополнительных продуктов или услуг. Так вы сделаете приятно и салону и, клиенту.
Прийти к общему знаменателю в общении с клиентом очень важно. В этом вопросе вам поможет знание, к какому типу информации ваш клиент наиболее восприимчив. В салоне красоты людей могут привлекать разные вещи. Разберем на примерах.
Визуал
Если посетитель обращает внимание на стиль интерьера салона или, зайдя в заведение, тут же берется рассматривать модные журнал, значит он – человек-визуал. Его способ восприятия – визуальная картинка, поэтому такой клиент пытается донести до окружающих свое мнение через образы-жесты. Ему также свойственна особенная манера речи. От такого человека часто приходится слышать: “я хочу вам показать”, “как в результате это будет выглядеть” и т.д. Получается, чтобы расположить к себе клиента-визуала, информацию следует предоставлять в наглядном виде.
Кинестетик
Если для клиента важны комфорт и тактильные ощущения, скорее всего он – человек-кинестетик. Стимулом постижения новой информации для такого клиента являются телесные импульсы, сообщающие ему, достаточно ли его устраивает система обслуживания.
Ваш персонал должен убедить такого посетителя в максимальной пользе предоставляемых вами услуг. Например, если в качестве ухода он выбирает спа-услуги, рекомендуем рассказать о телесном удовольствии, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.
Такой тип клиента часто выдает тихая, медленная речь, а также склонность к описанию предметов и явлений при помощи прилагательных: мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т.д. Представление новых услуг и косметических препаратов для такого клиента должно следовать схеме, по которой будет вызван определенный спектр ощущений и эмоций.
Аудиал
Следующий типаж клиента, который может встретиться в салоне красоты – это аудиал. Распознать его достаточно просто благодаря особой реакции на звуки. Чтобы поймать внимание этого клиента, речь администратора должна быть выразительной и ясной. Аудиала можно узнать по его потребности добывать нужную информацию через разговор. Во время беседы ни в коем случае нельзя перебивать клиента, иначе он может потерять к вам интерес.
Аналитик
Существуют люди, которые полагаются не на зрение, звуки и ощущения, а на свою способность анализировать информацию. Презентуя продукцию и услуги такому клиенту, следует учитывать, что каждый акт действия он воспринимает как отдельный компонент в общей последовательности. Человеку-аналитику всё нужно объяснять поэтапно: как устроена система обслуживания, как проводится прием, и какую пользу способны принести салонные косметические процедуры. Ваши обещания желательно подкреплять фактами и отзывами.
Запоминайте особенности каждого гостя и отмечайте их в карточке клиента в программе для салонов красоты.
Посетителю парикмахерской будет приятно осознать, что его помнят и ценят. Чем больше волшебных моментов в общении с клиентами будет происходить, тем выше будет репутация заведения.
На привлечение новых клиентов придётся выделять бюджет и разрабатывать маркетинговую стратегию. Некачественный сервис и жалобы испортят репутацию салона, понизив посещаемость.
В то же время для сохранения существующих клиентов и поддержания долгосрочных отношений от вас потребуется лишь добросовестное отношение к работе и качественное обслуживание.
Высокие стандарты качества
Имидж заведения способен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона красоты должны постоянно находиться в зоне вашего внимания.
Прозрачность оказываемой услуги
Порой обращаясь к администратору с вопросом, клиент может проявлять излишнюю тревожность, поскольку еще не осведомлен о некоторых аспектах проведения косметических процедур. Ваша задача – дать ясное представление об очередности и эффективности оказываемых услуг. Так клиент останется благодарным вам за участие и готовность помочь, а в будущем при выборе салона будет руководствоваться этим соображением.
Широкий диапазон возможностей при выборе косметических услуг
Посещаемость заведения вырастет, если высока вероятность, что любой запрос клиента будет выполнен. Помимо стандартных услуг в вашем прейскуранте желательно указать VIP-процедуры, сезонные услуги, варианты экспресс-обслуживания. Каждый месяц можно вводить специальные предложения, выявляя новые предпочтения клиентов, которые смогут найти свое удовлетворения только в вашем салоне.
Как следует реагировать на необоснованную агрессию, сохраняя спокойствие и оставаясь по-прежнему приветливым?
При разборе претензии в процессе общения с клиентом лучше руководствоваться моделью поведения “взрослый-взрослый”. А именно, адекватно оценивать ситуацию, не прибегая к навешиванию ярлыков и персонализации. Не нужно делать возникший конфликт достоянием общественности. Клиент не должен стать объектом воспитания, иначе эти отношения принимают характер “родитель-ребенок”, где второй может посчитать, что вы несерьёзно подходите к решению проблемы, обесценивая его мнение и чувства.
Необходимо добиться уравновешенности в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Признайте право гостя на негативные эмоции и проявите участие. Справедливо разберите возникшую претензию.
Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.
Разбирать каждый случай недовольства нужно индивидуально.
Бывают ситуации, когда кто-то из ваших сотрудников действительно совершил ошибку, не удовлетворив ожидания клиента. В таком случае нужно пойти навстречу. На возражение гостя: “ваш парикмахер не сделал мне причёску, которую я просила“, уточните детали и, удостоверившись в правдивости претензий, сообщите клиенту, что за эту услугу не нужно будет платить. Это справедливо, поскольку таким образом вы компенсируете причиненный ущерб. Предложите клиенту скидку на следующее посещение или другие бонусы.
Бывают ситуации, когда клиент ведет себя неподобающим образом, грубит или некорректно общается. Услышав хамство в свой адрес, попросите так не делать этого или даже откажите в обслуживании.
Иногда клиент может быть недоволен, но его претензии не подкрепляются фактами и логикой. Например, человек при помощи мелких придирок из рода “можно быстрее обслуживать” или “вы не в точности следуете стандартам”, пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Подобная ситуация решается путем переговоров и спокойным, доброжелательным общением. Снизить градус напряженности можно рассказом о текущих акциях и скидках.
Порой клиентов не устраивает ценовая политика, уровень сервиса и т.д. Если посетитель выражает недовольство, обязательно поблагодарите его. Он дает вашему салону вектор для улучшения. Попросите гостя оставить критический отзыв, который вы учтете в дальнейшей работе и при оценке сотрудников.
Самые недовольные клиенты – лучший источник обучения. Билл Гейтс
Бывают ситуации, когда уже при первом разговоре наталкиваешься на неадекватное поведение, и в таких условиях дальнейшее обслуживание просто невозможно. В ваш адрес могут прилетать оскорбления, не соответствующие ситуации. Может наблюдаться некоторая бесцеремонность в поведении, которая распространяется не только на персонал, но и на остальных клиентов. При отказе в обслуживании вы можете ссылаться на несоблюдение этики общения, и окажетесь правы.
Если в салон красоты зашли люди в измененном сознании (алкогольное или наркотическое опьянение), их небрежный вид, неадекватное поведение и неприятный запах могут стать препятствием для комфорта окружающих. В таком случае следует вежливо попросить гостя уйти, а в сложных случаях – вызвать охрану или полицию.
Резюмируем правила как общаться с клиентами в салоне красоты.
Во-первых, будьте добрыми и отзывчивыми при общении с клиентом. Никогда не грубите в адрес посетителя, так вы загубите свою репутацию.
Во-вторых, сделайте ваши услуги понятными. Дайте ясное представление клиенту об этапах проведения процедуры и её пользе.
В-третьих, запоминайте имена и предпочтения клиентов – так вы продемонстрируете, что их присутствие действительно ценно для вас.
У каждого мастера, даже супер пупер мега бога стрижек и окрашиваний, бывают недовольные. Но никакие плохие отзывы не влияют, если действительно делаете свою работу хорошо и качественно.
Что вы хотите))) Поколение интернета))) Все меньше общаемся, все больше строчим бред. Я тут на днях хохотала до коликов, кто то написал в яндексе, что я зависливая сука, подстригла криво каскад, потому что у самой стрижка короткая и я позавидовала ее волосам))) Бредовее я ничего не слышала))) Просто внимание не обращайте
Ольга,
Ольга, боже, что у людей в голове
Ольга,
Ольга, у меня было такое в яндексе, одна мадам написала, что я много болтала и рассказывала про прошлую работу (профессию), типо фу))) Та и хотелось написать, что не надо было меня расспросами мучать, вот и молчала бы
Валентина, как гласит народная мудрость, не страшно когда умный тупит, страшно когда тупой умничает. А таких, к сожалению, все больше, писать то научились, а вот мозгом пользоваться увы))))
Почему не подходят сразу в салоне? - потому что боятся реакции и не уверены, что отреагируют нормально и не наедут на клиента в обратку.
Написать отзыв проще, чем сказать, что не нравится.
Плюс многие люди боятся конфликтов в реальности и не умеют отстаивать свою точку зрения, а отзыв написать не так страшно.
И да, у всех парикмахеров и у всех салонов красоты всегда были и будут отзывы недовольных, ведь мы работаем с людьми и человеческий фактор играет большую роль.
Показать полностью.
Важно - как разбирается ситуация. Важен публичный ответ, так как именно по ответу будущий клиент будет принимать решение.
А ещё важен процент недовольных. Главное - его не превышать).
Ну и по личному опыту, при правильном разруливает минимум 50 процентов недовольных ходят потом годами.
100 раз писали - наплюйте. По статистике плохих отзывов пишется гораздо больше чем хороших. Потому что обос.ать кого-то наших хлебом не корми, а хороший результат воспринимают как норму и похвалить забывают.
Любовь Ангелова
Любовь Ангелова ответила Елизавете
Любовь Ангелова ответила Елизавете
Елизавета, по поведению, по глазам, по взгляду, у меня в старой компании была пара знакомых. я теперь таких из тысячи узнаю
Писали, пишут и будут писать)мне пофиг всегда было
Золотое правило - не обслуживать клиента с алкогольным опьянением или в абстиненции. Нарушили эту аксиому, вот и результат подоспел.
Юлия Шмакова
Олеся, как понять, что у человека абстиненция? Бывает общается адекватно, а в процессе стрижки начинает исполнять
20 лет назад мамаша подстриженного мною мальчика закатала истерику хозяйке салона,что я изрезала ему ухо и отправила так ребёнка домой! Кричала,что в суд пойдёт,жалобу начала в книгу катать и вдруг мальчишка признался,что после салона пошёл не сразу домой, а с друзьями по деревьям лазили и ободрал веткой своё ухо. Долго извинялась эта дама,а я с тех пор внимания не обращаю на выпады нервных людей.
Любовь Ангелова
Анна, вам ещё повезло, что она извинялась) некоторые нос задирают и даже не подумают, что обидели человека просто так)
Любовь, через месяц привела его на стрижку и начала просить админа ко мне записать Админ в свою очередь вежливо отказала вовсе обслуживать мальчика в нашем салоне,т.к. детей больше не стрижём
Любовь Ангелова ответила Анне
Анна, она, наверное, подумала, что это всё из за неё
Вообще не обращайте внимание))) негатив воспринимайте всегда положительно! Если после этого отзыва возник вопрос в вашей голове,то совершенствуйтесь! А так- всем угодить не получится никогда))) есть особый вид клиентов,которые идут ради того,чтобы "обосрать")))
А меня другое удивляет. Вот написал мастер про свою обиду на, действительно, неадекватную клиентку в парикмахерскую группу, подсознательно хочет получить поддержку от коллег — ведь клиентов защищают всякие Роспотребы, а мастера никак не защищены от клеветы всяких взбалмошных дураков, мастер не может привлечь к ответу за, как min, клевету. Единственное, что остаётся — жалиться здесь, своим же, для поддержки. НО НЕТ. Находятся такие, которые пишут, что-то типа: "Если Вы хороший мастер, то не попадёте в такую ситуацию. " Да чтоб вы сами, писаки подобного, попадали в неё каждый день и на своей шкурке чувствовали, как обидно от этой несправедливости! Авторочка, не парьтесь из-за этой алкашки, дура она, хотя бы потому, что потеряла хорошего мастера, пусть теперь её стригут попоруки всю жизнь).
Мне раз привели в пример, что другая вот лучше стригла (я не против, возможно) и такая вся улыбчивая(я люблю молча работать), но когда меня обвинили в распаде СССР и что Я деру со всех деньги (цены не я ставлю, на % работаю), меня отпустило. Забила.
Бабушка "божий одуванчик", так€банула дверью, чуть штукатурка не посыпалась
Всяко бывает, люди разные
Вообще по хуй. Вышла дверь закрыла и забыла.
Давно работаю сама на себя.
Каких только не было. Ещё и живу в городе , где весенние обострение круглый год.
И тех, кто работает с бьюти индустрии, тут заочно считают прислугой. Забейте автор. Делайте свою работу с душой. Удачи вам. И побольше адекватных клиентов.
Леся, весеннее обострение круглый годмолодец!
Я тоже на днях, дура, взялась постричь одну пристарелую прошманде под шафе. Ну вот реально, по другому не скажешь.
В итоге она извертелась, я нанервничалась, уж не знаю, может и с косяками стрижка получилась.
Но самое главное, денег у неё не оказалось
С тех пор зареклась стричь не трезвых
Что ваш клиент вам не скажет и почему он больше не придёт?
Согласно статистике, о том, что им что-то не пришлось по душе, говорят во всеуслышание только 30%. Соответственно, остальные 70% недовольных клиентов не скажут, что именно им не понравилось. То есть салон красоты теряет клиентуру, и никто из руководства и персонала не знает, по какой именно причине.
Что чаще всего раздражает клиентов
Неудовлетворенность конечным результатом
Основной причиной недовольства в подавляющем большинстве случаев становится неудовлетворенность клиента конечным результатом. Как пример: он на пальцах рассказал мастеру, чего именно хосте, даже показал фото, мастер пообещал выполнить все в точности, но не смог.
В действительности многие мастера, исходя из собственных предположений, что будет для клиента лучше, рассчитывают на то, что результат, даже другой, но тоже положительный, в любом случае клиенту понравится.
Продажи
Обучение продажам мастеров и администраторов – обязательное условие успешной работы салона красоты.
Любой человек негатив относительно собственной внешности воспринимает соответственно. Поэтому здесь важна деликатность, а не выявление недостатков.
Поведение мастера
Запах сигарет изо рта или от рук мастера – невероятное неуважение к своему клиенту. Именно таким образом это расценивается. Подобные ошибки в работе недопустимы.
Навязывание разговора – другая распространенная жалоба. Клиент не хочет показаться невоспитанным, поэтому поддерживает разговор, но при этом чувствует себя некомфортно. Тут нужно ориентироваться, прежде всего, на человека: если он проявляет инициативу, с удовольствием развивает тему, задает вопросы, тогда нет ничего плохого в легкой приятной беседе.
Вопросов о личной жизни, уровне доходов, политических и религиозных взглядах нужно избегать непременно.
Ошибки с записью клиентов
Проблемы с записью так часты, что уже не удивляют, но раздражают от этого не меньше. Не перезванивают, перезаписывают без согласования, занимают оговоренное время – всего не перечтешь.
Вопросы цены часто становится проблемным моментом во взаимоотношениях между клиентом и салоном красоты.
Отсутствие сервиса в салоне красоты
Порядок и чистота – обязательны для любого салона красоты. Затоптанный пол, пыльные поверхности, невыметенные волосы от предыдущих стрижек, грязные зеркала и оконные стекла вызовут брезгливость.
Отсутствие туалетной бумаги, мыла в туалете, поломанные замки, ручки дверей – все это составляет общую картинку, мнение о салоне в целом. Такие мелочи могут также заставить клиента поискать другой салон красоты. Ответственность, аккуратность, чистоплотность – качества, которые должны проявляться во всех сферах работы.
Одновременное обслуживание двух клиентов
Даже если клиент очень просит, а возможности записать его на полноценную процедуру нет, нельзя обслуживать двух клиентов в одно время. Человек платит, чтобы мастер полностью уделил ему отведенное время.
В результате чувствует себя обманутым, будто им пренебрегли и предоставили услугу хуже, чем положено. Последствия такого сервиса нетрудно предугадать.Беседы на отвлеченные темы между мастерами не нравятся практически всем клиентам.
Никто не говорит, что мастера не имеют права о чем быстро переговорить по делу – посоветоваться, что-то уточнить. Но диалоги о личной жизни, пересказ и высказывание мнений об очередном сериале, рассказы о болячках не улучшают отношение клиента к салону красоты.
Если мастер, оказывая услугу, одновременно разговаривает по телефону, клиент начинает ощущать, что он здесь второстепенен. Не менее приятны постоянные отлучки мастера.
А вот чтобы определенному мастеру расположить клиента к себе, достаточно помнить его имя, привычки, предпочтения. И для этого не надо пытаться всех запомнить – помогут личные карточки клиентов, которые должны быть в каждом салоне.
Мы рассмотрели лишь самые частые недоработки в обслуживании и организации работы салонов красоты, раздражающие клиентов больше всего. Естественно, этот список можно дополнить или расширить, например, за счет классификации клиентов. Хотя и этого уже достаточно для тщательного анализа и выявления направлений для совершенствования работы салона красоты.
Читайте также: