Коммерческое обслуживание воздушных судов это

Обновлено: 18.05.2024

Деятельность авиаперевозчиков осуществляется на основании соответствующей лицензии, выдаваемой Федеральным агентством воздушного транспорта РФ.

Договор воздушной перевозки

По договору перевозки пассажира воздушным транспортом перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд.

Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа багажной квитанцией.

Пассажир воздушного судна имеет право:

проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством РФ и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;
бесплатного провоза своего багажа в пределах установленной нормы (нормы устанавливаются в зависимости от типа воздушного судна и не могут быть менее чем 10 кг на одного пассажира);
бесплатного при внутренних перевозках (а при международных воздушных перевозках - в соответствии с льготным тарифом), перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2-х лет, а также дети в возрасте от 2-х до 12-ти лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;
бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете.

Условия приобретения авиабилетов

Бронирование является обязательным условием заключения договора перевозки воздушным транспортом пассажира и его багажа.

Пассажир для осуществления бронирования может обратиться напрямую к перевозчику или к уполномоченному агенту непосредственно в пункты продажи авиабилетов либо по телефону, электронной почте и т.п., либо забронировать пассажирское место самостоятельно через информационные системы в сети Интернет.

При бронировании пассажирского места, оплате, и оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент предоставляют пассажиру полную и достоверную информацию о расписании движения воздушных судов, наличии свободных пассажирских мест, тарифах и условиях применения тарифов, правилах перевозчика, об условиях договора воздушной перевозки пассажира, условиях обслуживания на борту воздушного судна, типе воздушного судна, перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку, о способе проезда до аэропорта отправления; о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс; об общих требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным контролем; о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа и другую сопутствующую информацию.

Добровольный отказ пассажира от авиаперевозки

Пункт 226 Правил воздушных перевозок предоставляет пассажиру право отказаться от перевозки (расторгнуть договор), в соответствии с условиями договора. При этом в договоре могут содержаться условия о возврате (невозврате) авиабилетов.

До приобретения авиабилета перевозчик (уполномоченный агент) также дополнительно обязан информировать пассажира об условиях возврата уплаченной за авиабилет суммы (является ли авиабилет возвратным и т.д.). Следует уточнять данную информацию, если она не доведена до потребителя. Указанная информация должна быть предоставлена на сайте бронирования авиабилета через сайт в сети Интернет или предоставляться гражданину в местах продажи авиабилетов.

Если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающий условие о невозврате стоимости авиабилетов при добровольном отказе от договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за авиабилет сумма не возвращается.

В свою очередь, статья 108 ВК РФ содержит положение о том, что в случае добровольного отказа пассажира от договора перевозки (предусматривающего условие о возврате стоимости авиабилетов при расторжении договора) с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, пассажиру возвращается сумма, уплаченная за авиабилеты за исключением фактических расходов перевозчика, связанных с исполнение договора перевозки. Фактические расходы должны быть подтверждены документарно.

При добровольном отказе пассажира от перевозки с уведомлением перевозчика менее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс с пассажира удерживается неустойка - 25 % от стоимости авиабилетов, а также фактические расходы перевозчика, связанные с исполнением договора перевозки.

В случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с добровольным отказом пассажира от части перевозки пассажиру возвращается разница между суммой, уплаченной за всю перевозку, и суммой, взимаемой за выполненную часть перевозки.

Вынужденный отказ от авиаперевозки

В случае вынужденного отказа пассажира от авиабилета, пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена.

Случаями вынужденного отказа пассажира от авиабилета признаются:

отмена или задержка рейса, указанного в билете;
изменение перевозчиком маршрута перевозки; выполнение рейса не по расписанию;
несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;
несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки; внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами; непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;
неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом;
а также иные случаи, признанные таковыми перевозчиком.

В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки, перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, послужившие причиной вынужденного отказа.

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

Обязательный претензионный порядок урегулирования спора

При возникновении спора между авиаперевозчиком и пассажиром действует обязательный претензионный порядок урегулирования споров, то есть пассажир до подачи искового заявления в суд должен предъявить авиаперевозчику претензию в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению пассажира.

Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение 6-ти месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

Претензия к перевозчику о причинении вреда жизни и здоровью при международных воздушных перевозках может быть предъявлена немедленно, а в случае повреждения (порчи) багажа лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить перевозчику уведомление в письменной форме не позднее чем через 7 дней со дня получения багажа.

В случае просрочки доставки багажа претензия должна быть предъявлена в течение 21-го дня со дня передачи багажа.

Перевозчик обязан в течение 30-ти дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии.

Законодательное регулирование

Статья 5 ВК РФ содержит указание на то, что воздушное законодательство РФ регулирует отношения, возникающие в связи с выполнением воздушной перевозки иностранными авиакомпаниями, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации. Таким образом, в случае, если потребитель планирует приобретение авиабилета у иностранного перевозчика, ему следует быть внимательнее при ознакомлении с условиями перевозки, так как в данном случае будут действовать положения правил перевозки иностранной авиакомпании, которые могут не совпадать с положениями законодательства РФ.

Любой потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг авиаперевозки может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

Данный документ включен в перечень НПА, на которые не распространяется требование об отмене с 01.01.2021, установленное ФЗ от 31.07.2020 N 247-ФЗ.

VII. Обслуживание пассажиров

92. Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:

(в ред. Приказа Минтранса России от 25.10.2010 N 231)

(см. текст в предыдущей редакции)

о времени отправления и прибытия воздушных судов;

о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;

о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;

о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;

о способе проезда до ближайшего населенного пункта, между терминалами аэропорта, между аэропортами;

(в ред. Приказа Минтранса России от 25.10.2010 N 231)

(см. текст в предыдущей редакции)

о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;

об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации;

(в ред. Приказа Минтранса России от 25.10.2010 N 231)

(см. текст в предыдущей редакции)

о месте нахождения комнат матери и ребенка.

93. В аэропорту перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает:

регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;

доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно;

доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна;

обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала;

выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам.

94. Перевозчик предоставляет пассажиру на борту воздушного судна комплекс услуг в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в билете. Объем услуг и порядок их предоставления определяется правилами перевозчика.

95. Перевозчик должен обеспечить на борту воздушного судна:

информирование пассажиров об условиях полета и общих правилах поведения пассажиров на борту воздушного судна, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных средств защиты и надувных трапов;

предоставление прохладительных и/или горячих напитков и питания;

первую медицинскую помощь.

Горячее питание предоставляется пассажирам при продолжительности полета воздушного судна свыше трех часов и далее каждые четыре часа - в дневное время и каждые шесть часов - в ночное время.

96. Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал в количестве, достаточном для обслуживания пассажиров.

97. За услуги, указанные в пунктах 92 - 95 настоящих Правил, дополнительная плата не взимается.

98. Питание и горячие напитки могут не предоставляться пассажирам воздушных судов на борту воздушного судна, если указанное условие установлено правилами перевозчика и пассажир информирован об условиях обслуживания на борту воздушного судна до заключения договора воздушной перевозки пассажира.

(в ред. Приказов Минтранса России от 25.10.2010 N 231, от 30.04.2014 N 114)

(см. текст в предыдущей редакции)

99. При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

(в ред. Приказа Минтранса России от 30.04.2014 N 114)

(см. текст в предыдущей редакции)

доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

организация хранения багажа.

Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

(абзац введен Приказом Минтранса России от 30.04.2014 N 114)

100. Перевозчик или обслуживающая организация могут предоставлять пассажиру дополнительные услуги повышенной комфортности в полете и на земле.

101. Дополнительные услуги повышенной комфортности, порядок их предоставления и оплаты устанавливаются перевозчиком, если они оказываются перевозчиком, или уполномоченным агентом, обслуживающей организацией, если они оказываются уполномоченным агентом, обслуживающей организацией, или по соглашению между сторонами, совместно оказывающими услуги.

Эксперимент с дозаправкой

Компания United Airlines в 1940 году на маршруте Сан Франциско — Лос-Анджелес провела эксперимент. Пассажиры могли заплатить за билет полную стоимость (Full-fare) и долететь без промежуточной остановки за $19. По бюджетному тарифу за $14 можно было долететь до места назначения на другом самолете с остановкой на дозаправку. Предложение оказалось не слишком востребованным, и эксперимент свернули через два года.

Фото: Getty Images

Разделение на классы

Международная организация воздушного транспорта IATA в 1952 году внедрила привычное сегодня разделение на классы в салонах одного самолета. Вначале их было два — первый и туристический, который сразу стали называть также экономическим. Экономным пассажирам полагался только кофе, они не могли рассчитывать на пледы и подушки. IATA также назвала рекомендованы цены на перелет в первом и туристическом классах.

Фото: Getty Images

Уровни обслуживания

С середины 1960-х годов крупные авиакомпании постепенно начали вводить дополнительные уровни обслуживания для первого класса. Пассажирам в этом случае полагалось большее число блюд на выбор — до шести, а к меню добавлялись лобстеры и бараньи отбивные. Увеличивались размеры кресла, закладывалось несколько спальных мест. Однако в 1978 году Pan Am логически завершила создание бизнес-класса, объявив о продажах билетов в специальный Clipper Class.

Фото: Getty Images

В середине 1970-х среди пассажиров сформировался спрос на услуги более высокого уровня, чем в экономическом классе, но не столь дорогие, как в бизнес-классе. В ответ авиакомпания KLM (группа Air France) запустила в 1974 году сервис Full Fare Facilities (FFF) — пассажир, купивший билет в экономический класс, за дополнительные деньги получал право занимать кресла непосредственно за местами первого класса. Затем многие компании стали вводить новые бонусы. Например, право преимущественной посадки на борт. Постепенно разделение салона самолета на три класса стало обыденностью.

Фото: Getty Images

95 см составляет увеличенное расстояние между кресел вместо обычных 75–78 см. Эта опция вместе с провозом дополнительного багажа, преимущественной посадкой на борт, сервисом Full Fare Facilities, позволяющим занимать кресла сразу за местами первого класса, была введена в 1974 году компанией KLM за дополнительную плату.

Цены на топливо продолжали расти, и многие приемы лоукостеров постепенно стали перенимать авиакомпании с традиционным сервисом. В результате сегодня многие глобальные перевозчики в базовом экономическом классе предлагают большинство дополнительных услуг за деньги.

Источник: опрос пассажиров IATA Global Passenger Survey 2019, в котором приняли участие около 11 тыс. респондентов

Многие авиакомпании развивают стратегию up sale, когда продажи увеличиваются за счет дополнительных услуг, таких как extra space, то есть выбор места повышенной комфортности, рассказывает директор по внешним коммуникациям компании Aviasales Янис Дзенис.

1914

1919

Впервые в полете был предложен завтрак. Британская авиакомпания Handley Page Transport предусмотрела для пассажиров холодные закуски за дополнительную плату. Горячее питание стали предлагать с 1936 года. В СССР во Внукове в 1955 году стал работать специальный цех по приготовлению бортового питания, а в самолетах оборудованы устройства для подогрева еды. На длительных рейсах стали предлагать меню на выбор — блюда из мяса, курицы или рыбы.

Фото: Getty Images

1938

Фото: Getty Images

1955

В СССР впервые введено деление на первый и туристический классы — на самолетах Ту-104. IATA ввела два класса обслуживания — первый и туристический (который вскоре стали называть экономическим) раньше, в 1952 году.

1969

2012

В 1950-х годах советское авиапредприятие не только продолжало формировать стандарты комфортного полета — тогда же закладывались принципы формирования имиджа.

В 1950-х годах конкуренция за пассажира была во многом связана с бурно растущей авиастроительной отраслью, в том числе с производством реактивных самолетов

В 1961 году появился турбовинтовой Ту-114, его эксплуатация началась на маршруте Москва — Хабаровск, это был первый беспосадочный перелет из Москвы на Дальний Восток — 6500 км самолет преодолел за 8 часов 42 минуты. Таким образом, у советского авиапредприятия появился первый межконтинентальный авиалайнер. Его пассажиры уже могли выбрать класс обслуживания: туристский (экономический) или первый — это было купе на три спальных места. На борту был даже салон-ресторан. К началу 1970-х, когда объемы авиаперевозок начали расти, купе, а также столики в ресторане убрали. На Ту-114 впервые появились кнопки вызова стюардессы, а в подлокотниках кресел — выдвижные пепельницы. Непросто в этом лайнере приходилось только бортпроводникам: кухня, оборудованная на нижней палубе, соединялась с буфетом лифтом, и стюардессам приходилось с подносами подниматься наверх в салоны, сервировочных тележек не было. Еду готовили прямо на борту, в штате экипажа, как и на Ту-104, до середины 1960-х годов был повар.

Тем не менее в отечественной авиации Ту-114 отдают должное. Его маршрут Москва — Токио был частью создававшейся Транссибирской авиамагистрали, эксплуатация которой приносила доход гражданской авиации СССР, а также в целом стране — над территорией СССР пролегал самый короткий воздушный путь из Европы в Японию и Юго-Восточную Азию.

Многие сервисы, которыми располагают сегодня авиакомпании, так или иначе связаны с развитием высоких технологий. Без цифровизации обслуживания конкурировать за пассажира невозможно.

Гражданская авиация берет на вооружение концепцию IATA и Международного совета аэропортов (ACI) по перспективной трансформации бизнес-процессов на основе цифровизации NEXTT. Это цифровые технологии отслеживания и идентификации багажа, автоматизация и использование робототехники, в том числе в обслуживании клиентов. Многие перевозчики уже сейчас предлагают им сдавать багаж самостоятельно, распространяется практика печати багажных бирок в автоматах авиалиний и даже дома.

Багаж не обуза

Фото: Getty Images

Воздушный интернет

Фото: Getty Images

Цифровые услуги

Фото: Getty Images

Робот в помощь

Ближайшие перспективы в автоматизации обслуживания клиентов связаны с технологией распознавания лиц, доступность мобильного стандарта 5G, использование роботов-помощников. Уже сейчас в некоторых аэропортах можно увидеть такого помощника, встречающего пассажира в аэропорту и принимающего багаж.

Фото: Getty Images

цифровизации, предоставляет все возможные услуги онлайн. Это продажа билетов, регистрация на рейс, бронирование билетов на 48 часов при сохранении стоимости; проверка статуса разыскиваемого багажа; заказ индивидуального трансфера — в другой аэропорт, в населенный пункт; аренда автомобиля; бронирование отеля.

46% пассажиров, сдающих багаж, готовы доплатить, чтобы перевозчик доставил чемоданы до их финального пункта назначения, если возникнет такая необходимость

Оформление, доставка багажа — одна из наиболее показательных услуг, отражающих актуальные тенденции развития сервиса. Как показывает опрос IATA, многие пассажиры не хотят сдавать багаж и предпочитают путешествовать с ручной кладью далеко не только из соображений экономии. Эту причину назвали 24% опрошенных из числа путешествующих с ручной кладью. При этом 52% путешественников ответили, что просто не хотят ждать багаж после приземления, а еще 26% боятся, что он будет поврежден. Более того, 46% тех, кто сдает, даже готовы доплатить, чтобы перевозчик доставил багаж до их финального пункта назначения, если возникнет такая необходимость.

Впрочем, многие опасения пассажиров в отношении личных вещей снимает система BagJourney. Она дает возможность отслеживать багаж авиапассажиров в режиме онлайн во время регистрации, при посадке, пересадке, в аэропорту прибытия. Система связывает 400 аэропортов и 500 авиакомпаний.

Быстрая и всеохватывающая цифровизация в сфере авиаперевозок — дань глобальному тренду цифровизации потребления.

Сегодня, по данным SITA, 55% авиапассажиров используют онлайн-регистрацию — через сайт, мобильное приложение, киоск в аэропорту или сервисы автоматической регистрации, когда система по номеру бронирования сама выбирает место. Киоски для самостоятельной регистрации пассажиров в 2018 году были установлены в 41% аэропортов мира (данные SITA), а к 2021 году их охват увеличится до 60%.

Самое быстрорастущее направление — развитие мобильных сервисов, доступных со смартфонов, отмечается в отчете SITA. 59% опрошенных организацией пассажиров хотели бы использовать свой смартфон вместо паспорта для идентификации, а 33% положительно относятся к введению подобной инициативы. Отвечая на этот запрос, рынок мобильных приложений для пассажиров будет расти на 12% в год, по данным исследования Polaris Market Research.

Фото: Getty Images

Еще один вектор — персонализация общения и предложения за счет сбора больших данных и использования технологий искусственного интеллекта. Более 25% авиакомпаний уже внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом, еще 55% планируют сделать это до 2021 года (данные SITA). Боты умеют отвечать на самые распространенные вопросы на разных языках, например о статусе рейсов, нормах провоза багажа. По прогнозам отчета Insights, к 2020 году уже 68% авиакомпаний и 42% аэропортов планируют запустить сервисы с использованием чат-ботов.

Бот от Air New Zealand дополнительно развлекает пассажиров — он может петь и даже шутить.

2.2. Организация коммерческого обслуживания воздушных судов

Организация коммерческого обслуживания воздушных судов в аэропортах осуществляется в соответствии с нормативными документами аэропортов и авиакомпаний. Как правило, таким документом является Руководство по наземному обеспечению перевозок. Данный документ разрабатывается в соответствии с требованиями ICAO, IATA и стандарта IOSA.

В руководство включаются инструкции, процедуры и практические рекомендации, необходимые для выполнения персоналом своих обязанностей в части наземного обеспечения перевозок.

2.2.1. Организация коммерческого обслуживания по вылету

При коммерческом обслуживании ВС по вылету ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне выполняет следующие действия:

используя средства информации, определяет литер рейса, время вылета, номер самолета, номер стоянки;

получает от ответственного за центровку ВС предварительную схему распределения загрузки в багажно-грузовых отсеках самолета и прибывает на место оперативной стоянки самолета (в базовом аэропорту);

убеждается в наличии необходимой аэродромной спецтехники для технического обслуживания ВС на оперативной стоянке, а также средств механизации для последующего коммерческого обслуживания. Средства механизации определяются типом ВС;

открывает двери багажно-грузовых отсеков ВС;

контролирует процесс подготовки ВС к вылету, принимает необходимые меры для выполнения рейса по расписанию (в соответствии с технологическими графиками подготовки ВС в базовом аэропорту);

исходя из конкретных условий, определяет необходимые средства механизации для загрузки багажа, почты и груза;

руководит размещением коммерческой загрузки в багажно-грузовые отсеки ВС в соответствии со схемой загрузки, предоставленной ответственным за центровку самолета;

при снятии (добавлении) коммерческой загрузки организует погрузочно-разгрузочные работы на ВС;

согласует с ответственным за центровку ВС любые изменения схемы загрузки самолета;

обеспечивает фактическое размещение загрузки в соответствии с данными центровки и контроль крепления багажа, почты и груза.

При невместимости части коммерческой загрузки, загрузка ВС осуществляется с учетом приоритетов отправки: по правилам авиакомпании.

Пассажиры с подтвержденной бронью и нормативный багаж имеют преимущество перед отправкой груза, за исключением запасных частей для простаивающего ВС.

Изменить указанные приоритеты имеет право подразделение управления загрузкой или отправитель в пределах объема забронированных им грузов по согласованию с подразделением управления грузовой загрузкой.

В случае вынужденного уменьшения загрузки рейса, коммерческая загрузка снимается с самолета с внесением изменений в перевозочную документацию в порядке, обратном приоритетам отправки.

Организация загрузки багажа, груза и почты

В зависимости от типа ВС, используемого для перевозки коммерческой загрузки, различают следующие способы перевозки багажа, почты, груза:

- перевозка с использованием средств пакетирования (в контейнерах или на паллетах);

- перевозка навалом, без использования средств пакетирования;

- смешанный – одна часть навалом, а другая – средствами пакетирования.

При доставке багажа, груза, почты под борт ВС для загрузки в багажно-грузовые отсеки ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне проверяет наличие багажной ведомости, грузовых авианакладных, грузового и почтового манифестов, а также соответствие внесенных в них записей предъявленному количеству мест (контейнеров, паллет).

Погрузка багажа, груза и почты методом пересчета мест осуществляется силами бригады грузчиков, обеспечивающих под управлением ответственного за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне размещение коммерческой загрузки в багажно-грузовых отсеках самолета в присутствии бортпроводника, контролирующего целостность упаковки, количество мест и наличие бирок.

Количество фактически загруженного багажа, груза и почты должно соответствовать данным, внесенным в документы.

При заполнении очередного багажно-грузового отсека люк первого отсека должен быть закрыт и находиться под контролем работника аэропорта.

Запрещается одновременная погрузка багажа, груза, почты в разные багажно-грузовые отсеки либо одновременно в салон ВС и багажно-грузовые отсеки, т.к. это исключает возможность контроля за соблюдением технологических норм.

Как правило, загрузка багажа, груза и почты в базовом аэропорту осуществляется в присутствии представителя авиакомпании и представителя аэропорта. В необходимых случаях ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне совместно с представителем аэропорта организует опознание багажа пассажирами.

В случаях снятия пассажира с рейса, его багаж в обязательном порядке подлежит выгрузке.

Ответственность при перевозке багажа, груза и почты возлагается:

- при бесконтейнерных перевозках на бортпроводников - за соответствие внесенных в документы (багажная ведомость, грузовой и почтовый манифесты), фактически загруженные места, исправность упаковки, наличие бирок, ярлыков и маркировок.

- с использованием средств пакетирования на бригадира грузчиков - за содержимое контейнеров и его соответствие указанному в перевозочных документах, наличие пломб, ярлыков и бирок на контейнерах (паллетах);

- контроль за размещением и креплением коммерческой загрузки в багажно-грузовых отсеках ВС, количеством загруженных контейнеров (паллет) на ответственного за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне.

Средства пакетирования с багажом, почтой, грузом, загружаемая техника должны размещаться в соответствии со схемой загрузки ВС.

Удельная нагрузка на пол и максимальная загрузка отдельных багажно–грузовых отсеков ВС не должны быть превышены.

Груз навалом должен распределяться в багажно-грузовом отсеке или его части равномерно, чтобы общий центр тяжести находился посредине отсека. Крупногабаритные грузы должны вписываться в размеры грузовых отсеков с учетом необходимых зазоров между грузом и элементами грузовых отсеков.

Вначале должен загружаться груз, затем почта и в последнюю очередь багаж, сформированный по пунктам назначения.

Груз не должен выступать за габариты паллеты и высота его не должна превышать ограничений по типам самолетов.

При перевозке багаж, груз и почта, не скомплектованные на паллеты или в контейнеры, на ВС с контейнерным типом перевозки загружаются в багажно- грузовой отсек ВС для загрузки багажа, груза, почты без использования контейнеров (паллет) - BULK. Контроль количества мест, наличие бирок и исправность упаковки загружаемых багажа, груза и почты в BULK /вестибюли нижней палубы осуществляет назначенный бортпроводник.

Для перевозки оружия, составных его частей, боеприпасов и специальных средств на борту ВС должен быть размещен запираемый на замок металлический ящик размером 1100х500х300 мм, окрашенный в красный цвет.

Сотрудникам службы специальной связи, перевозящим отправления, по согласованию с командиром воздушного судна разрешается:

- оставаться на борту ВС во время его стоянки, а в промежуточных портах около ВС для проведения обмена отправлениями;

- размещать на пассажирских креслах отправления (весом не более 70 кг на каждом кресле) рядом с сопровождающим их сотрудником или в удобном для наблюдения за ними месте.

Гарантия отсутствия в отправлениях опасных предметов и веществ, запрещенных к перевозке на ВС, подтверждается письменной декларацией.

При отправке отправлений в багажном отсеке ВС сотрудники службы специальной связи доставляют отправления в комплекс аэропорта для проведения взвешивания и предполетного оформления. Перевозка отправлений на ВС может осуществляться как в сопровождении сотрудника специальной связи, так и без него.

Перед погрузкой отправления в багажный отсек ВС сотрудники службы специальной связи осматривают багажный отсек и присутствуют при погрузке до закрытия багажного отсека.

Перевозка живых животных

Живые животные перевозятся на ВС пассажирского типа согласно Правилам ИАТА по перевозке живых животных ( IATA Live Animals Regulation).

Экипаж воздушного судна информируется по форме "Специальный груз - уведомление командиру воздушного судна" о любом грузе, содержащем живых животных, и необходимых действиях для проведения контроля обогревания/вентиляции.

Лабораторные животные не принимаются к перевозке на пассажирских рейсах.

Перевозка опасных грузов на ВС

Прием опасных грузов к перевозке воздушным транспортом и загрузка их на борт производится только персоналом, прошедшим соответствующую подготовку по применению правил ИАТА по перевозке опасных грузов (IATA Dangerous Goods Regulations).

Посадка пассажиров

После разрешения командира воздушного судна на посадку пассажиров в первую очередь производится посадка на борт ВС больных и пассажиров - инвалидов, следующих через медицинский пункт аэропорта.

Пассажиры-инвалиды, совершающие полет в инвалидных колясках и оформленные через зал вылета, следуют на посадку в сопровождении носильщиков и размещаются в ВС до посадки остальных пассажиров. Инвалидная коляска с багажной биркой загружается в багажный отсек таким образом, чтобы обеспечить ее первоочередную выгрузку.

Носилочные больные размещаются на специальных местах, определяемых типом ВС и оборудованных закрепленными носилками.

Заправка/дозаправка ВС топливом в базовом аэропорту с пассажирами на борту запрещена, если это не допускается нормативными документами аэропорта нахождения самолета.

Оформление документации, окончание коммерческого обслуживания ВС по вылету

При выполнении рейсов с использованием средств пакетирования для подтверждения факта выполненных работ по загрузке ВС ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне в предъявленных перевозочных документах отмечает факт загрузки средств пакетирования с грузом, багажом, почтой (за загрузку навалом несет ответственность и расписывается бортпроводник).

При получении информации об изменении коммерческой загрузки после доставки LOADSHEET на борт ВС, ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне вносит изменения в графу LMC LOADSHEET с записью фамилии ответственного лица, принявшего данное решение.

Добавление (снятие) коммерческой загрузки согласуется с ответственным за центровку ВС.

Для обеспечения безопасности полета при внесении дополнений в графу LMC LOADSHEET требуется особое внимание уделить вопросам выдерживания предельной коммерческой загрузки, допустимой взлетной массы самолета и диапазонов допустимых полетных центровок. Решение этих вопросов возлагается на второго пилота.

После проверки коммерческой загрузки самолета второй пилот ВС подписывает экземпляры LOADSHEET для аэропорта вылета и забираемые в полет.

Фиксирует факт нарушения упаковки, целостности груза, почты и багажа в предоставленном перронном акте.

Оформляет предоставленный акт о возврате груза (почты) с указанием причины незагрузки в ВС.

Подтверждает факт выполнения предоставленных аэропортом услуг в ЛУР (листе учета работ).

Коммерческое обслуживание ВС заканчивается после уборки колодок с целью начала движения самолета на вылет.

При возникновении ситуаций, влияющих на безопасность полета или угрожающих здоровью и жизни людей, инцидентах с опасным грузом, разливом легко воспламеняющихся жидкостей ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне прекращает подготовку ВС, докладывает оперативному руководству. При необходимости вызывает технические средства и принимает меры по выводу людей из опасной зоны.

2.2.2. Организация составления центровочного графика

Существенным этапом комплектования рейса и подготовки самолета к вылету является составление центровочного графика.

Диспетчер по центровке ВС обязан знать технические и коммерческие характеристики ВС, а также используемые средства пакетирования, технологию выполнения работ по центровке и загрузке ВС, правила перевозки пассажиров, багажа, почты и груза, правила техники безопасности и пожарной безопасности.

В настоящее время центровка может выполняться следующими способами:

Центровка ВС в автоматизированном режиме

Исходные данные по весовым и центровочным характеристикам самолетов формируются из созданной электронной базы данных.

Оперативные данные вводятся в автоматизированную систему с помощью установленного программного обеспечения на рабочих местах. Автоматизированная система рассчитывает общую фактическую коммерческую загрузку и центровку самолета. В процессе автоматизированного расчета фактической коммерческой загрузки система контролирует ограничения по массе и центровке ВС. После выполнения окончательного расчета центровки самолета выпускается LOADSHEET. Автоматизированная система обеспечивает выдерживание ограничений по центровке самолета, контролирует, чтобы фактическая центровка самолета на земле не превышала предельно допустимую.

В случае нарушения этих ограничений система выдает предупреждение о нарушении центровки и не выпускает LOADSHEET.

Центровка ВС графическим методом

Результатом расчета центровки является построенный и заполненный центровочный график, который считается основным сопровождающим документом, определяющим безопасность полета по коммерческому обеспечению рейса до следующей посадки.

Центровочный график составляется диспетчером по центровке ВС и подписывается в двух экземплярах под копирку – один для аэропорта отправления, другой для экипажа самолета.

После проверки коммерческой загрузки самолета второй пилот ВС подписывает центровочный график.

Этапы выполнения центровки ВС

Диспетчер по центровке ВС выполняет следующие функции:

• подготавливает технологическую документацию, необходимую для работы;

• получает предварительную информацию по коммерческой загрузке рейсов;

• рассчитывает предварительную коммерческую загрузку рейса;

• выполняет предварительный расчет центровки ВС;

• рационально составляет схему загрузки ВС для выдерживания рекомендуемой центровки без применения балласта;

• при расчете центровки учитывает применение балласта при отсутствии необходимой коммерческой загрузки для обеспечения допустимой летной центровки самолета;

• своевременно оформляет схемы загрузки ВС и передает их ответственному за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне;

• инструктирует ответственного за организацию коммерческого обслуживания ВС об особенностях загрузки каждого самолета;

• получает окончательную информацию о коммерческой загрузке рейса, вносит соответствующие изменения и выполняет своевременный окончательный расчет центровки самолета;

• немедленно информирует ответственного за организацию коммерческого обслуживания ВС об изменениях в загрузке багажно-грузовых отсеков самолета и о внесении изменений в схему загрузки;

• проверяет на соответствие схемы загрузки сводной загрузочной ведомости и центровочному графику подготавливаемого в рейс самолета при выполнении расчета центровки графическим методом;

• производит повторный расчет центровки и выпуск LOADSHEET при снятии/добавлении коммерческой загрузки, превышающей максимально допустимые изменения в графе LAST MINUTE CHANGE.

Рабочие планы с предварительным распределением коммерческой загрузки сохраняются не менее трех месяцев.

2.2.3. Организация коммерческого обслуживания ВС по прилету

До постановки самолета на место стоянки ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС, используя средства информации, определяет литер рейса, время прилета, номер самолета, номер стоянки, прибывает на место стоянки. Убеждается в наличии необходимой аэродромной спецтехники для технического обслуживания ВС, а так же средств механизации для последующего коммерческого обслуживания. Средства механизации определяются типом ВС, в соответствии с телеграммами LDM, СPM, MVT, суточным планом прилета. Место стоянки должно быть подготовлено для приема самолета и оборудовано средствами пожаротушения.

Для обеспечения коммерческого обслуживания ВС по прилету ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне выполняет следующие действия:

• устанавливает упорные колодки под колеса основных опор шасси;

• открывает двери грузовых отсеков ВС. На международных рейсах открытие дверей багажно-грузовых отсеков производится в присутствии пограничного наряда;

• определяет весь порядок очередности операций при организации коммерческого обслуживания ВС по прилету, а также очередность подъезда спецтехники к ВС, исходя из конкретных условий;

• организует выгрузку багажа пассажиров в первую очередь;

• фиксирует в отчетных документах, предъявляемых ответственным лицом, принимающим под самолетом дипломатическую почту, факт выгрузки дипломатической почты;

• фиксирует на контейнерных типах ВС в представленных перевозочных документах факт выгрузки средств пакетирования с багажом, почтой, грузом;

• фиксирует факт нарушения упаковки, целостности груза, почты и багажа в предоставляемом перронном акте;

• подтверждает факт выполнения предоставленных аэропортом услуг в ЛУР (лист учета работ).

Багаж экипажа принимается под самолетом ответственным членом экипажа.

Выгрузка коммерческой загрузки методом пересчета мест осуществляется в присутствии и под контролем бортпроводника, проверяющего целостность упаковки и количество выгруженных мест с фиксацией факта выгрузки в предоставленных перевозочных документах. По завершению выгрузки багажа, груза и почты из ВС и при отсутствии неисправностей бортпроводник и бригадир грузчиков расписываются в документах о приеме-сдаче коммерческой загрузки.

Запрещается одновременная выгрузка багажа, почты и груза их разных багажно-грузовых отсеков, вестибюлей, когда невозможно контролировать ход разгрузки и соблюдение технологических норм и правил.

Договор воздушной перевозки

Пассажир воздушного судна имеет право:

 проезда на льготных условиях в соответствии с законодательство м РФ и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;

 бесплатного провоза своего багажа в пределах установленной нормы (нормы устанавливаются в зависимости от типа воздушного судна и не могут быть менее чем 10 кг на одного пассажира);

 бесплатного при внутренних перевозках (а при международных воздушных перевозках - в соответствии с льготным тарифом), перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2-х лет, а также дети в возрасте от 2-х до 12-ти лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;

 бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете.

Условия приобретения авиабилетов

При бронировании пассажирского места, оплате, и оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент предоставляют пассажиру полную и достоверную информацию о расписании движения воздушных судов, наличии свободных пассажирских мест, тарифах и условиях применения тарифов, правилах перевозчика, об условиях договора воздушной перевозки пассажира, условиях обслуживания на борту воздушного судна, типе воздушного судна, перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку, о способе проезда до аэропорта отправления; о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс; об общих требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карант инным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным контролем; о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа и другую сопутствующую информацию.

Добровольный отказ пассажира от авиаперевозки

Если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающи й условие о невозврате стоимости авиабилетов при добровольном отказе от договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за авиабилет сумма не возвращается.

В свою очередь статья 108 ВК РФ содержит положение о том, что в случае добровольного отказа пассажира от договора перевозки (предусматривающ его условие о возврате стоимости авиабилетов при расторжении договора) с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, пассажиру возвращается сумма, уплаченная за авиабилеты за исключением фактических расходов перевозчика, связанных с исполнение договора перевозки. Фактические расходы должны быть подтверждены документарно.

При добровольном отказе пассажира от перевозки с уведомлением перевозчика менее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс с пассажира удерживается неустойка - 25 % от стоимости авиабилетов, а также фактические расходы перевозчика, связанные с исполнением договора перевозки.

Вынужденный отказ от авиаперевозки

В случае вынужденного отказа пассажира от авиабилета, которым признаются: отмена или задержка рейса, указанного в билете; изменение перевозчиком маршрута перевозки; выполнение рейса не по расписанию; несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете; несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительност и проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов; необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки; внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами; непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете; неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом; а также иные случаи, признанные таковыми перевозчиком пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена.

В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, послужившие причиной вынужденного отказа.

Обязательный претензионный порядок урегулирования спора

Законодательное регулирование

Статья 5 ВК РФ содержит указание на то, что воздушное законодательство РФ регулирует отношения, возникающие в связи с выполнением воздушной перевозки иностранными авиакомпаниями, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации. Таким образом, в случае если потребитель планирует приобретение авиабилета у иностранного перевозчика ему следует быть внимательнее при ознакомлении с условиями перевозки, так как в данном случае будут действовать положения правил перевозки иностраннойавиакомпании, которые могут не совпадать с положениями законодательства РФ.

Любой потребитель

в случае нарушения его прав при предоставлении услуг авиаперевозки может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

 Федеральная служба по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор) (осуществляет контроль (надзор) за соблюдением законодательства РФ, в том числе международных договоров о гражданской авиации);

 Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);

 Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ);

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

Читайте также: