Сергей приехал на встречу к новым партнерам чтобы заключить договор какую дистанцию выбрать

Обновлено: 28.06.2024

Знание правил делового сотрудничества может сослужить очень неплохую службу: если впечатление, производимое на партнеров и клиентов, благоприятное, то и дела компании будут идти в гору, так как с ее представителями приятно иметь дело.

Как здороваться

Как пожимать руку

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным.
Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол или над головой человека, сидящего между вами.
Не пожимайте руку собеседнику, держа вторую в кармане.
Первым всегда подает руку руководитель.
Рукопожатие обеими руками не приветствуется, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми.

Как знакомиться

Какой должна быть визитка

Визитка должна быть выдержана в строгом лаконичном стиле.
Тем, кто часто работает с иностранными партнерами, стоит напечатать визитные карточки на языке партнеров — в азиатских странах это особенно приветствуется.
Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки: ни в коем случае не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками — признак дурного тона.
Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках — русском и английском.
Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки.

Как завершить встречу

Язык тела

Как провести переговоры

Приглашать партнеров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они смогли подготовиться.
Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашенная имеет право как принять, так и отвергнуть его.
Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями.
Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей.
После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах.
Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков.
Если во время беседы ведется запись, следует проинформировать об этом гостей.
Оптимальная продолжительность встречи — два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе.

Прием бизнес-партнеров

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трех человек.
Если гость приезжает с супругой, то и принимающему руководителю желательно приезжать на первую встречу в сопровождении супруги.
Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).
Заранее продумайте, как рассаживать гостей по автомобилям, чтобы всё прошло без заминок.
Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почетное место для гостя — рядом с ним.
Провожая гостей до гостиницы, расстаньтесь с ними не на улице, а в вестибюле.

Мобильный этикет

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00.
Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда.
Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно.
Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа.
Невежливо ждать более шести гудков — лучше положить трубку после пятого звонка.
Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил.
Сбрасывать звонок считается невежливым. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени.
Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.

По материалам книги Елены Бер "Хорошие манеры и деловой этикет: Иллюстрированное руководство"
Фото на превью: Red Granite Pictures

Как убедить арендодателя дать отсрочку по уплате арендных платежей или уменьшить их размер? А если договориться не удалось, как арендатору добиться в суде изменения или расторжения договора аренды и избежать санкций?

Попробуем обойтись без суда

Если арендатор – представитель пострадавшей отрасли бизнеса

В каком случае арендатор сможет получить отсрочку по уплате аренды? 1

1. Организация – в перечне пострадавших отраслей.

Отсрочка дается тем юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, которые работают в наиболее пострадавших отраслях экономики. Список таких отраслей утвержден постановлениями Правительства РФ от 3 апреля 2020 г. № 434, от 10 апреля 2020 г. № 479, от 18 апреля 2020 г. № 540, от 12 мая 2020 г. № 657. При этом он может расширяться на региональном уровне. Каждая отрасль в перечне определяется соответствующими кодами ОКВЭД-2 – Общероссийского классификатора видов экономической деятельности. В нем отражены отдельные классы, подклассы, группы, подгруппы и виды. Если в перечне пострадавших отраслей приведен целиком класс или подкласс, это означает, что все входящие в него группы, подгруппы и виды также включены в перечень.

Таким образом, основной вид деятельности организации должен соответствовать одному из включенных в перечень кодов. Узнать его можно, получив выписку из ЕГРЮЛ на сайте ФНС России. Основной код ОКВЭД-2 обозначается так:

2. Дата подписания договора – до начала введения режима повышенной готовности.

Договор аренды должен быть заключен до того, как в регионе, где находится арендуемое помещение, был введен режим повышенной готовности или чрезвычайной ситуации. Если после введения такого режима было подписано дополнительное соглашение об изменении условий аренды, например арендодатель снизил арендную ставку, арендатор все равно может рассчитывать на отсрочку.

3. Вид недвижимости – нежилая.

Отсрочку можно получить, если арендуемое помещение является нежилой недвижимостью, которая находится в частной, государственной или муниципальной собственности.

На каких условиях предоставляется отсрочка?

1. Период отсрочки.

Предприниматель может получить отсрочку по уплате арендных платежей с начала действия режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации до 1 октября 2020 г. С момента введения режима и до окончания его действия арендатор не платит за аренду. После отмены режима нужно будет платить только 50% от стоимости аренды.

Например, предприниматель арендовал в Москве помещение за 100 тыс. руб. в месяц. Режим повышенной готовности в Москве был введен 5 марта. С этой даты до дня окончания действия режима арендатор ничего не платит, а затем до 1 октября платит 50 тыс. руб. в месяц. Накопившийся долг арендатор сможет отдавать до 2023 г.

Арендодатель должен заключить дополнительное соглашение к договору аренды о предоставлении отсрочки в течение 30 дней после того, как получит уведомление от арендатора. Дата заключения допсоглашения не влияет на период отсрочки. То есть если в Москве соглашение будет заключено 30 апреля, отсрочка все равно будет действовать с 5 марта.

2. Выплата задолженности.

Накопившуюся задолженность можно выплатить не ранее 1 января 2021 г., но не позднее 1 января 2023 г. Платежи вносятся поэтапно не чаще одного раза в месяц. Долг погашается равными платежами не более 50% от ежемесячной арендной платы по договору.

3. Отсутствие санкций.

Штрафы, пени, проценты и иные санкции за несвоевременное внесение арендных платежей не применяются.

Если в арендную плату включены коммунальные платежи или другие эксплуатационные расходы, то на них отсрочка не распространяется. Например, если в договоре указано, что коммунальные платежи составляют 10 тыс. руб., то эту сумму арендатор должен переводить арендодателю вовремя. Есть только одно исключение: если арендодателя освободили на период режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации от уплаты коммунальных и эксплуатационных платежей.

В каком случае арендатор может рассчитывать на снижение арендной платы?

Если арендатор работает в отрасли из списка пострадавших и заключил договор аренды нежилого помещения до введения режима повышенной готовности, он вправе ждать уменьшения размера арендных платежей на период, когда деятельность организации была полностью или частично приостановлена 2 , и с учетом нерабочих дней 3 .

Однако правительство лишь рекомендовало арендодателям уменьшить арендные платежи на тот период, когда арендованные помещения не использовались. А значит, они не обязаны это делать. Кроме того, порядок расчета и размер снижения платы не установлены.

Отсрочка по уплате аренды – для тех, кто арендует федеральное имущество

Арендаторы могут рассчитывать на отсрочку за апрель – июнь 2020 г., если:

включены в Реестр субъектов малого и среднего предпринимательства;
арендуют федеральное имущество (в том числе земельные участки), составляющее государственную казну РФ;
осуществляют деятельность в одной из следующих отраслей: авиа- и автоперевозки, аэропортовая деятельность, культура, организация досуга и развлечений, физкультурно-оздоровительная деятельность и спорт, оказание услуг в сфере туризма, гостиничного бизнеса, общественного питания, организация дополнительного образования, организация конференций и выставок, бытовые услуги населению (ремонт, стирка, химчистка, услуги парикмахерских и салонов красоты) 4 .

Отсрочка должна быть предоставлена в течение 7 дней после получения уведомления от арендатора. Важно, чтобы в договоре была прописана цель аренды – осуществление одного из перечисленных видов деятельности. Причем арендатор должен подтвердить, что осуществляет именно такую деятельность.

Отсрочка – для тех, кто арендует помещения в ТЦ

Этот способ получения отсрочки по уплате аренды подойдет тем, кто арендует помещения в торговых центрах. Если арендодатель закрыл помещения по указу властей, то их использование становится невозможным. То есть из-за распоряжения государственного органа арендодатель не может выполнить свое обязательство по предоставлению помещения (ст. 417 ГК РФ). А значит, и обязательство арендатора по оплате аренды должно прекратиться на время действия запрета (п. 2 ст. 328 ГК РФ).

Судебная практика, касающаяся применения этого способа в условиях распространения коронавируса, пока не сформировалась, но использовать данный аргумент в переговорах и письмах арендодателю точно нужно.

Если арендатор не является представителем пострадавшей отрасли бизнеса

Кому полагается отсрочка?

Предприниматель может рассчитывать на отсрочку по уплате аренды, если компания включена в Реестр субъектов малого и среднего предпринимательства и арендует федеральное имущество, в том числе земельные участки 5 .

Отсрочку должны предоставить в течение 7 дней после получения уведомления от арендатора. Уплатить задолженность без санкций можно будет до 31 декабря 2021 г.

Как убедить арендодателя снизить арендную ставку?

Как договориться с арендодателем – по пунктам

1. Определите, какой способ подходит вам для решения вопроса аренды.

2. Составьте мотивированное письмо и направьте его арендодателю.

3. Если арендодатель не отреагировал на ваше письмо или отказал, постарайтесь договориться о переговорах.

4. Во время переговоров важно учитывать интересы арендодателя. Выясните, какой объем расходов на помещение несет он. Обсудите альтернативные варианты решения вопроса – уменьшение площади, бартерные услуги и т.п.

6. Помните, что пока вы не подписали дополнительное соглашение об изменении или расторжении договора, вы обязаны платить за аренду помещения, даже если перестали им пользоваться. Поэтому если договориться с арендодателем не удалось, готовьте исковое заявление, доказательства и оперативно обращайтесь в суд.

Договориться с арендодателем не получилось – готовимся к суду

Не все споры удается решить мирными переговорами, поэтому важно заранее понимать, что делать, если без суда не обойтись.

Как добиться расторжения договора аренды в связи с существенным изменением обстоятельств?

1. Непредвиденность. Стороны заключили договор до введения режима повышенной готовности и не могли предвидеть такого изменения обстоятельств. При этом непредвиденными нельзя считать, например, валютные скачки, так как анализ даже десятилетнего периода показывает, что такие скачки периодически случаются. То есть стороны должны были исходить из того, что вероятно изменение экономической ситуации. Но, конечно, невозможно предвидеть пандемию коронавируса и применение государством ограничительных мер в связи с распространением инфекции.

2. Непреодолимость. Осмотрительность арендатора не поможет преодолеть последствия введенных из-за пандемии ограничений.

3. Неадекватная убыточность. При заключении договора интересы сторон были сбалансированы: стоимость аренды соотносилась с доходами арендатора. Но из-за распространения коронавируса баланс имущественных интересов сторон был нарушен. Арендодатель лишен того, на что мог рассчитывать при заключении договора.

Рекомендуем попросить специалистов из финансового отдела подготовить заключение о том, что в момент подписания договора были рассчитана разница между доходом и расходом и предусмотрена рентабельность бизнеса. Сейчас ситуация изменилась: доход обнулился, а издержки остались огромными.

4. Отсутствие односторонней ответственности арендатора за риск: из обычаев или существа договора не вытекает, что он несет риск изменения обстоятельств. Можно привести противоположный пример: риски, которые возникают при инвестировании денежных средств, берет на себя инвестор – это правило закреплено законом и практикой. Для арендных отношений такое правило не предусмотрено.

Что нужно доказать в суде для снижения арендной платы в связи с существенным изменением обстоятельств?

Суды только в исключительных случаях изменяют условия договора. В том числе крайне редко уменьшают размер арендных платежей на определенный период. Это происходит потому, что судья – юрист и не может адекватно оценить, насколько должна быть снижена арендная плата в конкретной ситуации. Нужно иметь в виду, что обычно судьи расторгают договор, если арендатор ссылается на существенное изменение обстоятельств.

Изменение договора в судебном порядке возможно, если его исполнение нарушит соотношение имущественных интересов сторон и приведет к тому, что заинтересованная сторона понесет ущерб и в значительной степени лишится того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. А это нужно дополнительно доказывать. Например, арендатор недавно сделал дорогостоящий ремонт в помещении, что может документально доказать. Расходы эти он планировал покрыть в ходе осуществления деятельности в арендованном помещении, однако из-за распространения коронавируса вынужден был ее приостановить. В данном случае, если арендатор полностью оплатит аренду, он понесет существенный ущерб и будет лишен того, на что рассчитывал при заключении договора.

Если арендатору как представителю пострадавшей отрасли бизнеса положена отсрочка по уплате аренды, в суде он может ссылаться на п. 3 Постановления Правительства РФ от 3 апреля 2020 г. № 439. В нем арендодателям рекомендовано уменьшить арендные платежи на период неиспользования помещения.

Когда начинает действовать решение суда об изменении или расторжении договора?

Что делать, если арендодатель взыскивает через суд просроченные платежи и штрафы?

1. Для начала нужно разобраться, признано ли в вашем регионе распространение коронавируса обстоятельством непреодолимой силы (таких регионов более 40) и когда это случилось.

Важно понимать, что не пандемия является форс-мажором, а введение режима повышенной готовности, т.е. те меры государства, которые приняты для борьбы с коронавирусной инфекцией. Это значит, что форс-мажор перестанет действовать в тот момент, когда будут сняты ограничения, предусмотренные на период распространения заболевания.

2. Обратите внимание на условия о форс-мажоре в вашем договоре. В нем могут быть предусмотрены обстоятельства, которые стороны считают и не считают форс-мажором. Нам попадались договоры, в которых указано, что принятие государством определенных мер не является обстоятельством непреодолимой силы. В таком случае суд вряд ли окажется на стороне арендатора, и неустойку и штрафы придется платить.

3. Оцените финансовое положение компании в изменившейся ситуации. Невозможность исполнения обязательства по договору и обстоятельства непреодолимой силы должны иметь причинно-следственную связь. Например, владельцам аптек будет сложно доказать, что арендная плата не вносилась из-за введения режима повышенной готовности, ведь деятельность аптек не ограничена мерами по борьбе с распространением инфекции.

Важно будет доказать, что вашей вины в несвоевременной оплате аренды нет. Скажем, суд вряд ли признает влияние обстоятельств непреодолимой силы, если на счетах у вас были средства, но вы решили не платить, потому что посчитали, что освобождены от штрафов и неустоек за просрочку.

5. Форс-мажор может быть дополнительно подтвержден заключением Торгово-промышленной палаты. Но нужно понимать, что именно суд будет решать, является ли форс-мажор причиной невыполнения обязательства. В одних ситуациях достаточно доказательств, и суд без заключения Торгово-промышленной палаты признает, что действовало обстоятельство непреодолимой силы. В других ситуациях даже при наличии заключения о том, что в данном случае имел место форс-мажор, суд приходит к иному выводу. Заключение не является предопределяющим доказательством в суде, и строгой необходимости получать его нет. Но все же лучше это сделать – оно станет дополнительным доказательством.

2 Постановление Правительства РФ от 3 апреля 2020 г. № 439.

6 Обзор по отдельным вопросам судебной практики, связанным с применением законодательства и мер по противодействию распространению на территории Российской Федерации новой коронавирусной инфекции (COVID-19) № 2 (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 30 апреля 2020 г.).

Москва, лето, переговорная комната. Молодой продажник возится в проводах от проектора.

В комнате из-за кондиционера градусов 15, но от напряжения у юноши мокрые ладони, а из-под мышек расползаются темные мокрые пятна. В комнату входит молодая женщина.

— Простите за опоздание. Меня зовут Елена, старший специалист отдела закупок. Мой руководитель Ольга не могла сегодня прийти, поэтому вы будете говорить со мной.

Он протягивает холодную мокрую руку. Ее рука теплая и твердая. Они садятся, он отодвигает лежащие на столе пыльные провода. Пыль скатывается комками на мокрых пальцах.

— Итак, вы поставляете тренажеры для спортклубов. Расскажите, почему нам стоит сотрудничать с вами?

Он начинает говорить, но в горле сухо. Он наливает воду из бутылки в стакан, руки трясутся.

— Простите, я должна предупредить, что у меня на эту встречу 20 минут. Если у вас есть какая-то презентация, то давайте ускоримся.

Теперь он чувствует капли пота на лбу и затылке.

— Да, Елена, очень приятно. Наша компания является эксклюзивным поставщиком спортивного оборудования. С двухтысячного года мы поставляем…

— Хорошо. У вас есть какое-то коммерческое предложение, или презентация, или каталог?

— Да, конечно, вот только не могу подключить…

— К сожалению, мне нужно идти. Пришлите вашу презентацию по почте, пожалуйста, и мы вам перезвоним в случае заинтересованности.

— А на какой адрес?

— На инфо собака спортпрофи точка ру.

Она выходит. Эта фирма, конечно же, ничего не купит, и дело тут не в потных подмышках. Этот продажник мог быть самым потным на свете и все продать, если бы он знал секрет. И пока Тинькофф-бизнес готовит к выходу свою неувядающую книгу для предпринимателей, мы подрезали у них эту главу о переговорах.

Классическая схема продажи

Начнем с классики. Открываете любую книгу по переговорам — и там вам показывают примерно одни и те же этапы ведения переговоров с кем угодно.

Определить ЛПР . Узнать, кто в компании принимает решение по вашим закупкам, выйти на него и не тратить время на челядь. Не вести переговоры с менеджером, который ничего не решает.

Установить контакт. Прежде чем переходить в наступление, нужно разрядить обстановку. Рассказать анекдот, прокомментировать трафик. Цель — расслабить оппонента, чтобы между вами установились более доверительные отношения. Так клиенту будет сложнее отказать.

Рассказать о себе. Когда оппонент расслаблен и благостно настроен, наконец-то рассказываем ему, какой у нас замечательный продукт и какие у него конкурентные преимущества. Важно показать продукт в таком свете, чтобы конкуренты померкли и застеснялись своих никчемных продуктишек, а клиент, ослепленный блеском нашего предложения, попросил темные очки и стакан колодезной водицы.

Для этого этапа продажников обучают выглядеть дорого, говорить уверенно, показывать яркие слайды и делать из презентации небольшое шоу со сторителлингом, нейролингвистическим программированием и прочей криптохиратоманией.

Упражнение повторяется, пока у покупателя не кончатся рациональные аргументы, чтобы вам возразить.

Закрыть сделку. Теперь важно не дать клиенту сорваться. Опасность в том, что клиент может сейчас предварительно согласиться на эмоциях, а потом в спокойной обстановке начать думать. Чтобы этого не допустить, клиента просят что-нибудь подписать, внести предоплату или как-то еще закрепить обязательства, пока он тепленький.

У классической схемы могут быть вариации, но принципиально нас всегда учат логике: узнай клиента, покажи продукт, сними возражения и продай. И эта схема, безусловно, работает: ею пользуются продавцы по всему миру, сделки закрываются, все счастливы.

Что не так с классической схемой

У классической схемы переговоров есть две проблемы, которые мешают ей быть во много раз эффективнее, проще и надежнее.

Борьба. Классическая схема — это схема противостояния, в которой вы должны победить клиента. А хорошие долгосрочные отношения — это отношения партнеров, а не победителей и побежденных.

Близорукость. Классическая схема переговоров рассчитана на то, чтобы побеждать клиента прямо сейчас, пока он тепленький в торговом зале. Будет ли клиент доволен покупкой, не пожалеет ли потом и вернется ли к нам — переговорщика не волнует. Он должен продать сейчас и перейти к следующему клиенту.

Это еще может работать в розничной торговле: там сделки совершаются мгновенно и часто расположение магазина, цена и ассортимент важнее, чем работа продавца. Даже если человек разочаровался в покупке, он может не перестать ходить в этот магазин — может быть, он тут живет близко.

Другое дело — в корпоративных переговорах, где сделки идут долго и требуют усилий многих людей. Можно ли рассчитывать на нормальное долгосрочное сотрудничество с клиентом, который чувствует, что вы его прогнули? Пройдет ли согласование такой договор? Будут ли менеджеры сотрудничать?

Гораздо лучше, когда ваш клиент кровно заинтересован в сделке.

Переговоры по Кэмпу

Помимо классической школы переговоров есть альтернативная — ее называют школой Джима Кэмпа, школой осознанных переговоров и разными другими словами. Вот ее главные постулаты в нашем вольном изложении.

Заключать долгосрочные сделки. Все переговоры направлены на то, чтобы клиент не пожалел о заключенной сделке ни сейчас, ни через год. Если мы знаем, что клиент может о чем-то пожалеть, мы должны его предупредить. Может быть, даже отговорить.

Следить за собой, клиентом и обстановкой. В переговорах важен контекст, ситуация и настроение людей: они враждебны или дружелюбны? Они с нами заодно или заняли оборону? Они хотят с нами говорить или просто терпят нас? У них есть время нас слушать или они спешат? И строить действия не исходя из своего скрипта, а по ситуации.

Без нужды. Приходя на встречу, переговорщик не должен испытывать нужду в заключении сделки. Сделка может состояться, а может и не состояться — и это нормально. Важно думать не о результате, а о поведении: понимает ли он боли клиента? Задает ли он нужные вопросы? Если все делать правильно, но при этом сделка не срастется — ничего страшного, будет другая.

Мы не будем претендовать на то, чтобы подробно объяснить все нюансы этой переговорной школы, но кое-что раскроем.

Долгосрочное сотрудничество

Любой человек, который считал воронку продаж, скажет вам: повторная продажа всегда выгоднее, чем продажа новому клиенту. Потому что нового нужно привлечь, с новым дольше договариваться, новые чаще отваливаются или просят вернуть деньги. Старый же вас уже знает, приходит сам, общаться с ним недолго, возвращать деньги он вряд ли будет.

Поэтому разумно строить работу так, чтобы клиенты захотели к вам возвращаться. А для этого нужно думать о пользе для них в долгосрочной перспективе. Если клиент подумает, что в этой фирме его надули, он уже чисто эмоционально не захочет сюда возвращаться.

Хорошие продавцы знают: если клиент покупает ерунду, лучше его остановить и отвадить от этой покупки. Прямо так и сказать:

Вы сейчас переплатите, потому что тут качество сборки на уровне средних моделей, а стоит он в два раза дороже. Есть вот такая модель, которая по качеству лучше, а стоит дешевле.

Я, конечно, могу вам оформить этот тур, но там очень высокий риск, что отдых будет испорчен. Да, это рекламировали по телевизору, но я там был лично, и я вам скажу, все не так радужно. Советую вам рассмотреть…

Вы сейчас купите дорогой смартфон, а у вас маленький ребенок. Он его разобьет. Каждый день у нас по три телефона от детей приносят, замена стекла будет стоить 10 тысяч. Надо либо брать чехол, либо брать модель, которую не страшно уронить. Вот, например…

Клиент, который чувствует заботу, придет к нам снова.

Рассмотрите три понятия: желание, проблема и боль. Вот на примере языковой школы.

Нетрудно догадаться, что лучше всего в переговорах узнавать клиентскую боль и работать только с ней, а не с хотелками и даже не с проблемами. Типичная проблема — когда переговорщик путает желания и проблемы с болью. Особенно это хорошо видно в активных продажах.

Если на переговорах у вас просят скидку, одной из причин может быть отсутствие подлинной боли. Человек, у которого болит голова, не будет просить скидку на болеутоляющее — он просто за него заплатит и скорее выпьет (а то и купит самое дорогое, чтобы уж наверняка). То же с любой другой покупкой: если торгуются, значит, либо принцип такой — всегда торговаться, — либо не так-то уж им эта штука и нужна.

Хороший способ проверить боль — спросить, что будет, если клиент не получит то, о чем вы сейчас говорите. Вариант — как клиент сейчас живет без вашего продукта:

Слушайте, ну вот а что будет, если у вас через год будет такая же фигура, как сейчас?

Тут важно спрашивать без наезда, а с искренним интересом и заботой. Потому что правда интересно, почему клиент захочет тратить на вашу совместную работу время и силы, если это ему не особо-то и нужно.

Тут важно быть чутким и иметь достаточный кругозор, чтобы найти несоответствия в словах клиента. Часто клиент может начать придумывать себе несуществующие боли или проблемы, чтобы не показаться дураком, и тогда выяснить настоящую боль будет трудно:

— Иван Петрович, зачем вам сайт?

— Ну, клиенты, привлечение…

— Ага, ага. А как вы сейчас привлекаете?

— Окей. Давайте представим, что этот сайт у вас есть, все по вашему заданию. Как он должен помогать вам в продажах?

— Ой, я не знаю. У всех есть сайт, и у меня тоже должен быть.

Мы только что узнали, что клиент не понимает, зачем ему сайт. Это серьезная проблема, надо копать.

Ничего не мешает делать проекты, в которых у клиента нет боли. Боль — это лишь мера участия клиента в проекте. Если нет боли, клиент может не уделять внимания проекту, а это значит, что нам придется работать в нем самостоятельно.

В розничной торговле люди очень часто покупают вещи не потому, что у них что-то болит, а потому, что им просто захотелось эту вещь. Но так как вещь после покупки не просит большого внимания, это и не проблема.

А вот если мы проводим тренинги, делаем сайты, занимаемся пиаром или еще чем-то, что требует внимания клиента, отсутствие боли может навредить.

Полезное действие

В переговорах важно выяснять, какое полезное действие ожидает клиент, и показывать продукт именно с этой стороны. Ключевое слово — выяснить , потому что один и тот же продукт для разных людей может нести разное полезное действие. Для одного телефон — чтобы звонить, для другого — чтобы дарить, для третьего — чтобы извиниться, для четвертого — чтобы приняли за своего. Не разузнав ожидания клиента, не угадаешь.

Типичная ошибка из классической школы переговоров — разговор о свойствах и преимуществах продукта в отрыве от полезного действия. И камера у телефона такая, и процессор сякой, и он на столько-то дольше держит заряд — а человеку важно, чтобы он был красный, потому что красный — символ страсти.

Условно полезное действие делится на прагматическое, эмоциональное и социальное.

Нужда

Переговоры — это когда обе стороны могут в любой момент отказаться от сделки и не испытать от этого страшных последствий. Если вы пришли на переговоры в нужде, это не переговоры, а ерунда.

Когда работнику в принципе хватает денег на жизнь, но он хотел бы больше — это переговоры. Если работодатель скажет ему за повышение свернуться крендельком, работник может послать работодателя и вернуться к своим делам.

Другое дело — когда работнику нечего есть и, если он сейчас не добьется повышения зарплаты, он и его семья будут голодать. У него конкретная, ощутимая нужда, и работодатель может этим воспользоваться. Например, он может повысить зарплату на четверть, а дать в два раза больше работы.

У нужды есть две проблемы, по одной для каждой из сторон.

Та сторона, которая находится в нужде, может согласиться на невыгодные для себя условия и пострадать от этого. Например, продавец в нужде может дать слишком большую скидку, которая съест всю прибыль или откусит от комиссионных этого же продавца.

Человек с другой стороны тоже может пострадать. Когда его партнер осознает, что согласился на невыгодную сделку, он может попробовать все вернуть, а если не получится — вставлять палки в колеса. Продавец дал слишком большую скидку, ему дали по шапке в компании, и теперь он будет навязывать клиенту ненужные дорогие услуги.

Кэмп учит нас следить за своим состоянием и не ходить на переговоры в нужде: то есть когда мы не можем не заключить эту сделку. Нужно организовывать дела так, чтобы мы эту сделку хотели, но не нуждались. Это вопрос не переговоров, а вообще всего жизненного пути: постараться не оказываться в ситуациях, когда наше благополучие полностью зависит от какой-то одной конкретной сделки.

Спешка

Обычно презентацию начнут те продавцы, у которых есть нужда. Они уверены, что сейчас нужно вложиться в эти 15 минут и они закроют сделку. Они начинают тараторить презентацию, клиент скучает 15 минут, потом вежливо прощается.

Если у продавца нет нужды, он помнит, что сделку хочет не только он. Клиент тоже хочет что-то получить от этой сделки. Опытные переговорщики в ситуации спешки делают так:

Иван Петрович, мы подготовили презентацию, но у меня другое предложение. Мы вряд ли успеем сейчас обсудить вашу задачу детально, а я бы очень хотел понять досконально, чем мы можем вам помочь. Поэтому я предлагаю начать обсуждать ваши задачи и договориться о следующей встрече, где мы сможем продолжить. Когда вам будет удобно?

То есть он сразу обозначает, что будет говорить о проблемах клиента (а не читать свою презентацию), и сразу намечает следующую встречу.

Может статься так, что клиент не в курсе, зачем его сюда притащили. Он думал отсидеть 15 минут и уехать заниматься своими делами. Очевидно, что с таким клиентом каши не сваришь. Можно тогда честно сказать:

Ой, Иван Петрович, кажется, это какое-то недоразумение. У меня было ощущение, что мы можем вам быть чем-то полезны как агентство, и мы хотим вам помочь. Но мы пока не понимаем ваших задач.

Если у вас нет проблем с рекламой и продвижением, то с моей стороны будет глупо тратить ваше время на выслушивание нашей презентации.

Я серьезно: мы делаем рекламу. Если у вас нет задач в этой области, то мы сейчас просто потратим время. Если же мы можем быть вам чем-то полезны как рекламщики, давайте обсудим именно ваши задачи.

Опытный переговорщик помнит, что он тут не чтобы продать, а чтобы понять потребности клиента и предложить ему хорошее решение. Он не будет исполнять цирковой номер с пауэрпоинтом за 15 минут. Он сделает так, чтобы клиент сам захотел рассказать ему о своих проблемах. И никакой спешки.

Открытые вопросы

Основной инструмент хорошего переговорщика — открытые вопросы. Это вопросы, которые требуют развернутого ответа. Вот пример.

Но часто всем этим курсам и тренингам не достает практики – простой и интуитивной. Если завтра я иду на встречу, что я буду делать? Как готовиться к первым переговорам с незнакомыми людьми? Например, вы впервые встречаетесь с потенциальным клиентом, а может быть, будете делать презентацию перед советом директоров или иностранным гостем, или вас пригласили на корпоративный бизнес-ланч с возможной беседой о сотрудничестве?

На протяжении своей почти двадцатилетней практики в сфере бизнеса я провела более 500 встреч и переговоров различного уровня – от неформальных бизнес-завтраков с компаньонами до встреч с иностранными делегациями на уровне министров. За это время я на своем опыте выработала определенный алгоритм действий.Его выполнение позволяет не только произвести положительное впечатление, но и значительно повлиять на успешность и дальнейшее развитие отношений с противоположной стороной.

Казалось бы, я не расскажу вам ничего сенсационного, нового или сверхъестественного – однако, именно эти 5 простых шагов так важны, чтобы почувствовать свою уверенность на встрече и произвести впечатление настоящего профессионала.

Когда я собираюсь на встречу, я всегда ищу максимум информации о человеке или компании, с которой предстоит общение..

Если вы заранее знаете имя человека или сотрудников, с которыми будете встречаться, очень полезным будет сделать небольшое исследование и о них – через социальные сети и блоги. Если ваш собеседник – лицо публичное, можно подключить к источникам информации публикации и интервью в СМИ.

Будет полезно знать, чем этот человек занимался до сегодняшнего дня, в каких других компаниях работал и чего достиг, чем он увлекается и каковы его интересы. Ну и посмотреть, кто у него в друзьях - вдруг он друг или родственник вашего соседа или коллеги, тогда встреча точно может стать гораздо интереснее.

Как часто я видела презентации плохо подготовленные и сделанные впопыхах! Презентации-экспромты, долгие и неинтересные, которые были просто не актуальны для собеседников. А почему они были такими? Да просто потому, что их плохо готовили. Вернее, не готовили вовсе!

Так или иначе, к презентации нужно готовиться. Всегда. Даже если вы делаете ее в сотый раз. Нужно готовиться как письменно (сам файл и визуальный ряд), так и устно (знать, о чем пойдет речь, предусмотреть ответы на возможные вопросы собеседника).

Например, если ваша компания предоставляет услуги по дизайну интерьеров в разных областях: офисы, магазины, рестораны и общественные зоны, а ваш клиент хочет заказать у вас дизайн офисного помещения, то нужно делать упор именно на этот сегмент, все остальные проекты показав в самом конце - для подтверждения своего опыта (если вообще на них хватит времени).

Еще я рекомендую, как странно это ни звучит, на первой встрече предоставить первое слово вашему клиенту. Если вы не знаете деталей проекта, ваш потенциальный заказчик, заговорив первым, поможет вам понять суть задачи. Вам будет проще сориентироваться и подстроить фокус своей презентации под то, что особенно актуально для собеседника. Если же начать со своей презентации, то есть риск того, что вы дадите много лишней и ненужной информации, а о том, что действительно важно, даже не упомянете.

Представьте себе, на встрече собралась тендерная комиссия, вы должны выступать, а презентация не открывается… Или встреча проходит в одном из филиалов заказчика, а вы традиционно приехали в головной офис. Или зарядка вашего планшета разрядилась, и вместо того, чтобы демонстрировать клиенту важные маркетинговые материалы, вам приходится в красках о них рассказывать.

· Где будет проходить встреча (точный адрес, как пройти и проехать, есть ли парковка и т. д.).

· В каком формате будет проходить презентация? Есть ли в переговорной экран, нужен ли с собой планшет или ноутбук? Или будет достаточно USB с презентацией. Обязательно перед встречей уточните технические детали оборудования).

Мастерство презентации оттачивается годами. Этому можно и нужно учиться. В этом стоит постоянно практиковаться. В каждой презентации есть место небольшому экспромту, диалогу с участниками: никому не интересно слушать ваш монолог или лекцию, гораздо интереснее живое общение по ходу проведения презентации. И, конечно, как бы вы не волновались при первой встрече с новыми людьми, главное в любой презентации и общении – это уверенность в себе и в своем продукте/услуге, которую вы предлагаете. Человек в меру уверенный внушает чувство доверия, гораздо больше имеет шансов убедить в своей компетентности и профессионализме, нежели неуверенный и растерянный собеседник.

В начале встречи, если ранее это не было оговорено, стоит уточнить у собеседников, сколько времени у них есть на встречу, кратко остановиться на повестке, распределить время и обозначить порядок презентации. Из моего опыта, я бы советовала распределять часовую встречу на следующие промежутки:

5 минут – представление собеседников, если вы ранее не были знакомы. Кратко представьте всех членов своей команды и попросите то же самое сделать своих собеседников.

15-20 минут – если заказчик согласится, попросите его начать с предмета встречи: проекта, задачи, вопроса, который они хотят обсудить с вами. Это, во-первых, позволит вам лучше разобраться в том, что им нужно. А во-вторых, поможет вам адаптировать фокус вашей презентации.

15-20 минут - непосредственно ваша презентация. Бывает, что заказчики не хотят первыми рассказывать о своем проекте. Не беда. Тогда вы первыми делаете свою презентацию, но оговариваетесь, что, не зная их задач, вы можете рассказать обо всем, что вы делаете, и когда лучше узнаете их проект, дополните другими деталями.

15-20 - вопросы-ответы в конце встречи. Не забирайте все время на презентацию. Собеседникам необходимо высказаться. Чем больше внимания вы уделяете своему потенциальном клиенту, партнеру, тем больше важной информации вы получите, и тем позитивнее к вам будет настроен клиент.

Четкая структура встречи поможет вам не сбиваться и сохранять уверенность, а вашему собеседнику покажет, насколько вы собранный человек. Конечно, особое внимание надо обращать и на саму презентацию. В ней должно быть обязательно:

· Введение – информация о вашей компании и команде

· Ключевые показатели, вехи развития, достижения

· Самые важные проекты, относящиеся к теме разговора

· Другие проекты вашего портфолио, по которым можно судить о масштабе вашего бизнеса, уровне компании и т.д.

· Ваше уникальное предложение - то, чем вы можете действительно помочь своим клиентам

Итак, вы провели первую встречу, довольны собой, вам удалось произвести хорошее впечатление. Что же дальше?

Правилом хорошего тона является письмо с благодарностью после встречи. В этом письме можно еще раз прислать свои контакты собеседнику и поблагодарить его за знакомство и интересное общение.Во-вторых, к этому письму можно приложить вашу презентацию, которую вы делали на встрече, или какую-то дополнительную информацию о вас.

Ну и, в-четвертых, не забывайте поинтересоваться у клиента о статусе принятия решения по вашему сотрудничеству, ведь вы с нетерпением ждете дальнейшего развития событий. Если же ни о чем таком вы не договорились, и встреча была ознакомительной - без обязательств - все-равно стоит обозначить, что вы ждете, когда возникнет возможность для продолжения переговоров.

Такое письмо лучше прислать в течение 1-5 дней после встречи. Это самый оптимальный срок, когда ваш собеседник еще под впечатлением, помнит все ваши договоренности и ждет от вас дополнительную информацию, которую вы ему обещали.

Первая встреча – это возможность продемонстрировать клиенту не только ваши профессиональные качества, но и дружелюбие, поддержку, порядочность. Будьте открыты, эмпатичны, разговаривайте с клиентом на равных и стремитесь быть для него максимально полезным, даже если пока это потенциальное сотрудничество. И успех не заставит себя долго ждать.

Читайте также: