Обратная связь как механизм обеспечения устойчивости и эффективности коммуникации

Обновлено: 17.05.2024

1. Обратная связь в деловой коммуникации, условия её эффективности.
2. Цели активного слушания в деловом общении.
3. Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации, включая отражающие сигналы следующих видов:
а) сигналы, требующие пояснения;
б) сигналы пересказывающие;
в) обобщение (резюмирование);
г) реакция, отражающая чувства.

Файлы: 1 файл

контрольная делов. коммуникации.docx

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

(Краснодарский филиал РГТЭУ)

Факультет экономики и управления на предприятии (торговли)

Кафедра менеджмента и мировой экономики

Выполнил (а) студент(ка) _____курса

(указать форму обучения: заочная, заочная на базе СПО, заочная на базе ВПО)

Профиль Экономика и управление организацией

(фамилия, имя, отчество студента)

(должность, фамилия, и.о. преподавателя)

1. Обратная связь в деловой коммуникации, условия её эффективности.

2. Цели активного слушания в деловом общении.

3. Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации, включая отражающие сигналы следующих видов:

а) сигналы, требующие пояснения;

б) сигналы пересказывающие;

в) обобщение (резюмирование);

г) реакция, отражающая чувства.

1. Обратная связь в деловой коммуникации, условия её эффективности.

• объективность (беспристрастность) обратной связи;

• целенаправленность обратной связи;

• своевременность обратной связи.

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Безоценочная обратная связь - вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Рефлексивное (или активное) слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование [4; 225].

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие [5;86].

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

Не имея достаточной информации о происходящем в организации (или более локальном подразделении), о действиях отдельных её членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи [1; 111].

Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения сотрудника. Составляющая часть этого процесса - обмен мнениями и наблюдениями о ходе работы, а также информация, которую работник получает о результатах своей деятельности.

Эффективная обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы внутри компании. Это могут быть отношения - насколько эффективно сотрудники взаимодействуют с другими людьми и между собой; сам процесс работы - насколько хорошо она выполняется, а также результаты - практическое измерение успешности.

Почему обратная связь важна для руководителя? Положительные результаты, которые дает использование руководителями обратной связи в работе с подчиненными, очевидны. Во-первых, улучшаются взаимоотношения с сотрудниками. Благодаря постоянно действующей системе обратной связи любое приглашение к руководству воспринимается не как "вызов на ковер", а как повод для конструктивного диалога. Во-вторых, необходимость давать своим подчиненным обратную связь заставляет руководителя собирать больше информации о деятельности своего подразделения и глубже задумываться о результатах его работы. В-третьих, очень часто руководители компаний и подразделений накапливают критические замечания к работе подчиненных в ожидании аттестации. В существующих реалиях быстрых изменений роскошь общения раз в полгода руководителя со своими подчиненными, к сожалению, уже непозволительна. Немедленная, "по факту", обратная связь помогает скорректировать деятельность сотрудника, усилить требуемую линию его поведения, избежать неправильного понимания им поставленных задач. И, наконец, обеспечение постоянной обратной связи с сотрудниками помогает узнавать их мнение о топ-менеджменте, политике организации и оценивать степень разделения ими стратегических целей и задач компании.

Обратная связь важна и для подчиненных. Во-первых, сотрудники (в особенности новые) с помощью ее получают информацию о том, какие действия способствовали достижению приемлемого уровня исполнения работы, изучают тонкости корпоративных стандартов и обучаются. Во-вторых, процедура обратной связи включает в себя и дальнейшее планирование того, как достичь максимального уровня реализации поставленных задач. В этом ключе обратная связь выстраивает ориентиры для развития сотрудника. В-третьих, в силу своей социальной обусловленности человеческая индивидуальность должна рассматриваться не изолированно, а в ее связи с другими людьми. Сотрудник может часами погружаться в самоанализ, но при этом не продвинуться вперед в попытках оценить свои поведенческие компетенции. Стремление увидеть отражение своего поведения в глазах других людей, посмотреть на себя со стороны принесет куда больше практической пользы. Кроме того, обратная связь - это мощный мотивирующий инструмент. Отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных часто становится причиной их раздражения и недовольства. Каждый из них ожидает от руководителя оценки своей работы, которая показывает не только слабые или сильные стороны исполнения, но и, прежде всего, значимость его работы для компании.

Существует ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии. Вот основные из них:

• эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;

• эффективная обратная связь конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

• эффективная обратная связь обнаруживает тенденцию к специфичности, довольно точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

• эффективная обратная связь носит незамедлительный характер;

• эффективная обратная связь основывается не столько на оценке сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

• эффективная обратная связь полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

• эффективная обратная связь характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

• для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

• эффективная обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю; эффективная обратная связь должна быть надежной [1; 112-113].

Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь - необходимое условие результативной коммуникации.

Файлы: 1 файл

контрольная делов. коммуникации.docx

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

(Краснодарский филиал РГТЭУ)

Факультет экономики и управления на предприятии (торговли)

Кафедра менеджмента и мировой экономики

Выполнил (а) студент(ка) _____курса

(указать форму обучения: заочная, заочная на базе СПО, заочная на базе ВПО)

Профиль Экономика и управление организацией

(фамилия, имя, отчество студента)

(должность, фамилия, и.о. преподавателя)

1. Обратная связь в деловой коммуникации, условия её эффективности.

2. Цели активного слушания в деловом общении.

а) сигналы, требующие пояснения;

б) сигналы пересказывающие;

в) обобщение (резюмирование);

г) реакция, отражающая чувства.

1. Обратная связь в деловой коммуникации, условия её эффективности.

• объективность (беспристрастность) обратной связи;

• целенаправленность обратной связи;

• своевременность обратной связи.

• эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;

• эффективная обратная связь конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

• эффективная обратная связь носит незамедлительный характер;

Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь - необходимое условие результативной коммуникации.

Обратная связь показывает степень полезности общения. Человек ищет в собеседнике подтверждение правоты своих слов. Важен эмоциональный контакт, умение договориться и сделать совместные выводы. Это процесс, показывающий сформировавшуюся степень доверия. В психологии понятие часто употребляется как оценка состоявшейся коммуникации между людьми. Без этого процесса не обходится ни одна форма общения. Личность всегда хочет чувствовать себя нужной и значимой, при любых обстоятельствах.

Определение понятия

Если давать точное определение, то обратную связь следует понимать, как возможность увидеть реакцию на собственные слова, действия и поступки. Всем хочется чувствовать, что его понимают, принимают во внимание произнесенные фразы. Если бы люди проявляли по отношению друг к другу большую терпимость, то смогли бы существовать в комфорте. Чувство удовлетворения приходит в ответ на позитивные изменения и качественные преобразования.

Говоря иными словами, обратная реакция становится средством, с помощью которого люди осознают, что понимают друг друга. Это способ понять, насколько можно доверять собеседнику.

Форма передачи информации

Необходимо понимать, что существует несколько форм передачи информации. Выбор осуществляется в зависимости от того, каким был первоначальный вопрос. Как правило, человек действует согласно внутренним убеждениям и старается не переходить собственные границы.

Прямая

Обратную связь можно дать несколькими способами. Это не какой-то один метод, который необходимо воспринимать как единственно правильный вариант. Прямая форма предполагает отсутствие иносказательности. Индивид стремится полностью направлять энергию на собеседника. Обратно она возвращается с тем же настроением.

Разговор может принимать как положительную, так и отрицательную окраску. Примечательно то, что чувства не скрываются, а выносятся на обозрение. Если оппонент готов идти на контакт, завязывается оживленная беседа. Прямая форма предполагает отсутствие скрытой агрессии. Эмоции немедленно выражаются вслух.

Косвенная

Вид ответной реакции, предполагающий управление с помощью непрямого воздействия. Здесь действует принцип – не обидеть собеседника. О чувствах говорится с осторожностью, максимально деликатно произносятся требования и ожидания. Косвенная форма не подразумевает горячих споров. О важных деталях говорится с осторожностью, дабы не вызвать на себя неоправданный гнев. Присутствует избегание конфликта, попытка контролировать происходящее.

Иногда люди подолгу ходят вокруг да около и никак не переходят к теме беседы. Пример: нужно решить вопрос с выполнением рабочего проекта. Собеседники – коллеги. Оба настолько боятся обидеть друг друга или подчеркнуть недоверие, что предпочитают скрывать недовольство до тех пор, пока не становится слишком поздно для того, чтобы решать проблему. В результате накапливается непонимание, возрастает неуверенность в себе.

Конструктивная

Взаимодействие, предполагающее, что общение приносит пользу обоим участникам. Оппоненты выступают по отношению друг к другу интересными лицами, которым есть, чем поделиться. Конструктивное взаимодействие предполагает равнозначный обмен. Оба участника тратят энергию в равной степени и получают ее взамен от собеседника. Такое происходит, когда люди обмениваются полезным опытом, ищут точки соприкосновения друг с другом.

Пути решения насущных проблем как будто находятся сами собой. Подтверждение тому – продолжительный период сотрудничества или искренняя дружба, пронесенная сквозь годы. Отмечается готовность отдавать, не ждать взамен чего-то ценного, а просто присутствует живое реагирование на все происходящее.

Положительная

Такое влияние, которое делает личность счастливой. Каждый человек испытывает потребность в том, чтобы делиться с кем-то собственной радостью, осознавать сопричастность к жизни другого. Иногда люди настолько переполняются энергией радости, что ее становится невозможно держать в себе. Им становится мало собственного ресурса. Хочется испытывать вдохновение, обнаруживать, что имеешь отношение к важным событиям общества и человечества.

Некоторые люди постепенно приходят к выводу, что могут украсить суровые будни тех, кто находится рядом с ними. Это происходит невольно, из переполненности собственным счастьем. Положительное влияние ощущается по следующим критериям:

Постоянное чувство насыщенности жизнью. При общении собеседник испытывает радость, чувство легкости и нереального блаженства. Возникает ощущение, что можно свернуть горы, сделаться частью общественной жизни. Хочется немедленно начать искать новые пути повседневных проблем.
Расширение границ и возможностей. Речь идет об осознании собственных стремлений. Прежние победы начинают представляться значительными, имеющими неоспоримый вес в обществе. Неожиданно появляются преданные друзья и надежные соратники. В некоторых случаях личность спешит получить дополнительное образование, состояться в параллельной профессии. В голову приходят решения прежних проблем. Если что-то помогает почувствовать себя компетентным исполнителем, к данному состоянию надо стремиться.

Механизм

Обратная связь – это годами отработанный механизм. Люди следуют ему бессознательно, даже не понимая, что с ними происходит. Процесс запускается в случае, если участники интересны друг другу. Здесь подключается даже физиология – на физическом уровне оппоненты чувствуют, насколько приятны друг другу.

Цели получения и предоставления связи

Люди вступают в межличностное взаимодействие, имея конкретные задачи. Бездумные действия нельзя назвать осмысленными, потому они не ведут к нужному результату. Рассмотрим цели, которые мотивируют на то, чтобы начать общаться:

Личностное развитие. Бессознательно у большинства людей присутствует стремление к саморазвитию. Хочется узнавать новое, достигать значительных успехов в выбранном направлении. С этой целью опыт состоявшихся коллег становится воодушевляющим примером. Своевременное консультирование поможет преодолеть преграды, заручиться необходимой поддержкой.
Увидеть результат. Разумные действия совершаются с конкретной целью. Если человек намеренно идет к результату, то должен прислушиваться к тем, кто уже прошел похожий путь. Опыт победителя может оказаться кстати, если имеется стремление стать сильной личностью, расширить горизонты возможностей. Увидеть результат прилагаемых усилий – значит, поверить в себя, раскрыть полноту потенциала.
Осознание своей ценности. Человек не может быть счастлив в одиночку. Получив отклик, многие понимают, какие перспективы их ожидают в будущем. Происходит осознание возможностей, обнаруживается стремление сделать мир лучше, прожить яркую качественную жизнь.

Функции и уровни инструмента

Стоит отметить несколько этапов, которые проходит личность, взаимодействуя со своим оппонентом. Это позволяет отследить сам процесс взаимодействия, получить от него максимальную выгоду.

Первый уровень – прощупывание ситуации. Сначала необходимо понять, ради чего затевать спор или начинать спокойную беседу.
Второй уровень – определение возможностей. каждый из участников обнаруживает присутствие внутренней силы для разговора либо констатирует ее отсутствие.
Третий уровень – поиск конструктивных решений. Разговор имеет цель, которая должна быть достигнута. Если имеются разногласия, люди стремятся прийти к общему знаменателю. Нередко выбирается компромиссный подход.

Принципы подачи и принятия

Совместный диалог характеризуется конкретными проявлениями. Нужно обратить внимание на следующие составляющие:

Обратная связь – это необходимый способ почувствовать себя нужным. Появляется возможность испытать ответную реакцию, увидеть, насколько произносимые слова отражаются на жизни собеседника, его способе воспринимать окружающую реальность. В некоторых случаях может произойти переоценка ценностей. Такое переосмысление необходимо для полноценного личностного роста.

Правило искажения – продвигаясь по инстанциям снизу вверх, информация искажается.

В условиях организации обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями с принимающим (и) или в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или недостаточная координация (согласованность) между отделами могут указывать на нарушение коммуникаций. Эффективный руководитель старается быть осведомленным о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

На рис. 6. процесс обмена информацией представлен как система с связью и шумом.

Рис. 6. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

8. Коммуникационные барьеры

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Столь же информативна может быть одежда, она сообщает окружающим о настроении, чувствах и намерениях человека. Если же вам захочется выказать особое отношение к собравшимся на официальном приеме людям, вы можете прийти туда в теннисных шортах.

Вы выражаете свое отношение к человеку не только своим нарядом и манерами, но и тем, какую дистанцию вы соблюдаете при общении с ним. Различаются четыре зоны межличностного общения.

Зона интимного общения (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии обычно общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья.

Зона личного общения (от 0,5 м до 1,5 м). Границы этой зоны различны для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди.

Зона формального общения (от 1,5 м до 3 м). На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры.

Зона публичного общения (более 3 м). Если вы сидите в огромном зале и слушаете выступление оратора, то можно сказать, что вы попали в ситуацию публичного общения. Пространство, отделяющее вас от выступающего, и является зоной публичного общения.

Плохая обратная связь

Существуют определенные правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать каждому руководителю, который в процессе своей деятельности постоянно общается с людьми – подчиненными, коллегами, вышестоящими начальниками.

ü В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера.

ü Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения – это то, что вы видели и слышали, а заключения – это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения. Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность.

ü Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения.

ü В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого.

ü Следует давать как можно меньше советов. Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями с партнерами.

ü Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.

ü Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи.

Закон Либермана – Врут все, но это не имеет значения, потому что никто не слушает.

ü Определите цель. Подготовьтесь внимательно слушать.

ü Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, не считайте ворон за окном, смотрите только на говорящего.

ü Слушайте с интересом и избегайте поспешных суждений.

ü Перефразируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

– информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;

– неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Раздел: Менеджмент
Количество знаков с пробелами: 44479
Количество таблиц: 2
Количество изображений: 2

Читайте также: