Какой гость для службы хоз обеспечения и обслуживания является важным и почему

Обновлено: 11.05.2024

Главная цель – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений. Существуют разные типы уборок.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping:

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;

- осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

- оказание вечернего сервиса;

- организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела

- назначение комнат и отчеты по всем распределениям

- отчеты по работе горничных

- отчеты по несоответствиям состояния номеров

- изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса

- операция быстрой уборки

- не заселяемые номера и " номера на ремонте".

Эта программа используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (clean) - чистый

DI или DTY (dirty) - грязный

OC или OCC (occupy) - жилой, занятый

DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился,

OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт)

OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей

AE - ожидаемый, под заезд

NS - номер для некурящих




В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых

- далее убираются номера после выезда клиентов

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

- уборка и мытье посуды

- удаление пыли со всех поверхностей

- чистка мягкой мебели и ковровых покрытий

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.


Прописные основы работы департамента хаускипинга в отеле – это залог чистоты, гигиены и удовлетворенности гостей. Перечислим главные аспекты уборки, благодаря которым отель порадует отличным состоянием номеров и лояльными гостями.

Глубокая очистка обновляет и защищает ценные помещения гостиницы, а также улучшает опыт и производит неизгладимое впечатление на гостей. К вашему вниманию – несколько ориентиров и инновационных продуктов для качественной работы отдела хаускипинга.

Глубокая очистка должна быть частью трехступенчатого режима ухода за коврами. Ежедневно горничными применяется пылесос для удаления стандартной грязи и мусора. Проводится также промежуточная очистка инкапсуляции и периодическая глубокая экстракционная очистка. Специальные машины упрощают очистку ковровых покрытий, позволяя в первую очередь обеспечить возможность промежуточной инкапсуляции и глубокой экстракции.

Приобретение мощных машин избавляет от необходимости приобретать отдельные машины для этих двух важных задач по уходу за коврами, экономя капитал, затраты на цепочку поставок и затраты на хранение.

Ежедневная очистка приведет к удалению рядовых загрязнений, но органические остатки могут накапливаться и сделать туалет источником питания для микроорганизмов. Продукты жизнедеятельности микроорганизмов вызывают неприглядные остатки, дают неприятные запахи.

Обратите внимание на инновационные системы очищения, которые содержат ферменты и другие активные ингредиенты, быстро и безопасно удаляющие органические остатки. Их можно использовать разбавленными для ежедневной очистки твердых поверхностей или выливать аккуратно в унитазы, писсуары, раковины и стоки для борьбы с стойкими и упрямыми загрязнениями.

Плесень нежелательна в ванных комнатах – в 100% случаев она производит плохое впечатление на гостей. Здесь помогут мощные очиститель для затирки, которые удаляют плесень с керамических областей в туалетах, ванных комнатах.

Здесь следует обратить внимание на высокощелочные композиции, которые также способны удалить жир и прочие стойкие загрязнения, помогают предотвратить неприятный запах и способствует улучшению гигиены.

Современные машины доступны в версиях с батареей и питанием от сети и идеально подходят для чистки твердых полов в небольших помещениях и в закрытых помещениях, включая ванные комнаты, туалеты, столовые и кухни.

Некоторые из моделей используют 10-кратное контактное давление, задействуют на 50% меньше воды и химикатов, удаляют 99% раствора, тогда как обычные швабры обычно оставляют около 40% влаги на полу. Это означает, что полы становятся чище, их можно использовать сразу.

Кухня нуждается в концентрированном тяжелом обезжиривателе для всех сильно загрязненных поверхностей, включая оборудование, вытяжки, рабочие столы, полы. Важна и экологичность! Очистители современные популярных марок производятся на основе растений, 100% биоразлагаемых чистящих средств, предназначенных для достижения превосходных профессиональных результатов. Такой выбор достоит кухонных помещений.

Пятновыводители подходят практически для любого типа пятен и тканей. Обратите внимание на многоцелевые рецептуры, которые идеально подходят для текстиля, который подвергся окрашиванию – вследствие воздействия косметическими продуктами, чернилами и карри, и пр.

Выбирайте безопасные композиции для отбеливания пятен кофе, чая, вина, кока-колы и фруктовых соков. Помимо экологичности химических средств, они также должны быстро, эффективно и мягко удалять пятна.

Комментирует руководитель службы хозяйственного обеспечения в отеле AMBASSADOR, Санкт-Петербург Екатерина Бессарабова


Глубокая чистка номеров или генеральная уборка, как правило, состоит из проверки и профилактики всех инженерных систем – водоснабжения, канализации, отопления, электрики и т.п., косметического ремонта номеров, который проводится по необходимости, и непосредственно самой уборки.

Генеральная уборка помимо более тщательной обычной уборки включает обработку труднодоступных мест – потолка, вентиляционных решеток и т.п., а также, например, мытье окон, химчистку или чистку ковролина. Кроме того, чистке подлежит весь текстиль: одеяла, подушки, шторы, покрывала, декоративные подушки и т.п., а также матрасы.

Для чистки матраса можно использовать высокомощный пылесос, либо пользоваться услугами специальной химчистки – но, насколько я знаю, такая химчистка есть пока только в Москве.


Чтобы все работы были выполнены качественно и своевременно, супервайзер номерного фонда заранее заполняет дефектную ведомость на номер. В этой ведомости указываются все технические неполадки номера. Техники заранее осматривают все заявленные неполадки и готовятся к их устранению.

В день генеральной чистки первыми работают техники и дезинфекторы. Делается косметический ремонт, ремонт мебели, дезинфицируются вентиляционные решетки, чистятся и промываются фанкойлы и сплит-системы, чистится и дезинфицируется система канализации.

В номере производится полная замена текстиля, производится чистка коврового покрытия, удаление пыли из труднодоступных мест, полировка мебели и нанесение защитного покрытия на кожаные изделия.

Особое внимание уделяется санузлу, в нем моются и дезинфицируются все поверхности.

Наш центр работает с детьми и подростками, и у нас очень строгий СанПин 2.4.4 3155-13, поэтому особое внимание мы уделяем генеральным уборкам и дезинфекции. Глубокая чистка номера проводится внепланово, если в номере был заболевший ребенок. В этом случае мы обязательно кварцуем номер - обрабатываем ультрафиолетом.

В свое время мой учитель Киберева Татьяна Васильевна разработала и внедрила систему пятиминутных тренингов, которые позволяют на ежедневной основе обучать коллектив хозяйственной службы отеля. На этих тренингах мы обязательно рассказываем и показываем все малые стандарты работы службы.

Читайте также: