Какие можно предъявить факты

Обновлено: 29.04.2024

[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

клиника не нарушила правила безопасности;
при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Осторожно, впереди вас ждут подробности, которые могут довести до икоты или даже до обморока! Иногда некоторые вещи лучше и не знать, хотя если вы все же слишком любопытны, и нервы у вас достаточно крепкие, приступайте к прочтению, но потом не говорите, что мы вас не предупреждали.

Кстати, не спешите с выводами, ведь не все факты из этой подборки плохие или мерзкие, просто некоторые из них настолько возмутительные, что надолго задержаться в вашей памяти. Другие подробности могут оказаться даже позитивными и страшными одновременно, как бы странно это не звучало. Заинтригованы? Дерзайте!

25. На церковных сайтах шанс подхватить какой-нибудь вирус в 3 раза выше, чем на порнографических порталах.

24. Национальное животное Шотландии – единорог.

23. Биологи из Университета Колорадо (Colorado) выяснили, что 15% воздуха в нью-йоркской подземке состоит из кожи. Другими словами, в воздухе, которым пассажиры постоянно дышат в метро этого мегаполиса, постоянно витает огромнейшее количество клеток омертвевшей кожи других людей. Кажется, там не помешало бы открыть окно и проветрить помещение, хотя стойте.

22. Элвис Пресли от природы был блондином, но он постоянно красил свои волосы в черный цвет.

20. Мамонты вымерли примерно через 1000 лет после того, как египтяне завершили строительство пирамиды Хеопса.

19. Короткие перерывы на сон могут спасти вам жизнь! Исследователи из Гарвардской школы общественного здравоохранения обнаружили, что люди, которые регулярно позволяют себе короткий отдых на сон, на 37% менее склонны умирать от заболеваний сердечно-сосудистой системы. Наблюдения проводились в течение 6 лет.

18. Если вы ищете предлог не выходить замуж, вот вам один в копилочку – парни занимаются домашними делами больше и чаще, чем законные мужья. Вот это аргумент!

17. А вы знали, что термиты – самые долго живущие насекомые современности во всем царстве животных? По оценкам некоторых экспертов, эти создания доживают до 100 лет!

16. Если вы пытаетесь похудеть, держитесь подальше от картофельных чипсов. Если верить специалистам из Медицинского журнала Новой Англии, от чипсов толстеют больше, чем от какой-либо другой пищи.

15. Все мы любим разнообразие в еде, но на самом деле выбор не так уж и велик, как вы думаете. Оказывается, 75% всех продуктов в мире производится из всего 12 растений и 5 видов животных.

14. Менее 1% бюджета США уходит на борьбу с нищетой.

13. Древнему Риму мы обязаны очень многим. Именно римляне изобрели дороги, акведуки и даже канализацию. Впрочем, к большому счастью, кое-что так и осталось в прошлом и не дошло до наших дней, например, то, как римляне следили за чистотой своих зубов и рта. Оказывается, в Древнем Риме рот обычно полоскали и чистили мочой.

12. Каждый день в интернете взламывается около 30 000 сайтов.

11. А вы знали, что бананы – это ягоды? Все так. А еще ягодами являются арбузы, баклажаны и перцы чили. Кстати, сейчас вы узнаете, какие ягоды ягодами вовсе не являются. Готовы? Клубника – не ягода! Даже черника и малина – не ягоды. С точки зрения ботаники все они – сборные костянки.

10. В США тигров в зоопарках живет больше, чем на свободе. В диких условиях этих полосатых кошачьих в Америке – около 3200 особей, а в неволе – 5000.

9. Мы часто принимаем электричество как что-то само собой разумеющееся. Но могли бы вы представить себе жизнь без него? Примерно 16% населения Земли вообще никогда не задавалось таким вопросом, потому что все эти люди (почти 1,2 миллиарда человек) либо имеют крайне ограниченный доступ к электричеству, либо вообще живут без него.

8. Ваш рот просто кишит бактериями. В каждом миллилитре слюны содержится около 100 миллионов бактерий свыше 600 различных видов. Примерно половина этих видов все еще ждет, когда же мы придумаем им название!

7. Кухонные губки – возможно, самые грязные предметы в хозяйстве. Вместо того чтобы чистить, они по сути просто собирают самые разные бактерии и микроорганизмы. Ученые даже обнаружили на некоторых губках свыше 10 000 000 фекальных энтеробактерий. Фу!

6. Помните, мы уже говорили, что наш рот – не самое стерильное место? Тогда следующий факт уже не будет таким уж шокирующим. Или нет. Оказывается, всего за 10 секунд французского поцелуя влюбленная пара может обменяться более чем 80 миллионами бактерий.

4. Туалеты – не самое чистое место в доме, но вы все же будете удивлены, узнав, где микробов еще больше. На вашем рабочем столе. На нем живет в 400 раз больше бактерий, чем в туалете. Лучше бы вы этого и не знали…

3. Лобковых вшей можно найти прямо на лице! Обычно эти паразиты обитают в районе промежности, но они также могут оказаться и на других частях тела, покрытых волосами, например, в усах, бороде, на ресницах и даже в бровях.

2. Помните, мы рассказали вам, что рабочий стол может быть грязнее туалета? А знаете, что еще в вашем офисе может быть более грязным, чем уборная? Ваша чашка для кофе или чая! Согласно публикации в американском Журнале молочной, пищевой и экологической санитарии, около 20% всех офисных чашек и кружек заражены фекальными энтеробактериями. 20%! Кому кофе?

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ недавно изучила очень необычный спор. Суть его в следующем - некий гражданин в Краснодарском крае написал жалобу на местного полицейского чина, обвинив человека в погонах во всех грехах. Список прегрешений был длинный - от взяток с подчиненных до незаконного оформления на родню участков земли. Всего бдительный гражданин написал три жалобы за короткий срок, каждый раз добавляя обвинений.

Верховный суд РФ объяснил, когда жалоба человека является клеветой, а когда - исполнением гражданского долга. Фото: iStock

Проверки показали, что ни один факт коррупции, в заявлениях на имя начальства полицейского, не подтвердился. И когда проверки завершились, переживший неприятные моменты правоохранитель пошел в суд, чтобы защищать свое честное имя. И несложному, на первый взгляд, делу пришлось дойти до высокой судебной инстанции. Верховный суд пересмотрел итоги этого гражданского дела и разъяснил, когда такие заявления-кляузы считаются порочащими честное имя, а когда - гражданским правом любого россиянина и борьбой с коррупцией.

Итак, истец, руководитель районной полиции, принес в суд иск о защите чести, достоинства и деловой репутации. Полицейский просил суд признать не соответствующими действительности сведения, которые распространил заявитель в своих письмах. И еще просил обязать ответчика написать опровержение cвоим начальникам и представителям Следственного комитета, которые разбирались с жалобами.

Райсуд полицейскому отказал. Судебная коллегия по гражданским делам Краснодарского краевого суда это решение отменила и приняла другое. Апелляция признала не соответствующими действительности и порочащими честь, достоинство и деловую репутацию сведения, которые заявитель приводил в своих письмах. Проигравший полицейский пожаловался в Верховный суд.

Первое и второе заявление бдительный гражданин отправил начальнику областной полиции с разницей в несколько дней. В заявлениях приводился длинный список преступлений начальника местной полиции - он и назначает подчиненных на хорошие места за деньги, и данью всех подчиненных обкладывает, и отбирает "удобных" сотрудников на хорошие должности, а плюс к этому еще и участки земли в округе ворует. В общем, заявитель проявил удивительную осведомленность о тайной жизни местной полиции. Жалобы проверяла Служба собственной безопасности областного главка МВД. Факты не нашли подтверждения.

Райсуд, отказывая полицейскому написал, что тот "не представил доказательств, что ответчик хотел причинить ему вред, то есть злоупотребил правом". Областной же суд, отменив отказ, напротив, пришел к выводу, что отправленные ответчиком заявления содержали "негативную, умаляющую честь, достоинство и деловую репутацию истца информацию". И эта информация "не свидетельствовала о намерении истца исполнить свой гражданский долг". Письма были направлены "исключительно с намерением причинить вред другому лицу". То есть гражданин злоупотребил правом.

Вот как выглядит этот спор глазами Верховного суда РФ. Суд напомнил про 152-ю статью Гражданского кодекса, в которой сказано, что человек может требовать опровержение порочащих его сведений, если их распространитель не докажет, что они соответствуют действительности. Потом Верховный суд указал на свой пленум, на котором говорилось об исках о защите чести и достоинства (N3 от 24 февраля 2005 года). На пленуме было сказано следующее - обстоятельствами, имеющими значение для дела, являются: факт распространения сведений ответчиком и порочащий характер этих сведении и несоответствие их действительности. При отсутствии хотя бы одного из этих обстоятельств иск судом не может быть удовлетворен. Не соответствующими действительности названы сведения о фактах и событиях, которые не имели место в реальности. Порочащими являются сведения, содержащие утверждения о нарушении гражданином или юридическим лицом законодательства, совершение нечестного поступка, неправильное, неэтичное поведение в личной, общественной или политической жизни, недобросовестность в бизнесе и прочее. На пленуме напомнили - обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец обязан доказать лишь факт распространения информации человеком, к которому предъявлен иск, и порочащий характер этих сведений.

Но есть и другая "сторона медали". В соответствии с Конвенцией о защите прав человека и нашей Конституцией, гарантирующей свободу слова, позицией Европейского суда по правам человека, при рассмотрении дел о защите чести и достоинства, судам следует различать две вещи. Это утверждение о фактах, соответствие действительности которых можно проверить, и оценочные суждения, мнения или убеждения, которые не являются предметом судебной защиты по 152-й статье Гражданского кодекса. Суждения, будучи "выражением субъективного мнения и взглядов ответчика, не могут быть проверены на соответствие действительности".

В нашем случае, сказал Верховный суд, местному суду надо было установить, были ли высказывания автора писем оценочным суждением, мнением или убеждением автора. На истце лежала обязанность доказать факт распространения сведений и их порочащий характер. А на ответчике - соответствие действительности этих фактов.

Верховный суд процитировал свой пленум о защите чести и достоинства. Там было сказано, что если гражданин обращается в органы с заявлением и приводит какие-то сведения о готовящемся или предполагаемом преступлении, но они не подтверждаются, то написание заявления само по себе не может стать основанием для привлечения его автора "к гражданско-правовой ответственности по 152-й статье ГК". В таком случае речь идет о "реализации гражданином права на обращение в органы, которые по закону обязаны проверять поступившую к ним информацию". Требования о защите чести и достоинства могут быть удовлетворены лишь в одном случае - если суд установит, что заявление в органы не имело под собой никаких оснований и было продиктовано не намерением исполнить гражданский долг, а исключительно намерением причинить вред другому человеку, то есть было злоупотребление правом.

В нашем случае краевой суд , согласившись с иском, "не привел мотивов, по которым он пришел к такому выводу, не сослался на доказательства, имеющиеся в деле, не дал оценки доводам жалобщика о том, что он писал для проверки профессионализма полицейского и не носили умысла причинения ему вреда". По мнению Верховного суда, дело апелляция должна пересмотреть.

2. У вас во рту столько же бактерий, сколько людей населяет планету Земля. А может, и еще больше!

3. Ваш волос может выдержать вес яблока. Размеры яблока ученые не уточняют.

4. Ваш отпечаток языка — абсолютно уникален, помните об этом, когда показываете его плохим людям! ))))))

5. Кстати, именно язык-самая сильная мышца вашего тела. А не то, о чем вы горделиво подумали.

6. Внутренняя оболочка вашего желудка обновляется каждые три дня.

7. Вы прочитали трехсотстраничную книжку — значит, ваши глаза преодолели дистанцию в 1 км!

8. Утром вы всегда выше, чем вечером — потому что позвоночник при ходьбе под весом тела сжимается, а ночью — распрямляется.

9. В вашей пищеварительной системе столько кислоты, что с ее помощью можно запросто переварить железный гвоздь. Правда, экспериментировать не советуем — просто поверьте на слово!

10. Если вы перестанете бриться, то отрастите бороду в 9 метров.

11. Вы делаете примерно 23 тысячи вдохов в течение дня.

12. Ваш мозг становится легче с каждым годом — по мере того, как вы стареете.

13. Среднее время, в течение которого человек засыпает — 7 мин.

14. Печень активнее всего разлагает алкоголь между 18 и 20 часами.

15. Существует не четыре, а двадцать девять групп крови. Самая редкая из них относится к бомбейской подгруппе — она встречается у группы семей в Японии.

16. Большая часть вашего головного мозга состоит из воды.

17. У мальчиков, на языке намного меньше вкусовых рецепторов, нежели у девочек. Поэтому они все поливаем кетчупом и майонезом — и не надо на это обижаться.

18. За ночь вам снится не менее семи снов.

19. Ваши волосы (те, что на голове) живут от 4 до 6 лет.

20. Ваши уши — как у большинства людей — растут на протяжении всей жизни с жуткой скоростью — четверть миллиметра в год.

21. Вентиляция легких (число вдохов, умноженное на объем вдыхаемого воздуха) у здорового человека достигает 5-9 литров в минуту.

22. Половина объема ваших …эээ… фекалий — бактерии.

23. Вы производите примерно литр слюны ежедневно.

24. Кое-кто их ученых считает, что слюной, которую вы выработали в течение жизни, можно заполнить два бассейна. И слюной этих ученых, разумеется, тоже!

25. Ногти на ваших руках растут в четыре раза быстрее, чем на ваших же ногах.

26. За один день ваша кровь преодолевает дистанцию в 19 312 километров

27. У каждого 20-го человека имеется дополнительное ребро.

28. В течение дня вы выпускаете примерно литр газов, причем в двух вариациях — с помощью отрыжки либо с помощью пука. У нас все по-научному!

29. Вся ваша кожа весит примерно три килограмма. Не спрашивайте, откуда ученые об этом знают!

30. Когда вы целуете вашу девушку, шансов заразиться какой-нибудь гадостью у вас гораздо больше, чем во время дружеских поцелуев с любимой собакой. У собаки в пасти — меньше опасных бактерий. Но целоваться с девушкой приятнее!

31. Белый налет на языке, который вы видите утром — умершие за ночь клетки.

32. Если все эритроциты человека уложить рядом, то получилась бы лента, три раза опоясывающая земной шар по экватору.

33. Размер вашего сердца примерно равен размеру вашего кулака.

35. Вашим глазам требуется примерно час времени, чтобы привыкнуть к темноте. После этого глаза становятся в сто тысяч раз чувствительнее к свету.

36. Ваша девушка моргает в два раза чаще вас. Если собрать все ресницы, которые вы потеряли в своей жизни и сложить их в цепочку, она составит не менее тридцати метров.

37. Ваше сердце в течение года делает 35 миллионов ударов.

38. В волосах умных людей — намного больше минералов, цинка и меди, чем в волосах дураков.

39. Каждый день вы теряете два миллиарда клеток кожи, каждый год — 2 килограмма. А мама еще удивляется, почему вы так похудели!

40. На моргание тратится примерно пять лет жизни. К счастью, одновременно с морганием можно делать еще много всего другого.

41. Умение человека есть несъедобные предметы, как-то: шпаги, камни, ложки и т. д., называется полифагией. Мелкие предметы выходят из организма вместе с калом, а крупные остаются, пока не начнут беспокоить хозяина.

42. Истинные шпагоглотатели на самом деле глотают шпаги — это доказывают рентгеновские снимки. Длина шпаги — около 62 см.

43. Ученые предупреждают, что большинство диет для похудания способны сократить вашу жизнь на несколько лет, зато вы сможете очень легко похудеть, заведя в своем организме домашних питомцев — глистов .

44. Увлекаетесь голоданием? Дело хорошее, но не голодайте больше одного дня — иначе обеспечите себе перманентные головные боли, слабость и вялость. Кроме того, голодание вредно для диабетиков и сердечников.

45. Вы можете различать до 10 миллионов различных цветов. Просто не хотите запоминать все эти названия.

46. Мировой рекорд по задержке дыхания — 7,5 минуты. Большая часть людей способна не дышать всего лишь минуту.

47. Древние египетские эскулапы использовали для лечения больных помет пеликанов и мочу бегемотов, а древнегреческие доктора делали шприцы из мочевых пузырей животных и птичьх перьев.

48. Если вас мучают кошмары по ночам, возможно, вы мерзнете во сне. Научный факт — чем холоднее в спальне, тем больше шансов увидеть дурной сон.

49. Когда-то вы были простой клеткой — в самом начале беременности вашей мамы. Клеточное существование продолжалось около 30 минут. А потом начались все эти пробки, проблемы, налоги.

50. Во время чихания все процессы в вашем организме на секунду останавливаются.

51. В течение суток вы выделяете примерно литр желчи.

52. Вы можете не спать десять суток — потом ничего хорошего не будет. Человек, надолго лишенный сна, страдает от галлюцинаций и судорог, после чего умирает в муках. Такие дела.

53. Ваш желудок может вместить около четырех литров частично переваренной еды.

54. Вы можете в это не верить, но паутина действительно останавливает кровотечение. Жаль, что она не всегда рядом.

55. Длина вашего кишечника — 9 метров. Вот, чем надо мериться!

56. Приблизительно десять процентов населения Земли — левши.

57. Мальчики-левши встречаются в 1,5 раза чаще девочек-левшей.

58. Если вы курите пачку сигарет в день, то за год вы выпиваете примерно полчашки смолы.

59. Длина волос, которую вы теоретически можете отрастить в течение жизни — 725 км.

60. При улыбке у вас работает сразу 17 мышц лица. При плаче — 43. Не плачьте! А то перекачаетесь.

61. Вы родились без коленных чашечек, — как и все дети. Чашечки появляются только к 2–6 годам.

62. В вашем головном мозге за секунду происходит 100 000 химических реакций.

63. Каждый палец на протяжении жизни сгибается около 25 млн раз.

64. Скорость распространения вашего чиха — 161 км/ч.

65. Ваше сердце весит 220-260 г.

66. Ваш мозг генерирует в течение дня значительно больше электрических импульсов, нежели все телефоны мира.

67. У вас 2 млн потовых желез.

68. С каждым литром пота вы теряете 540 калорий.

69. А вообще, мужчины потеют на 40% больше женщин.

70. У вас голубые глаза? Значит, вы более чувствительны к боли в сравнении с теми, у кого не голубые.

71. В составе вашего организма четыре минерала — апатит, кальцит, арагонит и кристобалит.

72. При ударах головой о стену теряется примерно 150 калорий в час. Вот он — самый надежный способ похудеть!

73. На 1 квадратном сантиметре кожи находится 100 болевых точек, а всего их на поверхности около миллиона.

74. При ударах головой о стену теряется примерно 150 калорий в час. Вот он - самый надежный способ похудеть!

75. 99% всего кальция в организме находится в зубах.

76. По твердости эмаль ваших зубов можно сравнить с кварцем. Известно, что даже острие сабли при ударе об эмаль тупится.

77. В течение суток ваше тело может выделить столько тепла, сколько хватит для того, чтобы довести до кипения 30 литров холодной воды. И пусть отключают горячую воду, сколько хотят!

78. Двадцать лет из шестидесяти вы проводите во сне. Жизнь есть сон!

79. Ваш волос в 5000 раз толще стенок мыльного пузыря и в 20 раз паутины.

80. Ваши отпечатки пальцев сформировались еще на 3-м месяце развития, в материнской утробе.

81. Ваш пупок по-научному называется умбиликус. Отличная кличка для кота, кстати. Дарим.

82. Вашего жира хватит на семь кусков мыла. Как минимум. Плюс еще мы воду можем нагревать! Просто банно-прачечный комплекс какой-то.

83. Среди различных фобий, которыми страдают наши с вами современники, регулярно встречаются папафобия (боязнь Папы Римского) и партенофобия (боязнь девственниц). Неизвестно еще, что хуже!

84. В вашей ДНК содержится около 80 000 генов.

85. Общая протяженность нервов нашего организма — 75 км.

86. У полных женщин рождаются умные дети. Так что запретите подруге биться головой о стену!

87. В теле человека насчитывается 100-160 миллиардов капилляров. Если бы можно было вытянуть их в одну линию, то ее длина составила бы 60-80 тысяч километров, это в два раза больше длины земного экватора.

88. Самая распространенная пищевая аллергия в мире — аллергия на коровье молоко.

89. Жизнь половины человечества унесла тропическая малярия.

90. Смех ослабляет аллергические реакции. Жаль, что когда у нас аллергия, нам, как правило, не до смеха!

91. Для переваривания пищи желудок использует соляную кислоту.

92. Ваши уши и нос растут на протяжении всей жизни.

93. Кожа на ваших веках — толщиной в 0,5 мм как волос.

94. Вы вспоминаете о событиях в семь раз быстрее, чем они происходили на самом деле.

95. В вашем теле содержится столько хлора, сколько хватит для дезинфекции пяти бассейнов (два из которых, по всей видимости, наполнены вашей же слюной).

96. Температура ушей всегда ниже температуры тела на 1,5–2 градуса.

98. 5 мм в минуту — максимальная скорость сперматозоида.

99. 200 миллионов сперматозоидов содержит эякулят самца Homo sapiens.

100. 2–3 мл — примерный объем разовой порции спермы.

101. Крупные артерии человека могут выдерживать давление в 20 атмосфер.

102. В древней Греции люди жили в среднем 29 лет, в Европе 16 века – 21, 17 века – 26, 18 века – 34, в начале 20 века – около 50, в середине 20 века – около 70, а в конце 20 – около 60.

103. Закупорка или разрыв сосуда какого-либо участка головного мозга ведет к отмиранию нервных клеток. Нервные клетки не оживают. Частично их функции берут на себя здоровые клетки.

104. На 1 квадратный сантиметр слизистой человеческого желудка приходится 100 желудочных желез. Они расположены вплотную.

105. Подсчитано, что человек за всю жизнь потребляет 2,5 т белка, 1,3 т жира, 17,5 т углеводов и 75 т воды.

106. В теле человека до 3 кг минеральных солей, из которых 5/6 входит в состав скелета. Поваренной соли в организме взрослого человека около 300 граммов.

107. 20 аминокислот, из которых состоят белки, могут давать 2500000000000000000 комбинаций различных белковых соединений.

108. 15 граммов адреналина с избытком хватило бы для всех людей земного шара.

109. Организм человека может выдержать нагрев до 44-45,5 градусов Цельсия и в редких случаях – до 45.

110. Ударяясь о барабанную перепонку в ухе, звук колеблет ее, и она повторяет колебания воздушных волн. Человек способен услышать звук, даже если барабанная перепонка под его воздействием отклонилась на расстояние, равное радиусу ядра атома водорода.

111. В 1 кубическом миллиметре коры больших полушарий головного мозга содержится не менее 30 тысяч нейронов. Каждый из них может устанавливать связь с 2-5 тысячами других нейронов.

112. Если считать эритроциты человека со скоростью 100 штук в минуту, то для того, чтобы пересчитать их все, понадобится 450 тысяч лет.

113. В один день костный мозг производит 320 миллиардов эритроцитов.

114. Лейкоциты, рождаясь в костном мозге, селезенке и лимфатических узлах, живут всего 4-5 лет.

115. Кровь отличается удивительным постоянством состава некоторых веществ. Так, белка – 5-8 %, сахара – 0,07-0,12 %, общее количество солей – 9,9. Соотношение солей калия, натрия, кальция строго определенно.

116. Полное обращение крови взрослого человека совершается за 20-28 секунд, у ребенка – за 15 секунд, у подростка – за 18 секунд. За сутки кровь вращается по телу 1,5-2 тысячи раз.

117. Масса сердца составляет 1/200 массы тела, однако на питание сердца затрачивается 1/20 всех энергетических ресурсов, которые потребляют все остальные органы. Ведь обмен веществ в сердечной мышце происходит в 10-20 раз интенсивнее, чем в любом другом органе человека.

118. Углекислого газа в выдыхаемом человеком воздухе в 100 раз больше, чем в атмосфере.

119. Ежеминутно через сосуды мозга протекает 3/4 л крови, а общая длина всех сосудов полушарий составляет 560 км.

120. Желчь человека почти не содержит ферментов, в отличие от других пищеварительных соков.

121. Человеческая печень потребляет в 10 раз больше кислорода, чем равная ей по массе мышца и выделяет больше тепла.

122. Через печень в течении одной минуты протекает 1,5 литра крови, а в сутки – до 2000 л.

123. На 1 квадратном сантиметре внутренней поверхности кишки 3-4 тысячи ворсинок. Каждая покрыта 3 тысячами клеток, которые в свою очередь имеют по 100 всасывающих трубок, Поверхность всасывания в тонких кишках около 5 м квадратных, т. е. в 3 раза больше поверхности тела.

124. В человеческом теле нет участков, где бы не было белков. В крови и в мышцах белки составляют 1/5 от их общей массы, в мозгу 1/12. Даже в эмаль зубов входит 1/100 белков. В разных органах белки составляют 45-85% сухого вещества.

125. Половина всех белков нашего тела заменяется в течение 180 дней, а белки печени за 17 -20 дней.

126. В клетках головного мозга человека содержится 80 % воды, в мышцах – 76 %, в костях – около 25 %.

127. Масса всех вместе взятых желез внутренней секреции одного человека составляет 100 г.

128. Гипофиз связан с мозгом 100 тысячами нервных волокон.

129. Единственная часть тела, которая не имеет кровоснабжения - роговица глаза. Кислород она получает непосредственно из воздуха.

130. Емкость мозга человека превышает 4 терабайта.

131. До семи месяцев ребенок может дышать и глотать одновременно.

132. Ваш череп состоит из 29 различных костей.

133. Нервный импульс из мозга движется со скоростью 274 км/час.

134. Один человеческий мозг генерирует больше электрических импульсов в течение одного дня, чем все телефоны мира вместе взятые.

135. Среднее человеческое тело содержит достаточно серы, чтобы убить всех блох на средней собаке, углерода, чтобы изготовить 900 карандашей, калия, чтобы выстрелить из игрушечной пушки, жира, чтобы сделать 7 кусков мыла, и достаточно воды, чтобы заполнить бочку в 50 литров.

136. Сердце человека перекачивает 48 миллионов галлонов крови в своей жизни.

137. 50 000 клеток в Вашем теле отмирают и заменяются на новые в то время, как Вы читаете это предложение.

138. У женщин сердце бьется быстрее, чем у мужчин.

139. Праворукие люди, живут в среднем, на девять лет дольше, чем левши.

140. Примерно две третьих людей наклоняют голову вправо, когда целуются.

141. Человек забывает 90% своих снов.

142. Общая длина кровеносных сосудов в организме человека - примерно 100 000 километров.

143. Весной частота дыхания в среднем на одну треть выше, чем осенью.

144. К концу жизни человек запоминает в среднем 150 триллионов бит информации.

145. 80 % тепла человеческого тела уходит из головы.

146. Когда вы краснеете, Ваш желудок краснеет тоже.

147. Чувство жажды появляется при потере воды, равной одному проценту от веса тела. Потеря более 5% может привести к обмороку, а более 10% - к смерти от иссушения.

Читайте также: