Как называется процесс контроля и записи результатов выполнения действий по обеспечению качества

Обновлено: 09.05.2024

Февраль – время подводить итоги по выполнению задач за прошлый год. Вопросы контроля исполнения заданий и исполнительской дисциплины выходят на первый план. Для чего нужен контроль и как его вести на протяжении года, расскажем в статье.

ПОЧЕМУ ИСПОЛНИТЕЛЬСКАЯ ДИСЦИПЛИНА АНАЛИЗИРУЕТСЯ В ФЕВРАЛЕ

Проанализировать исполнение заданий в организации за прошедший год получится не раньше февраля. Годовая справка об исполнительской дисциплине в организации готовится в первые дни февраля по двум причинам:

Большинство заданий по документам имеют типовой срок исполнения – 30 календарных дней. Если задание дано 30 декабря, то исполнено оно должно быть до 30 января включительно. В 2018 году последним рабочим днем было 29 декабря (29 января 2019 года – крайний типовой срок исполнения заданий по документам). В 2019 году 30 и 31 декабря уже будут рабочими, следовательно, сроки выполнения заданий сдвинутся на последние дни января.
Нельзя не учитывать человеческий фактор и очень распространенную привычку откладывать дела до последнего. Вряд ли среди исполнителей не найдется того, кто отправит свои отчеты 29 января, хотя для этого у него был целый месяц.

Таким образом, если срок исполнения задания – 29 января, то мы должны ждать до этого дня. Если отчета о выполнении нет и 30 января, только тогда можно учитывать задание как неисполненное.

ЧТО ТАКОЕ КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ И ИСПОЛНИТЕЛЬСКАЯ ДИСЦИПЛИНА

Ежедневно руководитель ставит перед своими подчиненными задачи. Разумеется, они должны быть исполнены. Но так получается не всегда. Поэтому существует контроль исполнения заданий.

88. контроль исполнения документов: Совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение документов.

Работник, ответственный за контроль исполнения документов, всегда знает о состоянии исполнительской дисциплины в организации – соотношение количества поставленных задач количеству выполненных. В идеале баланс должен быть 1:1.

КТО КОНТРОЛИРУЕТ

Ответственный за контроль исполнения документов обычно назначается из работников службы делопроизводства. Например, руководитель службы или один из ее работников, в небольших организациях – помощник руководителя.

Ответственный назначается приказом по основной деятельности (Пример 1), а в должностную инструкцию вносятся соответствующие дополнения (Пример 2).

ЧТО СТАВИТСЯ НА КОНТРОЛЬ

В отсутствие СЭД есть варианты:

организация может ставить на контроль все задачи. С одной стороны, это упрощает процесс: не нужно принимать решение относительно каждого задания, контролировать его исполнение или нет. С другой стороны, объем работы значительно увеличивается. То, что СЭД делает автоматически, ответственный вынужден делать вручную;
организация определяет задания, которые ставятся на контроль. Составляется перечень респондентов, исполнение писем от которых контролируется; тем внутренней и внешней переписки; видов документов. Перечень закрепляется в инструкции по делопроизводству (Пример 3). Обратите внимание на п. 5.8.27 в Примере 3: он дает право организации ставить на контроль любое поручение, если директор считает это необходимым.

ТИПЫ ЗАДАНИЙ, ИСПОЛНЕНИЕ КОТОРЫХ КОНТРОЛИРУЕТСЯ

Письменные

Таких поручений большинство. Они делятся на типы по видам документов:

задания по входящим письмам;
задания по внутренней переписке (служебные, докладные записки);
задания по приказам по основной деятельности;
задания по протоколам совещаний;
задания по согласованию проектов документов.

Задания по входящим письмам и внутренней переписке излагаются в резолюции. Это реквизит документа, который должен содержать фамилию, инициалы исполнителя (исполнителей), поручение по документу, при необходимости – срок исполнения, подпись лица, вынесшего резолюцию, дату резолюции[1].

Руководители могут не указывать содержание задачи, срок и даже фамилию исполнителя (в зависимости от ситуации). Секретарь, который ставит задачу на исполнение, должен понимать, что:

если директор не указал срок исполнения, то используется типовой срок, установленный в инструкции по делопроизводству;
если директор не указал содержание задачи, то письмо (записка) типовое (ая), и исполнитель сам должен понять, что ему делать;
если директор не указал исполнителя, то письмо (записка) типовое (ая), и секретарь сам должен понять, кому направлять задание, а исполнитель – что этот вопрос в рамках его обязанностей.

Последний вариант выходит за рамки нормы, но встречается часто.

В приказах и протоколах поручение, срок и исполнитель указываются в тексте документа (Примеры 4, 5 соответственно).

Устные

Многие руководители с помощью секретаря ставят на контроль и свои устные поручения. Это сложнее, чем контроль письменных заданий:

Чтобы при контроле исполнения устных поручений не возникало проблем, секретарь может:

договориться с директором, что если устное поручение ставится на контроль, то директор уведомляет об этом секретаря, проговаривая и исполнителя, и срок;
предложить директору превратить устное поручение в письменное: создать приказ по основной деятельности или краткий протокол совещания. Тогда устное поручение станет обычным заданием по документу, контролировать которое намного легче;
если поручение все-таки осталось устным, секретарь напоминает исполнителю о необходимости представления отчета об исполнении не только директору, но и контролеру – секретарю.

Секретарь уведомляет исполнителя о постановке задания или по СЭД, или по электронной почте, то есть в любом случае задание излагается письменно и фиксируется дата его направления исполнителю.

СРОКИ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ

Сроки исполнения каждого из типов заданий должны быть установлены в инструкции по делопроизводству организации. Источником сроков могут служить Примерная инструкция по делопроизводству в государственных организациях[2] (пп. 4.6, 6.6), а также отраслевые нормативные правовые акты.

Извлечение
из Федерального закона № 59-ФЗ

Статья 8. Направление и регистрация письменного обращения

2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления[3] в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Извлечение

из Федерального закона № 59-ФЗ

Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации[4] письменного обращения…

Законодатель дал организациям три дополнительных дня на исполнение обращений граждан, по сравнению с письмами, поступающими из организаций, которые регистрируются в день поступления[5]. Пользоваться ли этим, организация определяет сама и фиксирует решение в инструкции по делопроизводству (Пример 6).

АЛГОРИТМ КОНТРОЛЯ

Алгоритм контроля исполнения поручений представлен на Схеме.

СПРАВКА ОБ ИСПОЛНИТЕЛЬСКОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

Результатом постоянного контроля исполнения заданий руководителя являются справки об исполнительской дисциплине. По решению руководства справки могут быть разной периодичности: от ежедневных до годовых. Принцип простой: если организация практикует ежемесячное премирование по результатам работы, то и справка составляется ежемесячно; если премии квартальные, то и справка поквартальная. Составлять отчеты чаще можно, чтобы своевременно обнаружить невыполненные задания. Годовая справка составляется в любом случае: каждый руководитель хочет знать, сколько из поставленных им заданий за год было выполнено (Пример 7).

Форма справки тоже разрабатывается на уровне организации и фиксируется в инструкции по делопроизводству.

РЕЗЮМЕ

Контроль исполнения поручений и отслеживание исполнительской дисциплины – функции менеджмента. Они лежат в основе мотивационной политики организации.
Контролем исполнения поручений занимается специально назначенный работник. Он же с заданной периодичностью представляет руководству справки о состоянии исполнительской дисциплины.
На контроль ставятся как задания по документам, так и устные поручения руководителя. По результатам исполнения каждого из них исполнитель должен представить информативный отчет.

Обеспечение качества — комплекс управленческих мероприятий, носящих систематический характер и направленных на обеспечение всеми участниками проекта требуемых характеристик качества. Полномочия и ответственность отдельных лиц и организаций, осуществляющих деятельность, влияющую на качество проекта, должны быть четко установлены и закреплены документально в рамках специальной программы обеспечения качества проекта. В ней находит отражение стратегия обеспечения качества проекта. Программа определяет мероприятия, направленные на обеспечение качества выполнения работ по проекту. Как правило, этот документ формируется организацией, в рамках которой реализуется проект. Он должен соответствовать плановой документации проекта, связанной с обеспечением качества. Программа должна предусматривать:
— организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться;
— четкое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организаций, участвующих в решении этой проблемы. Суть работы менеджера проекта в рамках системы управления качеством состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным. Информацию для такого анализа дает учет и анализ
затрат, связанных с обеспечением качества.
Эти затраты обычно классифицируют следующим образом:

— предупредительные затраты направлены на изначальное удовлетворение требований заказчика по
производству продукции без дефектов. К ним можно отнести затраты на обеспечение качества
проекта изделия, обучение, про- грамму качества и др.;
— информационные затраты связаны с желанием заказчика убедиться в том, что процесс
развивается в нужном направлении. к ним можно отнести инспекционные проверки, лабораторный
контроль, операционный контроль;
— затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами, должны быть произведены
для того, чтобы скорректировать процесс и сделать продукцию приемлемой для заказчика
(потребителя). Это расходы на отбраковку, ремонт, устранение дефектов;
— затраты на устранение дефектов, связанных с требованиями заказчика (потребителя) — расходы
на возврат продукции, жалобы потребителя, необходимые ответные меры.
В действующих организациях обеспечение качества проекта является функцией соответствующих
специализированных подразделений. Независимо от того, как называется структура, обеспечивающая
качество, эти функции могут выполнять: команда проекта, руководящий состав исполняющей
организации, заказчик или спонсор, а также другие участники проекта, не принимающие
активного участия в работе проекта. Процесс обеспечения качества часто выступает в роли зонта,
под которым происходят другие важные процессы, связанные с обеспечением качества (например,
постоянный процесс улучшения). Постоянный процесс улучшения предусматривает выполнение итеративных
мер по повышению качества всех процессов.

Для обеспечения качества обычно применяются те же инструменты и методы, которые используются при
планировании качества. Прежде всего это выбранные на предыдущем этапе метрики качества. В
качестве методов используются:
• проведение экспериментов (испытания, контрольные тесты);
• контрольные списки, разработанные на этапе планирования качества;
• бенчмаркинг — сравнение проверяемой продукции или процедур проекта с лучшими аналогами с
целью определения направления улучшений.
Важную роль играют также аудиты качества — проверки соответствия исполнения проекта выбранным
на этапе планирования организационным и проектным политикам,
процессам и процедурам. Аудит является независимой экспертной оценкой, направленной на выявление неэффективных и экономически неоправданных процедур и процессов
в ходе реализации проекта. Аудиты могут быть плановыми,осуществляемыми по заранее утвержденному расписанию,
и внеплановыми. Результатом деятельности по обеспечению качества проекта являются запросы на изменения процедур и процессов
проекта. Эти изменения должны быть связаны с повышением экономической эффективности и отвечают интересам
всех участников и стейкхолдеров проекта.

Качество - степень соответствия характеристик проекта (продуктов, услуг) требованиям.

К требованиям относятся потребности

и ожидания (покупателей, заказчиков).

В управлении качеством в проектах, выделяются два аспекта:

1. Качество проекта, не зависящее от его предметной

2. Качество продукта, определяющееся его предметной областью.

Критическим моментом управления качеством проекта является перевод потребностей , желаний и ожиданий участников в требования , выдвигаемые при планировании содержания проекта.

Стандарт ISO 10006 (см. приложение: Балашов, А. И. Управление проектами: учебник для бакалавров, стр. 365 )

устанавливает общие требования к системе менеджмента качества любой организации, желающей продемонстрировать свою способность стабильно давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям, и способствующую повышению степени удовлетворенности потребителя. Стандарт основан на трех основополагающих идеях:

— ориентация на потребителя,

Ориентация на потребителя

означает, что качество (продукта, услуги) определяется как степень удовлетворенности

подразумевает, что качественно работающая организация имеет установленные процессы и что качество процесса предопределяет качество продукта.

( Требования стандарта определяют, что процессы в организации должны быть установлены (т.е. надежно воспроизводиться, не быть случайными и рассчитанными на удачу) и должны быть определены (т.е. должны быть детально документированы используемые операции, регламенты, формы документов и т.д.)).

Принцип постоянного улучшения

требует, чтобы все основные процессы были измеримыми и чтобы были установлены и определены процессы постоянного улучшения основных процессов.

Стандарт имеет развитую систему поддержки сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту.

Философия всеобщего менеджмента качества

( Total Quality Management — TQM)

1. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.

2. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества .

3. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.

4. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства по ее реализации , вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).

5. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.

6. Программа качества и руководство запускаются в производство.

Стандарты ISO 9001 и EN 29001

состоят из следующих элементов:

— управление потоками информации;

— материально-техническое обеспечение проектов;

— изделия, поставляемые заказчиком;

— управление процессом создания продукции;

— контроль и испытания;

— оборудование для контроля, измерений и испытаний;

— статус контроля и испытаний;

— оформление продукции, не соответствующей требованиям;

— хранение, упаковка и поставка;

— документация по качеству;

Процесс управления качеством

включает в себя следующие управленческие воздействия.

1. Планирование качества — процесс определения требований и (или) стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования того, каким образом будет продемонстрировано и подтверждено соответствие продукции проекта и самого проекта установленным требованиям и стандартам.

Результатом этого процесса является план управления качеством, который включает:

— цели и критерии обеспечения качества;

— методы достижения целей по качеству;

— описание превентивных мер по обеспечению качества в проекте.

2. Обеспечение качества — процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения применения соответствующих стандартов качества и оговоренных требований, исполнение всех запланированных в системе качества требований. ( необходимость систематических действий для того, чтобы добиться уверенности в том, что проект будет соответствовать необходимым стандартам качества )

3. Осуществление контроля качества — процесс контроля и записи результатов выполнения действий по обеспечению качества для оценки исполнения и разработки рекомендаций относительно необходимых изменений.

В ходе планирования определяются те стандарты качества, которым должен соответствовать проект, и определяются действия по обеспечению этих стандартов. Результатом

планирования качеством является документ — план управления качеством .

Затраты на качество

Они включают в себя:

• стоимость работ по обеспечению соответствия;

• стоимость работ по устранению несоответствий

При планировании качества инструментом оценки затрат, является маржинальный анализ . В соответствии с ним рассчитывается ценность дополнительных доходов от улучшения продукции проекта и сопоставляется с ростом затрат на улучшение продукции. Точка, в которой эти разнонаправленные кривые будут пересекаться , является оптимальным уровнем затрат на качество для данного проекта.

Результатом планирования качества является план управления качеством ( Quality Management Plan ), который описывает систему качества проекта , т.е. организационную структуру, распределение полномочий и ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для обеспечения управления качеством.

В соответствии с требованиями ISO 9001:2000 план управления качеством должен состоять из следующих разделов:

1. Ответственность руководства.

2. Обзор контракта.

3. Управление проектированием.

4. Управление документацией и данными.

6. Собственность заказчика.

7. Идентификация и прослеживаемость .

8. Управление производственным процессом.

9. Осмотр и испытания.

10. Измерительное и испытательное оборудование.

11. Несоответствующие изделия.

12. Дополнительные соображения.

При планировании качества внимание уделяется метрикам качества — численно измеряемым показателям, используемым для контроля за состоянием процессов управления качеством проекта.

Наряду с общим планом управления качеством разрабатываются документы, определяющие шаги по совершенствованию процессов управления проектом. К ним относятся:

• план совершенствования процессов ( Process Improvement Plan ) — описывает порядок улучшения процессов;

• контрольные списки качества ( Quality Checklists ) — описывают шаги, которые необходимо выполнить, обычно используются для повторяющихся операций.

Обеспечение качества проекта

Диаграмма причинно-следственных связей (диаграмма Исикавы )

Иллюстрирует связь различных факторов с возможными проблемами или эффектами. Диаграмма позволяет систематизировать все

потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

Для этого осуществляется:

— сбор и систематизация всех причин , прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;

— группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;

— ранжирование их внутри каждого блока;

— анализ получившейся картины.

Диаграмма названа в честь одного из крупнейших японских теоретиков менеджмента профессора Каору Исикавы .

Контрольные диаграммы предназначены для определения, насколько стабильно протекает тот или иной процесс и насколько предсказуемо его развитие. При помощи контрольной диаграммы можно определять, как внесенные изменения повлияли на улучшение процесса. Это осуществляется посредством постоянного мониторинга выходных данных процесса во времени. Контрольные диаграммы могут использоваться для отображения жизненного цикла проекта. Их использование позволяет определить, насколько отклонения по стоимости и отклонения по срокам выходят за рамки допустимых пределов (например, ±10%).

На всех контрольных диаграммах есть три базовые линии :

2) верхняя линия , обозначающая верхний предел контроля, отстоящий от центральной линии на установленное значение. Этот предел соответствует верхней границе диапазона приемлемых данных;

3) нижняя линия , обозначающая нижний предел контроля, соответствующий нижней границе диапазона приемлемых данных. Точки, находящиеся за границами верхнего и нижнего пределов, показывают, что процесс вышел из-под контроля и (или) нестабилен.

Гистограмма — это столбчатая диаграмма, отображающая распределение переменных. Каждая колонка представляет атрибут или свойство проблемы (ситуации). Высота

колонки обозначает относительную частоту свойства. Данное инструментальное средство позволяет выявить причину проблемы по форме и ширине распространения .

Диаграмма зависимостей позволяет анализировать причины возникновения проблем. Диаграммы зависимостей дают представление о том, как различные элементы системы взаимодействуют между собой.

Диаграмма Парето строится следующим образом.

• Определение проблемы и сбор данных (влияющих факторов) для анализа.

• Распределение факторов в порядке убывания коэффициента значимости. Расчет итогового значения значимости факторов как суммы коэффициентов значимости всех рассматриваемых факторов.

• На горизонтальной оси выделяются интервалы в соответствии с количеством контролируемых факторов, а также строятся левая и правая вертикальные оси.

• Разбиение левой вертикальной оси на интервалы от 0 до числа, соответствующего итоговой сумме значимости факторов.

• Разбиение правой вертикальной оси на интервалы от 0 до 100%. При этом отметка 100% должна лежать на такой же высоте, что и итоговая сумма значимости факторов.

• Построение кумулятивной кривой по накопленным суммам для каждого интервала. На уровне 80% итоговой суммы необходимо провести горизонтальную линию от правой оси диаграммы до кумулятивной кривой, а из точки пересечения опустить перпендикуляр на горизонтальную ось. Этот перпендикуляр разделяет факторы на значимые (располагаются слева) и незначительные (располагаются справа).

• Создание списка значимых факторов для принятия первоочередных мер. Порядок ранжирования элементов в диаграмме Парето используется для принятия решений о проведении корректирующих действий. Команда проекта должна в первую очередь принимать решения по тем проблемам, которые являются причиной наибольшего количества дефектов.

Контроль качества

Контроль качества — комплекс технических и технологических мероприятий по проверке соответствия продукции,

процедур и процессов проекта требованиям качества, анализу отклонений и внесению необходимых корректирующих воздействий.Как правило, для обеспечения качества проекта используют следующие мероприятия:
— контроль разработки проекта (проектирования)
— должен быть направлен на то, чтобы в проектной документации были отражены требования законодательства, промышленные стандарты, экологические нормативы, а также учтены требования потребителя;
— контроль документации
— должен гарантировать, что документы и вносимые в них изменения проверены на соответствие, переданы туда, где они необходимы, и используются по назначению;
— контроль поставки оборудования и материалов
— должен обеспечить соответствие оборудования, материалов и услуг проектной документации;
— идентификация и контроль материалов, деталей,узлов
— должен не позволять использовать ошибочные или дефектные материалы и детали. Это особенно важно, так как проекты часто требуют применения новых уникальных ресурсов, и поэтому недостаточный входной контроль может создать угрозу реализации проектам;
— проверка готовности к испытаниям
— должна гарантировать, что при проведении испытаний будут соблюдены все необходимые требования, а сами испытания материалов, приборов, оборудования и т.п. будут проведены в соответствующих условиях;
— проверка контрольно-измерительной аппаратуры
— должна гарантировать необходимый уровень точности и аккуратности при проведении испытаний;
— проверка системы управления запасами
— должна обеспечивать поддержание необходимого уровня
запасов, их защиту, условия хранения и т.п.;
— контроль проведения испытаний и приемки;
— корректирующие воздействия
— должны гарантировать обнаружение и ликвидацию ситуаций, негативно влияющих на качество проекта, а также предотвращение повторения таких ситуаций в будущем;
— регистрация мер по обеспечению качества
— позволяет определить эффективность программы.
Для контроля качества используются инструменты,
облегчающие визуализацию результатов, прежде всего, различные диаграммы.

В обобщенной форме, качество можно охарактеризовать в качестве степени соответствия определенных характеристик проекта (услуг и продуктов) определенному перечню требований. Требованиями, в свою очередь, являются ожидания и потребности (заказчиков и покупателей), которые являются общеизвестными и документально закрепленными. Требования также могут быть общепринятыми.

Управление качеством и качество в современной экономической науке обладают высоким стратегическим значением для обеспечения конкурентоспособности организации.

Приводя характеристику управления качеством в различных проектах, можно выделить два аспекта:

Качество продуктов, которое не зависит от его предметных областей.
Качество продуктов, которое определяется их предметной областью.

В качестве критического момента управления качеством проекта выступает процесс перевода желаний, ожиданий и потребностей участников в конкретные требования, которые выполняются в процессе анализа участников в ситуации планирования сущности проекта.

Требование потребителей, а также соответствие им выступают в качестве предмета стандартизации.

Установление общих требований к системе менеджмента качества в каждой организации, которая хочет показать собственную способность стабильно выдавать продукты, которые отвечают требованиям потребителей и соответствующим нормативным требованиям, а также могут повышать уровень удовлетворенности потребителя отражено в серии стандартов ISO 9000:2000.

Принципы оценки качества в проектах организации

Основу стандарта составляют три основополагающих принципа:

Принцип постоянного улучшения.
Ориентация на потребителя.
Процессный подход.

Принцип постоянного улучшения предполагает, что все основные процессы оставались измеримыми, а также чтобы для них были установлены и определены критерии и механизмы непрерывной оптимизации и улучшения. В стандарте содержится развитая система поддержки сертификации – то есть подтверждение соответствия стандартам.

Ориентация на потребителя направлена на то, чтобы качестве услуги, либо продукта определялось в качестве степени удовлетворенности потребителя. Вопросам организации коммуникации с потребителем в стандарте отведена большая роль.

В процессном подходе предполагается, что качественно функционирующее предприятие обладает установленными процессами, а также то, что качество процесса может предопределять качество продукции.

В требованиях стандарта определяется, что все организационные процессы должны быть четко установленными (то есть должны обладать механизмом четкого воспроизведения, не быть рассчитанными на удачу и не быть случайными) и определенными (то есть должны детально документировать весь массив используемых операций, документов и регламентов).

Сертификация должна производиться независимыми специализированными структурами по сертификации, которые обладают международной признанной аккредитацией.

Аудиторами органов по сертификации проводится проверка того, что все организационные процессы соответствуют установленному регламенту и документации и фактически реализуются в точном соответствии с тем, как это описано в документации предприятия.

Так как принципы, которые заложены в стандартах, соответствуют идеологии проектного управления, можно утверждать, что управление проектами соответствует стандартам ISO. Кроме того, наблюдается тесная взаимосвязь проектного менеджмента и управления качеством.

Самый распространенный принцип обеспечения качества основывается на системном подходе, а также постулатах общей системы менеджмента качества (Total Quality Management – TQM). Ожидания и потребности потребителей в этой области управления определяют настройки управленческих процессов на работу по обеспечению качества, а также масштаб действий.

Процессы управления на основе TQM реализуются в соответствии со следующей схемой:

TQM является работой в области непрерывного улучшения самого проекта и продукции. В него включается отслеживание действий конкурентов, приобщение всех членов проектной команды в совершенствование продукции, а также поощрение командной работы.

Основой всех процессов в области обеспечения качества основываются на применении стандартов ISO серии 9000, а также аналогичных им российских стандартов.

Стандарты и процессы управления качеством проекта в организации

Стандарты EN 29001 и ISO 9001 необходимы для обеспечения качества при разработке, проектировании, монтаже, производстве и обслуживании. Они включают в себя следующие элементы:

анализ контрактов;
внесение изменений;
документация по качеству;
идентификация изделия;
изделия, поставляемые заказчиком;
контроль и испытания;
материально-техническое обеспечение проектов;
оборудование для контроля, измерений и испытаний;
обслуживание;
обучение;
ответственность руководителей;
оформление продукции, не соответствующей требованиям;
система качества;
статистические методы;
статус контроля и испытаний;
управление потоками информации;
управление проектированием;
управление процессом создания продукции;
хранение, упаковка и поставка.

Стандарты EN 29002 и ISO 9002 необходимы для обеспечения качества при монтаже и производстве. Данные стандарты также необходимы для обеспечения качества в ситуации контроля конечного продукта и его испытаниях.

В Российской Федерации используется система строительных норм "Система нормативных документов в строительстве.

Основные положения" (СНиП 10.01–94). Ее основными положениями является:

административно-территориальные нормативные документы – территориальные строительные нормы (ТСН), правила и инструкции.
производственно-отраслевые нормативные документы (строительно-технологические нормы – СТН, отраслевые стандарты – ОСТ, стандарты предприятий – СТП, технические условия – ТУ).
федеральные нормативные документы – строительные нормы и правила (СНиП), рекомендательные нормативные документы (РНД), государственные стандарты РФ (ГОСТ).

В случае, если увеличение бюджета проекта является невозможным, требования к качеству поставок продукции проекта могут снижаться в более краткие сроки применительно к существующему бюджету.

Процессы управления качеством проекта включают в себя следующие виды воздействия:

Управление качеством проекта включает в себя процессы и действия исполняющей организации, политику в области качества, цели и сферы ответственности в области качества таким образом, чтобы проект удовлетворял тем нуждам, ради которых он был предпринят. Управление качеством осуществляется посредством системы управления качеством, предусматривающей определенные правила и процедуры, а также действия по постоянному совершенствованию процессов, проводимые, при необходимости, на всем протяжении проекта.

8.1 Планирование качества –процесс определения требований и/или стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования того, каким образом проект будет демонстрировать соответствие установленным требованиям и стандартам

8.2 Обеспечение качества –процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения применения соответствующих стандартов качества и оговоренных требований.

8.3 Контроль качества –процесс контроля и записи результатов выполнения действий по обеспечению качества для оценки исполнения и разработки рекомендаций относительно необходимых изменений.

Эти процессы взаимосвязаны друг с другом, а также с процессами из других областей знаний. Каждый процесс может включать в себя действия одного или нескольких лиц или групп в зависимости от требований проекта. Каждый процесс происходит в каждом проекте не менее одного раза и выполняется в одной или нескольких фазах проекта, если проект разбит на фазы. Хотя процессы представлены здесь в виде дискретных элементов с четко выделяемыми границами, на практике они могут накладываться друг на друга и оказывать взаимное влияние; такие наложения и взаимодействия здесь не рассматриваются. Взаимосвязь процессов детально рассматривается вглаве 3

Управление качеством проекта направлено как на управление проектом, так и на продукт проекта. Хотя управление качеством проекта распространяется на все проекты, независимо от продукта проекта, конкретные меры и методы обеспечения качества продукта зависят от конкретного типа продукта, получаемого в рамках проекта. Например, для управления качеством программных продуктов нужны иные подходы и меры, нежели для строительства АЭС, хотя подходы к управлению качеством проекта одинаковы в обоих примерах. Но в любом случае невыполнение требований к качеству продукта или проекта может привести к серьезным отрицательным последствиям для отдельных или всех заинтересованных сторон проекта. Например:

• Попытка удовлетворить требования заказчика за счет сверхурочной работы команды проекта может вызвать негативные последствия в виде переутомления сотрудников, появления необоснованных ошибок или доработок.

• Попытка достичь целей, обозначенных в расписании проекта, за счет поспешного проведения плановых проверок качества может привести к негативным последствиям в виде невыявленных дефектов.

Прецизионность и точность – не одно и то же. Прецизионность – это когда значения периодически повторяемых измерений при сравнении имеют небольшие расхождения. Точность – это когда измеренное значение наиболее близко соответствует истинному значению. Прецизионные измерения совсем не обязательно являются точными. А очень точное измерение может иметь невысокую прецизионность. Команда управления проектом должна определить соответствующие уровни точности и прецизионности измерений.

Модель управления качеством, описанная в данном разделе, в основе своей соответствует требованиям Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). Эта модель учитывает также авторские модели управления качеством, разработанные Демингом (Deming), Юраном (Juran), Кросби (Crosby) и др., и общие модели, такие как тотальное управление качеством (TQM), Шесть сигм (Six Sigma), анализ характера и последствий отказов, контрольные оценки на этапе проектирования, мнение заказчика, стоимость качества (COQ) и постоянное совершенствование.

Современное управление качеством служит дополнением к управлению проектом. Обе дисциплины признают важность следующих положений:

• Удовлетворенность потребностей заказчика.Понимание, оценка, определение и управление ожиданиями заказчика таким образом, чтобы его требования оказались выполненными. Для этого необходимо обеспечить сочетание соответствия требованиям (проект должен произвести то, ради чего он был предпринят) и пригодности к использованию (продукт или услуга должны удовлетворять реальным потребностям).

• Предотвращение важнее проверок.Один из фундаментальных принципов современного управления качеством гласит, что качество должно обеспечиваться за счет планирования, разработки и производства, а не за счет проведения инспекций. Затраты на предупреждающие действия по предотвращению ошибок, как правило, значительно ниже, чем стоимость их исправления после обнаружения в результате проверок.

• Постоянное совершенствование.Цикл "планирование-выполнение-проверка-действие" (модель, описанная Шухартом и усовершенствованная Демингом) является основой для повышения качества. Кроме того, инициативы по повышению качества, предпринимаемые исполняющей организацией, такие как тотальное управление качеством или Шесть сигм, должны улучшать качество управления проектом, а также качество продукта проекта. Среди моделей совершенствования процессов можно привести Организационную модель зрелости управления проектами (Organizational Project Management Maturity Model, OPM3R) и интегрированную модель развития функциональных возможностей (Capability Maturity Model Integrated, CMMIR).

• Ответственность руководства.Для достижения успеха требуется участие всех членов команды проекта, но за обеспечение проекта ресурсами, необходимыми для его успешного завершения, ответственность несет руководство. Стоимость качества обозначает общую стоимость всех мероприятий, направленных на обеспечение качества, на протяжении жизненного цикла продукта. Решения, принимаемые по проекту, могут оказывать влияние на стоимость качества в процессе эксплуатации в результате возвратов продуктов, претензий по гарантии и кампаний по отзыву продукции. Таким образом, вследствие временного характера проекта, организация-спонсор может принять решение о вложении средств в повышение качества продукта, особенно в определение стоимости и предотвращение дефектов, с целью снижения внешней стоимости качества.

Читайте также: