Договориться не проблема как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок аудиокнига
Обновлено: 04.07.2024
Язык переговоров – это в первую очередь язык разговора и понимания: способ быстро установить отношения и заставить людей говорить и думать совместно. Именно поэтому, если вы захотите узнать, кто является крупнейшим в мире специалистом по ведению переговоров, я, возможно, удивлю вас, сказав, что это Опра Уинфри.
Ее ежедневные ток-шоу следует показывать как расследование дела высочайшим специалистом-практиком. На глазах у многомиллионной аудитории она встречается лицом к лицу с человеком, которого никогда не видела прежде, и пытается убедить его раскрыться. Иногда действует против его или даже своих собственных интересов – заставляет говорить, говорить и, наконец, выдать всему миру глубоко запрятанные неприглядные секреты, из-за которых он был заложником собственного сознания в течение всей жизни.
Внимательно посмотрите на взаимодействие Опры с ее гостем после прочтения этой главы, и вы вдруг увидите отточенный набор мощных навыков: понимающую улыбку, чтобы снять напряжение; применение еле уловимого вербального и невербального языка, выражающего сочувствие (и, следовательно, безопасность); определенные нисходящие модуляции голоса; использование одних вопросов и исключение других – целый массив прежде незаметных приемов, которые станут для вас бесценными, когда вы научитесь использовать их.
Вот некоторые ключевые уроки из этой главы, которые надо запомнить:
– Не делайте предположений, вместо этого рассматривайте их как гипотезы и затем проверяйте их в ходе переговоров.
– Чтобы заглушить внутренние голоса, которые заставляют вас только сочувствовать, сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он должен сказать.
– Снизьте темп. Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, что их не слышат. Вы рискуете подорвать понимание и доверие, которое вы выстраивали.
– На вашем лице должна быть улыбка. Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Позитив повышает сообразительность – как вашу собственную, так и вашего противника.
– Специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона:
• Голос ночного диджея FM: используйте его избирательно, чтобы поставить точку. Тон голоса должен быть нисходящим, говорите спокойно и медленно. При правильном его применении вы создаете ауру власти и доверия без стимулирования обороны.
• Позитивный/игривый голос: он должен быть вашим привычным голосом. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к собеседнику – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора.
• Прямой или убедительный голос: используйте его редко. Может создать проблемы и сопротивление.
– Зеркала создают магию. Повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Зеркальное отражение – это искусство незаметного внушения вашему собеседнику идеи о вашем сходстве, которое облегчает установление контакта. Используйте зеркало, чтобы подтолкнуть другую сторону к усилению связи с вами, заставьте людей говорить, тяните время, чтобы ваша сторона могла перегруппироваться, и склоняйте ваших противников к тому, чтобы они открыли вам свою стратегию.
Дело было в 1998 году. Я стоял в узком коридоре перед квартирой на 27-м этаже в высотном доме в Гарлеме. Я возглавлял команду ФБР Нью-Йорка по кризисным переговорам и в тот день был главным переговорщиком.
Подразделение, занимавшееся расследованием преступлений, доложило мне, что в квартире в Гарлеме прятались от полиции как минимум трое вооруженных до зубов беглых преступников. Несколько дней назад в перестрелке с враждующей бандой беглецы применили автоматы, поэтому за моей спиной в боевом порядке выстроилась штурмовая группа SWAT ФБР Нью-Йорка, а наши снайперы уже были на крышах близлежащих домов с винтовками, нацеленными на окна квартиры.
Но подумайте вот о чем: как можно отделить людей от проблемы, если этой проблемой являются их эмоции? Особенно когда они боятся людей с оружием. Эмоции являются одним из основных моментов, который сводит общение на нет. Как только люди выводят друг друга из равновесия, рациональное мышление тут же улетучивается.
Вот почему вместо отрицания или игнорирования эмоций хороший специалист по ведению переговоров определяет их и старается повлиять на них. Он может дать точное определение эмоциям других людей и особенно своим собственным. Как только он обозначил эмоции, он может говорить о них без нервного напряжения. Для него эмоции – это инструмент.
Эмоции – это не препятствия, они являются средством.
Отношения между эмоционально грамотным специалистом по ведению переговоров и его противником, по существу, являются терапевтическими. Они дублируют отношения между психотерапевтом и его пациентом. Психотерапевт старается нащупать слабые места, чтобы понять проблемы своего пациента, а затем возвращает ответы пациенту, чтобы заставить его чувствовать глубже и изменить свое поведение. Именно этим и занимается хороший специалист по ведению переговоров.
Переход на этот уровень эмоционального восприятия требует, чтобы и вы тоже открыли свои чувства, меньше говорили и больше слушали. Вы можете узнать почти все, что вам нужно, – и даже больше, чем другие люди хотели бы, чтобы вы знали. Просто смотрите и слушайте, откройте глаза и уши и закройте рот.
Это может показаться сентиментальным, но если вы можете воспринимать эмоции другого человека, у вас есть шанс развернуть их в свою сторону. Чем больше вы знаете о человеке, тем больше у вас власти над ним.
Тактическое сочувствие
В тот день в Гарлеме у нас была одна большая проблема: у нас не было номера телефона этой квартиры, поэтому мы не могли в нее позвонить. Целых шесть часов, с небольшими передышками, когда нас периодически подменяли два агента ФБР, мы вели кризисные переговоры, и я говорил через дверь квартиры.
Я использовал свой голос ночного диджея FM.
Этим голосом я не отдавал приказов и не спрашивал, чего хотят беглые преступники. Вместо этого я представил себя на их месте.
В течение шести часов мы не получали никакой реакции. Тренерам ФБР нравился мой голос ночного диджея. Но действовал ли он на беглецов?
Потом, когда мы уже поверили, что в квартире никого нет, снайпер с соседнего здания передал по рации, что видел, как одна из штор в квартире шевельнулась.
Я продолжал говорить. Вышли все трое беглецов. Ни один из них не сказал ни слова до тех пор, пока мы не надели на них наручники.
Затем я задал им вопрос, который больше всего мучил меня: почему они вышли после шести часов молчания? Почему они, наконец, сдались?
Все трое дали мне один и тот же ответ.
* * *
Противоположностью такого поведения является тактическое сочувствие.
Заметьте, что я ничего не сказал о том, нужно ли соглашаться с ценностями или верованиями другого человека, или о том, что его надо обнять. Это уже симпатия. Я говорю лишь о попытках взглянуть на мир глазами другого человека.
Один шаг за пределы вашего привычного восприятия – это тактическое сочувствие.
Тактическое сочувствие – это понимание чувств и установок другого человека в конкретной ситуации, а также умение слышать, что спрятано за этими чувствами. Это поможет вам повысить свое влияние во все последующие моменты. Мы концентрируем наше внимание как на эмоциональных препятствиях, так и на потенциальных возможностях, которые могут помочь прийти к согласию.
Это эмоциональное восприятие на стероидах.
Еще когда я был полицейским в Канзас-Сити, мне было интересно, как горстка ветеранов полиции могла уговорить злых и жестоких людей прекратить драку или заставить их положить на землю ножи и стволы.
Когда я спрашивал, как они делают это, в ответ они чаще всего только пожимали плечами. Они не могли сформулировать, что именно они делают. Но теперь я знаю ответ: это было тактическое сочувствие. Они смотрели на мир глазами другого человека, когда говорили с ним, и могли быстро оценить, что двигало этим человеком.
Большинство из нас вступает в словесную перепалку совсем не для того, чтобы убедить кого-либо в чем-либо, потому что мы знаем и лелеем лишь нашу собственную цель и точку зрения. Но лучшие сотрудники нацелены на противоположную сторону – свою аудиторию. Они знают, что если проявят сочувствие, то найдут подход к своей аудитории и смогут повлиять на нее словами.
В ходе эксперимента по МРТ-сканированию головного мозга[6] 6
Stephens, Greg J., Silbert, Lauren J., and Hasson, Uri. Speaker – listener neural coupling underlies successful communication. Proc. Natl. Acad. Sci. USA. 2010 Aug 10;107 (32):14425–30.
Если вы хотите повысить свои навыки нервного резонанса, уделите им время прямо сейчас и потренируйтесь. Обратите внимание на человека, который разговаривает рядом с вами, или посмотрите интервью с кем-нибудь по телевизору. Во время разговора представьте, что вы и есть этот человек. Мысленно поставьте себя в то положение, которое он описывает, и придумайте как можно больше деталей, словно вы действительно находитесь там.
Но имейте в виду, что многие классические специалисты по заключению сделок могут подумать, что ваш подход глупый и слабый.
Спросите об этом бывшего госсекретаря Хиллари Клинтон.
Вы можете предугадать, что произошло дальше. На нее набросилась кучка экспертов и политиков. Они назвали ее заявление бессмысленным и наивным и даже нашли признаки того, что она сотрудничала с мусульманским братством. Некоторые сказали, что она разрушила свои шансы на успех в президентских выборах.
Если отодвинуть в сторону политику, то сочувствие – это нежелание хорошо относиться или соглашаться с другой стороной. Речь идет о понимании. Сочувствие помогает нам узнать позицию врага, понять, почему его действия имели смысл (для него) и что могло двигать им.
Как специалисты по ведению переговоров мы используем сочувствие, потому что оно работает. Именно благодаря сочувствию трое беглых преступников вышли после моего шестичасового монолога. Именно оно помогло мне добиться успеха в том, что Сунь Цзы называл искусством войны: покорить врага без сражения.
Ярлыки
Давайте на минуту вернемся к квартире в Гарлеме.
У нас было немного возможностей двигаться вперед, но если у вас есть трое беглецов, оказавшихся в ловушке в квартире на 27-м этаже в одном из домов Гарлема, то стоит им сказать вам хоть слово – вы поймете, что им не дают покоя две вещи: они боятся, что их убьют и что они попадут в тюрьму.
Именно поэтому целых шесть часов, изнемогая от жары в коридоре перед квартирой, я и двое студентов с курсов ФБР по ведению переговоров говорили с ними по очереди. Мы менялись, чтобы избежать вербальных запинок и других ошибок, вызванных усталостью. Мы беспрестанно пытались донести до них наши мысли, и мы все трое говорили одно и то же.
Мы применили наше тактическое сочувствие, распознав и затем выразив словами предсказуемые в данной ситуации эмоции. Мы не просто представили себя на месте беглых преступников. Мы вычислили их чувства, превратили их в слова и затем очень спокойно и уважительно повторили им их эмоции.
В переговорах это называется навешиванием ярлыков.
В ходе одного исследования томографии головного мозга[7] 7
Lieberman, Matthew D. et al. “Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli.” Psychological Science 18, no. 5 (May 2007): 421–428.
[Закрыть] профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Мэттью Либерман обнаружил, что когда людям показывают фотографии лиц, выражающих сильные отрицательные эмоции, в миндалевидном теле их мозга, в той части, которая создает страх, отмечается усиление деятельности. Но когда их попросили дать название этим эмоциям, деятельность переместилась в область, отвечающую за рациональное мышление. Другими словами, навешивание ярлыков на эмоции – то есть нахождение рациональных слов для обозначения страха – разрушает их первоначальную интенсивность.
Навешивание ярлыков – это простой многогранный навык, который позволяет вам усилить положительный или ослабить отрицательный аспект переговоров. Но здесь есть очень специфические правила, касающиеся формы и подачи. Они превращают переговоры не в болтовню, а в настоящее искусство, такое как китайская каллиграфия.
Я открою вам один секрет: люди даже не замечают этого.
Есть одна хитрость: чтобы определить чувства, обратите пристальное внимание на изменения, которые происходят в людях, когда они реагируют на внешние события. Чаще всего такими событиями становятся ваши слова.
Как только вы определили эмоцию, на которой вы хотите заострить внимание, ваш следующий шаг – это навешивание на нее ярлыка, причем вслух. Ярлык можно сформулировать в виде утверждения или вопроса. Единственное отличие состоит в нисходящем или восходящем тоне конца предложения. Но независимо от того, как звучит концовка, ярлыки почти всегда начинаются примерно с таких слов:
По всей видимости…
Ты так об этом говоришь, как будто…
Если вы хоть немного доверяете мне, прервите чтение и прямо сейчас испытайте этот метод: заведите разговор и навесьте ярлык на одну из эмоций другого человека (не имеет значения, с кем вы будете говорить – с почтальоном или со своей десятилетней дочкой), а затем замолчите. Дайте ярлыку сделать свое дело.
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.
Читайте также: