Чем характеризуется своевременность как параметр предоставления социальных услуг

Обновлено: 16.05.2024

Общие требования к качеству медицинских услуг

Под качеством медицинской помощи понимается совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата (п. 21 ст. 2 Федерального "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации").

Исполнитель обязан предоставлять медицинские услуги, качество, объем и сроки оказания которых должны соответствовать обязательным требованиям, условиям договора, а при отсутствии в договоре условий об их качестве - требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида.

Платные медицинские услуги могут предоставляться в полном объеме стандарта медицинской помощи, утвержденного Министерством здравоохранения Российской Федерации, либо по просьбе потребителя в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого стандарта медицинской помощи.

Алгоритм действий потребителя

1. Выявление недостатков оказанной услуги

Недостаток услуги - несоответствие услуги предусмотренным законом обязательным требованиям или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Существенный недостаток услуги - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

2. Срок предъявления требований, связанных с недостатками оказанной услуги:

- в ходе оказания услуги,

- при принятии оказанной услуги,

- если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги - в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

В соответствии с п. 4 ст. 29 Закона исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

3. Доказывание факта причинения вреда жизни или здоровью потребителя в результате недостатков услуг

Ответственность за причинение вреда возлагается на лицо, причинившее вред, если оно не докажет отсутствие своей вины (ст. 1064 ГК РФ).

Исполнитель услуг должен представить доказательства отсутствия его вины при оказании некачественных медицинских услуг.

4. Ответственность исполнителя

Исполнитель за некачественное оказание медицинских услуг несёт следующую имущественную ответственность:

- безвозмездно устраняет недостатки оказанной услуги;

- уменьшает цену оказанной платной медицинской услуги;

- повторно оказывает услугу;

- возмещает понесенные расходы по устранению недостатков оказанной услуги.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе предъявить требования о возмещении таких убытков, возникших в связи с некачественными медицинскими услугами, как: расходы на усиленное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, включая стоимость проезда (при необходимости не только пострадавшего, но и сопровождающего лица), приобретение специальных транспортных средств, расходы на обслуживание потерпевшего в быту (стирка, уборка жилья и т.п.). Потерпевшему, нуждающемуся в нескольких видах помощи, возмещаются расходы на все виды помощи.

Возмещение вреда здоровью.

Вред, причиненный жизни и (или) здоровью граждан при оказании медицинской помощи, возмещается медицинскими организациями в полном объеме(часть 3 статьи 98 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ, ст. 1064 ГК РФ). Исполнитель может быть освобожден от возмещения вреда в случае, если докажет, что вред причинен не по его вине.

Компенсация морального вреда .

Способы восстановления нарушенных прав

1. Предъявление письменной претензии исполнителю в связи с выявленными недостатками оказанных услуг.

2. В случае спора о качестве медицинских услуг проведение независимой экспертизы качества оказанных услуг.

В случае оказания некачественной медицинской помощи, предоставленной по договору о платных медицинских услугах, потребитель вправе обратиться в независимую экспертную организацию, осуществляющую экспертизу медицинских услуг, до обращения в суд с обязательным уведомлением исполнителя услуг о проведении экспертизы. Также потребитель вправе заявить ходатайство о проведении независимой экспертизы платных медицинских услуг при рассмотрении дела в суде.

3.Обращение в суд с исковым заявлением.

В случае оказания некачественной медицинской помощи, предоставляемой в рамках обязательного медицинского страхования (ОМС):

Потребитель вправе обратиться с жалобой на некачественную услугу в свою страховую организацию либо территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Экспертиза качества медицинской помощи проводится путем проверки (в том числе с использованием автоматизированной системы) соответствия предоставленной застрахованному лицу медицинской помощи договору на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, порядкам оказания медицинской помощи и стандартам медицинской помощи, клиническим рекомендациям (протоколам лечения) по вопросам оказания медицинской помощи, сложившейся клинической практике.

Экспертиза качества медицинской помощи в рамках ОМС проводится экспертом, включенным в единый реестр экспертов качества медицинской помощи. В соответствии с пунктом 11 части 8 статьи 33 Федерального закона от 29 ноября 2010 г. N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", единый реестр экспертов качества медицинской помощи в соответствии с порядком организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи ведет Федеральный фонд обязательного медицинского страхования.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.

Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах.
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник

Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173

Эл. почта:

2. Среди методик обеспечения качества предоставляемых услуг можно использовать два вида:

Анализ письменных источников.

3. анализ работы учреждения.

Анализ мнений

5. оценочная информация.

3. Методической основой контроля качества услуг является:

1. механизмы, поддерживающие систему менеджмента.

Совокупность правил и инструкций, руководств.

3. сертификаты соответствия систем требованиям стандарта.

4. национальные стандарты.

4. Возможность достоверной аналогичной перепроверки называется:

Верифицируемость.

3. социальный аудит.

5. Возможность достоверной аналогичной перепроверки называется … (верифицируемость)

6. Главным тормозящим фактором в деле внедрения инновационных социальных практик порой является:

1. несоответствие размеров и состояния зданий.

Недостаток требуемых площадей.

3. некачественность документов.

4. несоответствие услуг требованиям.

7. Состояние информации об учреждении и правилах предоставления услуг должно соответствовать требованиям Закона РФ:

8. Контроль качества социально-педагогических услуг включает:

1. организацию досуга в учреждениях социального обслуживания.

2. организация прохождения диспансеризации.

3. содействие в решении вопросов занятости.

Услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией.

5. привлечение клиентов к участию в группах взаимоподдержки.

9. Механизмы обеспечения качества предоставляемых услуг могут подразделяться на механизмы, которые:

Поддерживают систему менеджмента качества.

2. предупреждают проблемы качества услуг.

Обеспечивают соответствие услуг стандартам.

4. предусматривают распределение полномочий персонала.

5. предполагает выполнение функций контроля.

10. Основными критериями качества работы сотрудников социальных служб являются:

Полнота

Своевременность

Результативность.

11. Своевременность и обоснованность оказания услуг заключается в:

1. количестве услуг.

2. спектре услуг.

Соблюдении графика посещений

Оперативность оказания услуг.

12. Анализ статей в газетах, выступлений на радио и ТВ, наличие сайта осуществляют:

Информированность населения о социальных услугах.

2. степень удовлетворенности клиентов услугами.

3. выявление граждан, нуждающихся в обслуживании.

4. качество выполняемых услуг.

13. Сведения о предназначении учреждения, содержания, о задачах, структурных подразделениях включает в себя:

1. Положение о структурных подразделениях учреждения.

2. Служебные инструкции.

3. Устав учреждения

4. национальные стандарты.

14. Система контроля качества социального обслуживания регулируется стандартами:

15. Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям является … системы качества учреждения:

Задача.

16. Контроль качества социально-бытовых услуг включает:

Горячее питание.

Услуги гигиенического характера.

3. Услуги по организации диспансеризации.

4. Оказание материальной помощи.

5. Педагогическая коррекция.

17. Контроль качества социально-экономических услуг включает:

1. Социально-трудовая реабилитация.

2. Патронаж малообеспеченных семей.

Помощь в получении льгот, пособий, компенсаций.

4. Консультирование по социально-медицинским вопросам.

Содействие в решении вопросов занятости.

18. Контроль качества социально-правовых услуг включает:

1. Привлечение клиентов к участию в группах взаимопомощи.

2. Помощь в оформлении документов.

Содействие в привлечении к ответственности виновников семейного насилия.

4. Социально-педагогическое консультирование.

5. Педагогическая коррекция.

19. Процедура проведения опроса в социальном учреждении в письменной форме с помощью заранее подготовленных бланков:

Анкетирование

20. Установить соответствие между методами и критериями оценки деятельности учреждения социального обслуживания:

1. анализ документации 1. Текучесть кадров отделения 3

2. анализ статистического отчета 2. Качество ведения документации 1

3. анализ причин увольнения 3. Выполнение плановых заданий 2

4. выявление граждан, нуждающихся в обслуживании

Тема 2. Махмудиярова Н. Митусова .А

1 .Установите соответствия между формами социальной работы и их характеристиками

1.Социальная диогоностика	1. предоставление социальных услуг конкретным лицам
2.Социальная адаптация	2. распознавание и изучение причинно-следственных связей, отношений, характеризующих его состояние и тенденции развития(1)
3.Социальная реабилитация	3.Приспособление лица находящихся в трудной жизненной ситуации, к принятым в обществе правилам и нормам поведения(2)
4. Устранение или возможно полную компенсацию ограниченной жизнедеятельности(3)

2 .Сталкновение противоположно направленных целей ,вызывающее негативные эмоциональное восприятие сторонами конфликта является…

Межличностый конфликт

3.Установите соответствие между

3.Установите соответствие между параметрами социальных услуг и их значениями

1.Форма	1.Возможность и способность удовлетворить потребности клиента соц.служб и осуществить соц.реабилитацию и соц. Адаптацию(2)
2.Качество	2.Характер конкретных действий соц.служб при оказании соц.помощи клиенту(1)
3.Объем	3. Образец различных сторон деятельности социальных служб по соц. обслуживанию населения
4. Перечень предоставляемых населению соц. услуг с указанием их видов(3)

4. Содействие с клиентом в улучшении их психологического состояния, восстановление способности к адаптации в среде жизнедеятельности – это … услуга

Социально-психологическая

5. Выявления степени дизадаптации, усугубления жизненной ситуации и необходимости социально правовой или иной помощи является … патранажом

Социальным

6 . Профилактика отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб является … услуга

Социально-педагогическая

7.Неотложная помощь разового характера гражданам попавшим в трудную жизненную ситуацию определяют как … услугу

Срочно - социальную

8.Состояние человека характеризующееся неприятными субъективными психическими ощущениями или переживаниями

Психический дискомфорт

9. оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации определяется как …

Социальная услуга

10.Выявления отклонений в состоянии их здоровья и оказания им необхоимой помощи является социально-медецинский (ое)….

1.патронаж

2.услуга

11 Социальная услуга, направленная на поддержание или обеспечения жизнедеятельности клиентов в сфере социального обслуживания :

3.Социально-бытовая

12 Неотложная помощь разового характера гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию – срочная …….. ( социальная услуга)

13 Установите соответствие между социальными услугами и их характеристиками:

1.Социально-медицинская (3) на поддержание или

обеспечения ЖД клиентов в быту.

(1)улучшение состояния их здоровья.

(2)помощь в семейном воспитании детей и

решении других социально-педагогических проблем.

( ) улуч шение их психического состояния, восстановлении

способности к адаптации в среде ЖД.

14 Предоставление клиенту информации, рекомендаций о конкретных действиях является

1.Консультирование

15 .Семья в которой детей или ребенка воспитывает один из родителей называется …

2)неполная

1 Топчий Л.В

17 Разработка национальных стандартов социальных услуг на базе Минсоцзащиты населения России началось с ……года

4 1994

18 Предприятие предоставляющая населению социальные услуги называется …(социального обслуживания)

19Социальное …- это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг

3.обслуживание

20. Принцип предусматривающий предоставление социальных услуг конкретным лицам называется …

В соответствии с законом, региональная система обеспечения потребности населения в социальном обслуживании, опирается на комплекс норм в рамках следующей правовой модели:

Описание этапа

Формируется перечень конкретных социальных услуг, являющихся гарантией и расходным обязательством государства перед гражданином (при наличии у последнего индивидуальной нуждаемости)

Принятие стандарта на каждую услугу, включенную в перечень социальных услуг

Включение социального обслуживания в региональные программы социального обслуживания

Объем ресурсов, включаемых в региональные программы, формируется исходя из прогнозируемой потребности в услугах и подушевых нормативов финансирования на каждую услугу, включенную в перечень, которые исчисляются на основании государственного стандарта на услуги

Доведение государственного задания, либо открытое конкурсное размещение заказа на исполнение мероприятий региональной программы (на оказание государственных социальных услуг), либо предоставление компенсации поставщикам

Перечнем закупаемых услуг станет перечень социальных услуг, а техническим заданием по каждой услуге государственный стандарт.Исполнителем на конкурсной основе может стать организация любой формы собственности

Поставщиком социальных услуг, в соответствии с новым законом, может быть юридическое лицо независимо от его организационно-правовой формы и (или) индивидуальный предприниматель, осуществляющие социальное обслуживание. Последнее открывает возможность формирования негосударственного сектора в сфере социального обслуживания населения.

Соответственно, основным элементом новой модели является не учреждение социального обслуживания, а социальная услуга.

К услуге привязаны финансирование, а также показатели эффективности и качества. Более того, для социальных услуг показатели эффективности здесь могут носить не только экономический, но и социальный характер.

Данный подход формирует технологию обеспечения эффективности системы социального обслуживания, основанную на новых принципах — через управление процессом оказания государственных услуг.

Ключевым элементом модели являются государственные стандарты на социальные услуги, формирующие основные требования по объему, качеству, порядку и условиям предоставления социальных услуг, включая связанные с оказанием конкретной услуги нормы и нормативы.

описание социальной услуги, в том числе ее объем;
сроки предоставления социальной услуги;
подушевой норматив финансирования социальной услуги;
показатели качества и оценку результатов предоставления социальной услуги;
условия предоставления социальной услуги, в том числе условия доступности предоставления социальной услуги для инвалидов и других лиц с учетом ограничений их жизнедеятельности;
иные необходимые для предоставления социальной услуги положения.

Также в сфере социального обслуживания населения действует комплекс национальных стандартов. В том числе стандарты, содержащие перечни услуг для определенных категорий населения, например:

Однако данные стандарты не имеют единого принципа применения приведенных в них наборов услуг, а также отнесения их к гарантированным, либо предоставляемым дополнительно на условиях полной оплаты. Также национальные стандарты не содержат требований к объемам социальных услуг, порядку и условиям их оказания.

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и так далее);
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы;
наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Исходя из вышеизложенного, Министерством социальной политики Свердловской области сформулирована форма описания социальной услуги в рамках государственного стандарта, позволяющая реализовать модель негосударственной системы социального обслуживания:

1. Общие положения

2. Показатели качества и оценка результатов предоставления социальной услуги

3. Общие условия предоставления социальных услуг, в том числе условия доступности предоставления социальных услуг для инвалидов и других лиц с учетом ограничений их жизнедеятельности

4. Описание социальных услуг, в том числе их объем, сроки и условия предоставления

Форма социального обслуживания: …

Наименование социальной услуги: …

Порядок оказания услуги (состав и элементы услуги)

Объем предоставления услуги

Условия оказания социальной услуги, определяющие качество социальной услуги

1. Норматив предоставления социальной услуги: …2. Периодичность предоставления социальной услуги:…3. Единица социальной услуги: …

4. Подушевой норматив финансирования социальной услуги: …

1. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация: …2. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.): …

А также выработана технология разработки и внедрения региональных стандартов социального обслуживания:

Мероприятия

Организация обсуждения размещенных проектов в среде организаций-поставщиков социальных услугОбработка экспертами и рабочими группами поступающих в ходе обсуждения замечаний и предложений к проектам стандартов

Научная проработка проектов государственных стандартов по направлениям:

· экономика труда и натуральные нормативы (уточнение позиций затрат рабочего времени, материалов, потребности в оборудовании и т.д.);

· правовая экспертиза (корректность и полнота применения норм из смежных отраслей правового регулирования – САНПиНы, СНиПы и т.д.);

· определение нормативов подушевого финансирования на государственные социальные услуги

Общественное обсуждение проектов государственных стандартов в ходе серии встреч с представителями актива общественных организаций, объединяющих граждан, являющихся потребителями социальных услуг

Утверждение государственных стандартов правительством Свердловской области, организация работы по их внедрению

На сегодняшний день стандарты разработаны и приняты, ознакомиться с ними можно по ссылке.

При выработке подобных решений, стандарты социальных услуг также являются необходимым исходным элементом всех применяемых информационных систем, поскольку формируют один из основных справочников – справочник социальных услуг, на основе которого осуществляется сборка и синхронизация всех возможных элементов архитектуры региональной информационной системы, решающей задачи автоматизации процессов организации оказания социальных услуг в региональной системе социального обслуживания граждан:

Таким образом, организация разработки и применения региональных стандартов социальных услуг является одним из основных элементов, обеспечивающих:

Илья Илларионов, начальник отдела технологий социального обслуживания граждан Министерства социальной политики Свердловской области.

Рассматривая вопросы об источниках социального обслуживания, следует выделить правовые источники и финансовые.

Правовые источники социального обслуживания

Правовыми источниками социального обслуживания населения являются международные акты в области социального обслуживания. Наиболее крупными нормативно-правовыми актами являются Всеобщая декларация прав человека, Конвенция о правах ребенка и иные.

Субъекты РФ принимают в рамках своей компетенции и в соответствии с федеральным законодательством региональные акты, являющиеся источниками социального обслуживания на уровне субъекта.

Финансовые источники социального обслуживания

Социальное обслуживание в РФ оказывается государственными и негосударственными организациями, где услуги предоставляются как абсолютно бесплатно, так и частично возмездно или на полной возмездной основе.

Исходя из вышесказанного и в соответствии с законом о социальном обслуживании, финансовыми источниками социального обслуживания являются средства бюджетов различного уровня РФ, благотворительные взносы, доходы от деятельности по предоставлению социальных услуг.

Совершенствование социальных услуг и системы социального обслуживания возможно с помощью использования информации, которая отражает реальное состояние системы. Такая информация может быть предоставлена посредством оценивания работы учреждений социального обслуживания с помощью критериев.

Критерии социального обслуживания

Критерий – это особый независимой признак, который отражает информацию о деятельности учреждений социального обслуживания.

В настоящий момент разработана система национальных и региональных стандартов, которые содержат критерии и требования по оценке деятельности социальных служб. Критерии содержат информацию о получателях социальных услуг, содержании предоставленных им услуг, результатах предоставленных услуг.

Готовые работы на аналогичную тему

Выделим наиболее часто встречающиеся критерии социального обслуживания:

Степень удовлетворения получателей услуг деятельностью учреждений социального обслуживания по решению их проблем.
Качественность, скорость решения социальных проблем клиента и адресность деятельности.
Эффективность и рациональность расходов на социальное обслуживание.
Профессионализм персонала социального учреждения и эффективное его использование.
Психологическая атмосфера в коллективе, а также степень удовлетворения сотрудников условиями и содержанием трудовой деятельности.

Показатели социального обслуживания

Выделенные критерии социального обслуживания позволяют выделить следующие показатели социального обслуживания:

Наличие или отсутствие заявлений, жалоб или благодарностей на работу учреждений.
Степень распространенности различных форм социального обслуживания на категории получателей социальных услуг, быстрота решения социальных проблем клиентов.
Количество и содержательность мероприятий по социальному обслуживанию получателей социальных услуг в течение года
Квалифицированность сотрудников социальных учреждений
Психологическая атмосфера между сотрудниками

По выбранным критериям разработаны методы оценивания деятельности социальных учреждений.

Методы оценивания социального обслуживания

Сравнительный метод позволяет привести в сравнение данные различных периодов деятельности с целью определения уровня социального обслуживания, достигнутого к моменту оценивания.

Анкетирование, проведение беседы и интервью, опрос – все эти виды сбора социологической информации необходимы для сбора первичных данных о деятельности социальных учреждений

Мониторинг и опрос клиентов на предмет удовлетворения потребностей. Данный метод используется для выявления полностью удовлетворяемых потребностей, частично удовлетворяемых потребностей и неудовлетворяемых потребностей. Данный метод заключается в сравнении предоставляемых социальных услуг с положенными социальными услугами по законодательству и нормативам.

Метод экспертной оценки заключается в оценивании деятельности социальных организаций специалистами-экпертами, коими являются руководители социальных учреждений, специалисты по социальной работе, социальные работники, получатели социальных услуг и средства массовой информации.

Метод оценки затрат заключается в оценивании расходов на оказание социальных услуг, приходящихся на одного получателя услуг

Метод оценки факторов эффективности и неэффективности характеризуется систематизацией факторов эффективности и неэффективности посредством их представления наглядно в виде таблиц и графиков.

Графический метод заключается в наглядном представлении информации, целью которого является доступность информации и возможность ее сравнения с предыдущими периодами

Метод компьютерной обработки заключается в переработке значительного количества информации с целью получения достоверных объективных сведений о работе социальных учреждений.

Читайте также: