Основные обязанности сотрудников дневной смены службы приема

Обновлено: 17.05.2024

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Содержание

Введение
1.Организационная структура службы………………………..…………………4
2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4
3.Функции службы приема и размещения………………………………………6
4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения…………………………………………………. 7
5.Основные группы гостиничных стандартов
Заключение…………………………………………………………………. ……8
Список использованной литературы

Работа содержит 1 файл

Документ Microsoft Office Word.docx

1.Организационная структура службы………………………..…………………4

2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4

3.Функции службы приема и размещения………………………………………6

4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения……………………………………………… …. 7

5.Основные группы гостиничных стандартов

Список использованной литературы

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

1.Организационная структура службы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

2.Операционный процесс обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно

представить в виде следующих этапов:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  • прием, регистрация и размещение гостей;
  • предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
  • предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

3.Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

    • распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
    • приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
    • выписка счетов и производство расчета с гостями.

    Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

    Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

    Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

    При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

    Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

    Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

    Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

    4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

    Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников

    службы приёма и размещения

    Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

    Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

    Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

    Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

    Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

    Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

    В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами,а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

    Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

    Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

    Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

    Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

    Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

    Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

    Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

    5.Основные группы гостиничных стандартов

    Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

    Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.

    Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

    Некоторые примеры стандартов в гостинице.

    Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.

    Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.

    Внимательно выслушайте собеседника.

    Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

    Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

    Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

    После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

    Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

        • число и категории номеров;
        • сроки проживания в гостинице;
        • фамилии приезжающих;

        Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

        Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

        В разделах должностной инструкции портье описаны требования к уровню сотрудника, выполняемые им обязанности, его должностные права и другие аспекты. Поскольку должностная инструкция — юридически значимый документ, который применяется как в трудовых административных разбирательствах, так и в судах, нужно серьезно относиться к процессу её составления и оформления.

        • Бланк и образец
        • Бесплатная загрузка
        • Онлайн просмотр
        • Проверено экспертом

        Образец должностной инструкции портье

        1. Общие положения

        1. Портье подчиняется дежурному администратору отеля.
        2. Портье увольняется и нанимается соответствующим приказом управляющего отелем.
        3. От кандидата на эту должность требуется:
          • законченное среднее образование;
          • трудовой опыт в гостиничном деле от года.
        4. При временном отсутствия портье (заболевание, отпуск и т.д.) его приказом управляющего отелем заменяет другой сотрудник.
        5. Портье обязан знать:
          • требования к качеству обслуживания в отеле;
          • законодательную базу, регулирующую его деятельность;
          • стандарты общения с клиентами;
          • руководящий и обслуживающий персонал отеля;
          • стоимость и набор услуг, предоставляемых отелем;
          • параметры, применяемые для оценки качества работы персонала;
          • стандарты регистрации и размещения постояльцев;
          • стандарты оформления обязательной для клиентов документации;
          • порядок размещения в отеле номеров и служб;
          • правила бронирования номеров, заселения и выписки клиентов, а также расчетов с ними;
          • обязательные для соблюдения персоналом отеля правила безопасности, внешнего вида и трудовой дисциплины;
          • распорядок функционирования отеля и его служб.
        6. Портье руководствуется:
          • актуальной нормативно-правовой базой;
          • профессиональными правилами;
          • внутренними документами отеля;
          • информацией из инструкции.

        2. Функции

        За портье закрепляются следующие трудовые функции:

        1. Помощь в заселении и размещении клиентов отеля.
        2. Помощь в заполнении клиентами необходимых документов.
        3. Отслеживание качества подготовки номеров к приему новых постояльцев.
        4. Мониторинг ситуации со сдачей номеров, их заселением и бронированием.
        5. Отслеживание своевременности и полноты оплаты клиентами услуг отеля.
        6. Наблюдение за соблюдением клиентами и персоналом правил отеля.
        7. Помощь персоналу в разрешении возникших спорных ситуаций с постояльцами.
        8. Хранение и выдача ключей и карточек от номеров.
        9. Информирование администратора о забытых и утерянных посетителями предметах.
        10. Информирование дежурного администратора о возможных ЧС.
        11. Взаимодействие с персоналом отеля по вопросам помощи клиентам.
        12. Поддержание в работе обязательных для сотрудников отеля правил (внешний вид, трудовая дисциплина, пожарная безопасность и пр.).
        13. Отслеживание соблюдения в отеле параметров чистоты и порядка.
        14. Консультирование клиентов, а также оказание им помощи, в границах своей компетенции.
        15. Ведение необходимого документооборота.
        16. Выполнение распоряжений дежурного администратора, не противоречащих положениям трудовой документации.

        3. Ответственность

        Портье отвечает за следующие нарушения:

        1. Невыполнение трудовых функций, данных в этой инструкции и другой документации, — в пределах, указанных в трудовом законодательстве.
        2. Несоблюдение действующих норм и законов — в соответствии с параметрами, изложенными в разделах административного, трудового или уголовного законодательства.
        3. Причинение материального ущерба отелю — в пределах, описанных в соответствующих разделах законодательства.

        4. Права

        Портье владеет следующими полномочиями:

        1. Предлагать менеджменту отеля мероприятия по совершенствованию трудовых параметров.
        2. Иметь доступ к необходимым в работе внутренним данным и документам.
        3. Требовать от менеджмента отеля создания условий, нужных для эффективного выполнения должностных обязанностей.
        4. На время работы получать доступ к служебному помещению в отеле.
        5. Знакомиться с проектами документов, затрагивающих его зону ответственности.

        Параметры написания должностной инструкции

        Должностная инструкция может иметь стандартную или расширенную структуру. В первом варианте она состоит из четырёх разделов:

        • Общие положения.
        • Трудовые функции.
        • Потенциальная ответственность за служебные нарушения.
        • Комплекс должностных прав.

        Если наниматель намерен яснее прописать какие-то стороны деятельности работника, то он может добавить ещё некоторые разделы. Наиболее востребованы:

        • Должностные особенности.
        • Параметры служебных взаимодействий.
        • Принципы оценки достигнутых сотрудником результатов (KPI).
        • Порядок сдачи и приема рабочей смены.

        Расширенная структура часто применяется в крупных компаниях, которые предпочитают документировать свои отношения с сотрудниками. Также она используется в инструкциях для менеджеров высшего звена. Стандартная структура популярна в инструкциях для массовых профессий, а также в средних и мелких организациях-работодателях.

        Внимание! Должностную инструкцию можно оформить как приложение к трудовому договору или в форме отдельного локального правового акта.

        Общие положения

        Начальный раздел применяется для документирования должностных параметров общего характера. Так, в нем перечисляются следующие моменты:

        • Кто руководит сотрудником.
        • Кем принимается решение о его приеме на работу и увольнении.
        • На какие положения он обязан ориентироваться в работе.
        • Каковы правила его временной замены.
        • Каким параметрам по опыту, образованию и владению нужными знаниями обязан соответствовать кандидат на должность.
        • Иные параметры общего характера.

        Внимание! Для портье уровень требуемой квалификации может несколько различаться в зависимости от класса гостиницы. Например, где-то от него может потребоваться хорошее знание иностранного языка.

        Функции

        Здесь документируются трудовые задачи сотрудника, выполнения которых вправе требовать от него руководитель. Они носят различный характер:

        • Должностные — функции, которые лежат в основе конкретной профессии.
        • Вспомогательные — обязанности, дополняющие профильные функции. На их перечень и объем воздействуют особенности организации-работодателя, ситуация с персоналом, значимость профессии и другие факторы.
        • Базовые — эти функции входят в большинство инструкций: заполнение требуемых документов, соблюдение норм охраны труда, корпоративных стандартов и т.д.

        При создании этого раздела часто используют подходящие параграфы из профильных справочников профессий и профстандартов.

        Ответственность

        Данная часть инструкции обычно носит упрощенный характер. Связано это с тем, что наказание за должностные проступки определяется на основе действующей нормативно-правовой базы, а в некоторых случаях — и с привлечением свидетелей, доказательств, адвокатов. Все это мешает полноценному описанию ответственности в рамках инструкции, поэтому раздел ограничивается несколькими упрощенными параграфами.

        Права

        Перечень должностных прав, предоставленных работнику его нанимателем, зависит от ряда факторов: значимости профессии, отраслевой специфики, кадровой политики и других моментов. К ним можно добавить и дополнительные льготы, положенные сотруднику: повышение его квалификации за счет нанимателя, компенсация ему части служебных расходов и т.д.

        Создание должностной инструкции происходит в несколько этапов:

        • Создание черновика с использованием типовых образцов, отраслевых стандартов и параметров трудового договора.
        • Его обсуждение с юристом, специализирующемся на трудовых вопросах, кадровиком и специалистом по делопроизводству. Они проверяют документ на соответствие правовым нормам, внутренним стандартам и отраслевым нормативам.
        • Подготовка чистового варианта, с учетом высказанных специалистами замечаний.
        • Его распечатка с соблюдением норм делопроизводства (официальный бланк, расшифровки подписей и пр.).
        • Визирование чистового варианта руководителями и специалистами, ответственными за утверждение инструкции.

        Заключительные подписи ставят руководитель организации-работодателя и сам сотрудник, для которого создавалась инструкция.

        Если организация крупная и ей требуется много инструкций, то рекомендуют сперва утвердить регламент, документирующий процесс их создания и утверждения.


        Правила внутреннего трудового распорядка (ВТР) необходимы любому работодателю. Они помогают дисциплинировать работников и исключают ненужные трудовые конфликты. Из нашей статьи вы узнаете о составных частях этого документа и применяемых при его разработке нормативных требованиях.

        Трудовой распорядок организации

        Правила внутреннего трудового распорядка необходимы и работникам, и работодателям. Большая часть работодателей самостоятельно разрабатывает этот документ и может указывать в нем все необходимые аспекты. Государственным учреждениям такая свобода недоступна — для их правил внутреннего трудового распорядка предусмотрен жесткий регламент. К примеру, правила ВТР для работников центрального аппарата Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка утверждены приказом Росалкогольрегулирования от 11.08.2014 № 247.

        Правила внутреннего трудового распорядка коммерческих фирм и работодателей-ИП создаются на основе трудового законодательства с учетом внутренней специфики. При этом основополагающий термин этого локального акта — трудовой распорядок, который напрямую связан с определением дисциплины труда: это обязательное для всех работников подчинение внутренним правилам поведения.

        ВАЖНО! Определение правил внутреннего трудового распорядка дано в ст. 189 ТК РФ: локальный нормативный акт, содержащий основные права и обязанности сторон трудового договора, режим работы и отдыха, меры взыскания и поощрения и иные вопросы регулирования трудовых отношений.

        Исходя из этого определения, правила внутреннего трудового распорядка могут быть оформлены отдельным локальным актом, с которым под роспись знакомятся все сотрудники. Однако не будет считаться нарушением, к примеру, включение распорядка в виде отдельного раздела или приложения в коллективный договор (ст. 190 ТК РФ).

        Если у работодателя отсутствуют специальные требования к работникам, а все правила ВТР отражены в трудовых договорах, положении о премировании или внутренних инструкциях, работодатель может ограничиться только этими документами и отказаться от составления отдельных правил внутреннего трудового распорядка.

        Основные правила ВТР

        Разрабатывая правила внутреннего трудового распорядка, необходимо исходить из перечисленных в ст. 189 ТК РФ важных для него составных элементов, не забывая при этом о корпоративных нюансах. Каждый работодатель сам решает, в каком объеме и составе этот документ будет оформлен.

        Примерное содержание правил внутреннего трудового распорядка:

        • общие положения (назначение правил, цели разработки, сферы распространения и иные организационные моменты); и увольнение работников;
        • права и обязанности работодателя и работников; и отдыха;
        • дисциплина труда (взыскания и поощрения сотрудников);
        • заключительные положения.

        Первый (общий) организационный раздел, помимо перечисленного, может включать термины и определения, использованные в данных правилах.

        Описание процедур, связанных с поступлением, переводом или увольнением работников, может быть дополнено списком документов, требуемых от работника при поступлении на работу и оформляемых в самой компании в процессе трудовой деятельности работника.

        ВАЖНО! Вопросам приема на работу посвящена ст. 68 ТК РФ, а процесс увольнения требует соблюдения требований ст. 77–84.1, 179–180 и других статей ТК РФ.

        При разработке правил в части прав и обязанностей работодателя и работников требуется не только формальное перечисление, но и проверка их соответствия требованиям трудового законодательства (ст. 21, 22 ТК РФ).

        Ущемление работников в правах, а также возложение на них излишних обязанностей со стороны работодателя недопустимо. В этом значительное влияние на содержание и состав правил ВТР может оказать профсоюзный комитет или иной орган, стоящий на страже соблюдения законных интересов работников.

        Правила ВТР о рабочем времени и периодах отдыха

        Периоды труда и отдыха в правилах ВТР описываются отдельно. В первую очередь работники должны твердо знать время начала и окончания работы, а также длительность обеда и регламентированных перерывов. Не ознакомленный с режимом работы работник может систематически опаздывать и не подозревать о том, что он нарушает дисциплину труда.

        Из правил ВТР работники узнают, какие дни недели считаются выходными, и выясняют нюансы наступления и длительности очередного календарного отпуска.

        Если работа организована сменами, отражению подлежат все временные рабочие аспекты: количество смен в сутки, их продолжительность, время начала и окончания каждой смены и т.д.

        Грамотно прописать в ПВТР график работы "два через два" или "сутки через трое" вам помогут разъяснения экспертов КонсультантПлюс. Получите бесплатный доступ к системе и переходите в Готовые решения по указанным выше ссылкам.

        Если работодатель не оформляет отдельный локальный акт о ненормированной работе, в правилах ВТР необходимо указать как минимум перечень должностей с ненормированным рабочим днем и условия выполнения обязанностей работниками за пределами нормальной продолжительности рабочего времени.

        ВАЖНО! Согласно ст. 101 ТК РФ ненормированный рабочий день признается особым трудовым режимом, когда работников привлекают к работе за пределами временных рамок трудового дня.

        Не следует забывать, что учитывать отработанное сверх нормальной продолжительности рабочего дня время необходимо. Вести такой учет обязывает работодателя ст. 91 ТК РФ. Организовать этот процесс можно, применяя любой разработанный самостоятельно бланк или привычные унифицированные формы Т-12 или Т-13.

        ВАЖНО! Ненормированный труд не оплачивается в повышенном размере, но вознаграждается дополнительным отпуском (минимум 3 дня по ст. 119 ТК РФ). Максимальное количество дней такого отдыха законодательно не регламентировано, но его длительность, установленная работодателем, должна быть закреплена в распорядке.

        Представителю профсоюзов следует проконтролировать содержание правил ВТР на наличие оговорки, в отношении каких работников нельзя применять ненормированные условия работы. К ним, в частности, относятся несовершеннолетние, беременные сотрудницы, инвалиды и др.

        Если же сотрудник работает удаленно, учитывайте новые правила дистанционной работы, вступившие в силу с 01.01.2021 года. Подробнее о нововведениях рассказали эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к системе К+ и бесплатно переходите в обзорный материал.

        Соблюдение трудовой дисциплины — один из важнейших и требующих скрупулезной проработки вопросов. Без этого правила ВТР будут недостаточными и неполными. Дисциплинарному вопросу уделяют особое внимание, а в отдельных отраслях не ограничиваются разделом правил ВТР, а разрабатывают отдельные положения или дисциплинарные уставы.

        Дисциплинарный раздел состоит из 2 частей: о взысканиях и поощрениях. В основе раздела о наказаниях лежит ст. 192 ТК РФ, в которой дисциплинарный проступок определен как неисполнение или ненадлежащее исполнение работником трудовых обязанностей, за которое может последовать 3 вида взысканий (замечание, выговор и увольнение). Никаких иных наказаний трудовым законодательством не предусмотрено.

        ВАЖНО! Согласно ст. 193 ТК РФ дисциплинарное взыскание будет законным, если работодатель будет соблюдать определенную процедуру (затребует у работника письменное объяснение, составит акт, оформит приказ и др.).

        В правилах ВТР необходимо также предусмотреть все случаи, когда дисциплинарное взыскание снимается (ст. 194 ТК РФ).

        Правила ВТР могут не содержать раздел, посвященный поощрениям, если данный вопрос уже нашел отражение в иных локальных актах работодателя.

        Если этот вопрос нигде не затрагивается, в правилах ВТР должна отразиться как минимум информация о видах поощрений (благодарность, премия и др.) и причинах материального или морального стимулирования (за работу без брака и т.д.).

        ВАЖНО! Раздел правил внутреннего трудового распорядка, посвященный поощрениям, позволяет безбоязненно учитывать премии и стимулирующие надбавки в составе зарплатных расходов при расчете налога на прибыль (ч. 1 ст. 255, п. 21 ст. 270 НК РФ).

        Кому пригодятся типовые правила ВТР и как учесть корпоративные нюансы

        При оформлении правил внутреннего трудового распорядка можно применять не только собственные внутренние разработки, но и Типовые правила внутреннего трудового распорядка для рабочих и служащих предприятий, учреждений, организаций, утвержденные постановлением Госкомтруда СССР от 20.07.1984 № 213, в части, не противоречащей ТК РФ.

        Созданный в 1980-е годы типовой распорядок необходимо корректировать с учетом современных требований. К примеру, внутренние правила современного работодателя могут основываться на вышеуказанных типовых правилах и включать дополнительную информацию, связанную со спецификой его деятельности.

        В состав правил ВТР включаются отдельные части, описывающие, к примеру, схему применения магнитных пропусков и соблюдения пропускного режима, а также требования к внешнему виду сотрудников (обязательное ношение в рабочее время форменной одежды с логотипом фирмы или ее элементов и др.). Кроме того, не лишним будет описание требований к внутренней корпоративной культуре поведения работников (формат телефонного и личного общения с клиентами, регламент проведения рабочих встреч и обсуждений и т. п.).

        «7. Пропускной режим и работа с магнитными пропусками.

        7.1. Проход в офис фирмы и выход из нее осуществляются работниками посредством магнитного пропуска “Охрана-М1”. Получение пропуска производится в службе безопасности фирмы (каб. 118) под роспись.

        7.2. В случае потери или повреждения пропуска работнику необходимо незамедлительно сообщить об этом заместителю директора по безопасности.

        Полный текст главы о пропускном режиме вы найдете в приведенном в настоящей статье образце правил внутреннего трудового распорядка.


        Каким бы способом составления этого документа работодатель ни воспользовался, главное условие — это соблюдение законодательно установленных требований и описание всех необходимых специфичных особенностей, обусловленных характером основной деятельности работодателя.

        Итоги

        Правила внутреннего трудового распорядка - 2021, образец которых вы можете скачать на нашем сайте, нужны всем работодателям. При их разработке необходимо основываться на требованиях трудового законодательства и учитывать специфику основного вида осуществляемой деятельности.

        Грамотно составленные правила трудового распорядка помогают не только дисциплинировать работников и избегать трудовых конфликтов, но и обосновать для проверяющих инстанций выплаченные работникам поощрения, стимулирующие их к качественному исполнению трудовых функций.

        • Приказ Росалкогольрегулирования от 11.08.2014 N 247
        • Федеральный закон от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации"
        • Трудовой кодекс РФ

        Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
        Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

        Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.

        Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

        Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

        Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.

        Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

        1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

        Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены [15, с. 55].

        3. Служба эксплуатации номерного фонда (Housekeeping)

        Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты.

        Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.




        В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.

        Менеджер, возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала.

        Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений.

        Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:

        Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.

        На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.

        Должностная инструкция старшего смены службы приема и размещения (заместителя руководителя службы приема и размещения)

        1. Общие положения

        1.1. Старший смены службы приема и размещения относится к категории руководителей.
        1.2. Для работы старшим смены службы приема и размещения принимается лицо:
        1) имеющее среднее профессиональное образование — программы подготовки специалистов среднего звена ;
        2) имеющее опыт работы не менее одного года в должности портье или администратора службы приема и размещения.
        1.3. Старший смены службы приема и размещения должен знать:
        1) нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения;
        2) основы планирования, организации и контроля деятельности подчиненных в гостиницах и иных средствах размещения;
        3) правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения;
        4) правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения;
        5) правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме;
        6) принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения;
        7) основы межличностного и делового общения;
        8) основы менеджмента и маркетинга, делопроизводства, подготовки отчетности гостиничных комплексов и иных средств размещения;
        9) требования охраны труда;
        10) основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
        11) правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей;
        12) ………………
        1.4. Старший смены службы приема и размещения должен уметь:
        1) осуществлять контроль деятельности службы приема и размещения и своевременно выявлять отклонения в их работе;
        2) контролировать обеспеченность службы приема и размещения материально-техническими, информационными ресурсами;
        3) предупреждать факты нарушения сотрудниками службы приема и размещения трудовой дисциплины;
        4) оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения;
        5) составлять отчеты о работе службы приема и размещения;
        6) разрабатывать текущие и оперативные планы работ сотрудников службы приема и размещения;
        7) распределять работу между сотрудниками службы приема и размещения, координировать ее и ставить им производственные задачи;
        8) инструктировать сотрудников службы приема и размещения на рабочих местах по вопросам современных правил обслуживания гостей;
        9) оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения;
        10) управлять конфликтными ситуациями в службе приема и размещения гостиниц и иных средств размещения;
        11) ……………… (другие требования к необходимым умениям)
        1.5. Старший смены службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:
        1) ……………… (наименование учредительного документа)
        2) Положением о ……………… (наименование структурного подразделения)
        3) настоящей должностной инструкцией;
        4) …………….. (наименования локальных нормативных актов, регламентирующих трудовые функции по должности)
        1.6. Старший смены службы приема и размещения подчиняется непосредственно ……………… (наименование должности руководителя)
        1.7. ……………… (другие общие положения)

        2. Трудовые функции

        2.1. Координация деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения:
        2.1.1. Подготовка рабочих мест и распределение работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения.
        2.1.2. Координация работы сотрудников службы приема и размещения по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения.
        2.2. ……………… (другие функции)

        3. Должностные обязанности

        3.1. Старший смены службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:
        3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 настоящей должностной инструкции:
        1) проводит оценку наличия запасов расходных материалов, необходимых для бесперебойной работы сотрудников приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения;
        2) составляет заявки на расходные материалы, ремонт и обновление оборудования службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения;
        3) осуществляет прием, хранение и контроль использования сотрудниками службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения материалов, техники и оборудования;
        4) подготавливает отчет по использованию сотрудниками приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения материалов и оборудования;
        5) выполняет корректировку работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций.
        3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 настоящей должностной инструкции:
        1) проводит вводный и текущий инструктаж сотрудников службы приема и размещения;
        2) распределяет задания между сотрудниками службы приема и размещения в зависимости от их умений и компетенции, определение их степени ответственности;
        3) осуществляет координацию и контроль выполнения сотрудниками службы приема и размещения производственных заданий;
        4) определяет потребность сотрудников службы приема и размещения в обучении и реализация мер по их обучению.
        3.1.3. В рамках выполнения своих трудовых функций исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
        3.1.4. ……………… (другие обязанности)
        3.2. ……………… (другие положения о должностных обязанностях)

        4. Права

        4.1. Старший смены службы приема и размещения имеет право:
        4.1.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
        4.1.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
        4.1.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
        4.1.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
        4.1.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.
        4.1.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
        4.1.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
        4.1.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
        4.2. ……………… (другие права)

        5. Ответственность

        5.1. Старший смены службы приема и размещения привлекается к ответственности:
        — за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
        — правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
        — причинение ущерба организации — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
        5.2………………. (другие положения об ответственности)

        6. Заключительные положения

        ———————————
        Информация для сведения:
        Рекомендуется дополнительное профессиональное образование — программы повышения квалификации или программы профессиональной переподготовки по управлению в гостиничном деле.

        Читайте также: