Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице курсовая работа

Обновлено: 07.07.2024

Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

Целью данной работы является разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения.

- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

- разработка комплекса дополнительных услуг

- описание рекламной стратегии продвижения дополнительных услуг

1. ПОНЯТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;
- раскрытие содержания классификации дополнительных услуг;
- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
- показание основных современные тенденции в сфере дополнительных
услуг.

Введение
Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах
1.1 Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах
1.2 Дополнительные услуги предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах
Глава 2. Технология предоставления дополнительных услуг в отеле "Навигатор" г. Калининграда
2.1 Информация об отеле "Навигатор" в г. Калининграде
2.2 Номера отеля "Навигатор" в г. Калининграде
2.3 Стоимость проживания в отеле "Навигатор" в г. Калининграде
2.4 Конференц-зал отеля "Навигатор" в г. Калининграде
2.5 Ресторан отеля "Навигатор" в г. Калининграде
2.6 Дополнительные услуги предоставляющиеся в отеле "Навигатор" в г. Калининграде
Заключение
Список используемой литературы
Приложение

Файлы: 1 файл

Курсовая работа.doc

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"Колледж сервиса и туризма"

По дисциплине: "Организация обслуживания гостиниц и туристских комплексов"

Тема: "Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах на примере конкретной гостиницы"

Студентки 3 курса

Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

1.1 Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах

1.2 Дополнительные услуги предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах

Глава 2. Технология предоставления дополнительных услуг в отеле "Навигатор" г. Калининграда

2.1 Информация об отеле "Навигатор" в г. Калининграде

2.2 Номера отеля "Навигатор" в г. Калининграде

2.3 Стоимость проживания в отеле "Навигатор" в г. Калининграде

2.4 Конференц-зал отеля "Навигатор" в г. Калининграде

2.5 Ресторан отеля "Навигатор" в г. Калининграде

2.6 Дополнительные услуги предоставляющиеся в отеле " Навигатор" в г. Калининграде

Список используемой литературы

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;

- раскрытие содержания классификации дополнительных услуг;

- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;

- показание основных современные тенденции в сфере дополнительных

Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

1.1 Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,

насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- услуги химчистки и прачечной;

- хранение вещей и ценностей;

- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно- бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабин етов и другие бытовые услуги;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

Как же воспользоваться всеми этими услугами в номере? Например, пользоваться мини-баром со всем несложно. Только сначала надо изучить цены -- может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел -- электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь -- сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит -- за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки "первой необходимости": минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам -- пара пакетиков орешков.

Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком).

Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не "понадкусывали". Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина.

Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей, для этого в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Название работы: Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Предметная область: Туризм и рекреация

Описание: Как мы уже знаем туристская услуга это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта отвечающие целям туризма характеру и направленности туристской услуги тура туристского продукта. услуги также стали объектом государственной стандартизации. Объектами стандартизации в туристскоэкскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг туристские путешествия рекламно информационные услуги транспортные.

Дата добавления: 2014-12-23

Размер файла: 62.5 KB

Работу скачали: 74 чел.

Лекция 17. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль. Как мы уже знаем, туристская услуга это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,

жизни, здоровья, имущества;

• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

• экономии всех видов ресурсов;

• безопасности хозяйственных объектов;

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);

• национальные стандарты России (ГОСТ Р);

• стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в

сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта

России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от

9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.) [см. 42].

Таким образом, качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Услуги, предоставляемые гостиницами, также подлежат обязательной сертификации.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может меняться в зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего гостиницы предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории [см. 42]. Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивной бар);

• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

• услуги салона красоты;

• сауна, баня, бассейны, солярий, тренажёрный зал, spa;

• аренда залов переговоров, конференц-зала;

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, интерпретация полученных данных позволяет оценить востребованность и качество дополнительных услуг, а также на основе пожеланий клиентов разработать и внедрить новые дополнительные услуги. Поскольку дополнительные услуги являются важной составляющей деятельности любой гостиницы, определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг, является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. . Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть возможность выделиться на фоне конкурентов [см. 42].

Кроме этого, развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и,

чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится разрабатывать большое количество дополнительных услуг. Основными из них часто выступают организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести существенно увеличить доход гостиницы. Также как и организация различных праздничных программ.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц является организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. Предоставление подобных услуг выгодно

гостиницам в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в гостинице (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить гостиницу сразу на

Еще недавно гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, а собственно мероприятие происходило в отдельных конгресс-центрах. Однако это было не выгодно как самим гостиницам, так и участниках деловых мероприятий. Поэтому гостиницы стали оборудовать конгресс-центры на своих площадях, что привело к увеличению спроса на подобного рода услуги. Как правило, выбирая гостиницу для проведения делового мероприятия, организаторы руководствуются следующими критериями: местоположение гостиницы, цены на предоставляемые услуги, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Большая часть крупных международных мероприятий сейчас

проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Многие самостоятельные конгресс-центры как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей. Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории

мультиплексы [см. 42].

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые посещают не только клиенты гостиницы и организация и проведение праздничных программ.

Дополнительные услуги гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди аналогичных продуктов-конкурентов.

В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение дополнительной услуги это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания приобрести дополнительные услуги. Поэтому первым этапом технологии предоставления дополнительных услуг является информирование потенциальных клиентов об их наличии, качестве и стоимости.

Продвижение дополнительных услуг в гостинице может осуществляться посредством печатной рекламы или с помощью услуг отдельного гида, который информирует клиентов обо всех имеющихся дополнительных услугах в гостинице

В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, указаны часы работы предприятий оказывающих дополнительные услуги. Многие предприятия, в том числе и гостиницы, осознали важность и значимость рекламы для взаимодействия с потребителями. Гостиницы, размещая рекламные объявления, стараются как можно более подробно и интересно рассказать о предоставляемых услугах. Гостиница стремится прорекламировать все предоставляемые услуги. Поэтому ее реклама часто содержит рекламу других организаций. Основное условие эффективности рекламы дополнительных услуг доступность для потенциального потребителя.

Следующим этапом технологии предоставления дополнительных услуг является оформление заказа на услугу, включая решение вопроса о форме оплаты. Процесс предоставления дополнительных услуг в гостинице должен предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги. Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).

Далее следует предоставление дополнительной услуги, где главным критерием является ее качество. Качество услуги во многом зависит от таких составляющих, как квалификация сотрудников, их внешний вид, и манера общения с клиентом. Во многих гостиницах работа с персоналом проводится постоянно и включает в себя профессиональные тренинги, курсы повышения квалификации, мотивация персонала. Другим важным фактором успешности гостиницы является дифференцированный подход к клиентам, который предполагает предоставление дополнительных услуг с учётом запросов и интересов различных групп потребителей. Использование дифференцированного подхода способствует максимальному удовлетворению потребностей клиентов и повышает качество предоставления услуг.

Основными критериями для дифференциации потребителей являются: социально-демографические характеристики (пол, возраст, семейное положение и пр.), профессиональные, психологические особенности (интересы, потребности, привычки). Использование дифференцированного подхода при планировании дополнительных услуг позволяет формировать их перечень максимально эффективно.

Таким образом, дополнительные услуги можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но и как самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение

запросов и потребностей туристов. Технология предоставления дополнительных услуг предполагает:

Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с каждым днем возрастают.

Для достижения поставленной цели были рассмотрены следующие задачи:

1. изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;

5. написать основные выводы по проведенной работе.

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг современных гостиниц

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.

Виды услуг. Предоставляемые услуги.

• Предоставление номера (места) для временного проживания транспортное обслуживание, паркинг;

• Выдача и периодическая замена постельного белья;

• Предоставление полотенец и туалетных принадлежностей;

• Быстрое и качественное обслуживание клиентов.

• Аренда конференц-зала, услуги переводчика;

• Химчистка (стирка, глажка) личных вещей клиента;

• Услуги парикмахерской фитнес-центра, сауны;

• Доступ в Интернет;

• Ночной клуб,казино, бильярд ;

• бронирование авиа - и железнодорожных билетов.

Однако разделение услуг на основные и дополнительные является условным и зависит от категории гостиницы, например, такие услуги, как пользование телевизором, телефоном, Интернетом, мини-баром, а также бронирование номеров (мест) в гостинице в зависимости от категории гостиницы могут относиться как к основным, так и к дополнительным услугам.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

- прокат предметов культурно-бытового назначения;

- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра и др.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Необходимо отметить, что перечень и прейскурант цен на дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату, а также сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания, пунктов обмена валюты и т.д., размещенных в гостинице, внутренний телефонный справочник должны находиться в каждом номере гостиницы. Указанная информация доводится до потребителей на русском языке и, в зависимости от категории гостиницы, на иностранных языках на усмотрение администрации гостиницы.

Поскольку гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, не включенные в договор, без согласия потребителя или заказчика, то последние вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница обязана вернуть уплаченную сумму. Кроме того, администрациям гостиниц запрещается навязывать выполнение одних услуг при условии предоставления других.

Бронирование представляет собой процесс заказа основных и/или дополнительных услуг гостиницы в определенном объеме, в целях их потребления в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей. Номера (места) в гостинице бронируются путем заключения двустороннего договора или приема заявки на бронирование при помощи почтовой, телефонной или другой связи (средств электронной почты, включая факсимильную), позволяющей достоверно установить лицо, от которого поступает заявка. В случае приема заявки договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения подтверждения гостиницы о приеме заказа и указания времени возможного начала предоставления гостиничного обслуживания.

При бронировании номера (места) гостиница может потребовать предоплату за предоставление гостиничных услуг, а в случае отказа оплатить бронь - проводить размещение в гостинице в порядке общей очереди. При окончательном расчете, если иное не предусмотрено договором, предоплата засчитывается в оплату гостиничных услуг.

Поскольку цена номера (места) и стоимость дополнительных услуг, в том числе бронирования, устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем или заказчиком и гостиницей. Поэтому гостиницы более высокой категории (четырех-, пятизвездочные) могут позволить себе бронирование номера отнести к составу основных услуг, без какой-либо оплаты или предоплаты.

Worldspan – предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день эта система обеспечивает надёжную и устойчивую связь с базой данных компании.

Sabre – сеть sabre включает 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа – и железнодорожных билетов, мест в отелях.

Стирка, глажка личных вещей клиента.

Гостиницы, претендующие на присвоение им более высокой категории или уже отнесенные к таковым, предоставляют проживающим разнообразные дополнительные услуги, обеспечивая тем самым максимальный комфорт. Одной из таких услуг является стирка и глажка личных вещей клиента. Высокий уровень обслуживания гостиницы требует профессионального подхода и к этой услуге. Поэтому заключается агентский договор с химчисткой (предприятием бытового обслуживания), которой и передаются личные вещи проживающих для срочной и качественной чистки, стирки и т.п.

По агентскому договору одна сторона (коммерческий агент) обязуется предоставить услуги другой стороне (субъекту, которого представляет агент) по заключению соглашений или способствовать их заключению (предоставление фактических услуг) от имени этого субъекта и за его счет. Агентский договор заключается в письменном виде, в нем определяется форма подтверждения полномочий (представительства) коммерческого агента.

Если химчистка обеспечивает гостиницу, как своего агента, то гостиница оформляет заказ на чистку вещей, доставляет принятые вещи в цех химчистки и обратно. Если же по условиям договора химчистка обязана оформить заказ, то партия вещей передается ей гостиницей по соответствующему реестру.

Читайте также:

Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице курсовая работа

Оглавление

Файлы: 1 файл

Курсовая работа.doc