Обязанности менеджера по работе с пациентами

Обновлено: 19.05.2024

Одним из документов, устанавливающим требования к должностям руководителей, является Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденный постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 г. №37.

В квалификационном справочнике к должности руководителей относятся: менеджер, менеджер по персоналу, менеджер по рекламе, менеджер по связям с инвесторами, менеджер по связям с общественностью. Как мы уже отмечали, Квалификационный справочник не является нормативно-правовым документом, а поэтому приведенные в нем требования носят рекомендательный характер (п.2 Постановления Минтруда РФ от 21.08.1998 г. №37).

Для составления ДИ можно воспользоваться и профстандартами. Например, для менеджера по продажам информационно-коммуникационных систем утвержден специальный стандарт (Приказ Минтруда РФ от 29.09.2020 г. №679н).

Данный стандарт относится к виду деятельности – торговля оптовая компьютерами, периферийными устройствами к компьютерам и программным обеспечением. Возможные наименования должностей, профессий: агент по продажам, менеджер по продажам, специалист отдела продаж, менеджер по развитию каналов сбыта, тендер-менеджер.

Должностная инструкция менеджера

ДИ, как правило, состоит из нескольких разделов.

1 раздел ДИ содержит общие положения.

В этом разделе приводятся требования к образованию и стажу менеджера по продажам.

Например, требования к образованию и обучению менеджера по продажам инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих следующие:

среднее профессиональное образование – программы подготовки квалифицированных рабочих (служащих) в области экономики и управления и дополнительное профессиональное образование – программы повышения квалификации в сфере инфокоммуникационных систем, информатики и вычислительной техники

среднее профессиональное образование – программы подготовки специалистов среднего звена.

Требования к опыту практической работы: не менее полугода работы в сфере продаж инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих при среднем профессиональном образовании, а при наличии высшего образования – без предъявления требований.

В общем разделе также прописывается набор знаний, которыми должен обладать менеджер.

Так, менеджер по продажам инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих должен знать:

модели продаж инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;

методы и инструменты поиска информации;

правила работы с базами данных на уровне пользователя;

назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования;

инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;

основы менеджмента компании;

этика и психология общения с клиентом при продажах инфокоммуникационных систем;

правила деловой переписки и делового общения;

законодательство РФ в области работы с персональными данными.

Так, в обязанности менеджера по продажам может входить:

поиск новых покупателей инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;

сбор информации о потребностях клиента в инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих;

ведение базы данных клиентов;

ведение деловой переписки с клиентами и потенциальными партнерами;

выявление потребности клиента в процессе переговоров;

ведение учетной документации по базе клиентов, заключенным договорам на продажу и сопровождение инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;

систематизация информации о клиентах;

использование почтовых программ на профессиональном уровне;

применение системы управления продажами для управления информацией о клиентах;

планирование развитие договорных отношений с клиентами;

составление отчетности о потребностях клиентов в инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих;

составление бюджета проекта по продаже и сопровождению инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

Основной функцией менеджера по продажам, независимо от продаваемого продукта, является поиск потенциальных клиентов и ведение коммерческих переговоров с клиентами.

Помимо этого, менеджер по продажам должен оформлять всю необходимую документацию при работе с клиентами.

В 3 разделе ДИ приводятся права менеджера по продажам.

Менеджер по продажам имеет право:

вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;

запрашивать через непосредственного своего руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

представлять интересы компании во взаимоотношениях с юридическими лицами, органами государственной власти и управления;

повышать свою профессиональную квалификацию.

Менеджер по продажам компании несет ответственность:

за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, установленных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

за причиненный материальный ущерб в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

за нарушение правил внутреннего трудового распорядка, положений трудовой дисциплины, норм техники безопасности, противопожарной защиты.

1.1. Администратор относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
правила и методы организации обслуживания посетителей;
виды оказываемых услуг;
основы экономики, организации труда и управления;
основы маркетинга и организации рекламы;
планировку и порядок оформления помещений и витрин;
основы эстетики и социальной психологии;
основы трудового законодательства;
Правила внутреннего трудового распорядка;
правила охраны труда и пожарной безопасности;

Уставом (Положением) ;
настоящей должностной инструкцией;

1.5. Администратор подчиняется непосредственно .

1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Функции

2.1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей.

2.2. Контроль за сохранностью материальных ценностей.

3. Должностные обязанности

Администратор исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.

4. Права

Администратор имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

5. Ответственность

за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
за причинение материального ущерба - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6. Заключительные положения

6.1.. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

6.2. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции.

Обратите внимание, что другие документы составлен и проверен юристами и является примерным, он может быть доработан с учетом конкретных условий сделки. Администрация Сайта не несет ответственности за действительность данного договора, а также за его соответствие требованиям законодательства Российской Федерации.

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

Укреплять отношения с клиентами;
Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

Технологии;
Управленческие подходы;
Маркетинг;
Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

Долгосрочные цели и планы;
Текущие задачи;
Руководство;
Маркетинговая стратегия;
Финансовые показатели.

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой

100 минут обратного звонка бесплатно

Хостинг провайдер для бизнеса

30 дней бесплатного тестового периода виртуального хостинга

Инструмент автоматизации контекстной рекламы

Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок

Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.

Скидка 25% на первый месяц работ по SEO + аудит в подарок

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Кто такой руководитель частной клиники

А должен ли он иметь медицинское образование? Если проанализировать требования законов, то выходит разногласие.

Приказ Минздрава РФ №1183н	Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих	Положение о лицензировании медицинской деятельности
Управляющий обязан иметь диплом медика, только если врачебные действия есть в его должностных инструкциях. А вот корочки по менеджменту обязательны.	Основным считается образование управленца, а медицинское образование может быть, а может не быть.	Медицинское образование обязательно наравне с управленческим.

Какой документ имеет больший вес? Портал Sales-generator приводит примеры судебных решений в отношении управляющих частными медучреждениями. Согласно им, суд всегда апеллирует к Положению о лицензировании и штрафует тех, кто работает без медобразования. Выходит, управляющих стоматологической клиникой, детской больницей, диагностическим центром и т.д. закон не обязывает быть медиками, но в случае разбирательства суд будет не на их стороне.

В идеале руководитель должен иметь и медицинское образование, и навыки управления.

Читать по теме
Если вы тоже решили убежать от неадекватного руководителя и открыть бизнес, то сначала накопите 3 млн рублей! Примерно столько надо, чтобы открыть частную клинику. А что входит в эту сумму, читайте в блоге.

Какими процессами руководит управляющий

Как в любом бизнесе, в клинике происходит много процессов, и управляющий должен принимать решения по каждому. Вот основные направления: коллектив, качество услуг и финансы.

Коллектив

Одной материальной мотивации сотрудникам недостаточно для эффективной работы. В большинстве частных больниц зарплаты состоят из маленького оклада и процента от количества приемов. Тогда врачи стараются заработать больше и назначают дополнительные обследования, намеренно увеличивая число приемов. Это бывает бесполезно, затратно для пациента, и его доверие к клинике пропадает.

Когда врач готов всеми путями вылечить клиента

Еще одна обязанность управляющего клиникой — это организация работы коллектива. В одиночку почти невозможно уследить за всеми процессами. Нужна программа-помощник. Лучше всего с этой задачей справляются отраслевые CRM-системы. Не будем давать общие описания, а покажем, как они работают на примере медицинской системы SalesapCRM.

Запись клиентов в календаре помогает проконтролировать нагрузку каждого врача. В него можно добавить сколько угодно специалистов, указать их график работы и назначать приемы на свободное время.

о сделках и оплатах по каждому врачу позволяют отслеживать точную аналитику по их активности и финансовой успешности. Никаких бумажных журналов с данными пациентов и списком оказанных услуг: всего в пару кликов управляющий может составить какие угодно отчеты и увидеть их на своем компьютере.

Врачи заполняют в CRM карточки клиентов, прикрепляют к ним протоколы осмотров и пишут назначения. Руководитель видит всю информацию и может проанализировать ход работы с каждым пациентом и в случае проблем восстановить хронологию событий.

Задача управляющего — волевым решением внедрить CRM, а предварительно выбрать подходящий продукт. Проще всего это делать, когда знаешь, какие процессы в клинике нужно привести к стандарту или автоматизировать. Поэтому предварительно лучше заказать аудит компании и в дальнейшем принимать только те решения, которые точно приведут к успеху.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Качество медицинских услуг

От первого визита на 50% зависит, придет ли пациент в клинику еще раз: он должен поверить, что его вылечат. А вера появляется, когда врач без сомнения определяет диагноз и прописывает лечение. Задача руководителя здесь — обучать персонал и обеспечить условия для диагностики.

О стандартизации спорят, потому что считают, что невозможно лечить людей по шаблону. Но эксперт уверен, что 9 из 10-ти болезней лечатся именно так. И даже диагнозы ставятся на основе одних и тех же признаков.

Финансы

Как в любом бизнесе, директор клиники должен следить за снижением расходов и повышением доходов. Вот что советуют финансовые аналитики.

Даже если это не про вас, все равно нужно постоянно подсчитывать все показатели, чтобы знать расходы, поток клиентов и составлять планы. Это тоже лучше делать в CRM-системе. В этой программе в режиме online отображается, в какие месяцы было больше оплат, к каким врачам записываются пациенты, и если есть снижение спроса, то тут же выясняйте причину, устраняйте ее и удерживайте клиентов.

А что касается привлечения финансов, то управляющий должен продумывать способы увеличения клиентской базы. В медицине не работает почти ни один из приемов, которые эффективны в продажах, потому что к врачам обращаются только когда в них появляется потребность. Портал Sales-generator пишет, что привлечь клиентов в клинику можно следующими путями:

Обязанности управляющего клиникой не ограничены чем-то одним, причем их эффективность зависит от каждой детали. Поэтому он должен получать максимально точные данные о бизнес-процессах. Сотрудники могут упустить важное при составлении отчетов, а компьютерная программа — нет. Поэтому все подсчеты лучше доверить надежной CRM-системе. Но, чтобы удостовериться в том, что она вам подходит, лучше ее сначала протестировать. В SalesapCRM, например, можно это сделать бесплатно за 7 дней. Для этого просто зарегистрируйтесь.

Читайте также: