Менеджер по работе с клиентами обязанности зарплата
Обновлено: 16.05.2024
При подсчете были использованы вакансии за последние 12 месяцев и их данные, указанные работодателями.
Больше вакансий по запросу вы можете найти воспользовавшись новым гибким поиском.
Всегда в курсе
Каждый день мы собираем, анализируем и уведомляем соискателей о новых предложениях работы во всех городах России. Вы всегда можете подписаться на рассылки свежих вакансий и работодателей, а также сохранить данную страницу в своем браузере, чтобы иметь возможность всегда видеть свежие вакансии по любым интересующим вас запросам.
Экономим ваше время:
JobFilter нашёл для вас вакансии на других сайтах
- Полная занятость
- Сменный график
- Более 1 года
- Полная занятость
- Удаленная работа
- Более 1 года
Вакансии Москва (от партнеров):
- Полная занятость
- Удаленная работа
- Нет опыта
- Полная занятость
- Сменный график
- Нет опыта
- Частичная занятость
- Удаленная работа
- Нет опыта
- Полная занятость
- Сменный график
- Нет опыта
- Полная занятость
- Сменный график
- Более 1 года
- Полная занятость
- Сменный график
- Более 1 года
- Полная занятость
- Удаленная работа
- Более 1 года
- Частичная занятость
- Сменный график
- Нет опыта
- Полная занятость
- Сменный график
- Нет опыта
- Полная занятость
- Удаленная работа
- Более 1 года
Наши партнеры:
Партнеры сервиса JobFilter
Работодатели Москва:
В таблице ниже приведены компании, у которых за анализируемый период (30 дней) было опубликовано наибольшее количество вакансий, соотвествующих поисковому запросу "менеджер по работе с клиентами". Переходя по ссылкам, соискатели будут иметь максимальный шанс найти работу быстро, так как данные компании находятся в поиске большого количества сотрудников.
Востребованы сейчас (Москва):
По анализу сайта JobFilter, наиболее востребованные профессии на данный момент вы можете увидеть в списке ниже.
Налоги:
Автоматический расчёт налогов на зарплату для вакансии "менеджер по работе с клиентами". Данные приведены для информационных целей.
| Вид | Ставка | Сумма |
|---|---|---|
| Средняя начисленная зарплата профессии "менеджер по работе с клиентами" | 50 000.00 руб. | |
| Удержан НДФЛ | 13% | 6 500.00 руб. |
| Выплачено на руки | 43 500.00 руб. | |
| Отчисления на обязательное пенсионное страхование | 22% | 11 000.00 руб. |
| Отчисления на обязательное медицинское страхование | 5,1% | 2 550.00 руб. |
| Отчисления по временной нетрудоспособности | до 2,9% | 1 450.00 руб. |
| Отчисления по травматизму | от 0,2% | 100.00 руб. |
Как видно, при официальном трудоустройстве на полный рабочий день (Москва) для вакансии "менеджер по работе с клиентами", при официальной зарплате 50 000.00 руб. сотрудник будет получать на руки 43 500.00 руб. . Из них будет удержан для оплаты НДФЛ 6 500.00 руб. , остальные 15 100.00 руб. налогов за сотрудника в бюджет будет платить работодатель. Итого, за 12 месяцев (год) сотрудником будет уплачено налогов с заработной платы (прямых и оплачиваемых работодателем) на сумму 259 200.00 руб. .
98568.0 руб. - средняя зарплата для 'менеджер по работе с клиентами' (Россия).
Средняя зарплата для 'менеджер по работе с клиентами', рассчитанная на основе вакансий, показывает среднее арифметическое по зарплатам из найденных вакансий (количество таких вакансий для 'менеджер по работе с клиентами' равно 42470).
79000.0 руб. - медианная зарплата для 'менеджер по работе с клиентами' (Россия).
Статистика зарплат для 'менеджер по работе с клиентами' по городам
Лидеры по количеству вакансий для 'менеджер по работе с клиентами': Москва, Санкт-Петербург, Краснодар, Екатеринбург, Ростов-на-Дону.
Лидеры по уровню средней зарплаты для 'менеджер по работе с клиентами': Сочи, Москва, Санкт-Петербург, Химки, Краснодар.
| Населённый пункт | Средняя зарплата, руб. | Медианная зарплата, руб. | Вакансий с зарплатой | Всего вакансий |
|---|---|---|---|---|
| Москва | 136602.0 | 119000.0 | 7488 | 9597 |
| Санкт-Петербург | 116069.0 | 99000.0 | 3198 | 3834 |
| Краснодар | 106922.0 | 79000.0 | 1827 | 2028 |
| Екатеринбург | 93396.0 | 79000.0 | 1316 | 1552 |
| Ростов-на-Дону | 88541.0 | 71000.0 | 1255 | 1437 |
| Казань | 103920.0 | 79000.0 | 1228 | 1415 |
| Нижний Новгород | 83591.0 | 71000.0 | 1227 | 1399 |
| Новосибирск | 89417.0 | 79000.0 | 1007 | 1224 |
| Сочи | 340939.0 | 251000.0 | 934 | 999 |
| Уфа | 87467.0 | 75000.0 | 873 | 976 |
| Самара | 79715.0 | 67000.0 | 811 | 959 |
| Воронеж | 77286.0 | 67000.0 | 791 | 952 |
| Челябинск | 81530.0 | 67000.0 | 762 | 871 |
| Красноярск | 82325.0 | 71000.0 | 739 | 855 |
| Пермь | 76554.0 | 67000.0 | 722 | 831 |
| Тюмень | 82810.0 | 71000.0 | 574 | 639 |
| Иркутск | 79784.0 | 67000.0 | 525 | 609 |
| Саратов | 69803.0 | 59000.0 | 485 | 608 |
| Волгоград | 70611.0 | 63000.0 | 520 | 606 |
| Ярославль | 68535.0 | 59000.0 | 472 | 551 |
| Владивосток | 98609.0 | 79000.0 | 439 | 537 |
| Барнаул | 68773.0 | 59000.0 | 463 | 531 |
| Омск | 69000.0 | 59000.0 | 441 | 513 |
| Ижевск | 70742.0 | 67000.0 | 428 | 489 |
| Хабаровск | 86702.0 | 75000.0 | 357 | 449 |
| Пенза | 69492.0 | 59000.0 | 370 | 430 |
| Тула | 73838.0 | 59000.0 | 340 | 417 |
| Владимир | 68966.0 | 59000.0 | 349 | 404 |
| Рязань | 70795.0 | 59000.0 | 327 | 387 |
| Ульяновск | 68338.0 | 55000.0 | 333 | 386 |
| Набережные Челны | 75369.0 | 67000.0 | 320 | 385 |
| Тверь | 72926.0 | 59000.0 | 337 | 378 |
| Киров (Кировская область) | 64490.0 | 51000.0 | 335 | 375 |
| Томск | 65035.0 | 59000.0 | 313 | 361 |
| Белгород | 69401.0 | 59000.0 | 307 | 359 |
| Калининград | 71322.0 | 59000.0 | 300 | 353 |
| Иваново (Ивановская область) | 66490.0 | 55000.0 | 312 | 350 |
| Липецк | 70020.0 | 59000.0 | 276 | 343 |
| Чебоксары | 64783.0 | 51000.0 | 279 | 316 |
| Тольятти | 64982.0 | 59000.0 | 251 | 309 |
| Кемерово | 70537.0 | 59000.0 | 254 | 303 |
| Курск | 64487.0 | 51000.0 | 226 | 285 |
| Оренбург | 60731.0 | 51000.0 | 236 | 283 |
| Смоленск | 79372.0 | 59000.0 | 219 | 256 |
| Калуга | 77588.0 | 59000.0 | 216 | 253 |
| Вологда | 74426.0 | 67000.0 | 229 | 252 |
| Брянск | 65681.0 | 51000.0 | 207 | 242 |
| Новокузнецк | 68436.0 | 59000.0 | 196 | 236 |
| Сургут | 88099.0 | 79000.0 | 186 | 236 |
| Тамбов | 60175.0 | 51000.0 | 180 | 227 |
| Орел | 61109.0 | 51000.0 | 188 | 226 |
| Новороссийск | 83675.0 | 67000.0 | 194 | 224 |
| Подольск (Московская область) | 104061.0 | 91000.0 | 180 | 211 |
| Саранск | 56314.0 | 51000.0 | 175 | 210 |
| Кострома | 64525.0 | 51000.0 | 182 | 206 |
| Астрахань | 61885.0 | 51000.0 | 161 | 194 |
| Мытищи | 105427.0 | 91000.0 | 171 | 189 |
| Великий Новгород | 56585.0 | 51000.0 | 165 | 185 |
| Архангельск | 74264.0 | 59000.0 | 148 | 177 |
| Мурманск | 71170.0 | 67000.0 | 150 | 170 |
| Химки | 110748.0 | 99000.0 | 147 | 166 |
| Йошкар-Ола | 62459.0 | 51000.0 | 148 | 163 |
| Улан-Удэ | 59220.0 | 51000.0 | 134 | 159 |
| Псков | 57481.0 | 51000.0 | 135 | 156 |
| Благовещенск (Амурская область) | 75161.0 | 61000.0 | 124 | 144 |
| Череповец | 57469.0 | 51000.0 | 127 | 139 |
| Магнитогорск | 63905.0 | 51000.0 | 111 | 136 |
| Люберцы | 93629.0 | 79000.0 | 116 | 132 |
| Сыктывкар | 66071.0 | 59000.0 | 113 | 131 |
| Старый Оскол | 63064.0 | 51000.0 | 109 | 131 |
| Балашиха | 99811.0 | 91000.0 | 111 | 129 |
| Волжский(Волгоградская область) | 58427.0 | 51000.0 | 110 | 128 |
| Петрозаводск | 57536.0 | 51000.0 | 112 | 127 |
| Красногорск | 103372.0 | 91000.0 | 109 | 124 |
| Курган | 66049.0 | 51000.0 | 112 | 123 |
| Королев | 98055.0 | 91000.0 | 100 | 114 |
| Махачкала | 60438.0 | 51000.0 | 89 | 110 |
| Таганрог | 60296.0 | 51000.0 | 98 | 110 |
| Нижний Тагил | 62244.0 | 51000.0 | 86 | 109 |
| Дзержинск (Нижегородская область) | 58216.0 | 51000.0 | 95 | 108 |
| Абакан | 55389.0 | 51000.0 | 95 | 105 |
| Чита | 67604.0 | 51000.0 | 82 | 97 |
| Стерлитамак | 55872.0 | 51000.0 | 86 | 97 |
| Южно-Сахалинск | 81914.0 | 79000.0 | 76 | 96 |
| Энгельс | 65558.0 | 51000.0 | 77 | 95 |
| Якутск | 68657.0 | 59000.0 | 70 | 93 |
| Нижневартовск | 73708.0 | 67000.0 | 65 | 88 |
| Бийск | 57513.0 | 51000.0 | 76 | 87 |
| Армавир | 74042.0 | 51000.0 | 71 | 81 |
| Ангарск | 56419.0 | 51000.0 | 62 | 74 |
| Нижнекамск | 64295.0 | 51000.0 | 61 | 73 |
| Шахты | 59946.0 | 51000.0 | 65 | 73 |
| Новочеркасск | 60402.0 | 51000.0 | 61 | 68 |
| Электросталь | 78694.0 | 61000.0 | 62 | 68 |
| Орск | 57347.0 | 51000.0 | 62 | 66 |
| Альметьевск | 61045.0 | 51000.0 | 55 | 66 |
| Братск | 61667.0 | 51000.0 | 54 | 62 |
| Волгодонск | 53009.0 | 51000.0 | 54 | 62 |
| Сызрань | 57561.0 | 51000.0 | 49 | 61 |
| Балаково | 56630.0 | 51000.0 | 50 | 59 |
| Нальчик | 60878.0 | 51000.0 | 37 | 58 |
| Каменск-Уральский | 54137.0 | 51000.0 | 51 | 58 |
| Рыбинск | 57110.0 | 51000.0 | 50 | 57 |
| Северодвинск | 67010.0 | 51000.0 | 51 | 57 |
| Владикавказ | 54037.0 | 51000.0 | 41 | 52 |
| Златоуст | 60067.0 | 51000.0 | 45 | 52 |
| Норильск | 81967.0 | 67000.0 | 45 | 51 |
| Комсомольск-на-Амуре | 69400.0 | 51000.0 | 40 | 50 |
| Уссурийск | 62429.0 | 51000.0 | 42 | 50 |
| Прокопьевск | 62024.0 | 51000.0 | 41 | 48 |
| Петропавловск-Камчатский | 86179.0 | 67000.0 | 39 | 48 |
| Грозный | 53362.0 | 51000.0 | 29 | 39 |
Перед выбором онлайн-курса рекомендуем изучить отзывы об онлайн школе и самом курсе.
Сегодня детально разберём создание и стимулирование трёх основных коммерческих ролей: Account Executive, Customer Success Representative, Sales Development Representative. Поговорим об особенностях этих ролей, важных моментов при их создании в отделе продажа и компонетах их планов стимулирования.
Это ваш базовый универсальный продавец, поэтому разговора о введении данной роли не будет. Но есть некоторые моменты, на которые следует обратить внимание и в существующей команде.
Аккаунт менеджеры более всего способны влиять на закрытие сделок, но не стоит забывать, что они не всесильны. Продукт и рынок тоже имеют значение. Рекомендуемая выплатная пропорция 50/50, или 60/40. Акселерация выплат на этой позиции должна быть приличной - лучшие 10% сотрудников должны зарабатывать примерно в три раза больше переменной части, чем те, кто просто делает план. Очевидные метрики для системы стимулирования объем продаж в разных формах.
Всегда разделяйте в вашей голове звезд и отстающих.
Наличие текучки кадров для данной позиции норма, поэтому не забывайте убирать с поляны “зомби”. Многие ошибаются, полагая, что решат эту задачу автоматом, если сделают выплатную пропорцию 20/80 или около того. На самом деле при таком подходе вместо “автоматического отстрела зомби” вы получите ситуацию, когда не сможете нанимать звезд. Поэтому надо периодически задаваться вопросами:
- Все ли в команде реально голодны до денег?
- Есть ли у вас адекватный план адаптации, который позволяет новичкам быстро взяться за дело и показать себе и команде первые результаты?
- Достаточно ли у вас хорошая команда поддержки продаж?
Четко “делите поляну” между торгпредами.
Каждый “боец” должен понимать, где его “сектор огня” - куда прикладывать усилия. В некоторых сложных случаях необходимо настроить политику учета в квоту так, чтоб вознаграждались несколько специалистов.
- Решите, как вы будете сегментировать рынок и разделять территории: поименованные списки клиентов, вертикальные рынки, размер компании заказчика и/или почтовые индексы например
- Проверьте отраслевые базы данных, чтобы убедиться, что на каждой территории достаточно возможностей в терминах лидов и их покупательной способности.
- Утвердите систему разделения продаж по квотам разных людей, в случае возникновения такой необходимости
Создавайте эластичные квоты.
Коммерческая территория каждого менеджера должна позволять собрать квоту, но совсем не обязательно, чтоб все в команде ее собирали. Старайтесь поставить такую квоту, чтоб ее выполняло или перевыполняло примерно 60-70% членов команды. Стоит подумать о следующих моментах:
- Будут наблюдаться некие всплески по выручке, вне зависимости от выбранного отчетного периода. Имеет смысл комбинировать месячные и квартальные цели с годовыми, возможно где-то запустить механизм нарастающего итога.
- Если цели выражены в нескольких метриках (обьем продаж, число новых заказчиков, средний чек или количество единиц в заказе) обязательно установите первостепенную метрику.
- Сумма квот линейных продавцов должна слегка превышать цель их менеджера на этот же период.
И только теперь настало время подумать, какую часть выручки вы готовы отдавать вашим коммерсам, уточнить OTE, установить выплатные акселераторы для перевыполнивших квоту. Сравните прогнозируемые выплаты проектируемой системой стимулирования с прошлыми выплатами. Рассмотрите случаи - все выполнили, все недобрали или все перебрали. Поиграйтесь с цифрами.
Ниже представлен пример возможного компенсационного плана
Ведут долгосрочную работу с заказчиком, меньше заточены на сделки текущего периода. Должны иметь план развития отношения с клиентами в зоне своей ответственности и искать новые способы вести с ними бизнес. Традиционно меньше влияют на принятие решения заказчиком, чем аккаунт менеджеры, что должно быть отражено в подходе к их стимулированию. Обычно это означает менее агрессивную выплатную пропорцию и меньшую возможную акселерацию. Хорошая идея награждать команду за апсейл, но не стоит перебарщивать с этим, чтоб не спровоцировать “втюхивания” реально не нужного клиенту продукта. Один такой прецедент может вообще уничтожить отношения с заказчиком. Хотя основная работа состоит в поддержании существующего бизнеса, редко кто хочет платить коммерсам аннуитет, а именно это произойдет, если просто например посадить их на процент от выручки. Такая практика будет особенно печальной, если “переподписать” существующего клиента не особо сложно - например лицензии подписки на ПО, техподдержки и так далее. Обычно в таких случаях устанавливают минимальный уровень выручки, до достижения которого вообще не предполагаются какие-либо бонусы. А вот если отток клиентов по отчетному периоду обычно довольно большой, можно приблизить механики к схемам аккаунт менеджеров.
Базовые шаги по запуску данной роли и подготовке системы стимулирования для нее примерно такие:
Шаг 1: Составьте правильный и полный список представителей
Проведите обзор существующего списка менеджеров аккаунтов и назначенных им клиентов. Убедитесь, что у сотрудников предполагаемых на роль есть правильные навыки, необходимые для этой работы. Основные вопросы для анализа на этом шаге:
• Имеют ли все сотрудники подходящие личностные качества для управления взаимоотношениями с клиентами?
• Какая доля ваших клиентов ежегодно пролонгирует отношения? Насколько на это может повлиять сотрудник с имеющимися у него инструментами? Сколько в среднем для этого требуется усилий и рабочего времени на рубль контракта?
Шаг 2. Определите коммерческие территории и / или именные списки клиентов
Удостоверьтесь, что всем ясно, какие продуктовые позиции в транзакции/заказе существующего заказчика отражают обновления или апсейл, за которые отвечает CSR. Убедитесь, что они будут четко отделены от новых продаж, осуществляемых аккаунт менеджерами. Особенно это важно для крупных корпоративных заказчиков, с которыми работает не по одному вашему представителю, и которые покупают у вас широкий спектр продуктов и решений.
• Убедитесь в равнозначности территорий и именных списков клиентов в части возможностей для выполнения планов
• Убедитесь, что вы знаете, какой доход от клиента засчитывать в квоту а какой исключить. Где четкая граница между допродажей и продажей нового продукта?
• Есть ли почва для конфликта интересов AM/CSR?
Шаг 3. Установите квоту для каждого менеджера по работе с клиентами.
Квота должна основываться на сумме выручки от продления и допродаж, возможных по назначенным менеджеру клиентам. Квоты должны быть основаны на реалистичном плане, но также должны быть достаточно эластичными.
Что нужно учитывать:
• Квота должна основываться на вещах, находящихся непосредственно под контролем представителя.
• Каковы реальная возможность для допродаж этим существующим клиентам? Если бы лично вам выдали 100 аккаунтов в работу, сколько из них вы бы переподписали и по скольким закрыли допродажи?
• Уровень эластичности квоты. Какой процент ваших сотрудников должен сделать квоту? (Мы обычно предлагаем 60-70%)
• Какой отчетный период вы должны использовать? Учитывайте ритм вашего бизнеса и ритм бизнеса ваших заказчиков.
Шаг 4: И только теперь, определите допустимые возможности заработка для каждого менеджера по работе с клиентами
Вам необходимо понять, сколько вы будете платить своим представителями, и настроить выплаты, с акселераторами по разным уровням производительности.
Вот некоторые моменты для размышления:
• Сколько заработает представитель, если доля продливших отношения клиентов останется прежней?
• Насколько БОЛЬШЕ представитель должен заработать, если он покажет лучшие результаты по продлениям?
• Рассчитайте общую сумму выплат как процент от суммы продлений при разных долях продлившихся клеинтов, убедитесь, что ваши выплаты представителю соответствуют полученному вами с этих продлений доходу.
Вот пример компенсационного плана:
Базовые параметры системы стимулирования для менеджера по работе с существующими клиентами Два Совета
Отвечают за достаточное количество квалифицированных лидов на входе процесс продаж. Где-то называются специалистами по “холодным звонкам”, где-то специалистами по развитию бизнеса. Отличительный признак - создают возможности, но не закрывают сделки. Активная лидогенерация и квалификация лидов от пассивной. Зачастую это стартовая позиция в карьере коммерсанта, первая школа продаж. Первая ступень карьеры внутри вашей коммерческой структуры. Из этого очевидно, что OTE на таких позициях всегда ниже, чем торгпредов или менеджеров по работе с существующими клиентами. Выплатная пропорция не агрессивная, так как влияние на конечный результат на этой роли довольно ограниченное. Некоторую долю переменной части оплаты можно привязать к количество квалифицированных лидов переданных торгпредам, а другую к обьему успешно закрытых по этим лидам сделкам.
Базовые шаги по запуску данной роли и подготовке системы стимулирования для нее примерно такие:
Шаг 1: Наймите или изберите из существующих людей тех, кто не боится телефона.
Поиск и квалификация лидов это тяжелая “грязная” работа, которая требует концентрации и терпения. Перед тем, как выделять эту функцию в отдельную роль убедитесь что:
- У вас хорошо настроена CRM система для отслеживания работы с лидами. Например если в вашей системе после лида сразу идет сделка и нет стадии квалификации и статуса квалифицированного лида - такая система не подходит для реальной работы. К слову половина русских CRM из коробки имеют этот недостаток.
- Определитесь будут ли ваши бизнесдевелоперы сами искать базы лидов для квалификации или их будет поставлять служба маркетинга в той или иной форме.
- Является ли эта работа ступенькой к следующей позиции и что человек должен сделать чтоб на нее подняться.
Шаг 2: Разделите территории и/или создайте именованные списки потенциальных клиентов.
Можно использовать деление по вертикальным рынкам, географии. Иногда полезно сделать жесткую личную связку между звонящим и закрывающим сделки.
- Проверьте личные, операционных и технологические взаимоотношения между звонящими и закрывающими.
- Не забудьте связывать новых нанимаемых аккаунт менеджеров с биздевами в соответствии с разработанными правилами. Опишите эту процедуру.
Шаг 3: Установите квоты
Как говорилось выше, стимулирование тут крутится вокруг лидов и выручке по ним. Цели по первому ставят на месячной основе, чтоб не попасть в ситуацию с пустым жерлом воронки продаж. Выручку от сделок по этим лидам можно квотировать квартально или по году, в зависимости от параметров процесса продаж. В основном тут обычно влияет длительность цикла сделки или сезонность. Стоит проверить следующее:
- Заставляет ли стимулирование представителя по развитию продаж предоставлять квалифицированные лиды правильных типов?
- Как вообще выглядит процесс квалификации в вашей организации?
- Сколько квалифицированных лидов в среднем необходимо, чтобы закрыть одну типовую/среднюю сделку?
- Сколько времени требуется в среднем, чтоб превратить квалифицированный лид в выигранную сделку?
Если вы давно работаете в рамках CRM системы, получить эти данные не сложно. Если нет, надо делать замеры. Иначе адекватное квотирование будет невозможным.
Шаг 4: Установите OTE
Только теперь вы готовы к правильному решению об целевом уровне дохода. Напомним выплатная пропорция не должна быть слишком агрессивной. Осталось оценить сколько стоит выделить денег на то, чтоб только квалифицированные лиды заходили в процесс продаж. Если вы используете эту позицию как первую ступень, для установке OTE стоит оценить рынок труда вокруг, чтоб не оказаться без притока новых кадров от чрезмерной экономии.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.
Порядок составления должностной инструкции
К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.
Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.
Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.
Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.
ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.
Содержание должностной инструкции
В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.
Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).
Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:
- общей части;
- требований к сотруднику;
- списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
- ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.
Требования к специалисту
Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:
- быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
- знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
- пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.
При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:
- поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
- участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
- планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
- принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
- анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.
Права менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
- знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
- требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
- представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.
Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.
Ответственность за невыполнение должностных обязанностей
За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.
Где найти образец должностной инструкции
Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.
Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.
Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.
Итоги
В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.
При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
Менеджер по работе с клиентами – профессия, требующая высокого уровня знаний построения диалогов с клиентами, налаживания связей руководства в их партнёрами, а также, в некоторых случаях, поддержание престижа компании на должном уровне. Среди прочего, в круг обязанностей может входить также отслеживание уровня предоставляемых услуг требованиям конечного потребителя.
При этом не имеет особого значения, как будет звучать наименование профессии, наличие очерченных должностной инструкцией обязанностей данного типа профессии остаётся неизменным. Однако они могут разниться от специфики, ведь существуют такие направления, как реклама, сервисное обслуживание, продажа услуг компании и другие.
Старт карьеры с этой должности будет удачным началом для развития навыков переговоров и изучения бизнеса изнутри, что позволит в дальнейшем хорошо реализовать себя в качестве специалиста в разных областях трудовой деятельности.
Особенности работников данной сферы
Психологами выработана определённая классификация типов людей данной профессии:
- Меланхоличный – результатом общения с таким менеджером бывает противоречивое впечатление клиента о том, что разговор относительно содержания договора никогда не придёт к логическому завершению. Это приводит к заключения договора без тщательного изучения его условий.
- Эрудированный – общение с таким работником фирмы производит впечатление на клиента, которое характеризует его, как грамотного во многих вопросах. Это приводит к заключению сделки, опираясь на авторитет менеджера и его знания предмета соглашения.
- Исполнительный – действия которого согласованы с положениями инструкции.
В зависимости от рода и направлений деятельности предприятия определяется наиболее подходящий тип работника, исходя из вышеперечисленных характеристик. Однако наибольшее предпочтение обычно отдаётся третьему типу.
Схема работы
Относительно схемы работы можно сказать, что она может быть построена на общении как с уже наработанным кругом клиентов, среди которых особое место занимают V.I.P. (работа с ними носит повышенный уровень ответственности и, как следствие, более высокий престиж занимаемой должностной позиции), так и с новыми, которые появляются в процессе работы конкретного предприятия. При этом работа в большинстве случаев и сконцентрирована на поиске новых горизонтов реализации услуг компании.
Востребованность профессии на рынке труда
Востребованность профессии имеет тенденцию к возрастанию, так как специалист данной сферы может быть реализован как в компании, занимающейся сферой торговли, рекламы, так и предоставлением услуг различного рода разным слоям населения.
Относительно должностных обязанностей
Их круг стоит в прямой зависимости от специфики рода деятельности той или иной фирмы.
Но всё же можно выделить среди них наиболее характерные, среди которых:
- Осуществление анализа аудитории на наличие новых потенциальных клиентов, выявление их ключевых потребностей, их категории и направленности.
- Планирование работы с уже существующими клиентами, разработка тактики общения и методики построения дальнейших отношений.
- Координирование мероприятий по привлечению клиентского потока.
- Организация предварительных переговоров с клиентами, которые проявили заинтересованность к продуктам и услугам компании.
- Предложение проектов договоров на обсуждение, а также согласование протоколов разногласий в границах своей компетенции.
- Разработка схем дальнейшей работы с наиболее выгодными клиентами из категории V.I.P.
- Осуществление и поддержание дальнейшей связи с клиентами. Выработка и установление взаимосвязи с целью избегания случаев неудовлетворённости клиента.
- Претензионная работа для защиты интересов компании.
- Формирование и ведение клиентской базы.
- Обеспечение интересов клиентов в ходе выполнения обязательств по договорам внутри компании в рамках её подразделений.
- Изучение и анализ политики конкурентов относительно построения тактики общения с клиентами.
- Заключение контрактов от имени компании в рамках предоставленных полномочий.
- Составление отчётов по результатам своей деятельности, а также пожеланий клиентов.
Указанные выше примерные формулировки спектра обязанностей клиент-менеджера могут быть использованы в ходе составления должностной инструкции для конкретного предприятия с учётом специфики деятельности.
В случае возложения обязанностей в качестве руководителя мелкого звена возлагаются также полномочия по организации работы подчиненных.
Процесс поиска новых клиентов с использованием холодных, теплых и горячих звонков описан здесь.
Кто такой супервайзер и чем он занимается, можно узнать в этой статье.
Требования к кандидатам
Основные требования, выдвигаемые к кандидатам на должность менеджера по работе с клиентами, сориентированы на наличии таких ключевых навыков:
- Высшее образование (не обязательно профильное).
- Знания ПК, в частности таких программ, как Word, Excel, 1C.
- Грамотная речь.
- Знание базового языка общения, в исключительных случаях иностранного.
- Коммуникабельность, развитые навыки общения и выхода из конфликтных ситуаций.
- Опыт продаж.
- Практический опыт работы до 1 года.
- Возраст от 25 до 40 лет.
- Иногда требуется наличие автомобиля.
Уровень оплаты труда
Оплата труда варьируется в пределах от 30 до 100 тыс. рублей и зависит от местоположения компании и её масштабов, однако практически все компании имеют программы премирования и предоставления бонусов.
Средняя зарплата достигает 50 тыс. рублей. Основной документ, закрепляющий наличие трудовых связей с компанией работодателя является, как правило, трудовой договор.
Заключение
Получение работы в данной сфере деятельности не отличается особой трудностью, так как спектр требований и предполагаемых обязанностей не отличается особой спецификой. Однако большинство работодателей хотят видеть у себя в команде людей с образованием. Но это не клише, так как зачастую навыков общения и знаний компьютерных программ и оргтехники бывает вполне достаточно для получения работы.
Особенности работы менеджера по продажам рассмотрены в следующем видеосюжете:
Читайте также: