Как вести себя с агрессивным клиентом на работе

Обновлено: 16.05.2024

Клиент явно недоволен, он срывается на крик, ведет себя вызывающе, бросается колкими фразами и пытается задеть. Его речь изобилует требованиями и нападками, говорит он весьма сбивчиво, то и дело повышая тон, может демонстративно хлопнуть дверью, угрожать жалобами и плохими отзывами. Что ж, вы имеете дело с типичным примером проявления агрессии.

К сожалению, консультантам по питанию и диетологам тоже иногда приходится сталкиваться с агрессивными клиентами. В моменты такого деструктивного общения порой возникает замешательство, ведь консультант не рассчитывал на подобное поведение, поэтому растерян и не знает, как правильно реагировать.

Первое, что нужно понять: вы не единственный, кто с этим сталкивается, а агрессивный клиент – это вовсе не катастрофа. При верном подходе и мудрой тактике конфликт можно легко урегулировать. В этой статье эксперты школы диетологов Академии Wellness Consulting расскажут, как себя вести с агрессивным клиентом, какие методы помогают снизить степень агрессии и перевести разговор в конструктивное русло…

Как распознать агрессию со стороны клиента?

Кроме того, в ходе своих психологических исследований они определили разные виды и проявления агрессивного состояния человека.

Вот какую классификацию агрессии предложили психологи:

Раздражение – состояние, при котором человек проявляет грубость и вспыльчивость в ответ на любое раздражение нервной системы.
Обида и зависть, проявляющиеся в виде ненависти к окружающим за какие-то действия или события.
Косвенная агрессия – замаскированная злоба, которая скрыто проявляется в отношении других лиц или общепринятых правил (вызывающие поступки, действия наперекор, подколы, сарказм, насмешки).
Физическая агрессия – применение физической силы против другого человека или предмета (попытки затеять драку, толкания, удар кулаком по столу, хлопанье дверями, умышленное уничтожение каких-либо предметов).
Подозрительность в виде тотального недоверия людям и чрезмерной осторожности в отношениях (мания преследования, убежденность в злых умыслах окружающих, постоянное ожидание подвоха).
Вербальная агрессия – выражение негативных чувств через крики, обидные слова, проклятия и угрозы.
Патологическое чувство вины – чрезмерные самообвинения и самообзывательства за какие-то совершенные поступки.
Негативизм – оппозиционное поведение, начиная от пассивного игнорирования просьб или действий, заканчивая активным сопротивлением против установленных правил (саботаж, забастовка, митинг, революция).

Помимо вышеперечисленных форм агрессии, определенных Арнольдом Бассом и Энн Дарки, другие психологи выделяют еще несколько разновидностей, а именно:

Враждебная агрессия – действия, которые направлены на нанесение вреда другому человеку.
Аутоагрессия – самоунижение и нанесение себе телесных повреждений в наказание за определенный поступок (сюда относятся и попытки суицида).
Инструментальная агрессия – любые негативные действия, которые выполняются для достижения определенной цели (грубые манипуляции, демонстративная голодовка, умышленное разжигание конфликта).
Альтруистическая агрессия – любые агрессивные действия, целью которых является защита от чьей-то агрессии (драка в защиту пострадавших, словесные перепалки).

Главное понимать, что все описанные выше состояния – это агрессия в том или ином виде, поэтому бороться с ней нужно соответствующими инструментами (о них напишем ниже).

Почему клиент впадает в агрессию?

Причин агрессивного состояния клиента может быть несколько, но, поверьте, вы как консультант-диетолог вряд ли имеете к ним прямое отношение, если, конечно, специально ни провоцировали человека на конфликт (уверены, что вы так бы не поступили).

Среди основных факторов, способных вызвать агрессию у клиента, можно выделить следующие:

Не зависимо от причины возникновения агрессии, вы как консультант-диетолог должны сделать все возможное, чтобы ее подавить и перевести диалог в конструктивное русло. Вот, полезные советы на этот счет…

Как не стоит реагировать на агрессию клиента

Начнем с того, как не надо себя вести, если вы поняли, что клиент агрессивно настроен или уже проявляет агрессию по отношению к вам:

1. Не оправдывайтесь
Оправдания всегда показывают вас с детской позиции, при которой человек не несет ответственности и беспомощен в своих действиях. Услышав от вас оправдания, клиент понимает, что вы не готовы быть ответственными за ситуацию. Но и он тоже не согласен это делать, раз решил прибегнуть к агрессии. В данном случае агрессивно настроенный человек начнет сопротивляться и будет вести себя еще более враждебно.

2. Не оставайтесь равнодушны
Если клиент впал в агрессию, то, возможно, ему тяжело даются вынужденные перемены. Сейчас ему необходима ваша поддержка, а не равнодушное отношение. Осознание того, что его эмоции не поняты и не признаны, только усиливает агрессию.

4. Не поучайте
Наставническая позиция, преподанная в виде нравоучений и легкой критики, без труда усиливает конфликт и агрессивное состояние. Если видите, что клиент расстроен, лучше не начинайте его поучать и ругать за допущенные ошибки.

5. Не нападайте в ответ
Заметили, что клиент разгорячен и мечет молнии, не пытайтесь составить ему конкуренцию. Ответное нападение – это самая плохая реакция на конфликт, потому что она наверняка приведет к его быстрому обострению.

Как нужно реагировать на агрессию клиента

Нежелательные варианты реакций мы уже описали, теперь пора перейти к полезным рекомендациям насчет снижения уровня агрессии у клиентов.

Вот, что нужно сделать, если видите, что ситуация накаляется:

Проявите интерес к проблеме клиента, покажите, что вам важны его чувства, эмоции и точка зрения.
Расскажите о своих чувствах в данный момент, подчеркните тот факт, что вам неприятно сталкиваться с агрессией.
Найдите то, что вас объединяет с клиентом: общую точку зрения, одинаковое отношение по поводу конкретных действий, схожие цели. Сакцентируйте на этом внимание. Степень агрессии заметно снизится после того, как клиент поймет, что вы на одной стороне.
Апеллируйте фактами, если клиент разозлился на что-то конкретно и обвиняет вас в этом.
Предоставьте ему возможность выговориться, при этом внимательно и активно слушайте его.
Предложите выход из конфликтной ситуации.
Оставайтесь спокойны и уверены в себе, держите ровный темп речи, не позволяйте себе повышать голос.
Выдержите паузу прежде, чем давать ответ на критику и грубость со стороны клиента. Это позволит вам обоим успокоиться и лучше контролировать свои эмоции.

Техники работы с агрессивным клиентом

Теперь конкретнее рассмотрим самые популярные техники подавления агрессии.

Безусловно, для умелого использования данных техник нужна практика. Со временем вы обязательно ее наработаете и будете уверенно себя чувствовать с любыми клиентами, даже самыми трудными.
Если же вы чувствуете, что вам не хватает знаний в области грамотного ведения клиентов, у вас есть личные страхи оказаться несостоятельным специалистом в трудных ситуациях, у вас уже был горьких опыт урегулирования сложных конфликтов, то мы предлагаем вам пройти обучение в школе диетологии Академии Wellness Consulting.

Мы научим вас уверено вести клиентов и добиваться вместе с ними значимых результатов в коррекции веса, переходе на правильное или лечебное питание. Для полноценного освоения методологии ведения диетологических клиентов советуем вам обратить внимание на пакет Premium курса основы практической диетологии…

Нам очень важно знать ваше мнение на счет только что прочитанной темы. Обязательно поделитесь с нами в комментариях, приходилось ли вам сталкиваться с агрессивными клиентами?

Также не забудьте поставить лайк за наши старания в написании материала. Нам ценно каждое ваше сердечко. Чем больше их у нас, тем радостней мы пишем новые статьи.

Возьмем учёт на аутсорс, снизим налоги и учтём льготы от 1666 руб/мес.

При этом подкину несколько идей, и они помогут в дальнейшем при подготовке к переговорам с агрессивным партнёром.

Межличностный уровень (ЧТО происходит?)

В переговорах агрессивная модель поведения по отношению к кому бы то ни было человеком не повторяется регулярно без того, чтобы другая сторона такое поведение не поддерживала либо уступками в условиях, либо поддержанием некой ролевой игры. В большинстве случаев — это конкретный результат, которого вы позволяете достичь оппоненту за ваш счёт. Также скорее всего клиент получает от вас реакцию на уровне поведения, которая подтверждает для него эффективность агрессивного поведения по отношению к вам. Часто для оправдания агрессивного поведения чтобы не выглядеть совсем уж неадекватным вашему поведению, оппоненту нужны причины. Это могут быть реальные или мнимые ошибки/сложности работы с вашей компанией, или лично с вами. Альтернатива — предложение/действия Вашего конкурента, выставляющие Вас в нелицеприятном виде, причём это может быть как правдой, так и фантазией клиента с целью обеспечить алиби для нападения. Если ситуация повторяется регулярно и Вы поддерживаете такой формат общения — значит это поведение становится ритуалом, даже если особых видимых причин для этого нет.

Есть кто-то, с кем он не позволяет себе подобного поведения?
Есть кто-то, кого он не смог продавить в Вашей компании?
Почему подобный человек с кем-то позволяет себе такое поведение, а с кем-то нет, при условии, что социальный/должностной уровень у них одинаков?
Какие эмоции вызывает этот человек у Вас?
Каким бы Вы увидели себя его глазами?
Что конкретно в Вашем поведении могло бы вызывать в нём агрессию?
Как Вы себя чувствуете после переговоров с ним?
Может ли это быть личностной несовместимостью? (если так, то два варианта, — либо вскрываем нарыв и выясняем отношения — вы и он, либо меняем переговорщика, пока не подберём того, кто сможет гасить агрессию и противостоять давлению).

Как правило, если уже сложились и продолжительное время поддерживаются подобные ролевые отношения, то агрессор будет стараться всячески удерживать инициативу. Возможно, не только по отношению к вам. И будет стоить серьёзных усилий убедить его, что прежних игр не будет. И это возможно.

И главный вопрос после всех вышеприведённых — как вам надо изменить своё поведение, чтобы результативность общения с агрессором повысилась?

Про подготовку (ЧТО делать?)

Для того, чтобы прогнозировать некий результат в таких условиях, ещё на этапе подготовки, помимо определения стандартных критериев цели переговоров, стратегии и тактики поведения и действий, надо чётко ответить на такие вопросы:

Техники и стратегии, и главное — внутреннее состояние (КАК быть?)

Обычно на агрессию мы реагируем автоматически. В зависимости от того как привыкли. Причина проста — когда на нас давят даже лишь поведением, мы расцениваем даже это как некую опасность, на которую надо мгновенно отреагировать, даже если реальной опасности нет. И под воздействием собственных эмоций реагируем неосознанно. Это может быть ответная агрессия, попытка смягчить поведение оппонента своей вежливостью и учтивостью, или ещё хуже — попытка оправдаться.

А делать-то что тогда?

Не оправдываться и не защищаться, даже если очень хочется, и факты на вашей стороне. Факты прибережём на потом, когда оппонент покажет готовность к конструктивному диалогу. Оправдывается тот кто виноват. Научитесь распознавать попытки вызвать у вас чувство страха, вины, или обиды. Эти чувства — обычные мишени вашего восприятия для агрессора. Научитесь не пускать в себя их. Это сложнее, чем распознать воздействие, и потренироваться придётся уровне работы с собственными установками и воображением. Агрессор не отвечает за то, что ВЫ САМИ пустили в себя. Он лишь запускает процесс, как реагировать — зависит только от вас! Если только вы не спите в этот момент наяву.

Техники и стратегии должны ложиться на Ваше естественное поведение в переговорах. И чтобы результативно исполнить тот или иной подход, который ранее не применяли, надо принять его внутри, многократно проиграть в воображении и потренировать с коллегами.

Чтобы это выглядело убедительно, даже если есть сомнение. И конечно поначалу будет непросто, и будет казаться что стало хуже. Но это временно.

Алгоритм может повторяться неоднократно в процессе одного диалога. Либо до исчерпания агрессии на уровне поведения, либо до получения приемлемого результата переговоров.

Клиент ранее в ответ на ваш запрос уходил под разными предлогами от предоставления информации, необходимой для согласования условий контракта на следующий год. Вы, естественно, не имели информации для корректировки и согласования нового соглашения. И вот на встрече клиент в ответ на попытку обсудить новые условия вдруг эмоционально-агрессивно выдаёт:

Шаг 1. Менеджер держит ровное спокойствие в поведении, несмотря на возможное волнение внутри. Показывая при это внимание к словам собеседника. Даёт собеседнику высказаться. От того как оппонент увидел и расшифровал для себя вашу невербальную реакцию может зависеть что будет дальше, — выдержка и спокойствие вам в помощь. А так же уважительное внимание к клиенту, но без страха и растерянности.

Шаг 2. Далее варианты вашей реакции могут быть различны, в зависимости от индивидуальных деталей ситуации и ролей участников. При этом:

Шаг 3. И перехват инициативы с выводом на конструктив — варианты фраз (чаще вопросов) могут быть различны, опять же в зависимости от ситуации и расстановки ролей и сил. В этот момент надо уметь задавать вопросы, апеллирующие к интересу собеседника с целью построения диалога уже на логическом уровне.

Клиент согласился на встречу, и на встрече напористо просит сделать предложение по всему ассортименту, избегая давать какую-либо информацию по ассортименту, объёмам, периодичности закупок, и срокам.

При росте мастерства логические ловушки могут быть расставлены по всему процессу переговоров, и иметь большую продолжительность по процессу исполнения. Но наиболее действенные в краткосрочной перспективе — короткие и простые.

Причём едва ли не львиную долю эффективности и действенности сказанных вами слов будут составлять оттенки поведения на уровне мимики, жестов и управления голосом.

За 10 минут научим контролировать продажи, остатки и закупки онлайн 24/7.

Работа, связанная с необходимостью постоянного общения, регулярно подкидывает поводы возненавидеть человечество.

Это истории читателей из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

Десять лет работаю менеджером по работе с корпоративными клиентами. Общение в переписке и по телефону занимает около 60% моего рабочего дня.

Иногда непроходимая людская тупость и одновременная уверенность в собственной правоте просто изматывают. Мы продаем ИТ-продукт и часто сталкиваемся с тем, что даже молодые люди не понимают, как зарегистрироваться на сайте, обновить пароль и где скачать приложение. Да что там, для многих даже адрес электронной почты записать — огромная проблема. Не понимаю, как это вообще возможно, когда сейчас у каждого смартфон, и без умения пользоваться сайтами даже пиццу не закажешь. Приходится объяснять буквально на пальцах, на какую кнопку надо нажать.

Обычно, если во время разговора я понимаю, что человек начинает откровенно хамить, сначала прошу его общаться конструктивно, а если это не помогает, то просто отключаюсь. Но однажды клиентка успела прямым текстом послать меня на три известные буквы.

Вообще, за эти десять лет я поняла, что работа с людьми — одна из самых неблагодарных в России. К сожалению, хамство — норма в нашем обществе. Общение с вежливыми и адекватными клиентами просто лучик света в темном царстве. А лучшее средство переключиться с негатива после рабочего дня — это тренировка или прогулка.

Пять лет работаю продавцом. 98% моего рабочего времени занимает общение с людьми. Остальные 2% — это уборка, отчеты и прочее.

Я легко нахожу общий язык с людьми, но удручает тот факт, что многие не хотят видеть и слышать, часто задают глупые вопросы или вовсе общаются так, словно застряли в 90-х. Сейчас уже все по-другому: в нашей компании есть возможность не работать с хамами, пьяными и неадекватными людьми.

Однажды перед 8 Марта у нас была огромнейшая очередь. Но один из покупателей все равно вместо того, чтобы взять шикарный готовый подарок, попросил собрать для него букет в одной из самых сложных техник. Пока моя коллега этим занималась, мне пришлось одной работать с клиентами.

Раньше работала в Государственной регистрационной палате, а сейчас уже более 14 лет занимаюсь обработкой документов и работой с людьми в МФЦ в небольшом подмосковном городке.

Хамство и грубость у нас на работе каждый день: к нам часто приходят невоспитанные и озлобленные личности. Но еще чаще люди просто не знают, что им делать в сложившейся ситуации. У половины населения в нашей стране нет элементарных компьютерных навыков, а все услуги сейчас оказываются через компьютер.

Я экстраверт, мне тяжело без общения. Я люблю людей и понимаю их проблемы, но мне важно быть полезной. За столько лет я уже научилась не обращать внимания на грубость и хамство: прекрасно понимаю, что это сложности, которые могут возникнуть при работе с людьми. Но, к сожалению, с моей работой постепенно я все-таки перестаю ощущать себя нужной.

Я оператор колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Главные сложности, с которыми приходится сталкиваться в работе, — большое количество разнообразных вопросов от абонентов и отсутствие некоторых инструментов, чтобы им помочь. Например, невозможно объяснить человеку, почему в его городе медленно работает интернет, или рассказать, что просто вышла из строя вышка связи. Можно только гадать, давать инструкции по настройке мобильного интернета и ждать, когда наладится связь.

Иногда звонят очень агрессивно настроенные люди. Выстроить с ними конструктивный диалог не всегда получается. Таких клиентов я вообще не понимаю: зачем портить настроение себе и оператору? Хотя со временем начинаешь очень спокойно относиться к такой категории граждан. Их истеричному поведению можно только посочувствовать.

Я ведущий менеджер по работе с клиентами. Несколько лет назад один из клиентов, который на первый взгляд показался интеллигентным и порядочным, позвонил, пообещал найти меня и сломать мне руки, ноги и другие не менее важные части тела. Он решил, что я обманул его при оформлении договора аренды квартиры. Хотя на самом деле хозяйка квартиры просто неверно запомнила мое имя, и клиент подумал, что заплатил комиссию не тому человеку. В итоге мы смогли во всем разобраться, наладили отношения и до сих пор общаемся по другим вопросам.

Два года работаю менеджером по работе с клиентами. В основном общаюсь с людьми, а в остальное время занимаюсь ведением документации, оформлением заказов и контролем отгрузки.

Работников вообще ни во что не ставят. Постоянно хамят, не соблюдают правил сотрудничества, сами косячат и выставляют менеджеров виноватыми. Конечно, попадаются и нормальные люди, которые уважительно общаются, соблюдают все договоренности и благодарят за работу. Но их слишком мало, так что они, скорее, исключение.

Моя работа практически целиком состоит из форс-мажоров, легче перечислить дни, когда их не было. Но я придерживаюсь правила, что в любой ситуации, даже если клиент орет, угрожает, посылает в пешее эротическое путешествие, всегда нужно отвечать вежливо. Всегда! И желательно в формате переписки. Потому что не раз случалось, что по телефону все было оговорено, а потом клиент сильно косячил и сваливал вину на менеджера. Если же ты ведешь вежливую переписку, то у тебя всегда будут доказательства своей правоты и компетентности.

Агрессивные клиенты, как правило, создают немало проблем консультанту. Их высокая эмоциональная заряженность, аффективная насыщенность переживаний и поведения представляют собой значительную психологическую нагрузку, которая может тяжело переживаться консультантом. Агрессивные состояния клиентов могут также оказывать разрушительное воздействие на психическую деятельность консультанта. Сильное аффективное напряжение агрессивного клиента делает его малодоступным для рационального контакта, притупляет восприятие им интеллектуальных рассуждений и рациональных когнитивных построений консультанта. Чтобы эффективно взаимодействовать с такими пациентами, консультанту важно представлять себе феноменологию агрессивного поведения.

Под агрессивным поведением (агрессией) понимают демонстрацию превосходства в силе или применение силы с целью причинения вреда, нанесения ущерба (Петровский А. В., Ярошевский М. Г., 1998). Отличительные признаки агрессивного поведения, в отличие, например, от поведения экспрессивного, следующие:

• целью поведения является причинение вреда, нанесение ущерба;

• способом достижения цели служит применение силы или угроза ее применения;

• поведение характеризуется целенаправленностью и инициативностью;

• поведение мотивируется эмоцией гнева (злости);

• отмечается определенная степень изменения (разрушения) объекта агрессии;

• констатируется нарушение правовых (криминальное поведение) или морально-этических норм (делинквентное поведение), принятых в данном обществе, в данной культуре.

Существует множество классификаций агрессивного поведения. Выделяется агрессия вербальная и физическая, гневная и инструментальная, скрытая и открытая (которая, в свою очередь, подразделяется на прямую, косвенную и перемещенную), ауто– и гетероагрессия. В последнее время все большей популярностью пользуется классификация форм агрессии Г. Амона, который рассматривает три вида агрессии: конструктивную, деструктивную и дефицитарную.

Конструктивная агрессия – прямое открытое проявление агрессии в социально приемлемой форме или с социально позитивным результатом. Примерами конструктивной агрессии может быть феномен лидерства, процесс применения наказаний при воспитании детей, руководстве коллективом и т.д. Конструктивная агрессия придает поведению целенаправленность и динамичность, обеспечивает, в конечном счете, эффективную адаптацию индивида в социуме. Данная форма агрессии не нуждается в коррекции и не является показанием для проведения психотерапии. Напротив, при проведении психологической коррекции эта форма агрессии используется в качестве базовой (эталонной) модели поведения.

Деструктивная агрессия – прямое открытое проявление агрессии в социально неприемлемой форме или с социально-негативным результатом. Деструктивная агрессия как целостная система действий и поступков квалифицируется в терминах криминального или делинквентного поведения. Она, как правило, характеризует психопатическую личность с асоциальными тенденциями: субъективизмом, эгоцентризмом, недоучетом требований окружающих и внешней ситуации, импульсивностью, эксплозивностью, аффективной обусловленностью поведения. Деструктивная агрессия как система деструктивных действий и поступков является предметом рассмотрения и воздействия со стороны социальных институтов и в ряде случаев становится объектом психотерапевтического воздействия.

В структуре поведения человека отдельные действия и поступки могут не согласовываться между собой, имея разную, в том числе амбивалентную, мотивацию. В этом случае поведение может утрачивать свою целостность. Так, в структуре целостного конструктивно-агрессивного поведения могут формироваться отдельные единичные деструктивно-агрессивные действия. Поскольку личность человека подвергается постоянно воздействию самых разнообразных, не согласующихся и противоречащих мотиваций, его поведение может быть непоследовательным и внутренне противоречивым. Системообразующим фактором, придающим целостному поведению конструктивные или деструктивные черты, является личность. Здоровая (эффективно функционирующая) личность с социально-позитивными установками, ценностями и целями продуцирует конструктивно-агрессивное поведение. Деструктивно-агрессивное поведение является производным от социально дефектной, незрелой личностной структуры.

Эффективная психологическая работа с клиентом в процессе консультирования невозможна, если не снизить уровень его агрессивности. Интенсивные аффекты, сопровождающие феномен агрессии, препятствуют интеллектуальному, рациональному взаимодействию с клиентом. Поэтому консультирование агрессивного клиента практически всегда начинается с процедуры снижения уровня агрессивности, уровня психической напряженности. Как снизить агрессивное состояние клиента?

Для человека на любое интенсивное эмоциональное переживание партнера по общению естественно реагировать в той же модальности, то есть отвечать эмоцией того же качества: на тревогу реагировать тревогой, на печаль – печалью, на агрессию – агрессией. В основе этой закономерности лежит феномен синтонности, эмоционального соучастия человека всему происходящему вокруг него. Чем больше свойство синтонности выражено в структуре личности , тем больший эмоциональный резонанс эмоции партнера находят в реакциях человека. Циклоидный тип личности отличается большей синтонностью, чем шизоидный. Поэтому у консультанта циклоидного типа эмоции клиентов будут вызывать наибольший эмоциональный отклик. Проблема в том, что, реагируя в ответ на эмоции собеседника в той же модальности, мы тем самым усиливаем, подкрепляем его эмоциональное состояние. Чтобы погасить, а не усилить агрессию клиента, нужно уметь не реагировать, не откликаться на его эмоции, не подкреплять их, не усиливать. Поэтому консультант должен владеть навыком эмоционально-нейтрального поведения, лишенного каких-либо аффективных элементов; он должет уметь спокойно слушать клиента, не вовлекаясь в его переживания. Это спокойствие предполагает не холодное равнодушие, а уверенное поведение с уважением к клиенту и к его эмоциям, с готовностью принимать клиента и его эмоции, но без подкрепляющих аффективных реакций.

Агрессивно настроенный клиент, сталкиваясь с ситуацией, когда его спокойно принимают, спокойно выслушивают, проявляя уважение и принятие как по отношению к его личности, так и по отношению к его переживаниям, обнаруживает, что его агрессивные проявления, выраженные во внешнем поведении, не влекут за собой каких-либо санкций и наказаний, не пугают партнера и не вовлекает его в аналогичные переживания. Иными словами, клиент обнаруживает, его его агрессия не влечет за собой каких-либо последствий, не производит впечатления на слушателя, то есть она бесполезна. Обнаружив бесполезность своей агрессии, клиент теряет желание ее проявлять. Помимо того, возможность проявления агрессии показывает клиенту, что он может не бояться выражать свои эмоции вовне. Страх перед собственными переживаниями исчезает, исчезает эмоциональная напряженность, питающая и этот страх, и эту агрессию. В результате агрессивность клиента уменьшается, или совсем проходит.

Таким образом, в процессе консультирования клиент получает возможность отреагировать свои эмоции в безопасной обстановке. Снижение уровня эмоциональной напряженности вследствие такого отреагирования делает его доступным для интеллектуальной работы, для рационального обсуждения и поиска путей разрешения психологических проблем. Для рационального обсуждения проблем клиента консультанту важно понимать причины его агрессии, его гнева, мотивирующего эту агрессию.

С одной стороны, непосредственные причины гнева клиента связаны с его конкретными жизненными обстоятельствами: может быть, клиент рассержен на свою жену, которая плохо ведет хозяйство, или он злится на своих детей, которые постоянно ссорятся друг с другом. Но, как правило, причины настоящего гнева клиента гораздо глубже и берут начало в далеком прошлом, в детстве, когда он сам, будучи ребенком, заимствовал у своей матери или отца агрессивный стиль реагирования на неприятности. В этом случае темой психологического консультирования может быть разговор о том, почему из всех разнообразных способов реагирования клиент выбрал именно агрессию, чем близка ему такая реакция, какую условную выгоду или приятность для себя клиент извлекает из своей злости. От необходимости решать какую проблему избавляет его гнев? От выполнения каких обязанностей избавляет его собственная злость? Поиск подобных позитивных сторон агрессивного реагирования помогает увидеть более глубокие причины агрессии клиента.

Дальнейший анализ может быть направлен на то, чтобы выяснить, какие последствия для окружающих влекут за собой агрессивные реакции клиента, и не существует ли каких-либо других способов реагирования, помимо агрессии, которые не разрушали бы межличностные взаимоотношения клиента с его родными и близкими. Перебор разнообразных вариантов поведения и эмоционального реагирования позволяет расширить как ролевой репертуар клиента, так и диапазон его психологической приемлемости. Поведение клиента становится более гибким, более пластичным, более вариантивным, что делает его лучше адаптированным к его актуальной жизненной ситуации. Отобранные конструктивные образцы поведения в дальнейшем могут отрабатываться в ходе поведенческого тренинга, когда за проявление желательного образца поведения клиент получает какое-либо вознаграждение. В разработке и применении такой системы вознаграждений могут принимать участие члены семьи, родные и близкие клиента.

Существует различие между агрессивным стилем восприятия и интерпретации клиентом окружающих людей и прямыми оскорблениями в адрес консультанта. К оскорблениям консультант не должен оставаться толерантным – они не только наносят ущерб самому консультанту, но и разрушают личность клиента. В этом случае можно предоставить клиенту обратную связь в виде информации о чувствах, которые возникают у консультанта в ответ на те или иные высказывания клиента. Наиболее часто агрессия по отношению к консультанту проявляется в косвенной форме, в виде критики в адрес коллег консультанта. В этом случае наряду с предоставлением обратной связи можно проанализировать чувства клиента, дав ему возможность высказаться полнее. Следует помочь клиенту вербализовать свои переживания, открыто выразить их, потому что невыраженные сильные эмоции, в особенности отрицательные эмоции, дезорганизуют логическое мышление и поведение, способствуют дезадаптации, появлению психосоматических симптомов.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

5.1. Консультирование тревожных клиентов

5.1. Консультирование тревожных клиентов Тревожность – одно из наиболее частых явлений, сопровождающих самую разнообразную клиническую симптоматику и психологические проблемы. Тревожно-депрессивный синдром, включающий в себя переживание тревоги, наряду с астеническим

5.2. Консультирование депрессивных клиентов

5.2. Консультирование депрессивных клиентов Пониженное настроение, основной симптом депрессии – одно из самых неприятных эмоциональных состояний, часто возникающих в различных жизненных ситуациях, и один из важнейших симп-томов большинства нарушений психической

5.4. Консультирование астенизированных клиентов

5.4. Консультирование астенизированных клиентов Астенические состояния относятся к одному из наиболее распространенных синдромов в клинике нервных, психических и соматических заболеваний. Астенические состояния возникают как следствие перенесенной интоксикации и

6.1. Консультирование клиентов с признаками посттравматического стрессового расстройства

6.1. Консультирование клиентов с признаками посттравматического стрессового расстройства Чрезвычайные ситуации получают в современных социально-политических условиях все более широкое распространение. Все чаще дети и взрослые попадают в условия техногенных

6. 2. Консультирование клиентов с суицидальными тенденциями

6. 2. Консультирование клиентов с суицидальными тенденциями Суицидальное поведение, то есть суицидальные мысли, суицидальные высказывания, суицидальные действия, характерны для клиентов, переживающих состояние депрессии. Именно в состоянии депрессии пациент более

СЛУШАЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ Граф Найтингейл сказал: "Все деньги, которыми вы собираетесь завладеть, находятся в руках других людей". В бизнесе мы называем других людей клиентами. Они владеют деньгами. Они делятся с нами своими деньгами, когда мы хорошо им служим. Один из

Где брать клиентов

Где брать клиентов Фасилитатору, конечно, нужны клиенты. Особенно если вы планируете быть профессионалом и зарабатывать этим себе на жизнь. Нужно, чтобы люди могли вас найти, и вам нужно достаточно долго удерживать их внимание, чтобы познакомить их с тем, что вы делаете.Вы

7.3 КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ СУИЦИДАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

7.3 КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ СУИЦИДАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ Люди с суицидальными намерениями не избегают помощи, а наоборот, часто стремятся к ней, в частности к консультированию. Из тех, кто совершает суициды, почти 70 % консультируются врачами общего профиля за месяц, а 40 % — в течение

5.9.6. Консультирование и психотерапия созависимых клиентов

5.9.6. Консультирование и психотерапия созависимых клиентов Суть консультирования созависимых клиентов заключается в том, что консультант имеет дело с клиентом, который считает, что его проблемы явились следствием разрушительного поведения другого человека, и поэтому

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ СУИЦИДАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ СУИЦИДАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ Люди с суицидальными намерениями не избегают помощи, а наоборот, часто стремятся к ней, в частности, к консультированию. Из тех, кто совершает суициды, почти 70 % консультируются врачами общего профиля за месяц, а 40 % – в течение

4.4.2. Виды агрессивных действий

4.4.2. Виды агрессивных действий Существуют следующие виды агрессивных действий (Басс, 1976): 1) физическая агрессия (нападение); 2) косвенная агрессия (злобные сплетни, шутки, взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топании ногами и т. д.); 3) склонность к раздражению (готовность к

Впечатления клиентов

Впечатления клиентов В заключение приведем мнения клиентов, которые были высказаны ими в ответ на наши вопросы после завершения последней сессии и перед тем, как спросить у них разрешения опубликовать статью, основанную на работе с ними.Вопросы были следующие: «Что на

Как избавиться от клиентов

Читайте также: