Гость звонит в отель и сообщает что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт

Обновлено: 16.05.2024

Привет, я Кристина, и я рада видеть Вас на моем канале! Немного отвлекусь от роли путешествующей мамы, и снова вспомню, что когда-то я работала менеджером по работе с гостями в двух пятизвездочных отелях Хургады.

Давайте обсудим, с какими проблемами может столкнуться турист в любом отеле в любой стране (на примере Египта) , и как их решать с минимальными последствиями. Наверняка, в таких ситуациях вы обычно обращаетесь к своему гиду (если едете через турагентство), но часто решать их вам приходится самому. В этом случае Вам пригодятся мои советы.

Итак, что бы я сделала, если:

. дали плохой номер

Еще до вылета в Египет я бы написала запрос в отдел бронирования отеля (e-mail есть на всех официальных сайтах) с указанием, какой номер я бы хотела - пониже, повыше, потише и тд. Обязательно указала бы, что путешествую с ребенком - тогда дадут номер подальше от баров и другого шума. Если вы едете второй раз и более в один и тот же отель, то обязательно укажите это, и напротив вашего имени поставят заветную галочку "regular guest" , а это значит, что вам положены бонусы от отеля (как правило, это хороший номер с корзиной фруктов по прибытию). Если вы отмечаете годовщину свадьбы, у вас день рождения - тоже пишите. Обычно эти запросы составляются турагентами, но часто о них тут же забывается, поэтому лучше делать все самим.

Желательно, писать на английском языке. Даже если вам не ответили, можно распечатать это письмо и взять с собой в подтверждение, что вы пытались связаться с отелем.

Уже на ресепшн. Класть ли условные "10 баксов" в паспорт - решать вам, но это не гарантирует, что вам дадут хороший номер. Скажу на своем опыте. Как правило, всему заезду дают примерно похожие номера, вне зависимости от бакшиша (чаевых), который вы дали. Кому-то чуть поближе к морю, кому-то чуть подальше, но непринципиально. Ресепшионисты - ребята разные, в основном, это одни из немногих работников отеля, у которых есть высшее образование (а для Египта это уже уровень). Обычно таким людям я даю чаевые уже ЗА ВЫПОЛНЕННУЮ УСЛУГУ (так и должно быть). Хорошая тактика - пообещать вознаграждение в случае, если номер вам понравится.

Но мы же в Египте, а тут бывает всякое. Зарплата на ресепшн без чаевых очень скромная даже по египетским меркам, поэтому у особо одаренных ресепшионистов есть любимая стратегия высасывания денег: туристу специально дают самый худший номер, он всегда свободен, чтобы он вернулся и умолял переселить его "за деньги". Потом делаются какие-то телодвижения, и туристу с гордостью сообщают, что в порядке исключения нашли номер, который был забронирован для постоянного гостя. Такие вот детсадовские игры.

Когда я приезжаю в Египет уже как турист, я не стараюсь светить, что знаю арабский и разбираюсь в нюансах, поэтому со мной такие ситуации тоже случались:) Если я недовольна номером, обычно я возвращаюсь на ресепшн и сразу зову главного и общаюсь только с ним. Часто это дьюти менеджер (главный в смене), ночной менеджер (соответственно, ночью) или фронт офис менеджер (начальник ресепшн и отдела бронирования). Или же обращаюсь к генеральному менеджеру отеля. Хороший английский и беседа в уважительном и уверенном в своих правах тоне дает плоды, и вопрос быстро решается. Если не знаете английского, можно попросить гест релейшн помочь в переводе.

Если это не помогает, я звоню или пишу в Букинг или свое турагенство, но это как правило дольше и мучительнее, хотя санкций от букинга отели тоже боятся. Главное - уверено отстаивать свои права. Без скандалов. Скандалистов никто не любит.

. обокрали

Это уже сложнее. Сразу скажу, есть отели, в которых кражи существуют на регулярной основе в Египте, и их менеджмент прекрасно об этом осведомлен, но предпочитает закрывать глаза на это. Или же это совсем новый отель, в который набрали непроверенный персонал, но со временем такие кадры чистят, и все приходит в норму.

Конечно, крадут сотрудники отеля! И пусть вам с круглыми глазами заливают, что " это первый раз такой, это не может быть кто-то из персонала, это с улицы ", мы-то с вами знаем. Кстати, ситуацию с кражами в отелях хуже, чем в Египте, я видела только в благополучной Испании. Но тут не об этом.

В основном, гостям с максимальной хладнокровностью заявляется, что " вам это показалось, но мы вам сочувствуем и будем делать все, что в наших силах ". Как только узнается, кто это сделал, отдел безопасности отеля по-тихому увольняет нерадивого сотрудника. Обычно без участия полиции. Гостю об этом тоже не сообщается, чтобы не портить картинку "это не мы" . Говорю же, скандалов никто не любит. Но что от этого самому туристу?

Давайте представим такую ситуацию. У меня украли деньги из сейфа, я знаю, что это кто-то из отеля, так как в отеле всегда есть единый мастер-ключ, который подходит ко всем сейфам сразу. В этом случае я обращусь на ресепшн, но номинально, потому что знаю, что в 99% его работники просто разведут руками "Такого не может быть, вы чего-то перепутали". Дальше я пойду сразу к генеральному менеджеру или duty manager. Обьясню им ситуацию. Вообще, совет: в любой непонятной ситуации обращайтесь сразу к генеральному менеджеру. Не верьте, что "его нет на месте и вообще не существует" (вам это скажут, потому что любой из персонала боится главного как огня, прям как в нашей стране). Если это не пятница и не суббота, в отеле всегда должен присутствовать главный, просто его очень скрывают от гостей.

Параллельно я сама позвоню в туристическую полицию. Это важно. Главная ошибка туристов, что они верят, что персонал позвонит в полицию сразу же после вашей жалобы. Неа.

Египтяне жутко не любят связываться с полицией, если это касается туристов, и дико бесятся, если туристы вдруг о ней вспоминают. Но туристическая полиция - это страшная сила. Как правило, это приятные и образованные молодые люди, которые говорят на английском лучше, чем все сотрудники ресепшн вместе взятые. Если хотите идти до конца, обязательно пишите заявление.

А вот если ограничиться жалобами на ресепшн - вас со 100% вероятностью будут кормить "завтраками" (их любимое выражение "букра, иншааала", то есть "завтра, ЕСЛИ Бог даст", а мой более точный перевод "никогда":)

И еще: не кладите, пожалуйста, все деньги в сейф, а разделите их по разным "секретным местам". Наличие сейфа действительно не гарантирует, что деньги будут в безопасности. Ох уж этот Египет.

. если меня домогается кто-то из персонала

О да, такое бывает!) Но на территории отеля это поведение персонала стараются пресекать. Совет тот же - обратиться к главному и параллельно в туристическую полицию - работает безотказно. Назавтра этого человека не будет. Ему будет предъявлено обвинение в домогательствах, а это очень-очень серьезно для мусульманской страны. Опять же - египтяне пользуются тем, что туристы не знают своих прав. Поэтому все эти фразы вроде "Наташа - два рубля и ваша" и хватание за попу существуют до тех пор, пока туристка или позволяет это делать, или стесняется, не зная о том, что за это в Египте вообще-то сажают в тюрьму и надолго.

. .. у меня проблемы со здоровьем и мне нужен доктор

Если бы я не знала английского, я бы попросила помочь с переводом сотрудника по работе с гостями отеля или гида. Я сама часто ездила с гостями на скорой в госпитали, в этом нет ничего особенного, но все зависит от инициативы самого сотрудника и его начальника. Иногда в госпитале бывают люди, знающие русский. Настаивайте, чтобы вам дали переводчика.

Вот такие советы. Если вы не согласны с чем-то или хотите задать мне вопрос, пожалуйста, пишите в комментариях - я буду только рада!

Рецепция - это первое, что видит (слышит по телефону) Гость отеля, поэтому все должно быть безупречно. Чтобы Гостю не пришлось долго ждать (у стойки, по телефону или в холле). Чтобы поселение по брони прошло "без проволОчек". Чтобы осталось заполнить несложную регистрационную форму либо только расписаться (а персонал сам заполнит). Без проблем получить ключи и быть уверенным, что вещи доставят в номер.

Вопрос: Как правильно обрабатывать входящие звонки? Существуют ли здесь какие-то нюансы, особенности - по сравнению с исходящим (или так называемыми "холодными") звонками?

Ответ:

а) Конечно, есть. Есть много разных задач. Надо учитывать контекст: на ресепшн входящие звонки могут быть достаточно разнородными по темам и ситуациям:

иногда надо просто "дать информацию",
иногда - "побудить" к бронированию (при этом звонить могут очень разные люди: потенциальный Клиент или, скажем, офис-менеджер, бронирующий для командировки шефу),
иногда – заказать такси жильцу отеля, позвонившего из комнаты или из города,
или у жильца в номере что-то сломалось,
иногда звонит кто-то из агентов и пр.

Это первая особенность.

б) Вторая особенность: на ресепшн сотрудник может вынужденно делать несколько дел одновременно, а в этот момент позвонили. А Клиент, стоящий напротив, начинает сердиться, что с ним прервали разговор и он ждет. А за спиной этого Клиента ещё двое, и они удивляются "почему так медленно, когда людей всего 3 человека"…

Еще пример ошибки: Клиент заказал такси из номера и спустился вниз на рецепцию, предупредив, что он уже здесь и ждёт такси. Но девушка у стойки была раздёргана и "не связала". А когда таксист приехал, девушка позвонила в номер. И, естественно, не дозвонилась. Клиент, естественно, рассержен: "Вы же сказали, что приедет через 10 минут". Девушка отвечает: "А я Вам звонила в номер. " и т.п. В общем, скандал.

И масса иных "аварийных" ситуаций. На каждую из них должен быть свой речевой модуль и проч.

Причем Конструктор речевых модулей должен содержать готовые фразы для каждого такого случая. Обращайтесь.

в) Третья особенность: когда бизнес-процесс на рецепции не организован (пример: "заполняйте анкету", хотя Клиент бронировал онлайн; "заполняйте анкету" вместо того, чтобы сделать ксерокопию паспорта, а потом вбить), при больших потоках, неразделение функций на ресепшн и guest relations и др. создаёт накладки. И они волей-неволей падают на рецепцию.

Операции имеют разную продолжительность: "отдать ключ", "произвести расчёт", "ответить на звонок" и т.д. Поскольку они, в силу самой специфики процесса, "падают" хаотично, то "пробки" в бизнес-процессе весьма вероятны.

г) Четвёртая особенность: разная загрузка в разное время суток. А на стыке возможны ошибки.

Вопрос: Как, по вашему мнению: должны ли сотрудники ресепшна быть обучены телефонному этикету? В чем именно заключается телефонный этикет?

Ответ: Конечно, должны. Но не этикету вообще, а этикету, встроенному в контекст бизнес-процесса (см. выше).

Вопрос: Можно ли разделить клиентов по типам, ну, чтобы проще было с ними общаться?

Ответ: Конечно. Во-первых, они и так разделены: Клиенты, агенты (которые, в известном смысле, тоже Клиенты), провайдеры конференций и семинаров и т.д.

Внутри же каждой группы лучше делить не на "типы людей", а на ситуации, которые надо уметь отрабатывать. Работа на рецепции с Клиентами - быстрая. Время контакта - короткое. Если задумываться над "типами" - будет и тормоз, и срыв.

Ответ: Конечно. А также "алгоритмы поведения" в нестандартных ситуациях. И тренинги, доводящие эти навыки до "полезного автоматизма". Обращайтесь.

Вопрос: Насколько при входящих разговорах важна и нужна импровизация?

Ответ: Не нужна. А во многих случаях вредна.

Вопрос: Ваши советы, как правильно работать с возражениями? (Объясните суть на конкретных примерах.)

Ответ: Соглашаться с ними (это называется "рационализирование"). Клиент не злонамерен, и мы не ищем с ним истину. Если Клиент не пьян, не хулиганит и т.п., я не вижу причин, зачем ему возражать по любом вопросу. Какое-такое возражение может возникнуть на ресепшн? Если даже какая-то накладка произошла по ошибке Клиента, максимум, что можно сделать – это проговорить, что именно произошло (да и то, если Клиент злится лишь из-за того, что не понимает причины сбоя), а потом сказать, что всё это мелочи и Клиент всегда прав.

Если Клиент оспаривает счёт, надо дружелюбно пригласить его в офис и сделать сверку. То есть, по-возможности, не выяснять отношения там, где другие Клиенты.

Вопрос: Как вести себя с нестандартными вопросами? Что входит в компетенцию работника ресепшн?

Ответ: В электронном кейсе по управлению Отелем "RI-HOTEL" есть фирменный стандарт:

"Когда мы сталкиваемся с нестандартным запросом или не знаем ответа на вопрос Гостя, мы не отказываем (не употребляем фраз "Мы так никому не делаем" , "Так у нас не принято" и т.д.), но всегда отвечаем: "Пожалуйста, я это тотчас уточню у… (и называем должность соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут".

В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации мы передаем запрос администратору и сразу сообщаем Гостю отеля точное время ответа.

Если просьба Гостя, все же, не может быть выполнена, мы сразу извиняемся и приглашаем администратора".

Если говорить о компетенциях и стандартах работы, то они детально прописаны в пакете по управлению Отелем "RI-HOTEL". И не только рецепции.

Вопрос: Просчеты и ошибки: как нельзя разговаривать с гостем отеля?

Ответ: На равных. Тем более, свысока. Гость, по определению, статуснее любого сотрудника ресепшн. Не случайно слово "Гость", как и слово "Клиент", мы пишем с Большой буквы.

Можно зайти на тот же tripadvisor и поискать именно отрицательные отзывы иностранцев на сервис некоторых русских гостиниц. Вы увидите очень много вещей, отвечающих на вопрос: чему надо учить персонал и чего он не должен делать.

Все, что сотрудник "должен" и "не должен", заведено в Фирменные стандарты оператора рецепции (в эл. кейсе "RI-HOTEL"). Приведем лишь некоторые из них:

"Оператор рецепции не употребляет жаргонных слов, слов-паразитов, длинных тяжеловесных фраз, изъясняется без спецтерминологии. Если спецтермин неизбежен, сразу же дает его пояснение. Для него запрещены фразы:

"Что Вы хотите?" ,
"Вы ошибаетесь" ,
"Доверьтесь мне" ,
"Не знаю" ,
"Мне не сказали",
"Я думал, это не срочно" ,
"Это не ко мне" ,
"Не надо мне грубить!" ,
"Извините, это не входит в мои служебные обязанности" .
"Звонил – не дозвонился" и т.д.

Гость не ошибается. Даже, когда Гость написал "Харашо" – это не ошибка в этот момент. Даже, если Гость сказал "Положьте" – это правильно в эту минуту.

Если Гость отеля показался нам необычным, мы просто вспомним о ближайшей планерке или прикинем в уме, сколько чемоданов помещается в багажник такси. Уважая приватность, ни взглядом, ни жестом, ни движением мы не проявим излишнего любопытства к обычаям, традициям или одежде Гостя.

Когда Гость высказывает претензию, мы никогда не объясняем "почему так получилось", а действуем следующим образом:

а) слушаем спокойно, молча, глядя Гостю в подбородок (независимо от роста), не перебивая и не поддакивая (никаких:"Я Вас пониманию", "Видите ли…"и т.д.);

б) когда Гость завершит разговор, принимаем замечание всего "двумя пунктами":

"Да, конечно. Спасибо Вам. Извините за доставленные неудобства" (Извинение)
"Я сейчас свяжусь (со службой …) прямо сейчас" (Функция)

в) в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщаем Гостю о точном времени ответа ("Извините за доставленные неудобства, через … минут я это исправлю/выясню …")

Даже когда Гостя нет рядом, мы не ведем личных разговоров. Так музыканты в паузах не издают лишних звуков.

На нашем рабочем месте - порядок. Порядок – это значит ничего лишнего и ничего личного. А когда нет лишнего и личного и все понятно – это комфорт. Мы создаем понимание и комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке".

Полная версия фирменных стандартов для сотрудников ресепшн (и не только) содержится в пакете "RI-HOTEL". Обращайтесь.

Вопрос: Насколько важна в разговоре правильная речь, обращают ли "звонящие" на это внимание?

Ответ: Конечно, важна. Даже если буквально "не обращают" внимания, многих, на самом деле, нервирует, когда отвечают не "по форме". Примеры приведены выше.

Вопрос: Существует такое мнение: "клиент всегда прав". Насколько эта фраза применима к первому разговору?

Ответ: Конечно, всегда прав. Даже, если Клиент неточен в первом разговоре, в этом и заключается работа на рецепции, чтобы всё ему объяснить.

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии TRIZ-RI" 21 сентября 2017 г.

О том, с какими конфликтами чаще всего сталкиваются сотрудники отелей, о правилах отеля, которые провоцируют конфликты с гостями и о том, как наладить обучение персонала навыкам работы с конфликтами и минимизировать их расскажет Алёна Бондарева, менеджер по работе с ключевыми партнёрами отеля Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa.

Абсолютный комфорт гостя и его счастливое настроение во время и после пребывания в отеле являются главнейшими приоритетами для каждого сотрудника сферы гостеприимства.

И как бы мы не стремились во всём идти на встречу гостям, всё же есть в нашей сфере правила, вызывающие непонимание у постояльцев:

дополнительная оплата раннего заезда;
невозможность заселить гостя в номер вовремя;
изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели (событий в городе, праздников); оплата дополнительных услуг отеля; отказ гостю в заселении по водительскому удостоверению или другому документу, кроме паспорта.

Все эти ситуации могут вызвать конфликт, поскольку сотрудник отеля прекрасно знает регламент и свои инструкции. Но забывает о том, что гость далёк от нюансов нашей профессии и то, что понятно персоналу отеля, не должно быть совершенно понятно гостю. Тогда в силу вступает любезность и дипломатичность сотрудников. Персонал в отеле обязан грамотно донести до гостя мысль о том, что он здесь для того, чтобы его отдых прошёл радостно, безопасно и легко.

Итак, пройдёмся по пунктам и разберём на примерах то, как следует общаться с гостем:

1. Оплата раннего заезда

Г-н Петров приехал в отель в 06:30 утра, что гораздо раньше стандартного для заселения времени (обычно это 14:00, в некоторых отелях 15:00), сотрудники отеля не были предупреждены о раннем визите уважаемого гостя и новость о том, что с него потребуют дополнительную оплату, однозначно не станет приятной с самого утра после длительного перелёта.

«г-н Петров, доброе утро! Рады приветствовать Вас в нашем отеле. Как Вы добрались? Надеемся всё хорошо!

Гость, если не хочет таких внезапных доплат, всегда должен точно сообщать о датах и времени заезда и выезда, чтобы его предупредили заранее. Но не всегда гости готовы это делать, и это можно понять: занятость, отсутствие времени.

Если вы почувствуете, что у гостя нет данной суммы, что он отказывается платить, что за его проживание уже оплатила компания ‒ не требуйте. Ваш отель не обеднеет от этих 30% или 50% суммы. Но ваш отель очень сильно обеднеет, если потеряет гостя насовсем и затем ещё заработает себе негативных отзывов. Помните: каждый гость потенциально может привести в ваш отель других гостей!

2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера

Очень часто в отелях проходят мероприятия, заезжают большие группы туристов, деловые гости, делегации, в городе проходят масштабные международные конференции, съезды, поэтому каждый отель просто переполнен гостями. В такой день горничные справляются с подготовкой номеров на пределе возможностей, работа кипит, номера на заезд ещё не готовы и вот заезжает г-жа Андреева. Время 13:30 и она просит разместить её пораньше, ведь ей ещё нужно успеть подготовиться к деловой встрече и всё бы ничего, если бы её номер был готов, но для этого нужно подождать ещё каких-то 15-20 минут, которые для гостьи очень важны сегодня. Временем сорить нельзя.

Чаще всего гости готовы подождать и 20 и 30 минут, даже если время уже вечернее и номера точно должны быть готовы. Здесь ни в коем случае не стоит говорить о том, что отель переполнен и все номера заняты, поскольку вы заставите гостя чувствовать себя нежданным, приехавшим будто не вовремя. Конфликт может возникнуть с теми гостями, кто очень торопится и уже опаздывает, так войдите в его положении. Он злится не на вас, а на себя, он нервничает, успокойте его, помогите. Пусть он выпьет чаю или пообедает (по возможности комплиментарно) или же направьте гостью в салон красоты в вашем отеле, покажите, что вы готовы сделать для гостя всё и что вы тоже переживаете за его день.

3. Изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели

В выходные и будние дни цена в отелях меняется, поскольку в разные дни недели разная загрузка. В деловых отелях среди недели проживать дороже, чем в выходные, ведь именно среди недели заселяются все деловые гости. А в семейных отелях, спа-отелях в выходные дни тарифы гораздо выше, ведь все приезжают отдохнуть. Та же ситуация с праздниками. В новогоднюю ночь, день Святого Валентина, день 8 Марта и прочие важные праздники цены в отелях будут возрастать, так как возрастает и спрос. И вот один из постоянных гостей вашего отеля г-н Иванов возмущается на тему того, что его коллега в прошлые выходные дни останавливался в вашем отеле с супругой по цене гораздо меньшей, нежели сам Г-н Иванов.

Обычно гости возмущаются по поводу цены с надеждой на дальнейшие скидки и с обидой на то, почему они не знали о специальных акциях и предложениях. Расскажите гостю подробнее обо всех акциях и скидках. Да, он теперь узнал способ, как платить меньше, но не думайте, что ваш отель от этого будет зарабатывать меньше. Совсем наоборот ‒ гость будет ещё чаще бронировать проживание и для своих коллег в деловых целях, и для себя с целью отдыха. Вспоминаем правило из первого пункта ‒ каждый гость это возможность заполучить новых гостей!

4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)

Гости зачастую уверены, что если они оплатили проживание, значит они оплатили и все другие сервисы отеля. Один из ваших гостей Г-н Сидоров отказывается оплачивать мини-бар.

«Г-н Сидоров, доброе утро! Как прошло ваше проживание? Надеюсь, что прекрасно.

Гости не понимают разных правил отеля, поэтому донесите их в подробной и приятной форме. Постоянным гостям наверняка можно пару раз простить шоколадку или колу. Если гость продолжает возмущаться и отказывается вносить оплату, значит вы не убедили его, попросту не вызвали доверия. Старайтесь всегда доносить свои мысли с добродушием.

5. Отказ в заселении не по паспорту, а по другому документу, предоставляемому нам гостем

Самый лучший метод борьбы с конфликтом ‒ искренне, спокойно, с пониманием и сочувствием выслушать гостя. Все мы разные, и у каждого из нас есть свои трудности и проблемы, что и становится причиной конфликта. Всегда держите себя в руках и будьте выше всех проблем. Помните: нет такой задачи, которую нельзя решить. Посовещайтесь с руководителем, со старшими и более опытными коллегами, если не уверены, что принимаете верное решение.

И, конечно, сотрудников необходимо обучать грамотной коммуникации, подаче себя, самоуверенности и компетентности, чтобы каждый свой рабочий день на своём месте он чувствовал себя уверенно и спокойно, и сумел этим вызвать доверие гостя к себе.

Если при мысли о службе безопасности отеля ты представляешь эдаких людей в чёрном, которые патрулируют холл и коридоры — это далековато от реальности. Безопасники тем эффективнее, чем незаметнее. Сегодня поговорим о том, какую роль эта служба играет в отеле и чем может тебе помочь.

37,8 тыс.

6 минут чтения

Кто и за что отвечает в отеле

Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности.

Позиции персонала могут различаться в зависимости от типа отеля, но в целом их можно разделить на следующие группы:

Фронт-офис — персонал, который контактирует с гостями:

служба приёма и размещения: дежурный администратор, портье, кассир, телефонный оператор;
обслуживание гостей: консьержи, швейцары, носильщики, официанты и бармены, аниматоры, сотрудники службы безопасности, лифтёры, курьеры, водители;
хозяйственная служба: горничные, уборщики общественных помещений, няни, сотрудники прачечной и бюро забытых вещей.

Бэк-офис — персонал, который с гостями не пересекается:

коммерческая служба;
инженерно-техническая служба;
отдел закупок;
служба питания;
администрация;
кадровая служба.

Сотрудники отеля распределяются между фронт-офисом (те, кто общается с гостями) и бэк-офиса (те, кто с гостями не встречается и не контактирует).

Для чего нужна служба безопасности

Несмотря на то, что служба безопасности может находиться в контакте с гостями, её работа должна быть максимально незаметной, чтобы не вызывать беспокойства гостей и не мешать их отдыху. Например, в работе безопасникам могут помогать некоторые горничные, которые докладывают о подозрительных гостях: мало багажа, не ночевал в номере, принёс что-то подозрительное.

У службы безопасности есть своё помещение, которое не должно бросаться в глаза, а также комната с документацией и гардеробная. Сотрудники службы не сменяются в те же часы, что остальной персонал, так как они должны находиться в отеле в наиболее опасные часы — с 18:00 до 2:00.

Основные задачи службы безопасности

Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их имущества.
Защитить имущество отеля от краж, вандализма и пр.
Обеспечить защиту отеля от нападений, террористических актов, саботажа и пр.
Поддерживать порядок и обеспечивать контроль за надлежащим поведением.
Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время пребывания.
Незамедлительно реагировать на случаи, требующие вмешательства персонала, врачей, полиции.
Гарантировать добросовестность и честность персонала.
Гарантировать предоставление спецуслуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Если из сейфа в номере пропали деньги, валюта, ценные бумаги или драгоценностей, администрация также несёт отвественность.

Чаще всего служба безопасности сталкивается с преступлениями или нарушениями порядка, и главная задача — их предотвратить или разобраться без привлечения правоохранительных органов (когда есть такая возможность), потому что расследование — это уже дело полиции. Представители службы не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, которые помогают изобличить преступника. Зато они могут наладить связь с местным отделением полиции и заранее узнавать о нежелательных гостях и возможных беспорядках.

Что по закону

Что касается вещей постояльцев, то нужно знать следующее: отель несёт ответственность за личные вещи, за исключением денег, валюты, ценных бумаг и драгоценностей. Однако если что-то из перечисленного пропало из закрытого сейфа в отеле, тогда администрация отвечает и за эту пропажу.

Что по закону

Как работает служба безопасности

Специалисты службы разрабатывают проект системы безопасности, который отдают на утверждение генеральному директору и другим топ-менеджерам. Проект затрагивает разные вопросы: функции службы, правила поведения сотрудников в критических ситуациях (при пожаре или угрозе взрыва), взаимодействие работников службы с другими подразделениями и так далее.

Служба безопасности отвечает за камеры, которые висят в общественных и некоторых служебных помещениях, замки с ключами, сейфы в номерах и радиосвязь сотрудников.

При поступлении на работу специалисты службы безопасности проходят обучение. Их знакомят с отелем, его подразделениями и персоналом, типичными ситуациями.

Ежедневные обязанности работников службы безопасности — патрулировать помещения, контролировать главный и служебный входы, беседовать с гостями и сотрудниками в различных ситуациях, следить за ключами и видеокамерами, обеспечивать порядок и сохранность имущества отеля и постояльцев.

Сотрудники службы отвечают и за безопасность постояльцев, и за порядок в отеле, и за сотрудников отеля.

Патрулирование помогает избежать пожаров, обнаружить незапертые двери и вовремя вывести из отеля посторонних. Контроль главного входа нужен, чтобы задержать злоумышленников и обычных хулиганов, а также предупредить последствия неадекватного поведения гостей отеля. В последней ситуации служба безопасности должна заботиться не только о порядке, но и о репутации отеля.

Служба безопасности предоставляет отчёт генеральному директору и другому руководству обо всех происшествиях за определённый период. Для этого работники службы ведут учёт всех инцидентов, жалоб и результатов исследований разных вопросов.

К кому обращаться в случае форс-мажора

По рядовым вопросам тебе поможет администратор или сотрудник ресепшн. Расскажет, как устроен отель, в какие часы проходит завтрак, обед и ужин, выдаст карту города и подскажет, где поблизости можно перекусить или купить продукты. По поводу ближайшей остановки общественного транспорта и обменного пункта тоже можно спросить на ресепшене.

Администратор на ресепшн поможет разобраться с большинством вопросов.

вызов скорой помощи;
аптечку;
корреспонденцию, адресованную гостю;
побудку к определённому часу;
комплект посуды и столовых приборов;
кипяток;
иголку и нитку.

Если вдруг (тьфу-тьфу-тьфу) пропало что-то из личных вещей — сразу расскажи об этом администратору, иначе сотрудники отеля не будут нести ответственность за сохранность вещей. На этом этапе обычно подключается специалист службы безопасности: он может задать вопросы, чтобы восстановить картину произошедшего, расспросить обслуживающий персонал, поднять записи камер наблюдения и вызвать полицию.

Обрати внимание

Если кто-то из гостей ведёт себя подозрительно (пытался открыть дверь соседнего номера, хотя ты помнишь, что там живет другой человек), также можно рассказать об этом администратору.

Подпишись на обновления блога, и мы откроем для тебя целый мир вдохновляющих путешествий, тревел-лайфхаков и небанальных направлений на все случаи и для любых компаний.

Читайте также: