Чем занимается отдел по работе с обращениями граждан

Обновлено: 19.05.2024

Виды обращения

В соответствии с Конституцией РФ все граждане Российской Федерации имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Существуют три основных вида обращения: предложение, заявление, жалоба.

Предложение– вид обращения, цель которого, во-первых, обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а во-вторых, рекомендовать конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление– вид обращения, направленный на реализацию предоставленных законом субъективных прав и интересов граждан. Либо заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреждений, общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – вид обращения, в котором идет речь о нарушении субъективных прав и охраняемых законом интересов граждан. Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий при этом произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

Сроки рассмотрения обращений в структурных подразделениях исчисляются с даты регистрации обращения и рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня регистрации письменного обращения.

Обращения требующие законодательного изучения – безотлагательно, но не позднее чем через 15 дней. Сроки рассмотрения жалоб могут продлеваться, если та или иная жалоба требует специального изучения и дополнительных проверок.

Ответы не даются и не подлежат направлению для дальнейшего рассмотрения на обращения:

а) из которых не представляется возможным понять смысл обращения;

б) в которых не содержится информация о фамилии и (или) почтовом адресе автора обращения (за исключением случаев, когда в обращении содержится информация о подготавливаемом или совершенном противоправном деянии);

в) в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица, членов его семьи, а также в отношении лица, уполномоченного рассматривать обращения граждан;

г) на которые не может быть дан ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Руководители предприятий могут признать очередное обращение гражданина безосновательным и принять решение о прекращении с ним переписки. Переписка с гражданином прекращается при наличии следующих условий:

- если в обращении гражданина содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направляемыми обращениями, и не приводятся новые доводы или обстоятельства,

- ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу.

Такое же решение может быть принято и в связи с поступившей официальной информацией о признании в установленном законодательством Российской Федерации порядке автора повторных письменных обращений недееспособным.

О принятом решении по прекращению переписки автор обращения уведомляется в письменном виде.

Делопроизводство по обращениям граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях, организациях ведется отдельно от обработки других видов, документов.

Все обращения регистрируются в день поступлений и учитываются на регистрационной карточке.

Установлен пятилетний срок храненияпредложений, замечаний и жалоб граждан документов по их разрешению.По мере необходимости экспертная комиссия может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Такое решение экспертной комиссии должно быть утверждено руководителем учреждения.

Личный прием граждан

Личный прием граждан осуществляется руководителем и/или заместителями руководителя предприятия.

График личного приема граждан размещается на информационном стенде и публикуется на официальном сайте предприятия в сети Интернет

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Организацию приема и запись на осуществляют секретарь- делопроизводитель или иное уполномоченное лицо.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема граждан

Регистрационный номер обращения проставляется в правом нижнем углу первой страницы документа, который состоит из порядкового номера поступившего письма

Все материалы, которые заявитель считает необходимым приобщить к обращению, прилагаются к карточкам личного приема граждан. Если обращение повторное, специалисты управления подбирают предыдущую переписку и передают ее должностному лицу за неделю до дня приема.

По итогам личного приема гражданину направляется ответ о принятых мерах только по его письменному обращению. Ответ подписывается руководителем, проводившим личный прием, либо уполномоченным должностным лицом.

Вопросы для самоконтроля:

1. Укажите возможные формы организации работы с документами. В чем достоинства и недостатки каждой из них?

2. Какие формы контроля над сроками исполнения документов применяются в делопроизводстве?

3. Как строится и ведется сроковая картотека?

4. В чем особенности работы с конфиденциальными документами?

Один из основных поводов обращения граждан в органы государственной власти связан с жалобами на условия проживания. Здесь есть два типа претензий: к городской инфраструктуре и к обслуживанию многоэтажных домов. Во втором случае непосредственно затрагивается работа управляющих организаций, представителям которых необходимо знать о том, как по ФЗ ведется работа с обращениями граждан.

Что называется обращением гражданина

Под обращениями понимаются жалобы, заявления и предложения, которые люди направляют органам власти на федеральном и местном уровне, а также определенным чиновникам. Способы их подачи могут быть разные:

По значимости все эти варианты совершенно одинаковы. Если человек хочет обратиться устно, то представители органа власти фиксируют суть его обращения, после чего оно поступает в обработку в общем порядке. Простые вопросы могут решаться и без такой фиксации путем отдачи немедленных распоряжений. Устный порядок обращения граждан в органы местного самоуправления предполагает как личный визит гражданина, так и телефонный звонок. Ключевым законом по работе с обращениями граждан является 59-ФЗ. Его приняли в 2006 году, и последний раз вносили корректировки в конце 2017 года.

На какие виды делятся обращения граждан

Для обращений населения есть несколько классифицирующих признаков.

1. Форма. Об этом уже говорилось выше. Форма подачи обращения может быть устной, письменной или электронной.

2. Содержание. Здесь обращения делятся на три вида:

- жалоба. Она подается, если гражданин считает, что его права и свободы были нарушены;

- заявление. Такой вид обращения граждан может использоваться при решении различных задач. В заявлении человек может рассказать о замеченных нарушениях в деятельности управляющей компании, отметить неудовлетворительную работу отдельных должностных лиц и попросить защиты законных прав (собственных или других людей);

- предложение. Этот вид позволяет гражданам рекомендовать властям направления корректировки законов и правил работы с населением.

3. Субъект. Чаще всего граждане обращаются во властные органы индивидуально, хотя периодически подаются и коллективные обращения. Второй вариант дает значительно больший эффект. Для УК, мониторящих настроения обслуживаемых граждан, коллективные обращения обычно не становятся сюрпризами, так как им предшествует собрание жильцов и иные подготовительные действия. При этом нужно понимать, что юридических различий между индивидуальными и коллективными обращениями не существует. Они рассматриваются в одинаковом порядке. В законодательстве не устанавливается ограничений о том, какие требования должны направляться коллективно, а какие индивидуально.

4. Адресат. Этот классифицирующий признак мы тоже упоминали. Получателем обращения может становиться орган власти на федеральном или местном уровне, а также конкретный чиновник.

Кто занимается рассмотрением предложений

В ФЗ о работе с обращениями граждан есть вполне четкий регламент их приема и обработки. Жалобы и заявления направляются тем подразделениям или чиновникам, которые компетентны решать поставленные вопросы.

При работе с обращениями граждан у управляющей компании могут попросить пояснений или предоставления документации.

В какие сроки рассматриваются обращения?

Получается, что в стандартном случае максимальная продолжительность обработки жалобы или заявления составляет 33 дня. Дополнительное продление возможно в случае, если рассматривающему обращение органу или чиновнику приходится перенаправлять документы. Из-за этого процедура растягивается еще на 10 дней. В течение 7 дней происходит сам процесс перенаправления, а затем бумаги регистрируются в другой инстанции (на это нужно еще 3 дня).

Обобщим информацию относительно сроков:

- в стандартном случае они составляют 33 дня, если бумаги не пересылаются по инстанциям, не производится запросов информации и других требующих времени процедур. Сюда нужно прибавить несколько дней, в течение которых ответ доставляется по почте. Для электронных обращений поправка на работу почтовых служб не делается, но здесь затянуть процесс может канцелярия, обрабатывающая в течение 2-3 дней уже готовый ответ;

- максимальный срок – 73 дня, но только при наличии оснований.

Во многих случаях ответ граждане получают до истечения 33-дневного срока. Управляющим компаниям не нужно рассчитывать на максимальную продолжительность рассмотрения. При наличии реальных проблем лучше устранить их в течение 1-2 недель, чтобы к моменту принятия решения властным органом никаких поводов для предъявления претензий не оставалось.

Особенности очных обращений

В местной администрации обязательно ведется прием граждан, у которых имеется желание лично поговорить с представителями власти. Для таких приемов разрабатывается специальный режим. Обычно людей принимают в определенный день недели и в конкретные часы.

Личные обращения граждан в органы местного самоуправления регистрируются в том же порядке, что и поданные письменно или в электронном виде. Несложный вопрос может быть решен на месте, но запись о нем в журнале все равно останется. В этом случае будет сделана пометка об устранении проблемы.

Особенности обращений граждан в органы государственной власти

На исход дела обращение сразу в несколько инстанций не влияет, хотя это и может доставить управляющей организации дополнительное беспокойство. Например, та же прокуратура на практике перенаправляет обращения, касающиеся нарушений правил управления МКД в ГЖИ с пометкой об изучении представленных гражданами материалов.

Некоторые жильцы не останавливаются на местной администрации, прокуратуре и Госжилинспекции, и при получении от этих органов не устраивающего их ответа обращаются в суд. Исход дальнейшего разбирательства зависит от ситуации. Если проблема надумана, то потребителю будет отказано в удовлетворении иска, а также от него потребуют уплаты судебных расходов. УК никаких особенных издержек не понесет, хотя ей и придется потратить время на посещение суда.

Если жилец сразу пойдет в суд, то даже при справедливости его претензий обращение с большой вероятностью будет оставлено без рассмотрения. В законодательстве не предусматривается обязательная досудебная форма урегулирования конфликтов с управляющими компаниями, однако в судебных органах из-за их загруженности обычно придерживаются именно такой позиции.

Виды обращения

Существуют три основных вида обращения: предложение, заявление, жалоба.

Ответы не даются и не подлежат направлению для дальнейшего рассмотрения на обращения:

а) из которых не представляется возможным понять смысл обращения;

О принятом решении по прекращению переписки автор обращения уведомляется в письменном виде.

Все обращения регистрируются в день поступлений и учитываются на регистрационной карточке.

Личный прием граждан

Личный прием граждан осуществляется руководителем и/или заместителями руководителя предприятия.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Организацию приема и запись на осуществляют секретарь- делопроизводитель или иное уполномоченное лицо.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема граждан

Вопросы для самоконтроля:

1. Укажите возможные формы организации работы с документами. В чем достоинства и недостатки каждой из них?

2. Какие формы контроля над сроками исполнения документов применяются в делопроизводстве?

3. Как строится и ведется сроковая картотека?

4. В чем особенности работы с конфиденциальными документами?

Государство существует для того, чтобы обеспечить людям нормальные условия жизни. Поэтому особым вниманием в органах управления пользуются обращения граждан. Виды их многообразны. Они разделяются по тематикам и формам. Чтобы добиться положительной реакции государственного органа, нужно знать, как лучше к нему обратиться: написать или позвонить, прийти на прием или организовать коллективную жалобу.

Реакция на каждый документ осуществляется в соответствии с законодательством. Вопреки бытующему мнению положить под стекло, выбросить или уничтожить ни одну бумагу специалисты не могут. Прокуратура контролирует, как государственные организации рассматривают обращения граждан. Виды этих документов закреплены в Конституции. Следовательно, неправильное рассмотрение считается нарушением закона.

Что такое обращения граждан

Виды документов, поступающих в государственные органы, разнообразны. Нас с вами интересуют те, авторами которых являются обыкновенные люди. Они идут к власти не только с жалобами и проблемами, часто граждане стремятся донести до начальства свои предложения по оптимизации работы, улучшению качества жизни людей. Если правильно настроить работу, можно получить кладезь полезной информации. Но для этого необходимо четко разобрать понятие и виды обращений граждан.

Люди идут в госучреждения с различными вопросами. Не все из них подпадают под категорию обращений. Кроме того, организация имеет право рассматривать только те вопросы, что находятся в его компетенции. Регулирует эту работу Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Документ описывает, какие именно вопросы считаются официальными обращениями, а какие следует рассматривать обычным способом. Последних, к слову, совсем не много.

Просто так граждане и между собой общаться могут. В государственные учреждения они идут, имея серьезный повод. Чаще всего люди пишут жалобы на неудовлетворительное, с их точки зрения, выполнение обязанностей. Например, темой обращений являются невыплаты положенных денег, плохое обслуживание в учреждении, отказ от выдачи какого-либо документа.

С каждым вопросом специалисты обязаны разобраться конкретно и по существу, причем в установленные законом сроки. Обращения граждан, виды их, порядок рассмотрения прописаны в уже упомянутом законе. Знание его содержания обязательно для любого государственного служащего. Практически каждому приходится сталкиваться с обращениями. А неправильная работа с ними приводит к печальным последствиям.

Какие виды обращений граждан описаны в законодательстве

Работа с людьми во всех странах считается самой сложной из тех, что проводится государством. Она накладывает особую ответственность на специалистов. Потому госслужащие отдельно изучают понятие и виды обращений граждан. Им необходимо четко понимать, как реагировать на ту или иную бумагу, звонок, электронное письмо.

Выделяют следующие виды обращений граждан по содержанию:

предложение;
заявление;
жалоба;
ходатайство.

Люди могут вступать в диалог с властью как индивидуально, так и коллективно. Потому законодательно введено еще одно понятие - виды обращений граждан РФ, имеющие нескольких авторов. Эти документы имеют иной порядок рассмотрения. К ним относятся:

Эти документы, как правило, составляются на собрании людей, митинге, в трудовом коллективе и носят общественный характер. Петицией, к примеру, называется обращение к властной структуре с предложением о проведении определенных реформ, внесении изменений в региональное законодательство. Мы далее разберем отдельно перечисленные обращения граждан, понятие, виды, порядок рассмотрения. Но до этого следует выяснить, кто с ними работает. Это необходимо понимать как гражданам, так и работникам учреждений.

Кто обязан рассматривать обращения

Если в организацию идет поток жалоб, предложений и иных бумаг от населения, есть смысл создать специальную структуру для работы с ними. Она осуществляет деятельность на основании специального документа Положения. В нем прописывается, что такое обращения граждан, понятие, виды, порядок рассмотрения на основании действующего законодательства.

Недопустимо в этом вопросе заниматься самодеятельностью. Каждое обращение должно проходить все этапы делопроизводства в установленные сроки. Необходимо понимать, что вопрос строго контролируется. Специалистам нужно следить за датами, чтобы ничего не нарушить. То же самое рекомендуется делать и гражданам. Если им не предоставляется ответ вовремя, можно пожаловаться на нарушение закона.

Если же в учреждение поступает немного писем и звонков от людей, то работу с ними поручают одному человеку. В его должностной инструкции тоже описывается, что он обязан рассматривать обращения граждан, виды, особенности ведения дела. В больших организациях отдел (специалист) только контролирует прохождение соответствующих бумаг. Ответы на обращения составляют специалисты, в чьи обязанности включено решение вопросов, поднятых в обращениях. Например, в органах местного самоуправления создается множество отделов и управлений. Люди могут обращаться как напрямую в структурное подразделение, так и писать на имя руководителя. Ответ в любом случае готовит работник того отдела (управления), к чьей подведомственности относится тема заявления.

Как написать обращение

Давайте перейдем к более практическим вопросам. Не каждую бумагу примут в качестве обращения. Конституция гарантирует гражданам право на заявление в любые органы. Но оно должно быть оформлено соответствующим образом. На анонимное письмо никто отвечать не обязан. Поэтому любые виды обращений граждан: предложение, заявление, жалоба - необходимо писать, в соответствии с законодательно закрепленными нормами.

Бумага должна содержать:

Наименование учреждения или организации, куда направляется документ. Желательно указать адрес, ФИО или должность того, к кому обращается человек.
Свои реквизиты. Они состоят из ФИО, написанных полностью, и адреса для получения ответа. Желательно добавить номер телефона с целью организации более оперативного общения.
Уведомление, в случае необходимости о переадресации ответа.
Суть обращения. Ее следует внимательно продумать, сделать лаконичной и содержательной, без излишней эмоциональности.
Бумага подписывается составителем лично. Кроме того, следует указать дату направления.

Все указанные пункты обязательны для исполнения. Гражданин, который составляет документ, должен быть внимателен, чтобы ничего не пропустить. В случае ошибки его письмо не будет рассмотрено чиновниками, отнесено в разряд анонимок. Отметим, законодательство, разбирая основные виды обращений граждан, не настаивает на том, чтобы люди указывали номер телефона. Обязательным является только адрес его проживания. Однако практика показывает, что наличие дополнительных сведений повышает качество работы с документом.

Как еще можно взаимодействовать с госорганами

Кроме письменных заявлений, законодательно закреплены и иные виды (формы) обращений граждан. К ним относятся электронные письма. Их тоже составляют по определенным правилам. Необходимо также указать адресата, то есть название учреждения, должность лица, к кому вы обращаетесь или его ФИО. Подписывать этот документ следует настоящими именем и фамилией. Далее следует указать электронный адрес, на который отправят ответ.

Нынче практически все учреждения имеют собственные сайты. Если хотите написать в соответствующую структуру, нужно найти на этом интернет-ресурсе специальную форму и заполнить ее. Там уже есть все обязательные поля. Кроме того, в некоторых случаях к письму можно прикрепить необходимые документы в электронном виде.

Гражданин имеет право на устное обращение. Оно формулируется в ходе личного приема, который ведет руководитель соответствующей организации. В этом случае ответ может быть как устным, так и письменным. Если не требуется дополнительных проверок и исследований, то человеку разъясняют ситуацию тут же на месте. Когда же суть вопроса необходимо детально изучить, у него просят реквизиты для направления ответа почтой.

Разберемся с сутью документа

Следует понимать, виды письменных обращений граждан различны. Когда пишете документ, необходимо составлять его соответствующим образом, чтобы специалисты поняли, что от них требуется. Так, в жалобе отмечают факты нарушения прав человека. Необходимо четко указать, какое положение законодательства и кем не выполнено. Желательно составлять документ предельно лаконично, концентрируясь на фактах, опуская маловажные подробности.

Кроме того, в жалобах содержатся критические замечания и предложения. Однако рекомендуется воздержаться от эмоциональной оценки работы служащих учреждений, не стоит настаивать на их увольнении. Поверьте, любое обращение рассматривается предельно подробно. Руководитель организации сам разберется с наказанием. Дело гражданина – перечислить факты и попросить восстановить свои права.

Предложение – это иная форма обращений. В нем приводятся мысли человека по поводу улучшения деятельности госорганов, возможно, дополнения к действующему законодательству. Иногда люди предлагают конкретные меры по усовершенствованию определенных сфер взаимодействия власти и общества. Желательно в данном документе не только критиковать, но и инициировать конкретные пути решения проблемы.

В заявлении, как правило, указывается проблема. Это может быть недостаточная работа госорганов, нарушение прав человека. В отличие от предложения в нем не содержится вариант решения проблемы.

Когда перечисляют виды обращений граждан в органы местного самоуправления, не всегда приводят ходатайство. Оно введено только в последние годы. В нем гражданин просит признать его права или льготы. К ходатайству необходимо приложить документы, являющиеся правовым основанием для такового.

Как обратиться в муниципалитет

Следует сразу сказать, что виды обращений граждан в органы местного самоуправления точно такие, как описаны выше. Они подпадают под действие федерального и регионального законодательства. То есть гражданин смело может писать жалобы, предложения или ходатайства и направлять их в муниципалитет. Правда, есть некоторые особенности данного вида общения с властью.

Необходимо выяснить, каков порядок рассмотрения обращений. В разных органах его формируют отдельно. Чтобы заявление было рассмотрено побыстрее и на более серьезном уровне, писать нужно на имя руководителя. Как правило, к таким бумагам относятся очень внимательно. Не забывайте, что виды обращений граждан в органы местного самоуправления такие же, как и в федеральные учреждения. То есть иногда лучше сходить на личный прием к руководителю, имея при себе уже написанное заявление. Согласитесь, попасть к муниципальному чиновнику проще, чем к президенту. Нужно пользоваться своими правами, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. В случае нежелания руководителя вас принять, есть специальные органы, в чьи обязанности входит контроль исполнения прав граждан. К ним, не забывайте, относится прокуратура.

Особые случаи

Необходимо понимать, что в общении властных структур с населением существуют свои нюансы. Это отражается в законодательстве. В нем описаны особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан. К таковым относят, к примеру, повторные заявления. К их рассмотрению следует относиться внимательнее как той, так и другой стороне. Гражданин должен знать, что его повторное обращение по одному и тому же вопросу останется без ответа. Законодательно закреплена именно таковая реакция.

Если ответ не удовлетворяет, рекомендуется в повторном обращении указывать, что именно не устраивает, и просить разъяснить. Кроме того, законодатель регулирует и другие особенности, учитывая все виды обращений граждан. Если поступило заявление от большого коллектива (более тридцати человек), его нужно рассматривать с выездом на место. Анонимки разрешено оставлять без ответа. У электронных обращений тоже есть свои особенности. Если заявитель просит, то ответ ему может быть направлен почтой. Также поступают, когда человек не указывает свой электронный адрес.

О сроках и ответственности

Для работника, рассматривающего обращение, это самые важные вопросы. Здесь законодательство целиком и полностью на стороне гражданина. Сроки рассмотрения описаны очень четко и строго. Ответ должен быть направлен заявителю в течение тридцати дней с момента регистрации.

Нарушить эту норму можно только в одном случае, когда требуется дополнительное, обоснованное время для рассмотрения. Решает данный вопрос руководитель учреждения. А заявителю направляется промежуточный ответ, чтобы держать его в курсе событий. Срок отсчитывается от момента регистрации обращения. Он тоже регулируется законодательством.

Если обращение срочное, его должны безотлагательно внести в журнал и отнести руководителю. Остальные регистрируются в течение дня. На каждом обращении должна быть резолюция руководства. Как правило, это задание работникам подготовить ответ. Служба делопроизводства регистрирует в специальном журнале все этапы прохождения документа. То есть фиксируется все: кому поручено отвечать, где находится обращение. В любой момент ответственное лицо обязано доложить, у кого нынче сама бумага на рассмотрении.

Бывают сложные заявления, которые направляются разным специалистам для подготовки ответа. Тогда ответственным за него назначается один человек из группы. Вот почему необходимо четко знать, что из себя представляют понятие, виды обращений граждан. Административное право предполагает строгую ответственность за нарушение закона в этой части.

Личный прием граждан

Не стоит считать, что устные обращения отслеживаются не так строго, как письменные. В законе прописана процедура их оформления. Она так же строга и точна, как и при приеме документов на физических или электронных носителях. Все обращения регистрируются в журнале или в специальной карточке. Если вопрос решили тут же в ходе разговора, то решение кратко заносится в этот же документ.

В случае, когда обращение нельзя рассмотреть быстро, его следует оформить в письменном виде. Заявителю предлагается составить документ. Его рассматривают как обычно. Все этапы прохождения бумаги контролируются службой делопроизводства.

Гражданам, идущим на прием к начальникам, следует помнить, что придется подтверждать свою личность. Это записано в законе, и обойти данный пункт сложно. Возьмите с собой паспорт, чтобы не возникло проблем.

Кроме того, необходимо сформулировать заранее суть обращения. Специалист обязательно спросит вас, с чем пришли. Необязательно ему передавать всю проблему, но придется назвать вид обращения: жалоба, предложение, ходатайство или заявление. А определить это позволит вам четкая формулировка смысла того, зачем нужна встреча с руководителем. Кроме того, понимание сути проблемы поможет передать ее четко и конкретно. А это, в свою очередь, поможет специалистам дать обоснованный и конкретный ответ.

Что делать, если на обращение не реагируют?

Как правило, госорганы довольно оперативно рассматривают заявления граждан. Редко какое остается без ответа, хоть и формального. Но такие случаи тоже встречаются в практике. Гражданину следует помнить о своих правах и конституционных обязанностях служб. Не желают работать, на первый раз сходите к руководителю и пожалуйтесь. Это нормальная реакция на недобросовестность государственных служб. Не захотят с вами разговаривать – отправляйтесь в прокуратуру. В обязанности этого органа входит надзор над исполнением законодательства в части рассмотрения обращений граждан. Напишите заявление и ждите ответа.

Нынче работа с обращениями находится на высоком уровне. Почти в любое учреждение, вплоть до самых высоких, можно написать письмо по Интернету. Пользуйтесь этим прекрасным правом без стеснения. Но, если задумаете жаловаться, запаситесь документальными подтверждениями нарушения закона. К примеру, когда обращаетесь в муниципалитет, просите, чтобы вам на копии документа поставили входящий номер. С этой бумагой правду в прокуратуре или у вышестоящего начальника найти легче.

Если ответ на обращение не устроил, не пишите такого же повторно. Нужно творчески подходить к общению с властью. Запросите у них более подробную информацию, объяснения и так далее. Если продублируете жалобу, ответа не последует. Законодательство позволяет игнорировать повторное обращение одного и того же гражданина, если тема не изменилась.

Заключение

В основе деятельности любого государственного органа лежит информационный обмен между сотрудниками, подразделениями, а также взаимодействие с внешним миром. Одним из направлений подобного взаимодействия является институт обращений граждан в органы власти.

Учитывая основные направления деятельности Министерства образования и науки Российской Федерации (далее – Минобрнауки России), работа с обращениями граждан является исключительно важным видом деятельности.

В Минобрнауки России делопроизводство по обращениям граждан ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на Отдел регистрации и контроля за рассмотрением обращений граждан и организаций Административного департамента, а также на должностных лиц, ответственных за ведение делопроизводства по обращениям граждан в других структурных подразделениях Минобрнауки России. В частности, в Департаменте государственной политики в сфере высшего образования эти функции выполняет Отдел обеспечения исполнения поручений и взаимодействия с гражданами и организациями.

Отдел регистрации и контроля за рассмотрением обращений граждан и организаций централизованно осуществляет весь комплекс работ по приему, первичной обработке, регистрации, контролю исполнения и отправке обращений граждан.

В указанном Административном регламенте достаточно подробно определена вся последовательность действий при предоставлении государственной услуги в ходе работы с письменными обращениями граждан и при проведении личного приема граждан. Инструкция по делопроизводству, разработанная и применяемая в Минобрнауки России, подробно регламентирует все вопросы документирования и технологию работы с документами.

Рис. 1. Последовательность действий при предоставлении государственной услуги в ходе работы с письменными обращениями граждан

Технология работы с обращениями граждан в Минобрнауки России состоит из традиционных этапов, часть из которых осуществляется в системе электронного документооборота и контроля исполнения поручений (СЭДКП), используемой с 2010 года.

За прием и первичную обработку всей входящей документации в Министерстве образования и науки Российской Федерации отвечает отдел Экспедиции Административно-хозяйственного департамента

Обращения граждан поступают следующими способами:

- в ходе личного приема у должностного лица (устные);

- почтовым отправлением (письменные);

- через интернет портал федерального органа исполнительной власти или по электронной почте (электронные);

- по системе межведомственного электронного документооборота из вышестоящих органов государственной власти (Администрация Президента, Аппарата правительства) и других федеральных органов исполнительной власти.

При приеме письменных обращений сотрудники проверяют правильность адресности корреспонденции, вскрывают конверты и проверяют наличие в них документов. В случае ошибочной адресации отправляют присланные письма на почту не вскрытыми. Электронные обращения, направленные гражданами на официальный сайт Минобрнауки России, рассматриваются по правилам работы с письменными обращениями на бумажном носителе.

После проведения приема и первичной обработки Экспедиция передает поступившие обращения граждан в Отдел регистрации и контроля за рассмотрением обращений граждан и организаций Административно-хозяйственного департамента. Так как департаменты Минобрнауки России распределены на двух территориях, удаленно расположенных друг от друга, то обращения граждан поступают по двум адресам. Отдел регистрации и контроля исполнения поступающих обращений граждан и организаций находится лишь на одной из территорий, поэтому поступающие обращения приходится в течении дня накапливать и перевозить из одного здания Минобрнауки России в другое для их первичной обработки и регистрации.

Электронные обращения, направленные гражданином на официальный сайт Минобрнауки России, в течении рабочего дня также регистрируются в СЭДКП, а заявителю в автоматическом режиме направляется уведомление о регистрации обращения.

Рис. 2 Регистрационно-контрольная карточка обращения гражданина в СЭДКП

При регистрации сотрудник заполняет трафаретные графы в электронной регистрационно-контрольной карточке. Программа автоматически присваивает входящему документу регистрационный номер и дату регистрации, если обращение повторное, в электронной регистрационно-контрольной карточке проставляется соответствующая отметка. Затем оператор заносит фамилию, имя и отчество (обычно инициалы) автора обращения, его адрес, телефон, если указан, выбирает из контекстного меню тип обращения, отмечает количество листов, приложение при наличии. Далее выбирается способ доставки обращения – если обращение пересылается из вышестоящей инстанции, то указывается исходящий номер сопроводительного письма, его дата, название и адрес направившей организации. Ознакомившись с обращением, сотрудник вносит в регистрационно-контрольную карточку содержащийся в обращении основной вопрос как заголовок, а также краткое содержание.

Конверты после вскрытия не уничтожаются, так как почтовый штамп может являться доказательством даты получения обращения. Сам конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и подшивается затем в дело.

Все обращения, прошедшие регистрацию, в тот же день направляются для рассмотрения Министру образования и науки, его заместителям (в соответствии с распределением обязанностей), либо в структурные подразделения. Заместители директоров департаментов в свою очередь определяют исполнителей и срок рассмотрения. Обычно ответственным исполнителем является начальник отдела департамента, курирующего поднятый в обращении вопрос. Начальник отдела в свою очередь может поручить исполнение нижестоящему должностному лицу – своему подчиненному.

Система Электронного Документооборота и Контроля Исполнения Поручений (СЭДКП) постоянно совершенствуется. В настоящее время отрабатывается технология удаленной работы в системе. Сотрудникам, занимающимся исполнением обращений граждан и отвечающим за их исполнение, были установлены приложения на планшеты и смартфоны. Сотрудник, работая через удаленный доступ может отслеживать поступающие обращения, их регистрировать и следить за их исполнением.

Важнейшим технологическим этапом в организации работы с обращениями граждан является контроль за исполнением обращений, который в Минобрнауки России осуществляется должностными лицами Отдела регистрации и контроля за рассмотрениями обращений граждан и организаций Административно-хозяйственного департамента по каждому поручению о рассмотрении обращения граждан.

Одной из функций этого отдела является еженедельное оповещение и информирование департаментов Минобрнауки России и Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие десять дней. Руководители департаментов Минобрнауки России еженедельно проверяют состояние исполнительской дисциплины, рассматривают случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется также руководителем структурного подразделения Минобрнауки России, определенного в качестве ответственного исполнителя.

Таким образом, контрольная деятельность по обращениям граждан предполагает не только контроль исполнения поручений по существу поставленных в обращениях вопросов, но и контроль за соответствием формы создаваемых документов и своевременностью исполнения рассмотрения обращений.

Анализ поступающих обращений граждан за период с 2007-2014 года показывает устойчивый рост количества обращений граждан, поступающих в Министерство образования и науки Российской Федерации. С каждым годом актуальность вопросов относительно политики проводимой государством в сфере образования и науки тех или иных вопросов не уменьшается. Всего в Министерство образования и науки Российской Федерации в 2014 году поступило 45635 обращений граждан, что на 9339 обращений (25,7%) больше чем в 2013 году

Рис. 3 Количество обращений граждан, поступивших в Минобрнауки России, по годам

Анализ тематики обращений граждан, поступивших в Министерство образования и науки в 2014 году, позволяет выявить наиболее сложные места в работе с обращениями граждан и острые вопросы в деятельности Министерства.

Рис. 4. Тематика обращений граждан, поступивших в Минобрнауки России в 2014 году

Для сокращения количества поступающих обращений граждан было бы целесообразно на официальном сайте Министерства образования и науки публиковать часто задаваемые гражданами вопросы и ответы на них.

Читайте также: