Какие документы клиент должен предоставить для регистрации в гостинице

Обновлено: 01.05.2024

Д алеко не все владельцы и руководители отелей и гостиниц в полной мере знакомы со всеми требованиями, которые возлагает на них законодательство о защите персональных данных. Нарушая требования закона и Роскомнадзора, они оказываются в ситуации, несущей потенциальные риски для бизнеса. Знание всех нюансов обработки и использования персональных данных, обучение этим правилам персонала поможет избежать любых видов ответственности и правильно отрегулировать отношения с клиентами.

Какие персональные данные клиента нужны отелю

Все эти сведения являются персональными данными. Точного их перечня в законе нет, под этим термином подразумеваются любые сведения, имеющие отношение к конкретному лицу и позволяющие его достоверно идентифицировать. Факт сбора персональных данных делает отель их оператором, и его руководитель или индивидуальный предприниматель, оказывающий эти услуги, обязан подать уведомление в Роскомнадзор о том, что он занимается деятельностью по их обработке. Как правило, за несвоевременное уведомление, если оно состоялось, операторов не наказывают, в том числе и в административном порядке. Кроме уведомления, требуется позаботиться о разработке пакета внутренней документации по защите информационных баз, в которых хранятся данные клиентов.

Деятельность по защите персональных данных

Персонал отеля больше занят выполнением своих служебных обязанностей, чем соблюдением законодательства об обеспечении защиты персональных данных. Избежать рисков привлечения к административной ответственности поможет составление инструкции для руководства и персонала, описывающей основные действия, которые они обязаны совершать, взаимодействуя с клиентами и получая у них персональные данные для обработки. Нельзя забывать о том, что административные штрафы налагаются на руководителя даже в том случае, если нарушение допущено сотрудником.

Обязательное получение согласия на обработку персональных данных

При заполнении бумажных анкет непосредственно в отеле клиенту нужно предложить заполнить бумажную форму согласия, которая может быть отсканирована и учтена в его анкете. При подписании документа клиент должен точно понимать, для чего собираются его данные, какими способами они будут обрабатываться, кому они будут передаваться и с какими целями. Нарушение этого требования может привести к административной ответственности. Максимальный штраф составит 75 тысяч рублей, которые должна будет заплатить гостиница.

Ознакомление клиента с политикой гостиницы по обработке персональных данных

Прежде всего, этот документ нужно разработать и утвердить. Он не очень сложен, стандарты легко найти в Сети. Главное при его подготовке – подробно описать права и обязанности клиента, связанные с предоставлением и обработкой персональных данных. Если документ выложен на сайте и физическое лицо предоставляет сведения онлайн, задача гостиницы считается выполненной.

В ситуации, когда клиент заполняет формы в гостинице, распечатанный экземпляр политики должен предоставляться ему по запросу. Желательно также предлагать ему прочитать его, так как именно там он найдет ответы на свои вопросы.

Данные должны использоваться только в соответствии с целями их обработки

Каждая гостиница – оператор персональных данных – должна уведомить клиента о цели сбора сведений и используемых способах их обработки. Эта информация должна содержаться в политике обработки персональных данных, она заявляется Роскомнадзору при направлении ему уведомлений. Но могут возникнуть ситуации, когда неинформированные сотрудники нарушают установленный порядок и используют доверенные им сведения не по назначению.

В гостиничном бизнесе могут возникнуть три типичных случая использования данных неустановленным способом:

запрос излишней информации, например, данных паспорта, при бронировании номера;
направление СМС-уведомлений на телефон или электронную почту клиента без получения его предварительного согласия;
передача персональных данных клиентов третьим лицам.

Такая активность персонала приведет и к штрафам, налагаемым в административном порядке, и к негативной реакции ФАС на незаконную рекламу, и к претензиям и судебным искам со стороны недовольных клиентов.

Права клиента на получение информации о порядке использования его персональных данных должны быть соблюдены

В политике гостиницы должны быть оговорены права клиента получать информацию о судьбе своих персональных данных и на другие действия с ними, и персонал должен знать об их наличии. К ним относятся права клиента:

знать, какие именно данные о нем хранятся в отеле;
узнать, как и при помощи каких технических средств они защищаются;
потребовать изменить или удалить избыточную или некорректную информацию;
отозвать согласие на обработку.

По заявлению клиентов персональные данные должны быть заблокированы или уничтожены, несмотря на то, что эти действия могут не соответствовать бизнес-процессам и принятым в гостинице стандартам обработки информации. Так, требование об исключении телефонного номера клиента из баз, используемых для СМС-рассылок, должно быть выполнено незамедлительно. Нарушение этого требования не только приведет к привлечению к административной ответственности и наложению штрафа в сумме 45 тысяч рублей, но и может стать основанием для возбуждения ФАС РФ дела о недобросовестной рекламе.

Отказ удовлетворить требование клиента приведет также к жалобе в Роскомнадзор, штрафам и судебным искам. Поэтому от сотрудников отеля требуется оперативность в реакции на запросы клиентов. Решением может стать внесение обязанностей по сопровождению обработки персональных данных и по общению с клиентами по этим вопросам в должностные инструкции.

Какие технические требования необходимо соблюдать администрации отеля

Технические требования к хранению информации также должны соблюдаться максимально точно. Если информационная система, в которой находятся персональные данные, подключена к сети Интернет, должны быть установлены антивирусные средства защиты. При передаче сведений по телекоммуникационным каналам третьим лицам они должны шифроваться. Сами компьютеры должны быть физически защищены, допуск к ним должен быть ограничен, поручен только лицам, уполномоченным на это отдельным приказом руководства. Если есть возможность, нужно установить DLP-систему, которая полностью блокирует возможность передать сведения третьим лицам, которые могут интересоваться и базой данных состоятельных клиентов, и их телефонными номерами. Система защиты персональных данных должна быть комплексной и учитывать все возможные риски.

Руководство гостиницы должно помнить, что клиент может оказаться более информированным в вопросе защиты персональных данных, чем сотрудники отеля. И это знание при выявлении ошибки персонала может быть использовано и для причинения ущерба деловой репутации гостиницы, и для подачи исков о возмещении морального вреда. Единственным решением станет обучение персонала всем аспектам работы с персональными данными.

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница);
Исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;
Заказчик - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя;
Бронирование - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);
Расчетный час - время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.

НОРМАТИВНАЯ БАЗА

БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме , в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку . Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

ЗНАЙТЕ. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личност ь, оформленного в установленном порядке.
Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
сведения о заказчике (потребителе);
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
период проживания в гостинице;
иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

ЗАЕЗД И ВЫЕЗД

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

вызов скорой помощи, других специальных служб;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
иные услуги по усмотрению исполнителя.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

ЗНАЙТЕ. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Клиент гостиницы должен соблюдать и ряд обязанностей:

Запрещено передавать ключ от номера третьим лицам;
Не оставлять посторонних в номере отеля;
Соблюдать меры пожарной безопасности;
Следовать уставу и временному регламенту отеля;
Бережно эксплуатировать гостиничное оборудование, мебель, сантехнику;
Своевременно производить оплату предоставляемых услуг;
В случае нанесения ущерба имуществу гостиницы возмещать причинённые убытки.
Международная классификация гостиниц по звездам

количество комнат;
общие помещения;
оборудование отеля;
комфортность жилья;
обслуживания;
доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Критерии звездности отелей в России

Классификация отелей

В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон" и др.

Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.

Однозвездочные отели

Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего. На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.

Двухзвездочные отели

Самый популярный вариант недорогого проживания. Эта категория отелей уже обеспечивает приемлемый уровень сервиса, хотя и без излишеств. Размер комнат от 10-12 кв.м. Отдельный санузел обязателен - в каждом номере обязательно имеется туалет и ванная комната, туалетный столик, в ванной комнате – набор туалетных принадлежностей. В номере должен быть телевизор, телефон, радио, часто кондиционер, мини-бар и другие удобства. Смена белья происходит 2 раза в неделю, а полотенца меняются каждый день. Обязательно предоставление завтраков. На территории отеля часто находятся автостоянка, ресторан, парикмахерская, обмен валют, бассейн. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.

Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.

Четырехзвездочные отели

Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен. В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.

Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).

В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.

Пятизвездочные отели

Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.

К услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат. Предлагается набор эксклюзивных услуг, зависящих от фантазий хотельера – поля для гольфа, вертолетная площадка, СПА-центры, массажные салоны, магазины, дискотеки, концертные залы и прочая, прочая… Лучше 5-звездочных отелей могут только отели 6 и 7*, которые существуют только в Эмиратах.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Сторонами по данному соглашению выступают Заказчик и Исполнитель. В качестве Исполнителя могут выступать как юридические лица, так и Индивидуальные предприниматели. Заказчиком же может являться физическое или юридическое лицо.

Сущность договора оказания гостиничных услуг подразумевает предоставление Исполнителем Заказчику временного размещения в номере на базе гостиницы.

При этом такой договор не нуждается в обязательном письменном оформлении, так как само по себе предоставление подобных услуг является публичной офертой. Тем не менее, для конкретизации условий проживания, обязательств и ответственности сторон по договору, мы рекомендуем оформить документ в письменном виде.

Ниже мы приведем пример, как составляется такой договор и какие положения следует в нем прописать.

Преамбула

Договор оказания гостиничных услуг

В преамбуле договора фигурирует следующая информация:

разновидность соглашения;
дата и место заключения договора;
имена и роли участников сделки;
паспортные данные, номер телефона и адрес проживания физического лица.

Существенными условиями по настоящему соглашению являются:

Предмет

Данные о предмете договора, как правило, фигурируют в начальных пунктах документа и являются его неотъемлемой составляющей. В нашем случае, предметом выступают непосредственно сами гостиничные услуги.
В тексте документа информация о предмете договора выглядит следующим образом:

Права и обязанности

Такой раздел заключается с целью указания обязательств Контрагентов по настоящему соглашению. В связи с принципом свободы договора, который закреплен в Российской Федерации, стороны имеют полное право прописать в тексте документа различные формулировки, которые не противоречат действующему законодательству РФ. Однако, в Гостиницах, как правило, уже существуют типовые формы документов. Ниже мы приведем примерный образец такого раздела:

Исполнитель вправе:
• Требовать оплаты предоставленного Заказчику номера в момент заключения договора.
• Требовать соблюдения Заказчиком техники безопасности, а также иных требований, предусмотренных правилами Гостиницы.
• Требовать надлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
Исполнитель обязуется:
• После оплаты гостиничных услуг надлежащим образом предоставить номер для размещения Заказчика, который соответствует заявленным в договоре характеристикам.
• Исполнять свои обязательства в соответствии с настоящим договором.
Заказчик вправе:
• Требовать качественного оказания услуг после их оплаты.
• Требовать уважительного отношения со стороны Исполнителя и его персонала.
• Требовать надлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
Заказчик обязуется:
• Оплатить оказанные ему гостиничные услуги в момент подписания сделки.
• Соблюдать правила техники безопасности и иные правила временного проживания, установленные Гостиницей.
• Исполнять свои обязательства в соответствии с настоящим договором.

Ответственность сторон

В этом разделе обозначаются положения об обстоятельствах, при наступлении которых стороны несут материальную ответственность. Ниже мы представим основные формулировки положений, которые могут прописываться в тексте документа:

• Стороны несут материальную ответственность в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
• Заказчик несет материальную ответственность за несоблюдение правил техники безопасности и иных правил, установленных Исполнителем.
• Стороны не несут ответственности в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по настоящему договору, если они не были исполнены вследствие непреодолимой силы.
• В случае нанесения ущерба одним из Контрагентов, его возмещение осуществляется за счет виновной стороны.

Порядок разрешения споров

В этом разделе зачастую указываются следующие формулировки:

• В случае возникновения каких-либо споров, стороны разрешают их путем переговоров.
• Если же в процессе переговоров стороны не пришли к компромиссу, споры разрешаются в судебном порядке.

Заключение

В конце документа указываются юридические адреса и реквизиты сторон. После подписания соглашения Контрагентами, договор оказания гостиничных услуг считается заключенным.

Читайте также: