В чем состоит главная идея методологии обеспечения качества
Обновлено: 28.06.2024
Ю.И. Ребрин
Управление качеством
Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
Тема 1. ВВЕДЕНИЕ В КУРС УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
1.3. История развития систем управления качеством
В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1.3).
Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).
Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целомакцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.
Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.
Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.
Рис. 1.3 Пять звезд качества
В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.
Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.
Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:
- комплексность задач обеспечения качества продукции;
- поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;
- организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;
- интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;
- проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;
- активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;
- универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.
Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.
Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.
Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.
В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:
TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;
QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества;
QA – обеспечение качества
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.
Вопросы по теме
Раскрываются преимущества этой модели для здравоохранения, обосновывается ее актуальность и полезность для всех заинтересованных сторон. Рассматривается концепция организации школ пациента как с точки зрения эффективности и результативности медицинской помощи, так и с точки зрения повышения качества жизни. Приводится исчерпывающая структура школы пациента и раскрывается алгоритм реализации этой концепции.
Несколько слов о формировании новой парадигмы
Практическое здравоохранение – это определенным образом организованная деятельность, отражающая общественные отношения по поводу оказания медицинской помощи и потому являющаяся более консервативным и стабильным социальным образованием, чем все ее медицинские составляющие (медицина как знание, как наука и как искусство). Это понятно, поскольку социальные системы, включая здравоохранение, во многом определяются формой государства, идеалами и особенностями его развития и изменяются исторически постепенно по мере изменения общественного мировоззрения и правосознания граждан и по мере наполнения данных и открытий в эмпирической сфере.
Система здравоохранения отражает определенный генезис: с одной стороны, общество и государство формируют стратегию ее развития в виде внешних целей и контролируют их, с другой - система здравоохранения, имея свои собственные (как профессиональные, так и материальные) цели, может функционировать полноценно только при наличии внешних целей деятельности, т.е. в процессе практической деятельности происходит непрерывная трансформация внешних и внутренних целей.
Жизнедеятельность здравоохранения как в общественном, так и в индивидуальных аспектах осуществляется в рамках определенных принципов, ценностей и целей, определяемых социальной организацией в ходе исторического движения, и потому является процессом.
Система здравоохранения имеет определенное иерархическое устроение, опирающееся в неявном виде на два фундаментальных принципа жизнедеятельности. Это принципы структуры и функции: принцип структуры отражает модель управления и обусловленные ею внутрисистемные связи, а принцип функции – собственно деятельность. Взаимодействие этих принципов определяет форму иерархического устроения в целом и соответствует организации здравоохранения. Именно она и выделяет контуры здравоохранения в относительно автономную систему из всей социальной организации государства [1].
Различают три модели обеспечения качества:
1. Профессиональная
Принцип: определение минимального стандарта возможностей. Качество как отсутствие несоответствий и соответствие стандартам.
Инструментарий для оценки: критерии, обзор и анализ случаев врачебной ошибки.
Функциональные элементы оценки модели: структура, результат.
2. Административная (Quality Assurance – QA)
Принцип: Качество - достижение оптимального результата, медицинская обоснованность, низкие значения негативных показателей, соответствие стандартам и ожидаемым результатам, жесткие требования.
Инструментарий для оценки: стандарты, статистический анализ частоты негативных показателей.
Функциональные элементы оценки модели: структура, процесс.
3. Индустриальная (Total Quality Management – Всеобщее управление на основе качества – TQM).
Принцип: Качество - результат творческой работы и усилий всего коллектива.
Качественная помощь - результат качественного процесса.
Качество - доступность, своевременность, эффективность, непрерывность, безопасность, квалификация, уважение и участие.
Качественная медицинская помощь - услуги, которые выполнены профессионально с клинической точки зрения, клинически эффективны, доступны и удовлетворяют пациента.
Инструментарий для оценки: оценка потребностей и степени удовлетворения пациента; оценка тяжести заболевания и степени сложности; оценка качества жизни пациента; практические рекомендации; использование информационных систем и статистического анализа.
Функциональные элементы оценки модели: процесс, структура, результат Концепция TQM - основа МС ИСО серии 9000.
Новая парадигма здравоохранения: TQM в медицине
Актуальность методологии: стандарты МС ИСО серии 9000 (Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности) ориентированы на концепцию TQM как на наиболее прогрессивную и эффективную концепцию управления качеством 6.
В основу стандарта положены восемь принципов менеджмента качества:
– ориентация на потребителя;
– лидерство руководителя;
– вовлечение работников;
– процессный подход;
– системный подход к менеджменту;
– постоянное улучшение;
– принятие решений, основанное на фактах;
– взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Цель стандарта: удовлетворение потребностей и ожиданий потребителя и всех заинтересованных сторон. В нем предусмотрены современные требования к ресурсам: персоналу, инфраструктуре, производственной среде, информации, поставщикам и партнерам, природным ресурсам, финансам. Для управления качеством стандарт декларирует принцип “подход как к процессу”: рекомендации стандарта направлены на обеспечение продуктивной работы организации путем одновременного эффективного управления многочисленными взаимосвязанными процессами. Все процессы и виды деятельности организации подлежат оценке, анализу и улучшению, что гарантирует постоянное улучшение системы управления качеством, всех сфер деятельности и, как следствие, сокращение неоправданных потерь.
Применение стандарта для обеспечения качества медицинской помощи включает следующие этапы:
1. Обучение медицинского персонала (администрации, врачебного персонала, среднего и младшего медицинского персонала) и других специалистов ЛПУ вопросам обеспечения качества медицинской помощи в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 по разработанным дифференцированным программам с учетом специфики профессиональной деятельности.
2. Анализ стартового состояния действующей в ЛПУ системы менеджмента качества (СМК) по разработанной методике.
3. Разработка документации по СМК в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 с учетом всех аспектов медицинских технологий.
4. Подготовка группы внутреннего аудита для оценки и анализа СМК ЛПУ с целью ее поддержания и улучшения.
5. Внедрение разработанной документации.
6. Сертификация СМК (добровольная) при инициативе ЛПУ.
Разработка документации предусматривает создание конкретных регламентов работы различных структур ЛПУ и работающего персонала. Иерархия документов СМК ЛПУ включает три уровня документации.
1-й уровень. Политика в области качества (основные направления и цели ЛПУ в области качества, официально сформулированные высшим руководством) и руководство по качеству (документ, описывающий систему менеджмента качества ЛПУ). К руководству по качеству прилагается организационная структура ЛПУ, положения по подразделениям, штатное расписание, должностные инструкции и матрица ответственности администрации. Пользователями документации первого уровня являются: администрация ЛПУ, потребители медицинских услуг, третья сторона (органы по сертификации, страховые компании).
2-й уровень. Методологические инструкции и другие документы по обеспечению качества, регламентирующие функциональную деятельность подразделений. Этот вид документации содержит алгоритмы работ с необходимой степенью детализации, которые расшифровывают последовательность действий с отражением ответственностей и всех требований (в виде ссылок на документы и/или конкретных указаний) для выполнения требуемых действий. Пользователями документации 2-го уровня являются специалисты структурных подразделений ЛПУ.
3-й уровень. Алгоритмы конкретных процедур и медицинских услуг (простых, сложных и комплексных). Предусмотрены несколько видов алгоритмов в зависимости от специфики процедур и медицинских услуг. Алгоритм расшифровывает технологический процесс процедуры и/или услуги, строго соблюдая последовательность действий, указывает ответственность и условия, необходимые для выполнения всех предусмотренных действий. В том числе разрабатывается алгоритм взаимодействия с пациентом, который предусматривает обучение пациента (или его родственников - в педиатрии и в случаях, когда пациент неадекватен), информированное согласие, схему приема препаратов и проведения процедур, поведение и образ жизни пациента, дневник пациента, этику общения с пациентом и/или его родственниками, права пациента. Пользователями документации 3-го уровня являются врачи, средний и младший медперсонал, специалисты вспомогательных подразделений, потребители (пациенты и/или их родственники).
Должностные инструкций для работающего персонала с четким указанием прав, обязанностей и ответственностей должны также содержать перечень методик, процессов, документации и т.д., которую специалист (сотрудник) обязан знать и профессионально владеть с точки зрения адекватного выполнения своих служебных обязанностей.
Преимущества предлагаемой методологии: возрастает продуктивность работы каждого сотрудника (от младшего медицинского персонала до высшей администрации) и ЛПУ в целом; минимизируется риск; большинство решений и заключений (назначения, рекомендации, анализы, процедуры и т.д.) выполняются правильно с первого раза, в результате чего уменьшаются повторы в обследовании и сокращается время и средства, затрачиваемые на одного пациента; улучшается контакт с пациентом и/или его родственниками, степень доверия возрастает; осуществляется объективная оценка и анализ работы различных подразделений и ЛПУ в целом, взаимоотношений со страховыми компаниями, состояния здоровья отдельного пациента и динамики процесса лечения и/или реабилитации, эффективности применяемых препаратов, эффективности применяемых методов диагностики, лечения и реабилитации; осуществляется постоянное улучшение действующей системы качества; повышается эффективность медицинской помощи. Результатом является удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон: пациента, врача и всего персонала, семьи, страховой компании, общества, государства 10.
Школа пациента в концепции TQM
Основополагающим условием социального и экономического развития общества является здоровье человека, и в то же время это самая главная ценность любого государства. Кроме того, большинство людей считают здоровье основным показателем качества жизни и основным элементом счастья. В этих условиях особую актуальность приобретает создание при ЛПУ школ пациента для больных основными неинфекционными заболеваниями 17. Их цель – сделать пациента равным партнером с врачом в лечении и профилактике неинфекционных заболеваний, их взаимовыгодное взаимодействие. Следует отметить принципиальную особенность качества медицинской помощи: обучение пациента (или его родственников - в педиатрии и в случаях, когда пациент неадекватен) поддержанию своего состояния на должном уровне.
Но в этом случае врач обязан при назначении лечения предложить пациенту дневник самоконтроля, который представляет собой контрольный листок, отражающий специфику (диагноз и состояние) данного конкретного пациента. Именно медицинский персонал должен объяснить пациенту (или его родственникам) цель и задачи методики лечения, расписать схему приема препаратов и обосновать цель и схему самоконтроля: помочь врачу оценить результаты лечения и своевременно внести необходимые коррекции для устранения негативных последствий (например - полифармацеи) и закрепления позитивных.
Таким образом, качество медицинской помощи начинается с системы качества лечебно-профилактического учреждения и продолжается системой качества жизни пациента вне стен ЛПУ. Цель: обеспечение и поддержание стабильного состояния пациента на максимально возможном для данного конкретного случая уровне. Только такой подход позволит реализовать полностью концепцию качества медицинской помощи, повысит роль профилактических (упреждающих) мероприятий, сделает медицину рентабельной и эффективной. Причем такая позиция требует изначально совсем немногого - корректно регламентированной процедуры поддержания (улучшения) состояния, которая предлагается пациенту как метод достижения цели и должна быть предельно идентифицирована и конкретна.
Такая установка при оказании медицинской помощи полностью соответствует требованиям МС ИСО серии 9000, так как она направлена на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон (пациента, врача и медперсонала, семьи, общества, государства).
Организация школ пациента требует введения ряда приоритетов:
1. Обучение врачебного и сестринского персонала основным вопросам качества медицинской помощи, принципам организации школы пациента, этике общения.
2. Мотивация медицинского персонала на повышение качества медицинской помощи.
3. Усиление профилактической направленности в деятельности органов и учреждений здравоохранения с акцентом на реализацию скрининговых программ по вторичной профилактике основных неинфекционных заболеваний (школы пациента).
4. Участие самого населения в общемедицинских программах.
5. Информированность и грамотность самого населения в проблемах своего и группового здоровья.
6. Мотивация населения на укрепление собственного здоровья.
7. Ответственность населения за свое и групповое здоровье.
8. Адекватность отклика системы здравоохранения на ведущие показатели здоровья населения дифференцированно по регионам.
Наша повседневная действительность, особенно в нынешнее неустойчивое время, сопряжена с большими или меньшими осложнениями и препятствиями, которые приводят к трудным состояниям, истощению нервной системы и более тяжелым последствиям. Особенно отягощается наше состояние, когда нас или наших близких настигает болезнь, и чем сложнее и тяжелее болезнь, тем с большими трудностями мы сталкиваемся, независимо от того, являемся ли мы пациентом или родственником пациента. Когда процесс диагностики, лечения, реабилитации и профилактики построен гуманно и правильно, в нем, помимо медперсонала, участвуют пациент и его близкие.
В этом случае медперсонал, помимо обязательного общения с пациентом, общается с близкими ему людьми (всегда - в педиатрии, и в случаях, когда пациент неадекватен). В интересах всех заинтересованных сторон (врача, пациента, родственников) построить процесс общения и взаимодействия таким образом, чтобы продуктивно вовлечь всех в лечебный процесс и добиться максимально возможного результата для пациента. Но для этого, прежде всего, необходимо стабилизировать психоэмоциональное состояние как пациента, так и его близких: снять трудные состояния, внушить веру, оптимизм, активизировать волевые качества, а пациенту внушить волю к победе и жажду жизни. Многие врачи утверждают, что очень часто бывает чрезвычайно проблематично помочь пациенту обрести смысл жизни, ради которого целесообразно приложить труд для восстановления собственного здоровья - труд души, ума и тела. Особенно сложно в настоящее время с пациентами пожилого и преклонного возраста. Не секрет, что государство и семья проверяются своим отношением к детям, инвалидам и старикам. У нас с этими вопросами в государстве проблемы.
Поэтому в школе пациента предусматривается обязательное систематическое участие психолога и психотерапевта 17.
Предлагаемая выше структура школы пациента [15,16] отражает фактически все запросы и интересы пациента и является современным, перспективным и необходимым фактором повышения качества медицинской помощи. Речь не идет о том, чтобы всю ответственность переложить на плечи пациента и/или его родственников. Первичная ответственность, безусловно, возлагается на медперсонал и требование обоснованного качества медицинской помощи с учетом стартовых возможностей ЛПУ. Но при этом нельзя позволить пациенту безответственно относиться к своему здоровью. Практика показывает, что очень часто титанические усилия врачей и медперсонала сводятся на нет по вине пациента или его родственников. Идея школы пациента - взаимная ответственность пациента и медперсонала, культура поддержания и улучшения здоровья, культура общения.
Создание школ пациента возлагает на ЛПУ дополнительные обязанности: обучение пациента, разработка дневника пациента и процедуры (процесса) поддержания и/или улучшения состояния. Это увеличивает время общения с каждым конкретным пациентом. Сложно решить эту проблему в нашей реальной действительности, когда в муниципальных ЛПУ нормы времени, отведенного на прием одного человека, неприемлемо малы. В коммерческих ЛПУ врач работает в более комфортных условиях и не ограничен жестко во времени. Тем не менее более 90% населения получают медицинскую помощь в муниципальных ЛПУ как по причине высоких цен на медицинские услуги в коммерческом секторе, так и в связи с тем, что не всегда высокая стоимость медицинской услуги гарантирует высокий профессионализм и добросовестность медицинского персонала. Ситуация в российской медицине такова, что рассчитывать на организацию школ пациента в коммерческих ЛПУ нецелесообразно.
Кроме того, школа пациента в конечном итоге уменьшит частоту обращений пациента к врачу, так как пациент учится в ряде некритических ситуаций осуществлять мониторинг и управлять своим состоянием. А это не в интересах большинства коммерческих ЛПУ. К этой идее примкнут только те коммерческие структуры, во главе которых находятся нравственно ориентированные и перспективные руководители.
Например, медсестра может объяснить и расписать схему приема назначенных врачом препаратов; предложить форму дневника пациента для самоконтроля; объяснить, как надо подготовиться к предстоящей процедуре; объяснить специфические трудности и сложности предстоящей процедуры; объяснить содержание и цель концепции постоянного усовершенствования и т.д. Медсестра должна проводить работу с пациентом с учетом его состояния, менталитета, возраста, способностей, возможностей, желаний и интеллекта.
Школа здоровья для пациента, индивидуальная работа с пациентом обеспечивает помощь, ориентированную на пациента, когда он является объектом для всех элементов системы [15,16,20].
Таким образом, внедрение международных стандартов ИСО серии 9000, реализация концепции TQM, организация школ пациентов позволит приостановить деструктивные тенденции в отечественном здравоохранении, резко поднять планку качества медицинской помощи и качества жизни наших соотечественников.
Литература
Читайте также: