Программное обеспечение линия что это

Обновлено: 19.05.2024

Купить пакет нормативных документов по противопожарной безопасности за 990 руб

Купить пакет нормативных документов по противопожарной безопасности

Мы собрали для Вас готовый пакет документов необходимых на объектах по нормам пожарной безопасности

Закажите бесплатную консультацию

Мы пeрезвоним за 30 секунд!

Оставьте всю информацию, мы свяжемся с вами в кратчайшие сроки

Заказать звонок

Напишите нам

Заказать комплект

Проектирование системы видеонаблюдения
Линия от 1500 руб. за точку

Составьте ТЗ вместе с нашим инженером за 30 минут и получите проект со скидкой 15% + получите в подарок чек-лист составления ТЗ к проекту

МОДУЛИ УПРАВЛЕНИЯ

электронная карта объекта делает осуществление видеонаблюдения удобным и позволяет производить быстрый поиск нужной камеры среди подключенных устройств. Это позволяет оперативно предотвращать чрезвычайные ситуации и помогает в решение проблем на объекте;
рабочее место оператора обладает запретом на доступ пользователя ко всем функциям и горячим клавишам операционной системы сервера, поскольку это может сократить риск злоумышленного вмешательства третьих лиц в систему. Количество пользователей не имеет ограничений, и для каждого можно установить режим индивидуального доступа к устройствам и функционалу;
При подключении циклического монитора возможно отображение всех камер на весь экран в режиме переключения. Таким образом, вы будете иметь удобный наблюдательный пост без необходимости покупать лишние мониторы;

МОДУЛИ РЕАКЦИИ

функция детектора движения поможет контролировать перемещение объектов на выделенной территории: в зависимости от настроек система осуществляет автоматическое действие на этой территории: записывает видео в архив, оповещает пользователя по sms или e-mail рассылке, сохраняет кадр на сервере или в FTP-хранилище, уведомляет оператора звуковым сигналом, выводит изображения с камеры на тревожный монитор, записывает его в лог, изменяет необходимые настройки камеры или микрофона. Эта функция выполняет задачу предотвращения опасности и помогает в дальнейшем расследовании случившегося на объекте события;
Программа обладает 14 видами возможных реакций на события и в зависимости от типа происшествия в автоматическом режиме осуществляет необходимый функционал
При возникновении внештатных ситуаций IP-камеры автоматически переключаются на резервный сервер

МОДУЛИ ДОСТУПА

удаленный доступ позволяет следить за происходящим не только на главном мониторе, но и в других программных модулях: в режиме онлайн в интернете, через мобильное видеонаблюдение

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ МОДЕЛИ:

МОДУЛИ ИНТЕГРАЦИИ:

1) В квартире для решения задач:

2) В офисе:

осуществлять контроль за передвижением персонала в офисе;
производить учет рабочего времени;
создавать зоны доступа сотрудников по отделам.

3) В общественных и на объектах с большим скоплением людей

4) На производстве: фабрики, заводы

5) В торговых центрах и магазинах

6) В административных учреждениях

7) В учебных заведениях и детских садах

Состав системы и особенности монтажа

В состав системы видеонаблюдения входят следующие основные компоненты:

Только качественная установка и монтаж надежной системы видеонаблюдения от ведущих специалистов сможет защитить ваш объект от несанкционированных входов и незаконных действий. Компания Виджио Групп представляет весь необходимый набор действия, для того, чтобы сохранить вашу собственность в безопасности:

1. Вместе с вами мы создаем проект системы с учетом особенностей объекта и пожеланий клиента, планируем бюджет и возможности будущих обновлений;

3. Прокладываем провода, монтируем и подключаем видеокамеры

4. Устанавливаем и подключаем камеры к видеорегистратору и главному монитору

Могут ли быть трудности

Что стоит учитывать?

Как систему обслуживать?

Как и настройка, техническое обслуживание является необходимым пунктом для достижения безопасности вашего объекта. Специалисты компании Виджио Групп не только качественно установят оборудование, но и предотвратят без труда любые сложности. Мы гарантируем высокое качество, оперативную модернизацию системы и обновления ПО. Мы работаем с многочисленными производителями, поэтому наш опыт позволяет справляться с любыми проблемами и работать на основе абсолютно любой системы и устройств. Если вы ищите качество, то Виджио Групп ждет вас!

В этой статье поговорим о системе видеонаблюдения Линия, которая была разработанна российской компанией Дев Лайн и на сегоднешний день является одним из самых доступных продуктов програмно-аппаратного комплекса системы видеонаблюдения на отечественном рынке

Компания ДевЛайн под торговой маркой Линия предлагает три варианта реализации систем видеонаблюдения, позволяющих покрыть большинство потребностей заказчиков при построение систем охранного телевидения, начиная самыми малыми объектами и заканчивая реализацией крупных распределенных систем видеонаблюдения на базе данного продукта:

Платы видео-захвата "Линия Hybrid IP" и "Линия AHD Hybrid IP"

Данное решение позволяет интегрировать продукт Линия в существующий сервер, либо при желании заказчика самостоятельно собрать сервер видеонаблюдения. В этом случае в сервер может устанавливаться до 5 плат видео-захвата Линия.

Кроме платы видео-захвата в комплекте поставляется программное обеспечение Линия, позволяющая реализовать гибридное решение путем использования в системе видеонаблюдения как аналоговых, так и IP видеокамер.

Как известно аналоговая система видеонаблюдения стандарта PAL уходит в прошлое, ее вытеснили аналоговые системы видеонаблюдения стандартов AHD, TVI, CVI , HD-SDI , а так же IP системы видеонаблюдения. Платы видео-захвата Линия поддерживают как CVBS, так и стандарт AHD. Кроме того каждый видео-канал, поддерживает и аудио-канал, что очень удобно при использовании микрофонов в системе видеонаблюдения

Линия IP видеонаблюдение

Данное решение ориентированно на построение IP и гибридных систем видеонаблюдения (если в системе присутствуют платы видео-захвата Линия). В комплект поставки входи установочный диск с программным обеспечением Линия и карта с ключом активации на определенное количество лицензий: 1, 4, 8, 16 каналов.

На один сервер видеонаблюдения можно подключить для 32 битных систем до 64 IP видеокамер, для 64 битных систем до 128 IP видеокамер. Справедливо заметить, что один из конкурентов Линии, компания Макроскоп на один сервер позволяет подключить до 400 IP видеокамер благодаря использованию другого алгоритма обработки видеопотока, однако стоимость лицензии на канал у конкурента значительно выше и система в большинстве ориентирована на IP решения, с поддержкой множества интеллектуальных модулей, тогда как Линия более доступный и разнонаправленный продукт поддерживающий как IP, так и аналоговые решения.

Разработчики программного обеспечения всегда лучше знают какое железо будет работать с максимальной отдачей, используя их программный продукт. Видеосерверы Линия - это готовые программно-аппаратные комплексы предназначенные для построения систем видеонаблюдения под поставленные задачи заказчика.

Серверную линейку Линия можно разделить на подгруппы:

Линия NVR Видеосерверы созданные для построения IP систем видеонаблюдения, с успешной интеграцией 3534 моделей IP видеокамер, более чем 120 производителей. В зависимости от конфигурации сервер Линия NVR может поддерживать от 8 до 128 IP камер, 4-8 жестких дисков, возможность построения RAID массива. Серверы видеонаблюдения изготавливаются как в штатном корпусе, так и 19" для монтажа в стойку.

Кроме того к этой подгруппе можно добавить Линия Micro NVR - компактный 6х9 сантиметров видеосервер поддерживающий подключение от 5 до 16 каналов IP видеокамер и выносной USB накопитель или жесткий диск.

Линия Hybrid IP и AHD Hybrid IP Видеосерверы Линия с предустановленными платами видео-захвата. Как следует из названия Линия Hybrid IP поддерживает подключение как обычных CVBS камер стандарта PAL так и IP камер до 32 штук. Линия AHD Hybrid IP поддерживает подключения аналоговых видеокамер стандарта AHD и IP видеокамер до 8 штук. Серверы видеонаблюдения изготавливаются как в штатном корпусе, так и 19" для монтажа в стойку.

Линия SAN Система хранения данных Линия - программно-аппаратный комплекс, который является дополнением к системе видеонаблюдения Линия и служит для увеличения глубины архива системы видеонаблюдения, его надежного хранения, резервирования и гарантированного предоставления доступа к архиву видеонаблюдения.

В зависимости от конфигурации Линия SAN может поддерживать от 8 до 24 HDD, тем самым позволяя выделить под архив до 144 Тб дискового пространства без RAID массива и до 72 Тб с RAID 10.

Линия Observer Это сервер с предустановленным ПО Линия для организации удаленного доступа, позволяющий подключить до 8 мониторов одновременно. Используя субпоток с камер видеонаблюдения можно подключать до 128 видеокамер на один сервер видеонаблюдения и выводить до 240 видеокамер на одно клиентское место.

Удаленный доступ к Линия

Облка Система видеонаблюдения Линия имеет свой собственный облачный сервис Линия Облако

Turn сервер позволяющий подключаться к системе видеонаблюдения Линия без белого IP адреса и проброски портов за NAT, что является приятным и удобным решением, позволяющим без проблем настроить просмотр системы видеонаблюдения, удаленно через ПК и мобильные гаджеты

Видеокамера на сайте Линия предлагает решения позволяющее транслировать видеопоток с камер видеонаблюдения, через сайт. Довольно интересное решение, которое например заказчик может использовать для рекламы.

Программное обеспечение автоматизированного проектирования (САПР) используется инженерами и архитекторами для создания, изменения, анализа и оптимизации конструкции. Это помогает им улучшить качество дизайна, повысить производительность и улучшить взаимодействие с помощью документации.

Также называемый инструментом CADD (автоматизированное проектирование и черчение), он в основном используется для проектирования кривых, фигур и твердых тел в 2D и 3D пространстве. Фактически, он стал важным инструментом для протезирования, аэрокосмической, автомобильной и судостроительной промышленности.

Из-за своего огромного экономического значения САПР стала значительной движущей силой исследований в области компьютерной графики (как программной, так и аппаратной), дискретной дифференциальной геометрии и вычислительной геометрии.

Эти инструменты обычно стоят больших денег. И если вы новичок, который только начал погружаться в программное обеспечение САПР, это определенно будет проблемой. К счастью, на рынке существует множество бесплатных инструментов, которые позволяют с легкостью создавать, проверять и управлять сложными проектами.

Мы перечислили лучшие бесплатные программы САПР, которые уже доказали свою полезность. Вы можете выбрать любую из них в зависимости от характера бизнеса или конкретных потребностей вашего проекта.

12. LibreCAD

Платформа: Windows | Mac | Linux
Плюсы: Имеет впечатляющий набор инструментов и хорошо настраиваемый внешний вид.

LibreCAD - это CAD-приложение с открытым исходным кодом для 2D-проектирования. В нем есть продвинутая система привязки, блоки, штриховки, слои, шаблоны и различные категории инструментов, такие как линия, сплайн, полилиния, текст, размеры и многое другое.

Это позволяет пользователям создавать сложные модели, редактировать предыдущие модели и добавлять несколько слоев в течение нескольких минут. Интерфейс доступен на 30 различных языках.

И что самое приятное, пользователи могут свободно загружать, развертывать или распространять инструмент, не беспокоясь о нарушении авторских прав.

11. QCAD

Платформа: Windows | Mac | Linux
Плюсы: Создает яркие, высоко детализированные технические чертежи.

QCAD - это САПР-приложение с открытым исходным кодом для проектирования объектов в 2D. Вы можете создавать технические чертежи, такие как планы интерьеров, механические компоненты, схемы и диаграммы.

Программное обеспечение разработано с учетом расширяемости, модульности и переносимости. Интуитивно понятный интерфейс позволяет легко создавать и изменять линии, дуги, окружности, эллипсы, тексты, размеры, сплайны, полилинии, штриховки, заливки и растровые изображения.

Хотя вы можете одновременно открывать несколько вкладок с разными проектами, программное обеспечение иногда зависает при больших нагрузках.

10. Bentley View

Платформа: Windows
Плюсы: просматривайте и анализируйте более 50 форматов файлов, включая изображения САПР и растровые изображения.

Bentley View можно использовать в качестве программы просмотра САПР или чтения AutoCAD. Она позволяет искать объекты, точно измерять расстояния и площади, а также печатать чертежи с точным масштабированием.

Считаясь самым мощным в отрасли средством просмотра, Bentley View может открывать чертежи в форматах DXF и DWG с той же точностью, что и авторское программное обеспечение.

Она поддерживает более 50 форматов файлов и предлагает расширенные функции просмотра. Например, вы можете перемещаться, динамически исследовать и анализировать модели, изменяя их атрибуты отображения, такие как высота, наклон и угол наклона.

9. Tinkercad

Платформа: Веб-интерфейс
Плюсы: увлекательный способ 3D-проектирования; чрезвычайно проста в использовании.

Tinkercad - это простой инструмент 3D проектирования, специально разработанный для детей. С его помощью можно создавать домашний декор, игрушки, украшения, прототипы и многое другое.

Она работает как онлайн-приложение: как только вы зарегистрируетесь и войдете в систему, перед вами откроется интуитивно понятный интерфейс для создания удивительных деталей и экспорта их для 3D-печати. Существует множество моделей и примеров (которыми делятся другие пользователи), доступных для загрузки.

Tinkercard также позволяет проектировать конструкции с использованием трюков Lego и экспортировать 3D-модели в Minecraft Java Edition.

8. nanoCAD

Платформа: Windows
Плюсы: Может создавать профессиональные проекты и чертежи в различных форматах.

nanoCAD - это легкое приложение с простым интерфейсом, мощными инструментами черчения и проектирования, совместимостью с родным DWG и открытым API.

Программное обеспечение создано для создания конструкторской и проектной документации для всех отраслей промышленности. Вы можете создавать множество технических чертежей для различных целей, от инженерных схем до векторного искусства.

В программе также предусмотрены команды редактирования объектов, позволяющие изменять чертежи с минимальным количеством щелчков мыши. Расширенные возможности определения размеров, многократно используемые блоки и ссылки на внешние чертежи, безусловно, ускорят процесс создания чертежей.

7. OpenSCAD

Платформа: Windows | Mac | Linux | Unix-like
Плюсы: Экструзия 2D-примитивов в 3D-пространство; галерея ранее созданных объектов.

OpenSCAD - это модульная программа, основанная только на сценариях, которая позволяет создавать 3D CAD объекты. Она считывает файл сценария (содержащий описание объекта) и визуализирует 3D-модель из этого файла.

Это дает разработчикам полный контроль над процессом моделирования и позволяет им легко изменять любой этап процесса или создавать конструкции, определяемые настраиваемыми параметрами. Программа в основном используется для создания 3D-печатных деталей, которые экспортируются в формате STL.

Хотя OpenScad - мощный инструмент, уровень его сложности требует определенных навыков программирования. Программа была рекомендована как САПР-программа начального уровня для разработки научных инструментов с открытым исходным кодом для исследований и образования.

6. BRL-CAD

Платформа: Windows | Mac | Linux | Солярис | BSD
Плюсы: используется конструктивная твердотельная геометрия (CSG) вместо представления границ.

BRL-CAD оснащена интерактивным редактором геометрии, инструментами обработки изображений и сигналов. Она имеет компьютерную сетевую поддержку распределенного буфера кадров и поддержку трассировки лучей для геометрического анализа и визуализации графики.

Хотя программа может использоваться для широкого спектра графических и инженерных приложений, она показывает исключительные результаты в баллистическом и электромагнитном анализе. А поскольку в ней используется CSG, она может исследовать такие физические характеристики, как баллистическое проникновение и радиационный, тепловой и другие виды переноса.

Кроме того, обширная документация и кодирование обеспечивают глубокое и увлекательное знакомство с программой.

5. ZBrush

Платформа: Windows | Mac
Плюсы: ориентирован на "органические" модели и моделирование персонажей.

ZBrush делает 3D-скульптурирование и проектирование очень простым и удобным. Хотя программа в основном ориентирована на концепцию лепки из глины, вы можете использовать ее для проектирования сложных структур и существ, таких как дракон или Годзилла.

Либо начните с нуля, либо импортируйте файлы OBJ. Элементы управления похожи на большинство стандартных 3D-инструментов, поэтому не придется долго учиться. Вы найдете десятки скульптурных кистей, опций управления и сочетаний клавиш, а также удобные подсказки в нижней части экрана.

Это не просто инструмент для лепки, с его помощью можно рисовать прямо на сетке и генерировать текстуру. Многие профессионалы используют его как средство быстрой разработки без больших затрат ресурсов дорогостоящего 3D-программного обеспечения.

4. SketchUp

Платформа: на основе браузера (с хранилищем 10 ГБ)
Плюсы: Имеет несколько инструментов для создания презентаций, которые помогают создавать сложные модели.

SketchUp - это программа 3D-моделирования для широкого спектра приложений для рисования, включая машиностроение и гражданское строительство, ландшафтную архитектуру, дизайн интерьера, а также дизайн фильмов и видеоигр.

Бесплатная версия SketchUp поставляется с большим количеством полезных инструментов, поэтому новичкам сложнее решить, стоит ли сразу переходить на Pro.

Чертежи можно сохранять локально и в облаке (как файл SKP), а также экспортировать в файл STL для 3D-печати. В целом, это очень мощный инструмент с потрясающим интерфейсом и возможностями навигации, и как только вы освоите его, вы сможете создавать невероятно сложные модели с минимальными затратами.

3. BricsCAD Shape

Платформа: Windows | Mac | Linux
Плюсы: Минимальный интерфейс; высокая точность твердотельных моделей.

BricsCAD Shape - это бесплатный инструмент концептуального моделирования от компании Bricsys. Он специально разработан для начинающих пользователей САПР, чтобы помочь им сразу же начать моделировать в 3D.

Его упрощенный пользовательский интерфейс показывает только основные инструменты, чтобы вы не были перегружены и не отвлекались. Имеется библиотека текстур, материалов и предварительно созданных 3D-компонентов, таких, как мебель и объекты. Вы можете перетаскивать, соединять, толкать/вытягивать и выдавливать их так, как вам нужно.

В отличие от других инструментов САПР, твердотельные модели Shape обладают высокой точностью. Каждый элемент, который вы создаете в этом программном обеспечении, можно глубоко настроить в любое время и на лету.

2. FreeCAD

Платформа: Windows | Mac | Linux
Плюсы: Полнофункциональное программное обеспечение с пожизненными действующими лицензиями; поддержка преданной группы квалифицированных разработчиков.

FreeCAD - это модульный инструмент с открытым исходным кодом и поддержкой метода конечных элементов (МКЭ). В нем используется геометрическое ядро на основе OpenCasCade, которое позволяет выполнять различные операции над сложными трехмерными структурами.

Имеется множество компонентов для извлечения деталей конструкции из 3D-моделей и создания высококачественных чертежей, готовых к производству. Он оснащен всеми необходимыми функциями. Вы получаете информационное моделирование зданий (BIM), вычислительную гидродинамику, рабочие столы Geodata, рабочий стол Path, а также модуль симуляции роботов для анализа их движений.

Хотя программное обеспечение создано специально для проектирования механических изделий, его можно использовать и в других отраслях, таких как архитектура, строительство и электротехника. Будь вы программист, опытный дизайнер, любитель или студент, вы будете чувствовать себя в FreeCAD как дома.

1. AutoCAD

Платформа: Windows | Mac | iOS | Android
Плюсы: Это отраслевой стандарт; повышайте продуктивность и совместную работу в режиме реального времени.

AutoCAD - это приложение для черчения, разработанное и продаваемое компанией Autodesk, лидером в области программного обеспечения для трехмерного проектирования и дизайна. Это очень мощный инструмент, который широко используется архитекторами, графическими дизайнерами, инженерами, руководителями проектов, градостроителями и другими специалистами.

С AutoCAD ваши возможности в области проектирования, моделирования и проектирования не ограничены. Для ускорения рабочего процесса и повышения производительности он предлагает специализированные функции и библиотеки для механического проектирования и 3D-маппинга.

Для студентов и преподавателей полнофункциональная версия AutoCAD доступна бесплатно. Однако у этой версии есть один недостаток: на каждом созданном вами чертеже вы увидите водяной знак, который означает, что файл был создан с помощью непрофессиональной версии.

Часто задаваемые вопросы

Что такое САПР и в чем ее преимущества?

САПР расшифровывается как Computer-Aided Design (автоматизированное проектирование). Этот термин означает использование машин (таких как настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны) для создания, анализа, изменения и оптимизации дизайна.

Программное обеспечение облегчает эту задачу: оно позволяет спроектировать сложную модель в воображаемом пространстве, позволяя визуализировать такие атрибуты, как расстояние, ширина, толщина, высота, материал и цвет, прежде чем модель будет использована в реальном мире.

Существует несколько преимуществ программного обеспечения САПР. Например, оно позволяет вам

Создавайте и визуализируйте трехмерные объекты и вносите изменения с меньшими усилиями
Добавьте столько деталей, сколько захотите, и доведите объект до определенного уровня.
Выполните моделирование, чтобы проверить наличие дефектов и изъянов в конструкции.
Улучшение коммуникации с помощью документации
Используйте технологии изготовления и сторонние инструменты, чтобы преобразовать ваш цифровой дизайн в физический объект.

Каким было первое программное обеспечение САПР?

В 1963 году компьютерный ученый Айвен Сазерленд разработал программу Sketchpad в рамках своей докторской диссертации. Он позволял пользователям рисовать простые формы на экране компьютера, сохранять их и вызывать позже.

Sketchpad стал пионером в области взаимодействия человека и компьютера и считается важной вехой в развитии компьютерной графики. За это революционное изобретение Сазерленд получил премию Тьюринга (1988) и Киотскую премию (2012).

Сколько существует типов программного обеспечения САПР?

За последние 5 десятилетий программное обеспечение САПР сильно усовершенствовалось. Каждый год мы видим новые функции, которые еще больше повышают точность проектирования и рабочего процесса. На сегодняшний день все существующие инструменты САПР можно разделить на четыре группы:

2D САПР
3D САПР
3D каркасное моделирование и моделирование поверхностей
Твердое моделирование

Каковы основные области применения САПР?

САПР, наряду с другим программным обеспечением, широко используется в графическом дизайне, проектировании изделий, архитектуре и машиностроении.

Некоторые из наиболее распространенных целей включают спецэффекты в кино, дизайн одежды, протезирование, дизайн интерьера и планирование помещений, судостроение, автомобильную и аэрокосмическую промышленность и многое другое.

Сколько зарабатывают дизайнеры САПР?

В США средняя базовая зарплата дизайнера САПР составляет 55 000 долларов в год. Это 26,44 доллара в час. Те, кто находится в нижних 10%, например, на начальном уровне, зарабатывают около $45 000 в год. В то же время верхние 10% получают в среднем $81 000 в год.

Чтобы рациональнее использовать время специалистов при ответе на вопросы клиентов, службу техподдержки принято делить на уровни. В этой статье мы разберем функции и особенности четырех линий поддержки, которые:

принимают, фильтруют, классифицируют и распределяют обращения;
решают большую часть заявок;
обрабатывают сложные случаи;
при необходимости исправляют ошибки и вносят доработки через производителя клиентского оборудования и ПО.

Количество линий в конкретной организации зависит от принятой методики работы и предметной области, в которой осуществляется поддержка.

Первая линия техподдержки

Основная функция первой линии — это поддержание контакта с клиентом, а иногда и психологическое сопровождение, если клиент слишком остро реагирует на проблему.

Как правило, первая линия принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи (если клиент обратился не по адресу), уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями.

С точки зрения компании первая линия позволяет не тратить время квалифицированных технических специалистов на банальное общение по телефону. С учетом стоимости таких специалистов на рынке труда, при наличии выделенной первой линии ФОТ расходуется более оптимально. Да и удовлетворение от работы у технических специалистов выше, если им не нужно постоянно прерываться для ответа на телефонные звонки.

В задачи специалистов первой линии также входит держать клиентов в курсе решения их вопроса. Да и в целом нести в себе клиентоориентированность.

А с точки зрения конечного пользователя первая линия — это единая точка входа в сервисную компанию. Клиенту нет необходимости выуживать прямые телефоны технически специалистов, ждать, пока нужный специалист освободиться. Можно зафиксировать обращение и быть уверенным, что за него возьмется первый освободившийся сотрудник нужного профиля.

В тех компаниях, где используются инструменты автоматизации работы с пользовательскими заявками, на плечи первой линии ложится задача регистрации обращений. Так все данные по общению с клиентами сохраняются в одном месте и доступны при разборе инцидентов. Информация не теряется, можно централизованно контролировать сроки работы с обращениями.

Механика работы первой линии

Специалисты первой линии выполняют следующие действия:

Принимают звонок или клиентское обращение по любому другому каналу связи. Непрофильные обращения — если позвонил не клиент или клиент обращается с проблемой, которая находится вне зоны компетенции компании — отфильтровываются.
Регистрируют обращение в используемом средстве сбора информации (например, в бумажном журнале или в системе автоматизации хелпдеск, в зависимости от того, что используется в организации).
Если обращение простое и его можно закрыть на первой линии, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых). Если оно помогло, закрывает заявку. Кстати, фиксировать заявку в системе автоматизации или журнале необходимо даже в этом случае, чтобы иметь полную картину работы техподдержки.
Как правило, для распределения заявки между исполнителями на следующей линии, необходимы данные для ее классификации. Специалист первой линии задает клиенту дополнительные вопросы, если этой информации не было в первоначальном запросе.
Объясняют клиенту, как работа с его заявкой будет осуществляться дальше — кто и в какие сроки возьмет ее в работу, когда ждать ответа.
Созданную заявку передают конкретному специалисту или диспетчеру, осуществляющему распределение (в зависимости от принятой в компании технологии работы). На первой линии также могут выставляться приоритеты обращений.
Первая линия может принимать участие и в дальнейшей работе по заявке, если от клиента потребуются уточнения. Как правило, именно специалисты первой линии звонят контактному лицу, чтобы выяснить необходимые подробности.
После закрытия заявки зачастую именно специалисты первой линии собирают обратную связь от клиентов. Через некоторое время после завершения работы по обращению они выборочно обзванивают клиентов для получения развернутого отзыва.

Часть функций первой линии может быть автоматизирована, например при помощи help desk Окдеск. В системе можно настроить маршрутизацию заявок в привязке к клиентам или тематике обращений и систему уведомлений клиентов при изменении статуса заявки (чтобы не тратить на это время специалистов первой линии). При распределении выездных заявок можно учитывать текущее местоположение инженеров, чтобы клиентские вопросы были решены быстрее, а расходы на ГСМ оптимальными. Okdesk также позволяет автоматизировать сбор обратной связи.

Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

Однако полностью заменить первую линию программным инструментом нельзя, поскольку функцию поддержания контакта с клиентом (и в целом следование политике клиентоориентированности) автоматизировать невозможно.

Какие специалисты нужны для первой линии

Специалисты первой линии должны обладать отличными коммуникативными навыками. Кроме того им нужны базовые знания в предметной области для фиксации и классификации обращений. Чуть большее погружение в предметную область необходимо, если предполагается, что первая линия должна закрывать простые заявки собственными силами.

Инструменты первой линии

При приеме клиентских обращений по телефону первая линия работает с двумя основными инструментами:

программная или аппаратная АТС;
инструмент фиксации и обработки обращений — это может быть любое средство от бумажного журнала до облачной системы автоматизации help desk.

Используемые инструменты могут быть интегрированы между собой в едином интерфейсе. Например, интеграция Okdesk с IP телефонией помогает диспетчерам фиксировать заявки в привязке к звонящему клиенту (реализовано это через поиск по входящему номеру), а также совершать исходящие звонки и прослушивать записи звонков прямо из карточки обращения.

KPI первой линии

Обычно работу специалистов первой линии измеряют по аналогии с колл-центрами, применяя следующие метрики:

количество обработанных обращений;
время реакции на обращение;
длительность обработки входящего обращения;
доля заявок, закрытых при первом обращении.

Подробнее о KPI техподдержки мы писали ранее в этой статье.

Вторая линия техподдержки

Вторая линия занимается решением основной массы пользовательских проблем.

Как правило, для работы с такими обращениями нужны специальные знания или инструменты, зависящие от предметной области, в которой работает компания. В некоторых случаях требуются выезды специалистов в офис клиента.

Распределением заявок между группами может заниматься либо диспетчер с первой линии (по тематике обращения), либо выделенный специалист второй линии. Для упрощения маршрутизации заявок вторая линия может быть разделена на группы специалистов по специализации.

Благодаря тому, что клиенты не обращаются напрямую на вторую линию поддержки, а взаимодействуют сначала с диспетчерами, технические специалисты могут сосредоточиться на решении проблем, не отвлекаясь на разговоры по телефону. Клиент же чаще всего не видит вторую и последующие линии поддержки, продолжая коммуникации с первой. Взаимодействовать с одним контактным лицом (или одной линией) проще.

Механика работы второй линии

Специалисты второй линии выполняют следующие действия:

Принимают обращение в работу от первой линии.
Проводят диагностику. Несмотря на предварительную классификацию проблемы, проведенную первой линией, специалисты второй линии детально разбирают проблему клиента, чтобы выяснить причину ее возникновения.
Определяют действия, необходимые для устранения причины. В некоторых случаях для этого необходим выезд в офис клиента.
Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и, если проблема действительно устранена, закрывают заявку в используемом инструменте фиксации обращений.
Если причина обращения выходит за рамки компетенции специалистов второй линии, они переводят его на третью линию — в ведение более квалифицированных коллег.

В зависимости от принятых правил работы специалисты второй линии могут самостоятельно обращаться к клиентам за уточнениями или делать это через коллег из первой линии.

Какие специалисты нужны на второй линии

Специалисты второй линии должны иметь глубокие познания в предметной области.

Если на первой линии больший акцент на коммуникативных навыках (все-таки это диспетчерская служба), то на второй линии работают именно технические специалисты. Естественно, стоят они дороже, чем диспетчера первой линии.

Зона ответственности и перечень конкретных знаний, необходимых специалисту второй линии, зависит от предметной области и схемы разделения поддержки на линии, принятой в компании.

Инструменты второй и последующих линий

Помимо инструмента фиксации и работы с заявками от клиентов, специалисты второй и последующих линий работают с собственными специализированными системами.

В ИТ это могут быть:

средства удаленного доступа к рабочим местам клиентов;
инструменты диагностики и мониторинга оборудования.

Конкретный набор инструментов зависит от предметной области, а также принятых в компании технологий работы.

Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

KPI второй и последующих линий

Работу специалистов второй линии можно оценивать по следующим метрикам:

доля решенных обращений;
длительность работы над каждым обращением;
средняя оценка решенных заявок, выставленная клиентом.

Обратите внимание, эти KPI в большей степени фокусируются на качестве решения проблемы, а не на количестве обработанных заявок (как это было с KPI для первой линии). Рекомендуем обратиться к более подробному описанию каждой из этих метрик.

Отслеживать KPI, в частности контрольные сроки выполнения заявок на всех линиях поддержки в режиме реального времени помогают инструменты автоматизации хелпдеск.

Третья линия техподдержки

Как правило, это новые, ранее не проявлявшиеся проблемы или инциденты, имеющие масштабные последствия (и требующие быстрых и четких действий для устранения).

Набрать таких специалистов на вторую линию — обычно слишком затратно (а иногда нужного количества специалистов просто нет на рынке труда). Гораздо дешевле выделить нескольких спецов, которые будут заниматься только сложными задачами, закрывая менее квалифицированными кадрами более общие вопросы.

Специалисты третьей линии не общаются с конечными клиентами. Во многих случаях третья линия работает совместно с поставщиком клиентского оборудования или ПО.

Механика работы третьей линии

Специалисты третьей линии:

Принимают в работу обращение, с которым не справилась вторая линия.
Проводят собственную диагностику и разбор инцидента для подтверждения его причины.
Определяют действия, необходимые для устранения инцидента.
Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и закрывают заявку.
Если причина обращения связана с проблемами оборудования или ПО, используемого клиентом, обращается к производителю — переводит проблему на четвертую линию поддержки.

Как было отмечено выше, специалисты третьей линии не общаются с клиентами. Если в работе необходимы уточнения, за ними к клиенту обращаются коллеги со второй или первой линии.

Какие специалисты нужны на третьей линии

На третьей линии поддержки нужны сотрудники с глубокими познаниями в предметной области.

Специалисты второй и третьей линий поддержки отличаются уровнем квалификации. Как правило, к третьей линии относятся специалисты с уникальными знаниями, которых на рынке труда очень мало.

Четвертая линия техподдержки

Четвертая — фактически, вендорская — линия решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования, используемого клиентами.

Как правило, четвертая линия — это и есть производитель клиентского оборудования или ПО (один из его отделов), т.е. внешняя структура по отношению к сервисной компании. Поэтому решение насущных проблем пользователя соотносится с потребностями целевой аудитории и в целом курсом развития продукта.

Кстати, не всегда третья и четвертая линия разделены.

Их разделение обусловлено сложностью решаемых вопросов. Если обращения, с которыми справляется сервисная компания, относительно просты, то внутри выделяется только две линии — первая и вторая. А вендор встраивается третьей линией.

Как и коллеги с третьей линии, специалисты четвертой линии не общаются с конечными клиентами.

Вместо заключения

С точки зрения достижения конечного результата не так важно, сколько именно линий технической поддержки выделено в компании.

Главное, что должна быть продумана технология работы и правила передачи заявок между специалистами. Схема с линиями — общепринятый подход, который легко подстроить под собственные нужды. Помогают в такой подстройке инструменты автоматизации help desk. К примеру, Okdesk позволяет:

Читайте также: