Обязаны ли врачи общаться с родственниками пациентов

Обновлено: 20.05.2024

Когда речь идет о больном ребенке, то врач, даже самый молодой, всегда должен помнить, что для родителей, особенно для бабушек и дедушек, их ребенок - самое дорогое, что у них есть, и болезнь его они переносят гораздо тяжелее, чем сам ребенок. Они крайне мнительны, недоверчивы, быстро поддаются панике, отчаянию; они скорее скептично и пессимистично, чем оптимистично настроены (особенно когда у ребенка хроническое или тяжелое заболевание); они верят слухам и недоверчивы к науке; живут они преимущественно надеждой, причем надеждой не на науку, а на чудо.

Врач обязательно должен учитывать это в общении с родителями, помня, что ребенок более всего верит им, доверяет им и надеется только на них, рассматривая врача как промежуточную инстанцию. Только убедив родителей в своей правоте, в эффективности лечебного процесса, в своей безусловной компетенции, врач может завоевать доверие родителей, а через них и больного ребенка. Поэтому врачу, работающему с детьми, всегда следует помнить и учитывать ряд требований.

1. Вступая в отношения с родителями, врач прежде всего должен очень внимательно, а главное, участливо и терпеливо выслушивать родителей (обычно многословных) обо всем, что касается не только заболевания, но и самого ребенка: о других его болезнях, о том, как и кто его лечил и каковы результаты лечения. Чем больше информации соберет врач, тем легче ему будет лечить больного и общаться с ним. Наводящие вопросы должны показать родителям глубокую заинтересованность и обеспокоенность врача по поводу именно их ребенка. Тут врач должен проявлять искусство психолога. Кроме того, наводящие вопросы могут успокоить родителей относительно квалификации врача, его компетентности. Врач обязательно должен сослаться на 2–3 случая из собственной практики, когда ребенок успешно был избавлен им от болезни, конечно, при активной помощи со стороны родителей.

2. Установив диагноз, врач взвешивает, имеет ли он право быть откровенным с родителями относительно возможного исхода лечения. Если случай тяжелый и родители могут сознательно сыграть положительную роль в подготовке ребенка к операции, врач может быть откровенным, если же его откровенность в целом может пагубно отразиться на процессе лечения, тогда этого делать не следует. Что касается откровенности относительно хода лечения, его средств и методов, то такая откровенность укрепляет авторитет врача, она всегда к месту. Но врач, как нам кажется, ни в коем случае не должен лгать родственникам (больному врач может сказать неправду во имя исцеления или облегчения страданий), ибо это в конечном счете подрывает его репутацию, уважение не только к нему, но и к другим врачам. В этом случае врач обязан стать дипломатом - прямо не лгать, но и не говорить всю правду, оставляя надежду родственникам.

3. В общении с родителями врач должен учитывать их культурный уровень, подвижность их психики, возраст и ценностные установки. Никакого высокомерия, никакого пренебрежения к их предрассудкам или низкой общей культуре, никаких “заумностей” научного характера быть не должно. Главное - способность понимать любого человека и его страдания.

4. Общаясь с родителями больного, следует помнить и о том, что они создают врачу общественный имидж, иными словами, в этом общении врач “работает” и на свой авторитет, и на авторитет лечебного учреждения. Когда кто-либо выражает свое негативное отношение к врачу или лечебному учреждению, ссылаясь на опыт других людей, - этому можно верить и не верить, но когда то же мнение высказывает человек, непосредственно столкнувшийся с негативными явлениями в клинике - будь то сам больной или его родственники, то это уже факт, а не домысел, и на таких фактах базируется общественное мнение.

5. Постоянно находясь в связи с родителями больного ребенка, врач должен периодически, а лучше постоянно советоваться с родителями, а не просто извещать их о состоянии больного.

6. Врач обязан всегда помнить, что ребенок находится во власти своих чувств и настроений, поэтому вся тяжесть, связанная с его выздоровлением, ложится на родителей. После лечения ребенку до полного выздоровления необходимо придерживаться предписанного врачом режима, делать соответствующие упражнения, процедуры, как правило, неприятные для ребенка. Следовательно, врач должен убедить родителей в необходимости осуществлять оправданное насилие над ребенком для его же пользы. Сделать это трудно, если врач не является для родителей авторитетом.

7. Иногда причиной заболевания ребенка являются сами родители, которые (из лучших побуждений) могли нанести ребенку физический ущерб. Как правило, такие родители лгут и изворачиваются, боясь понести уголовную ответственность. Врачу же важно знать, как и при каких обстоятельствах произошло несчастье. Возможно, это было связано с культовым обрядом, традицией, к которым приобщали ребенка, возможно, с попытками родителей “отучить” ребенка от неблаговидных действий. Здесь от врача требуется большой такт и установление доверительных отношений с родителями, иначе информации, так необходимой ему, он не получит.

8. Очень острая деонтологическая проблема - получение согласия родителей на сложную операцию в экстремальных условиях. Когда есть время убедить родителей, подготовить их, дело упрощается, хотя и тут нужно взаимное доверие, авторитет, искусство убеждения. Но когда времени нет, когда дорога каждая минута, тогда врач не только может, но и должен быть жестким и непреклонным. Он обязан прямо сказать родителям, что их ребенок умрет, если ему сейчас же не сделают операцию. В том же случае, если религиозные убеждения родителей становятся непреодолимой преградой крайне нужному оперативному вмешательству, долг врача – спасать ребенка, несмотря на несогласие родителей.

9. Сложная и трудная во всех отношениях проблема – получение разрешения родителей на изъятие с целью трансплантации какого-либо органа их только что умершего ребенка. Здесь врач оказывается в экстремальной ситуации и ограничен во времени. Вот когда знание психологии, как и способность убеждать, могут сыграть решающую роль.

10. Характерные конфликтные ситуации между врачом и родителями ребенка связаны с проблемой посещения родителями больного ребенка. Врач должен помнить, что это посещение, как правило, вызывает у ребенка положительные эмоции, становясь важным компонентом лечения. Кроме того, родители по преимуществу являются союзниками и помощниками врача в борьбе за жизнь и здоровье ребенка. Поэтому врач должен быть заинтересован в этих посещениях не меньше родителей и самого ребенка. Лишь очень существенные причины могут ограничить свидания родителей с детьми (установленный режим, процедуры, карантин). В идеале постоянное присутствие родителей, конечно же, желательно, но для этого в наших больницах пока нет условий. Кроме того, присутствующие родители суетятся, отвлекают персонал и врача, занятых другими детьми. Поэтому врач обязан терпеливо объяснить родителям положение вещей, входя в их состояние, но проявляя определенную строгость. Однако ни в коем случае недопустимы грубость, несдержанность, раздражительность. Обида родителей на врача во всех отношениях отрицательно скажется на процессе лечения.

11. Взаимоотношения участкового (домашнего) врача с родителями больного могут выходить за рамки официальности, не нарушая при этом служебного долга и деонтологических принципов. Дружба врача с родителями больного ребенка, особенно, если ребенок болезненный, очевидно, полезна и врачу, и ребенку, и родителям. Но эти отношения ни в какой мере не должны ущемлять гордость и достоинство врача.

Все, что было сказано о взаимоотношениях врача с родителями больного ребенка, в значительной степени относится и к вопросу взаимодействия врача со взрослыми пациентами и их близкими - с учетом их особенностей. Главное здесь то, что, во-первых, влияние близких на взрослого больного не столь сильно, хотя и не исключается вовсе; во-вторых, близкие взрослых больных, как правило, менее эмоциональны, суетливы, их страхи и переживания за участь больного не столь интенсивны. Кроме того, если к детям у врачей отношение в большинстве случаев сострадательное, то в отношении взрослых пациентов его часто таковым назвать нельзя. Подтверждение тому – постоянное возрастание числа жалоб на жестокое, бездушное, формальное отношение медперсонала, в том числе и врачей, к больным и их близким. Причем половина всех поступивших жалоб направлена именно близкими, а не самими больными. Поэтому необходимо учитывать следующее.

1. Взрослые больные, как правило, сами вводят врача в курс дела, не оставляя этого родственникам или близким, поэтому врач лишен возможности (кроме крайних случаев) обменяться информацией с ними и не видит в этом необходимости. Однако формула “родственники и близкие являются союзниками врача” всегда остается в силе, и потому врачу совершенно нелишне побеседовать с ними, вызвать у них доверие и согласие на помощь.

2. Часто родственники, навещающие больного, игнорируя предписания врача, по просьбе больного передают ему сигареты, спиртные напитки, еду, вредную при его положении. Делают они это потому, что ни больной, ни его родственники просто не осознают серьезности положения. Кто же, кроме врача, может их в этом убедить, а не просто запретить (особенно если учесть, что питание в больницах сегодня довольно скудное для взрослого человека, и передачи просто необходимы).

3. С близкими взрослого больного врач может быть более откровенен и прямолинеен, но и тут нужна мера, а также учет индивидуальных свойств как больного, так и его близких. Часто больной оказывается в тяжелом положении из-за своих вредных привычек, которым потакают близкие. В таких случаях врач должен откровенно указать им на это обстоятельство, убедить их, что в болезни пациента они виноваты не менее последнего, что от них зависит и выздоровление больного, и исключение рецидивов заболевания.

При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;
выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования;
обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;
облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;
информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;
отказ от медицинского вмешательства;
получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования;
возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;
допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;
допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении - на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.

Уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала.

Уважение и гуманность медиков по отношению к пациентам подразумевают под собой уважение пациента как личности, которая в связи с заболеванием претерпевает определенные сложности, а также чувство сострадания и человеколюбия по отношению к отдельно взятому пациенту, позволяющие последнему почувствовать, что причина обращения за медицинской помощью близка и понимаема врачом и что он предпримет все усилия, чтобы помочь пациенту.

Выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования.

Важность данного права объясняется следующими основными обстоятельствами: предоставляет пациенту право лечиться у специалиста, к которому он относится с большей степенью доверия; свидетельствует о возможности получать медицинскую помощь в лечебном учреждении с лучшей оснащенностью современной аппаратурой.

Обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям.

Указанное право пациента реализуется посредством создания в лечебно-профилактическом учреждении условий, безопасных с позиции санитарных правил и норм, т.е. тех, при которых внешние факторы среды обитания не будут создавать угрозу жизни и здоровью человека.

Проведение по просьбе пациента консилиума и консультаций других специалистов.

Помимо реализации права на выбор врача пациент имеет возможность инициировать проведение консилиума либо проведение консультаций других специалистов. Это право в значительной мере расширяет законные возможности человека на качественную диагностику и лечение. Следует заметить, что этому праву пациента корреспондирует обязанность лечащего врача и должностных лиц медицинского учреждения организовать проведение консилиума либо консультаций. Определение объема медицинской помощи, включая консультации и проведение консилиумов, осуществляется лечащим врачом, а в отдельных случаях по согласованию с заведующим отделением, в рамках территориальной программы государственных гарантий оказанию населению Самарской области бесплатной медицинской помощи.

Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами.

Сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении.

Каждый гражданин имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения. Информация о состоянии здоровья гражданина предоставляется ему, а в отношении лиц, не достигших возраста пятнадцати лет, и граждан, признанных в установленном порядке недееспособными, - их законным представителям (близким родственникам, опекунам, попечителям, доверенным лицам) лечащим врачом, заведующим отделением ЛПУ или другими специалистами, принимающими непосредственное участие в обследовании и лечении.

Информация о состоянии здоровья не может быть предоставлена гражданину помимо его воли. В случаях неблагоприятного прогноза развития заболевания информация должна сообщаться в деликатной форме гражданину и членам его семьи, если гражданин не запретил сообщать им об этом и (или) не назначил лицо, которому должна быть передана такая информация. Гражданин имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать консультации по ней у других специалистов. По требованию гражданина ему предоставляются копии медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны. Информация, содержащаяся в медицинских документах гражданина, составляет врачебную тайну. Врачебная тайна - это информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья пациента, диагнозе (названии) его заболевания, средствах и методах лечения, возможном прогнозе заболевания, а также иные сведения, полученные при обследовании и лечении пациента. Разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении профессиональных, служебных и иных обязанностей, запрещается. С согласия гражданина или его законного представителя (назначенного им представителя, назначенного судом опекуна) допускается передача сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам. Прежде всего должностным лицам в интересах обследования и лечения пациента, для проведения научных исследований, публикации в научной литературе, использования этих сведений в учебном процессе и в иных целях. Без разрешения пациента (или его представителя) передача сведений о нем считается незаконной (т.е. считается разглашением врачебной тайны).

В некоторых предусмотренных законом случаях допускается передача сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия гражданина или его законного представителя:

в целях обследования и лечения гражданина, не способного из-за своего состояния выразить свою волю (т.е. находящего в бессознательном, опасном для жизни и здоровья состоянии, и в ситуации, когда законный представитель пациента недоступен);
при угрозе распространения инфекционных заболеваний, массовых отравлений и поражений;
по запросу органов дознания и следствия, прокурора и суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством (ситуации, когда пациент является участником уголовного или гражданского процесса) информация, содержащая врачебную тайну, предоставляется только при наличии надлежащим образом оформленного официального запроса (постановления суда (судьи), следователя, прокурора, дознавателя) и только в отношении лиц, привлеченных в качестве обвиняемого, свидетеля или потерпевшего;
в случае оказания помощи ребенку в возрасте до 15 лет для информирования его родителей или законных представителей;
при наличии оснований, позволяющих полагать, что вред здоровью гражданина причинен в результате противоправных действий (например, пациент является жертвой преступления).

Лица, которым по закону переданы сведения, составляющие врачебную тайну, несут за ее разглашение дисциплинарную, гражданскую или уголовную ответственность (с учетом причиненного пациенту ущерба) так же, как и врачи.

Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство.

Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является информированное добровольное согласие гражданина. В случаях, когда состояние гражданина не позволяет ему выразить свою волю, а медицинское вмешательство неотложно, вопрос о его проведении в интересах гражданина решает консилиум или лечащий врач. Согласие на медицинское вмешательство в отношении лиц, не достигших возраста пятнадцати лет, и граждан, признанных в установленном законом порядке недееспособными, дают их законные представители, при отсутствии таковых - решает консилиум или лечащий врач. Это должно быть не интуитивное решение, а вывод, полученный на основе предоставленной объективной информации о целях предполагаемого вмешательства, ожидаемых результатах, продолжительности вмешательства, риске для жизни и возможных неблагоприятных последствиях, о наличии альтернативных методов лечения и их эффективности, а также о своих правах в данном лечебном учреждении и способах их защиты. Естественно, что информация должна быть подана в доступном виде.

Отказ от медицинского вмешательства.

Гражданин или его законный представитель имеют право отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения, за исключением случаев оказания медицинской помощи лицам, страдающим заболеваниями, представляющими опасность для окружающих, лицам, страдающим тяжелыми психическими расстройствами, или лицам, совершившим общественно-опасное деяние. При отказе от медицинского вмешательства гражданину или его законному представителю в доступной для него форме должны быть разъяснены возможные последствия. Отказ от медицинского вмешательства с указанием возможных последствий оформляется записью в медицинской документации и подписывается гражданином либо его законным представителем, а также медицинским работником. При отказе родителей или иных законных представителей лица, не достигшего возраста 15 лет, либо законных представителей лица, признанного недееспособным, от медицинской помощи, необходимой для спасения жизни указанных лиц, больничное учреждение имеет право обратиться в суд для защиты интересов этих лиц. Оказание медицинской помощи (медицинское освидетельствование, госпитализация, наблюдение и изоляция) без согласия граждан или их законных представителей допускается в отношении лиц, страдающих заболеваниями, представляющими опасность для окружающих, страдающих тяжелыми психическими расстройствами, или лиц, совершивших общественно-опасные деяния. Решение о проведении медицинского освидетельствования и наблюдения граждан без их согласия или согласия законных представителей принимается врачом (консилиумом), а решение о госпитализации граждан без их согласия или согласия их законных представителей - судом. Пребывание граждан в больничном учреждении продолжается до исчезновения оснований, по которым проведена госпитализация без их согласия или по решению суда.

Получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья.

Реальное обеспечение данного права в отдельно взятом лечебно-профилактическом учреждении предусматривает необходимость осуществления следующих мероприятий:

Подготовка, выпуск и доступность для пациента специальных брошюр или памяток, где на основе действующего законодательства и с учетом специфики данного ЛПУ отображены составляющие правового статуса пациента.
Работа лечащих врачей и администрации ЛПУ, направленная на информирование пациента о его правах, состоянии здоровья.
Адаптация медицинской документации, где необходимо предусмотреть оформление перечня лиц, которым может быть предана информация о состоянии здоровья пациента.

Получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования.

Законодательство о здравоохранении определяет, что добровольное медицинское страхование осуществляется на основе программ добровольного медицинского страхования и обеспечивает гражданам получение дополнительных медицинских и иных услуг сверх установленных программами обязательного медицинского страхования. При добровольном медицинском страховании страховым случаем является обращение застрахованного в медицинское учреждение из числа предусмотренных договором страхования при остром заболевании, обострении хронического заболевания, травме, отравлении и других несчастных случаях за получением консультативной, профилактической или иной помощи, требующей оказания медицинских услуг в пределах их перечня, предусмотренного договором страхования. Взаимоотношения между страховой медицинской организацией и медицинским учреждением определяются условиями договора на предоставление лечебно-профилактической помощи.

Возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи.

В случае нарушения прав граждан в области охраны здоровья вследствие недобросовестного выполнения медицинскими и фармацевтическими работниками своих профессиональных обязанностей, повлекшего причинение вреда здоровью граждан или их смерть, виновные обязаны возместить потерпевшим ущерб в объеме и порядке, установленных законодательством Российской Федерации. Возмещение ущерба не освобождает медицинских и фармацевтических работников от привлечения их к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством субъектов Российской Федерации.

Наравне с правами у пациента имеются и обязанности.

В свою очередь права и обязанности пациентов в отдельных направлениях медицинской деятельности устанавливаются Законами РФ:

Права и обязанности лечебно-профилактического учреждения.

Права лечебно-профилактического учреждения.

Лечебно-профилактическое учреждение взаимодействует со страховой медицинской организацией на основании договора на предоставление лечебно-профилактической помощи (медицинских услуг) по обязательному медицинскому страхованию. Неотъемлемой частью договора является перечень оказываемых учреждением медицинских услуг. Лечебно-профилактическое учреждение не вправе отказать страховой медицинской организации в заключении договора на предоставление лечебно-профилактической помощи (медицинских услуг) по обязательному медицинскому страхованию в отношении застрахованных ею граждан, которые, в соответствии с утвержденным порядком организации медицинской помощи, имеют право на обслуживание в этом учреждении.

Обязанности лечебно-профилактического учреждения.

Лечебно-профилактическое учреждение оказывает застрахованным гражданам лечебно-профилактическую помощь в соответствии с программой государственных гарантий, которая является частью Программы государственных гарантий оказания населению Смоленской области бесплатной медицинской помощи, ежегодно утверждаемой Постановлением Администрации Смоленской области.

Программа госгарантий включает перечень заболеваний и видов медицинской помощи, предоставляемых населению бесплатно за счет бюджетов всех уровней и средств обязательного медицинского страхования, а также перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств, применяемых при реализации государственных гарантий.

При невозможности оказать застрахованному помощь надлежащим образом в объеме, предусмотренном договором со страховой медицинской организацией, лечебно-профилактическое учреждение обязано за свой счет обеспечить пациенту требуемую помощь в другом учреждении, с уведомлением об этом страховой медицинской организации. В случае необходимости оказать пациенту медицинские услуги, на которые данное учреждение не имеет лицензии, оно обязано организовать перевод пациента за счет средств страховой медицинской организации в другое учреждение, имеющее соответствующую лицензию.

Лечебно-профилактическое учреждение обязано информировать застрахованных о бесплатности для них медицинской помощи, оказываемой в рамках программы государственных гарантий.

Лечебно-профилактическое учреждение ведет учет услуг, оказанных застрахованным, и представляет территориальному фонду ОМС и страховым медицинским организациям сведения по формам отчетности, утвержденным в установленном порядке.

Лечебно-профилактические учреждения представляют в страховые медицинские организации счета за оказанную медицинскую помощь, которая оплачивается в соответствии с Положением о порядке оплаты медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования.

Указанное Положение определяет виды и способы оплаты медицинских услуг на территории Смоленской области и, наряду с тарифами на медицинские услуги, является составной частью тарифного соглашения системы ОМС, утверждаемого Тарифной комиссией.

На основании Закона РФ "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации" гарантирующего гражданам России в системе обязательного медицинского страхования право на получение медицинской помощи на всей территории страны, в том числе за пределами территории постоянного места жительства, медицинское учреждение, работающее в системе ОМС, оказывает медицинскую помощь гражданам, застрахованным по обязательному медицинскому страхованию в другом субъекте Российской Федерации, формирует и направляет счета в соответствии с "Инструкцией о порядке финансовых расчетов между территориальными фондами обязательного медицинского страхования за медицинскую помощь в объеме базовой Программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, оказанную гражданам Российской Федерации за пределами территории страхования", утвержденной приказом ФОМС от 23 августа 2000 года №70.

Права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья определяются Федеральным законом от 21 ноября 2011 г. № 323 "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".
Ознакомиться с правами и обязанностями граждан в сфере охраны здоровья.

1. Общие положения

2. Порядок приема пациентов

3. Права и обязанности пациента

при входе в Центр пациент обязан иметь опрятный внешний вид, отвечающий санитарно-гигиеническим требованиям;
при наличии простудных заболеваний у пациента и в период эпидемий респираторно-вирусных заболеваний надеть маску;
пациент должен оставлять верхнюю одежду в гардеробе;
сдавать крупногабаритные вещи (сумки, пакеты) в гардероб;
в случае установления локальными актами центра повышенного санитарно-эпидемиологического режима при передвижении по Центру пациент обязан использовать бахилы.

4. Права и обязанности лечащего врача

4.1. Лечащий врач имеет право:
4.1.1. самостоятельно определять объем исследований и необходимых действий, направленных на установление верного диагноза и оказания медицинской услуги в соответствии с порядками и стандартами оказания медицинской помощи;
4.1.2. вправе с уведомлением пациента вносить изменения в процесс оказания медицинской помощи, в том числе путем проведения дополнительных медицинских услуг по диагностике и лечению;
4.1.3. медицинский работник имеет право на защиту своей профессиональной чести и достоинства;
4.1.4. отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения по согласованию с заведующим отделением и (или) главным врачом и (или) заместителем главного врача). В случае отказа лечащего врача от наблюдения за пациентом и лечения пациента, заведующий отделением должен организовать замену лечащего врача.
4.1.5. в случае непредвиденного отсутствия лечащего врача в день, назначенный для проведения медицинской услуги, учреждение вправе назначить другого врача;
4.2. Обязанности лечащего врача, медицинского работника:
4.2.1. организовать своевременное квалифицированное обследование и лечение пациента;
4.2.2. по результатам обследования предоставлять полную и достоверную информацию о состоянии здоровья, сущности лечения и согласовывать с пациентом рекомендуемый план лечения;
4.2.3. предоставлять пациенту в понятной и доступной форме информацию о ходе оказания медицинской услуги, о противопоказаниях, о возможных осложнениях и дискомфорте во время и после лечения, о назначениях и рекомендациях, которые необходимо соблюдать для сохранения достигнутого результата лечения;
4.2.4. по требованию пациента или его законного представителя пригласить для консультаций врачей-специалистов, при необходимости созывать консилиум врачей для целей, установленных частью 4 статьи 47 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации". Рекомендации консультантов реализуются только по согласованию с лечащим врачом, за исключением случаев оказания экстренной медицинской помощи.
4.2.5. при возникновении спорных вопросов, конфликтных ситуаций врач обязан пригласить заведующего отделением;
4.2.6. соблюдать нормы профессиональной этики и деонтологии во взаимоотношениях с коллегами, пациентами и родственниками пациентов;
4.2.7. сохранять конфиденциальность информации о врачебной тайне пациента.

5. Меры безопасности в Центре

5.1. В целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, иных преступлений и административных правонарушений, обеспечения личной безопасности работников, пациентов и посетителей в зданиях и служебных помещениях Центра пациентам и посетителям запрещается:
5.1.1. Доступ в здание и помещения лицам в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, с агрессивным поведением, имеющим внешний вид, не отвечающим санитарно-гигиеническим требованиям. В случае выявления указанных лиц они удаляются из здания и помещений Центра сотрудниками правоохранительных органов;
5.1.2. Проносить в здания и служебные помещения Центра огнестрельное, газовое и холодное оружие, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки, легковоспламеняющиеся и горючие жидкости, а также иные предметы и средства, наличие которых у посетителя либо их применение (использование) может представлять угрозу для безопасности окружающих;
5.1.3. Иметь при себе крупногабаритные предметы (в т.ч. хозяйственные сумки, рюкзаки, вещевые мешки, чемоданы, корзины и т.п.);
5.1.4. Находиться в служебных помещениях Центра без разрешения администрации Центра;
5.1.5. Употреблять пищу в коридорах и других, не предназначенных для этих целей помещениях;
5.1.6. Посещать Центр с домашними животными;
5.1.7. Производить подзарядку мобильных устройств в помещениях Центра;
5.1.8. Играть в азартные игры в помещениях и на территории Центра;
5.1.9. Выносить из помещения Центра без официального разрешения документы, полученные для ознакомления, информацию со стендов;
5.1.10. Размещать в помещениях и на территории Центра объявления и печатную продукцию без разрешения администрации Центра;
5.1.11. Производить фото - и видеосъемку без предварительного разрешения администрации Центра;
5.1.12. Выполнять в помещениях Центра функции торговых агентов, представителей и находиться в помещениях Центра в иных коммерческих целях;
5.1.13. Пользоваться мобильным телефоном и другими средствами связи во время проведения исследований, консультации врача, в т.ч. в местах обозначенных табличками о запрете использования мобильной связи;
5.1.14. Преграждать проезд служебного транспорта к зданию Центра;
5.1.15. Оставлять ценные вещи в гардеробе;
5.1.16. Оставлять без присмотра личные вещи;
5.1.17. Оставлять без присмотра детей в возрасте до 14 лет на всей территории Центра;
5.1.18. Допускать использование лифтов без присмотра детьми в возрасте до 14 лет;
5.1.19. Курить в помещении и на территории Центра;
5.1.20. Пользоваться открытым пламенем (спичками, зажигалкой и т.д.).

Photo: Jonathan Borba / Unsplash

Как реагировать, если родственники пациента угрожают жалобами или уходят от общения, и почему врач не должен принимать решение за семью

Photo: Jonathan Borba / Unsplash

Основную жалобу врачей или основную коммуникативную трудность при общении с пациентом можно сформулировать так: как говорить, если тебя совсем не слышат?

Врач все объяснил, а к нему приступают с бесконечными вопросами: он ожидает, что все будет понятно, что ему как профессионалу доверятся, но нет – вопросы только множатся.

Поэтому, следует исходить из понимания, что информация, которая не соответствует ожиданиям, требует времени для осознания. Это нормальная психологическая адаптаций любого человека - как пациента, так и самого специалиста, ведь оба находятся в процессе ожиданий друг от друга.

Ситуация № 1. Агрессия, жалобы, угрозы

Пациент или его родственник разговаривает с врачом на повышенных тонах, неконструктивно, угрожает нажаловаться вышестоящему начальству

Когда человек агрессивно себя ведет, грозит жалобами в различные инстанции, требует, кричит, у врача возникает желание побыстрее отделаться от такого посетителя: поскорее сделать так, как он хочет, не вступать в дискуссии.

Чтобы понять, что стоит за такой реакцией, нужно обратиться к стадиям горевания, предложенным доктором Элизабет Кюблер-Росс.

Когда вы так посмотрите на ситуацию, понимая механизм возникновения его бурных эмоций, вам совершенно не захочется включаться в перепалку, чтобы что-то доказать, защитить себя, обвинить его. Вы смотрите на него с другим чувством и другими глазами.

Надо понимать, что вы как врач понимаете, что происходит, и не впервые сталкиваетесь с таким диагнозом. А пациент и его родные – впервые. И у них может возникнуть ощущение, что сам врач не справился, что-то недоделал, сделал не так. И их страх в форме агрессии выливается на медицинский персонал. Это нормально. Просто держите в голове, что такие люди сейчас, скорей всего, проходят стадию гнева, и им очень и очень страшно. Они невольно пытаются найти виноватых, в том числе, объяснить самим себе, почему все пошло не так. Понимая этот механизм, вы по-другому будете строить коммуникацию.

Хотя у наших сограждан нередко агрессия, жалобы – привычная форма общения с государством, с врачами и учителями, в частности, верный способ чего-либо добиться. Но и здесь надо помнить, что вы как медик не можете отвечать за действия и слова ваших пациентов и их родных. Вы не можете их перевоспитать, научить правилам хорошего поведения.

Вообще горевание может быть очень разным, на него могут накладываться различные социальные феномены, особенности восприятия. Даже агрессия может быть разной: кто-то тихо-мирно поговорит с врачом, а потом напишет жалобу на него, кто-то накричит и уйдет, без всякий последствий.

Мы не можем изменить реакцию человека, мы можем только правильно на нее ответить. Войти в контакт. Подойти с другим настроем.

Кратко: что делать?

Не принимать эмоциональную реакцию человека на свой счет. Осознать, что он, скорей всего, проходит стадию гнева, за которой стоит глубинно подавленный страх. Дать понять, что вы его слушаете.

В таком случае создается ощущение, что семья – сами себе эксперты, не принимающие в расчет никакое другое мнение. Например, родственник решает обратиться к не безопасным нетрадиционным методам лечения.

Photo: Annie Spratt / Unsplash

Такое поведение может вызвать желание врача переубедить любыми способами, открыть людям глаза на их заблуждения, приводя массу рациональных доводов. Однако это не работает. Специалисты часто удивляются: почему?! Я же все объяснил, разложил по полочкам!

Поэтому здесь стратегия следующая: в первую очередь, попросить рассказать, откуда семья или сам пациент узнал о новом методе.

- Я на форуме прочитала: одна женщина рассказывала, что была больна, что на ней поставили крест, но она не сдалась, попробовала эту диету, и ей помогло.

- Хорошо, а что вы знаете об этом? Говорили ли об этом с нашими специалистами? В курсе ли они?

Кратко: что делать?

Ситуация № 3: Слишком много вопросов

Родственник или пациент постоянно требует встреч, разъяснений, задает очень много вопросов, сомневается, читает, спрашивает о прочитанном

Вообще болезнь близкого человека всегда связана с потерей контроля над жизнью. И один из способов вернуть себе контроль – разобраться: что, как, почему.

Если я не могу разобраться в том, что происходит, у меня резко возрастает уровень тревоги. Это нормальная ситуация.

Кратко: что делать?

Ситуация № 4: Нет вопросов, нет желания общаться

Это уход в себя, и с такой реакцией работать сложнее, чем с потоком вопросов.

Photo: Jurien Huggins / Unsplash

Кратко: что делать?

Не навязывая свою помощь, дать понять, чем вы можете помочь, оставить свои контакты. По возможности иногда проверять, как дела у пациента.

Ситуация № 5. Не согласен!

Пациент или его родной человек заявляет, что он не согласен с протоколом лечения

Опять же, как и в ситуации с обилием вопросов, здесь нужно понимать, что это не личный выпад против вас как специалиста. Диагноз, названия процедур, план лечения – вы сталкиваетесь с этим каждый день, это ваш опыт, ваша профессия. В то время как любой ваш пациент находится в непривычной для него среде, пугающей, страшной. Он будет перепроверять, не доверять, сомневаться, иногда паниковать, искать в интернете что-то – и это нормально. Как говорится, ничего личного.

Вышла книга об алгоритмах коммуникации в онкологии и паллиативе Книга основана на стандартах, разработанных одной из крупнейших в мире лабораторий, исследующих эффективность коммуникаций при общении с онкологическими больными

Кратко: что делать?

Не принимать на свой счет. Поддержать человека, его желание активно участвовать в процессе лечения. Понять, с чем именно он не согласен и в чем причина: она может быть не связана, собственно, с манипуляциями, от которых пациент отказывается.

Ситуация № 6. Перенос на врача ответственности за решения

Родственник пациента или сам пациент просит врача самого принять важное решение, апеллируя к тому, что он сам ничего не знает, не понимает, не может ни на что решиться

Очень часто именно с такими родственниками поначалу удается установить хороший контакт: они очень доброжелательны, выполняют все рекомендации врача - ровно до наступления той или иной кризисной ситуации, требующей принятия решения. Например, неизлечимо больной ребенок ухудшается, и надо решить: оставлять ли его дома или переводить в реанимацию? Или – переводить взрослого человека с БАС на неинвазивную вентиляцию легких, которая продлит ему жизнь, но ухудшит ее качество, или нет?

В ситуации переноса ответственности на врача мы не осознаем, что другая сторона полноценна. Что решения, касающиеся жизни и здоровья человека, он должен принимать сам или, если это невозможно, такую ответственность на себя должны брать его ближайшие родственники - взрослые люди, способные принимать решения.

Задача врача – дать информацию. Решение все равно остается за семьей.

Кратко: что делать?

Постараться вовлечь родственников пациента в процесс, возвращать им ответственность за принятие решения. Быть готовым предоставить всю необходимую информацию. Если необходимо, дать время на обдумывание.

Читайте также: