Кто изучает конфликт выслушивает обе стороны и выносит вердикт который не оспаривается

Обновлено: 28.06.2024

Объект (причина, повод): Конфликтная ситуация на предприятии возникла в январе 2009 года. Контроль за качественным составом питьевой и сточной воды в водоисточнике осуществляет базовая химико-аналитическая лаборатория, созданная в 1988 году. В 2009 году лаборатория получила статус Центра исследования воды. Данная ситуация потребовала расширения штата работников — руководством было принято решение о найме контролера качества.

На замещение вакантного места помощника контролера был взят молодой человек. Заведующая Центра исследования воды по прошествии двух недель сделала выводы, что ее поручения не выполняются без дополнительных напоминаний, а в некоторых случаях и после выговоров. С другими сотрудниками у нового сотрудника таких проблем не возникало, в частности все задания начальника исполняются беспрекословно. В первое время заведующая Центра считала, что слишком требовательно относится к новому сотруднику, однако по прошествии времени ничего не изменилось. Таким образом, конфликт перешел в открытую конфронтацию. После разговора с начальником центра заведующая поняла, что молодой человек был принят на работу по знакомству (личные связи начальника Центра).

После разговора на эту тему с начальником, он объяснил, что сотрудники слишком загружены и он возьмет на работу еще одного сотрудника. Действительно, вскоре появился ещё один контролер, и обстановка в коллективе нормализовалась. Предмет: злоупотребление должностными обязанностями.

Тип конфликтогена: Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;

навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек;

Стратегия: 1. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;

сознательным принижением собственных достоинств;

осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.

Еще одним отрицательным фактором, явившимся причиной возникновения конфликта является предвзятое отношение к сотруднику компании со стороны начальника, превалируют личные интересы, а так же безответственное отношение к работе со стороны новой сотрудницы.

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

Потери связанные со снижением производительности труда и как следствие снижением прибыли на 0,5 % — Чистая прибыль до конфликта 12678 тыс.руб. Прибыль после конфликта 12664,61 тыс. руб.
Время потерянное при обсуждение конфликта снизит прибыль на 0,5 % — 12651,3 тыс. руб.
потери, связанные с ухудшением общей ситуации 0,5 % – появился риск испортить отношения с руководителем отдела – 12638,1 тыс. руб.

Итак, конфликт имел негативные последствия в виде ухудшения социально-психологической атмосферы в коллективе, и внутриличностных конфликтов.

Таким образом, предприятие, в результате конфликтной ситуации понесло убытки в размере:

12678 — 12638,1 = 39,97 тыс.руб.

Цена выхода из конфликта.

Это разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта, и приобретениями (П), которые дает выход.

Разумеется, самой крупной утратой стали расходы на найм и выплату зарплаты ещё одного сотрудника. Также среди утрат можно назвать ухудшение психологического климата в коллективе, что было совершенно необычно для данной организации. Ценность этой утраты достаточно высока, так как она послужила основой для недоверчивого отношения заведующей к своей компании.

Рассмотрим затраты на преодоление конфликтной ситуации:

Найм: подача объявления, проведение собеседований с претендентами – 3 200 руб.

Рассмотрим экономию предприятия в результате преодоления конфликтной ситуации:

12678 – 3,2 = 12674,8 тыс.руб.

12674,8 — 12638,1 = 36,7 тыс.руб.

Таким образом, в результате найма нового сотрудника прибыль предприятия возрастет на 36,7 тыс.руб.

Начальник: Сделайте это немедленно! (Р – Д).

Подчиненный: Хорошо. (Д – Р).

Начальник: Сами сообразите! Для чего вы здесь?

Подчиненный: Если бы я мог соображать так, как вы, тогда бы я был начальником, а вы подчиненным. (Д – Р).

Методы и способы регулирования конфликта.

Процесс урегулирования конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Нужно считаться и с тем, что конфликт как сложное взаимодействие людей – трудно регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости. Человеческие отношения никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются. В каждом конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного конфликта, выбирая адекватные его природе методы воздействия на оппонентов, их поведение.

То, что представляется реальным конфликтом интересов, может в действительности быть мнимым конфликтом, если стороны не верно понимают обстоятельства или если одна из сторон неправильно интерпретирует предложения или интересы другой.

Если стороны осознают это, конфликт исчезнет и необходимость в решении проблем отпадет.

Мнимый конфликт может возникнуть по трем причинам.

Могут возникнуть ложные представления о намерениях или стремлениях другой стороны.

Одна из сторон может вообразить, что предполагаемые действия другой стороны приведут к таким издержкам, к которым на самом деле они привести не могут.

Одна из сторон может рассматривать намерения другой как спорные или необоснованные, каковыми они на самом деле не являются.

Когда сделан вывод, что конфликт существует, следующим шагом участника конфликта должен быть тщательный анализ собственных интересов, базовых целей и ценностей.

Прояснив свои интересы, следует определить обоснованно высокий уровень притязаний по этим интересам и приготовиться к тому, чтобы отстаивать их.

В защите своих базовых интересов следует быть и амбициозным, и упорным.

Для выработки подлинно интегративного решения конфликт иной раз должен быть длительным.

Созидательные конфликты относятся к категории бурных обсуждений и легких споров, в которых обе стороны обозначают свои предпочтения и придерживаются своих целей, проявляя гибкость в способах их достижения.

Определив высокий уровень своих притязаний, следует искать путь к тому, чтобы примирить их с притязаниями противостоящей стороны.

Участник конфликта должен заняться поиском интегративного решения проблемы.

Следует задаться сформулированными выше вопросами, помогающими изменить взгляд на проблему, и разработать одну или две модели поисков в целях достижения целей, которые обеим сторонам представляются самыми важными.

Если одной из сторон не удается понять основные требования другой стороны, снижение издержек и состыковка интересов невозможны, и приходится удовлетворяться другими подходами.

Бывает, что сведений о состоянии дел у другой стороны слишком мало, чтобы использовать продуманный подход к поиску интегративных решений. В таких случаях приходится идти путем проб и ошибок, предлагая серию вариантов решения проблемы в надежде, что один из них устроит противную сторону.

Если шаг 3 не приводит к согласию, следует выбирать между двумя дальнейшими возможностями. Можно несколько снизить свои притязания, т. е. уступить по менее приоритетным вопросам, или вообще отбросить их, и сделать новую попытку достичь согласия.

Когда модель поисков учитывает притязания стороны, можно снизить уровень принятия этих притязаний и, если это ведет к согласию, убедить другую сторону в желательности такого снижения.

Шаг 4 следует повторять, пока не будет достигнуто соглашение или уход не станет очевидно неизбежным.

При структурном подходе к организации работы компании рабочая группа формируется функционально, с учетом профессиональных качеств специалистов и взаимодополняемости их навыков. При распределении ролей в команде учитываются индивидуальные особенности личности и профессиональные склонности сотрудников: лидер, генератор идей, критик, исполнитель, организатор и т. д.

Но опыт работы большинства предприятий показывает, чтобы человек освоил новый навык, нужны месяцы, а чтобы он научился терпимо относиться к коллеге, который ему неприятен, может не хватить и целой жизни. Популярность и массовое использование тренингов, в том числе направленных на сплочение команды, еще раз подтверждает важность вопроса, связанного с организацией межличностного взаимодействия в коллективе. Поэтому сегодня все больше внимания уделяется индивидуальным особенностям личности каждого из участников рабочей группы и их психологической совместимости. Конфликты в данном случае ничем не отличаются от других проблем на предприятии: легче и дешевле их предотвратить, чем потом ликвидировать возможные последствия.

2 ИСПОЛЬЗУЯ ТЕХНИКУ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО АЙКИДО, ПРЕДЛОЖИТЕ ОТВЕТ ОДНОГО ИЗ УЧАСТНИКОВ КОНФЛИКТА

Де-факто возможность регулирования конфликта открывается с момента его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления. Да и само разрешение конфликта — это регулирование его на последней стадии, так как оно ориентировано на устранение противостояния, ликвидацию его источников, причин напряженности, достижение согласия и т. д. Однако регулирование предполагает возможность разрешения конфликта еще до его возникновения путем устранения причин, предупреждения инцидентов.

Для работы с конфликтами в организациях вводят должность конфликтолога. Главная его задача состоит в том, чтобы выявить конфликт и начать его контролировать как можно раньше. Установлено, что если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, его удается разрешить в 92 % случаев; на фазе подъема — в 46 %, а на пике, когда страсти накалились до предела, конфликты разрешаются крайне редко.

Позиции участников по отношению друг к другу.

Заведующая занимает позицию активных наступательных действий по отношению к помощнику.

Начальник занимает пассивную нейтральную позицию по отношению к обеим сотрудницам.

Стажер занимает ответную оборонительную позицию.

Такова структура приведенного выше конфликта.

Таким образом, в данной конфликтной ситуации выбрана стратегия компромисса. Компромисс – стратегия поведения в конфликте, состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями; наличия взаимоисключающих интересов, угрозы потерять все.

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, 1 человек, реже — группа из 2—3 и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства (например, США в ситуации улаживания отношений между Израилем и Палестиной).

Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.

Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте?

Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этого лица в решении подобных проблем.

Обоснованность участия медиатора в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к нему оппоненты или же он вмешался в конфликт самостоятельно.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:

Третейский судья. Это наиболее авторитарная роль, так как в этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.

Арбитр. Он также обладает значительными полномочиями. Арбитр изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник. Это более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник. Он участвует в регулировании конфликта с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель. Своим присутствием наблюдатель в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Руководитель — медиатор должен объективно относиться ко всем сотрудникам без исключения. Обоснованные поощрения и наказания лучше всего способствуют установлению рабочей обстановки в коллективе. Рассмотренный конфликт является деструктивным, т.к. он повлек за собой дополнительные затраты организации на найм новой сотрудницы, а стажер так и не стала выполнять свои обязанности в полной мере.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Андреева Г.М. Социальная психология. /Г.М. Андреева — Учебник для высш.учеб.заведений. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 376с.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов — М.: ЮНИТИ, 2009. — 551с.
Бовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. / Л.Е. Бовский — М.: Инфра-М, 2007. – 216 с.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. /Э. Берн — СПб., 2007. — 567 c.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфлкт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк — Новосибирск: Наука, 2005. – 142с.
Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. / Р.С. Галькович, В.И. Набоков — М.: ИНФРА, 2008 — 168 c.
Основы общей психологии / под ред. С.Л.Рубинштейн. — СПб:Питер, 2007. – 720с.

Примеры похожих учебных работ

Конфликт, его решение

Проблема решения конфликтных ситуаций

. точки зрения экономической и социальной эффективности интересов и соответственно нестыкуемых тенденций поведения. Однако наиболее практически значимой является проблема решения конфликтов и выхода из конфликтной ситуации. В своей работе я хочу .

Роль и место социальных служб в решении молодежных проблем

. существует следующая структура социальных служб: Центр социально-психологической помощи молодежи для оказания медико-психолого-педагогической помощи молодежи, переживающей кризисные состояния, находящейся в конфликтных ситуациях, профилактики .

Ролевой конфликт: пути решения

. ”. Что же такое вообще конфликт? Конфликт -- ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны С.В. Назаренко “Социология учебное пособие .

Методы и способы , применяемые для решения конфликтных ситуаций

. интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, . к поиску эффективных способов решения конфликтных ситуаций будет служить качественно иной .

Пути решения психофизической проблемы

. решение проблемы. Трудности проблемы Итак, подытожим трудности, на которые наталкиваются два основных решения психофизической проблемы. . процесса, который имеет две стороны: физиологическую и психическую. Эти стороны просто соответствуют друг другу. .

Важным фактором эффективного урегулирования конфликта является участие третьей стороны. Третья сторона способна устранить противоречия, возникающие между оппонентами. В качестве третьей стороны могут выступать различные лица, например, адвокаты, медиатор, мировые судьи и так далее. Всё зависит от вида конфликта, в который вступают стороны.

Участие третьей стороны необходимо тогда, когда конфликт невозможно разрешить на основе законодательных норм, а конфронтация между сторонами перерастает все возможные пределы, становится опасной или всем невыгодной.

Оппоненты могут сами обратиться к третьим лицам за разрешением конфликтов в следующих случаях:

Затянувшийся конфликт. Конфликт длится длительное время, исчерпаны все аргументы, силы и ресурсы, однако результат так и не был достигнут.
Отстаивание противоположных, взаимоисключающих интересов, где невозможно найти общие точки соприкосновения.
Разные трактовки правовых норм, а также иных критериев, являющихся ключевыми для разрешения данного конфликта.
Одной из сторон был причинён значительный ущерб, и она требует применения серьезных санкций к другой стороне.
Стороны хотят сохранить хорошие отношения, однако конфликт не позволяет им этого сделать, а найти решение, устраивающее обе стороны, они также не могут.
Между сторонами имеется временное соглашение, однако необходим контроль за ходом разрешения конфликта.

Готовые работы на аналогичную тему

Курсовая работа Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны 400 руб.
Реферат Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны 250 руб.
Контрольная работа Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны 200 руб.

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Третья сторона может и самостоятельно вмешиваться в конфликт, когда:

Имеется угроза применения насилия, события опасно обостряются. В таких случаях правоохранительные органы могут вмешаться в деятельность субъектов, проводя разбирательство конфликта в законодательной сфере, например, в административно-правовой, в уголовно правовой и так далее.
Одна из сторон применяет насилие по отношению к другой стороне.
Третья сторона не заинтересована в конфликте между первыми двумя сторонами.
Конфликт возник в рабочей среде, и управленцу не выгодно возникновения конфликта. Например, работодатель вынужден вмешаться в работу коллектива, конфликта в коллективе.
Стороны не могут найти компромисс, в то же время у третьей страны имеется готовое решение.
Третья сторона предполагает наличие у нее официального статуса или неформального авторитета, признаваемого участниками конфликта.

Рисунок 1. Участие третьей стороны в урегулировании конфликта. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Задай вопрос специалистам и получи ответ уже через 15 минут!

Правовой статус третьей стороны при урегулировании конфликта

Третья сторона, участвуя в регулировании конфликта, должна иметь официальный статус или неформальный авторитет, который признается всеми участниками конфликта. В качестве такой стороны, например, могут выступать межгосударственные организации, если речь идет об ООН. Общественные организации также могут выступать в качестве третий стороны в урегулировании конфликтов. Например, комиссия по разрешению трудовых споров и конфликтов занимается разрешением споров, возникших в сфере трудовых правоотношений. Кроме того, существуют профессиональные переговорщики, которые ведут диалог при переговорах сторон друг другом.

В качестве неофициальных медиаторов могут также выступать известные люди, которые добились успеха в определённой сфере. Например, таковыми могут быть политики, врачи, государственные деятели в какой-либо сфере и т.д. Переговоры в религиозной сфере ведутся представителями религии, профессиональные педагоги-психологи также обладают навыками переговоров. Переговорщиком являются и сотрудники правоохранительных органов, которые вынуждены вмешаться в конфликт с целью его урегулирования. В семье переговорщиками могут выступать старшие по возрасту, например, бабушка, мать и так далее. Стороны могут обратиться к друзьям или знакомым с целью разрешения конфликтов.

Спасатели также могут стать переговорщиками в некоторых случаях, например, когда освобождают заложников. При реализации данной задачи очень важно уметь грамотно ввести переговоры, чтобы они не привели к негативным последствиям. Подобные переговоры также отличаются особой сложностью.

После того, как стороны приняли решение вступить в переговоры, начинается переговорный процесс, состоящий из нескольких этапов:

подготовка;
непосредственная работа с конфликтующими субъектами;
достижение договоренности;
контроль за достижением и исполнением договоренности.

От того, как проведена подготовка к урегулированию конфликта, зависит будущая успешность переговоров. При этом подготовка к переговорам ведется по двум основным направлениям:

Организационный момент регламентирует определение места и времени проведения переговоров, согласование вопросов, которые будут обсуждаться сторонами. Содержательный процесс переговоров предполагает анализ самого конфликта, который возник между сторонами, приемлемых способов его разрешения, оценку конфликта и последствий, к которым он может привести.

Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государства.

– один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций. Как общественно значимая деятельность медиация сформировалась в 60-е годы в США.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные медиаторы, так и неофициальные.

Официальными медиаторами могут быть:

· межгосударственные организации (например, ООН);

· государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);

· представители правоохранительных органов;

· профессиональные медиаторы — конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

· представители религиозных организаций;

· известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);

· неформальные лидеры общественных групп разного уровня;

· старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);

· друзья, просто свидетели конфликта.

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.

— Третейский судья

– наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.

– также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Существуют различные
типы арбитража
:
обязывающий
,
ограниченный
(стороны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства);
арбитраж окончательного предложения
(каждая из сторон представляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений);
рекомендательный
(решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его, либо отвергнуть);
посреднический
(форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра).

– более нейтральная роль. Будучи профессионалом, онобеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

— Консультант

– квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование – новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачу консультанта входит:

· сбор фактических данных;

· определение предмета спора;

· выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде;

· нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.

– участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

— Наблюдатель

– своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.

Третья сторона может обеспечить:

· волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

· разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

· блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

· применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

· определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

· оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);

· содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);

· оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

· контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблюдатель).

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1.Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

· побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;

· принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

· принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

1. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра

для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть, когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

Роль арбитра оптимальна в ситуациях, когда:

· одна из сторон явно неправа;

· конфликт быстро обостряется;

· конфликт развивается в экстремальных условиях (состояние войны, аварийная ситуация);

· нет времени на длительное разбирательство;

· конфликт незначительный и кратковременный.

Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях:

· конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;

· длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;

· отсутствия четких критериев разрешения проблемы;

· наличия у оппонентов позитивных навыков общения.

Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника:

· он независим или относительно независим от участников конфликта;

· в своих действиях подчеркнуто нейтрален;

· он организует и ведет переговоры;

· с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;

· посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время — не являются предметом его самореализации;

· его главная забота — продуктивность встреч;

· действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;

· посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;

· ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;

· посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

Þ у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;

Þ посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

· Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.

· Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.

· Но чаще всего, эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.

Описание презентации Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов по слайдам

Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

Медиация — специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса нахождения конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволяет прекратить конфликт.

Классификация медиаторов

роли третьей стороны в конфликте Форма участия Особенности роли третьей стороны Третейский судья Наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов старейшинами родов, а также решение суда присяжных Арбитр Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях Посредник (медиатор) Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами Помощник (модератор) В регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения Наблюдатель Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров

Этапы урегулирования конфликта 1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами. 2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т. д. ). 3. Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, педагога и т. д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пускай небольшим, но реальным продвижением вперед.

Факторы, влияющие на эффективность деятельности третьей стороны – основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение; – эффективность медиации определяется особенностями характера деятельности третьей стороны; – настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока ; – степень напряженности конфликта; – длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные ; – характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество; – выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов, определяемые ситуацией, а не особенностями медиатора.

Тактики взаимодействия медиатора 1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече. Применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно. 2. Сделка. Ее специфика в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений. 3. Челночная дипломатия. Медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс. 4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге, данный участник идет на уступки. 5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника. Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть, когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга. Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях: ·конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга

Описание презентации Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов по слайдам

Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

Классификация медиаторов

Читайте также: