Какие доказательства может предоставить отель если претензия гостя не принята

Обновлено: 19.05.2024

Батуев Александр Александрович. Мой регистрационный номер 1968272

Я купил у туроператора ANEX-TOUR путёвку на о. Крит (Греция) по раннему бронированию (вылет 28 июня 2015 из Екатеринбурга). Тур оплачен полностью. Бронь отеля подтвердили.

20 июня во второй половине дня в 12.47 по телефону от туроператора узнал информацию о замене отеля MARAVEL HTL APTS 4 звезды на другой Rethymno Residence 3 звезды (на сайте ANEX-TOUR он почему-то представлен как отель SMARTLINE RETHYMNO RESIDENCE 4). Мы бронировали отель 4 звезды тип номера в отеле Studio, т. е. с мини-кухней.

Замену отеля, я считаю, не равнозначной. Территория отеля меньшей площади, чем в предыдущем варианте, нет сада, количество бассейнов другое. Номеров студио с кухней нет, предложен тип номера ниже по комфортности (стандарт.)

Рейтинг предложенного отеля ниже. На всех сайтах предложенный нам отель представлен как 3 звезды (и отзывы по отелю плохие)

Прошу обеспечить исполнение договора согласно тем же условиям.

В случае неисполнения договора, прошу договор расторгнуть, вернуть в полном объёме стоимость туристических услуг оплаченных по договору в течение 10 дней деньг в размере девяносто четыре тысячи пятьсот рублей.

Копию претензии направляю в суд..

Претензия отправлена 20 июня. 2015 года.

Такая ситуация за отмену бронирования отель снял штраф в размере 4700, на карте было 400 р, карта ушла в тех Овер. На следующий день отель списал остатки 24.000. Уже с минусовой карты. К отелю претензий нет, так как это были условия. Претензии к банку, как разрешили провести операции при отрицательном балансе? Карта обычная, овердрафт 00,00

В отеле в Турции супруга сломала руку в душевой в тапочках отеля на скользком полу, подскользнулась, Как предъявить претензии.

Жил в отеле, застал такую схему, хозяйка 5 этажного отеля, сдаёт свой отель (по факту найм жилья) семье, прописала их там, а они оказывают услуги найм жилья)), маскируются заявляют себя отелем, даже вывеска весит отель), была выдвинату претензия в не качественном сервеслу, в следствии чего вскрыли ь эти факты, владелица отеля не знает, что я знаю её маленький секрет, а у меня даже есть видео, где я незаметно для них снял подтверждение своих слов, я могу использовать видео в качестве доказательств? По закону) и вообще какие у меня есть шансы победить их в суде и забрать все деньги за проживание в их якобы отеле, не качественном!

Отдыхала в Испании, в отеле покусали клопы. Аллергический дерматит и т.д. Как правильно оформить претензию и потребовать компенсацию от отеля.

Сотрудница турфирмы ввела меня в заблуждение. Отель оказался не 3*, а 2*. Когда она читала мне отзывы об отеле, она намеренно пропустила места, где говорилось о недостатках отеля (нет горячей воды, окна номеров выходят на проезжую часть, лежаки на пляже платные, что значительно увеличивает стоимость проживания.)

В ответ на мои претензии сотрудница написала мне, что с удовольствием вернёт мне задаток на мой счёт.

Но по договору они вернут мне деньги только через 10 дней. Договор был заключен 07.08.2015. Отдать заявление я смогу только 17.08.2015. За это время курс евро значительно вырастет. И цены в отели в Греции тоже. В результате, я могу вообще остаться без отдыха.

1. Могу я потребовать деньги за моральный ущерб? Если да, то на какие законы я должна опираться в своей претензии?

2. На чьё имя я должна написать претензию?

3. Где можно взять образец и бланк претензии?

При выборе отеля ориентировались на анимацию, питание детям трансфер до пляжа на деле оказалось все по минимуму плюс заселили на 4 этаж оказалось в отеле нет лифта приходилось с 3 детьми возраст 9,4 и 1 год ходить пешком пришлось менять отель с доплатой. Ни каких подтверждающих документов об оплате нет. можно подать претензию туроператору?

Есть желающие юристы (Ульяновск), может быть начинающие, кому нужна практика, выступить в судебном процессе за процент от выигранного дела? Предлагаю 20% тому кто возьмется.

Тема туризма, судиться с Пегасом. Претензия Пегасу была направлена вовремя, документы все на руках. Купили путевку в отель 4 звезды, жили в отеле без звезд. Есть список недостатков отеля, подписанный двумя туристами, которые тоже проживали в этом отели.

Есть еще два дела:

1. Долговая расписка на 20 000,00 руб.

2. Судебный иск Застройщику (возможен коллективный)

Как правильно составить претензию?

Нужно ли писать в претензии все пункты?

В данном случае расторгается ли договор? (пункт 1 в претензии).

В данном случае, какую вписать сумму в пункте 2? Нужно ли его писать вообще, если я претендую на возврат доплаты за переселение и компенсацию морального вреда?

Какую сумму разумно потребовать в данном случае в качестве компенсации морального вреда?

Как правильно составить претензию?

Нужно ли писать в претензии все пункты?

В данном случае расторгается ли договор? (пункт 1 в претензии).

Какую сумму разумно потребовать в данном случае в качестве компенсации морального вреда?

Купили путевки в Египет в 5*отель. По прилету нам сообщили, что в оплаченном нами отеле мест нет и принудительно поселили на все 12 дней в другой отель тоже 5*. Но отель не соответствовал нашим требованиям в первую очередь отсутствием моря. За весь период отпуска гид в нашем отеле не появлялся, соответственно мы не смогли приобрести запланированные экскурсии. В офисе туроператора в Москве обещали переселить в наш отель, но так и не переселили со словами: "Расслабьтесь и получайте удовольствие".

Собираюсь пписать претензию. Просьба проконсультировать на какую компенсацию я могу расчитывать помимо разницы в стоимости отелей. Отдых испорчен, в море не купались, хотя хороший вход в море и наличие рифа было главным критерием при выборе отеля.

Пожалуйста купили путевку у тез тура на 10 ночей 11 дней с 10 по 20 ноября. В итоге вылетели 10 прилетели 11 с утра в 2 ночи в отель не разместили дали только после 14:00 вылет был 19 ноября забрали с отеля 18 в 18:00. В итоге провели в отеле 7 ночей. Можем ли предьявить претензии туроператору за неиспользованные ночи?

Доброе время суток нужен совет, с чего и как начать.

Оказал человеку услугу как юр лицо за бронировал номер отеля у моря в Сочи получил от агенства предоставляющее эту услуги

1 счет-оплатил своевременно

2-подтверждения бронирования отеля

3-ваучер на заезд

Оставалось считанные часы (12 час) до прибытия в отель клиента, Мне сообщают, что номер отеля отменен, в замен предложили другой номер в отеле, далеко от моря хотя и дороже стоит этот номер.

Хочу выставить агентству претензию и потребовать компенсации с чего начать?

Мне нужно составить претензию и исковое заявление от отеля рекламному агентству о том, что отель перечислил агентству деньги, а агентство не выполнило условие договора (ненадлежащее качество и сроки). Скажите пожалуйста, могу я в претензии и иске требовать взыскать деньги и за сроки и за ненадлежащее качество? Или нет? Почему? Вы можете проверить мои претензию с иском? Или это уже платно?

Я приобрела тур в музанидис Трэвел. Обещали хороший отель, но по сути очень много нарушений в отели (горячее блюдо предоставляют без выбора, в номере нет горячей воды после 19 часов, в номерах и на кухни ужасная антисанитария. ). Мы отдыхающие попросили сертификат отеля, что отель имеет звезность за, которую мы оплатили (3*) они нам показали сертификат совсем другого отеля и на сертификате было написано 4 звезды. Имею ли я право подать в суд на тур оператора? На данный момент они нам предлагают экскурсию стоимостью на мою семью 300 евро, но просят подписать расписку, что притензий к туроператора не имею. Посоветуйте как лучше поступить.

Заказали тур Турцию в ноябре 2018 года, выбор отеля основывался исключительно на рекомендациях тур. агента, отель 5* по системе Al. По прилету на место поняли что отдых безнадежно испорчен. Заплатили мы совершенно не за то куда нас привезли. Отель был безумно грязный, с освещением была регулярная проблема как в номерах так и в целом в отеле, бары были исключительно пустыми за исключением одного вида пива, вообщем отель совершенно не соответствовал заявленным 5* и системе Al.

Могу ли я вернуть деньги за тур?!

Или написать притензию и требовать частичного возврата денег как моральную компенсацию?!

Мной была предъявлена претензия туроператору, в которой я указал на несоответствие оказанных услуг требованиям договора.

Суть в том, что по прилёту в страну отдыха, из-за отсутствия мест в выбранном отеле нас поселили в другой, низшей категории. В договоре прописано, сто замена отеля возможна, но на отель аналогичной категории, либо выше.

Благодаря собственным усилиям, через сутки, нам всё же удалось поселиться в ранее забронированном отеле.

В претензии потребовал у туроператора компенсацию и извинений. После рассмотрения претензии был получен ответ, в котором представитель туроператора заявил, что он не имеет оснований не доверять своему партнёру (принимающей стороне), с которым работаем не один год. Так же указали на то, что в момент моего отдыха никаких жалоб в адрес оператора не приходила, значит всё было хорошо.

Т.е. меня мягко говоря, вдобавок обвинили во лжи. Как в такой ситуации поступать?

Никаких справок и посменных претензий, подписанных представителями принимающей стороны нет. С такой ситуацией столкнулся впервые, был растерян и не знал как действовать.

Нашей компанией в отеле "Аэростар" Москва проводилась презентация - 18 сотрудников отравились пищей, предоставленной отелем (2-е в больнице), 1 вызывал "скорую", 1 сдавал анализы. Имеем ли мы возможность, согласно действующему законодательству предъявить претензии отелю? Если да то какие?

9 марта забронировала номер в отеле в Сочи. Обьявили пандемию. Отели закрылись. 31 марта написала претензию на возврат. До сих пор деньги не вернули. Предлагают сертификат, но он мне категорически не нужен. Обещают дать информацию после открытия отеля. Стоит ждать или подавать исковое заявление на основании ЗЗПП по недоказанной услуге. В вашей практике из-за пандемии суд может отказать в возврате денежных средств?

Купили путевку в компании Тез Тур в Сурал Сарай Отель (5 звезд). По приезде в отель встречающий гид не помог с регистрацией в отеле, в следствие чего возникли проблемы с заселением в номер, а так же была попытка вымогания денег со стороны персонала отеля за номер с видом на море.

На следующий день отельному гиду были высказаны претензии по поводу питания, не соответствующего уровню пятизвездочного отеля, наличия на пляже, имеющего голубой флаг, бродячих собак нездорового вида, содержащихся на территории отеля трех собак, агрессивно реагирующих на любого проходящего мимо туриста (дорога в амфитеатр, а так же на детскую площадку лежит через место их проживания), по поводу запущенной и неосвещаемой территории, малочисленный персонал выполняет свою работу плохо, анимации на территории Sural Saray почти нет, Отельный гид предложил написать жалобу (назвав это единственно возможным решением проблемы). Жалоба осталась без ответа, ни одна из перечисленных проблем не была решена.

На 4-х летнего ребенка напала бродячая на территории отеля собака.

Вследствие однообразного и некачественного питания ребенок начал отказываться есть.

Отельному гиду повторно были высказаны претензии. Мне было указано на пункт в договоре о неоправданных ожиданиях, на мой вопрос, что подразумевается под неоправданными ожиданиями, гид ответить отказался. В итоге гидом было предложено переселение в другой отель, но свободных пятизвездочных отелей, по его словам найдено не было. Гид обещал попытаться решить проблемы, озвученные ему, но обещанного не сделал и исчез на 2 дня.

В предпоследний день отдыха появился абсолютно другой гид, было написано еще несколько претензий (в частности по поводу отсутствия гида в течении 2 дней. Гид подписал претензии и обещал передать их руководству.

По приезде в Москву было обращение в юридический отдел фирмы, там предложили написать новые претензии. Им были отосланы копии претензий написанных в турции, а также фото. Спустя 2 недели был прислан ответ следующего содержания:

Рассмотрев Ваши заявления, считаем необходимым сообщить следующее:

1.В соответствии с нашим договором и действующим законодательством со стороны TEZ TOUR были выполнены надлежащим образом точно в срок все услуги заказанные и оплаченные Вами. А именно: бронирование авиабилетов по маршруту Москва – Анталия – Москва, предоставление группового трансфера аэропорт – отель – аэропорт, оформление медицинской страховки, бронирование стандартных номеров в отеле SURAL SARAY HOTEL

2.Отель SURAL SARAY HOTEL предоставляет услуги туристам, на основании классификации принятой государственными органами Турции, по стандартам обслуживания отеля класса 5*, согласно утвержденного Министерством туризма Турции положения сертификации отелей.

4.По информации, полученной от администрации отеля SURAL SARAY HOTEL, со стороны службы безопасности отеля прилагаются все усилия, чтобы не допускать на территорию отеля бродячих животных, однако мероприятия по их обезвреживанию или уничтожению находятся в компетенции администрации муниципального образования.

5.Остальные пункты Вашей претензии также не подтвердились.

На основании вышеизложенного, Ваши требования являются необоснованными, и не подлежат удовлетворению в соответствии с действующим законодательством.

Зам. директора TEZ TOUR

По поводу отсутствия отельного гида мне было сказано что мы плохо его искали.

Ответ на претензию клиента. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются гостиницы. Наличие претензий от клиентов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы гостиницы, рост объемов продаж неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований, или в тех случаях когда сам клиент уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением клиента в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы клиентов на оплату юридических услуг.

НАИБОЛЕЕ ЧАСТЫЕ ОСНОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ТУРИСТОВ

ОТВЕТЫ НА ТИПИЧНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ПРЕТЕНЗИЯМ

Клиент требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его "разжигание". Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии клиент, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице. Тем более, по закону на Вас лежит бремя последствий неполучения такой претензии

Возможно, отказавшись поставить "автограф" на претензии клиента Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например, если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность клиента и его желание договориться резко падают. Тем более, по закону, если Вы не придёте получать претензию, будет считаться, что Вы её получили.

Вывод: взвесив все "против" и "за", мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии клиента.

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по "электронке" имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с "живой" подписью клиента.

Безусловно, существуют нюансы с "цифровой подписью" клиента. Также клиенту будет труднее доказать факт получения его "электронной" претензии.

Однако, опять же, следует помнить о наших главных целях - грамотно ответить клиенту и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте? Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте. Отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке, ровно так же как и на "бумажные".

Какой срок ответа на претензию клиента установлен законом?

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя - 10 дней.

Поскольку слово "рабочих" в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы, например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев: при отказе клиента от исполнения договора по причинам, не связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел), здесь действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в "разумные сроки" (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок "на слуху" у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей: а) дать компетентный ответ; б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию клиента - не более 10 календарных дней.

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя клиенту ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить клиенту быстро, чтобы не получить иск в суд "раньше времени". Здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если клиент иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию. Здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

С одной стороны, клиент быстро получит ответ по электронной почте и не будет "томиться" в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор. С другой - после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция - веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем: надежный и оперативный.

Что делать если мы не "укладываемся" в установленный законом срок?

К сожалению, строго по закону, клиент, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок, может смело писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не "ответить на претензию" в 10 дневный срок, а "удовлетворить требования" потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам. В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ клиенту - это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа клиенту:

показать клиенту что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения;
не допустить преждевременного обращения в суд клиента, который раздосадован Вашим молчанием;
не допустить появления в иске клиента фраз из серии "гостиница игнорировала мои требования, чем причинила мне моральный вред".

Как произвести частичный (полный) возврат?

Казалось бы, что тут сложного? Но на практике появляются вопросы: Как правильно оформить возврат? Наличными или на счёт?

Возврат производите таким же образом, как и поступала первоначальная оплата, если клиент не сообщит Вам иной желаемый способ. Вместе с возвратом заключите с клиентом соглашение о том, что он претензий не имеет, поясните, что это Вам нужно лишь для успокоения.

Полный возврат или удержание?

Законодатель также предусмотрел небольшую поблажку для гостиниц. Имейте в виду, что, в случае, если при гарантированном бронировании (когда гостиница ожидает клиента до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда) клиент несвоевременно отменил бронирование, не заехал либо опоздал, с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

В случае получения претензии от клиента, рекомендуем Вам сразу составлять юридически обоснованный ответ, чтобы клиент видел Ваш профессиональный подход и готовность доказывать свою позицию. Но и не забывайте добавлять в текст ответа обращения к клиенту и выражать Ваше соучастие и желание быть на его стороне.

Что, если COVID?

Подстрахуйте себя заранее, заключите с клиентом заранее COVID-соглашение.

И самое главное: при получении претензии от клиента не впадайте в панику. Её получение ещё ничего не значит, будьте готовы побороться!

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНО ОТВЕЧАТЬ НА ПРЕТЕНЗИИ?

1. Грамотный ответ на претензию - способ не доводить дело до суда. 85% претензий клиентов, по которым был дан ответ специалистами нашей компании, разрешается во внесудебном порядке.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию клиента часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. "Они даже не ответили мне на претензию", - любимая фраза клиентов (их их юристов) в суде.

3. Снижение рисков жалоб клиента в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, "обиженный" клиент может обратится во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив - бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма - от 7 000 р.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.) - 7 000 - 14 000 р.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р. до 200 000р.) - 14 000 - 25 000 р.

Претензия высокой сложности или на значительную сумму (свыше 200 000р) - 25 000 и выше

Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами!

Отели часто сталкиваются с претензиями гостей. Кто-то жалуется сразу, а кто-то выезжает и пишет гневные посты в интернете. Как реагировать отелю в той и другой ситуации, чтобы вернуть лояльность посетителя и сохранить свое доброе имя, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.

Гость жалуется — это хорошо

Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.

Если гость молчит

Исправляем ситуацию на месте

Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.

Еще один важный момент: если гость делится своей проблемой, сотрудник отеля должен понимать, что несет персональную ответственность за дальнейшее развитие событий. Он должен убедить гостя, что возьмет ситуацию под личный контроль и предоставит информацию о результате. И главное действительно сделать это.

Чем компенсировать недовольство

Если гость решает привлечь внимание персонала, то он хочет выговориться, оставить комментарий, получить решение своей проблемы, а также зачастую — дополнительную компенсацию. Предоставьте ему такие возможности.

Если в отеле подать жалобу максимально просто, гости понимают, как это сделать, а обратная связь приветствуется и корректно воспринимается, то такая система обслуживания обязательно сыграет на увеличение доходов. Гости, которые смогли пожаловаться на месте, с меньшей вероятностью поделятся негативными впечатлениями с посторонними, а значит, не отпугнут потенциальных посетителей.

Почему сотрудники не любят жалобы

Потому что их просто не учили с ними работать! Так пишет Джон Шоул, эксперт культуры обслуживания, и с ним нельзя не согласиться. Чтобы сотрудники умели корректно общаться с гостями, настроенными отрицательно, регулярно проводите тренинги для персонала и внедряйте стандарты обслуживания.

извинитесь,
проявите сочувствие и понимание,
исправьте ситуацию, возьмите ее под личную ответственность,
проинформируйте гостя и убедитесь, что он удовлетворен.

терпеть агрессию гостя,
доказывать гостю, что он неправ,
принимать ситуацию близко к сердцу.

Гость уехал, отзыв остался

Даже если гость промолчал во время пребывания в гостинице и оставил отзыв в анкете обратной связи или на популярных ресурсах в интернете, все еще остается возможность показать, что сотрудники отеля не безучастны к его проблеме. Важно также поблагодарить гостя за визит и дать понять, что вы с радостью ждете его вновь. Свяжитесь с гостем удобным для него способом, например, по контактам, которые он указал в анкете. Если отвечаете на комментарий в сети, реагируйте так, чтобы потенциальные постояльцы понимали: ситуация была под контролем гостиницы, даже если не была полностью разрешена. Не пропускайте любую обратную связь, в том числе благодарите за положительные отзывы.

Получив отзыв, следуйте этим советам:

проясните ситуацию, соберите больше информации,
решите проблему,
проявите внимание к гостю,
не отвечайте по шаблону,
не бойтесь извиниться,
поблагодарите,
не спорьте с гостем,
отвечайте на 100 % отзывов.

Помните, что если ваша система обслуживания работает поэтапно и без сбоев, то вы сможете рассчитывать на правильное разрешение конфликтной ситуации — это подарит вам самого благодарного гостя и поможет превратить конфликтного постояльца в лояльного.

Любой отель сталкивается с претензиями посетителей. Некоторые высказываются сотрудникам отеля сразу, другие потом пишут о плохом сервисе в соцсетях и на сайтах с отзывами. Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель, поделилась своим опытом, что делать с негативом и как вернуть лояльность гостей.

Спасибо, что рассказали о проблеме

А если недовольный постоялец решит поделиться впечатлениями с коллегами, близкими, пользователями интернета? Негативные слухи пойдут по цепочке дальше, и о проблемах отеля узнают те, кто еще в нем не был. В сфере гостеприимства воронка антипродаж может разрастаться очень быстро.

Поэтому для обеих сторон лучше, если постоялец не молчит и сразу говорит, что его не устраивает. У отеля появляется возможность сохранить репутацию, у гостя — получить сервис, который ему нужен, и убедиться в высоком качестве услуг. Высказанное мнение — самая ценная обратная связь.

Но что делать, если гость молчит? Есть несколько приемов.

Как получить обратную связь

Как отработать негатив на месте

После того как постоялец поделился проблемой, ее надо решить. Руководитель должен прогнозировать такую ситуацию и дать сотрудникам инструменты для мгновенного улаживания проблемы. Это небольшие компенсации, которыми работники могут распоряжаться по своему усмотрению, ни с кем не согласовывая.

Подарок подарку рознь

Гость, который сразу говорит о своей проблеме, часто хочет не только ее решить. Ему важно выговориться и, возможно, получить какой-то бонус. Руководитель отеля должен знать о всех этих мотивах и дать постояльцу то, что он хочет.

Если отель готов к обратной связи, а на претензии даются корректные ответы, это станет его преимуществом. Такой сервис однозначно даст положительный эффект, потому что гости, которые могут сразу пожаловаться и привлечь отель к возникшему вопросу, реже рассказывают о проблемах в интернете, а значит, неприятные отзывы не будут распространяться.

Или другая ситуация — водитель опоздал встретить гостя в аэропорту, и тому пришлось ждать. Оптимально предложить гостю бесплатный обратный трансфер на выезде. Скидка на поездку или даже отмена платы за первый трансфер ситуацию не исправят. Надо продемонстрировать, что опоздание было случайным и что отель сотрудничает только с надежными партнерами. А еще это проявление гостеприимства и внимание: отелю не все равно, как гость поедет на обратный рейс.

Как научить сотрудников общаться с гостями

Если не учить работников отеля правильно реагировать на жалобы, они и не научатся. Каждый будет разговаривать с гостями, которые озвучивают претензии, по-своему, и недовольных только прибавится. Поэтому нужны регулярные тренинги с отработкой нужных навыков и продуманные подробные стандарты обслуживания.

Например, вот простой алгоритм реакции на претензию гостя:

Извинение.
Эмпатия — проявить понимание и сочувствие.
Исправление ситуации (личный контроль!).
Информирование гостя о решенной проблеме.

А вот стоп-лист при конфликтах с гостями:

Не терпите агрессию.
Не доказывайте, что гость неправ.
Не реагируйте эмоционально.

Я напишу про вас в интернете!

Что делать, если гость оставил негативный отзыв об отеле в интернете? Покажите, что ситуация, которая волнует гостя, находится под вашим контролем и что мнение постояльца вам важно. Дайте понять, что будете рады его следующему визиту в отель.

Помните, что ваш ответ прочитают и потенциальные гости. А значит, реагируйте на любые отзывы, положительные и негативные. Будьте вежливы и избегайте шаблонов. Проявляйте внимание, благодарите за высказанное мнение, не конфликтуйте и не бойтесь извиняться. И, конечно, решайте проблемы, о которых пишут в отзывах.

Системный подход к сервису, готовность персонала нейтрализовать негативные ситуации помогут вам обрести самых лояльных гостей, которые обязательно вернутся к вам.

Читайте также: