Как разговаривать с клиентом для оформления на кредит
Обновлено: 25.06.2024
Типичные вопросы в банке при оформлении кредита. Вопросы при получении ипотеки. Как правильно отвечать и почему. Чем чреваты неверные ответы.
Когда мы обращаемся в банк за кредитом или ипотекой, работники финансового учреждения обязательно задают нам разные вопросы. Их набор стандартный, но варьируется в зависимости от ситуации. Неверный ответ хотя бы на один из них чреват отказом в выдаче кредита. Рассмотрим, о чём могут спросить кредитные эксперты банка и что надо им отвечать.
Вопросы при выдаче потребительского кредита
Чтобы решить, давать ли вам деньги в долг, работники банка должны понять, каков ваш доход, насколько он стабилен, надёжны ли вы как заёмщик, есть ли у вас регистрируемое имущество — недвижимость, транспортные средства и другое.
Прежде чем давать кредит, банк будет выяснять вашу платёжеспособность — для этого вам и будут задавать вопросы
Это определяет список вопросов, которые вам зададут. Они могут как дублировать те, на которые вы уже ответили, когда заполняли анкету — заявку на кредит, так и выявлять дополнительную информацию о вас.
Психологи при составлении тестов и различных опросников используют приём, при котором один и тот же вопрос задаётся дважды и чаще, но с разными формулировками. Цель — выявить возможную ложь. Если человек на такие вопросы даёт разные ответы, значит, говорит неправду. А неправдивая информация при получении кредита — повод для отказа.
Вас обязательно спросят, где вы работаете и сколько зарабатываете, есть ли дополнительные источники дохода, какие и сколько денег приносят. Самым надёжным заёмщиком банки считают человека, который работает по найму. Индивидуальные предприниматели и учредители юридических лиц считаются более рисковой категорией. Некоторые банки выдвигают обязательным требованием к заёмщику наличие трудовых отношений. Распространённый вариант — от полугода на текущем месте работы. Но если вы ИП или самозанятый, придумывать несуществующее место работы не надо. Возможно, сотрудники банка позвонят работодателю, которого вы назовёте. И если окажется, что тот слышит о вас впервые или вы работали у него когда-то раньше, это обернётся отказом в кредите.
Если конкретный банк кредитует только наёмных работников, а вы к ним не относитесь, обратитесь в другое кредитное учреждение, которое выдаёт займы и предпринимателям. Самая сложная ситуация в 2019 году у самозанятых, ведь эта форма легализации доходов только приживается. Но со временем и этот момент должен наладиться. А пока таким людям можно рекомендовать только обращаться в банки, где нет строгих ограничений по вариантам занятности.
Будьте готовы также подтвердить основной и дополнительные доходы документами, даже если банк их и не требует. Наличие справки всегда говорит в вашу пользу и способно положительно сказаться как на одобрении кредита, так и на его условиях — сумме, процентной ставке и других.
Скорее всего, в банке вас спросят, сколько у вас кредитов на момент вашего общения и каковы обязательные платежи по ним. Для банка это важно, чтобы оценить вашу текущую нагрузку и понять, как вы будете справляться с обязательными платежами с учётом появления нового кредита. Врать здесь нет смысла. Банк обязательно проверит вашу кредитную историю по всем бюро, где она хранится. И в ней всё увидит.
Следующий вопрос, который вам зададут — были ли у вас просрочки. На него также нужно отвечать честно — всю информацию специалист банка видит в вашей кредитной истории, а спрашивает, чтобы узнать, правдив ли будет ответ. Лояльно банки относятся к просрочкам от 1 до 30 дней не более двух месяцев подряд. В идеале не должно быть и их. Но так мало у кого получается, и в банках это понимают.
Если у вас были более затяжные просрочки или проблемные кредиты в прошлом, это не очень хороший сигнал, но не смертельно. На этот факт в банке обязательно обратят внимание. Но если вы ответите, что в прошлом действительно допускали проблемные ситуации по причине финансовой неграмотности, а со временем осознали и исправили ошибки, это будет аргументом в вашу пользу. Ваша ситуация далека от идеала, но лучше, чем у человека, который не имеет никакой кредитной истории, или того, у кого она остаётся проблемной.
Вас обязательно спросят о семейном положении: женаты ли, есть ли дети, сколько им лет, где они учатся, ходят ли в детский сад и тому подобное. Возможны дополнительные вопросы о доходах второго супруга и семейном бюджете: общий он у вас или раздельный, как вы распределяете между собой расходы и тому подобное. Эта информация нужна банку опять же для оценки ваших обязательных расходов и способности без проблем выплачивать кредит.
Оптимальной финансовой ситуацией считается, когда обязательные расходы (оплата жилья, коммунальных услуг, продуктов, образования и развития детей, платежи по кредитам, включая тот, что планируете взять, и подобные) не превышает 50% доходов семьи, а одновременно заёмщик обслуживает не больше двух кредитов. Но конкретный банк может исходить и из более гибких критериев.
Некоторые банки просят от заёмщиков подробный отчёт с хотя бы примерными суммами по основным статьям расходов: сколько он тратит на продукты, развлечения, коммунальные услуги, путешествия, занятия спортом, лечение и тому подобное. Меньше всего проблем возникает у тех, кто ведёт семейный бюджет — фиксирует или анализирует траты. Даже если вы этого не делаете (а напрасно), лучше быть готовым назвать примерные суммы. Неспособность ответить — признак финансово неграмотного человека, доверять которому деньги опасно.
Вопросы при получении ипотеки
Те же вопросы вам зададут и при оформлении ипотеки. Но в дополнение к ним могут спросить и о других вещах. Ведь ипотека оформляется надолго — в среднем на 15–20 лет. Поэтому для банка становится критичной проверка не только вашей работоспособности, но и личности.
Скорее всего, его будет интересовать, есть ли у вас в собственности другая недвижимость, прочее регистрируемое имущество, в частности, автомобиль, которое можно использовать в качестве дополнительного обеспечения по кредиту.
Спросят также, если ли у вас созаёмщики и поручители или почему вы не привлекаете в этом качестве супругу (-а).
Поскольку ипотека берётся на много лет, банк уделяет особое внимание не только платёжеспособности, но и личности заёмщика
Если при выдаче потребительского кредита к информации о ваших занятости и источниках дохода банк может подойти формально, в случае ипотеки этого не будет точно — все документы о работе и других формах занятости и получаемых доходах тщательно проверит служба безопасности.
С особым вниманием банк отнесётся к вашей кредитной истории. Поэтому если были проблемы с ней в прошлом, будьте готовы максимально убедительно объяснить банку, что это досадное недоразумение имело место раньше, а теперь вы финансово грамотны, значит, надёжны и повторения таких историй не допустите.
Как правильно брать ипотеку (видео)
При оформлении кредита, особенно ипотечного, в банке обязательно зададут вам вопросы. Бояться этого не надо — это не допрос, а лишь стремление убедиться, что вам можно доверять. Ну а залог одобрения вашей заявки — ваши правдивые и ясные ответы и уверенное поведение. Впрочем, когда говорите правду, бояться нечего.
Действующий предприниматель, владелец ряда инвестиционных проектов, эксперт в областях недвижимости, маркетинга, и автоматизации бизнеса.
Итак, с тем, как вести себя с коллегами и на рабочем месте мы разобрались в первой и второй частях соответствующей статьи. Теперь поговорим о том, какое поведение у банковского сотрудника должно быть при общении с клиентами.
В принципе, казалось бы, здесь все достаточно просто: улыбайся, будь вежлив - и клиент останется доволен. Однако на практике не все так просто и гладко. Не всегда у Вас есть желание улыбаться, и отнюдь не каждый клиент настроен к Вам благожелательно и позитивно.
Итак, не будем рассказывать Вам о таких очевидных вещах как вежливость и внимательность к клиенту, а заострим внимание на ошибках, которые могут возникнуть в процессе общения с клиентом.
Стоит помнить, что если Вы допустили ошибку, то это Ваша вина, а не клиента. И именно клиент в этой ситуации пострадавшая сторона. Клиент пришел в банк, чтобы провести какую-то операцию или воспользоваться услугой, уплатив за это банку комиссию. И поэтому в случае обнаружения Вами допущенной при оформлении оплошности клиент – это последний человек, который должен терпеть из-за этого какие-то неудобства.
К чему мы клоним? Зачастую случаются такие ситуации, когда операционист или менеджер, допустивший ошибку при оформлении какой-либо операции, начинает винить клиента в том, что в его паспорте не четко написана/заляпана чем-то фамилия, клиент торопил, клиент сам дополнительно проверял свои реквизиты и не заметил ошибку и т. д.
После такого у клиента сложится самое негативное впечатление как об этом менеджере, так и о банке в целом. Мало того, что менеджер допускает ошибки, заставляет клиента ездить в офис по несколько раз, так еще и не извиняется, а, наоборот, дает клиенту почувствовать, что это он сам и виноват.
Хочется сказать, что в случае возникновения такой ситуации задача менеджера – сделать так, чтобы клиент все равно остался доволен и не проникся неприязнью к банку. В случае обнаружения допущенной Вами ошибки нужно объяснить клиенту, в чем причина Вашего звонка, извиниться за свою ошибку и попросить, если у клиента будет возможность, в ближайшие дни подъехать в офис банка для устранения ошибки. Если же у клиента возможности подъехать нет, нужно предложить подвезти документы в удобное для него место: офис, к какой-либо станции метро и пр.
При таком отношении клиент в большинстве случаев пойдет Вам на встречу и сам постарается подъехать в офис банка и всячески содействовать в исправлении ошибки. И негативного отношения к Вам и к банку у него не сложится.
Очень неприятная история произошла с девушкой-менеджером, которая оформляла клиентке кредитный договор. В день подписания договора все прошло замечательно, и довольная клиентка отправилась домой с полученной наличными суммой денег. Однако спустя пару дней ей звонит девушка-менеджер и сообщает, что возникли очень серьезные проблемы с кредитом, и клиентка должна срочно приехать в банк. На вопрос клиентки, что случилось, девушка сказала, что по телефону не будет сообщать о проблеме и ждет в ближайшие часы клиентку в офисе.
А клиентка как раз в этот день планировала пышное мероприятие в честь получения сыном диплома о высшем образовании. И именно на покупку подарка для сына женщина взяла кредит в банке. Планировалось празднование этого события, родственники и друзья уже начали собираться, предстояло сделать еще очень много дел. Но раз в банке какие-то срочные проблемы – женщина все бросила и поехала в офис.
В офисе банка девушка-менеджер встретила клиентку не особо приветливо. Без лишних объяснений она протянула ей кредитный договор и попросила поставить подпись. Клиентка, разумеется, спросила, что же случилось, на что получила ответ о том, что первый кредитный договор уборщица по ошибке выбросила в мусор. Поэтому нужно подписать новый договор.
Женщина подписала договор, не особенно сильно над чем-то задумываясь, ведь все мысли были о предстоящем празднике и вручении подарка любимому сыну. Конечно, у нее промелькнула мысль о том, что, может быть, это все-таки и не такая уж экстренная ситуация, когда необходимо было бросить гостей и приготовления к празднику, но она была рада, что дело сделано и можно ехать домой.
Праздник получился отличным, хоть и с запозданием на несколько часов. А по прошествии праздничной эйфории и завершению связанных с организацией праздника дел женщина вспомнила о той экстренной поездке в офис банка. И вот тут-то у нее закрались сомнения.
Женщина скорее побежала в тот самый офис банка и направилась к руководительнице офиса. Ей она описала ситуацию и просила разъяснить, действительно ли был тот случай с уборщицей и не висит ли на женщине второй кредит.
В итоге выяснилось, что та девушка-менеджер по своей ошибке уничтожила кредитный договор, а клиентке решила наврать, чтобы не сознаваться в своей вине. А срочный вызов клиентки в офис был вызван желанием девушки скрыть и от руководства свою оплошность. И после того, как все прояснилось, клиентка настояла на том, чтобы девушку наказали, поскольку она заставила ее в тот важный день ехать в офис и терять время зря, и ушла из офиса крайне недовольной. Можно догадаться, что для девушки эта ситуация также не прошла без последствий.
Наверное, если бы девушка сразу призналась клиентке в своей оплошности и попросила приехать в удобное время или сама бы подъехала к клиентке, подобного бы не произошло.
Однако зачастую случается и так, что сам клиент настроен негативно, а обслуживать его все равно нужно.
2. Негатив клиента. Клиенты не всегда приходят в банк с хорошим настроением. У кого-то проблемы личного характера, кто-то принес последние деньги, чтобы оплатить кредит, а кто-то и вовсе прождал своей очереди в банке целый час, и теперь его терпение на пределе.
В такой ситуации самое главное – не начинать отвечать негативом на негатив клиента! Если Вы видите, что клиент настроен враждебно, ни в коем случае не стоит вступать с ним в спор или отвечать таким же негативом. Важно не дать клиенту повода для дальнейшей агрессии, в том числе уже против Вас, и не разозлить его еще сильнее.
В такой ситуации следует общаться как можно дружелюбнее и выполнять обслуживание как можно точнее. В этой ситуации точно нельзя допускать никаких ошибок в документах. Когда клиент увидит Ваше спокойствие, он скорее всего остынет, и его негатив или ярость сойдут на нет. Однако не стоит излишне улыбаться, радоваться и веселиться, человек может воспринять это как издевку и разозлиться еще сильнее.
Конечно, нужно научиться сдерживать свои эмоции и не бросаться на ругающегося клиента с кулаками, доказывая ему, что и без него хватает проблем и забот. Кроме того, бывают клиенты, которые любят поскандалить на пустом месте и без повода. Такие клиенты провоцируют своими действиями сотрудников банков, сами этого не понимая, а иногда и специально.
Не всем и не сразу удается научиться сдерживать свой гнев в отношении негативно настроенных клиентов. Одна сотрудница банка умудрилась за один день лишиться и работы и хорошей репутации.
Клиентка, которая пришла в банк, казалась внешне абсолютно спокойной. Девушка-менеджер оформила по просьбе клиентки кредитную заявку и передала ей документы для проверки и подписи. Та посмотрела и заявила, что в сумме запрашиваемого кредита допущена ошибка, и она просила не 500 тыс., а 550 тыс. рублей.
Сотрудница банка извинилась за свою невнимательность, внесла новую сумму, снова распечатала документы и протянула клиентке. На этот раз была найдена новая ошибка. Клиентка заявила, что просила не потребительский кредит, а кредит на покупку автомобиля. Теперь девушка-менеджер уже начинала понимать, что клиентка издевается. Однако она снова извинилась, внесла новые данные клиентки и на этот раз дополнительно озвучила все основные параметры кредита.
После очередной распечатки документа и передачи его клиентке оказалось, что срок кредита неверный, и клиентка, якобы, говорила о том, что желает взять кредит на 7 лет, а не на 5. Тут уже девушка позволила себе заметить, что они только что обсудили основные параметры кредита, и клиентка тогда подтвердила их правильность. На что клиентка со спокойным видом ответила, что она, вероятно, отвлеклась, о чем-то задумалась, и поэтому подтвердила все параметры, но тем не менее срок указан неверно.
Клиентка возмутилась, почему это девушка перечит ей, что она себе позволяет? Девушка ответила клиентке, что та просто издевается над ней. Разговор уже перешел на повышенные тона, и посетители офиса банка начали обращать на них внимание.
Клиентка назвала девушку невоспитанной хамкой, которая к тому же не умеет работать и общаться, допускает множество ошибок, и ей не место в банке. На это девушка громко и на весь офис заявила, что клиентка – просто психопатка, которой не место среди нормальных людей.
В этот момент к ним уже спешила руководительница офиса. Клиентка встретила ту испуганным взглядом с глазами, полными слез, и, прикидываясь жертвой, начала рассказывать, что девушка из-за своих же ошибок накинулась на нее, начала ее обвинять, обзывать и довела до слез. Клиентка заявила, что из-за таких менеджеров не придет больше в этот банк и кредит брать не станет. Руководительница извинилась перед клиенткой, и та ушла из офиса, демонстративно и громко повторяя, что здесь работают неграмотные хамы, и вообще банк ужасный.
Самое обидное в этой истории то, что девушку после этого случая уволили. Ей не следовало так общаться с клиенткой даже в подобной ситуации. Наверное, лучшим решением было бы позвать еще одну коллегу или руководительницу, чтобы вместе заполнить эту кредитную заявку. В этом случае клиентка, скорее всего, не стала бы продолжать свои издевательства.
Мы рассмотрели две ситуации, которые могут сильно навредить Вашей карьере, если Вы не сможете правильно повести себя в них. Поэтому лучше знать о подобных случаях и быть к ним подготовленным. Ну а мы продолжим в следующих статьях рассказывать о том, какие иногда в банках происходят ситуации, какие ошибки допускают банковские сотрудники, и как выйти из таких ситуаций с наименьшими потерями.
Читайте также: