Как пройти собеседование на должность администратора гостиницы

Обновлено: 17.06.2024

Последние 10 лет я работаю отраслевым психологом и оказываю поддержку многим руководителям и сотрудникам индустрии красоты и здоровья, спа и велнес. Многие истории вдохновляют, многие огорчают… Но каждый раз я удивляюсь как далеки руководители и сотрудники друг от друга, как жители разных планет.

Зная реальность происходившего, необходимо заметить, что человек, который поделился со мной своими заметками, описал свои переживания и чувства и к индустрии, и к руководителям, весьма лояльно. Итак, заметки.

Хождение по мукам, выводы, обещания

Я несколько раз слышала на первой минуте собеседования подобные фразы: мне вас порекомендовали, вы работали у таких-то людей. все мы вас берём, собеседование окончено – идите, оформляйтесь.

Стоп! Я и правда работала, и правда рекомендовали, все знаю, но о вас я, собственно, ничего толком не знаю. Договариваться нужно о сотрудничестве в начале и, если хотите долгую и плодотворную работу, давайте обсудим все моменты. Я расскажу о себе, и вы сформируете отношение обо мне лично, вы расскажете мне о вас, и мы вместе придём к решению сотрудничать нам или нет. Ну и, в конце концов, мне и время какое-то требуется все взвесить, сопоставит и потом уже принять грамотное решение сотрудничать или нет. Мне кажется, это максимально правильно и просто. Но, увы, в ответ слышалось – не сейчас, много дел, по ходу работы все прояснится.

Либо другая ситуация: наниматель как опытный следователь спрашивает досконально все о тебе, яро наблюдает за твоей реакцией, выводит тебя на эмоции, играет тобой, полагая что он на поле боя и что тебя нужно вывернуть и прощупать со всех сторон. Хорошо, согласна – спрашивайте, провеивайте что хотите, у вас на это есть право. Но у кандидата на должность есть схожее право, а ему разрешают задать максимум один вопрос и наниматель откровенно удивляется и высказывает своё пренебрежение, когда ты задаёшь второй вопрос про него и про компанию, а если ты смелый и попытаешься ещё и третий вопрос задать, точно услышишь: о милочка, здесь вопросы задаю я! И почему-то руководители забывают, что они, возможно, нуждаются в хорошем сотруднике, наверное, больше, чем тот же хороший сотрудник нуждается в их работе. И вот вопрос, почему руководители тогда удивляются, что сотрудники поработают два три месяца и возмущённо уходят. Плохие сотрудники! А может просто то, что им надо, вы не можете дать, их представление о вас было другое и прочее и прочее, и именно вы вначале не прояснили и не описали всю картину в целом.

Так вот те пять дней, пока ждала ответ, я провела продуктивно: сходила на учебу, и на шестой решила сама позвонить. Соединили меня с директором, которая спросила у меня сначала сколько мне лет, далее есть ли у меня дети и вот чудо – после этого пригласила на интервью, через три дня! Хм… то есть, к тому времени они уже более недели будут искать кандидата. Ну ладно, их деньги, что я переживаю.

Имея определенный опыт прохождения интервью, я сделала для себя несколько выводов:

Вывод №1. Нет на свете людей, которые работали бы медленнее, чем рекрутеры, hr-менеджеры.

Рекрутеры, hr-менеджеры – такие прям улитки в человеческом обличии. А время золото! И пока hr доползет до своего компьютера и хотя бы проверит отклики на вакансию, компания потеряет огромные деньги, и потеряет клиентов, и их уже сложно будет вернуть вернуть. И, конечно, мне попадались молниеностные hr, но моё личное мнение – их единицы.

А как долго ваши hr ищут сотрудников?

Вывод №2. Директора ищут администраторов с опытом работы 3-5 лет.

Директора ищут себе сотрудников с колоссальным опытом работы минимум три года, а лучше пять. Но почему?

Во-первых, для меня сотрудник, который просто пять лет занимает позицию только администратора и ни разу не был повышен, не может называться полностью эффективным. А во-вторых, с чего вы взяли что опыт заключается только в количестве проработанных лет, может с моей стороны не скромно, но я могу заявить, что в свои 22 и со стажем работы ровно два года, могу быть лучшим сотрудником чем кто-то, кто проработал и пять и шесть лет в той же должности. А может сотрудник просто приходил на работу, листал журналы и пил чай/кофе и так все пять лет, где здесь опыт работы?

Со мной был случай, когда в требованиях к сотруднику писали – опыт строго от трёх лет работы в спа. У меня не было этих трех лет, но я рискнула. Уже на личном собеседовании сначала hr, потом директор сказал, что я чуть ли не первый кандидат, у которого есть опыт работы в спа. Что. А зачем вы тогда в требованиях это пишете и теряете столько крутых девчонок, которые хотят у вас работать, но даже не откликаются на ваши вакансии, ведь написано – строго от трёх лет! И честно скажу, почти все у кого я была на собеседовании, искренне удивляются моему опыту работы в спа, но при этом все равно пишут в требованиях опыт работы в спа от трёх или от пяти лет.

Вывод №3 Возрастной стереотип не позволяет брать на работу молодых и активных девушек.

А кого берёте на работу вы? Кому за 25! А как же аргумент о том, что в этом возрасте чаще всего хотят детей? Поработает полгода и уйдёт от вас в декрет, а вы столько сил в неё вложили? Или вам проще поверить в то, что детей она не хочет?

Или может быть вы ищете сотрудницу, которой за 30? Но если ей 30+ и она идет на работу исключительно на позицию администратора, сможет ли она быть максимально эффективной?

Нет, конечно, есть случаи, что в свои 50 миллионеры решали стать уборщиками, находя в этом призвание, но это другая история. Что она делала целых 12 лет, что не нашла свое призвание, и в 30 решила стать просто администратором?

Хочу сделать еще одно небольшое дополнение к сделанным выводам и добавить факт о себе: ношу светлые волосы, просто напросто я блондинка. И да, этот стереотип живёт и процветает. Мне ни один руководитель сказал, что увидев меня (вернее мои светлые волосы), не хотел со мной общаться. Но что-то перевешивало это нежелание и мы начинали беседу, в которой руководитель был приятно удивлен, когда я открыла рот и так достойно, подробно, со знанием себя и пониманием что мне нужно, начала о себе говорить, так что, впоследствии этот стереотип в беседе не мешал.

1. Обещаю нанимать профессиональных hr

Я считаю, что управляющий и владелец не могут грамотно подбирать себе сотрудников, и потому обещаю себе, что буду нанимать профессиональных hr, которые будут грамотно подбирать сотрудников для меня.

2. Обещаю давать hr чёткий портрет сотрудника, в котором я нуждаюсь

Я вижу много некомпетентных hr в бьюти-сфере, и обещаю себе не только нанимать на работу профессиональных hr, но и давать им чёткий портрет сотрудника, в котором я нуждаюсь. Обещаю вместе с hr прописать каких результатов от него жду и строго по пунктам контролировать работу.

3. Обещаю дать наставление hr-менеджеру поощрять кандидата, который задаёт вопросы

4. Обещаю приставлять к каждому сотруднику компетентного наставника для адаптации

Когда сотрудник первый день выходит на работу, ему сложно сразу адаптироваться ко всему новому. Обещаю себе приставлять к каждому сотруднику компетентного наставника, который бы помог адаптироваться новому члену коллектива. Обещаю себе создать карту вхождения в работу для всех сотрудников всех отделов, где будет грамотно изложена вся необходимая информация, которая понадобится новичку во время испытательного срока. Обещаю контролировать, чтобы управляющий в конце дня лично общался с новым сотрудником, выявлял обратную связь, помогал с усвоением материала.

5. Обещаю нанимать людей грамотнее и компетентнее меня

Часто замечаю, что на работу управляющие нанимают тех, кто слабее, менее образован, менее компетентен, чем они. Якобы таких людей легче под себя подстроить и сломить. Обещаю себе нанимать людей грамотнее и компетентнее меня, чтобы мы вместе продуктивно сотрудничали и развивали компанию.

6. Обещаю себе ценить время каждого сотрудника и не ставить себя выше

У меня была ситуация, когда я пришла на собеседование за полчаса до назначенного времени и реально полтора часа ждала управляющего. Она, как оказалось, была на массаже. Обещаю ценить время каждого сотрудника и не ставить себя выше.

7. Обещаю разработать подробные и понятные должностные инструкции для каждого сотрудника

Я вижу много неопределённости и спорных моментов в работе, которые ведут к серьёзным конфликтам. Обещаю себе разработать подробные и понятные должностные обязанности и инструкции для каждого сотрудника моей компании. Чтобы не было никаких белых пятен во взаимодействии между всеми членами коллектива и между коллективом и клиентами. И буду постоянно совершенствовать должностные инструкции.

8. Обещаю пользоваться принципом win-win

В процессе работы часто вижу, что директора создают такие условия, что только они оказываются в выигрыше, а сотрудник в рабстве. И это заметно не всегда сразу. Обещаю себе пользоваться принципом win-win. Я выигрываю потому, что выигрывают мои сотрудники: мои сотрудники выигрывают, потому то выигрываю я.

9. Обещаю быть максимально прозрачной и честной, все условия изначально обговаривать и менять их только при согласии и уведомлении сотрудника

Я знаю много реальных историй когда начальство заведомо обманывает своих подчинённых в различных вопросах, например в том, как рассчитывается зарплата, в ее объёме и прочее. Обещаю себе быть максимально прозрачной и честной и все условия изначально обговаривать и менять их только при согласии и уведомлении сотрудника.

10. Обещаю себе всегда держать обещания

Замечала много ситуаций, когда начальство обещает что либо и потом не выполняет обещание, и даже не стремится оправдаться.

12. Обещаю нанимать компетентных людей и сосредотачиваться на главном – развитии и масштабировании бизнеса

Лично я считаю, что главный тормоз своего бизнеса – это сам владелец. Чтобы развивать и масштабировать бизнес, владелец занимается абсолютно всеми делами сразу и ещё, почти во всем, ему не хватает компетенций. Обещаю не быть тормозом моего бизнеса. Нанимать компетентных людей и не делать абсолютно всю работу самой, а сосредотачиваться на главном – развитии и масштабированием моего бизнеса.

Всем привет!собираюсь устроиться на работу в гостиницу,учусь в Институте туризма и гостеприимства. интересует вопрос о собесовании. как оно проводиться?у всех ли он был на английском? поделитесь опытом)))

было 2 собеседования,в отделе кадров на русском и непосредственно с начальником моего отдела на английском

Когда в Парк инн устраивалась было действительно на английском.

Детально уж не помню какие.

но один который запомнился
:"Какие заведения общепита я посещаю и какое мне больше всего нравится"

эм. в нашем городе открыли отель сети Парк инн и что-то туда попасть сложно, и еще сложнее, если есть опыт работы в гостиницах. Может, кто знает почему так? Почему предпочтения людям с опытом не отдается? Очень интересно, почему hr там даже говорить не будет с человеком с опытом работы в другом отеле.
жду, кстати, звонка от них. пока не дождалась (претендую на место администратора на ресепшн)

Не берут из других отелей, потому что у каждого свои секретики, так мне озвучили в одном заведении, значит есть, что скрывать! Другие считают, что возможно мы будем сливать информацию конкурентам, значит просто бояться не выдержать конкурентной борьбы. Ищите место, где ценят специалистов!

спасибо)
в нашем городе нет больше гостиниц подобных этой)) То есть конкуренции нет по большому счету. Но я поняла все.

А мне кажется логика такова, что легче обучить незнающего человека, чем переучивать того, кто работал в другом месте.

Вообще мне,кажется, набор персонала зависит от того,кто этот набор осуществляет. Если в отделе кадров видят, что человек подходит, то на многое могут закрыть глаза, и на отсутствие образования и на хромой английский, может, у этого человека улыбка такая, что любой гость готов вернуться лишь бы снова ему так улыбались.Моя бывшая начальница всегда отдавала предпочтение девушкам без опыта, потому что у них взгляд добрый и наивный. Так что на собеседовании нужно улыбаться и показывать огромную любовь к людям!А еще лучше не показывать, а любить.

Екатерина Et-Cetera, нет, они вообще принципиально не общаются с теми, у кого есть связи в гостиницах Ижевска или с теми, кто работал в гостиницие. Они читают резюме и просто даже не разговаривают с такими. Мне изначально сказали, что "если менеджер, который занимается администраторами гостиницы СОИЗВОЛИТ позвонить Вам, то он позвонит" Считаю это лишними понтами ни на чем не основанными. Наличие опыта работы в данной сфере я скрыла, но у меня есть отличнейший опыт работы на административных должностях в Москве, который и прописан в резюме, у меня отличный английский, приятная внешность и проблем на собеседованиях еще не возникало ни разу) Ну да ладно. Не взяли и не взяли. Может, это и к лучшему. В другом городе попробую устроиться в Парк Инн уже только для того, чтоб сравнить отношение к соискателю и условия приема на работу

Вот абсолютно не задавалась таким вопросом. В моём детстве мама была домохозяйкой и, может быть, я считала, что тоже буду всё время дома, как мама. А может быть у меня с фантазией было туго. Однозначно могу сказать, что мысль о будущем мне пришла в седьмом классе. Тогда я поняла, что хочу связать свою жизнь с английским языком. Неважно, в какой области, но главное чтобы он был в моей жизни. Английский язык меня вдохновляет.

Помогло ли как-то образование в нынешней работе?

Я работала учителем в школе города Нижнекамск около года. Так случилось, что мне нужно было уехать в город Сочи. О хорошей работе при переезде и мысли не было. Надеялась, что хотя бы официантом возьмут в какое-нибудь простенькое кафе (к официантам, кстати, отношусь с большим уважением, с их работой не каждый справится). Мне невероятно повезло в Сочи. С первого дня меня сопровождала удача. В первый же день было найдено хорошее жильё, а на второй день хорошая работа. Меня приняли на позицию администратора СПиР (служба приёма и размещения в отеле) без опыта работы. В этом мне помогло знание английского языка. Когда люди узнают, что я могу общаться с иностранными гостями, они приходят в невероятный восторг. И это тоже меня вдохновляет.

Тяжело ли было попасть на эту работу? Нужно ли сдавать специальные экзамены, проходить курсы, собеседования?

Как давно ты работаешь в отеле? Какие перспективы видишь в своей профессии?

Работаю в гостиничной сфере с июня 2016 года. С первого дня я влюблена в эту сферу деятельности. Как бы это странно ни было, но я предвкушаю каждую рабочую смену. Время пролетает незаметно в приятной для меня суете. Порой не хочется уходить домой. Здесь я получаю колоссальные знания по работе с гостями, по управлению отелем.

Какие были страхи перед тем, как принять решение заниматься этим?

Ввиду сезонной работы отелей в Сочи, мне посчастливилось поработать в четырёх отелях за два года. То ли меня удача преследует, то ли Сочи такой дружелюбный, но у меня совершенно не было времени на страхи. Из-за знания английского языка и уже полученного опыта в отеле мне поступало много предложений о работе. Каждый раз как я покидала один отель, работа в новом отеле тут же захватывала меня с головой, поэтому времени волноваться просто не было.

Несколько ключевых навыков, которыми должен обладать администратор

Внимательность к деталям, грамотная речь, умение сглаживать конфликты и умение работать в режиме многозадачности.

О достоинствах работы

О ее недостатках

Мне кажется, у каждого есть такой момент, когда не хочется видеть людей и хочется расслабиться в тишине. Вот случается так, что именно в рабочую смену тебя накрывает какой-то тоской или, что ещё хуже, ностальгией. Так вот, в работе администратора такие моменты недопустимы. Необходимо быть всегда в хорошем настроении. Встретил гостя без улыбки – получай отзыв о негативе со стороны персонала.

Как проходит твой обычный рабочий день?

Рабочий день начинается в 7:30 утра и заканчивается в 7:30 следующего утра. Это один из вариантов графика для сотрудников службы приёма гостей. Посовещавшись с коллегами, мы решили, что такой график для нас удобнее всего. То есть я работаю сутки и потом следующие двое – это мои выходные. День начинается с передачи смены, то есть предыдущий сотрудник сообщает важную информацию по работе с гостями и персоналом отеля. Фактически служба приёма и размещения – это такой моторчик, который работает днём и ночью, который получает и распределяет информацию по необходимым инстанциям. После получения информации я иду завтракать. Это один из плюсов работы в отеле. Сотрудникам СПиР полагается питание во время рабочего дня. В моём случае это бесплатные завтрак, обед и ужин. В то время пока я завтракаю, просыпаются гости отеля, персонал выходит на службу. И вот тут начинается движение. Невероятное количество звонков за день, выполнение просьб гостей, встреча и регистрация гостей. В маленьком отеле, таком как Одеон, администратору приходится ещё и работать с экстранетом. Так называют веб-портал для взаимодействия с партнёрами. Я думаю, вы слышали о таких сервисах бронирования номеров в отелях как Booking, Ostrovok или Expedia и тому подобное. У каждого такого сервиса есть экстранет, с помощью которого отель рассказывает о себе гостю. На протяжении дня через вышеупомянутые сервисы поступает порядка 15-20 бронирований от гостей, которые необходимо обработать: выставить счёт на оплату, присвоить номер комнаты, созвониться непосредственно с гостем и уточнить, какие ему нужны кровати, устраивает ли его наличие или отсутствие каких-либо дополнительных услуг и т.д. В общем, наша задача подготовиться к приезду гостя так, чтобы он был доволен. Полноценно присесть на стул и отдохнуть удаётся только после наступления ночи.

Каждая рабочая смена уникальна. Этим летом это обусловлено проведением чемпионата мира в Сочи. Много иностранных гостей. В какой-то момент мы обнаружили, что из россиян в отеле несколько дней был только персонал.

Как проводишь свободное время? Хватает ли заработка от основной работы или приходится придумывать еще что-то?

Свободное время в Сочи каждый стремится провести на берегу моря или в горах. Я живу в номере с видом на море, который мне предоставляет отель. Летом я часто провожу время у моря. До него от нашей гостиницы всего 10-15 минут. В зимнее время можно кататься на лыжах или сноуборде. Для этого всего лишь нужно сесть на автобус с ближайшей остановки и через 40 минут ты уже в зоне горнолыжных курортов. Можно выбрать любой – их тут аж 4. Заработок вполне достойный для такой должности. Из-за большого количества свободного времени иногда я задумываюсь, что можно параллельно ещё чем-нибудь заниматься, что будет приносить дополнительный доход, но это не обязательно.

Самая памятная история, связанная с работой

Сейчас в Сочи проходит чемпионат мира по футболу. Это самый незабываемый месяц в моей работе. Я будто побывала в кругосветном путешествии, благодаря работе в отеле. Перу, Испания, Швеция, Германия, Англия, Китай, Бразилия, Колумбия – теперь в каждой этой стране у меня есть друзья. Вот прямо сейчас, пока я отвечаю на вопросы, мне в WhatsApp пишет моя, теперь уже подруга, из Перу. Я горжусь своей работой!

Резюме на администратора — это краткая самопрезентация специалиста, который принимает и контролирует исполнение управленческих решений, а также взаимодействует с клиентами в сложных и конфликтных вопросах. Направляя такой документ потенциальному нанимателю, сосредоточьтесь на профильных качествах, а дополнительную информацию расскажете на собеседовании.

Личная информация

Начинайте резюме с общей информации о себе. Сюда же прикрепите фотографию. С этого раздела начинается знакомство работодателя с претендентом на вакансию. Важно писать четко и правильно. Если указать некорректные данные, с вами не смогут связаться, чтобы пригласить на собеседование.

Пример резюме администратора

Иванова Светлана Ивановна

Дата рождения: 20.10.1990

Семейное положение: замужем

Адрес проживания: г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 53, кв. 135

График работы: любой

Стаж работы: 5 лет.

Желаемая зарплата: от 35 000 руб. в месяц

Образование

Опыт работы

прием телефонных звонков и организация приема посетителей;
контроль работы педагогов;
составление графиков работы сотрудников;
ведение документации групп;
составление сетки занятий, расписания занятий;
контроль за наличием нужного оборудования, хозяйственных вещей;
контроль за чистотой в саду;
разрешение конфликтов;
отслеживание своевременной родительской оплаты с отметкой в тетради.

прием всех входящих звонков;
украшение помещения на праздники;
контроль выполнения учебного плана;
закупка продуктов, необходимых учебных материалов и пособий;
организация праздничных мероприятий, организация и проведение мастер-классов как для детей, так и для педагогов;
контроль за хозяйственной частью.

Профессиональные качества

Навыки общения с клиентами.
Умение организовать рабочий процесс и трудовую дисциплину.
Знание особенностей психического и физического развития детей.
Навыки решения конфликтных ситуаций.
Соблюдение правил служебной этики.
Соблюдение строгой конфиденциальности.
Работа в ненормированном и сверхурочном режиме.
Знание основных офисных программ и уверенный пользователь ПК.
Умение справляться с большим объемом работы.

Личные качества

Дисциплинированность.
Грамотная речь.
Организаторские способности.
Умение находить общий язык с клиентами.
Стрессоустойчивость.
Неконфликтность.
Внимательность.
Аккуратность.
Исполнительность.
Бережное отношение к вверенному оборудованию.
Пунктуальность.

Дополнительные сведения

Свободное владение английским языком.
Отсутствие вредных привычек.
Наличие водительских прав.

Образование

В этом разделе подробно опишите учебные заведения, которые вы окончили. Упомяните о незаконченном образовании, если оно по профилю работы администратора. Если вы прошли дополнительные курсы, то их тоже упомяните в этом разделе. Пишите по пунктам:

Опыт работы

Раздел про опыт работы — один из самых важных, и работодатель изучает его особенно внимательно. Если опыт работы отсутствует, напишите об этом честно. Но не забудьте сообщить о практике во время обучения с описанием того, чем занимались. Изучив примеры ключевых навыков для администратора в резюме, рекомендуем перечислить достижения на прежних рабочих местах. Потому что только результаты показывают, насколько высока ваша квалификация. Опыт работы на предыдущих местах указывают в таком порядке:

место работы с указанием сроков начала и окончания трудовой деятельности. Каждую организацию указывают отдельно. Если компаний, где вы работали, очень много, укажите 4-5 наиболее значимых;
должность, которую занимали;
обязанности, выполняемые задачи;
профессиональные успехи и приобретенные навыки.

Профессиональные качества

Подробное описание всех навыков и профессиональных качеств необходимо, чтобы работодателя выбрал вас из большого числа претендентов. Это то, из чего HR делает вывод, насколько вы подходите на вакансию. Поэтому в разделе пишите все, что вы умеете, все знания, которыми владеете.

Если приводить пример профессиональных навыков в резюме администратора, наиболее важными из них считаются:

ведение деловых переговоров и деловой переписки;
умение разрешать конфликтные ситуации;
знание нормативной документации;
знание принципов организации рабочего процесса в конкретной сфере деятельности;
организаторские способности и умение мотивировать персонал;
работа с оргтехникой, офисной техникой и ПК;
грамотная устная и письменная речь;
знание делового этикета.

Личные качества

Работодателю важно, чтобы администратор обладал определенными личными качествами. От этого зависит эффективность работы всей компании. Претенденту необходимо иметь такие черты характера:

коммуникабельность;
стрессоустойчивость;
умение находить общий язык с клиентами;
активная жизненная позиция;
высокая работоспособность.

Дополнительные сведения

Рекомендуем включить этот раздел в резюме, чтобы сообщить данные, которые не являются приоритетными для должности администратора, но смогут стать преимуществом при выборе кандидатов со стороны работодателя. Например, если посмотреть стандартное резюме администратора медицинского центра, то плюсом будет знание медицинской лексики на английском языке. Для администратора преимуществом станут:

знание иностранных языков со специализацией, если она имеется;
готовность к командировкам или ненормированному рабочему дню;
наличие рекомендаций с прежних мест работы;
наличие водительских прав.

О чем не стоит писать

Есть определенные вещи, которые не надо указывать в резюме. Это то, что негативно скажется на вашей репутации или понизит шансы на приглашение для собеседования. К примеру, подавая резюме на администратора фитнес-клуба, не указывайте, что проходите курс снижения лишнего веса. О росте, весе и прочих личных параметрах упоминать тоже не надо. Среди тем, которые не следует поднимать:

политические и религиозные взгляды;
причины ухода с бывшей работы;
ваши требования к работодателю;
хобби, увлечения и способы проведения досуга, если они никак не связаны с желаемой должностью.

Образец резюме на работу администратора

на позицию администратора

Иванова Светлана Ивановна

Дата рождения: 20.10.1990

Семейное положение: не замужем

Адрес проживания: г. Санкт-Петербург, ул. Звездная, д. 5, кв. 13

График работы: любой

Cтаж работы: 5 лет.

Желаемая зарплата: от 30 000 руб. в месяц

Образование

Опыт работы

Прием телефонных звонков и организация приема посетителей.
Встреча и сопровождение посетителей.
Составление графиков работы сотрудников.
Прием оплаты за услуги наличными и банковскими карточками.
Выписка квитанций, заполнение бланков.
Контроль за наличием нужного оборудования, хозяйственных вещей.
Контроль за чистотой в салоне.
Разрешение конфликтов.
Сдача отчетов и заполнение документов.

Прием всех входящих звонков.
Заселение и выселение гостей.
Бронирование номеров.
Прием наличных денег, прием оплаты по банковским картам, заполнение квитанций, ведение учета средств.
Контроль за хозяйственной частью.

Профессиональные качества

Навыки общения с клиентами.
Умение организовать рабочий процесс и трудовую дисциплину.
Ведение деловых переговоров.
Навыки решения конфликтных ситуаций.
Соблюдение правил служебной этики.
Соблюдение строгой конфиденциальности.
Работа в ненормированном и сверхурочном режиме.
Подбор и работа с персоналом.
Опыт проведения инвентаризаций.
Знание основных офисных программ и уверенный пользователь ПК.
Умение справляться с большим объемом работы.

Личные качества

Дисциплинированность.
Грамотная речь.
Организаторские способности.
Умение находить общий язык с клиентами.
Стрессоустойчивость.
Неконфликтность.
Внимательность.
Аккуратность.
Исполнительность.
Бережное отношение к вверенному оборудованию.
Пунктуальность.

Дополнительные сведения

Свободное владение английским языком.
Отсутствие вредных привычек.
КМС по художественной гимнастике.
Наличие водительских прав.

Стандартные темы, поднимаемые при приме на работу

Поскольку наиболее часто стандартные вопросы на собеседовании, а также ответы на них имеют достаточно четкие формулировки, вернее всего будет представить их в форме общей таблицы:

Решение проблемных ситуаций

Иногда с бронированием возникают проблемы (reservation problems). Например, один и тот же номер зарезервировали несколько человек (the room is overbooked). Такое бывает, когда отдел продаж (a sales department) продает больше номеров, чем есть в наличии (to oversell), чтобы избежать риска отмены бронирования и неявившихся гостей (no-shows). Никто не отменяет и обычной путаницы (a mix-up). В первую очередь нужно подыскать свободный номер для гостя. Если же номера необходимой категории нет, можно предложить гостю номер классом выше без доплаты (a free room upgrade). А если свободных номеров нет совсем, необходимо поселить гостя в партнерскую гостиницу (a partner hotel).

Часто возникают проблемы с поломкой (breakage) оборудования в номере, их решает специалист по ремонту. К примеру, техника перестает работать (to give out), туалет или раковина засоряется (to clog), вода из ванны переливается через края (to overflow). Еще одна распространенная проблема — некачественная уборка в номере. Гости жалуются на клопов (bedbugs), грязное постельное белье (soiled linen) и пятна (stains) на полу.

Администратор должен уметь реагировать на жалобы (to deal with complaints). Сперва необходимо разобраться в проблеме (to get informed), затем принести извинения (to apologize) и уверить (to assure) гостя, что вы найдете решение (a solution) проблемы. Затем стоит предложить компенсацию (to offer compensation), например, бесплатный обед в ресторане (a free/complimentary meal at the restaurant) или цветы и шампанское в номер (champagne and flowers in the room).

Уладить конфликты вам помогут фразы:

Фраза	Перевод
Could you explain exactly what the problem is?	Вы не могли бы объяснить, в чем именно проблема?
We don’t seem to have your reservation.	Похоже, у нас нет вашей брони.
I’m afraid we don’t have a parking space tonight.	Боюсь, у нас сегодня нет свободного парковочного места.
I apologize for the inconvenience. I’ll do my best to accommodate you.	Прошу прощения за неудобства. Сделаю все от меня зависящее, чтобы вас заселить.
I’m afraid your room isn’t ready for you now.	Боюсь, ваш номер еще не готов.
I’ll ask housekeeping to inform me as soon as your room is ready.	Я попрошу службу уборки уведомить меня, как только ваша комната будет готова.
I will move you to another room while we’re dealing with that problem.	Я переселю вас с другой номер, пока мы решаем эту проблему.
I’m very sorry that you’ve had to wait.	Мне очень жаль, что вам пришлось ждать.
I understand. I’ll speak to the housekeeping straightaway.	Понимаю. Я поговорю с горничными.
Please accept the complimentary dinner. I hope it’ll make up for the inconvenience.	Пожалуйста, примите бесплатный обед от нас. Надеюсь, это сгладит неудобство.

Вопросы, которые могут поставить вас в тупик

Общение с гостями

Также нужно не давать гостям заскучать, пока они ждут заселения в номер, и уметь поддержать разговор на отвлеченные темы (to practice small talk) или рассказать, какие достопримечательности можно посетить (to tell about tourist attractions/sights), а также наиболее популярные места (hotspots).

Приветствие и заселение гостей

Гостей без предварительного бронирования (walk-in guests) следует в первую очередь спросить о том, какой номер они предпочитают (a preferred room type): номер на одного человека (a single room), номер с двумя односпальными кроватями (a twin room), номер на двоих с одной кроватью (a double room) или номер люкс (a suite /swiːt/). Затем необходимо спросить о количестве гостей — взрослых и детей (a number of guests — adults and children) и длительности проживания (the length of stay), после чего нужно подыскать свободный номер (a vacancy). Гостей, оформивших бронь (with reservations), следует спросить только о номере брони (a reservation number). Далее необходимо попросить гостя заполнить регистрационную форму (to fill in a registration form), после чего приступить к заселению его в номер (room assignment) и выдать ключ/карту от номера (to issue a room key/card).

У постоянных гостей (repeat customers) может быть право на программу лояльности (a loyalty programme): скидку (a discount) или особые предложения (special offers). В частности, это могут быть бесплатные ночи (complimentary stays), раннее заселение (an early check-in) и гарантированно (guaranteed) свободный номер в любое время.

Для общения с гостями используйте фразы:

Выселение гостей

При выселении гость обязан оплатить всю сумму (the amount due) — она включает в себя оплату за номер (room charge), обслуживание номера (room service), заказ еды в номер (in-room dining service) и междугородные телефонные разговоры (long-distance calls).

Для общения с гостями используйте фразы:

Фраза	Перевод
Total comes to $150.	Общая сумма составляет 150 долларов.
I’ll print out the bill for you.	Я распечатаю вам счет.
Would you prefer to pay in cash or by credit card?	Предпочитаете оплатить наличными или кредитной картой?
We take local currency, dollars and euros.	Мы принимаем местную валюту, доллары и евро.
Now enter your PIN.	Теперь введите пин-код.
That’s gone through. You can remove your card.	Платеж прошел. Вы можете забрать свою карту.
Thank you for your stay.	Спасибо за то, что остановились у нас.

Предлагаем посмотреть видео о молодом человеке Джеффе, который строит свою карьеру в сети отелей Marriott:

Читайте также:

Как пройти собеседование на должность администратора гостиницы

Рекомендации по составлению и оформлению резюме

Личная информация

Пример резюме администратора

Иванова Светлана Ивановна

Образование

Опыт работы

Профессиональные качества

Личные качества

Дополнительные сведения

Рекомендации:

Образование

Опыт работы

Профессиональные качества

Личные качества

Дополнительные сведения

О чем не стоит писать

Образец резюме на работу администратора

Иванова Светлана Ивановна

Образование

Опыт работы

Профессиональные качества

Личные качества

Дополнительные сведения

Рекомендации:

Стандартные темы, поднимаемые при приме на работу

Решение проблемных ситуаций

Вопросы, которые могут поставить вас в тупик

Общение с гостями

Приветствие и заселение гостей

Выселение гостей