Как написать претензию в банк о незаконном списании денежных средств

Обновлено: 30.06.2024

Обращение в суд — это один из вариантов защиты интересов физических и юридических лиц. Не является исключением и сфера кредитования, а также иные области оказания финансовых услуг. Заявление в суд на банк могут подать заемщики, созаемщики и поручители по кредитам, владелец счета или привязанной к этому счету карты, плательщик по каким-либо операциям.

В зависимости от особенностей спора и статуса истца, документы можно подать в арбитражные, мировые или районные суды. О том, как подать в суд на банк и правильно оформить все документы, расскажем в этом материале.

В каких случаях можно подать в суд

Граждане могут подать иск в мировые и районные суды. Юридические лица и ИП. а также граждане при обращении на банкротство, подают заявления в арбитраж

Чаще всего можно встретить судебные дела, где истцом является банк. Например, это может быть взыскание задолженности и штрафных санкций по кредитам. Клиенты банков намного реже обращаются в суд. О ситуациях, когда подача иска поможет защитить ваши права, расскажем ниже.

По кредитам

Подписав кредитный договор, заемщик принимает на себя обязательства по возврату денег с процентами. При этом заемщик праве защищать свои интересы, если банк нарушил условия договора или нормы закона. Вот самые распространенные причины, по которым можно подать в суд на банк по кредиту:

Нельзя подать в банк за отказ в выдаче кредита. Одобрение заявки или отказ по ней является правом банка. Исключения есть только для программ кредитования с государственным субсидированием. Например, по программе льготной ипотеки в 2021 году основные условия кредитования определены законодательством.

Можно ли подать в суд на банк
за отказ в рефинансировании кредита,
если моя цель — снизить ставку?
Закажите звонок юриста

Нарушения могут быть связаны с действиями банка при просроченном и погашенном кредите. Например, можно обращаться в суд за отказ внести изменения в кредитную историю, если банк обязан это сделать. Прежде чем подавать иск, рекомендуем обратиться к юристам, проверить условия договора и основания для судебной защиты. Если у вас нет оснований для подачи искового заявления, вы только потеряете время и деньги.

В некоторых случаях можно подать в суд на банк за звонки, смс или другие действия по взысканию долга. Ограничения по количеству и времени указанных действий есть только для коллекторов. Но если сотрудник банка достает звонками не самого должника, а его родственников или знакомых, то это уже является нарушением. За такие действия можно взыскать компенсацию морального вреда. Правда, суды, если и присуждают такую компенсацию, то суммы в решениях фигурируют смехотворные.

По оказанию банковских услуг

На действия банка может подать жалобу или иск гражданин, заключивший договор на обслуживание счета и карты. Основанием для обращения в суд может быть:

отказ в выдаче денег с вклада или счета;
отказ в выдаче самой карты;
незаконная блокировка карты и счета, списание со счета средств;
одностороннее снижение ставки по вкладу или на остаток средств по счету, если это не предусмотрено договором;
незаконное закрытие счета или вклада;
введение комиссий по банковским операциям или их завышение;
ошибка банка при переводе средств.

Даже разовая платежная операция относится к банковским услугам. Например, если вы платили пошлину, а сотрудник банка допустил ошибку при переводе средств, можно требовать их возврата. При отказе в возврате денег их можно взыскать через суд.

По мошенничеству с денежными средствами

По фактам мошенничества нужно обращаться в полицию. Типичным примером является оформление кредита другими лицами по вашим документам или хищение средств со счета. В банк тоже нужно сообщить о мошенничестве, так как по факту обращения проводится служебное расследование.

Банкротство физического лица

Физ. лица могут банкротиться через арбитраж и МФЦ. При этом в арбитражный суд подается заявление с требованием о признании банкротом. Поэтому банк будет являться не ответчиком, а кредитором по банкротному делу. Это важно, так как с кредитора при банкротстве нельзя что-либо взыскать.

При обращении в МФЦ судебные процедуры вообще не проводятся. Однако кредиторы вправе подать возражения и потребовать передачи дела в арбитраж. Основанием для такого требования может стать информация об имуществе должника, которая стала известна после окончания исполнительного производства.

Что можно и нужно сделать до подачи иска в суд

Прежде чем обращаться в суд можно использовать другие варианты защиты. Во многих случаях это будет эффективнее, чем ждать рассмотрения спора по иску. Даже если досудебное урегулирование спора не принесло результата, оно поможет:

собрать доказательства для обращения в суд (например, таким доказательством может стать переписка с банком);
снять часть спорных вопросов во внесудебном порядке (например, банк может согласиться сделать перерасчет, разблокировать счет или провести рефинансирование кредита по сниженной ставке);
показать суду добросовестность истца, который пытался решить вопрос мирным путем (например, это будет важно при взыскании компенсации морального вреда).

Можно ли подать в суд сразу после выявления нарушения? Это зависит от предмета спора и характера нарушений. Например, если со стороны банка допущено нарушение прав потребителя, нужно обязательно соблюсти претензионный порядок урегулирования спора. По некоторым нарушениям нужно подать жалобу финансовому омбудсмену. Поэтому рекомендуем проконсультироваться у наших юристов, прежде чем подавать в суд, например, на Сбербанк или на любую другую кредитную организацию.

Многие положения кредитных договоров
написаны ужасно непонятным языком.
Что с этим делать
перед подачей на банк в суд?

Как правильно подать в суд на банк?

Перейдем непосредственно к теме статьи и разберем, как подать в суд на банк. Чтобы вам не вернули документы и приняли положительное решение, нужно заранее определить:

предмет спора, перечень и цену исковых требований:
подсудность и подведомственность рассмотрения спора;
надлежащего ответчика или нескольких ответчиков, круг других заинтересованных лиц;
перечень доказательств, которые нужны для рассмотрения дела.

Вот пример по одному пункту из списка. В суд нужно подавать не на сотрудника банка, обманувшего вас, а на само кредитное учреждение, оказывающее услуги. Именно банк несет ответственность за всех своих сотрудников, обязан возмещать ущерб, причиненный их действиями. Поэтому, если менеджер допустил ошибку и незаконно списал деньги с вашего счета, надлежащим ответчиком по иску будет банк.

Способы подачи иска

Заявитель может подавать документы в суд самостоятельно или через представителя. На представителя нужно оформить нотариальную доверенность. Подать иск с приложениями можно:

Как подать в суд на банк онлайн? Для этого нужна ЭЦП или подтвержденная учетная запись госуслуг (ЕСИА) По ним идентифицируется личность заявителя на всех онлайн-сервисах. Напрямую через госуслуги иски подать нельзя.

Если у меня в банке счета ИП и физ лица,
и дело касается переводов между ними,
то в какой суд подавать иск?
Спросите юриста

Подсудность

При нарушении норм подсудности вам вернут иск без рассмотрения. Вот основные правила подсудности:

экономические споры с участием организаций и ИП рассматриваются только через арбитраж;
заявления на банкротство тоже подаются исключительно в арбитраж;
мировые судья могут рассматривать дела с ценой иска до 100 тыс. руб., если речь идет о защите прав потребителей;
дела о выдаче судебного приказа;
остальные имущественные (денежные) споры мировые судьи рассматривают при цене иска до 50 тыс. руб.;
дела, которые не относятся к подсудности мировых судей, будет разбирать районный суд.

Приведем пример. Если вы требуете от банка возврат денег на сумму 20-30 тыс. руб., то и заявление нужно подавать мировым судьям. Если же речь идет о неимущественном споре или о взыскании суммы более 100 тыс. руб., дело будет рассматривать районный суд.

Не менее важно определить, в какой именно суд направлять документы. Если допущено нарушение прав потребителя по банковским услугам, истец может подать иск по своему месту жительства. Это удобнее, так как не придется тратить время и деньги на поездки, на командировки юриста.

По остальным спорам иски подаются по месту нахождения ответчика. Но если спор вытекает из деятельности филиала, можно обращаться в суд по их адресу. Например, если вы подаете иск по кредиту ВТБ или Альфа-банка, можно обращаться в судебный орган по адресу регистрации филиала.

Если кредит брался в Орле,
а решение о его реструктуризации
заблокировал головной офис в Москве,
то в каком регионе мне подавать в суд на банк?

Сложнее ситуация с банками, которые работают онлайн. Например, у банка Тинькофф есть только головной офис в Москве, а почти все услуги оказываются через онлайн-сервисы. Если дело касается нарушения прав потребителя, обращайтесь с документами по своему месту проживания. По другим спорам придется подавать иск в судебные органы Москвы, по адресу головного офиса Тинькофф.

Что можно требовать в иске

Это зависит от предмета и сути спора, от характера требований. Исковые требования к банку могут включать:

взыскание денежных средств (например, при незаконном списании с карты);
взыскание компенсации морального вреда (например, при неправомерных действиях при взыскании);
взыскание расходов, связанных с обращением в суд (например, на оплату услуг юриста, на пошлину);
отмена незаконных решений (например, при отказе в предоставлении кредитных каникул);
понуждение к определенным действиям (например, передача сведений в бюро кредитной истории);
расторжение или изменение договора (например, при незаконном подключении к программе коллективного страхования).

Основные требования нужно указать сразу при подаче иска. В ходе процесса их можно менять и дополнять. Это может сделать сам истец или его представитель по доверенности.

Форма и содержание искового заявления в суд на банк

В законах нет образцов заявления и жалоб в суд. В ГПК РФ или АПК РФ можно найти только основные требования по форме и содержанию документов. Если вы не знаете, как написать заявление, поручите это юристам. Ошибки в оформлении документов могут повлечь оставление их без движения, отказ в возбуждении дела.

Типовые образцы заявлений в судебные органы можно найти и скачать на нашем сайте. Обязательно укажите в тексте иска:

наименование судебного органа;
данные об истце и ответчике, других заинтересованных лицах;
цена иска, ее расчет;
описание сути обязательств между сторонами;
описание сути нарушения со ссылкой на доказательства;
обоснование правовой позиции истца со ссылками на нормативные акты;
перечень исковых требований;
перечень приложений;
дата, подпись заявителя или его представителя.

Лучше сразу указать подробную правовую позицию, чтобы суд изучил ее до рассмотрения дела по существу. В некоторых случаях можно ссылаться на судебную практику по аналогичным делам, если она подтверждена Верховным судом РФ.

Сколько стоит подать в суд на банк

Если вы подаете иск на Сбербанк или другое кредитное учреждение по нарушениям прав потребителей, пошлину платить не нужно. В остальных случаях размер пошлины зависит от суммы исковых требований. Размеры пошлин для обращения в мировые и районные суды можно найти в ст. 333.19 Налогового кодекса РФ. По неимущественным спорам размер пошлины составляет 300 руб. (для граждан) или 6000 руб. (для организаций). При успешном завершении дела пошлину можно взыскать с проигравшей стороны.

Какие расходы по суду
можно взыскать с проигравшей стороны?
Закажите звонок юриста

Нужен ли юрист для ведения дел

Юрист нужен не только для составления иска и его подачи в судебные органы. По всем видам споров требуется профессиональная юридическая поддержка. В судебном процессе ваш представитель сможет:

подавать заявления, ходатайства, доказательства, запросы;
выступать в заседаниях, давать пояснения, задавать вопросы другим участникам дела;
знакомиться с материалами дела и делать их копии;
менять размер исковых требований, заключать мировое соглашение.

Точный перечень полномочий юриста указывается в доверенности. Учтите, что у любого банка есть своя юридическая служба, которая наверняка направит представителя в судебный процесс. Без юридической поддержки вы вряд ли сможете обосновать свою позицию, ответить на возражения ответчика, правильно трактовать доказательства.

Судья принял иск: что дальше

Если вы не можете лично участвовать в процессе, заявите об этом письменное ходатайство, просите рассмотреть дело в отсутствие истца. Продолжительность гражданского дела в мировых судах составляет до 1 месяца, а в районных — до 2 месяцев. На практике сроки могут продлеваться, особенно если стороны просят перенести заседания или делаются какие-либо запросы.

Командировка — это уважительная причина
для отсутствия в суде?
Закажите звонок юриста

Что делать после вынесения решения

Если судья вынес положительное решение по вашему иску, нужно дождаться вступления его в силу. На подачу жалобы дается 30 дней, чем наверняка воспользуется банк. Если за 30 дней жалоба не подана, можно обращаться за исполнительным листом. Если жалоба подана, лист выдадут после рассмотрения дела в апелляции.

По всем вопросам, связанным с подачей исков на банки, вы можете обратиться к нашим юристам. Мы объясним, как подать жалобу в суд, какие доказательства потребуются для победы в процессе. С нашей помощью вы отстоите интересы даже в самой сложной ситуации!

Если списали деньги с зарплатной карты, значит, речь идет о принудительном взыскании задолженности – это и есть ключевая функция приставов. Они не просто так обратили взыскание на деньги на счетах: это самый простой и быстрый способ удовлетворить требования взыскателя не приходя к вам домой и не описывая ваше имущество, чтобы его продать. Но за что же вам тогда кормить семью и платить коммуналку? Почему списали все до копейки, не оставили даже на хлеб?!

Кто вообще дал приставам право забирать мои деньги?

запрашивать информацию о должниках в ПФР и ФНС, Росреестре и МВД;
приходить к ним домой, описывать и продавать ликвидное имущество;
накладывать ограничения на выезд за границу, приостанавливать действие водительских прав;
объявлять розыск должника и его имущества, а также принять иные меры принудительного взыскания, список которых весьма широк.

В приоритете – обращение взыскания на денежные средства должника, в том числе размещенные на счетах в кредитных организациях. На них пристав должен обратить внимание в первую очередь. И только если их окажется недостаточно для удовлетворения требований взыскателя, пристав ищет иное имущество (п. п. 3, 4 ст. 69 ФЗ № 229).

Как приставы списывают деньги с карты?

В подразделение ФССП поступил исполнительный лист/судебный приказ о взыскании с вас некой суммы задолженности. Это может быть просроченный кредит, долг перед соседом или административный штраф – приставу все равно.
Он принимает документ к исполнению и открывает исполнительное производство. Копия постановления об этом направляется вам на следующий день. С момента ее получения должнику дается 5 дней на добровольное исполнение, затем запускается механизм принудительного взыскания (п. п. 12, 17 ст. 30 ФЗ № 229).
Если долг добровольно не погашен, пристав делает необходимые запросы, в том числе запрос в ФНС об открытых счетах должника.
Если такие выявлены, пристав выносит постановление об аресте и обращении взыскания на денежные средства, и направляет его в кредитную организацию, где такой счет открыт (п. 2 ст. 70 ФЗ № 229). В постановлении пристав также указывает, какую сумму нужно списать в счет задолженности. Если она выше, чем остаток на счету, банк переводит все деньги на депозитный счет ФССП (п. 7 ст. 70 ФЗ № 229). Если меньше, списывается только часть. Списать больше, чем сумма задолженности (+ 7% исполнительного сбора + расходы производства) не могут.
Получив уведомление о поступлении средств на счет, пристав распределяет их среди взыскателей. Если денег оказалось недостаточно для погашения всего долга, он принимает иные меры, если достаточно – закрывает производство.

Если все деньги списаны с банковской карты, но их не хватило для полного погашения задолженности, счет продолжит быть заблокированным. Все средства в пределах оставшейся задолженности, которые в будущем поступят на этот счет, будут арестованы, а расходные операции по ним – заблокированы. Так будет происходить до полного погашения долга.

Какие деньги списать не могут?

Действительно, законом определен перечень видов доходов, на которые нельзя обращать взыскание. Если средства на счету получены от одного их таких источников, их списание неправомерно. Полный перечень включает 17 источников доходов, среди которых (ст. 101 ФЗ № 229):

компенсации вреда здоровью, в связи со смертью кормильца;
компенсации пострадавшим в результате радиации и техногенных катастроф;
компенсации в связи с уходом за нетрудоспособными гражданами;
ЕДВ;
алименты;
компенсации, предусмотренные трудовым законодательством;
пенсии по случаю потери кормильца и выплаты к ним;
пособия гражданам в связи с наличием детей, маткапитал;
суммы единовременной помощи и т.д.

Ситуация исправится с 01.06.2020. С этой даты при получении информации об открытых счетах и средствах на них, пристав также будет получать информацию о кодах видов доходов, которые содержатся на этих счетах. Если они совпадут с одним из указанных 17, деньги списаны не будут (ст. 1 ФЗ № 12 от 21.02.2019).

Сколько могут списать по максимуму?

Вообще приставы не ограничены в сумме, которую могут списать с вашего счета: они должны списать ровно столько, сколько необходимо для погашения задолженности. Если это все деньги на счету, то они вполне правомерно могут списать всё до последней копейки. Исключение – случаи обращения взыскания на зарплату и периодические доходы (пенсии, пособия).

Но сразу разъясним: эту процедуру следует отличать от обращения взыскания на деньги на счетах. Она предполагает удержание средств еще до поступления их на банковский счет – через бухгалтерию работодателя, ПФР или иного лица, которое выплачивает периодические доходы. Сам счет в этом случае не затрагивается.

Напрямую через работодателя пристав может удержать:

до 50% зарплаты, пенсии или иного периодического дохода в общих случаях;
до 70% зарплаты и иного дохода, если речь идет о взыскании алиментов (и задолженности по ним), компенсации в счет возмещения вреда, причиненного здоровью, в связи со смертью кормильца или преступлением.

Указанные ограничения, опять же, не распространяются на суммы зарплаты и периодических доходов, хранящихся на счетах в банке. Их пристав имеет право списать в полном объеме, кроме суммы последнего периодического платежа (п. 4 ст. 99 ФЗ № 229). Так что если у вас есть долги, мы не рекомендуем хранить свою зарплату на карте, ее законно могут списать в полном объеме.

Вернут ли приставы списанные деньги?

Возможность возврата удержанных сумм прямо зависит от правомерности удержания. Если деньги списаны законно и из подлежащих источников, их естественно никто не вернет. Другое дело, если списание неправомерно. Списанные деньги можно вернуть, если:

Удержание произошло ошибочно. Например, если должник – ваш полный тезка, а пристав или банк не проверили ИНН и поспешили произвести удержание.
Удержание стало следствием технической ошибки. Например, если вместо счета должника был указан ваш счет.
Было удержано больше, чем сумма задолженности. При поступлении на счет приставов суммы, большей, чем необходимо для погашения задолженности, пристав возвращает должнику излишне удержанные деньги (п. 11 ст. 70 ФЗ № 229).
Судебные приставы списали деньги повторно. Излишне уплаченные средства подлежат возврату.
Списанные средства получены от доходов, на которые нельзя обращать взыскание. Это алименты, пособия на детей и другие, о которых мы говорили выше.
Вы не знали об открытом исполнительном производстве и не получали постановления об открытии производства. Это является основанием для обжалований действий пристава. Пример успешного обжалования – решение Московского районного суда г. Казани № 2а-2928/2017 от 05.12.2017.

Как вернуть списанные деньги?

В принципе, если имеет место ошибка или неправомерность удержания налицо, вернут деньги относительно несложно. Вот примерный алгоритм ваших действий.

Шаг 1. Собираем документы

Если были списаны деньги, на которые нельзя обращать взыскание – берем в банке справку-расчет с помесячной разбивкой поступлений, а также их источников. Кроме того, получаем документы от плательщика средств о социальном характере выплаты. Если это зарплата – получаем в бухгалтерии справку об этом.

Шаг 2. Идем к приставам

На личном приеме ознакамливаемся с материалами производства. Узнаем, почему были списаны деньги. Подаем заявление на возврат списанных денег, прикладываем документы, подтверждающие неправомерность списания. Образец заявления смотрите здесь.

Шаг 3. Если пристав отказывается вернуть деньги

Подаем жалобу! Она пишется на имя начальника подразделения в свободной форме с описанием ситуации, требованием признать действия пристава незаконными и вернуть деньги. Подать ее нужно в течение 10 дней (ст. 122 ФЗ № 229). Жалобу рассмотрят в течение 10 дней и пришлют вам ответ.

Шаг 4. Идем в суд

Подайте его в течение 10 дней после получения ответа от ФССП (п. 3 ст. 219 КАС).

Суд изучит сложившуюся ситуацию, выслушает все ваши аргументы, и если действия пристава действительно неправомерны, отменит его постановление и обяжет полностью или частично вернуть излишне уплаченную сумму. Если нет, его решение можно обжаловать в апелляции, а затем и в кассационной инстанции. Главное – это объективно оценивать свои шансы на успех, а они прямо пропорциональны степени нарушений, допущенных сотрудниками ФССП.

Банки и кредиты

Хамское отношение, непрофессионализм, неверный расчет процентов по кредитам, неправомерное начисление пеней – все эти составляющие плохого сервиса заставляют клиентов задумываться, куда пожаловаться на Сбербанк. Существует множество способов выразить свое отрицательное отношение к работе сотрудников кредитной организации. Задача гражданина – выбрать наиболее эффективный и удобный.

Как правильно составить жалобу?

Жалоба в Сбербанк составляется строго в письменном виде. При ее написании рекомендуется следовать нормам деловой переписки, избегать излишней эмоциональности, нецензурных выражений.

Как написать жалобу на Сбербанк? Обязательно укажите в документе следующие сведения:

ФИО руководителя-получателя обращения;
ФИО автора-составителя;
контактные данные клиента (телефон, адрес);
описание сути случившегося;
указание должности, ФИО сотрудника, допустившего грубую ошибку, точная дата, когда это произошло;
конкретные требования клиента.

При написании жалобы на Сбербанк рекомендуется избегать общих фраз. Максимально четко опишите, что произошло. Изложите конкретные требования: принести извинения, вернуть неправомерно списанную сумму за обслуживание, пересчитать проценты по кредиту и т.д.

Оставить жалобу – не единственное право клиента. Он может потребовать у специалистов отделения книгу отзывов и предложений, написать в ней свои недовольства.

Как выразить недовольство работой Сбербанка?

Первое, что требуется от клиента, – соблюсти претензионный порядок обжалования. Он означает, что для выражения недовольства следует обратиться вначале к руководству самой кредитной организации, а лишь потом – ко внешним контролирующим структурам.

Подать жалобу в отделение Сбербанка можно следующими способами:

Звонок на горячую линию

Чтобы обратиться с жалобой, позвоните на телефон 8800 555 5550 или 900 (только для мобильных устройств). Практика показывает, что этот метод один из самых бесполезных. Ваши недовольства выслушают, вы выплеснете эмоции, но надеяться на решение о возврате денежных средств после разговора наивно. Зачастую диалог заканчивается ничем, обращение не оформляется должным образом.

Через интернет

Жалоба на Сбербанк на сайте обычно рассматривается быстро: для получения ответа требуется не более семи рабочих дней. Зачастую реакция напоминает отписку и не удовлетворяет клиента.

Письменное обращение

Заявите о своем желании пожаловаться менеджеру ПАО Сбербанк, и он выдаст вам бланк обращения, образец заявления на возврат денежных средств. Этот метод более эффективен, чем телефон горячей линии или сайт: руководителю отделения не выгодно, чтобы документ направлялся в вышестоящую инстанцию, он сделает все возможное для решения вопроса на своем уровне.

Сторонние ресурсы

Чтобы пожаловаться на нерадивого сотрудника Сбербанка, можно оставить негативный отзыв на независимых ресурсах, посвященных работе банков. Ваш комментарий привлечет внимание потенциальных клиентов и руководства, что повысит вероятность решения вопроса в вашу пользу.

Практика показывает, что для достижения быстрого результата нужно не ограничиваться одним методом, а опробовать несколько вариантов обжалования.

Сроки рассмотрения обращений в Сбербанке устанавливаются как 25 рабочих дней. Если прошло 30 дней и более, а ответ не дан или вместо него пришла сухая отписка, пора обращаться за помощью ко внешним структурам.

Инстанции для направления жалобы

Куда подать жалобу на Сбербанк? Существуют следующие проверенные варианты:

Роспотребнадзор

Эта организация контролирует качество сервиса, предоставляемого клиентам. В нее можно пожаловаться на обслуживание, многочисленные ошибки и грубость сотрудников кредитной организации.

Третий способ, как пожаловаться на Сбербанк Роспотребнадзору, – явиться лично в региональное отделение. Если вы выбрали этот вариант, будьте готовы подождать в очереди.

Прокуратура РФ

В этот орган можно обратиться с жалобой, если в работе кредитной организации содержится состав преступления. Например, вас обокрали в Сбербанк онлайн, специалист офиса угрожал вашей жизни и т.д.

Центробанк РФ

Чтобы написать жалобу в Сбербанк, можно обратиться в ЦБ РФ. Эта структура уполномочена контролировать работу кредитных организаций по всей территории страны.

В этот орган нужно обращаться, чтобы истребовать возмещение причиненного вам морального и материального вреда. Например, вы написали заявление на возврат неправомерно списанных процентов по ссуде, но в кредитном учреждении на него ответили молчанием. Орган юстиции поможет вернуть ваши средства.

Для обращения в суд гражданину нужно составить исковое заявление с указанием данных истца и ответчика, описанием сути ситуации, отсылками к положениям нормативных актов и изложением конкретных требований. К документу прилагаются доказательства допущенного нарушения.

Сложившаяся практика предлагает множество путей, как написать претензию в Сбербанк. Это и телефон горячей линии, и письменное заявление в отделении, и форма обратной связи на сайте, и обращение в контролирующие структуры и суд. Не бойтесь обращаться к уполномоченным лицам, и вы сможете отстоять свои интересы.

По общему правилу списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента (п. 1 ст. 854 Гражданского кодекса). Означает ли это, что именно на банк возложены риски, связанные с выдачей денежных средств лицу, не уполномоченному на их получение? Суды первой и апелляционной инстанций не смогли прийти к единому мнению, поэтому Верховному Суду Российской Федерации пришлось обозначить свою позицию.

Суть спора

В марте 2012 года гражданка Е. (далее – истец) получила выпущенную банком "С" (далее – ответчик) кредитную карту. Услуга "Мобильный банк" была подключена на номер ее супруга. Начиная с мая 2013 года, после того, как задолженность по кредиту была погашена, Е. банковской картой не пользовалась. Между тем в декабре того же года оператор связи ''Б'' в одностороннем порядке прекратил обслуживание абонентского номера, закрепленного за супругом истца, в связи с его неиспользованием более 180 дней и затем предоставил его другому абоненту. Как следует из материалов дела, услуга "Мобильный банк" не была отключена.

Спустя еще полгода банк обратился к истцу с требованием погасить задолженность по принадлежащей ей кредитной карте в размере 176 тыс. руб. Из присланной истцу телеграммы следовало, что денежные средства были обналичены в период с 29 апреля по 7 мая 2014 года посредством услуги ''Мобильный банк'' с номера телефона оператора ''Б''. Учитывая, что операции по карте "Е" не производила, она обратилась в банк с заявлением о списании неправомерно начисленной, по ее мнению, задолженности. Однако ни банк ''С'', ни сотовый оператор "Б", к которому она также направила обращение с целью урегулирования возникшей ситуации, оставили их без удовлетворения. Тогда по заявлению ''Е'' было возбуждено уголовное дело, по которому она была признана потерпевшей. Затем Е. обратилась в суд с иском о признании обязательств по кредитному договору исполненными в полном объеме.

Суд первой инстанции требования истца удовлетворил (решение Пушкинского городского суда Московской области от 3 декабря 2015 г. по делу № 2-5374/2015). При этом судья в своем решении отметил, что долг по кредитной карте возник вследствие действий третьих лиц и в отсутствие воли истца, в связи с чем обязанность погасить задолженность у гражданки Е. отсутствует.

Однако суд апелляционной инстанции, куда обжаловал решение суда первой инстанции ответчик, это решение отменил. При этом в новом решении по делу суд указал на то, что истец, в нарушение установленных банком правил выпуска и обслуживания кредитной карты, не сообщила сотрудникам банка о прекращении использования абонентского номера, к которому была подключена услуга дистанционного обслуживания. Суд также подчеркнул, что истец не предприняла необходимых для отключения этой услуги действий.

Позиция ВС РФ

Не согласившись с апелляционным определением, истец обратилась с жалобой в ВС РФ о его отмене. Рассмотрев кассационную жалобу, ВС РФ пришел к выводу о том, что основания для ее удовлетворения все же имеются (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 10 января 2017 г. № 4-КГ16-66).

Так, члены Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ отметили, что согласно нормам гражданского законодательства обязательство заемщика заключается в возврате полученных им по кредитному договору денежных сумм (п. 1 ст. 810, п. 1 ст. 819 ГК РФ). Более того, ни волеизъявления истца на получение кредита, ни ее распоряжений о совершении операций по счету в период с 29 апреля по 7 мая 2014 года не было. Также у нее отсутствовала и техническая возможность для этого. При таких обстоятельствах вывод суда апелляционной инстанции о наличии у гражданки Е. как заемщика долга, вытекающего из кредитного договора, противоречит нормам ГК РФ, указали судьи.

Одновременно ВС РФ пришел к выводу, что вопрос о причинении банку убытков вследствие неуведомления о прекращении использования номера телефона и его передаче третьему лицу к предмету рассмотрения дела не относится.

ВС РФ также добавил, что риск ответственности за последствия исполнения поручений, выданных неуполномоченными лицами, несет именно банк. Так, списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента (п. 1 ст. 854 ГК РФ). Также из обстоятельств дела следует, что для подтверждения распоряжения о переводе денежных средств на указанный в договоре номер клиента банк направляет неперсонифицированные пароли. Как пояснили суду представители банка, это необходимо для предотвращения исполнения ошибочных и случайных распоряжений, однако из этого не следует, что таким образом идентифицируется владелец счета либо его доверенное лицо, владеющее соответствующим кодом или паролем. При этом операция ввода одноразового пароля доступна любому лицу, подчеркнули они.

Поэтому, ВС РФ пришел к выводу, что положения норм материального права применительно к обстоятельствам дела, не были учтены судом апелляционной инстанции. А бремя несения негативных последствий, вызванных выдачей банком денежных средств не уполномоченному на их получение лицу, на истца возложено необоснованно.

В результате ВС РФ определил отменить обжалуемое определение, и дело было направлено на новое рассмотрение.

Позиция юристов

Очевидно, что с развитием сервисов дистанционного обслуживания, услуги которых предоставляются не только банками, но и различными электронными платежными системами, а также операторами мобильной связи, число рассматриваемых судами дел, подобных этому, будет только расти (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 8 декабря 2015 г. № 5-КГ15-164, Постановление Московского городского суда от 28 июля 2016 г. № 10-10379/16 и другие). Причем, практика показывает, что гарантированной защитой от действий злоумышленников не могут похвастать финансовые организации, работающая через Интернет. Однако, отмечая обоснованность и закономерность вывода ВС РФ, эксперты подчеркивают, что несмотря на знаковость этого события, говорить о том, что все без исключения суды в аналогичных обстоятельствах теперь будут принимать решения в пользу клиентов банков пока рано. ''Позицию суда необходимо закрепить в законодательстве'', – полагает адвокат Сергей Воронин.

Специалисты также настаивают, что банки должны уделять больше внимания обеспечению безопасности своих клиентов. Так, директор ООО "БРУКС кредитный консультант" Алексей Пермяков считает, что авторизация клиентов в приложениях мобильного банкинга не должна происходить только лишь по номеру телефона. Для защиты денежных средств клиента, в том числе кредитных, банк обязан запрашивать и другие персональные данные, которые не могут быть известны третьему лицу, подчеркивает он.

Аналогичной позиции придерживается и Елена Орлова, генеральный директор сервиса электронных платежей Platron. "В последнее время действительно участились ситуации, когда операции по банковской карте, проведенные через мобильный банк, оспариваются клиентами и основными их доводом является незаконность списания денег, так как денежные средства снимаются помимо их воли. Несмотря на огромные вложения, которые делают банки на постоянные обновления и повышения эффективности системы безопасности, – сбои случаются. Так, банк действует по стандартной процедуре: при поступлении распоряжения от клиента (введение паролей, подтверждение оплаты и т. д.) происходит идентификация владельца карты и транзакция либо успешно проводится, либо происходит отказ в переводе. Но и такая система удостоверения личности клиента неидеальна. Поэтому отнесение ответственности за несанкционированное списание денег именно на банк закономерно. Помимо действующих мер защиты от мошенников, полагаю, банкам стоит задуматься о том, чтобы повысить безопасность оплаты через мобильных операторов и усовершенствовать их стандарты безопасности,'' – отметила она.

"Как не стать жертвой мошеннических операций по банковским картам? Во-первых, если есть возможность оплатить покупку наложенным платежом или курьеру – лучше выбрать именно такой способ оплаты. А если покупки в Интернете являются неотъемлемой частью вашей жизни, лучше завести отдельную карту, возможно даже ее виртуальный аналог, чтобы использовать ее только для онлайн-покупок.

Во-вторых, широко известное правило: никому и никогда, ни при каких условиях нельзя сообщать свой PIN, а также трехзначный код CVV2/CVC2 на оборотной стороне банковской карты. Кроме того не стоит сохранять идентификационную информацию о банковских картах в своих смартфонах для более быстрой оплаты – вредоносные вирусы могут с легкостью заполучить и использовать персональную информацию. А если вы решили погасить штрафы или другие задолженности на крупные суммы, стоит убедиться, что ваш банк, собственностью которого является платежная карта, использует технологии повышенной кибербезопасности, например 3-D Secure/Secure code.

В-третьих, если ваш гаджет подключен к общественной беспроводной сети – ни в коем случае не стоит совершать каких-либо транзакций через смартфон, поскольку публичные сети – место обитания кибермошенников. Не стоит также хранить на банковских картах крупные суммы денег, а также оплачивать с помощью "пластика" крупные покупки: такие операции, во избежание недоразумений, стоит совершать с помощью банковских счетов или ячеек. Но а если на ваш смартфон приходят странные SMS, касающиеся банковских операций по вашей карте, стоит незамедлительно обратиться в банк – нередки случаи, когда "привязанные" номера телефонов к картам служат легким способом доступа к вашим сбережениям посредством онлайн-банкинга. В заключение, стоит отметить, что не стоит скупиться на покупку антивирусных программ для ваших гаджетов, а также на приобретение страховки для своих банковских карт. Эти долгосрочные вложения в перспективе могут существенно облегчить процедуры возврата денежных средств при столкновении с кибермошенниками".

Читайте также: