Как можно защитить права потребителей в связи с развитием цифровизации финансовых услуг

Обновлено: 02.07.2024

По определенным причинам отечественная классическая гражданско- правовая доктрина оказалась не в состоянии сразу полностью и безоговорочно рассматривать рынок финансовых услуг в качестве предмета регулирования гражданского права [3]. То есть многие подходы и концепции гражданско-правового регулирования отличаются от практических вопросов, возникающих в финансовой сфере. Эту разрозненность и необходимость приведения практики в соответствии со сложившимися в гражданском праве моделями возможно продемонстрировать на примере очень актуального для современной России рынка потребительского кредитования [4].

В сфере финансовых услуг важное значение для потребителя приобретает в первую очередь понимание того, какая именно услуга оказывается. Зачастую потребитель сталкивается с недостаточно четким представлением в силу невнимательности, финансовой или, к примеру, юридической неграмотности. В связи с этим важнейшую роль играет внимательное изучение договора, т. е. условий, которые предлагает контрагент.

Следует отметить, что финансовая организация обязана в полной мере предоставить информацию о финансовом продукте либо услуге. К основным параметрам оказываемой услуги следует отнести:

1) ее содержание;

2) сумма и сроки всех необходимых платежей непосредственно как для самого потребителя, так и платежей, которые обязуется по договору производить финансовая организация в пользу потребителя. В данном случае учитываются также и дополнительные, либо связанные услуги по договору;

3) обязательства сторон по договору;

4) штрафы и пени, которые возникают в связи с невыполнением обязательств, либо просрочке платежей;

5) риски, связанные оказываемой услугой;

6) условия досрочного прекращения договора, а также связанные с этим возможные потери для потребителя;

7) сама процедура оказания услуги — от заявки до прекращения действия договора.

К основным параметрам можно отнести и другие критерии, характерные для конкретного договора и вида оказываемой финансовой услуги. Важной практической рекомендацией будет обращение потребителя к представителю услугодателя за соответствующими разъяснениями. Право на раскрытие информации об условиях договора до момента его заключения в сфере оказания финансовых услуг прописано в ст. 10 Закона о защите прав потребителей.

Особенностью подобных финансовых сделок служит то, что при предоставлении финансовой организацией определенных выгод, чаще всего гарантированы соответствующие затраты. При наличии нескольких договоров на руках следует сравнить условия конкурирующих между собой организаций, таким образом, потребитель может принять наиболее выгодное решение. Особое внимание при наличии возможности сравнения подобных договоров следует уделить таким параметрам, как:

Зачастую финансовые организации предлагают дополнительные услуги наряду с основными. Основываясь на ч. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, потребителю финансового продукта всегда следует помнить о возможности отказаться от дополнительных услуг, если в них нет необходимости. Тем не менее, следует внимательно вчитываться в условия конкретного договора, поскольку подобный отказ может повлечь за собой потерю определенной выгоды. В данном случае все зависит от конкретных обстоятельств.

Субъект персональных данных на обработку своих персональных данных дает по своей воле, в своем интересе, за исключением случаев обязательного предоставления субъектом персональных данных в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных.

Если субъект персональных данных считает, что оператор обрабатывает его персональные данные с нарушением требований законодательства, он вправе обжаловать действия или бездействия оператора в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.

Оператор при обработке персональных данных обязан принимать необходимые организационные и технические меры, в том числе использовать шифровальные (криптографические) средства, для защиты персональных данных от неправомерного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий [1].

Кроме того, при оказании финансовых услуг добросовестность как клиента, так и самой финансовой организации играет первостепенную роль. Зачастую бывают случаи когда внешние обстоятельства напрямую влияют на исполнение клиентом обязательств по договору. Это может касаться таких обстоятельств, как изменение семейного положения, потеря кормильца, работы, болезнь и многие другие. Желательно сразу обратиться в финансовую организацию, с которой заключен договор, например, если это касается выплаты кредита. Таким образом можно прийти к взаимовыгодному решению, это может быть изменение графика платежей или другие возможные варианты, которые может предложить кредитная организация в рамках действующего законодательства в конкретной ситуации. К тому же, если проблему не удастся урегулировать в досудебном порядке, активная позиция, добросовестность и ответственность клиента могут положительно повлиять на исход судебного разбирательства.

Помимо прочего, право потребителя на судебную защиту его прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. Клиент может требовать:

– возмещения убытков, в том числе взыскании незаконно удержанных или уплаченных денежных средств;

– уплаты неустойки (пени) (в силу закона или договора);

– компенсации морального вреда;

– признание частично или полностью недействительным кредитного договора.

Обращаться в суд можно по месту жительства непосредственно, либо с помощью Роспотребнадзора или общественных организаций по защите прав потребителей. В то же время следует отметить, что поскольку иск по

Банк России регулирует деятельность банковских и страховых организаций, а также микрофинансовых организаций, уполномочен проводить проверки их деятельности и налагать санкции, вплоть до лишения лицензии на право осуществления деятельности. Обращения в ФАС имеют смысл в случае обнаружения фактов недобросовестной рекламы, которую размещает финансовая организация.

Информационное право: учеб. пособие/ Г. Л. Акопов. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 348 с.
Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг. Текстовые информационно-образовательные материалы для тьютора// Министерство финансов Российской Федерации. М., 2014. С. 29.
Семилютина, Н. Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели). М., 2005. С. 3.
Чебунин, А. В. Вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг// Сибирский юридический вестник. № 3. 2007. С. 25.

Основные термины (генерируются автоматически): финансовая организация, данные, потребитель, договор, услуга, защита, банк России, мошенническое действие третьих лиц, практическая рекомендация, финансовый продукт.

Финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения:
Начиная с 1 июня 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех страховых организаций, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного).
Начиная с 28 ноября 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).
Начиная с 1 января 2020 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех микрофинансовых организаций.
Начиная с 1 января 2021 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.
В случаях, предусмотренных законом, потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к указанным финансовым организациям в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.
Перечисленные финансовые организации в указанные сроки обязаны организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным. Банк России будет вести реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным.
Если финансовая организация не входит в перечень и реестр финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, потребитель вправе заявить свои требования в судебном порядке.

К обращению прилагаются:
- копия заявления в финансовую организацию;
- копия ответа финансовой организации на ваше заявление (при наличии);
- копия договора с финансовой организацией;
- копии иных документов по существу спора;
- документы, подтверждающие полномочия законного представителя (при направлении обращения законным представителем);
- копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения третьих лиц (в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации).

Обращение должно содержать:
- фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
- почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, - адрес электронной почты;
- наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
- сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
- сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
- дату направления обращения.

Порядок рассмотрения обращений
Обращения будет принимать служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Если обращение не соответствует требованиям, то работники этой службы обязаны разъяснить потребителю, что именно неправильно, и оказать содействие в оформлении обращения. Затем обращения распределят между финансовыми уполномоченными, рассматривающими обращения в соответствующих сферах финансовых услуг. Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу должен уведомить потребителя о принятии его обращения к рассмотрению либо об отказе.
Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения:
- если обращение не подведомственно финансовому уполномоченному;
- если потребитель предварительно не обратился в финансовую организацию;
- если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
- находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;
- по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям;
- в отношении финансовых организаций, у которых отозвана лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;
- по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;
- по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды,
- и в других случаях, установленных п. 1 ст.19 Закона.

Обращения будут рассматривать в заочной форме на основании предоставленных документов.
Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи. О дате, времени и месте очного рассмотрения обращения стороны уведомят не позднее чем за пять рабочих дней до дня рассмотрения обращения любым способом, позволяющим подтвердить факт получения уведомления. Очное рассмотрение обращения не допускается, если отсутствует подтверждение факта получения сторонами уведомления. Неявка на рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу. Течение срока, установленного для рассмотрения обращения, приостанавливается со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения.

Решение финансового уполномоченного
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.
Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг в форме электронного документа. Также потребитель может ходатайствовать о вручении ему решения на бумажном носителе.
Решение вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным.

Обжалование решения уполномоченного
В случае несогласия с решением уполномоченного финансовая организация вправе в течение десяти рабочих дней после дня его вступления в силу обратиться в суд.
Потребителю на обжалование предоставлено 30 дней.

Исполнение решения финансового уполномоченного
Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении. Этот срок не может быть менее десяти рабочих дней и более 30 дней после вступления в силу решения.
Если финансовая организация не исполнит решение или условия соглашения с потребителем, то финансовый уполномоченный выдаст потребителю удостоверение, являющееся исполнительным документом. Его форму установит Правительство РФ. Потребитель должен обратиться за удостоверением к финансовому уполномоченному в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение финансового уполномоченного, либо по истечении срока, установленного соглашением для исполнения его условий.
В случае пропуска потребителем срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя вправе восстановить этот срок.
Не позднее трехмесячного срока со дня получения удостоверения судебный пристав приведет решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке. Кроме того, если финансовая организация не исполнит в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения с потребителем, то с нее взыщут штраф в размере 50% суммы требования потребителя.

Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке
Потребитель финансовых услуг вправе обратиться в суд в случаях:
1) непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренных законом сроков рассмотрения обращения и принятия по нему решения (15 и 30 дн.);
2) прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в соответствии с основаниями, установленными Законом (ст.27);
3) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного.
В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.
Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению (за исключением случаев, установленных п.1 ст. 25).