Институт финансового уполномоченного как способ защиты прав субъектов финансовых правоотношений

Обновлено: 02.07.2024

Настоящее положение разработано в соответствии со статьями 7, 20, 22 Федерального закона от 04.06.2018 N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее - Закон) и определяет порядок ведения Автономной некоммерческой организацией "Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного" (далее - Служба) личного кабинета финансовой организации, оказывающей финансовые услуги потребителям финансовых услуг (далее - финансовая организация) и личного кабинета потребителя финансовых услуг.

Глава 1. Общие положения

1.1. Взаимодействие финансового уполномоченного с финансовыми организациями и потребителями финансовых услуг (далее совместно именуемые - участники информационного обмена) осуществляется посредством использования информационных ресурсов, размещенных на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - Сайт), путем предоставления финансовым организациям доступа к личному кабинету финансовой организации, потребителям финансовых услуг - к личному кабинету потребителя финансовых услуг.

1.2. Ведение личного кабинета участников информационного обмена (далее - личный кабинет) осуществляется Службой.

1.3. Финансовые организации должны обеспечить направление в Службу и получение от Службы электронных документов, предусмотренных Законом, посредством использования личного кабинета.

1.4. Перечень средств криптографической защиты информации, форматы электронного документа и информация о технологии подготовки и направления в Службу финансовыми организациями электронных документов, предусмотренных Законом, размещаются на официальном сайте финансового уполномоченного.

1.5. При ведении и использовании личного кабинета финансовых организаций должна использоваться усиленная квалифицированная электронная подпись юридического лица или физического лица (далее - УКЭП) в соответствии с Федеральным законом от 6 апреля 2011 года N 63-ФЗ "Об электронной подписи", позволяющая идентифицировать владельца квалифицированного сертификата ключа проверки электронной подписи (далее - квалифицированный сертификат) и обеспечить целостность электронного документа. Подписанный УКЭП электронный документ должен содержать достоверную информацию о моменте его подписания, а также информацию, необходимую для верификации срока действия квалифицированного сертификата УКЭП.

При создании, ведении и использовании личного кабинета потребителя финансовых услуг используется простая электронная подпись, использование УКЭП потребителем финансовых услуг не является обязательным.

1.6. Финансовая организация должна использовать квалифицированный сертификат, который выдается удостоверяющим центром, аккредитованным Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации в соответствии с пунктом 1 части 2 статьи 8 Федерального закона от 6 апреля 2011 года N 63-ФЗ "Об электронной подписи".

1.7. В случае, если электронный документ подписан УКЭП лица, временно исполняющего обязанности единоличного исполнительного органа финансовой организации, и (или) УКЭП лиц, уполномоченных подписывать электронный документ финансовый организации, в состав электронного документа должен быть включен файл, содержащий электронную копию организационно-распорядительного документа, наделяющего соответствующими полномочиями лиц, подписавших электронный документ УКЭП в соответствии с пунктом 1.5 настоящего положения.

1.8. Файл электронного документа с файлом (файлами) УКЭП, содержащим (содержащими) квалифицированный сертификат, которым был подписан электронный документ, программное обеспечение, позволяющее обеспечить возможность просмотра электронного документа и идентифицировать владельца квалифицированного сертификата, а также криптографические ключи, использовавшиеся для формирования УКЭП и шифрования, должны храниться финансовой организацией, в том числе в зашифрованном виде.

Глава 2. Создание личного кабинета финансовой организации

и личного кабинета потребителя финансовых услуг.

2.1. Создание личного кабинета потребителя финансовых услуг осуществляется Службой при заполнении регистрационной формы, размещенной на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети Интернет с учетом требований законодательства о персональных данных.

2.2. Активация личного кабинета финансовой организации осуществляется Службой не позднее одного рабочего дня с момента включения сведений о финансовой организации в Перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее - Перечень), либо в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее - Реестр).

2.3. В случае исключения сведений о финансовой организации из Перечня либо Реестра, доступ к личному кабинету прекращается не ранее чем через 3 (три) года с момента истечения срока действия договоров, заключенных финансовой организацией с потребителем финансовых услуг до даты исключения сведений о финансовой организации из Перечня либо Реестра.

Глава 3. Порядок направления электронного документа

участниками информационного обмена финансовому

уполномоченному через личный кабинет.

3.1. Направление финансовому уполномоченному электронных документов участниками информационного обмена осуществляется посредством личного кабинета.

3.2. При направлении финансовому уполномоченному электронного документа участники информационного обмена получают через личный кабинет извещения Службы об этапах прохождения электронного документа, предусмотренные пунктами 4.1.3, 4.2.3 настоящего положения.

Глава 4. Этапы прохождения в Службе электронного документа,

направленного участниками информационного обмена.

4.1. Предоставление электронных документов финансовой организацией.

4.1.1. Все поступающие в Службу электронные документы финансовых организаций проходят проверку УКЭП (на подтверждение подлинности и контроля целостности), форматно-логического контроля электронного документа, даты отправления, даты представления электронного документа, проверку на отсутствие вредоносного кода (далее - проверка).

Электронные документы финансовых организаций, в которых выявлены критические ошибки, считаются не прошедшими проверку и регистрации не подлежат.

При положительном результате проверки электронный документ финансовой организации регистрируется в Службе с присвоением ему входящего номера (уникального идентификатора) и даты регистрации электронного документа.

4.1.2. В личном кабинете содержится информация об этапах прохождения электронного документа, направленного финансовой организацией:

- о проверке электронного документа;

- о дате регистрации электронного документа и присвоении ему входящего номера.

4.1.3. При направлении электронного документа через личный кабинет финансовая организация получает:

- извещение Службы о загрузке электронного документа в личный кабинет или извещение Службы об ошибке загрузки электронного документа в личный кабинет;

- извещение Службы о дате регистрации электронного документа и присвоении ему входящего номера.

Извещение Службы о дате регистрации электронного документа и присвоении ему входящего номера подтверждает представление финансовой организацией электронного документа в Службу.

Датой и временем представления в Службу электронного документа являются дата и время (по московскому времени), указанные в извещении Службы о загрузке электронного документа в личный кабинет, при условии получения финансовой организацией извещения Службы о дате регистрации электронного документа и присвоении ему входящего номера.

В случае если документ загружен финансовой организацией в личный кабинет в рабочий день после 16 часов 00 минут (по московскому времени) либо в выходной день, такой документ считается представленным в Службу в 09 часов 00 минут (по московскому времени) рабочего дня, следующего за днем загрузки документа в личный кабинет.

4.1.4. В случае если в течение двух часов с момента отправления электронного документа финансовой организацией не получены извещения Службы, указанные в абзаце втором пункте 4.1.3. настоящего положения, или получено извещение Службы об ошибке загрузки электронного документа в личный кабинет, финансовая организация повторяет процедуру отправления электронного документа.

4.1.5. В случае если по истечении одного часа с момента повторного направления электронного документа финансовой организацией не получено извещения Службы, указанные в абзаце втором пункта 4.1.3. настоящего положения, или получено извещение Службы об ошибке загрузки электронного документа в личный кабинет, финансовой организации необходимо при отсутствии на сайте Службы информации о техническом сбое или временном прекращении приема электронных документов со стороны Службы (далее - сбой) установить причину ошибки загрузки электронного документа и при выявлении ошибки со стороны Службы обратиться в Службу с заявлением о возникновении ошибки отправления электронного документа в целях ее устранения или получения соответствующих разъяснений.

Финансовая организация может подать заявление по электронной почте либо по телефону. Информация об адресах электронной почты и номерах телефонов, по которым принимается указанное заявление, размещается на сайте Службы, а также в личном кабинете.

Служба в срок не позднее 18 часов 00 минут по московскому времени рабочего дня, следующего за днем получения указанного заявления от финансовой организации, устраняет выявленные со стороны Службы ошибки получения электронного документа.

4.1.6. В случае возникновения сбоя на Сайте размещается информация с указанием даты и времени (по московскому времени) прекращения приема электронных документов Службы. После устранения сбоя на Сайте размещается информация с указанием даты и времени (по московскому времени) возобновления приема электронных документов Службой.

Информация о проведении плановых технических работ размещается на Сайте за 24 часа до начала их проведения.

В случае, если время начала или время окончания плановых технических работ приходится на рабочий день, применяются правила, установленные в п. 4.1.7 настоящего положения.

Информация о произошедшем сбое и о проведении плановых технических работ должна быть доступна на Сайте не менее одного календарного года с даты ее размещения.

Срок, установленный для представления электронного документа в Службу, в случае сбоя продлевается до 23 часов 59 минут по московскому времени рабочего дня, следующего за днем размещения на Сайте информации о возобновлении приема Службой электронных документов, опубликованной после истечения срока, установленного для представления такого электронного документа.

Срок, установленный для представления электронного документа в Службу, в случае проведения плановых технических работ, время начала или время окончания которых приходится на рабочий день, продлевается до 23 часов 59 минут по московскому времени рабочего дня, следующего за днем окончания проведения плановых работ.

4.1.8. В случае необходимости внесения изменений в ранее отправленный в Службу электронный документ финансовая организация формирует новый электронный документ, повторно подписывает электронный документ УКЭП и направляет электронный документ в Службу.

4.2. Предоставление электронных документов потребителем финансовых услуг.

4.2.1. Все поступающие в Службу электронные документы потребителя финансовых услуг проходят проверку УКЭП (на подтверждение подлинности и контроля целостности - в случае использования УКЭП потребителем финансовых услуг), форматно-логического контроля электронного документа, даты отправления, даты представления электронного документа, проверку на отсутствие вредоносного кода.

Электронные документы потребителей финансовых услуг, в которых выявлены критические ошибки, считаются не прошедшими проверку и регистрации не подлежат.

При положительном результате проверки электронный документ потребителя финансовых услуг регистрируется в Службе с присвоением ему входящего номера (уникального идентификатора) и даты регистрации электронного документа.

4.2.2. В личном кабинете потребителя финансовых услуг содержится информация об этапах прохождения электронного документа, направленного потребителем финансовых услуг, в том числе о проверке электронного документа, о дате регистрации электронного документа и присвоении ему входящего номера.

4.2.3. При направлении электронного документа через личный кабинет потребитель финансовых услуг получает:

- извещение Службы о дате регистрации электронного документа и присвоении ему входящего номера.

Извещение Службы о дате регистрации электронного документа и присвоении ему входящего номера подтверждает представление потребителем финансовых услуг электронного документа в Службу.

В случае если документ загружен потребителем финансовых услуг в личный кабинет в рабочий день после 16 часов 00 минут (по московскому времени) либо в выходной день, такой документ считается представленным в Службу в 09 часов 00 минут (по московскому времени) рабочего дня, следующего за днем загрузки документа в личный кабинет.

4.2.4. В случае возникновения сбоя на сайте Службы размещается информация с указанием даты и времени (по московскому времени) прекращения приема электронных документов Службы. После устранения сбоя на сайте Службы размещается информация с указанием даты и времени (по московскому времени) возобновления приема электронных документов Службой.

В случае проведения плановых технических работ на Сайте размещается информация с указанием даты и времени (по московскому времени) прекращения и возобновления приема электронных документов Службой. Информация о проведении плановых технических работ размещается на Сайте за 24 часа до начала их проведения.

Глава 5. Порядок направления участникам информационного

обмена электронного документа.

5.1. Служба путем размещения в личном кабинете направляет участникам информационного обмена электронные документы (информацию), в том числе запросы Службы и ответы на запросы участников информационного обмена.

5.2. Запись о размещении Службой в личном кабинете электронного документа содержит его исходящий номер и дату регистрации в Службе.

5.3. Электронный документ Службы считается полученным участниками информационного обмена по истечении 24 часов с момента размещения электронного документа в личном кабинете участников информационного обмена.

Если момент получения участниками информационного обмена электронного документа Службы выпадает на нерабочий день, то электронный документ Службы считается полученным до 12 часов 00 минут по московскому времени первого рабочего дня, следующего за нерабочим днем.

Подтверждением получения участниками информационного обмена электронного документа Службы является запись о его размещении Службой в личном кабинете участников информационного обмена, подписанная УКЭП Службы.

У автовладельцев появилась возможность решать споры со страховыми компаниями через финансового уполномоченного. Просто, быстро и бесплатно.

Страховщик должен рассматривать поступившую к нему претензию не больше месяца. Фото: Донат Сорокин/ ТАСС

За два месяца работы омбудсмен получил почти 11 тысяч обращений. Большая часть - по ОСАГО. О том, как, для кого и для чего работает новый институт, "Российской газете" рассказала руководитель Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова.

В службу финансового уполномоченного поступило чуть больше 8,4 тысячи обращений, из них около 5,7 тысячи омбудсмен вернул заявителям. С чем связан такой большой процент возврата?

Ольга Крайнова: Институт досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями работает чуть больше двух месяцев. Граждане пока не освоили порядок подачи обращений финансовому уполномоченному. Мы вынуждены возвращать обращение, если заявитель нарушил претензионный порядок.

Давайте напомним, каков этот порядок.

Важно, чтобы претензия, отправленная страховщику, была аналогична той, которая направляется нам. Если потребитель заявил в страховую компанию требование о выплате страхового возмещения, а финансовому уполномоченному подал обращение о взыскании со страховщика неустойки - это будут два разных требования, то есть будет нарушен претензионный порядок.

Мы приложили максимум усилий, чтобы довести эту информацию до людей. Использовали ресурсы Российского союза автостраховщиков, страховых компаний, ГИБДД. Информационные материалы направлялись и в Роспотребнадзор, Банк России.

Если финансовый омбудсмен вернул ваше обращение, вы имеете право повторно прислать свой запрос, но уже с соблюдением всех правил

Ситуация меняется?

Ольга Крайнова: Число обращений, которые мы вернули заявителям, снижается. Если в июне финансовый уполномоченный принял к рассмотрению всего 5 процентов обращений, то в июле этот показатель вырос до 23 процентов. При этом у потребителя, которому мы вернули обращение, есть право повторно обратиться к нам при соблюдении претензионного порядка, о котором можно узнать подробнее на официальном сайте финансового уполномоченного.

Сколько времени отводится омбудсмену на то, чтобы решить: принять либо отклонить претензию?

Ольга Крайнова: Финансовый уполномоченный принимает решение о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному, а заявителю направляется соответствующее уведомление. На рассмотрение обращения дается 15 рабочих дней. В случае принятия финансовым уполномоченным решения о необходимости проведения независимой экспертизы этот срок может быть продлен еще на 10 дней. Независимую экспертизу служба финансового омбудсмена проводит за свой счет, потребителю платить за нее не придется. Для потребителей решение спора через финансового уполномоченного бесплатно.

Имущественные споры по ОСАГО рассматриваются независимо от суммы требований: ограничение в полмиллиона рублей, установленное для всех прочих дел, на такие споры не распространяется.

Итоги работы службы омбудсмена за два месяца показывают, что в число регионов-лидеров по числу обращений стабильно входят Москва и Краснодарский край. С чем это может быть связано?

Ольга Крайнова: Что касается Москвы, то ни у кого нет сомнений, что это потребительски активный регион. По данным Банка России, по итогам 2018 года на Москву пришелся наибольший объем премий по ОСАГО - 42,4 миллиарда рублей, или 19 процентов от всех собранных премий по ОСАГО в России. Кроме того, столицу отличает высокий уровень доступности страховых услуг, а жителей Москвы - информированность о своих правах. По Краснодарскому краю близкие показатели - он на четвертом месте как по количеству заключенных договоров ОСАГО, так и по размеру премий.

Страховщики каким-то образом препятствуют рассмотрению дел омбудсменом?

Ольга Крайнова: Страховые компании, особенно крупные, оперативно и качественно отрабатывают наши запросы. Но, конечно, иногда возникают ситуации, когда мы не получаем в срок полный комплект документов и вынуждены направлять страховщику дополнительный запрос. Мне хочется верить, что это связано с тем, что институт уполномоченного только начал свою работу на рынке моторного страхования и не все компании успели адаптироваться к новым условиям. Если будут случаи злоупотребления и воспрепятствования работе финансового уполномоченного, то мы будем оперативно реагировать на такие факты и сообщать о них в Банк России. Он, в свою очередь, будет принимать надзорные меры в рамках своих полномочий.

Филиалы службы финансового омбудсмена открыты в Санкт-Петербурге и Саратове. Есть также решение Банка России о филиале в Нижнем Новгороде

Есть ли уже случаи обжалования решений омбудсмена страховщиками или потребителями?

Ольга Крайнова: Потребитель, как и страховая компания, вправе обжаловать решение финансового уполномоченного в суде. Нам известно о 16 исках страховых компаний, которые намерены обжаловать решения финансового уполномоченного. В этой связи особо отмечу, что для финансовой организации обжалование решения финансового уполномоченного чревато дополнительными издержками. Если страховщик проиграет суд, то суд дополнительно выносит решение о взыскании с финансовой организации в пользу потребителя 50 процентов штрафа от суммы удовлетворенной претензии.

Помимо главного финансового уполномоченного в службе сейчас работают еще два омбудсмена. Сколько всего их может быть?

Ольга Крайнова: Законом количество финансовых уполномоченных не ограничено. Решение о необходимости увеличения их числа принимает главный финансовый уполномоченный. Количество финансовых уполномоченных будет напрямую зависеть от количества поступающих обращений и темпов их прироста.

Как формируется бюджет службы финомбудсмена?

Ольга Крайнова: Сейчас основной источник - это имущественный взнос учредителя - Банка России - в 3 миллиарда рублей. В дальнейшем служба должна выйти на самоокупаемость за счет взносов финансовых организаций и платы лиц, которым переуступлено право требования. Других доходов у нас не будет.

Для страховых компаний, которые обязаны работать с уполномоченным с 1 июня, базовая ставка взноса составляет 30 тысяч рублей. В зависимости от результата рассмотрения дела она меняется: опускается до нуля, если омбудсмен вынес решение в пользу страховщика, и увеличивается до 45 тысяч рублей, если уполномоченный встал на сторону потребителя. Компания в процессе рассмотрения дела может добровольно согласиться исполнить требования клиента. В таком случае плата омбудсмену зависит от того, на каком этапе прекращен спор.

Плата за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц, которым потребитель уступил право требования к финансовой организации, составляет 15 тысяч рублей.

Под третьими лицами подразумеваются автоюристы. Они подают много обращений?

Каким образом?

Ольга Крайнова: Чтобы ограничить подачу обращений через личные кабинеты потребителей посредниками, нужно вводить более точную идентификацию. Сейчас у нас не так много возможностей для этого. Мы будем стремиться к переходу на более глубокую идентификацию, например, аналогичную той, что действует сейчас на Едином портале госуслуг. Для этого потребуется изменение законодательства, и я думаю, что мы с такими предложениями выйдем.

По вашим оценкам, озвученным в мае, работа финомбудсмена на рынке моторного страхования должна на 30-40 процентов снизить рентабельность бизнеса автоюристов. Видите ли вы сейчас предпосылки для этого?

Ольга Крайнова: Пока сложно сказать - времени прошло слишком мало и, повторюсь, зачастую мы не знаем, кто на той стороне личного кабинета. С другой стороны, борьба с автоюристами или снижение рентабельности их бизнеса - это не основная цель создания института финансового уполномоченного. В первую очередь он нужен для того, чтобы потребители могли в досудебном порядке решать споры со страховыми компаниями. Для граждан - это просто, бесплатно и быстро по сравнению с процедурой защиты прав в суде. Это самое главное.

Служба финансового омбудсмена откроет филиалы в некоторых регионах. В каких?

Ольга Крайнова: У нас уже открыты филиалы в Санкт-Петербурге и Саратове. Есть также решение учредителя - Банка России - о том, что мы можем открыть филиал в Нижнем Новгороде. Если возникнет потребность в дополнительных филиалах, то мы обратимся в Банк России с таким предложением.

Как отбирались регионы для открытия филиалов?

Ольга Крайнова: Учитывалось экономическое развитие региона, кадровый потенциал, стоимость рабочей силы. Например, Саратов находится на одном из последних мест по уровню оплаты труда, в том числе в финансовой сфере. Привлечь специалиста в Саратове, откровенно, гораздо дешевле, чем в каком-то другом регионе. В Санкт-Петербурге достаточно высокая активность финансовых организаций, много учебных заведений, откуда можно привлекать кадры.

Почему решили не ориентироваться на показатель количества обращений? Например, в том же Краснодаре можно было бы открыть филиал.

Ольга Крайнова: У нас экстерриториальный принцип рассмотрения обращений. К тому же законом предусмотрена возможность подачи обращений в электронной форме через личный кабинет. Общение со страховыми компаниями проходит исключительно через личный кабинет. Нет необходимости открывать филиалы там, откуда поступает больше всего обращений.

Какие функции у региональных филиалов службы финомбудсмена?

Ольга Крайнова: Сейчас филиалы занимаются первичной обработкой поступающих обращений для подготовки проекта уведомления об отказе либо о принятии обращения к рассмотрению, а также направляют запросы в финансовые организации.

В Банке России есть служба по защите прав потребителей финансовых услуг. Как вы делите полномочия?

Ольга Крайнова: Служба по защите прав потребителей Банка России осуществляет контроль и надзор за участниками рынка. Мы, как квазисудебный институт, рассматриваем имущественные споры, так что наши компетенции идут параллельно, но вместе с тем мы - одно целое в плане защиты прав потребителей финансовых услуг.

Чтобы было понятнее, можно взять для примера распространенную ситуацию, когда автовладелец несогласен с установленным ему коэффициентом бонус-малус. Чтобы ситуацию изменить, он обращается к страховщику, а потом, если тот не предпринял никаких действий, потребитель может пожаловаться в службу по защите прав потребителей Банка России, где в результате проверки КБМ будет определено его корректное значение. В такой ситуации страховая компания обязана скорректировать значение КБМ и сделать возврат излишне уплаченной страховой премии. Если страховщик не вернул премию, то потребитель вправе обратиться к финансовому уполномоченному с имущественным требованием и вернуть излишне уплаченную страховую премию.

На рынке немоторных видов страхования, например, жизни, имущества, финансовый омбудсмен начнет работать в конце ноября. Контакт с омбудсменом станет для страховых компаний обязательным. Пока же они могут сотрудничать в добровольном порядке. Есть желающие?

Ольга Крайнова: Желающие есть, но ситуация в том, что пока заявка только одной страховой компании соответствует тому порядку, который утвержден советом службы финансового уполномоченного для возможности присоединения страховщика к взаимодействию с финансовым уполномоченным в добровольном порядке. Присоединение первой такой компании мы ожидаем в конце августа. Для нее, как и для остальных компаний, которые начнут взаимодействовать с нами в добровольном порядке, - это станет одним из главных конкурентных преимуществ. На мой взгляд, за счет присоединения к нам в добровольном порядке страховщик повышает свою клиентоориентированность, поскольку у клиентов такой компании появляется возможность решить спор в досудебном порядке через финансового уполномоченного.

Каким, по вашим оценкам, будет объем обращений по иным видам страхования, когда омбудсмен начнет работу в других сегментах страхового рынка?

Ольга Крайнова: Сейчас единственным источником информации о предполагаемом количестве обращений может служить отчет о работе судов общей юрисдикции. В год они рассматривают порядка 300 тысяч дел в отношении субъектов страхового дела, из которых около 6 процентов дел не связаны с моторными видами страхования и потенциально ожидаются с 28 ноября этого года. Возможно, их будет больше, но число обращений по спорам в ОСАГО они не превысят точно.

В широком понимании омбудсмен — это должностное лицо, которое контролирует, насколько честно и справедливо в государстве соблюдают интересы обычных граждан. Финансовый омбудсмен помогает разрешить денежные споры между частными и юридическими лицами, не доводя дело до суда. Когда в России ввели такую должность, что входит в компетенцию правозащитника и как подать обращение — расскажем в статье.

Обязанности финомбудсмена

Должность финомбудсмена в России ввели в 2018 году. Пост имеет еще одно название — уполномоченный по правам финансовых услуг . Расскажем, в каких ситуациях он помогает:

Банк поднял процентную ставку по кредиту без согласования с заемщиком. В итоге гражданин выплатил больше денег, чем планировалось изначально.
Организация, выдающая микрозаймы, начислила пени и штрафы на огромную сумму, нарушив требования законодательства (объем процентов и пеней может превысить размер основного долга максимум в полтора раза).

Некоммерческий пенсионный фонд ошибочно рассчитал прибыль.
Страховая компания намеренно уменьшила величину компенсации.

Правозащитник не рассматривает иски, связанные с упущенной выгодой или моральным ущербом. В его компетенции лишь финансовые вопросы.

СПРАВКА:

Общая сумма выплат, на которую вправе рассчитывать гражданин, — 500 тыс. рублей. Ограничений нет только по страховке ОСАГО.

Как подать обращение

Банк незаконно начислил вам пени или штрафы? Размер выплаченной страховки оказался меньше, чем было прописано в договоре? Обратитесь к финомбудсмену. Предлагаем пошаговую инструкцию, как это сделать:

Заявление примут при условии, что с момента нарушения прав прошло не более трех лет. Затем наступает срок исковой давности. Исключение — когда гражданин не мог подать жалобу по объективным обстоятельствам, например, из-за болезни.

Причины для отказа

Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг работают в удаленном режиме, без вызова сторон. В некоторых случаях собирают онлайн-конференции.

В рассмотрении обращения откажут, если:

Сумма претензии больше 500 тыс. рублей, при этом вопрос не касается ОСАГО.
По данному спору ранее уже было принято решение.
Одна из сторон признана банкротом.
У кредитной компании отозвана лицензия либо организация вообще исключена из госреестра юрлиц.
Текст составлен неразборчиво.

Вы не согласны с принятым решением? В течение 30 дней подайте повторный иск, но теперь уже в суд.

Зачем нужен финомбудсмен , когда есть юристы? Уполномоченный расследует нарушения не только с точки зрения законности, но и со стороны добросовестности, справедливости. Он использует правовые доводы, обосновывая их моральными аргументами. Кроме того, финомбудсмен принимает обращения граждан бесплатно. Работу специалиста оплачивает ЦБ РФ.

Когда человек покупает квартиру или дом, государство возвращает ему часть уплаченной суммы в виде налогового вычета. Но только при условии, что гражданин официально трудоустроен и платит с зарплаты НДФЛ. Процедура стандартная, пакет документов минимальный, деньги возвращают через 3 месяца после подачи заявления в ФНС. А как быть, если жилье приобретено с использованием средств материнского капитала? С какой суммы вернут 13%? И могут ли несовершеннолетние собственники претендовать на компенсацию, ведь они официально не работают? Разберемся с вопросами в статье. Как начисляют имущественный вычет 13% возвращают дважды: от общей стоимости купленных квадратных метров и от переплаты по процентам, когда жилье приобрели в кредит. В первом случае максимальная сумма выплаты 260 тыс. рублей (13% от 2 млн рублей), во втором 390 тыс. рублей (13% от 3 млн рублей). Объясним на примере: Семья Павловых взяла в ипотеку трешку; в центре города (сумма кредита 4 млн рублей под 9% годовых на 20 лет). Цена объекта недвижимости по договору 5,5 млн рублей. Оба супруга трудоустроены. Значит, и мужу, и жене вернут по 260 тыс. рублей предельную компенсацию, предусмотренную законом. После получения вычета в полном объеме супруги подадут документы на возврат процентов с процентов;. В случае Павловых сумма тоже будет максимальной по 390 тыс. рублей, так как переплата за пользование заемными средствами составит более 4 млн рублей за весь срок. В общей сложности государство вернет Павловым 1 млн 300 тыс. рублей. Деньги перечисляют на счет частями, в зависимости от величины НДФЛ, уплаченного гражданином в казну в прошедшем году. Сумму, подлежащую выплате, можно посмотреть в справке 2-НДФЛ (ее выдает бухгалтерия с места работы). Так, при ежемесячной зарплате в 50 тыс. рублей годовые взносы в бюджет составляют 78 тыс. рублей (по 13% с каждого начисления). Эти деньги вернут в марте-апреле, а остаток положенного по закону вычета перейдет на следующий год. И так далее, пока полностью не выплатят компенсацию. Учитывают ли материнский капитал при начислении вычета Когда жилье куплено с использованием средств материнского капитала, меру государственной поддержки не учитывают при начислении вычета. ПРИМЕР: Мария купила однушку; за 2,3 млн рублей. Материнский капитал мать двоих детей использовала в качестве первоначального взноса. Когда женщина стала собирать документы на налоговый вычет, ей объяснили: 13% вернут не со всей стоимости жилья, а лишь с 1 млн 660 тыс. (мера господдержки почти 640 тысяч). То есть Мария может рассчитывать на 215,8 тыс. рублей. Как получить налоговый вычет за ипотеку с материнским капиталом Процедура стандартная и не зависит от того, с использованием каких средств куплена квартира. Предлагаем пошаговую инструкцию, как вернуть вычет: Подайте документы в налоговую (декларацию 3-НДФЛ, паспорт, ИНН, справку 2-НДФЛ, ипотечный договор, копию сертификата на материнский капитал, выписку из банка об остатке задолженности и уплаченной по графику кредита сумме). Не забудьте приложить заявление и указать номер банковского счета, куда перечислят деньги. Дождитесь ответа из налоговой (рассмотрение занимает до 3 месяцев). При положительном решение средства переведут автоматически. Вы купили жилье в 2021 году? Документы можно подавать в 2022 году. Вам отказали в вычете? В официальном письме должны указать причину. Устраните ее и отправьте документы повторно. Право на возврат 13% от стоимости жилья предоставляют 1 раз в жизни. Закон разрешает родителям получить вычет за несовершеннолетних детей, если они тоже входят в число собственников. За доход берут зарплату отца или матери, в зависимости от того, кто подает заявление. Но есть важное условие: родители получат вычет за детей лишь в том случае, если их собственный лимит в 2 млн рублей еще не исчерпан. ПРИМЕР: Надежда купила двушку; за 4 млн рублей и в течение нескольких лет получала налоговый вычет. Когда сумма была исчерпана, женщина подала еще одно заявление от имени 13-летней дочери, которой принадлежала ¼ квартиры. Налоговая отказала в компенсации: заявительница уже получила максимальную сумму, предусмотренную законом. В будущем, когда ребенок вырастет и купит собственное жилье, он сможет еще раз получить вычет уже за свою квартиру.

Финансовый уполномоченный осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами, позволяя избежать обращения в суд. Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно.

Предусматривается поэтапное вступление закона в силу.

С 1 июня 2019 года— для страховых организаций, осуществляющих деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного). Для урегулирования спора со страховой организацией по договорам ОСАГО, КАСКО, ДСАГО до обращения в суд вы должны обратиться в Финансовому уполномоченному.

С 28 ноября 2019 года— для всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).

С 1 января 2020 года— для всех микрофинансовых организаций.

С 1 января 2021 года— для всех кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.

Кто такой финансовый уполномоченный?

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям.

Полномочия финансового уполномоченного.

Финансовый уполномоченный рассматривает споры о защите прав потребителя – физического лица, услуга которому оказана в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности.

Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования потребителя, размер которых не должен превышать 500 000 рублей. По договорам ОСАГО – без ограничения суммы.

Порядок обращения к финансовому уполномоченному.

Направьте заявление в свою страховую организацию. Получите ответ страховой организации на ваше заявление.

Если вы не согласны с ответом страховой организации или не получили его в установленный срок, направьте обращение финансовому уполномоченному.

Получите решение финансового уполномоченного. Страховая организация обязана исполнить решение в срок, указанный в решении.

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления вашего обращения в ваш адрес будет направлено уведомление о принятии его к рассмотрению или об отказе в принятии. В случае принятия обращения к рассмотрению вы можете следить за процессом его рассмотрения в вашем личном кабинете, а также получать наши уведомления на мобильный телефон или почту.

Рассмотрение обращений финансовым уполномоченным.

Прием и рассмотрение обращения потребителей осуществляется бесплатно.

Подача обращения не требует специальных юридических познаний, при необходимости вам будет оказана помощь в его оформлении.

Обращение потребителя рассматривается в течение 15 рабочих дней. В случае проведения экспертизы рассмотрение может быть приостановлено не более чем на 10 рабочих дней.

В соответствии со статьей 17 Закона, обращения уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг должны содержать:

1) фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;

2) почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты - при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, - адрес электронной почты;

3) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;

4) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);

5) сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;

6) копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращений лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации);

7) дату направления обращения.

К обращению так же прилагаются копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся у потребителя финансовых услуг копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора.

Вместе с тем, в силу пункта 8 части 1 ст. 19 Закона, по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, потребителям необходимо дополнительно обращаться в суд.

Читайте также: