Ас обращения граждан что это

Обновлено: 02.07.2024

Срок предоставления ответа на обращение граждан — 30 дней. Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 или иным законодательным актом может быть установлено иное.

Общие сроки ответа на письменное обращение граждан установлены в ФЗ 59 от 02.05.2006. В ч. 4 ст. 1 указано, что этот закон обязателен для всех организаций, исполняющих публично значимые функции, и их должностных лиц. В ч. 2 сказано, что если другими законами установлены другие периоды рассмотрения, они имеют преимущество, по сравнению с нормами ФЗ 59. Правила предоставления ответа могут быть конкретизированы в Административных регламентах.

Чтобы правильно составить обращение и быстрее получить ответ, используйте бесплатно материалы и образцы КонсультантПлюс.

Что говорит закон

Предельный срок рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации — 30 дней с момента регистрации документа. Направление ответа за его пределами является нарушением. Есть особенности по рассмотрению устных и письменных заявлений, нюансы в расчетах.

Многими нормативными документами периоды предоставления информации и сведений значительно сокращены. Так, согласно правилам содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденным постановлением правительства РФ № 491 от 13.08.2006, исполнитель жилищно-коммунальных услуг обязан предоставить собственнику жилого помещения перечень оказываемых услуг не позднее 5 рабочих дней с момента запроса.

На устные заявления

Ст. 13 ФЗ 59 регламентирует порядок личного приема заявителей, но в ней конкретно срок ответа на заявления граждан, сделанное в устной форме, не установлен. В ч. 3 указано, что непосредственно во время приема даются ответы на вопросы, которые не требуют дополнительной подготовки специалиста. В остальных случаях составляется письменный ответ в стандартном порядке.

на очевидные вопросы — в течение приема в устной форме;
на более сложные вопросы — 30 дней в письменном виде.

Если в ходе личного визита сформулировано письменное заявление, оно рассматривается в стандартном порядке.

На письменные запросы

Порядок предоставления ответа на письменное заявление в законе четко регламентирован и включает следующие этапы:

Сначала производится регистрация заявления, на что дается не более 3 дней.
Затем производится рассмотрение в течение месяца, 30 дней, в исключительных случаях этот период продлевается руководителем еще на месяц. Исполнитель в обязательном порядке направляет промежуточный ответ на обращение гражданина с указанием на продление процесса рассмотрения.
Если в ходе подготовки ответа установлено, что вопросы в запросе не входят в компетенцию организации, она перенаправляет его в уполномоченный госорган с обязательным уведомлением заявителя.

Получается, что указанные в законе 30 дней на практике составляют 33 дня или 46 дней (30 дней рассмотрения плюс 6 дней на регистрацию в обеих организациях). С учетом возможных пересылки и продления, а также регистрации ответ на вопрос, каков максимальный срок исполнения обращений граждан, — 73 дня (30 дней на рассмотрение плюс 30 с учетом продления, 7 дней на пересылку, плюс 6 дней на регистрацию). И все эти периоды не включают почтовую пересылку.

Когда можно не отвечать

В соответствии со ст. 11, срок ответа на обращения граждан в организацию не имеет значения в следующих случаях:

в тексте содержатся нецензурные слова, оскорбления и т. п.;
текст не поддается прочтению;
суть предложения или жалобы не поддается установлению;
пояснения по сути заявления есть в свободном доступе;
подробные пояснения невозможны без разглашения государственной тайны;
запрос не подписан, то есть он анонимный (по ст. 7 ФЗ 59, письменное заявление подписывается в обязательном порядке с указанием фамилии, имени и отчества).

Рассмотрение таких запросов не производится, о чем отдельно сообщается заявителю, если есть информация о заявителе и адресе и она читаема (кроме первого случая, такое заявление допускается игнорировать).

Ответственность за нарушения

По КоАП РФ нарушение сроков ответа на обращение граждан является наказуемым деянием. В соответствии со ст. 5.59, в таком случае государственный орган, орган местного самоуправления, другие организации, выполняющие общественно значимые публичные функции, их должностные лица могут быть привлечены к административной ответственности в виде штрафа. Сумма материального взыскания составляет от 5000 до 10 000 рублей.

В законе дан конкретный ответ на вопрос, сколько рассматриваются обращения граждан, — 30 дней, но в процедуре есть нюансы, которые влияют на итоговый период рассмотрения.

Регистрировать обращения в едином реестре.
Рассматривать обращения и выдавать поручения исполнителям.
Контролировать исполнение поручений по обращениям.
Искать обращения и связанные письма.
Подготавливать отчетность для вышестоящих органов власти.
Отправлять ответы заявителям.

Обращения граждан поступают на регистрацию по электронной почте или Почте России. Также заявитель может лично обратиться в приемную граждан.

Обработка обращений начинается с регистрации. Сотрудник создает запись в реестре и добавляет в систему содержимое обращений, полученных в любой форме: электронной или письменной. Устные обращения также фиксируются в реестре, но без добавления содержимого.

Для удобства регистрации в карточке обращения сотрудник может указать:

тип обращения, чтобы в дальнейшем быстро находить индивидуальные, коллективные обращения или обращения от анонимных лиц;
отметку для повторных обращений. При заполнении карточки система сообщает о том, что уже есть обращения с такими же вопросами от заявителя. Повторные обращения можно решать совместно;
вопросы гражданина. Достаточно написать номер вопроса или первые несколько букв, и все быстро заполнится из общероссийского классификатора. Чтобы заполнить несколько вопросов, используется соответствующая вкладка;
срок рассмотрения обращения. По требованиям Федерального закона РФ № 59-ФЗ срок рассмотрения обращения не может быть более 30 дней, а с продлением сроков — 60 дней. Требования законодательства регулируется системно: если сотрудник забыл указать срок, система автоматически установит срок 30 дней.

Помимо этого, в карточке удобно отслеживать последовательность работ и сроки заданий по обращению. Таким образом сотрудники могут вовремя оценить ситуацию и предпринять нужные меры.

Из карточки также легко сформировать комплект документов по обращению. Все документы, например, ответные или сопроводительные письма, доступны на отдельной вкладке. А для обеспечения конфиденциальности данных, каждому документу можно назначить права доступа.

Рассмотрение и исполнение

Задание на рассмотрение обращения

Если решение вопроса гражданина не входит в компетенцию организации, обращение можно переадресовать в другое ведомство. В этом случае сотрудник формирует в системе сопроводительное письмо и согласовывает его с руководителем отдела, не отходя от регламента.

Подготовка и отправка ответа заявителю

Выполнив работы, исполнитель формирует ответное письмо для гражданина прямо из карточки поручения.

Ответное письмо

Данные в карточке заполняются автоматически из обращения. Содержимое письма создается из шаблона, что упрощает его подготовку.

После согласования и подписания письма гражданину отправляется ответ электронной почтой или Почтой России. В последнем случае сотрудник распечатывает конверт для исходящего письма. На конверте автоматически проставляются адреса, почтовые индексы заявителя и организации исполнителя. Это сокращает время на подготовку печатных данных и повышает оперативность работ.

Конверт для исходящего письма

Контроль исполнения и поиск обращений

Чтобы вовремя выполнять работы по обращениям, техническое решение предоставляет удобные средства контроля:

Вы едете по дороге и видите неработающий светофор. К кому вам нужно обратиться: в Главное управление дорожного хозяйства, ГИБДД, ЖКХ, Управление по организации дорожного движения администрации города Оренбурга или к Губернатору, чтоб уж наверняка?

Если вы неправильно выберете организацию, то обращение может рассматриваться, в рамках установленных законом сроков, до 60 календарных дней — с учетом передачи его между ведомствами. Вас могут попросить самостоятельно обратиться к нужному исполнителю — а это новые действия с вашей стороны.

Описанная ситуация может на корню уничтожить желание общаться с властями и проявлять свою гражданскую позицию. А ведь существуют удобные каналы связи, в которых только нужно разобраться — в этом вам поможет эта статья.

Как связаться с властью через интернет

Если у вас возник вопрос к органам власти или вы заметили проблему в области, вы всегда можете воспользоваться одним из следующих инструментов.

Интернет-приемная

В приемной вы найдете анкету, в которой нужно оставить контактные данные, описать суть обращения и при необходимости приложить файлы. Чтобы обращение рассмотрели, оно должно соответствовать ряду критериев:

В письме содержится наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которое направляет обращение. Вместо этого вы можете указать ФИО должностного лица, к которому хотите обратиться.
В письме указаны ваши ФИО и электронный адрес. На этот адрес придёт ответ на ваше обращение.
Обращение оформлено корректно, не содержит ненормативной лексики.
Длина текста электронного обращения не превышает 2 тысяч символов. Если вы не можете уместиться в эти рамки, стоит прикрепить ссылку на файл, который вы прикладываете к обращению, либо записаться на личный прием с необходимым ведомством.

Как это работает

Сейчас обращения, направленные через интернет-приемную проходят следующий путь:

Обращение, поданное через приемную конкретного ведомства, сразу рассматриваемся им.
Обращение, поданное через приемную Правительства Оренбургской области, рассматривается сначала аппаратом Губернатора и Правительства Оренбургской области, регистрируется в течение 3 дней и в течение 7 дней направляется в соответствующий орган или должностному лицу.

После того, как ответственное ведомство получило обращение, у него есть 30 дней, чтобы ответить на него. За это время на электронную почту, указанную при оформлении обращения, будут приходить уведомления о переводе обращения в другой орган власти и о результатах его рассмотрения.

Но этот сервис будет улучшаться. В январе 2021 года планируется опубликовать новый портал Правительства Оренбургской области и создать единую интернет приемную. На сайте каждого органа власти будет размещен баннер-ссылка, который будет открывать доступ к обновленной приемной. Обращения, отправленные через нее, будут автоматически направляться ответственным лицам — это позволит сократить сроки ответа.

Преимущества:

Нет ограничений по темам обращений. Через интернет-приемную Правительства Оренбургской области вы можете написать обращение в любое министерство или ведомство области.
Баннер ссылка расположен на каждом официальном сайте органов власти. Не нужно искать отдельный портал или скачивать приложение — на каждом сайте есть специальный раздел интернет-приемной.

Недостатки:

Длительные сроки обработки обращений. Если вы пишите через приемную Правительства, Ваше письмо пройдет длинный путь от аппарата Губернатора и Правительства Оренбургской области до нужного Вам исполнителя в конкретном ведомстве или учреждении. Ответ вы получите в течение 30 дней.
Наличие ряда условий, без соблюдения которых обращение не может быть рассмотрено — наличие адресата, данных отправителя, объем письма и приложенных к нему файлов.

Платформа обратной связи (ПОС)

Как работают виджеты

Виджеты платформы расположены на сайтах министерств и ведомств, а также администраций районов и городов Оренбургской области. Планируется, что до конца 2021 года подобные виджеты будут размещены на всех официальных сайтах органов власти страны.

В личном кабинете вы сможете проследить, на какой стадии рассмотрения находится обращение. После того, как вам придет ответ, вы можете оценить его или обжаловать.

Преимущества:

Недостатки:

Через виджеты на сайтах ведомств и министерств нельзя оставить нецелевое обращение. Нужно либо открывать сайт нужного вам органа власти, либо пользоваться мобильным приложением.
Обращения обрабатываются в стандартные сроки — до 30 дней.

Как это работает

Преимущества:

Недостатки:

Можно написать только на ограниченное количество тем. Все они посвящены проблемам региона.
К письму рекомендуется прикладывать фотографию и отмечать территорию происшествия на карте.

Также не стоит забывать про классические методы связи с властью: письменные обращения и личные приемы органов власти. Новые каналы связи не лишают вас возможности записаться на прием и рассказать о возникшей проблеме в личной беседе.

Зачем столько платформ?

С инициативой по ее созданию выступила Администрация Президента Республики Беларусь, впоследствии предложение поддержал Глава государства.

ФОТО MPT.GOV.BY

Заказчиком разработки системы выступило Министерство связи и информатизации, сейчас это координатор проекта, затем — и владелец системы. Как она повлияет на работу с обращениями? Не пострадают ли интересы людей? Готовы ли наши чиновники к таким новациям? Эти и другие вопросы мы обсудили с заместителем министра Анной РЯБОВОЙ. Сразу хотим отметить: решая вроде бы чисто технический вопрос, Минсвязи совместно с заинтересованными досконально и глубоко изучили практический опыт работы с обращениями, от него и отталкивались.

— Решение о разработке системы обращений было вызвано необходимостью упорядочить и структурировать большое количество накопленной информации в этой сфере. Новые технологии призваны модернизировать процесс, вывести его на современный уровень. Основной вопрос был в том, что человек по одной теме, например, может обращаться в самые разные организации. И в каждой осуществляется свой отдельный учет таких писем. Это неудобно. Возникают сложности с контролем нижестоящих организаций, если гражданин обращается в вышестоящий орган. Да и самому человеку каждый раз приходится пересказывать вновь, куда он писал и что ему ответили.

Технологически проблема решается очень просто: мы централизуем регистрацию обращений, то есть все они регистрируются в одной точке. Тогда и узнать историю взаимодействия гражданина с государством можно в одном месте. Аналогично, к слову, и у гражданина появится возможность видеть свою историю.

— Анна Николаевна, речь идет об электронных обращениях или автоматически такими будут становиться все? Что делать тем, кто пишет письма по старинке: на бумаге, от руки или на компьютере, отправляет обычной почтой?

— По действующему законодательству у нас существует такой вид обращения, как электронное. Но здесь возникают нюансы. Человек может написать любой адрес, фамилию. Это не проверяется, что, с одной стороны, повышает уровень безответственности граждан, с другой — возникают трудности с контролем. Но к электронному обращению должны предъявляться те же требования, что и к бумажному. И та же ответственность должна наступать в случае каких‑то нарушений. Система решит все эти вопросы.

Мы прекрасно понимаем, что, хотя многие и созрели для взаимодействия в электронном формате, есть люди, которые по разным причинам хотят обращаться традиционно, а некоторые не обладают достаточными компетенциями. Все эти категории, безусловно, будут охвачены.

То есть те, кто писал на бумаге, так и будут это делать, для них ничего не изменится. Просто работник госоргана, который будет обрабатывать обращение, параллельно будет регистрировать его в системе.

Для тех, кто не умеет регистрироваться в личном кабинете, в помощь сеть почтовых отделений. Все они подключены к Национальной почтовой электронной системе, зарегистрировавшись в которой вы сможете использовать полученные учетные данные для работы с системой обращений. Повторяю, ни одна категория наших граждан не останется за рамками этой системы. В нее также будут загружаться вопросы, поступающие в ходе личных приемов. Словом, туда будет попадать абсолютно вся информация по обращениям, со всех каналов связи с населением.

— Что изменится для людей, в чем удобство новой системы для них?

— После отправки обращения человек получает мгновенное онлайн‑ или СМС‑уведомление о том, на какой стадии рассмотрения находится его вопрос. Заходя в личный кабинет, он видит полную картину: кто, что и когда ему ответил. Эту же картину видят и чиновники, и, обращаясь выше, не нужно пересказывать всю историю вопроса. Что не только ускоряет и делает прозрачным принятие решений, но и влияет на их качество. Повышает уровень ответственности на местах, управляемость со стороны головных организаций. Видно, какие руководители недорабатывают — затягивают сроки, отвечают не по делу. Это очень стимулирует всех по всем направлениям.

— Получается, того, кто решит обратиться под вымышленной фамилией или укажет чужой адрес, захочет прислать анонимку, система просто не зарегистрирует?

— Используя Единую систему идентификации физических и юридических лиц, то есть ID‑карту гражданина либо учетные данные Национальной почтовой электронной системы, пользователь в принципе не сможет работать в системе обращений под вымышленной фамилией либо отправлять анонимные обращения.

Вместе с тем, принимая во внимание то, что на текущий момент только начинается распространение нового опыта, нами предусмотрен промежуточный вариант, когда человек может зарегистрироваться непосредственно в системе обращений и использовать для входа выданные ему логин и пароль. В таком случае, конечно, возможны сценарии, когда пользователь указывает при регистрации неверные данные о себе. Однако стоит иметь в виду, что предусмотрено также подтверждение гражданином своего номера телефона, по которому госорганы и организации смогут определить реальные реквизиты отправителя обращения.

— Замечательная новость! На какой стадии сейчас внедрение системы в широкую практику, кто к ней будет подключен, какой доступ получат пользователи?

— До конца июня система обращений проходит опытно‑промышленную эксплуатацию в органах власти разных уровней, начиная от местных администраций и выше. Сформирована фокус‑группа из девяти госорганов, которые тренируются по заданным сценариям.

Система имеет облачное расположение и онлайн 24 часа в сутки. В нее уже добавляются обращения, с июля и до конца года мы разворачиваем ее на все государственные органы и организации. И с января она заработает в полную силу.

Круг и уровень доступа будут определены Администрацией Президента и Совмином. Абсолютно ко всей информации доступ будет иметь только Администрация Президента, другим права будут определены. Сейчас каждый госорган должен решить, какая информация ему нужна. Мы на связи с фокус‑группой, отклики хорошие, вопросы возникают, но разработчик их оперативно снимает.

— Очевидно, с января работы чиновникам добавится. Изучить только одну историю вопроса автора письма с экрана компьютера, а если еще таких несколько — дело порой небыстрое…

— Мы все так устроены: сначала настороженно относимся к тому, что наш функционал меняется, а потом начинаем видеть преимущества. Система решает такую проблему, как отчетность. До сих пор отчеты кое‑где готовят чуть ли не вручную.

С января абсолютно любая информация по обращениям будет предоставляться в один клик. Когда госорганы это поняли, что да, у них прибавилось работы на первичном входе, но полностью снимается работа по отчетности, то отношение изменилось в лучшую сторону. Отчеты таким образом вообще изживаются.

Администрация Президента и тот орган, который уполномочен, просто открывают систему и получают информацию в любом возможном разрезе — география, тематика, вид обращения и другие — и анализируют ее.

Государство сознательно пошло по пути снятия напряжения через обращения граждан, приняв на себя этот эмоциональный поток. Давайте сделаем его максимально разумным и эффективным, управляемым.

— Анна Николаевна, будет ли возможность у организаций, не входящих в структуру государственных органов, подключиться к системе?

— Мы видим сейчас серьезный интерес Нацбанка, который сам выразил желание присоединиться к системе. Индикация каких‑то настроений, потребностей людей очень важна для коммерческих организаций. Возможно, будет как в случае с электронными рецептами: никто не заставлял частные аптеки подключаться к этой работе, а потом они поняли, что начинают проигрывать на рынке. Понимание своего клиента, визави, участника процесса дает всяческие преимущества, а не только обязательства. Пока к системе будут подключаться госорганы, местные органы власти и государственные организации, задачу вовлечь бизнес не ставим. Но когда все отработаем, будем принимать решение, насколько ее стоит расширять.

— Спасибо за интересный и нужный разговор!

Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.

Читайте также: