Регламент внешнего вида сотрудников ресторана

Обновлено: 15.05.2024

Независимо от того, дорогой ли это ресторан с высокой кухней, уютное, почти домашнее кафе или бистро с национальным колоритом, — все в заведении, куда гости приходят отдохнуть и получить удовольствие от еды, должно быть продумано до мелочей. В том числе и внешний вид администраторов, официантов, поваров, барменов.

Почему так важны стандарты внешнего вида администраторов, официантов и поваров в ресторане?

Какую роль выполняет униформа

Предохраняет от контакта с едой. Требования к внешнему виду повара включают в себя обязательное наличие головных уборов, прикрывающих волосы, длинных рукавов, защитных фартуков.
Помогает выделить сотрудников компании на фоне посетителей. Гость сразу должен распознать, кем работает человек. Официант может быть одет в джинсы, но выделяться фирменной рубашкой или фартуком. А форменный китель шеф-повара отличает его от других работников кухни.
Поддерживает командный дух, дисциплину и качество обслуживания. Единые требования к внешнему виду официантов и других сотрудников в ресторане помогают ощутить причастность к общему процессу и войти в профессиональную роль. Красивая, качественная, комфортная форменная одежда усиливает удовольствие от работы, заставляет гордиться компанией и работать на результат.
Помогает позиционировать бренд и продвигать его на рынке. Форма должна иметь единый стиль и цвет, соответствовать духу ресторана, подчеркивать отличие бренда от других. Например, для ресторана с национальной кухней она может включать элементы народного стиля. Форма, изготовленная по индивидуальному заказу, выделит заведение среди конкурентов, что является преимуществом в условиях избытка предложений на рынке.
Влияет на рост продаж. Униформа помогает строить долгосрочные отношения с посетителями. Когда гости видят, что ресторан может себе позволить качественную и красивую униформу, это повышает его репутацию, увеличивает доверие. Клиент хочет вернуться сюда вновь.

Как должен выглядеть официант — внешний вид и практические свойства униформы

Официанты постоянно в зале и являются частью интерьера кафе. В дорогих ресторанах стиль одежды для официантов тяготеет к классическому. Это, как правило, рубашка, брюки или юбка, дополненные жилетом или фартуком. Классические цвета: черный, синий, коричневый, бежевый, бордово-красный. Комплекты могут дополняться аксессуарами: галстуками, бабочками, шейными платками. Примеры униформы официанта в классическом стиле можно посмотреть на фото.

В более демократичных кафе комплект может включать рубашку и фартук. Верхом может служить даже майка, но выполненная в фирменных цветах и с логотипом.

Форменная одежда официанта должна выделяться на общем фоне, быть заметной. Во внешности работника зала допустимы яркие, но не кричащие цвета, так как кричащие цвета и сложные принты обычно отвлекают и раздражают посетителей. Если у компании есть логотип, то цвета форменной одежды должны соответствовать ему и восприниматься, как единое целое.

Требования для формы официантов:

она должна изготавливаться из немнущихся и прочных материалов, которые долго сохраняют опрятность и выдерживают много стирок;
хорошо отстирываться от разных пятен;
обладать хорошей воздухопроницаемостью.

Какая форма должна быть у поваров

Униформа шеф-повара обычно состоит из кителя, рабочих брюк и высокого поварского колпака или берета. Классический китель имеет воротник-стойку, двубортную застежку, отделку швов кантом. В комплект помощника шеф-повара входит куртка с длинными рукавами на манжетах и шапочка в форме цилиндра. Остальные повара отличаются от него головным убором — пилоткой или банданой. Примеры униформы повара — на фото.

Материалы для спецодежды повара должны быть комфортны в носке, хорошо отводить тепло в условиях работы при высокой температуре и влажности, защищать от пятен.

Фартук — обязательная часть униформы работника кухни любой категории. Требований к покрою фартука нет. Он может прикрывать только переднюю часть одежды, опоясывать фигуру целиком или сшит в виде туники. Его главное назначение — защищать от брызг воды, кипятка и жира, поэтому ткани для поварского фартука выбирают особо прочные, с защитной пропиткой. По составу это чаще всего хлопок и полиэстер в соотношении 35 % на 65 %.

Ткани для униформы официанта

Выбирать следует легкие, прочные, гигроскопичные, дышащие материалы. По составу это могут смесовые ткани — хлопок с полиэстером или эластаном. В них также может содержаться вискоза — искусственное волокно, близкое по свойствам к хлопку.

Такие ткани имеют большой срок эксплуатации: не линяют, не садятся, не образуют катышков, надолго сохраняют яркость окраски. Они красивы и приятны на ощупь, хорошо держат форму. Из них может быть сшита вся одежда для официанта: от сорочки до фартука.

Как часто менять униформу

Рекомендуемый срок службы униформы для персонала ресторана или кафе — 2 года. Если выбирать более качественные материалы, одежда может прослужить и дольше. Чтобы сотрудники всегда выглядели чисто и опрятно, необходимо иметь по 2 комплекта форменной одежды.

Внеочередная смена униформы может потребоваться в следующих случаях:

при смене персонала;
при порче;
при смене интерьера или обновлении фирменного стиля.

Обновлять униформу лучше раз в три года. Это показывает посетителям, что бизнес развивается. Менять весь комплект не обязательно. Достаточно добавить несколько свежих деталей, изменить цвет фартуков или отделки.

Согласно статистике, более 30 % заведений общественного питания терпят крах в течение первого года работы. Несмотря на это, ресторанный бизнес не теряет своей привлекательности. Авторы книги раскрывают тонкости, без которых невозможно добиться успеха и создать конкурентоспособное заведение, рассматривают наиболее типичные ошибки управления и предлагают готовые алгоритмы решения проблем, которые помогут улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль в максимально короткие сроки. Рекомендации авторов покажут новые перспективы развития как небольших заведений быстрого питания, так и ресторанов премиум-класса.

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Стандарты работы и регламенты

Для чего нужны регламенты? Чтобы человек, посещая ресторан, каждый раз получал один и тот же сервис (приветствие, обслуживание, внешний вид любимых блюд и так далее). То есть все официанты должны работать в одном формате. Недопустима ситуация, когда при первом визите гостя обслуживает официант Анна, которая производит приятное впечатление и становится поводом, чтобы влюбиться в ресторан, а в следующий раз гостю портит настроение неквалифицированный официант Петя. Гость расстроится и, скорее всего, больше не придет в заведение.

Какие преимущества для ресторанного бизнеса дают четко прописанные регламенты?

1. Рост объема продаж. В большинстве сетевых ресторанов и крупных заведений разработаны стандарты обслуживания. Ведь они способствуют увеличению продаж. Если есть регламенты, в которых, например, прописано, что официант должен делать минимум 5 подходов к гостю — принести меню, предложить аперитив, принять заказ, посоветовать десерты, рассказать об услуге takeaway, — то средний чек может вырасти на 30–50 %. Допустим, посетитель не против повторить кофе, сам звать официанта не хочет, но и к нему никто не подходит. Это — упущенная возможность.

3. Быстрое обучение сотрудников. Если существуют стандарты сервиса, то обучение нового сотрудника происходит значительно быстрее и эффективнее. Новичок сможет работать на высоком уровне не через несколько месяцев, а через пару дней, поскольку есть правила, в которых подробно и понятно говорится, как подходить к клиенту, что предлагать и о чем спрашивать. Выполняя минимальные требования клиента, поддерживая обслуживание на определенном уровне, официант увеличивает средний чек со стола, повышает лояльность гостей.

Чтобы избежать неприятностей, необходимо прописывать стандарты, знакомить с ними каждого нового сотрудника и контролировать соблюдение регламентов. Есть определенная база инструкций, которая подходит всем ресторанам. Тем не менее руководитель может добавить что-то свое, исходя из особенностей своего заведения.

Семь шагов сервиса

Первый шаг — встреча гостя, знакомство с ним (плюс заказы на аперитив)

Во время первого подхода к столу официант должен обязательно представиться, чтобы посетитель в случае необходимости мог позвать конкретного сотрудника.

Второй шаг — принятие основного заказа

Дав гостям 5–7 минут для знакомства с меню, нужно подойти, чтобы принять основной заказ. При этом следует помнить, что существует несколько способов решения этой задачи.

Рекомендация. Можно посоветовать конкретные блюда: блюдо дня, блюдо от шеф-повара или блюдо, которое пользуется наибольшей популярностью у гостей ресторана. Перед тем как рекомендовать что-либо, официант должен узнать вкусовые предпочтения гостя. Принимая заказ, можно применять небольшие хитрости, используя базовые методы продаж.

Основные методы продаж

2. Цепочка. Принимая заказ, официант сначала рекомендует основное блюдо (мясо или курицу), далее предлагает к нему гарнир, затем — соус, в конце — алкогольный напиток, который подходит к этому блюду.

5. Тейбл-тенты. Если действуют какие-то акции, то на столах всегда должны находиться тейбл-тенты. Они помогают совершать дополнительные продажи.

8. Сопутствующие продажи. К ним относятся продажи гарниров, соусов, хлеба, дополнительных напитков, десертов, а также продукции, которую клиент заберет с собой.

Техника продаж по обслуживанию клиентов должна быть разработана внутри каждого заведения и учитывать его особенности, тип ресторана. Она должна включать в себя:

• вопросы, которые персонал задает клиентам;

• обозначение того, сколько раз и как нужно подходить к гостю;

• проработку возражений и жалоб;

• взаимодействие с проблемными клиентами;

• обслуживание на банкетах и других массовых мероприятиях.

Все должно быть расписано поэтапно. Нужно обратить внимание официантов на важность и умение продавать гостям дорогие позиции из меню. А то бывает, что компания мужчин заказала водку, а официант им — сразу соленья, селедочку-грибочки… Вроде все хорошо, все довольны, но гости этими закусками наелись, и горячее им уже не требуется. Поэтому необходимо обучать персонал правильному приему заказов.

Очень важно хорошо знать меню. Перед тем как допускать официантов к столу, нужно принять у них экзамен на знание всех позиций и их ингредиентов, состава продуктов, соусов, времени приготовления блюд.

Третий шаг — вынос аперитива и хлеба

Почему нельзя выносить хлеб в самом начале, до принятия основного заказа? Гость немного погасит свой голод хлебом, и его заказ будет меньше. Хлеб ставится на стол только после принятия основного заказа. В этот же момент можно выносить и комплименты для гостей, которые могут быть в виде закусок или порции супа. Себестоимость супа небольшая, но 50 граммов ароматного бульона порадуют посетителей, оставят след в их памяти. Важно помнить, что до вынесения основного заказа обязательно выполняется сервировка стола.

Четвертый шаг — выполнение основного заказа

Пятый шаг — чек-бзк

После того как гости попробовали блюдо, официант должен подойти и спросить, понравилось ли оно. Если у людей, сидящих за столом, по три блюда, то нужно уточнить мнение посетителей как минимум об одном из них. Это помогает сразу решить конфликтную ситуацию и, если что-то не устроило, тут же решить проблему. Если блюдо понравилось, официант просто благодарит гостя и удаляется. Если есть претензии, нужно узнать их причину и выяснить, является ли это проблемой личных вкусовых предпочтений клиента, либо это реальная вина кухни или бара. В последнем случае нужно передать жалобу менеджеру, чтобы уже он разбирался в ситуации: решение вопросов с кухней не входит в компетенцию официанта.

Однажды мне принесли чудовищно пересоленную форель на гриле. Соли в ней было столько, что невозможно было есть. Я поставила тарелку на край стола, сижу и жду официанта. Меня заметили минут через 15, подошла сотрудница и спрашивает:

— Вам понравилась рыба?

Прозвучало это странно, ведь блюдо было почти не тронуто. Я отвечаю:

Она развернулась и ушла. Без вопросов, без разговоров. Я подумала, что за менеджером или шеф-поваром. Но прошло еще 10 минут, и никто ко мне не подошел. Пришлось самой звать менеджера и объяснять ситуацию. Официантка же пояснила свои действия так:

— Но не я же готовлю еду, почему я должна отвечать? А повару я сказала, что даме рыба не понравилась!

Вот только сказала она это рядовому повару и без пояснений. Получилось, что руководство об этой ситуации — ни сном, ни духом. А недовольный гость уже сидит злой (а может, еще и пишет отзыв о ресторане на все порталы). Следовательно, необходимо подробно объяснить персоналу алгоритм действий в случаях, когда имеются замечания или просьбы от гостей.

Все время, пока гости сидят за столом, официант должен быть рядом. Вовремя убирать грязную посуду, менять пепельницу… Посетитель должен постоянно видеть его. Бывают случаи, когда официант появляется всего два раза — во время выноса заказа, а потом — чека. Это недопустимо!

Шестой шаг — десерты и дижестивы

Дижестивы — напитки, которые предлагают клиенту в самом конце. Они способствуют пищеварению, бывают алкогольные и безалкогольные — коньяк, ликер, кофе. Многие гости ресторанов уже оценили этот ход, поэтому сами спрашивают дижестивы, разбираются в них и употребляют с удовольствием.

Перед тем как подавать десерт и горячие напитки, нужно очистить стол, подготовить его к чаю или кофе, убрать грязные тарелки, ненужные приборы, сервировать стол десертными приборами. Под твердые десерты выкладывается вилка и нож, под мягкие — чайная ложка. Десерты подаются вместе с заказом на горячие напитки. Блюда из бара выносятся только на подносе. Если заказ большой, то сначала выносятся десерты, а потом напитки. Важно: чтобы чайник не скользил, его подают на подстановочной тарелке с салфеткой. Перед гостем ставится чашка, а сахарница и лимон — на середину стола.

Седьмой шаг — расчет гостя, прощание

Если в ресторане есть бонусные карты, карты лояльности, то обязательно нужно спросить, имеются ли они у гостя. Если есть, то официант ее забирает, если карты нет, то необходимо предложить оформить ее. Обязательно нужно рассказать обо всех преимуществах, которые дает эта карточка.

Расчет посетителя должен быть проведен в течение одной-двух минут. Если клиент рассчитывается кредитной/дебетовой картой, то она не забирается, выносится терминал на стол. Если оплата наличными, то принимаются деньги, выдается сдача, закрывается счет, отдается фискальный чек. В этот момент можно рассказать об акциях, которые проходят в ресторане, вручить буклеты, предложить заполнить анкету, позволяющую оценить уровень работы официанта.

Если гость не доел какое-то блюдо, то нужно предложить упаковать его, чтобы посетитель мог забрать его домой. Кроме того, уместно ознакомить клиента с тем, что он может купить какое-то блюдо и взять его с собой. Если есть доставка, также нужно сообщить об этом.

Когда гость уходит, официант обязан с ним попрощаться, если возможно, то проводить до дверей, пригласить снова прийти в ресторан. Нужно посмотреть, не забыл ли посетитель какие-то свои личные вещи. Привести в порядок стол необходимо в течение 10 минут (в зависимости от загруженности ресторана). Администратор/менеджер должен следить за тем, чтобы все происходило вовремя.

Стандарт внешнего вида [1]

Грамотная речь без акцента. Очень часто в рестораны набирают приезжих, поскольку они согласны трудиться за очень низкую зарплату. Но возникает другая проблема: официант общается с гостями с акцентом, а они на это реагируют негативно.

Макияж и маникюр. Если заведение не является ночным клубом или пабом, то у персонала должен быть естественный макияж, неброский маникюр натуральных цветов. Официантам следует иметь приятную внешность. Но не стоит доводить до абсурда, запрещать макияж и маникюр вовсе, потакая стандартам СанПиНа. Лицо и руки — это визитная карточка вашего персонала. А если смена длится 12 часов, то макияж и маникюр тем более необходимы.

При желании можно использовать даже гель-лак, так как он позволяет сохранять ухоженный вид рук две-три недели.

Волосы, прическа. Это очень важный пункт. Растрепанные волосы, торчащие пряди вызывают у гостя страх, что волосок попадет к нему в блюдо. Также хочется сказать о щетине, точнее, о ее отсутствии. Молодые люди должны быть всегда гладко выбриты; если официант носит бороду, то она должна иметь стильный ухоженный вид, а не создавать впечатление неряшливости.

Форма. Во многих заведениях предусмотрена форма с определенными логотипами. Если как таковой формы нет, то должен быть какой-то стандарт, чтобы гостю было проще отличить официанта от других посетителей. Форма должна быть всегда чистая, выглаженная, все пуговицы должны быть на месте. Раньше существовало мнение, что официант должен выглядеть очень бедно, чтобы гость оставлял больше чаевых. Но, как выяснилось, это правило уже не действует: все хотят наслаждаться атмосферой ресторана и привлекательными сотрудниками.

Физическая подготовка. Официант — человек, который много двигается, постоянно быстро подходит к посетителям, поэтому он должен быть в хорошей физической форме. Не стоит брать на работу официантов с лишним весом, поскольку это отталкивает клиентов. Если какая-то полноватая девочка предлагает десерт, то гость может задуматься, а не будет ли он лишним. Уж такова правда жизни. Лучше выбирать спортивных молодых людей, которые к тому же реже болеют и берут больничный лист.

Улыбка. Она должна быть такой, как в Starbucks. Посетитель заходит — ему все рады, все его приветствуют; сразу кажется, что день просто замечательный. Улыбка должна быть всегда и у всех сотрудников ресторана, вне зависимости от личного настроения.

Почему так важны стандарты внешнего вида администраторов, официантов и поваров в ресторане?

Какую роль выполняет униформа

Предохраняет от контакта с едой. Требования к внешнему виду повара включают в себя обязательное наличие головных уборов, прикрывающих волосы, длинных рукавов, защитных фартуков.
Помогает выделить сотрудников компании на фоне посетителей. Гость сразу должен распознать, кем работает человек. Официант может быть одет в джинсы, но выделяться фирменной рубашкой или фартуком. А форменный китель шеф-повара отличает его от других работников кухни.
Поддерживает командный дух, дисциплину и качество обслуживания. Единые требования к внешнему виду официантов и других сотрудников в ресторане помогают ощутить причастность к общему процессу и войти в профессиональную роль. Красивая, качественная, комфортная форменная одежда усиливает удовольствие от работы, заставляет гордиться компанией и работать на результат.
Помогает позиционировать бренд и продвигать его на рынке. Форма должна иметь единый стиль и цвет, соответствовать духу ресторана, подчеркивать отличие бренда от других. Например, для ресторана с национальной кухней она может включать элементы народного стиля. Форма, изготовленная по индивидуальному заказу, выделит заведение среди конкурентов, что является преимуществом в условиях избытка предложений на рынке.
Влияет на рост продаж. Униформа помогает строить долгосрочные отношения с посетителями. Когда гости видят, что ресторан может себе позволить качественную и красивую униформу, это повышает его репутацию, увеличивает доверие. Клиент хочет вернуться сюда вновь.

Как должен выглядеть официант — внешний вид и практические свойства униформы

Требования для формы официантов:

она должна изготавливаться из немнущихся и прочных материалов, которые долго сохраняют опрятность и выдерживают много стирок;
хорошо отстирываться от разных пятен;
обладать хорошей воздухопроницаемостью.

Какая форма должна быть у поваров

Ткани для униформы официанта

Как часто менять униформу

Внеочередная смена униформы может потребоваться в следующих случаях:

при смене персонала;
при порче;
при смене интерьера или обновлении фирменного стиля.

Чаще всего у сотрудников ресторана и гостиниц существует униформа.

Униформа, или форменная одежда – это особые костюмы для персонала, которые люди обязаны носить на работе. По мнению многих профессионалов, имеет смысл различать такие понятия, как собственно униформа и рабочая одежда.

Следует помнить, что цель и униформы, и рабочей одежды – не только создание презентабельного внешнего вида персонала, но, прежде всего, предоставление максимального комфорта самому сотруднику, который не просто постоянно носит эту одежду, а еще и работает в ней. Костюм должен быть удобным, подходить по размеру и нравиться владельцу. От этого зависит работоспособность сотрудника, настроение, с которым он выполняет свое дело. Кроме того, униформа призвана защищать (при необходимости), соответствовать нормам безопасности.

- руководящий состав (старшие менеджеры). Этот тип униформы представляет из себя классический костюм, двойку или тройку. Иногда, особенно в ресторанах, предпочтение отдается фрачной группе. На униформе этого класса редко вышивается логотип заведения. В сущности, это даже не униформа в принятом нами смысле этого слова, а скорее парадный костюм для встречи гостей, который старший менеджер надевает в связи с какими-либо торжественными мероприятиями.

- униформа метрдотеля также представляет из себя классический костюм или фрачную группу. Здесь, в погоне за некоторой театральностью, предпочтение чаще отдается фраку или смокингу. На этот тип униформы может наноситься логотип.

- сомелье. Костюм старшего сомелье обычно включает в себя фрак или смокинг. Если сомелье – человек заслуженный, на фраке будет приколот знак отличия серебряная или золотая виноградная гроздь. Особым аксессуаром является чаша, из которой сомелье должен пробовать старинные вина перед тем, как предложить их гостям; она выполняется из серебра.

- костюм барменов. Особого внимания достоин специальный жилет для барменов. На первый взгляд это обычный черный жилет. На самом деле на передней его части почти незаметные, находятся ряды карманов, несколько карманов располагаются также на внутренней стороне изделия. Таким образом, этот элегантный классический жилет содержит до 15 отделений, в которые можно положить множество предметов, необходимых бармену для работы.

- костюм швейцара (дормена). Наверное, это самый интересный тип униформы, потому что он традиционно включает в себя такие элементы, как пальто или плащ, фуражку или цилиндр и т.д. В летнее время костюм дормена состоит из брюк и удлиненного пиджака. Осенью и весной на нем надет плащ или легкое пальто, зимой – теплое пальто, которое может быть снабжено отстегивающейся подкладкой. Сверху на пальто надевается короткая пелерина, которая защищает его от снега и дождя, а также делает костюм более теплым.

Швейцар – первый человек, которого клиент видит в гостинице. Поэтому в отделке этой униформы обычно используются ткани разных цветов, различные золотые ленты и т.д. Если брюки и пальто черные, а отделка на них красная, то пелерина может быть также красного цвета. Естественно, весь костюм, включая головной убор, выполняется в единой цветовой гамме. На форму швейцара как правило наносится логотип гостиницы.

- костюм подносчиков багажа, посыльных. Униформа для этих сотрудников состоит из брюк и короткого пиджака (спенсера). Если человек работает в фойе гостиницы, его костюм обычно выполняется в той же цветовой гамме, что и форма швейцара: при выборе цвета также часто принимается во внимание интерьер фойе. В том случае, когда у гостиницы существует свой фирменный цвет, униформа этих сотрудников (как и униформа дорменов) делается из соответствующей ткани. Пиджак посыльных и подносчиков багажа как правило бывает ярким – это необходимо для того, чтобы сотрудник такой службы был сразу заметен, и гостю не приходилось самому тащить чемодан. На спине, на уровне лопаток, под тканью в спенсер подносчиков багажа часто вшивается особая резинка. Когда человек наклоняется и поднимает багаж, резинка растягивается и не позволяет пиджаку разорваться, потом же, когда сотрудник выпрямляется, резинка вновь сжимается, и спенсер принимает свой обычный вид.

- костюм сотрудников приема гостей (портье), дежурных по этажу выполнен, как правило, в классической форме. Однако пиджаки или жилеты обычно выполняются из тканей фирменного или просто достаточно яркого цвета, и на них обязательно наносится логотип гостиницы. Таким же образом должны выглядеть и сотрудники охраны: это позволит им не выделяться среди остальных служащих.

- форма работников кухни состоит из брюк, куртки, головного убора (поварской колпак, пилотка) и шейного платка. Классические поварские брюки имеют свободный покрой (т.к. они не должны стеснять движения) и делаются из материалов серого и черного цвета в крупную или мелкую клеточку. Однако в последние годы европейские модельеры стали предлагать новые варианты брюк ярких цветов с разнообразными орнаментами. Шейный платок необходим для того, чтобы предотвратить кожу шеи от попадания горячих веществ; обычно он выполняется из тканей той же расцветки, что и брюки, или светлых тканей. Поварская куртка – белая прямая, достаточно свободная двубортная куртка; обычно она рассчитана как на мужчин, так и на женщин. Пуговицы для этих курток имеют специальную конструкцию: они должны выниматься, чтобы курку можно было кипятить. Естественно, одежда для кухни включает в себя фартуки, которые могут быть разнообразных видов и размеров.

Большую роль во внешнем облике работника контактной зоны ГТК играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей. Считается неприличным во время разговора с гостем рассматривать руки, стучать пальцами по столу, почесывать затылок и т.п. Общаясь с гостем, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать и поворачиваться. Изящество манер работника ГТК достигается тренировками и во многом зависят от нормальных условий его труда и быта.

Мимика и жесты - важные составляющие внешнего облика работника контактной зоны ГТК. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника контактной зоны ГТК. Выражение его лица должно быть ни скучающим, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.

Исходя из вышесказанного можно сказать, что внешний вид помещения, интерьер, облик сотрудников и их манеры значительно сказываются на имидже предприятия, а следовательно и на востребованности услуг этого предприятия.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, Своим внешним видом, своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят к манерности в поведении работника ГТК. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со стороны гостей.

Рассмотрев одежду сотрудников гостиницы и туризма, хотелось бы перейти к следующему вопросу: внешний облик сотрудников, работающих в сфере туризма.

Эта Памятка поможет Вам изучить основные стандарты гостеприимства и делать свою работу эффективно, то есть получить отличный результат. Здесь есть вся необходимая информация, которая понадобится Вам для использования в работе. Ваша задача – внимательно все прочесть и соблюдать весь порядок действий сотрудника в кафе.

В настоящее время российская сеть насчитывает 18 заведений в Москве, а также 1 кафе в центре Санкт-Петеребурга, предлагающих гостям широкий ассортимент выпечки и хлеба, а также блюда традиционной франко-бельгийской кухни – салаты, тапас, знаменитые тартины и горячие блюда.

Наш бренд: особенности Le Pain Quotidien

Обстановка: интерьер наших кафе напоминает домик в деревне. Наши стены отделаны кирпичом, пол – из натурального дерева, антикварные украшения (например: плитка на полу в одном из наших кафе датирована 1697 годом).

Мебель: мы делаем в России и практически вся древесина для ее изготовления была вторично использована, что помогает сохранить экологию. Мы так же стремимся использовать вторичную древесину, которой более 50 лет – благодаря чему мебель выглядит антикварной и создает атмосферу доброй старины. На стенах а зонах зала и бара можно увидеть черные доски , на которых мы пишем мелом наши блюда и спец. предложения.

Музыка: только классика и джаз, а вечером для создания уюта мы зажигаем на столах свечи.

Почему наш хлеб самый лучший?

При приготовлении хлеба мы используем муку высшего сорта, перемолотую каменными жерновами и традиционный способ замешивания теста на основе натуральной закваски. В нашем ассортименте более 30 видов хлебобулочных изделий по старинным рецептам, включая бездрожжевые хлеба. Все изделия формуются вручную, а затем выпекается в каменных печах.

Мы используем наш замечательный хлеб, чтобы предложить гостям вкусные тартины, салаты и другие полезные и в то же время легкие и вкусные блюда. Порции большие и сытные.

Почему наш кофе самый лучший?

· Высокогорная 100% Арабика класса Премиум

· Свежеобжаренный кофе - 2 недели с момента обжарки! Темная степень обжарки

· Эксклюзивная смесь для нашей сети: Эфиопия Йоргачеф и Эфиопия Сидамо)

· Мы используем только лучшее оборудование

Наша философия

Качество – мы заботимся о том, чтобы наша еда, сервис и атмосфера всегда были на высшем уровне.

Простота – Наше кредо: изысканность в простоте. В наших кафе сочетаются домашний уют и традиционная европейская элегантность.

Натуральность – Мы используем только экологически чистые и свежие ингредиенты высокого качества в оригинальных сочетаниях.

Уют и хорошее настроение – Интерьеры наших кафе позволяют оказаться в теплой атмосфере семейного уюта и отвлечься от суеты города.

Наша миссия

Обеспечение всех условий для того, чтобы гостям был предоставлен лучший сервис, чтобы продукция соответствовала высшим стандартам качества, и прибыль от этих действий была максимальной.

Стандарты внешнего вида официантов и бариста

1. Фирменная футболка с логотипом LPQ – чистая и отглаженная

2. Фартук – чёрный, чистый, выглаженный

3. Брюки – чёрные, классические, чистые, отглаженные

4. Кепка LPQ (для бариста)

5. Бейдж с именем

6. Персональный набор официанта - 2 ручки, блокнот, нарзанник – без этого набора сотрудник не допускается на смену.

7. Обувь – чёрная, закрытая, кожаная, начищенная, без каблука

8. Носки – только черные

9. Отсутствие парфюма

10. Волосы – чистые, коротко подстрижены (для молодых людей), аккуратная прическа, длинные волосы аккуратно убраны или заколоты (для девушек)

11. Гладко выбритое лицо

12. Нет видимых татуировок, колец (допускается только обручальное кольцо), браслетов, сережек и часов

13. Ногти стриженные, аккуратно обработанные. Максимальная длина 2 мм. Без лака

За несоблюдение стандартов внешнего вида компании, правил по использованию мобильного телефона, а также правил внутреннего трудового распорядка с сотрудника взыскивается штраф в размере - 1000 рублей.

ШАГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Подготовительный этап

1.Знай меню на русском и английском языках на 100%, чтобы сформулировать правильное предложение (это знание всех карт блюд и напитков).

2.Следи за своим внешним видом: соблюдай стандарты униформы, которую вы не можете носить за пределами заведения (туалет, перекур);

3.Поддерживай порядок на рабочем месте – стейшен: чистое меню, наличие свежего санитарного раствора, приборы, салфетки, папки для счетов;

4.Подготовь зал к открытию/ланчу/ закрытию (согласно чек-листу):

Открытие кафе:

Цель подготовки зала – создание в нем идеальной чистоты и уюта, а также четкой организации нормальной работы официантов при обслуживании гостей ресторана. Подготовка зала к приему гостей проводится в утреннее время, до открытия ресторана, и включает в себя следующие основные действия:

- получение и подготовка столовой посуды, приборов и проверка оборудования, необходимого для работы

Маленький стол

Общий стол

- сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки. Обязательно проверь наличие необходимых предметов сервировки: меню, салфетки, сахар, специи, рекламные буклеты/тейбл-топы (при наличии действующих акций).

Ланч:

- подготовка стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки. Обязательно проверь наличие необходимых предметов сервировки: меню, салфетки, специи и.т.д. Влажная уборка столов санитарным раствором;
- подготовка стейшена к работе: чистое меню, наличие свежего санитарного раствора, приборы, салфетки, папки для счетов;
- проверка стоп-листа на кухне;

Закрытие:

- уборка столов: сбор предметов сервировки (меню, салфетки, специи) и протирка мебели санитарным раствором;
- подготовка стейшена к смене открытия (заполняем стейшн приборами, приводим в порядок меню, пополнение салфеток);
- сбор мебели (стулья ставятся на столы);
- помощь другим коллегам;

Обязанности свинг-смены:

- пополнение джемов
- пополнение стейшена салфетками
- пополнение стейшена приборами

Шаг №1: Радушная встреча гостя.

Гостям с цветами любезно предложите поухаживать за цветами и поставить их в вазу.

Читайте также:

Регламент внешнего вида сотрудников ресторана

Какую роль выполняет униформа

Как должен выглядеть официант — внешний вид и практические свойства униформы

Какая форма должна быть у поваров

Ткани для униформы официанта

Как часто менять униформу

Оглавление

Какую роль выполняет униформа

Как должен выглядеть официант — внешний вид и практические свойства униформы

Какая форма должна быть у поваров

Ткани для униформы официанта

Как часто менять униформу