Кто отвечает на телефонные звонки профессия

Обновлено: 18.05.2024

Сегодня все, несомненно, пользуются телефоном, как для бытовой, так и для деловой связи, но мало кто соблюдает при этом правила телефонного этикета. Впрочем, многие делают это просто даже потому, что этих правил и вовсе не знают. Об этих правилах и пойдет речь в данной статье. Разумеется, мы опустим банальные правила вроде необходимости здороваться и представляться, а рассмотрим несколько менее очевидные.

1 Оптимальное время делового звонка

Если вы не знакомы с человеком, которому осуществляете деловой звонок, то оптимальное время звонка будет в промежутке между 12:00 и 18:00.

По логике вещей, если человек вам ответил, значит, говорить ему-таки удобно. Однако никогда не будет лишним об этом спросить. Если ваш звонок будет для принимающей стороны не вовремя, то вам об этом скажут, и вы перезвоните позднее.

3 Прекращайте дозвон через 30-40 секунд

Набрав номер, если вам не ответили в течение 30-40 секунд, — вешайте трубку. Это значит, что принимающая сторона либо не может, либо не хочет отвечать на ваш звонок.

4 Не звоните более двух раз

Если вы позвонили кому-либо, с кем вы знакомы, и кому известен ваш номер, но не дождались ответа, то можете перезвонить ему позднее, спустя некоторое время. Но не более одного раза. Если человеку известен ваш номер и он с вами знаком, то он сам должен будет перезвонить вам.

Исключение из данного правила может быть только в том случае, если у вас случилось ЧП, вы, не дай бог, попали в беду и вам срочно нужна его помощь.

В остальных случаях не следует надоедать человеку звонками. Если вам не ответили — значит, не было такой возможности (или желания, что тоже можно понять).

5 Не есть! Не пить!

Совершенно не допустимо во время телефонного разговора есть или пить. Во-первых, даже случайное непроизвольное чавканье и разговор с набитым ртом в трубке звучит омерзительно. А во-вторых, принятие пищи во время разговора с собеседником — прямое проявление к нему неуважения. Поэтому во время разговора воздержитесь от принятия пищи и напитков. Сюда же можно смело приравнять и жевательную резинку.

6 Не отвечайте моментально, но и не тяните

Если вы поднимите трубку буквально сразу же, как только зазвонит телефон, вы своим мгновенным ответом вполне можете вызвать растерянность собеседника. Собеседник, очевидно, к такому быстрому ответу может не быть готовым изначально и, возможно, он хотел бы настроиться на предстоящий разговор, послушав хотя бы 3-4 гудка.

Поэтому не срывайте трубку сразу же, как только услышите телефонный звонок, подождите хотя бы несколько секунд.

7 Перезванивайте на пропущенный!

Если вы не смогли ответить на входящий звонок со знакомого номера — обязательно перезвоните, когда появится возможность.
Если же номер был незнакомым, то перезванивать или нет — вопрос неоднозначный. Скажем, если вам могут звонить незнакомые люди с незнакомых номеров по делу (например, ваши клиенты), то перезванивать им будет логичным и разумным решением. В остальных же случаях, перезванивать или нет — смотрите сами.

8 Отвечайте или поставьте автоответчик

Если же вы заняты, не можете ответить, но автоответчика у вас нет, то всё равно ответьте на звонок, сообщите, что вы заняты и попросите перезвонить в то время, когда вы освободитесь. Или еще лучше, перезвоните потом звонившему вам самостоятельно, когда уже точно освободитесь.

9 Никогда не используйте громкую связь, не уведомив собеседника

Иногда может возникнуть необходимость в использовании громкой связи и в ней, в общем-то, нет ничего плохого за исключением случаев, когда она используется без ведома одной из сторон.

Если по той или иной причине вы хотите включить громкую связь, то непременно спросите, не будет ли возражать собеседник. Или же, если вы уже ответили на звонок с включенной громкой связью, первым же делом после приветствия сообщите об этом оппоненту. Никогда не включайте громкую связь без предупреждения!

Также не пользуйтесь громкой связью в общественных местах, где ваш разговор могут услышать посторонние, даже если ваша беседа не конфиденциальна и ваш собеседник не возражает против общения на громкой связи. Просто окружающим, поверьте, совершенно не интересно слушать ваш разговор.

10 Никаких удержаний

Не важно, вы звоните или вам, раз начался разговор, то и продолжайте его до конца, не прерываясь на какие-то посторонние дела и другие звонки.

Часто встречается нарушение этого правила, когда во время вашего разговора по телефону одной из сторон вдруг поступает еще один звонок на этот же или другой телефон. Отвечать на него — значит заставлять собеседника ждать, а, как известно, заставлять ждать кого-либо нехорошо.

Поэтому если вам во время телефонного разговора позвонят, не отвечайте на параллельный звонок — перезвоните, когда окончите ваш разговор текущий.

В крайнем случае, если параллельный звонок будет исключительно важным, извинитесь перед собеседником, прервите разговор и перезвоните, как освободитесь. И не ставьте вызов на удержание, заставляя вашего собеседника сидеть и ждать с трубкой у уха. Цените чужое время.

11 Если связь оборвалась, то перезванивает инициатор звонка

Это незыблемое правило. Если в процессе вашей беседы по той или иной причине оборвется связь, то согласно телефонному этикету, перезванивать должен тот, кто позвонил.

В противном случае, если этому правилу не следовать, оппоненты начинают звонить друг другу и слышать в итоге у себя короткие гудки. В итоге дозвониться кому-то из них удается далеко не с первой попытки.

12 Выключите звук!

Находясь в любом общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, выключите звук на вашем телефоне, оставив только вибровызов.

Звук следует отключать на любых совещаниях, собраниях, в заведениях общепита, особенно — в общественном транспорте и уж тем более в театре, музее и кино.

Поверьте, никому не будет приятно слышать откуда-то внезапно начавшуюся музыку, которая к тому же редко бывает для всех такой уж приятной. Отсюда же вытекает и следующее общее правило.

13 Уединитесь

Если вы находитесь в общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, то прежде чем начать диалог, уединитесь. Это правило действует в ресторанах, кафе, театре, в кино, на совещаниях, собраниях и… даже в общественном транспорте разговоры по телефону не приветствуются.

Также всегда следует уединяться для телефонного разговора, если вам позвонили во время вашего присутствия в гостях или даже у вас дома, если в комнате помимо вас есть кто-то еще.

Если вам позвонили, когда вы находились в одном из перечисленных выше мест, и вы не можете при этом не ответить на звонок, то переместитесь в то место, где ваш разговор точно никому не будет мешать.

14 Ошибся номером!

Если оппонент попадет на вас второй раз, то не злитесь и тогда уже уточните, какой номер он набирает и кому звонит.

Вы не туда попали?, то сразу же, как вам об этом сообщили, извинитесь и назовите номер, который вы набираете. Если номер оппонента окажется совсем другим — вас неверно соединили. Вежливо попрощайтесь и повторите попытку набрать номер.

Ну а на этом всё. Надеемся, следование этим простым правилам сделает вашу жизнь и жизнь окружающих намного проще и приятнее.

Cтатья именно такого содержания попалась мне недавно и я решила обсудить с Вами все технические возможности реализации такого права. Кстати, права кого? Руководителя требовать того, чтобы сотрудник не отвлекался от работы или право сотрудника на личную жизнь?

Что если работодатель закрепит во внутренних документах, например, правилах внутреннего трудового распорядка, трудовом договоре, кодексе деловой этики и других документах работодателя, запрет на разговоры, которые не имеют отношения к работе, то есть на личные темы по мобильному или служебному телефону? Но все мы люди и прекрасно понимаем, что у любого работника могут быть какие-то уважительные обстоятельства дома: болеющий ребенок, престарелые родители и т.д. И не будет ли ограничение права работника позвонить домой ущемлением его права на информацию и связь с семьей?

А может ли работодатель в принципе запретить использовать мобильные телефоны? И разрешить звонить только со служебных (стационарных) телефонах?

С одной стороны, все, что не запрещено законодательно работодатель действительно может прописать в своих локальных нормативных актах и ознакомить с ними под роспись работников, а в случае неисполнения применять дисциплинарные взыскания. С такими очевидными требованиями, как соблюдать требования охраны труда, противопожарной безопасности, добросовестно исполнять обязанности, никто спорить не будет. Но как только речь зайдет о дресс-коде, этике поведения, курении во время работы, разговорах во время работы, в том числе по телефону и т.д., об однозначной судебной практике говорить уже не приходится.

Безусловно, в течение рабочего времени работник должен исполнять трудовые обязанности, составляющие содержание трудовой функции. Однако из вышеизложенного также следует, что работодатель путем утверждения внутренних локальных актов вправе регламентировать поведение работника постольку, поскольку оно непосредственно связано с осуществлением работником своей трудовой функции.

А ст. 23 Конституции РФ в числе неотчуждаемых и принадлежащих каждому человеку от рождения прав и свобод называет право на неприкосновенность частной жизни, что предполагает, недопустимость произвольного вмешательства в частную жизнь гражданина, к которой, несомненно, относится и семейная жизнь.

И у любого семейного гражданина в нашей стране, кроме определенных прав, есть и установленные Семейным кодексом обязанности. В частности, это ответственность за воспитание и развитие своих детей, забота о здоровье, физическом, психическом, духовном и нравственном развитии своих детей, обязанность заботиться о своих нетрудоспособных родителях. С другой стороны, любой работодатель скажет, что эти обязанности работник может выполнять в любое время суток, но не в рабочее время и тоже будет прав.

Какой же выход из этой ситуации:

Первое: если разговоры по телефону напрямую будут мешать работнику выполнять обязанности и создавать риск наступления угрозы людям, такой запрет, естественно, будет правомерным. Например, летчик, водитель, хирург, работа на сложных станках, где любое отвлечение может привести к ущербу здоровью самого работника и т.д., и то, такие ограничения должны касаться определенных периодов осуществления трудовой деятельности: управление транспортными средствами, операция, непосредственно работа с оборудованием.

Второе: если разговор по телефону напрямую не мешает работнику осуществлять трудовую функцию, но в определенные моменты может мешать выполнять непосредственные обязанности. Например, продавец, который разговаривает в то время, когда у него стоит очередь их покупателей – естественно, в данной ситуации разговор по телефону угрозу жизни и здоровью не несет (если не брать в учет разгневанных покупателей), но выполнять непосредственно трудовые обязанности мешает. Тогда запрет на телефонные разговоры в этих ситуациях может быть напрямую прописан в должностных обязанностях, трудовом договоре, локальных актах и такой запрет будет оправдан. За нарушение этого запрета работодатель сможет привлечь работника к дисциплинарной ответственности.

Третье: например, офисный работник. Будет ли ему мешать выполнять должностные обязанности разговоры по телефону? Все зависит, естественно, от вменяемости самого работника. Все мы звоним по телефону в течение рабочего дня. Но некоторые звонят 1-2 раза за рабочий день, и продолжительность разговора не занимает более 1-2 минут, а другие по 20 раз в день и разговаривают по 20 минут. Причем обратите внимание, что, так как происходит это в рабочее время, это время работодатель работнику оплачивает. Но исполнения должностных обязанностей в это время не происходит.

Поэтому очевидно, что у работодателя есть безусловное право ограничить продолжительность таких переговоров.

Прописать все запреты и ограничения, на самом деле, не очень сложно в локальных нормативных актах. Сложно далее зафиксировать это нарушение и применить к работнику дисциплинарное взыскание.

Если работодатель обеспечивает работника рабочим мобильным телефоном и телефонные звонки оплачивает также работодатель – в данном случае он имеет право запретить использовать рабочий мобильный телефон для собственных нужд. Здесь и факт доказательства данного нарушения будет чуть проще, так как работодатель всегда может запросить распечатку звонков и попросит работника разъяснить, кому осуществлялся этот звонок, для выполнения каких должностных обязанностей.

Но, если работник звонит по личным целям со своего телефона, то чтобы задокументировать нарушение ограничения продолжительности и количества звонков, необходимо чтобы должностные лица, контролирующие выполнение внутренних требований, в том числе требований по дисциплине, оформили докладную или служебную записку. После этого с работника необходимо согласно установленной процедуре запросить письменные объяснения и при желании наложить дисциплинарное взыскание с учетом степени, тяжести проступка, вины работника.

В любом случае насколько в каждой отдельной организации можно ограничить звонки по личным нуждам зависит от специфики трудовой деятельности конкретных должностей. Но, не ограничивать и никоим образом не регулировать эту ситуацию тоже не совсем правильно, так как потери рабочего времени на занятие личными делами во время работы, по оценкам разных исследовательских организаций, составляет 5-15% рабочего времени.

С другой стороны, если работодателю все равно, либо он целенаправленно лояльно относится к таким звонкам – лучше это презентовать именно как лояльность. То есть работники не должны воспринимать как само собой разумеющееся то, что они могут в течение рабочего времени заниматься чем они хотят, они должны понимать что это неправильно, но работодатель предоставляет работникам такую преференцию – возможность звонить по личным нуждам во время рабочего времени. Для того, чтобы Вы, как работодатель, за это платите, по крайней мере, получали признательность работников.

Но, в любом случае, дабы пресечь злоупотребления со стороны отдельных работников, оптимально, по крайней мере, ограничивать время звонков по личным нуждам. Понятно, что большинство работников будут сами достаточно разумны, но обязательно найдется работник, который будет выходить за пределы средних потерь времени и заниматься своими делами полдня. И в тот момент, когда Вы захотите предъявить ему официально претензии по этому поводу, у Вас должна быть подготовлена документальная база для применения дисциплинарного взыскания. То есть такой запрет (ограничение) должен быть закреплен в правилах внутреннего трудового распорядка или иных локальных актах и работник должен быть с ними ознакомлен под роспись.

В общем, звонить или не звонить, платить или не платить за занятие личными делами Ваших работников – решать только Вам.

ВОЗ еще год назад признал эмоциональное выгорание болезнью, а риелторы, как и другие люди, занятые в активных продажах, находятся в группе риска. Ведущий эксперт офиса "Сущевский" "Миэль-Сеть офисов недвижимости" Евгений Коноплев рассказал сайту "РИА Недвижимость" о том, почему именно "холодные звонки" быстрее всего ведут к выгоранию и как риелтору при такой работе сохранить мотивацию и силы.Эффект мухиНачать этот текст мне помогла назойливая муха. "Ну чего тебе от меня надо?!" – думаешь, отмахиваясь в очередной раз, – "Не мешай мне заниматься делом". Тянешься к мухобойке – хлоп! Проблема решена. Согласитесь, это похоже на звонки, когда тебе бодрым голосом сразу после "Здравствуйте!" начинают, не оставляя пауз, тараторить: "У нас для вас выгодное предложение…". Решение есть и в этом случае. Когда я вижу, как отвечая на такой звонок, мучается мой родственник-пенсионер, я говорю ему: "Просто клади трубку". Отмечу, что моя мухобойка и клавиша "отбой" на мобильнике – одинакового красного цвета. Недавно YouTube подкинул мне видео одного из успешных американских риелторов. Назовем его Билл. В огромном зале Билл читал своим коллегам лекцию на тему "Как добиваться выдающихся результатов". В целом ничего нового – харизматичный здоровяк в костюме рассказывал с напором, что здесь все как в спорте высоких достижений. "Там по 3 часа в день делают рутинные тренировки, мы по три часа в день делаем рутинные звонки. Если вы каждый день будете делать 50 звонков, то у вас будет появляться по одному новому клиенту каждые два дня. Рядовой агент делает 1-2 сделки в месяц, а вы будете делать 7-9", – провозглашал мэтр.Билл не врал. Более-менее этому же учат все американские тренеры. Даже самые успешные американские агенты тратят половину своего рабочего времени на генерацию новых клиентов, и только половину дня они показывают дома и заключают сделки.Более того, Билл был откровенен и предупредил: "Это труд и нагрузки, перенести которые способны только единицы. Вот они-то – с их волей и упорством – и получают миллионы. Попробуйте с завтрашнего дня начать делать по 50 звонков. Но если вы решите сыграть в это всерьез, то запомните, все это имеет смысл только при одном условии – 50 звонков вы должны делать каждый рабочий день! Иначе это не работает, проверено. Вы найдете 100 причин, чтобы сначала не делать это завтра, а потом и послезавтра".Теплая Россия vs. холодные ШтатыЯ не услышал из этой семинара никакой новой информации, но в очередной раз убедился, что по сравнению с США в России для риелторов – заповедник. Все наши тренеры и все русскоязычные книги говорят, что 20 звонков в день – это максимум, на который способен даже самый стойкий риелтор. И эти 20 звонков, хотя и называются "холодными", на самом деле, по сравнению с методами западных коллег правильно было бы называть не "холодными", а "теплыми"! Поясню. У нас риелтор – назовем его Иван – звонит только по объявлениям собственников, выставивших свои квартиры на продажу. Иван так или иначе пытается предложить свои услуги. У них – Билл и его коллеги – звонят даже тем, кто и не задумывался о вопросе смены дома.Именно поэтому Билла "посылают" 99 раз из 100 в течение двух дней. В кавычках, потому что в их культуре не поощряется грубость, а принято широко улыбаться и отвечать "Спасибо, я подумаю", отправляя визитку в мусорное ведро.А Ивана посылают в 39 случаях из 40. Нередко без кавычек. Тогда встает вопрос, а почему же тренеры и руководители Ивана не требуют от него 50 звонков в день вместо 20? И почему Иван делает только "теплые" звонки, а не пытается буквально применять американские технологии? Ответ прост – потому что другая культура. Именно из-за нее "посылают" риелтора Ивана и риелтора Билла по-разному. И есть у меня подозрение, не подкрепленное никакими исследованиями, что 39 россиян, нажавших на красную кнопку "отбой" (вспомнили красную мухобойку?), предварительно рассказывают Ивану все, что они думают о назойливых риелторах, от звонков которых у собственников в первые дни разрывается телефон. Так вот еще вопрос: кому проще – Ивану, получившему "на грудь" 39 таких разговоров, или Биллу, получившему 99 отказов от своих соотечественников? Не знаю… Правда, не знаю. Панцирь риелтораЯ поговорил про Билла с одним знакомым психологом, описав его так: "Он оставляет ощущение какой-то грубости. Как будто человек нарастил вокруг себя какой-то защитный психологический слой"."А что ты хочешь? – ответил психолог – День за днем по полсотни раз ему или намекают или прямо говорят, что его звонок – досадное недоразумение, и что лучше бы он не звонил".Тем, кто делает по 20 звонков в день российским продавцам квартир, тоже важно помнить об этой простой истине. Даже если вам кажется, что все это – придумки психологов, которым самим нужно приманить побольше клиентов.Людей, подходящих к холодным звонкам "в бравурном игноре", я сравнил с ликвидаторами ядерных катастроф, уходящими в зону радиации со словами: "Если обо всем этом думать, только хуже себе сделаешь, так что выше нос и вперед!". Увы, от того, что вы не думаете о радиации, она не действует на вас в меньшей степени. Психолог аналогию оценил."Так делать-то что?!" – спросят сейчас риелторы, которые хотят 7-8 клиентов в месяц, вместо 1-2.Вот советы психолога. Прежде всего лучше бы, конечно, "в зону" вообще не ходить. Но если это неизбежно, то:Конверсия против выгоранияДополню советы психолога советами практика, ведь я тоже иногда занимаюсь "холодными", точнее, "теплыми", звонками. Не могу сказать, что я готов, а тем более хочу, заниматься такой активностью половину своего рабочего времени, но довольно быстро нарастить портфель клиентов мне эта практика позволяет. К тому же конверсия звонков в клиенты у меня куда больше, чем у Ивана, и уж тем более – у Билла. Далее будут профессиональные секреты, как высокой конверсии добиваться, и при этом "не сгореть от радиации, регулярно подставляясь под облучение".Совет 1: по-человечески к человекуГлавный секрет высокой конверсии – если снова вернуться к аналогии – быть очень хорошим риелтором, то есть действительно хотеть сделать так, чтобы клиенту стало лучше. Иными словами – хотеть ему помочь. Когда люди слышат это в разговоре, то намного реже тянутся к красной кнопке телефона.Совет 2: готовься к диалогуМой личный секрет "как не сгореть": больше времени отводить подготовке к походу "в зону радиации", сокращая само время похода, то есть количество и длительность звонков. То есть насколько можно лучше понимать, для чего ты сейчас туда заходишь, куда идешь, что пытаешься там сделать и как быстро эвакуируешься. Поясню. Обычно риелторов учат брать количеством звонков: "звони – говори по скрипту – определяй ситуацию – если она бесперспективная, завершай разговор – делай следующий звонок". Условно говоря, риелтор Иван звонит 50 минут из часа, а готовится к разговорам 10 минут из часа, на каждый диалог он тратит не более 5 минут, и так за час делает не менее 10 звонков. Лично мой опыт говорит, что лучше для всех – и для меня, и для собственника объекта, – готовиться к звонкам 40 минут, а разговаривать 20 минут из часа, делая по два-три звонка за час. Условно говоря, 10-15 минут подготовка к звонку, 5-10 минут на общение. Звонков ты делаешь меньше, зато это самые правильные потенциальные клиенты, и разговор с ними идет более содержательно, потому что ты погрузился в их ситуацию и тебе есть, что с ними обсудить. В итоге количество клиентов у нас с условным Иваном приблизительно одинаковое, так как звонков у меня меньше, но конверсия у меня выше, так как я не вынужден, как Иван, подвергаться более жесткой и длительной "радиации", ведь говорят с ним менее охотно и более жестко. Естественно, если ответ будет "я слушаю", то предложения должны быть не общими, а конкретными, родившимися на основе анализа данного конкретного рекламного объявления и данного конкретного объекта. Обратили внимание? Вы заботитесь, как сделать человеку лучше. В конце концов, вы даете ему бесплатные советы, даже если этот разговор ни во что не выльется. Разговор идет предметный, а не эмоциональный, человек понимает, что этот диалог может оказаться для него полезным. А еще он дает вам возможность продемонстрировать профессионализм. Далее еще пара секретов, уже более технических.Совет 3: учи скриптыПодставляются под радиацию жестких разговоров без четкого плана только безумцы. Профессионалы знают: вот маршрут, вот предельная длительность похода, вот описание возможных сценариев, вот цель. У риелторов это называется – скрипт. Американские тренеры заставляют эти скрипты учить дословно, чтобы не тратить время и силы на импровизацию, ведь во время сложного разговора, как и во время пребывания под облучением, думать опасно, движения должны быть доведены до автоматизма. Каждый ответ на каждый вопрос продвигает обоих участников разговора далее по скрипту, идет "квалификация" клиента и его ситуации. У разговора есть предельная длительность, так мы экономим время и силы. И есть предельная цель: в идеале – договориться о личной встрече на объекте с собственником квартиры. Именно за эти скрипты риелторов больше всего и ненавидят – и собственники квартир, и коллеги, скептически относящиеся и к холодным звонкам в целом, и к американским тренерам в частности. Да, трудно говорить с "человеком-трамваем", едущим по рельсам скрипта, но, тем не менее, эти скрипты – лучшее из доступного "защитного оборудования" для 99 из 100 риелторов, решающихся на холодные звонки. Идти в "зону" без такой защиты можно только в особых обстоятельствах. Среди риелторов встречаются такие кадры, которым подробные скрипты при холодных звонках только мешают, при этом суть подобных скриптов у них "на подкорке", даже если они это горячо отрицают.Совет 4: Честность, искренность, эмпатияЧестность – это значит никаких "у меня есть покупатель на вашу квартиру, но сначала мне надо ее посмотреть". Обманывать потенциального будущего клиента 50 раз в день – очень плохо и для кармы и для психики. Впрочем, мы сейчас говорим о способах самосохранения, поэтому вопросы этики сейчас даже не трогаем. Это очень условный "скрипт", на деле разговор, конечно же, получается не такой лобовой (да, я тоже не любитель дословных скриптов).Чего еще позволяет добиваться такой подход? Запомниться человеку на том конце телефонной трубки. Когда с тобой поговорили профессионально, заинтересованно и с погружением в твою ситуацию – это на фоне 100 других звонков запоминается. А мы же все еще говорим о конверсии. Осталось сказать, что же делать, чтобы (по заветам психолога) не довести себя до ручки или быстрее восстанавливаться, если дозиметр после вашего возвращения из "зоны поражения" все-таки тревожно запищал, например, вы вдруг ни с того ни сего устроили скандал по пустячному поводу или вдруг стали хуже спать или меньше есть?Во-первых, этот дозиметр должен быть! Надо уметь чувствовать, когда психологическая нагрузка начинает давать о себе знать. Поэтому риелторам очень близка такая наука как психология. Во-вторых, всем начинающим агентам я всегда советую запомнить одну мудрость: "Профессиональный риелтор должен профессионально отдыхать". Поэтому риелторы, если посмотреть на их профили в соцсетях, столько путешествуют или так часто летают на море (а вовсе не из сибаритства). У одной уважаемой коллеги 4 раза в год по 10 дней поездка на море записана как обязательная часть годового плана. Потому что, чем больше нагрузка, тем внимательнее надо относиться к реабилитации и восстановлению. Так что всем решившим "С завтрашнего дня начинаю делать по 20 звонков в день!" я и мой знакомый психолог посоветуем вот что: если на стене вашего кабинета висит мотивирующий плакат с надписью "No pain – no gain" (в переводе означает "Нет боли – нет результата"), то, возможно, для вашей же безопасности будет неплохо повесить рядом еще один плакат с не менее важной цитатой: "Следи за собой, будь осторожен!".

Мы запускаем цикл статей, который поможет операторам колл-центров и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что — нельзя.

Во время разговора с клиентом оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если оператор не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что его проблему не решили, или компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.

Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача — вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.

Рассказываем, как правильно выстроить разговор с клиентом.

Подготовка

Иногда сервис — единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.

Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:

Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.

Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.

Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.

К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание.

Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.

Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.

— Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.

Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.

Если звонят вам , отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.

Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Если звоните вы , ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Разговор

В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблемеи соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.

Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.

Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.

Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.

Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.

Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело — дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.

Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок — это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу — тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне — и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы — эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.

Вопросы клиента

Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос , обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут , извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.

Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени , всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Вопросы клиенту

Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.

— У вас жесткая вода?

— Вам именно этот зеленый шарф нужен?

— Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?

— Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.

— Возьмите фильтр для жесткой воды.

— Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.

— Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике?

— Курьер привез не тот размер, хотя в заказе вы все указали верно, так?

Резюмируйте ответы клиента. Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал что-то не то и исправит вас. Это поможет лучше выявить его боль.

— Ну все тогда, доставим по адресу.

— Ну да, мы принимаем вклады, ставки разные есть.

— Доставляем по адресу: Новослободская, 17а, верно?

— У вас заканчивается срок вклада в другом банке через месяц, и вы хотели бы открыть новый вклад у нас, верно?

Прощание

В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.

Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.

— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу . Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона . ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный .

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
Держать в голове пошаговый план разговора.
Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
Дать клиенту высказаться, не перебивать.
Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

Рассказалa Наталия Молина

Записалa и отредактировалa Наташа Ганецкая

Послушать примеры хорошего и плохого общения операторов колл-центров можно в оригинальной статье в Академии IT-Agency

Олег Александрович Килин

Стадницкая Владимировна Алёна

«Помни только хорошее»

Государственная служба, некоммерческие организации, юридические услуги

Поднять запись

Чтобы комментировать запись, войдите на сайт, используя свой адрес электронной почты и пароль, или зарегистрируйтесь, если вы этого ещё не сделали.

Николай Михайлович Михайлов

" height="70" src="http://nabiraem.ru/profile/photo/70/718960.jpg" title online-tooltip">

Николай Михайлович Михайлов

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Правила телефонного этикета рекомендуют делать небольшой конспект прошедшего разговора. Законспектируйте основные аспекты беседы, тему разговора, результат, дату и время встречи, принятое решение и срок его исполнения.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

Что правила этикета телефонных звонков советуют сделать перед разговором

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

Выясните, с тем ли человеком говорите

Не следует выяснять, кто у телефона

Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

зря потратил время на общение с вами;
вы недостаточно уверены в своих силах;
вы не цените свое время.

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.

Читайте также: