Как устроиться на работу в службу 112
Обновлено: 14.05.2024
Продолжая серию материалов об условиях работы и заработках представителей разных профессий, NM поговорил с одним из бывших сотрудников Единой службы экстренных вызовов 112, который работал в ней с момента запуска до середины 2019 года. На условиях анонимности он рассказал, что самое страшное в работе диспетчеров службы, почему даже хорошая по молдавским меркам зарплата часто не спасает сотрудников от психологических перегрузок и как после восьми часов криков и ужаса не сорваться на пьяного, который звонит и требует отвезти его домой.
Об обязанностях
В службе 112 я работал с самого начала (ее запустили 1 июля 2018 года — NM). Мои обязанности как оператора — принимать экстренные вызовы, записывать в файл первоначальную информацию, определять местонахождение звонящего и, в зависимости от ситуации, отправлять файл с данными ответственному диспетчеру.
О звонках и звонящих
Другая огромная проблема многих наших сограждан — это отсутствие элементарных знаний, которые критически важны в экстренных ситуациях. Часто человек, находящийся у себя же дома, не способен назвать свой адрес, или не знает возраста членов своей семьи, которым стало плохо.
Отдельная история — это откровенное непонимание сути работы службы 112, или наплевательское отношение к нашей работе. На моей памяти бывало, когда люди требовали отвезти их к семейному врачу на плановый прием или на прием в полицию. Бывало, когда просили срочно отвезти в аэропорт. Или вовсе звонит человек и требует довезти его до дома, потому что он пьян и не способен сам туда добраться.
О психологической нагрузке
Поначалу любому, кто приходит на такую работу, очень сложно в первую очередь психологически (в службе работает один психолог на всех — NM). Представляете, каково слышать крик матери, у которой погиб ребенок? Гибель близких людей, часто трагическая и ужасная, крики и слезы боли, стоны раненых — это самое страшное в нашей работе. Это намного страшней любых оскорблений или дешевых попыток запугать тебя собственным мнимым или реальным положением, должностью или статусом.
Еще один важный момент — это накапливающееся внутри осознание того, что ты далеко не всегда можешь помочь всем, кто звонит в службу 112, потому что считает это последним шансом. Какое-то время назад одних из сотрудников на моей смене пытался покончить жизнь самоубийством, но его успели удержать.
О зарплатах
Один из главных плюсов работы, из-за которого многие за нее держатся — это зарплата. Для молдавского рынка она довольно мотивирующая: базовая часть — 8400 леев при выработке полных смен. Кроме того, есть и премии за эффективность работы. Всего это не более 10 тыс. леев даже при идеальной работе.
Но тем ни менее текучка кадров в службе 112 большая — из-за хронического стресса и постоянной усталости, и возможности получить уголовное дело в случае неправильных действий при обработке экстренного вызова, если они повлекли гибель человека. Таких случаев, насколько мне известно, не было, но об этом постоянно говорят.
В прессе писали, что глава службы 112 получает около 20 тыс. леев, и его заместитель — примерно столько же. При этом начальники отделов получают всего на несколько тысяч леев больше, чем обычные операторы.
О наборе и недостатке сотрудников
Первый набор операторов был очень профессиональным. В этом составе были специалисты с нужной компетенцией и опытом работы с людьми, в том числе и в чрезвычайных ситуациях. Особое внимание уделяли способности работать в стрессовых ситуациях. Кроме того, был тестовый период: не всех кандидатов признали годными для такой работы.
Но уже тогда, мне кажется, неправильно рассчитали необходимое число операторов. Новых людей пришлось нанимать все чаще. Но и после второго набора оказалось, что нужны еще люди. При этом уже было неоткуда набирать профессионалов: пришлось выбирать из тех, кто был просто готов работать. Не хватало даже их. Доходило до того, что по второму разу связывались с теми кандидатами, которых отклонили по итогам первого тестового, самого профессионального отбора.
О вызовах на разных языках
Сегодня в службу 112 могут взять любого трудоспособного гражданина страны, при условии, что он владеет румынским языком на уровне разговорного и при этом хоть немного способен говорить и по-русски. Ничего больше сейчас не требуется — ни опыт работы в подобных условиях, ни релевантное образование. Из-за этого качество обработки экстренных вызовов значительно снизилось.
В каждой смене есть операторы, которые хорошо знают английский. И, если звонит кто-то англоговорящий, например, турист, звонок оперативно переводят на них. Но если вдруг их нет на смене, это будет проблемой. А если звонящий не способен хоть как-то изъясняться на одном их этих трех языков — румынском, русском или английском — то ему в принципе никто не сможет помочь.
О режиме работы
Сейчас операторы работают в три смены, но при этом расписание нестабильное. Из-за этого становится все больше случаев, когда пропускают звонки в службу, то есть никто с первого раза не успевает ответить на экстренный вызов.
Из-за этого администрация службы 112, по крайней мере один раз в квартал, пытается навязать жесткое расписание смен. И каждый раз оно оказывается физически невыполнимым, и этот вопрос постоянно откладывается.
Первая смена обычно — с 8.00 до 17.00. На следующий день обычно вторая смена — с 13.00 или 14.00 до 21.00 или 22.00 соответственно. На третий день — ночная смена, с 21.00 или 22.00 до 8.00 следующего дня.
После трех дней работы подряд обычно дают два дня отдыха. Один из которых ты просто спишь из-за такой нагрузки. Но два выходных не всегда гарантированы. Бывает, один из них становится рабочим, потому что не хватает операторов. Очень часто такое происходит в праздники, потому что число звонков всегда растет, и людей не хватает.
О работе до получения европейского паспорта
Мало кто рассматривает работу в службе как постоянную, и хотел бы сделать какую-то карьеру в этой структуре (дорасти до начальника смены, главы департамента и т.д. — NM).
Немалая часть моих коллег говорила, что работает там до тех пор, пока не пройдут все процедуры для получения европейского паспорта (сегодня это в среднем около двух лет из-за большого числа подающих). Некоторые работают, совмещая это с учебой в университете, или параллельно постоянно ищут работу — пусть с более низкой зарплатой, но более человеческими условиями труда. Они уходят, как только находят что-то подходящее.
Особенно тяжело работать тем, у кого есть семья и дети. Я общался с сотрудниками экстренных служб в скорой помощи, полиции и пожарной части и знаю, что у всех примерно такая же ситуация. Все это приводит к тому, что реальных специалистов, которые не выгорают на такой работе и способны профессионально реагировать на чрезвычайные ситуации, очень мало. В результате абсолютное большинство таких ситуаций выпадает непрофессионалам, которые часто не могут или не умеют правильно на них реагировать.
Нужно уметь в чрезвычайной, дико стрессовой ситуации выстраивать психологический контакт с человеком, не сорваться самому и не оставить человека в беде, не вызывать у него еще более негативной или панической реакции. Строго говоря, тут нужно профильное образование в сфере психологической помощи при чрезвычайной ситуации или хотя бы социальной работы. Но таких людей очень мало, и, думаю, они не заинтересованы в подобной работе.
Об отпусках
Формально после шести месяцев работы есть право на стандартный отпуск. Но, если его утвердит глава твоего департамента. Да, начальник смены может так или иначе получить отпуск, а обычным операторам, как это часто происходит, отпуск приходится выпрашивать. Просто по заявлению не дают.
И даже при этом обычному оператору, скорее всего, дадут только семь дней, потому что некому работать. Об отпуске на месяц можно забыть. Иногда уже заявленный отпуск могут сдвинуть на более поздний срок. И совершенно никого не волнует, что ты, например, купил куда-то билеты.
Об условиях труда
Если сравнить наши условия труда с условиями в подобных службах в европейских странах, разница будет фантастическая и не в нашу пользу. Отдельно психологически давит отношение начальства, которое требует работать в сложных условиях, но при этом постоянно подчеркивает, что, если нам что-то не нравится, — нас никто не держит. И это несмотря на то, что людей, тем более профессионалов, хронически не хватает.
Офисные стулья, на которых мы сидим по восемь часов в день, периодически ломаются, но никто не спешит их заменять или чинить. У многих сотрудников начинаются проблемы со спиной. Некоторые залы очень плохо освещены, и у многих начинаются головные боли и падает зрение. Это я почувствовал на себе.
Система кондиционирования, вероятно, не была предназначена для помещений, в которых работают люди. Она невероятно мощная, при этом не регулируется и в прямом смысле слова вымораживает половину зала. Поэтому чаще всего ее просто отключают, чтобы не заболеть. В итоге летом в залах люди задыхаются от жары, а зимой — мерзнут.
Есть комнаты отдыха для сотрудников, но они очень маленькие и необорудованные для такого числа сотрудников. Особенно их не хватает в ночные смены, когда людей всегда больше. Поэтому в перерывах многие спят в своих же рабочих креслах или вообще на полу. Те, у кого есть машина, идут спать туда. Летом в зданиях есть муравьи и блохи, а ночью невозможно отдохнуть, не просыпаясь от холода.
О безопасности
Молдавская служба 112 — единственная в Европе, насколько мне известно, в которой два основных компонента: прием звонков и их распределение — находятся в одном здании. Причем в здании плохого качества с неприспособленной инфраструктурой.
Любая небольшая техническая проблема легко может привести к тому, что вся служба останется без связи и возможности принимать звонки от тех, кому нужна помощь.
За примерами далеко ходить не надо — в моей практике были внештатные ситуации прямо в здании службы. Например, в один из залов, где работают операторы, принимающие экстренные звонки, из-за сильного дождя через крышу полилась вода. Могло произойти замыкание, начаться пожар. И никакой оперативной реакции на это не было.
Утро Анастасии начинается в 6:00, но для встречи с журналистами она встала пораньше – в 5:40. Такой ранний подъем для жителя города – это вынужденная мера. Центр обработки вызовов 112 находится в Эжве, так что приходится выходить раньше – смена начинается в 8:00, а надо и семьей заняться, и до места работы добраться.
За стол завтракать садятся вместе, но Анастасия к еде не притрагивается – поест на работе. Из холодильника она достает сразу несколько контейнеров с едой – суп, макароны с котлетой, помидор и огурец, яблоко, немного хлеба.
- Если я не возьму суп с собой, значит, целый день буду голодная, - подмечает Анастасия. Вся эта еда на сутки: операторы 112 работают с 8:00 одного дня до 8:00 следующего с перерывами на завтраки, обеды и ужины.
Когда сборы завершены, семья выходит из квартиры: родители – на работу, дочь – в школу. Добирается до Эжвы Анастасия обычно на машине коллеги по смене – она забирает ее в 7:15 от дома. Но сегодня так сделать не получается, поэтому наша героиня вызывает такси: проезд обходится в 107 рублей – и это со скидкой в 100 рублей.
Пока едем в машине, Анастасия рассказывает, что в 112 пришла работать четыре года назад – служба тогда только появилась в республике. До этого она работала в отделе дознания полиции, но из-за большой нагрузки семье не стало хватать внимания:
- Мы расследовали уголовные дела небольшой и средней тяжести, а это сроки. Все время я была на работе. Это очень тяжело: ни праздников, ни выходных. Я поставила семью в приоритет и ушла.
На новом месте карьерного роста нет, признается Анастасия. Тем не менее о своем выборе она нисколько не жалеет. Сейчас у нее 7-8 смен в месяц, сутки через трое – остается три свободных дня, которые можно посвятить семье. Это же и ее основные траты – ЖКХ, продукты, а также деньги на ребенка – школу, занятия по художественной гимнастике, одежду и прочее.
Работа смены (шесть человек, включая начальника и психолога) построена четко: селектор по сводкам за прошедший день, прием звонков, перерывы на еду. В ночное время может быть предоставлено до четырех часов на отдых. Звонки никогда не прекращаются.
- Свой первый вызов я уже не помню, к тому же было много тестовых звонков. Но помню ощущения – очень страшно поначалу.
- Оператор службы 112, с вашего номера поступил звонок. Вам требуется помощь экстренных служб? Хорошо. Следите за блокировкой телефона. Если потребуется помощь, звоните, пожалуйста, - обращается Анастасия к случайно дозвонившемуся.
Или шалости детей:
- Скажи мальчикам, если будут баловаться, мы вызовем наряд полиции. Если потребуется помощь, звоните, пожалуйста.
К полудню из 23 звонков, обработанных нашей героиней, большинство – ложные. Остальные попадаются спокойные: случайное срабатывание пожарной сигнализации, не могут открыть дверь, спрашивают о начале отопительного сезона. Анастасия отмечает, что большой поток звонков начинается после 15:00, а самые напряженные дни – это пятница и суббота. Операторы работают и в праздники, особо неспокойный бывает Новый год. Анастасии в эти дни еще сложнее: она пропускает день рождения дочери.
- Дочь родилась за полтора часа до Нового года. А последние четыре года мои смены как раз попадали на 31 декабря или 1 января – поэтому я пропускаю ее дни рождения.
Самые тяжелые звонки – это ДТП или пожары с пострадавшими, особенно сложно, когда это дети.
- Периодически начинаешь проецировать ситуацию на себя, забиваешь себе этим голову. Приходится даже выйти из зала, чтобы абстрагироваться.
- Эмоционального выгорания у меня нет. За три дня вне работы получается отойти. Помогает то, что параллельно я занимаюсь шитьем – делаю дочери купальники для художественной гимнастики (сшить один обходится в семь тысяч рублей). Это объемная работа: и мерки снять, и выкройку сделать, и пошить, и приклеить стразы. Погружаюсь в творчество, а голова отдыхает, рабочие проблемы отходят на второй план.
В день операторы принимают больше тысячи звонков разной сложности. Анастасия вспоминает, как в феврале поступил вызов о тройном ДТП. Паникующий звонивший назвал только примерный адрес аварии – объездная Сысольского шоссе в Сыктывкаре. Но геолокация на мониторе показывала другие координаты – объездная Ухтинского шоссе, а это разница в 30 км. Помогло только то, что машина была оборудована системой ЭРА-ГЛОНАСС.
Внимание к таким деталям очень важно для операторов. Если отвлечься, то можно пропустить важную информацию. Поэтому на столе Анастасии нет ничего лишнего – только два монитора с картой и карточками дозвонившихся. Читать или сидеть в телефоне тоже нельзя, это мешает. Иногда Анастасия сидит с закрытыми глазами – без этого, увы, никак, когда целый день ты проводишь перед экраном.
К вечеру количество звонков возрастает. Иногда это люди неадекватные или нетрезвые, которые просто грубят операторам:
- Много бывает оскорблений. Дети всякие глупости говорят. В таких ситуациях мы должны быть сдержаны, спокойны. Как солдаты.
Когда на город опускается ночь, операторам поочередно предоставляется возможность отдохнуть. На это дается до четырех часов каждому, а затем – возвращение к работе.
Следующая смена прибывает в офис к 8:00. Анастасия сдает свой пост, переодевается и отправляется домой. Спать она не ложится: надо выгулять собаку, приготовить обед. С корреспондентами БНК она прощается рабочей фразой:
Операторы Службы 112 Москвы по-разному набираются профессионального опыта. Помимо подготовки и стажировки, которую они проходят при устройстве на работу, у каждого из них за плечами уже есть определенный жизненный опыт, который во многом помогает раскрыться им в новой профессии.
Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов, работает в Службе 112 Москвы 4-й год. За это время она не только научилась максимально быстро и грамотно принимать экстренные вызовы и справляться с собственными эмоциями, но и обучила этому не одну группу начинающих операторов Службы 112 Москвы.
– Это так приятно, когда ты видишь в сменах своих учеников. – говорит Маргарита – Только в моей смене пять-шесть таких человек работает.
Все вновь прибывшие операторы проходят подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы. Подготовку проводят инструкторы и наставники – опытные операторы Службы 112. Некоторые становятся инструкторами в зависимости от своих успехов и навыков. Например, Маргарита начала вести группы уже после года работы в службе. Ей это далось легко, потому что она уже имела опыт преподавания.
После такого вызова оператору Службы 112 Москвы нужна хотя бы минутка, чтобы перевести дух, прежде чем принимать новый вызов. Но в то же время подобные звонки являются лучшей школой. На них операторы лучше всего учатся, как себя вести в подобных или других сложных ситуациях.
Например, Маргарите, когда она работала в Службе 112 Москвы только второй месяц, поступил звонок с пожаром в квартире. Казалось бы, стандартная ситуация, но звонили ей дети.
– Я все время оставалась с ними на линии до приезда пожарных на место. Там был мальчик 9 лет и его четырехлетняя сестра. Я давала им рекомендации где и как избежать открытого огня, говорила им дышать через намоченную тряпку и ждать спасателей. Я не могла положить трубку и оставить их один на один со стихией и их страхом.
Только когда спасатели приехали и вытащили детей, я положила трубку. Мне показалось, что я прям-таки стекла со стула. Вышла, чтобы с кем-то просто поговорить и отвлечься, отойти от того эмоционального напряжения.
Маргарита говорит, что в первый год работы в Службе 112 Москвы, после каждого дежурства можно было спать еще сутки. Настолько ее психологически и физически выматывала новая работа.
– Приходишь домой после смены… Ты не хочешь ни пить, ни есть, ни разговаривать, ты просто ложишься в постель и отключаешься. Сейчас ко всему как-то проще относишься, уже не принимаешь каждую ситуацию близко к сердцу, меньше переживаешь, следовательно, меньше устаешь.
В Службу 112 Москвы Маргарита пришла именно с маминой подачи. В их семье спасение людей и чрезвычайные происшествия – повседневная тема для разговоров. Мама – диспетчер, а папа – полковник МЧС в отставке.
– Когда я еще в школе училась, они с мамой обсуждали работу, какие-то ситуации, происшествия. Я слушала и удивлялась тому, что такое вообще может где-то и с кем-то происходить! Я видела насколько это тяжелая работа, но тем не менее понимала, насколько она необходима и значима.
Когда человек приходит устраиваться на работу в Службу 112 Москвы, ему важно понимать весь уровень ответственности, которая на него ложится. Сюда приходят не просто отвечать на звонки и как робот тараторить заученные фразы. Сюда приходят помогать людям.
Поэтому я всегда учу стажеров быть внимательнее. Мы здесь не просто так сидим, чтобы принять побольше звонков и уйти домой. Количество приходит с опытом. Мы же должны работать на качество.
Читайте также: