Как оценить работу стоматолога

Обновлено: 17.05.2024

Продажа стоматологических услуг требует от руководителя клиники постоянного внимания. В каждой клинике есть свои методы оценки эффективности оказания лечебных услуг.

Качество стоматологической услуги оценивается пациентом по двум основным параметрам: по полезности полученной услуги для его здоровья и по качеству выстраиваемых отношений персонала с пациентом.

Стереотипы поведения, использование персоналом медицинских и технологических терминов при проведении консультации создают у пациента определенные сложности понимания предстоящего лечения. Кроме этого, непонятная логика в лечении разных специалистов, необоснованная стоимость услуг, несогласованные действия персонала формируют у пациента недоверие к медицинскому персоналу, и пациент уходит из клиники. Вместе с ним клиника теряет потенциальных пациентов – родственников и друзей, которые могли обратиться туда по его рекомендации.

Самостоятельно разобраться в причинах, заставивших пациента отказаться от стоматологических услуг, персоналу бывает очень трудно. Для этого необходимо знать мнение пациента, а также желание сотрудников разобраться в этих причинах. Высокая оценка врачом своего труда, еще не означает, что пациент ставит ему такую же высокую оценку. Отсутствие в клинике отзывов пациентов о полученных лечебных услугах приводит к формированию у персонала одностороннего представления качества услуг, укореняются стереотипы, вырабатывается стандартные модели поведения сотрудников по отношению к пациентам . Но большинство пациентов не хотят, чтобы к ним относились стандартно. Важно помнить, что пациент, каждый на своем уровне , является специалистом в выборе пользы для своего здоровья, и он хочет услышать , увидеть подтверждение качества лечения в каждом конкретном случае. Пока пациент не поймет эту пользу, он не купит лечебную услугу. Отсутствие в клинике информации по обратной связи с пациентами, отсутствие у сотрудников стратегии индивидуальной работы с пациентами постепенно переводит работу в режим дрейфа, т.е. как у персонала получается, так он и работает. Результат такой работы – снижение количества пациентов в клинике.

Разбор причин уменьшения количества обращений пациентов в клинику, анализ неудовлетворительных отзывов пациентов заканчивается одним объяснением со стороны сотрудников: мало рекламы, нет новых технологий, неудобное расположение клиники, высокие цены на лечение и т.п. Такое типичное заблуждение имеет только одну перспективу застой в работе. Когда на ошибках не учатся, они повторяются снова и снова. Персонал в дальнейшем неосознанно действует в ущерб собственным интересам. Отсутствие анализа и неустранение причин неудовлетворенности со стороны пациентов приводит к потере имиджа и невыполенению финансового плана. Предупредить такую перспективу для клиники можно, если в работе с персоналом иметь стратегию его подготовки в работе с пациентами, стратегию, направленную на формирование лояльности пациентов. Грамотно созданная обратная связь, конструктивная интерпретация отзывов пациентов о работе персонала позволит ему взглянуть на себя глазами потребителей услуг. Ответы и замечания пациентов о работе клиники – это колодец с информацией, из которого постоянно можно черпать новаторские идеи и формировать конкретные конкурентные преимущества клиники. Каждая клиника имеет свою притягательную специфику для пациентов. Эту специфику лучше знают пациенты, их мнением не стоит пренебрегать. Если развивать конкурентные преимущества клиники, опираясь только на мнение персонала, то они, в своем большинстве, будут копировать удачные приемы конкурентов, но то, что есть у других, конкурентным преимуществом не является. Можно научить администраторов зазывать пациентов в клинику многообещающими рассказами об услугах,

т.е. скопировать лучшие ответы администраторов конкурирующих клиник . Но как быть, когда обещанное не воплощается на практике? Анализ замечаний, негативных отзывов пациентов при получении стоматологических услуг показывает, что в большинстве случаев все недовольства можно объединить в одну группу – ожидания пациентов не оправдались.

1. Пациент пришел на консультацию к стоматологу терапевту, который осмотрел полость рта, выявил кариес в 3−х зубах, отсутствие 5 зубов и скол на металлокерамической коронке. Врач предложил пациенту вначале вылечить кариес в ближайшие 4 дня и только после этого сделать панорамный рентгеновский снимок, а затем пройти консультацию ортопеда и имплантолога. Пациент на лечение не остался. При опросе по обратной связи пациент сказал, что почувствовал желание врача заработать деньги и затем только решать вопросы комплексного лечения и восстановления зубов.

2. Пациенту сделали частично съемный протез и через неделю поинтересовались его мнением о проведенном протезировании. Пациент высказал свое неудовлетворение при пользовании протезом. На контрольном осмотре, где присутствовал врач ортопед и зубной техник, пациенту продемонстрировали качество протеза: базис протеза соответствует цвету слизистой оболочки полости рта, даже имитированы мелкие сосуды, отлично сформированы десневые сосочки, а в форме зубов четко соблюдены все их классические признаки.

То есть, пациенту продемонстрировали профессиональные технологические возможности двух специалистов, однако не было проявлено заботы о его здоровье, конкретных советов в адаптации пациента к такому протезу. Негативного отзыва можно было избежать, если бы пациенту до изготовления протеза объяснили, по каким критериям можно оценить технологическое качество будущего протеза, по каким признакам можно оценить функциональное качество протеза, а главное какие временные неудобства он будет испытывать, как их преодолеть и с какими неудобствами придется смириться в дальнейшем.

От позиции руководителя зависит стратегия работы с персоналом, с пациентами, перспектива работы клиники. Правильно организованная обратная связь с пациентами является надежным компасом в море требований пациентов к стоматологическим услугам. Если им умело пользоваться, то курс клиники всегда будет верным.

Кажущаяся простота создания и внедрения обратной связи может привести к результатам, совершенно противоположным ожидаемым и иногда формирует у персонала ложные оценки и самоуспокоенность. Причина кроется в сути составленных вопросов, в организации опросов пациентов и интерпретации полученной информации. Как правило, в клинике имеется одна анкета, ранее скопированная у конкурентов, по которой проводится опрос пациентов. Полученные отзывы либо выдаются врачам, либо руководителю, который, сопоставив их с установившимися правилами работы в клинике, делает выводы и доводит свое суждение до работника. В первом случае неудовлетворительные отзывы пациентов могут вызывать негативную реакцию у персонала не только на пациента, но и на руководителя, который затеял эту работу, а могут быть вообще проигнорированы.

Наиболее эффективно работа с отзывами пациентов проводится в том случае, если врач проведет анализ собственной работы при участии независимого консультанта или специально подготовленного опытного сотрудника клиники. А затем сравнит результаты с отзывами и впечатлениями пациентов. Моделируя и разбирая каждый конкретный случай, консультант помогает врачу осознать типичные ошибки или выявить конкурентные преимущества. На начальных этапах помощь профессионального консультанта необходима, эффективность совместной работы будет существенно выше. Такая работа с персоналом наиболее продуктивна и позволяет сформировать в клинике среду творческого поиска моделей оптимальных отношений с каждым пациентом при оказании лечебных услуг. Адекватная реакция персонала на отзывы пациентов позволит сотрудникам грамотно выстраивать отношения с пациентами и формировать у них лояльность к клинике, а значит успешно реализовывать маркетинговый план. Обратная связь, таким образом, становится мощным ресурсом для профессионального роста и развития сотрудников и клиники в целом.

Главная составляющая успеха любой компании – это сотрудники. Как собрать идеальную команду для клиники? На основании чего проводить подбор персонала? Что и кто является эталоном, с которым руководитель, главный врач или HR-служба сравнивает потенциальных кандидатов, оценивая, подойдет ли специалист на конкретную позицию? Таким эталоном является профиль должности.

Как правильно составить профиль должности? Как этот инструмент поможет руководителю и кадровому работнику в подборе персоналом? Читайте о возможностях и функционале профессионального портрета должности для медицинских центров.

Что такое профессиональный портрет должности?

Портрет должности – это внутренний документ с определенными требованиями к профессиональным и личным компетенциям для кандидатов и потенциальных сотрудников. Может представлять собой всего 2-3 страницы, но являться базовым элементом любого медицинского учреждения. Прежде всего, необходимо понимание должности, функционала специалиста, условий, в которых он будет реализовываться. Должно быть четкое понимание, какими качествами и компетенциями должен обладать сотрудник, претендующий на должность.

Основные блоки профессионального портрета должности

Основные функциональные обязанности. В этом разделе фиксируется перечень функций, возложенных на сотрудника по должности. По факту – это цель работы.
Основные задачи: конкретный перечень работ, которые будет оказывать доктор.
Профессиональные компетенции: уровень образования, условия наличия действующего сертификата, направление, уровень медицинской категории, владение технологиями, описание того, с какими аппаратами и материалами предстоит работать сотруднику.
Деловые компетенции: профессиональные и личные качества.

Пример профессионального портрета врача-стоматолога

Организация
Место работы
Основные функциональные обязанности	- Проводить дифференциальную диагностику основных стоматологических заболеваний; - Обосновывать клинический диагноз; - Составлять план обследования и лечения пациента,проводить лечение согласно данного плана.
Основные задачи	Оказание высококачественных стоматологических услуг пациентам
Профессиональные компетенции
Образование	Высшее
Наличие действующего сертификата (по каким направлениям)	Хирургия, имплантология
Медицинская категория	1 или высшая
Дополнительное усовершенствование	Усовершенствование хирургии, ортопедии
Владение технологиями	- Амбулаторные хирургические операции - Постановка имплантов
Работа с аппаратами	- Физиодеспенсер; - Диодный лазер; - Снимки 3D.
С какими материалами необходим опыт работы (Работа с материалами)	Знание шовного материала, остеогенных материалов
Деловые компетенции
Умение слушать и слышать пациентов
Личные качества
Коммуникабельность
Наличие научных степеней	Приветствуется
Докладчик научных конференций	Обязательно (приветствуется)
Наличие публикаций в СМИ	Приветствуется
Опыт работы	От 7 лет
Дополнительная информация	Приятный внешний вид
Дополнительные требования	Готовность переехать

Рекомендуем распределить компетенции по степени важности для клиники, задать уровни. Например, минимальные, средние, важные, необходимые. Это позволит расширить круг специалистов, рассматривать кандидатов разных уровней, возможно предлагать им разные условия, удобные клинике, формировать резерв.

Анализ подбора и работы персонала

Анализировать работу специалистов руководитель клиники может в специальной медицинской информационной системе (МИС). Решение БИТ.Управление медицинским центром позволит:

узнать популярность врачей;
понять, кто ставить рекорд, а кто тормозит работу клиники;
рассчитывать заработную плату по индивидуальным схемам с привязкой к KPI.

Решение БИТ.Управление медицинским центром

Используйте современные инструменты для работы с персоналом – привлекайте новых клиентов, удерживайте постоянных клиентов и увеличивайте свою прибыль.

Встретить Его однажды и остаться вместе навсегда — речь вовсе не о романтическом герое, а о стоматологе! Оказывается, “свой” врач может найтись на другом конце мегаполиса или притаиться в ближайшей к дому клинике, важно лишь распознать его. Наши партнеры 32top более 13 лет работают со стоматологиями и теперь готовы поделиться рекомендациями, как выбрать хорошего стоматолога в 2021 году!

Как найти хорошего стоматолога — ТОП-11 правил

Внешний вид клиники и чистота

Врачи-стоматологи не ведут прием на дому, они работают только в клиниках. Подвальное помещение, разбитые лампочки, грязь и антисанитария должны сразу отпугнуть посетителя. Уважающий себя специалист не будет сотрудничать с низкосортной стоматологией.

современный ремонт: не обязательно дорогой, но аккуратный;
чистота в помещении;
аккуратная зона отдыха и чистые стоматологические кресла;
аккуратная чистая форма персонала.

Уточним: дизайнерский ремонт и роскошь в клинике не гарантируют компетентность врачей. Важнее общая чистота, аккуратность и свежесть обстановки.

Доступность информации о работе врача

С ходу оценить квалификацию стоматолога сложно, но проводить эксперименты на своих зубах не очень хочется. Показателем профессионализма служат документы: диплом врача, сертификаты о пройденном обучении. Хорошо, когда они находятся на видном месте и доступны пациенту. Обратите внимание, за какие годы присутствуют сертификаты, давно ли врач проходил последнее профессиональное обучение.

Очень информативно врачебное портфолио с подборкой фотографий “до-после”. Хорошее портфолио делают не для галочки: в нем будет большое количество работ разной направленности, качественные фото. Обязательно попросите стоматолога показать примеры работ.

Отзывы пациентов

Следующий шаг при выборе хорошего специалиста — это отзывы. Пожалуй, они — самая ценная информация, если только являются настоящими. Как правило, клиники избегают публикации негативных комментариев, ведь это ставит под угрозу их репутацию. Попробуйте поискать отзывы в стоматологических агрегаторах, гугле или яндексе, соцсетях: когда люди пишут о клинике, они обычно упоминают врача, у которого лечились. Если сомневаетесь в достоверности информации, свяжитесь с автором отзыва и уточните детали.

Внешний вид доктора

Внешность доктора не имеет значения — классным специалистом может оказаться и неформал в татуировках. Важна чистота медицинской формы, приятный запах тела и свежесть волос. Неопрятный врач с сальной головой и ароматом перегара выбывает из гонки, приз в которой — стать вашим семейным стоматологом.

Фото: ArthurHidden, Freepik

Общение с пациентом

Как и внешность, характер врача может быть любым. Встречаются хорошие стоматологи-шутники или наоборот сдержанные и молчаливые. Тем не менее, врач обязательно должен представиться при первой встрече, расспросить о проблеме, провести полную диагностику и подробно расписать план лечения. Если его раздражают ваши вопросы или того хуже — он молча берется за дело и приступает к непонятному лечению, ищите другого специалиста. Это показатель непрофессионализма.

Нужно понимать, что пациент не обязан разбираться в стоматологических терминах и манипуляциях. Некоторые люди вообще не знают базовых правил гигиены и совершают много ошибок при чистке зубов. Как бы там ни было, стоматолог должен оставаться корректным и непредвзятым. В его задачу входит не только лечение, но и советы по уходу за зубами, подбор правильных средств и способов очищения. При общении с пациентом он не должен руководствоваться симпатиями и антипатиями, качественно обслуживая всех.

Специализация врача

При выборе стоматолога учитывайте, что есть разделение на специализации:

терапевт (общая практика);
ортопед (протезирование);
ортодонт (установка брекетов);
пародонтолог (лечение десен);
хирург (удаление зубов и операции);
имплантолог (установка имплантов);
детский стоматолог.

Иногда один врач имеет несколько специализаций. Нужно точно знать, с какими направлениями работает ваш стоматолог. Для чего? Например, вы лечитесь у стоматолога-терапевта, который диагностирует заболевание десен и рекомендует серьезные манипуляции с ними. Хороший стоматолог направит вас к узкому специалисту-пародонтологу, не очень хороший будет все принципиально делать сам, чтобы не упустить своего клиента.

Навыки работы с современным оборудованием

Стоматолог работает на оборудовании, которое предоставляет клиника. Тем не менее, от него во многом зависит и качество лечения. Хорошо, если врач использует возможности современной аппаратуры и применяет:

увеличительную аппаратуру: микроскоп, бинокулярную оптику;
3D-томограф;
визиограф.

Конечно, по внешнему виду пациент не определит, что есть что. Лучше еще до визита поискать информацию о клинике — методах лечения, стоматологическом оборудовании. Обычно такие данные размещают на сайте.

Прекрасно, когда стоматолог ведет фотопротокол или видеопротокол лечения. Он позволяет не только наглядно увидеть результат лечения, но и помогает в спорных случаях, когда возникают претензии к специалисту. Это пока что редкая практика, но ее популярность набирает обороты.

Ответственность и пунктуальность

Стоматолог, который постоянно опаздывает или отменяет запись, забывает нужные материалы (случается, что доктору приходится приносить специфический материал или инструмент с собой), не может быть надежным специалистом. Разовое нарушение договоренности простительно, но при условии, что вас предупредили о задержке или отмене записи. Если это происходит от раза к разу, поищите другого специалиста.

Честность

Все знают страшилку о том, что некоторые клиники работают исключительно на размер чека, навязывая пациентам ненужные услуги. К сожалению, такая практика существует, поэтому важно распознать ее на первых порах. Понаблюдайте за поведением доктора и задавайте ему побольше вопросов. Хороший специалист искренне заинтересован в правильном лечении пациента, поэтому он будет искать наиболее эффективные (а не исключительно самые дорогие) методы лечения, объясняя свой выбор.

Важно, чтобы полная стоимость лечения была оговорена до его начала. Если в процессе врач понимает, что ему нужно сделать дополнительную манипуляцию, он обсуждает это с клиентом. Недопустимо после окончания приема ставить пациента перед фактом, что он должен заплатить больше, чем изначально обсуждалось.

Гарантии работы

Скажем откровенно: оценить профессионализм стоматолога человеку без специальных знаний не под силу. Все современные специалисты пользуются плюс-минус одинаковыми материалами и инструментами, делают одни и те же манипуляции. Важен только результат. Если врач вам понравился по первым признакам и вы согласились лечиться у него, спросите о гарантиях. Обычно они обсуждаются не только устно, но и закрепляются в договоре. Например, срок жизни пломбы должен быть не менее 1 года (обычно они стоят гораздо дольше), поэтому если она выпадет или отколется, специалист бесплатно примет вас и исправит ситуацию.

В хорошей клинике после первого посещения вам должны завести медицинскую карточку и заключить договор на обслуживание. Правда, это не зависит лично от врача, тут имеют значение правила самой клиники.

Резюме

Выбрать хорошего стоматолога, с которым не захочется расставаться, не так просто. Мы рекомендуем обратить внимание на клинику, в которой он работает, доступность информации об образовании и результатах лечения, личные качества, навыки работы с оборудованием, отзывы других пациентов и честность по отношению к вам.

Как выбрать хорошего стоматолога - на что обращать внимание, предостережения, полезные рекомендации, видео о выборе врача.

Хороший стоматолог – это в первую очередь квалифицированный специалист, которому можно полностью довериться в вопросах лечения. Кроме профессионализма, он должен быть честным, приятным в общении, обходительным, доступным, готовым терпеливо и подробно объяснять непонятные для пациента аспекты лечения. Как же найти такого специалиста? На что обращать внимание, выбирая стоматолога для себя или своей семьи? Какие тревожные звоночки должны побудить задуматься о смене лечащего врача?

На что обращать внимания при выборе стоматолога?

Стоматология. Выбор врача напрямую связан с выбором клиники. Проблем с трудоустройством у хороших стоматологов нет, учитывая высокий спрос на них в Москве и других крупных городах. Поэтому если врач практикует в стоматологии с неухоженным экстерьером, грязными стенами, засаленной мебелью, то естественно возникают вопросы о его квалификации и отношении к пациентам. В то же время не стоит впадать в крайности: главное здесь не дорогой интерьер клиники, а ухоженность, чистота, аккуратность.

Цены на услуги. Стоимость лечения в клинике не всегда позволяет определить качество услуг. Однако если цены подозрительно низкие, есть риск, что клиника или конкретный врач использует недорогие материалы сомнительного качества. А чрезмерно раздутый прайс может свидетельствовать о высоких расходах, брендовой составляющей или алчности владельцев учреждения. В любом случае у пациента всегда есть возможность сравнить цены на стоматологические услуги и выбрать клинику в комфортной для себя ценовой категории.

Важно: хороший стоматолог предварительно составляет подробный план лечения, который позволяет оценить предстоящие расходы.

Гигиена и санитария. Хотя проверить соблюдение санитарных норм в клинике простому пациенту сложно, можно оценить это по косвенным признакам. Многое скажет поведение врача: насколько тщательно он моет руки, использует ли одноразовые перчатки перед процедурой, снимает ли их после манипуляций во рту. Можно понаблюдать в этом отношении за ассистентом, используемыми гигиеническими наборами и инструментами, обстановкой в клинике.

Квалификация врача. Опыт и квалификацию стоматолога можно оценить на основании образования, дипломов и сертификатов, примеров работ, отзывов пациентов. Обычно на сайтах стоматологических клиник есть раздел с профилями врачей (просмотрите пример), где можно найти эту информацию.

Отзывы. Не стоит на 100% доверять отзывам, особенно размещенным на сайтах стоматологических клиник. Большего доверия заслуживают оценки пациентов на независимых агрегаторах отзывов (яндекс и гугл карты, zoon, prodoctorov и др). Однако, необходимо учитывать, что некоторые из них могут быть заказными, другие – оставлены неадекватными людьми. А иногда пациенты могут изменить свою оценку, если устранена причина для недовольства.

Изучая отрицательные отзывы, постарайтесь понять, единичные ли это случаи или закономерность. Как стоматолог отвечает таким клиентам. Это многие расскажет о качествах врача.

Что должно настораживать?

Будьте внимательны, если выбранный стоматолог:

Предлагает самое дорогое лечение, не сообщая об альтернативных вариантах.
Хороший специалист, наоборот, подробно рассказывает о разных вариантах лечения, стоимости, преимуществах, недостатках каждого, оставив выбор за пациентом.
Не составляет подробного плана, увеличивает первоначально заявленную цену, прописывает в договоре дополнительные условия, невыгодные пациенту.
Вписывает в чек процедуры, которые не были оказаны.
Навязывает дорогостоящие услуги, например имплантацию, в ситуациях, когда достаточно пломбы или коронки.
Лечит несуществующие заболевания, пугает осложнениями.

Если сомневаетесь в предложенном врачом лечении, посетите еще 1-2 специалистов. Покажите им результаты обследования. Так вы соберете несколько независимых мнений и сможете сравнить разные планы лечения. Выбирайте врача, мнение которого совпадает с большинством. Кстати, вы ничего не теряете, так как первичная консультация во многих клиниках бесплатная.

Читайте также: