Как научить сотрудников улыбаться
Обновлено: 02.05.2024
Улыбка эффективна в деловых отношениях и полезна для здоровья. Действительно ли улыбчивые люди счастливее и успешнее? Своими советами делится профессиональный психолог и имидж-аналитик Жанна Русецкая.
Непрофессионализм кислой мины
Недавно я была приглашена на одно из крупных московских предприятий для участия в деловой встрече: планировалось обсуждение деталей будущего сотрудничества. Солидный офис, красивая дорогая мебель, современный дизайн. Как говорится, все на уровне. Две молодые симпатичные женщины – руководитель PR-отдела и дама, проводившая предварительные переговоры. При встрече с ними я искренне улыбнулась, настроенная на доброжелательный, конструктивный разговор. А в ответ, как в песне поется, тишина. Два мрачных напряженных лица людей, готовых к жестокому бою. Агрессивное невербальное начало нашего общения продолжилось перекрестным допросом. Лишь после этого пошло обсуждение, для которого я, собственно, и приехала.
Непрофессионализм кислой мины
И эти люди хотят продвигать на рынке свою продукцию? Излишне говорить, что от сотрудничества с такими "профессионалами" пришлось отказаться.
Почему в России именно так принято вести дела? Считается, что переговоры обязательно надо проводить с лицом воина? Никогда не встречала подобного на Западе, где на любом уровне и при любых обстоятельствах – улыбка, позитив, открытость, желание понять и разобраться.
Когда люди улыбаются, их лицо делается несравненно красивее. Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если на душе скверно – улыбка будет страдальческой. Если хорошо – улыбка радостная. Душевное спокойствие всегда отражается в улыбке.
Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. И улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение.В жизни всегда имеется много проблем. С меньшими душевными и физическими потерями их преодолевают те люди, которые улыбаются.
Какова цена улыбки?
Установлено, что если при плохом настроении заставить себя несколько раз улыбнуться, то, несмотря на вымученность улыбки, неожиданно почувствуешь облегчение.
Ну а уж если настроение хорошее, то тут его обладатель должен дарить улыбки направо и налево – и свое настроение поддерживать, и окружающим его преподносить.
Какова цена улыбки?
Признанный не только в США, но и далеко за их пределами мастер психологии общения Дейл Карнеги в своем бестселлере "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" посвятил множество страниц обсуждаемой нами теме. Вот наиболее красноречивые строки из книги: "Не так давно я присутствовал на одном обеде в Нью-Йорке. Среди гостей была женщина, которая получила значительное наследство и страстно хотела произвести впечатление. Она израсходовала немалое состояние на соболей, бриллианты и жемчуг, но ничего не предприняла в отношении выражения своего лица. На нем так и было написано, что она вечно всем недовольна и эгоистична. Она не отдавала себе отчета в том, что известно каждому, а именно: выражение лица женщины гораздо важнее ее одежды. "
Дела звучат громче всяких слов, а улыбка говорит: "Вы мне нравитесь. Вы делаете меня счастливым. Я рад вас видеть".
В одном из рекламных объявлений. содержится следующий образец безыскусственной житейской философии:
"Цена улыбки:
Она ничего не стоит, но много дает.
Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает.
Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда.
Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче.
Она создает счастье в доме, порождает атмосферу доброжелательности на работе и служит паролем для друзей.
Она – отдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом, солнечный луч для опечаленных, а также лучшее противоядие, созданное природой от неприятностей.
И тем не менее ее нельзя купить, нельзя выпросить, нельзя ни одолжить, ни украсть, поскольку она сама по себе ни на что не годится, пока ее не отдали!"
Японская пословица гласит: "Сильнейший тот, кто улыбается".
Улыбка – это эффективный инструмент позитивного воздействия на себя и окружающих. Если мышцы лица "работают на улыбку", то происходит гораздо большее, чем вы можете себе представить: мышцы активизируют нервы, расположенные в них, и тем самым в мозг посылается позитивный сигнал.
Владимир Кнорринг, академик Международной академии наук, специалист в области управления, в своем учебнике по менеджменту "Теория, практика и искусство управления" объясняет необходимость для руководителя быть приветливым, уметь правильно пользоваться таким универсальным механизмом, как улыбка: "В своей повседневной жизни, дома и на работе, душевный комфорт человека обеспечивается его реакцией на окружающий мир, умением поставить блокировки на пути негативных раздражителей. И если человек привыкнет быть постоянно приветливым, улыбчивым, желать ближнему своему того, чего и сам себе бы пожелал, то жизнь его будет, несомненно, счастливее. "
Приветливость и человеческое обаяние делают счастливее и самого человека, и окружающих его людей. Это – один из методов искусства управления, один из эффективных способов воздействия на личность и коллектив, непременная особенность талантливых и опытных руководителей. Доброе заинтересованное отношение начальника к своим подчиненным должно закрепляться не только улыбкой или теплым рукопожатием, но и искренним желанием способствовать их служебному продвижению.
Улыбка свойственна спокойным, уверенным в себе и в своей жизни людям, она красит и молодых, и старых, она – обязательный атрибут современного менеджера. Нужно учиться всему, в том числе и улыбке. И вообще, оглянитесь вокруг: как мало приветливых, улыбающихся лиц и как много хмурых и озабоченных.
Кшиштоф Занусси, режиссер с мировым именем, в своем выступлении перед телезрителями подчеркнул, говоря об искусстве руководителя: "Плохой начальник не улыбается".
Помните, что сказано в пьесе Григория Горина "Тот самый Мюнхгаузен": "Серьезное лицо – это еще не признак ума, господа. Все глупости на земле делаются именно с этим выражением лица. Улыбайтесь, господа! Улыбайтесь!"
На эти и другие вопросы Вы получите ответы на тренинге:
Как сделать сотрудников доброжелательными, а клиентов счастливыми
О чём тренинг?
Для кого тренинг?
Торговый персонал (розница), работники сферы обслуживания и сервиса (администраторы магазинов, ресторанов и гостиниц; ресепшеонисты, официанты, специалисты по работе с клиентами, кредитные агенты банков, консультанты и т.д.)
Цель тренинга:
Сформировать установку на включенное и доброжелательное отношение к Клиенту у сотрудников и дать инструменты для использования этой установки в ежедневной рабочей практике.
Задачи тренинга:
После тренинга Ваши сотрудники:
1) Приобретут новые (нужные Вам), добровольно и самостоятельно принятые правила установки в отношении клиентов и компании.
2) Будут внутренне готовы к принятию и добросовестному исполнению стандартов работы в компании.
3) Научатся произвольно вызывать в себе, фиксировать и актуализировать состояние доброжелательности (внутреннюю улыбку), в не зависимости от окружающих людей и внешних обстоятельств.
4) Приобретут умение быть на работе в устойчивом ресурсно-позитивном состоянии.
5) Научатся разрешать сложные ситуации на работе через активизацию и использование своих внутренних ресурсов.
Что в результате?
1) Повысится уровень лояльности и доверия клиентов к Вашей компании.
2) Вы обретёте конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями, предлагающими примерно такие же услуги по примерно таким же ценам.
3) Привлечёте новых и удержите старых Клиентов.
4) Сотрудники будут позитивно настроены, внимательны к клиентам и терпимы к фактам некорректного с ними общения со стороны некоторых Клиентов.
4) Сотрудники станут более лояльны к компании, будут получать удовлетворение от выполняемой ими работы и создавать вокруг себя благоприятную эмоциональную атмосферу.
5) Возрастёт как устойчивость сотрудников к стрессам, так и готовность к внутренним изменениям в компании.
6) Количества конфликтов в компании уменьшится.
Наши преимущества:
1) Обязательная адаптация тренинга под условия и специфику работы Вашей компании.
3) Посттренинговое сопровождение. Наша компания будет поддерживать, консультировать и курировать Вас после прохождения тренинга, помогая эффективно закрепить полученные знания и внедрить их в практической деятельности.
4) Уникальность данного предложения для рынка СНГ!
Длительность обучения:
2 дня: 16 астрономических часов (или 21 академический час)
Методы тренинга:
Обучение проходит в интерактивном режиме. В ходе обучения используются такие приемы работы, как:
- общегрупповые дискуссии и работа в малых группах,
- мозговой штурм,
- кинометафоры;
- арт-методы;
- фасилитация и модерация;
- психо-гимнастические упражнения и методы аутотренинга;
- ролевые и деловые игры и упражнения;
- мини-лекции* (с использованием методики гиперболизации образов)
*все мини-лекции и информационные вводы, сопровождаются практическими заданиями и упражнениями, подкрепляются раздаточными материалами.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Почему сотрудник должен быть гостеприимным и доброжелательным на своём рабочем месте?
1.1. Причины недовольства Клиентов обслуживанием (положительные и отрицательные отзывы Клиентов).
1.2. Анализ участниками тренинга себя на рабочем месте. Перечень ошибок в сервисном поведении при взаимодействии с Клиентами.
1.3. Почему быть доброжелательным не только правильно и выгодно? Работа с когнитивными установками и мировоззренческими конструктами.
3. Способы саморегуляции. Умение входить в нужное для работы состояние по требованию ситуации или внутреннему приказу. Умение не вовлекаться эмоционально и не зависеть от обстоятельств и настроения других людей.
Читайте также: