Чем вредна работа оператора колл центра

Обновлено: 19.05.2024

Оператор колл-центра — едва ли не самая популярная вакансия на рынке труда. Что вполне объяснимо, ведь почти в каждую организацию требуются люди, которые будут часами, а то и сутками отвечать или задавать вопросы клиентам. Со стороны всё просто — сидишь себе в офисе да с людьми по бумажке общаешься, но почему же тогда спрос на операторов не падает? Может, потому, что надолго их не хватает? Красноярка, примерившая на себя эту профессию, откровенно рассказала, что на самом деле происходит в якобы безобидных офисах.

Как я попала в колл-центр?

Очень просто, как и все отчаявшиеся и неопытные соискатели без высшего образования и опыта работы. Это был 2017 год, мне — 18, в голове только лето, солнце, тусовки и желание подзаработать (на веселье нужны средства). В институте каникулы, а это значит, что ничего не помешает устроиться на какую-нибудь подработку на этот период.

Компьютер, наушники и микрофон

Курс по банковскому делу был большой, а сроки для изучения короткие, поэтому приходилось напрягаться. Такого напора многие не выдерживали, и количество желающих сесть на линию с каждым днём становилось всё меньше, в итоге 4 выпускника из 12 заняли свои места перед компьютерами.

Стоит отметить, что рабочее место оборудовано по уму: стол, стул, компьютер — всё это огорожено стенами, частично отделяющими от других рабочих пространств. Открыть доступ к компьютеру можно только по личному аккаунту, и только к вспомогательным таблицам и сайту банка — никаких посиделок в соцсетях.

Сейчас раскрою, должно быть, главную тайну работы колл-центра — звонки совершаются не по телефону, а в специальной программе на компьютере, коммуникация происходит посредством наушников и микрофона.

Меня, если честно, это очень удивило, но при этом каких-то сверхспособностей вроде отображения ФИО позвонившего, его фото или информации, о том, какой именно банкомат зажевал его карту, в программе не показывалось. Консультант, вооруженный базой знаний в компьютере и в своей голове, садится на линию и начинает свой двенадцатичасовой дозор (или позор, как получится).

Примерно так выглядит обычный колл-центр. Перегородки не справляются с шумоподавлением, но себя услышать вполне реально.

Клиент прав. Всегда

Вы, должно быть, находитесь в недоумении — почему же это тяжелая работа? Сидишь себе в офисе и отвечаешь на одинаковые вопросы, где тут причина для стресса? Ответ — люди. Человек так устроен, что когда у него происходят неприятности, то он склонен бездумно винить в этом всех вокруг кроме самого себя. Особенно это легко делать по телефону, обращаясь к обезличенному голосу, от которого ничего не ждёшь. Если за день тебя ни разу не послали куда подальше, то это успех.

Для обозленного клиента голос в телефонной трубке — это голос бездушного монстра, который лишил его возможности снять деньги, воспользоваться картой, оформить кредит. И никто не задумывается, что на вопросы отвечают люди, у которых такие же маленькие зарплаты, тяжелый рабочий график, даже банкомат так же изжёвывает карту!

Хватило меня ненадолго

Освоилась я быстро, но также быстро поняла, что такая работа скорее доведет до сеансов у психотерапевта. Двенадцатичасовой рабочий день давался сложно. В течение дня у консультантов горячей линии было пять перерывов — час обеда, остальные по 15 минут. То есть, если так случилось, что вам срочно нужно отлучиться от рабочего места — оставить линию без оператора, то придется ждать перерыва. Каждый день они назначались по-разному и индивидуально.

Вставать приходилось в 5:30-6:00, чтобы вовремя добраться до офиса, при этом возвращаешься домой только к 21:00 в абсолютно безжизненном состоянии с языком на плече. Многие, кто работают с людьми, понимают это чувство, когда разговаривать не хочется даже с близкими. Полученный негатив также не проходит бесследно — начинается боязнь звонков, проблемы со сном.

тяжело. Бредовые пользователи задают бредовые вопросы, а ты серьезно и вежливо должен отвечать.
Текучка там огромная. Но есть те, кому нравится.

Работала студенткой. Ужасно там было. Приходила с работы - почти плакала. С тех пор не люблю общение по телефону. Правда, у меня были исходящие звонки. С входящими чуть проще.

работала больше 10 лет назад в пейджинговой компании, которая потом переквалифицировалась в колл-центр. С тех пор вряд ли что-то сильно изменилось.
Проекты были разные.
Самое тяжелое - это обзвон, опросы.
Особенно если вопросы идиотские Не слишком приятно, когда тебя много раз за день посылают.
Когда звонят - слегка проще, но тоже мозг выносят по полной программе.
Самое простое, когда идет консультация по какому-то определенному продукту, особенно если этот продукт более-менее "приличный".
Например был проект какого-то нового средства для астматиков. конкретные вопросы - конкретные ответы, ничего лишнего. Но на такой проект сажали только с мед.фарм. образованием.

Тоже работала в крупном колл-центре, довольно известном. Работа тяжелая, потогонная система, перерывы по расписанию, оч.строго все. Куча штрафов и т.п. Большая текучка,т.к. условия тяжелые и зарплата получается меньше, чем обещают, как правило. Поскольку штрафы после прослушек, и другие. Но есть наверное и плюсы - после работы в колл-центре любая другая работа кажется раем! Конечно, всего не рассказать, в каждом месте конкретном свои условия. Но у меня был сложный период, и работа там меня выручила здоровов на какое-то время.

А так везде. В нашей компании call центр точно так и работает. Прослушки, оценки, перерыв по расписанию. Клиенты разные бывают

Ужасная работа, поработала разок на опросах по телефону, исходящие звонки. Выдержала месяца 3. З\пл маленькая, заставляли обязательно выходить 1 выходной день, перерыв на обед 1 целых 15! мин, столовой не было, приходилось с собой что-то типа Роллтона брать, в общем ужс.
Подружка работала в МТС в колл-центре, тоже долго не протянула, постоянно штрафы и т.п.
Ну и наши "добрые" люди способствуют негативу от работы. У меня после этой работы страх к звонкам выработался, боялась набирать номер даже друзей, психотерапия помогла.
Короче, там можно работать если вы спокойная как слон.

Очень тяжело там. Месяц ровно отсидела, так по контракту было положено, и бегом оттуда. А не подписывала б договор, так в первые же дни бы ушла. И это ещё просто подработка была в студенчестве. А на постоянную туда устраиваться - зачем? карьерного роста, в принципе, никакого.

Работала в мтс в период "сразу после ВУЗа". По сравнению с тем, что мне могли предложить по спец-ти, работа в коллцентре была достойной. Условия работы-отличные, з.п. по тем временам хорошая. Задержек не было, смены можно было выбирать любые. Правда до того как тебя посадят работать нужно было 3 месяца учиться и сдавать экзамены.

Я работаю в колл-центре банка уже более полугода, пошла после двух декретов. В принципе мне работа нравится: рядом с домом, график 2 через 2 день-ночь, звонков у нас не очень много, бывают, конечно, неадекваты, но не часто, коллектив хороший, з.пл около 25 (хотелось бы больше, но при таких условиях считаю, что приемлимо).
Вывод: нужно смотреть каждый колл-центр отдельно, условия в каждом могут отличаться кардинально.

Я вот тоже задумываюсь в банковский колл-центр податься. У меня тоже 2 декрета, уже 6 лет не работаю. До этого 10 лет в банке проработала. На прежнюю позицию не хочу, а вот в колл-центре попробовала бы. Вы в каком банке? График четко 2\2 или заставляют вне графика выходить? Спасибо

Банк небольшой, название его, я думаю, Вам ничего не скажет. График четкий, но можно меняться сменами. Мне очень удобно при наличие двух маленьких детей, один из которых - младший школьник.

А можно еще вопрос- вы сколько лет в декрете? Тяжело было во все вникать? Я очень боюсь, что окончательно отупела, боюсь новых людей, потока информации и тыды
И еще- как вы отвечаете на вопросы? Вы влдеете информацией по ВСЕМ банковским продуктам или есть программа какая-то с подсказками.

Ну, волков боятся - в лес не ходить
Я с каждым ребенком сидела 3 года, между декретами выходила на работу на 8 месяцев. Да, нормально вышла и во все вникла, консультирую по всем банковским продуктам только физиков, а основная подсказка - это сайт банка, нужно хорошо в нем ориентироваться. А тем более Вы уже работали в банке, знаете специфику.

да, по 12. Колл-центр работает круглосуточно, в выходные и праздники тоже. Коллектив - семейные женщины с детьми 30-40 лет, молодых бездетных не берут - такая политика руководства, чтоб в декрет не ушли

Для общей картины. Буду знать, что в таком-то банке такие-то условия. Что бы было с чем сравнивать.
И еще вопросик- вы кредитные заявки по телефону оформляете? В крупных банках это входит в обязанности оператора(

Нет, в общем форуме для общей картины я не буду писать название банка. Я просто рассказала о своей работе в колл-центре.

Ха-ха! У нас тоже не было столовой, и 15 мин. был перерыв. Нужно было выбирать, в туалет идти или быстро что-то закинуть в себя. Только на чайник минут пять уходило, а еще надо было поесть и успеть вернуться на место и залогиниться в компе. При этом на месте рабочем нельзя было есть. Конечно, мы пытались втихую, но если замечали, то могли оштрафовать значительно.

Если на входящие звонки - то вообщем довольно терпимо, основная сложность большой поток звонков и бредовые запросы, а еще откровенное хамство, на которое ты должен отвечать по делу и вежливо, не вестись на провокации, смотря за какую з/п работать

Оператор на входящие и исходящие звонки

Привет! Если ты искал для себя работу с возможностью трудиться удаленно или в принципе удаленно, ты общительный, добродушный, бесконечно оптимистичный и упорный человек, если тебе когда-нибудь доводилось удерживать на себе внимание людей, и они слушали тебя с неослабевающим интересом, то Welcome, тебе именно к нам!
Мы, контактный центр “For Life” являемся официальными партнерами крупных банков и операторов сотовой связи в направлении дополнительного привлечения клиентов. Наши call-центры представлены более чем в 16 городах России, Беларуси и Казахстана.
В связи с постоянно увеличивающимся спросом на наши услуги мы расширяем свой штат операторов
3 причины работать у нас:
Адекватные управляющие. Наши руководители не страдают тщеславием и самодурством. У нас приветствуются инициатива и здравый смысл.
Твой профессиональный рост. Наша компания уделяет особое внимание развитию сотрудников, потому что люди наш основной капитал. Ты сможешь вырасти до руководителя группы
Быстрый ввод в должность и постоянная поддержка. В нашей компании выстроена четкая система, благодаря которой всего за 3-4 дня ты сможешь полноценно влиться в работу, а при необходимости обращаться за поддержкой

Что мы предлагаем:
стабильный высокий уровень заработной платы от 32000 +
прозрачная система мотивации
выплата заработной платы еженедельно
оплата мобильной связи
график работы 5\2 с 9-17ч (+ час на обед, все как полагается), если тебе необходим другой график, мы можем рассмотреть его индивидуально
корпоративное обучение и ввод в должность
онлайн-поддержка руководителем группы
повышение квалификации за счет компании
профессиональный и карьерный рост

Что придется делать?
Вести записи о клиенте в CRM
Принимать входящие и совершать исходящие звонки по готовой клиентской базе
Консультировать клиентов по продукту по телефону
Заполнять заявки на получение банковских карт
Работать с внутренней отчетностью
Выполнять план продаж

Какие навыки и качества нам важны:
Грамотная устная речь
Умение работать с ПК: достаточно иметь базовые знания на уровне пользователя
Способность находить общий язык с незнакомыми людьми, входить в доверие и получать результат от общения, а также способность донести информацию до другого человека, спокойной выслушать и ответить конкретно и на все вопросы
Способность управлять беседой, настаивать на нужном для тебя решении
Умение сохранять позитивный настрой даже сталкиваясь с препятствиями
Готовность учиться новому. Способность быстро усвоить материал
Не обязательно, ну будет круто, если ты умеешь работать по скриптам, знаком с IP-телефонией и CRM, не видишь проблем при необходимости работать с Гугл Диском, Гугл Таблицами, мессенджерами и электронной почтой

Ты молодец! Ты дочитал описание вакансии до конца и значит действительно хочешь работать с нами.

Когда-то я работала в колл-центре одного сотового оператора. Даже дважды. Это два разных города и два разных периода, между которыми было три года перерыва. Надеюсь, все мои NDA уже закончились и я могу с чистой совестью рассказать о том, что происходит, когда вы набираете короткий номер службы поддержки, и кто вообще эти цифры набирает.

В основном это истории про людей, географию и разнообразие нашей необъятной страны. Я постараюсь избегать внутренних терминов, потому что их придётся объяснять, а я ленивая жопа.

Как на это говно подписываются ворота и прочие автосигнализации — загадка. Возможно, какие-то ресурсы нихрена не проверяют и позволяют получить доступ к контенту при указании любого левого номера, но это не точно. Но люди очень ругаются, и возникает ощущение, что за 30 рублей можно и глотку оператору перегрызть.

Была у нас одна дама из Саратова, которая весь день была занята только тем, что вынимала мозги операторам. Как гласили легенды, это была старая больная женщина, сын которой жил в другом городе, обеспечивал её, но ей нужно было общение. Она спускала на связь какие-то дикие деньги, у неё была упомянутая выше тетрадочка, она детальнейше знала условия своего тарифа и звонила ПРОСТО ПРОВЕРИТЬ.

Ещё был маньячина. Он звонил постоянно и без лишних вступлений начинал рассказывать оператору, как именно он его выловит после работы и будет убивать. По его рассказам чувствовалось, что с фантазией там всё норм. Расчленёнка, пытки, таксидермия — прямо дух от его звонков захватывало. Всё усложнялось тем, что по внутренним правилам оператор не имеет права первым заканчивать разговор, за исключением случаев, когда собеседник ругается матом или задаёт одни и те же вопросы. Со временем операторы взбунтовались и сказали, что эту херню они слушать не будут, и специально для маньячины была введена возможность скидывать его, как только звонок прилетает оператору. Поверьте, этот номер все знали наизусть. Мне он прилетал уже после нововведения, поэтому как будут убивать конкретно меня, я не в курсе.

Ещё существует правило, согласно которому начислять каждый день одному и тому же человеку не получится. Но эти люди не теряют надежды. Некоторое их количество прочухало, что можно позвонить, изобразить скандал, позаламывать руки — и вот уже на твоём счету на 100 рублей больше, а это ж сколько раз можно друганам цынкануть, ого!

Самое главное в попрошайке — его история. От истории зависит, как быстро оператор расщедрится на донат и какого размера он будет.

Если вы подумали, что часть про попрошаек слишком большая, то вы жестоко ошиблись. Часть про зеков куда богаче и разнообразнее.

Вторая: великая и могучая мобильная коммерция. Россия — очень продвинутая страна во всём, что касается оперативного оборота бабла. Мы как должное воспринимаем переводы с карты на карту, которые идут минуту, а заключённые очень ценят возможность аккумулировать бабло на сим-карте, оформленной на Джамшута, после чего выводят всё на такие же левые карты, обеспечивая себя ништяками на зоне и помогая семье. Ну или откладывают на вольную мирную старость.

И вот звонят они постоянно. Новенькие пытаются узнать, как бы им подешевле и понадежнее вывести с сим-карты бабло, чё там по комиссиям, а бывалые порой пытаются поорать, когда что-то идёт не так. Чаще всего они превышают лимиты на вывод, конкуренты правдами и неправдами умудряются заблокировать возможность вывода денег или мобильные коммерсанты просто набирают не те комбинации.

Однажды мне позвонила девушка и дрожащим голосом просила проверить, дошли ли на другой номер полторы тысячи рублей. На том самом номере таких поступлений была масса, разобрать, какой именно платёж она имела в виду, было сложно. Извинившись перед кем-то, девушка вышла из помещения и шепотом заговорила: она познакомилась с зеком, случилось некое подобие романа по переписке, и вот он уже шантажирует её и требует постоянно отправлять деньги, иначе он кому-то что-то передаст, это выложат в интернет и так далее. Ну, помогла чем смогла. Сообщила, что на этот номер идёт куча поступлений (больше ничего говорить нельзя без идентификации) и что если её шантажируют, лучше обратиться в правоохранительные органы, а не кормить скота, потому что он будет тянуть из неё деньги, покуда она их присылает. Нет никакого конца истории: концы истории в этой работе случаются редко.

На Северном Кавказе целая куча языков и диалектов. Если ты работаешь в поддержке, то со временем выучишь некоторые слова и научишься по говору узнавать национальность звонящего. Через полгода работы мы развлекались: оператор подсаживался к коллеге, отворачивался от экрана, снимал трубку, в которой слышно абонента, но не слышно тебя, дожидался звонка и должен был назвать регион, из которого поступил звонок. Особо опытные отличали жителей Ингушетии от жителей Чечни, а для жителя Сибири это серьёзный челленж.

Довольно малочисленная категория, тем не менее подарившая мне одну вдохновляющую историю, — родители. Дети вообще довольно предприимчивые существа: на их телефонах вечно какой-то вагон приложений, жрущих интернет и деньги с баланса, они постоянно подключают подписки, которые способны за пару месяцев уничтожить бюджет маленькой африканской республики, они вечно теряют телефоны, звонят куда попало и, поссорившись с родителями, меняют номера. Не уверена, что и сейчас так, но несколько лет назад можно было сменить номер телефона с помощью звонка в абонентскую службу, процедура занимала около пары часов, так как каждый запрос обрабатывался вручную.

Весь остаток смены меня терзали невероятные сомнения, я ждала, что сейчас за мной придёт служба безопасности, и дальше будет очень неприятно. Никто не пришёл.

— Согласен, херовый регион! Тогда давайте на сто, буду как лох. Спасибо, до свидания! *в сторону* Компотика мне, пожалуйста!

Профессиональное выгорание — это не просто очередной синоним к слову “усталость”, а вполне определенное психологическое состояние, хорошо описанное специалистами. Синдром выгорания встречается у работников любой отрасли, но именно в call-центрах он приобрел масштабы бедствия. Почему возникает профессиональное выгорание, каковы его симптомы, и как его избежать?

Сегодня психологи определяют профессиональное выгорание как физическое или эмоциональное истощение сотрудников, которое не позволяет им качественно выполнять свою работу. Часто оно сопровождается растущим безразличием к результатам труда, отрицательным отношением к коллегам и компании в целом, а также утратой уверенности в собственных профессиональных качествах.

Среди других симптомов — хроническая усталость, снижение внимания, ухудшение памяти и рост количества мелких ошибок. Эмоциональные признаки — повышенная тревожность и раздражительность, чувство фрустрации, собственной беспомощности и тщетности профессиональных усилий.

Синдром выгорания может развиться у работников любой сферы деятельности. Но недаром его называют “профессиональной болезнью” операторов контакт-центров. Чаще всего он проявляется у тех, кто в силу своей работы должен постоянно общаться с заказчиками или партнерами.

Каковы самые распространенные причины профессионального выгорания у операторов контакт-центра и как их устранить? Давайте поговорим об этом подробнее.

Причина 1. Ошибки в подборе персонала

Специальность оператора call-центра требует определенного набора психологических качеств. Кандидаты на эту должность должны обладать высокой устойчивостью к стрессу, иметь развитое чувство такта, проявлять доброжелательность, самообладание и выдержку, уметь правильно вести диалог в сложных ситуациях. Сотрудники контакт-центра, у которых нет этих черт, намного чаще страдают от синдрома профессионального выгорания.

Чтобы отсеять неподходящих кандидатов, менеджеры по подбору персонала должны использовать специальные методики тестирования и проведения собеседований. Кроме того, супервизорам контакт-центра следует внимательно присматриваться к поведению новых операторов во время испытательного срока. За это время руководитель должен определить сильные и слабые стороны новичка и решить, подходит ли он на роль оператора call-центра.

Причина 2. Пробелы в обучении операторов

Обучение в контакт-центре не должно ограничиваться передачей сотрудникам только лишь знаний о бизнес-процессах, инструментарии и продуктах. Программу тренингов нужно дополнять практическими приемами, которое помогают операторам выполнять требуемый объем работ меньшими усилиями, в том числе эмоциональными.

В тех контакт-центрах, где обучение проводят не “для галочки”, обмен успешным опытом между операторами поставлен на поток, а супервизоры анализируют проблемы, находят лучшие решения и делятся ими с операторами, текучесть кадров, вызванная профессиональным выгоранием, значительно снижается.

Причина 3. Высокая загруженность сотрудников шаблонными операциями

“Монотонность и одиночество спокойной жизни стимулируют творческий ум”, — любил повторять великий физик Альберт Эйнштейн. Как показывает практика, в контакт-центрах эта формула не работает. Однотипные задачи без намека на разнообразие психологически истощают операторов. Если сотрудники вынуждены выполнять их день за днем на протяжении месяцев, то профессиональное выгорание гарантировано даже самым эмоционально стойким.

Старайтесь давать сотрудникам возможность выступать в различных рабочих ролях, пробовать силы в разных коммуникационных каналах, осваивать дополнительные профессиональные навыки. Так вы поможете разнообразить их труд, привносить в него элементы новизны и творчества.

4. Плохая техническая оснащенность рабочих мест

Работа с чрезмерно сложным, медленным и неудобным программным обеспечением не просто снижает производительность труда. Громоздкие действия по переключению между различными системами в поисках профиля клиента или истории взаимодействия с ним вызывают у операторов раздражение и быстро приводят к фрустрации. Из-за плохо интегрированного и неудобного программного обеспечения специалист call-центра концентрируется не на клиенте, а на технических операциях. В идеале все должно быть наоборот: технические инструменты должны помогать оператору максимально сосредоточиться на решении проблемы абонента.

Особо следует упомянуть, что очень важно снабжать операторов профессиональными гарнитурами для контакт-центров. Гарнитура — повседневный рабочий инструмент сотрудника call-центра. Конструкция профессиональных гарнитур специально разработана для комфортного ношения в течении всей рабочей смены. Эти устройства снабжены технологиями защиты слуха оператора от резких колебаний громкости, такими, как Plantronics SoundGuard. В них используются также технологии шумоподавления, которые снижают уровень фоновых шумов и уменьшают ежедневную шумовую нагрузку на специалиста контакт-центра. А алгоритмы обработки звука, реализованные в аудиопроцессорах профессиональных гарнитур, обеспечивают высокое качество связи.

Попытки руководства контакт-центра сэкономить на гарнитурах не сулят сотрудникам ничего хорошего. Ежедневно пользуясь плохо спроектированными устройствами, операторы быстро утомляются. Высокие шумовые нагрузки и низкое качество звука вызывают у них растущее раздражение. А опасения получить акустический шок из-за скачков громкости в гарнитуре ухудшают психологический климат в коллективе. Все это в сочетании с ежедневным рабочим стрессом быстро приводит к развитию синдрома профессионального выгорания.

5. Отсутствие системы поощрений

Ни один сотрудник контакт-центра не нуждается в поддержке со стороны руководства так сильно, как операторы. Устные и письменные поощрения, а также система материального стимулирования — это норма в передовых call-центрах. Постоянно отслеживать даже небольшие успехи операторов и поощрять их — простой, но действенный способ предотвратить синдром профессионального выгорания.

Выводы

Профессиональное выгорание сотрудников обходится call-центрам недешево. Этот психологический феномен — одна из главных причин высокой текучести кадров, снижения производительности труда и падения качества обслуживания в контакт-центрах. Беречь операторов от профессионального выгорания — обязанность руководителей. Продуманный подход к найму сотрудников, их обучению, техническому оснащению рабочих мест, а также системе мотивации помогут сберечь ценных специалистов, а значит — повысить качество работы контакт-центра.

Читайте также: