Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке

Обновлено: 03.05.2024

С 1 июня 2019 года финансовый уполномоченный рассматривает споры потребителей со страховыми организациями по договорам ОСАГО (обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств), ДОСАГО (добровольное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств, чья ответственность застрахована по договору ОСАГО)

С 28 ноября 2019 года – со страховыми организациями по всем видам личного и имущественного страхования (кроме обязательного медицинского страхования).

С 1 января 2020 года – споры потребителей с микрофинансовыми организациями;

С 1 января 2021 года – с кредитными потребительскими кооперативами, ломбардами; кредитными организациями, негосударственными пенсионными фондами

Под потребителем финансовых услуг , на которых распространяется требование об обязательном досудебном урегулировании спора, в соответствии с частью 2 статьи 2 Федерального закона № 123-ФЗ, понимается физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1) в течение 15 рабочих дней с даты получения электронного заявления по стандартной форме. При этом со дня нарушения прав потребителя должно пройти не больше 180 дней;

2) в течение 30 дней с даты получения заявления в иных случаях.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей финансовых услуг, отвечающие следующим требованиям :

- в отношении финансовых организаций, включенных в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре) либо в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (реестры размещены на сайте финансового уполномоченного ).

- размер требований потребителя финансовых (страховых) услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей либо если требования потребителя вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств";

- если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более 3 лет.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки:

1) в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;

2) в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным и подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении, за исключением случаев приостановления исполнения данного решения, предусмотренных Федеральным законом № 123-ФЗ.

В соответствии со статьей 25 Федерального закона № 123-ФЗ потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке вышеуказанные требования к финансовой организации в случае:

1) непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренного срока;

2) прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным;

3) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного.

При этом в качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов:

1) решение финансового уполномоченного;

2) соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия;

3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.

В целях обеспечения единства судебной практики Верховный Суд Российской Федерации дал ответы на следующие вопросы:

Вопрос 2. При каких условиях обязательный досудебный порядок в виде обращения потребителя к финансовому уполномоченному считается соблюденным?

Вопрос 4. В каком порядке подлежат рассмотрению судом требования потребителя, не согласного с решением финансового уполномоченного?

Вопрос 5. В каком порядке подлежат рассмотрению судом обращения финансовых организаций в случае их несогласия с решениями финансового уполномоченного?

Согласно ст. 1 Федерального закона от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее - Закон) настоящий Федеральный закон в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее - финансовый уполномоченный), порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями (далее - стороны), а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным . В соответствии со ст. 2 Закона должность финансового уполномоченного учреждается в соответствии с настоящим Федеральным законом для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги (далее - обращения).

Согласно ч. 1 ст. 25 Закона потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации , указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, в случае (в том числе) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного.

Часть 2 ст. 25 Закона предусматривает: потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации , указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 настоящей статьи .

И вот наконец в моей практике настал тот случай, когда решение финобмудсмена не устроило одновременно и потребителя, и страховщика. И эта ситуация повлекла крайне неблагоприятные последствия для потребителя. Страховщик считал, что у него не возникло обязанности по выплате; финомбудсмен пришел к выводу о необходимости выплаты, но в меньшем размере, чем того требует истец. И, после вступления решения финомбудсмена в силу, страховщик обжаловал его в суде по месту нахождения Финансового уполномоченного (в Замоскворецкий районный суд г. Москвы, которому на голову свалилась почетная обязанность рассматривать иски всех страховщиков к омбудсмену) путем предъявления иска, а потерпевший предъявил иск страховщику по договору ОСАГО по месту своего жительства.

На первом же заседании страховщик сообщил, что успел обратиться с иском в Замоскворецкий районный суд г. Москвы о признании незаконным решения Финансового уполномоченного, и заявил ходатайство о приостановлении производства по делу на основании ч.4 ст. 215 ГПК РФ до рассмотрения заявления ответчика в Замоскворецком районном суде г. Москвы. Такая ситуация как раз и прогнозировалась нами еще только при первом прочтении Закона ФЗ-123.

Но суд удивил. Вместо рассмотрения заявленного ответчиком ходатайства о приостановлении дела (которое также являлось необоснованным) суд рассмотрел вопрос об оставлении искового заявления без рассмотрения в связи с несоблюдением досудебного порядка урегулирования спора на основании ст.ст.222, 223 ГПК РФ, и - таки оставил иск без рассмотрения.

Хотелось бы поделиться с коллегами теми возражениями, которые можно представить на такие соображения суда.

Сразу следует отметить, что решение финансового уполномоченного, в отличие от решений судов, не имеет законной силы; решение вступает в силу. И, в отличие от стандартного порядка обжалования решений судом, обжалуется только после вступления его в силу; возможно, по этой причине и сложилось неправильное представление о моменте вступления решения финомбудсмена в силу. Суд попал в ловушку сложившихся у нас (юристов) стереотипов о том, что то или иное решение можно обжаловать до его вступления в силу. При первом прочтении закона у меня тоже сложилось впечатление, что до вступления в силу решения омбудсмена страховщик может его обжаловать, а потребитель вправе подать иск только после вступления в силу. Однако закон говорит об обратном: возможно, это огрехи законодателя, техническая неточность, может быть, это сделано и умышленно.

Реализация страховщиком права на обжалование решения уполномоченного (равно как и права потребителя на подачу иска) возможна, исходя из анализа норм действующего законодательства о финансовом уполномоченном, только после вступления в силу решения финансового уполномоченного.

Вывод суда о необходимости для истца дожидаться вступления в силу решения финомбудсмена – является неверным, поскольку оно уже вступило в силу. Приостановление исполнения решения нельзя смешивать со вступлением в силу решения финобмудсмена. Приостановление исполнения решения не свидетельствует о приостановлении его вступления в силу, так как этот момент четко определен действующим законом.

Согласно ст. 222 ГПК РФ суд оставляет исковое заявление без рассмотрения в случае, если и стцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории дел досудебный порядок урегулирования спора или заявленные требования подлежат рассмотрению в порядке приказного производства . В нашем случае истцом полностью соблюден досудебный порядок урегулирования спора: истец направил обращение к финансовому уполномоченному и получил решение об удовлетворении своих требований, вступившее в силу.

Согласно ч. 1 ст. 23 Закона решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным . Согласно ч. 2 ст. 23 Закона срок исполнения решения финансового уполномоченного устанавливается данным решением с учетом особенностей правоотношений, участником которых является потребитель финансовых услуг, направивший обращение, не может быть менее десяти рабочих дней после дня вступления в силу данного решения и не может превышать тридцать дней после дня вступления в силу данного решения.

Согласно ч. 2 ст. 23 Закона в случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного либо условий соглашения финансовый уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом . Согласно ч. 5 ст. 23 Закона удостоверение не выдается в случае приостановления исполнения решения финансового уполномоченного в соответствии с настоящим Федеральным законом . Это единственное последствие приостановления исполнения решения уполномоченного, а не аннуляция досудебного порядка урегулирования спора (как посчитал суд).

Согласно ч. 3 ст. 25 Закона в случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации .

Согласно ч. 4 ст. 25 Закона в качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов: (в том числе) решение финансового уполномоченного . Решение финомбудсмена, вступившее в силу, было представлено истцом в суд; о каком же в таком случае несоблюдении досудебного порядка урегулирования спора идет речь?

Оставляя исковое заявления истца без рассмотрения, суд нарушает конституционные права истца на доступ к правосудию, право на своевременное рассмотрение дела. Предмет рассмотрения дела в Замоскворецком суде г. Москвы – совсем иной: законность и обоснованность решения финансового уполномоченного. Пределы рассмотрения (предмет доказывания) – совсем иные, как и участники: страховщик и финансовый уполномоченный. Согласно Закону ФЗ-123 потребитель даже не привлекается в обязательном порядке к участию в деле в качестве ответчика или третьего лица; ввиду удаленности суда потребитель не может эффективно реализовать свои права и будучи третьим лицом по делу. Даже технически потерпевшему невозможно на сайте Замоскворецкого районного суда г. Москвы отследить поступление и движение по делу по иску страховщика к омбудсмену (таких исков предъявляются тысячи, многие из которых не приняты к производству либо оставлены без движения).

Решение финомбудсмена – это лишь документ (акт), подтверждающий соблюдение административного досудебного порядка урегулирования спора. Результат его оспаривания страховщиком в суде (оставление в силе, изменение или отмена) не определяет обоснованность претензий потребителя к финансовой организации, поскольку они рассматриваются в другом деле по иску потребителя к финансовой организации (потребитель требует больше, чем удовлетворил финомбудсмен).

ФЗ-123 в ч.3 ст.25 и без того фактически сократил срок исковой давности с 3 лет до 30 дней, то есть в 36 раз. Срок на обращение в суд (30 дней после вступления в силу решения финансового уполномоченного) является, по всей видимости, пресекательным. Решение омбудсмена вступает в силу в течение 10 рабочих дней после подписания. Оставление судом иска потерпевшего без рассмотрения и вытекающая отсюда необходимость повторной подачи иска за пределами срока, установленного ч.3 ст. 25 Закона, лишает истца права на удовлетворение иска или принятие его к производству.

Полагаем, что не для того принимался Закон о финансовом уполномоченном, чтобы затруднять права потребителей финансовых услуг на рассмотрение спора в судебном порядке.

18 марта Президиум Верховного Суда РФ утвердил разъяснения по вопросам, связанным с применением Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг, предусматривающего обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Как отмечено в преамбуле документа, большая часть положений вышеуказанного Закона вступила в силу 3 сентября 2018 г. Документ содержит разъяснения по пяти вопросам, поступившим из судов.

Так, в первом разъяснении ВС ответил на вопрос о том, на какие правоотношения распространяются требования Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг об обязательном досудебном порядке урегулирования споров.

В документе отмечается, что к компетенции финансового уполномоченного отнесено рассмотрение требований потребителей к финансовым организациям, на которых распространено действие данного Закона, если размер требований не превышает 500 тысяч рублей. При этом требования потребителей, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, рассматриваются вне зависимости от их размера.

ВС отметил, что к компетенции финансового уполномоченного относятся также требования потребителя об организации и оплате страховщиком восстановительного ремонта поврежденного имущества, например поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и КАСКО. Но такие требования рассматриваются финансовым уполномоченным только при условии, что со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

Президиум Верховного Суда утвердил Обзор по спорам относительно добровольного личного страхования в рамках потребительского кредита

Также разъяснено, что поскольку Закон о финансовом омбудсмене устанавливает порядок досудебного урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, то его положения не распространяются на требования, предъявляемые в установленных законом случаях к профессиональному объединению страховщиков, в частности к Российскому союзу автостраховщиков.

Второе разъяснение затрагивает вопросы соблюдения обязательного досудебного порядка в виде обращения потребителя к финансовому уполномоченному. Отмечено, что возможность обращения потребителя в суд в случае прекращения рассмотрения его обращения финансовым уполномоченным или отказа последнего в принятии такого документа зависит от их оснований. В этом случае потребитель может обратиться в суд с обоснованием своих мотивов несогласия с решением финансового уполномоченного.

Досудебный порядок разрешения спора не соблюден, если суд при разрешении вопроса о принятии иска или при рассмотрении дела согласится с финансовым уполномоченным в части судьбы обращения заявителя. В связи с этим иск потребителя возвращается судьей либо подлежит оставлению судом без рассмотрения. В противном случае досудебный порядок считается соблюденным и спор между потребителем и финансовой организацией рассматривается судом по существу. Потребитель вправе заявлять в суд требования к финансовой организации только по предмету, содержащемуся в обращении к финансовому уполномоченному, однако они могут быть соединены с другими требованиями, в отношении которых законом не установлено обязательного досудебного обращения к финансовому уполномоченному.

В третьем разъяснении ВС перечислил последствия в случае пропуска потребителем срока для обращения в суд с требованиями к финансовой организации, а также в случае пропуска финансовой организацией срока для обжалования решения финансового уполномоченного.

Указано, что такие сроки могут быть восстановлены судом при наличии уважительных причин. Без просьбы заявителей о восстановлении пропущенных сроков их обращения возвращаются судом без рассмотрения. Возврат судьей заявления или оставление его судом без рассмотрения не препятствуют потребителю финансовых услуг или финансовой организации вновь обратиться в суд с ходатайством о восстановлении пропущенного процессуального срока с указанием уважительных причин его пропуска. На определения о восстановлении срока или об отказе в его восстановлении может быть подана частная жалоба.

При взыскании судом дополнительных денежных сумм по отношению к тем, которые взысканы решением финансового уполномоченного, последнее и судебное решение исполняются самостоятельно. При необходимости суд вправе изменить решение финансового уполномоченного.

Из пятого разъяснения следует, в каком порядке суды рассматривают обращения финансовых организаций в случае их несогласия с решениями финансового уполномоченного.

Указано, что требования финансовой организацией предъявляются в суд по месту жительства потребителя финансовых услуг, но после принятия дела к производству оно может быть передано в иной суд по договоренности между сторонами.

В том случае, когда суд придет к выводу о необоснованности удовлетворенных финансовым уполномоченным требований потребителя финансовых услуг, суд указывает на это в мотивировочной части судебного акта и отменяет решение финансового уполномоченного. Если суд придет к выводу о том, что омбудсменом требования потребителя удовлетворены в большем, чем это положено по закону, объеме, то он изменяет решение уполномоченного в соответствующей части. В случае признания решения финансового уполномоченного законным и обоснованным суд отказывает в удовлетворении заявления финансовой организации.

По определенным причинам отечественная классическая гражданско- правовая доктрина оказалась не в состоянии сразу полностью и безоговорочно рассматривать рынок финансовых услуг в качестве предмета регулирования гражданского права [3]. То есть многие подходы и концепции гражданско-правового регулирования отличаются от практических вопросов, возникающих в финансовой сфере. Эту разрозненность и необходимость приведения практики в соответствии со сложившимися в гражданском праве моделями возможно продемонстрировать на примере очень актуального для современной России рынка потребительского кредитования [4].

В сфере финансовых услуг важное значение для потребителя приобретает в первую очередь понимание того, какая именно услуга оказывается. Зачастую потребитель сталкивается с недостаточно четким представлением в силу невнимательности, финансовой или, к примеру, юридической неграмотности. В связи с этим важнейшую роль играет внимательное изучение договора, т. е. условий, которые предлагает контрагент.

Следует отметить, что финансовая организация обязана в полной мере предоставить информацию о финансовом продукте либо услуге. К основным параметрам оказываемой услуги следует отнести:

1) ее содержание;

2) сумма и сроки всех необходимых платежей непосредственно как для самого потребителя, так и платежей, которые обязуется по договору производить финансовая организация в пользу потребителя. В данном случае учитываются также и дополнительные, либо связанные услуги по договору;

3) обязательства сторон по договору;

4) штрафы и пени, которые возникают в связи с невыполнением обязательств, либо просрочке платежей;

5) риски, связанные оказываемой услугой;

6) условия досрочного прекращения договора, а также связанные с этим возможные потери для потребителя;

7) сама процедура оказания услуги — от заявки до прекращения действия договора.

К основным параметрам можно отнести и другие критерии, характерные для конкретного договора и вида оказываемой финансовой услуги. Важной практической рекомендацией будет обращение потребителя к представителю услугодателя за соответствующими разъяснениями. Право на раскрытие информации об условиях договора до момента его заключения в сфере оказания финансовых услуг прописано в ст. 10 Закона о защите прав потребителей.

Особенностью подобных финансовых сделок служит то, что при предоставлении финансовой организацией определенных выгод, чаще всего гарантированы соответствующие затраты. При наличии нескольких договоров на руках следует сравнить условия конкурирующих между собой организаций, таким образом, потребитель может принять наиболее выгодное решение. Особое внимание при наличии возможности сравнения подобных договоров следует уделить таким параметрам, как:

Зачастую финансовые организации предлагают дополнительные услуги наряду с основными. Основываясь на ч. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, потребителю финансового продукта всегда следует помнить о возможности отказаться от дополнительных услуг, если в них нет необходимости. Тем не менее, следует внимательно вчитываться в условия конкретного договора, поскольку подобный отказ может повлечь за собой потерю определенной выгоды. В данном случае все зависит от конкретных обстоятельств.

Субъект персональных данных на обработку своих персональных данных дает по своей воле, в своем интересе, за исключением случаев обязательного предоставления субъектом персональных данных в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных.

Если субъект персональных данных считает, что оператор обрабатывает его персональные данные с нарушением требований законодательства, он вправе обжаловать действия или бездействия оператора в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.

Оператор при обработке персональных данных обязан принимать необходимые организационные и технические меры, в том числе использовать шифровальные (криптографические) средства, для защиты персональных данных от неправомерного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий [1].

Кроме того, при оказании финансовых услуг добросовестность как клиента, так и самой финансовой организации играет первостепенную роль. Зачастую бывают случаи когда внешние обстоятельства напрямую влияют на исполнение клиентом обязательств по договору. Это может касаться таких обстоятельств, как изменение семейного положения, потеря кормильца, работы, болезнь и многие другие. Желательно сразу обратиться в финансовую организацию, с которой заключен договор, например, если это касается выплаты кредита. Таким образом можно прийти к взаимовыгодному решению, это может быть изменение графика платежей или другие возможные варианты, которые может предложить кредитная организация в рамках действующего законодательства в конкретной ситуации. К тому же, если проблему не удастся урегулировать в досудебном порядке, активная позиция, добросовестность и ответственность клиента могут положительно повлиять на исход судебного разбирательства.

Помимо прочего, право потребителя на судебную защиту его прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. Клиент может требовать:

– возмещения убытков, в том числе взыскании незаконно удержанных или уплаченных денежных средств;

– уплаты неустойки (пени) (в силу закона или договора);

– компенсации морального вреда;

– признание частично или полностью недействительным кредитного договора.

Обращаться в суд можно по месту жительства непосредственно, либо с помощью Роспотребнадзора или общественных организаций по защите прав потребителей. В то же время следует отметить, что поскольку иск по

Банк России регулирует деятельность банковских и страховых организаций, а также микрофинансовых организаций, уполномочен проводить проверки их деятельности и налагать санкции, вплоть до лишения лицензии на право осуществления деятельности. Обращения в ФАС имеют смысл в случае обнаружения фактов недобросовестной рекламы, которую размещает финансовая организация.

Информационное право: учеб. пособие/ Г. Л. Акопов. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 348 с.
Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг. Текстовые информационно-образовательные материалы для тьютора// Министерство финансов Российской Федерации. М., 2014. С. 29.
Семилютина, Н. Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели). М., 2005. С. 3.
Чебунин, А. В. Вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг// Сибирский юридический вестник. № 3. 2007. С. 25.

Основные термины (генерируются автоматически): финансовая организация, данные, потребитель, договор, услуга, защита, банк России, мошенническое действие третьих лиц, практическая рекомендация, финансовый продукт.

Читайте также: