Официальное заявление о неудовольствии с просьбой устранить причину

Обновлено: 02.07.2024

Все прошения и просьбы в третейский суд о совершении необходимых по отдельно взятому делу процессуальных действий, именуются заявлением или ходатайством. Ходатайство и заявления могут быть заявлены на любой стадии судебного процесса, но ряд просьб по своему содержанию допускается лишь при наличии определенных обстоятельств.

Как подавать ходатайства и заявления

Ходатайства и заявления могут быть заявлены путем подачи письменного документа суду, путем направления ходатайства в электронном виде, устно с занесением в протокол судебного заседания. В письменном ходатайстве или заявлении в третейский суд должны быть указаны номер судебного дела, процессуальное положение заявителя и ФИО судьи, в производстве которого находится (находилось) дело. После того, как стороной заявлено ходатайство, судья оглашает его и решает дальнейший ход заявленного ходатайства.

Виды ходатайств и заявлений в третейском суде

Ходатайства о переносе судебного заседания по уважительной причине

Суд назначает судебное заседание, руководствуясь рабочим графиком рассмотрения дел. Однако по ходатайству одной из сторон в процессе, суд может перенести судебное заседание на другую дату. К ходатайству необходимо приложить подтверждающий документ, на основании которого сторона просит перенести по уважительной причине судебное заседание.

Заявление об уточнении исковых требований

Истец при рассмотрении дела судом вправе уточнить исковые требования, то есть изменить основание или предмет иска, уменьшить или увеличить сумму иска. Причем это разрешается делать только до вынесения решения по делу.

Ходатайство о привлечении к участию в деле третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора

Один из видов третьих лиц, участвующих в арбитражном процессе — это третьи лица, не заявляющие самостоятельных требований на предмет спора. Главная особенность их участия в процессе состоит в том, что они помогают истцу или ответчику в защите их интересов в процессе. Таким образом, они обеспечивают и себе такую защиту на будущее.

Заявление о рассмотрении дела в отсутствие истца (ответчика)

Судебное заседание может проходить как с участием лиц, участвующих в деле, так и в их отсутствие. Лица, участвующие в деле, обязаны известить суд о причинах неявки на судебное заседание и представить доказательства, подтверждающие уважительность этих причин. Лица, участвующие в деле, имеют право не являться на судебное заседание, написав заявление о рассмотрении дела в их отсутствие.

Заявление о приобщении документов к материалам дела

Заинтересованная сторона по делу в третейском суде подаёт ходатайство о приобщении документов к материалам дела. Документы могут быть приобщены в виде оригинала либо правильно заверенных копий. Оригиналы документов подаются в следующих случаях:

факты по иску могут быть подтверждены только этими документами
иск невозможно рассмотреть в судебном порядке без наличия оригинала документа
копия документа отличается от оригинала, либо несколько копий отличаются друг от друга по своему содержанию

Ходатайство об истребовании доказательств по делу

Согласно российскому законодательству, стороны в судебном процессе должны самостоятельно представлять необходимые доказательства по делу. Это одна из составляющих принципа состязательности в процессе отстаивания своей позиции в суде. Но очень часто бывает так, что необходимые доказательства по делу получить крайне трудно. И в таком случае суд сам запрашивает необходимые доказательства и документы.

Ходатайство о назначении экспертизы

При возникновении в процессе судебного разбирательства вопросов, требующих специальных знаний, суд назначает экспертизу. Экспертиза в арбитражном процессе может быть назначена по ходатайству одной из сторон, участвующих в деле, или по решению суда. Ходатайство о назначении (проведении) экспертизы по закону может быть заявлено, как в письменной, так и в устной форме.

Заявление об обеспечении исковых требований

Обеспечительные меры в арбитражном процессе – это срочные временные меры, которые направлены на то, чтобы обеспечить иск или имущественные права заявителя. Арбитражный процессуальный кодекс РФ устанавливает обеспечительные меры, которые направлены на обеспечение уже поданного в суд иска, по которому начато судопроизводство, и обеспечительные меры, о которых заявили до подачи иска, призванные обеспечить защиту имущественных интересов заявителя – это предварительные обеспечительные меры.

Обеспечительные меры применяются на любой стадии судопроизводства, если судьей будет признано, что отсутствие таких мер приведет к неисполнению или задержке в исполнении судебного акта. Кроме того, обеспечительные меры применяются, чтобы предотвратить причинение значительного ущерба заявителю. Основным условием обеспечительных мер является то, что они должны быть соразмерны заявленному требованию.

Виды обеспечительных мер:

наложение ареста на денежные средства или иное имущество, которое принадлежит ответчику;
запрет на совершение каких-либо действий, если они связаны с предметом спора;
совершение указанных действий, направленных на то, чтобы предотвратить порчу либо ухудшение предмета спора;
передача предмета спора на хранение заявителю либо иному лицу;
если оспаривается исполнительный документ – приостановление взыскания по данному документу;
если подан иск об отмене ареста имущества – приостановление реализации данного имущества.

Ходатайство об отложении рассмотрения дела по уважительной причине

В третейском судопроизводстве уважительной причиной для отложения дела является: неявка свидетелей, эксперта, переводчика; неявка стороны по делу, извещённой о времени и месте заседания; представление дополнительных доказательств; болезнь судьи; проведение сторонами процедуры медиации.

Ходатайство о приостановлении производства по делу

Ходатайство о приостановлении производства по делу заявляется в случае, когда возникают обстоятельства, при которых целесообразно временно приостановить течение сроков рассмотрения дела. По делам в третейских судах в ходатайстве могут быть указаны следующие причины для приостановления рассмотрения дела:

Назначение арбитражным судом экспертизы;
Реорганизация организации (юридического лица), участвующей в судебном процессе;
Привлечение гражданина, являющегося лицом, участвующим в судебном процессе, для выполнения государственной обязанности (например, призыв на военную службу);
Нахождение гражданина, являющегося лицом, участвующим в деле, в лечебном учреждении или длительной служебной командировке;
Рассмотрение международным судом или судом иностранного государства другого дела, решение по которому может иметь значение для рассмотрения данного дела.

Ходатайство о прекращении производства по делу

Третейский суд прекращает производство по делу, если установит, что:

Дело не подлежит рассмотрению в третейском суде;
Имеется вступивший в законную силу принятый по спору между теми же лицами, о том же предмете и по тем же основаниям судебный акт арбитражного суда, суда общей юрисдикции или компетентного суда иностранного государства, за исключением случаев, если арбитражный суд отказал в признании и приведении в исполнение решения иностранного суда;
Имеется принятое по спору между теми же лицами, о том же предмете и по тем же основаниям решение третейского суда, за исключением случаев, если арбитражный суд отказал в выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда;
Истец отказался от иска и отказ принят третейским судом;
Организация, являющаяся стороной в деле, ликвидирована;
После смерти гражданина, являющегося стороной в деле, спорное правоотношение не допускает правопреемства;
Имеются основания, предусмотренные частью 7 статьи 194 АПК РФ;
Третейский суд также прекращает производство по делу в случае утверждения мирового соглашения.

Заявление о замене стороны по делу (процессуальном правопреемстве)

Право (требование), принадлежащее кредитору на основании обязательства, может быть передано им другому лицу по сделке (уступка требования - цессия). Правопреемство в третейском процессе основывается на правопреемстве в гражданском праве и обуславливается правопреемством в материальном праве. Правопреемство возможно на любой стадии арбитражного процесса. Процессуальное правопреемство возможно лишь тогда, когда процесс по делу уже идет.

Заявление о выдаче копии решения суда

Рассмотрение дела по существу заканчивается вынесением судебного решения. Лица, принимавшие участие в рассмотрении дела, вправе получить копию такого решения. Решение суда может быть изготовлено судом сразу же после рассмотрения дела, в совещательной комнате. Однако, чаще всего, судья откладывает изготовление мотивированного решения, особенно это касается сложных дел. Суд выдает копии решения при необходимости или потере оригинала решения третейского суда - в этом случае платится пошлина за выдачу копии решения третейского суда в соответствии с тарифами суда.

Заявление об устранении допущенных в решении суда описок, опечаток и арифметических ошибок без изменения его содержания

Заявление о пересмотре судебного акта по вновь открывшимся обстоятельствам

В арбитражном третейском процессе, объектом пересмотра по вновь открывшимся обстоятельствам являются вступившие в законную силу постановления третейского суда. Под вновь открывшимися обстоятельствами понимаются юридические факты или обстоятельства, которые существовали на момент вынесения судебного акта, но не были известны суду, а также стороне по делу, обратившейся с заявлением о пересмотре решения третейского суда.

Заявление о возврате подлинных документов из материалов дела

В третейском судопроизводстве в основном стороны подают документы заверенные надлежащим образом, в некоторых случаях суд запрашивает оригиналы документов и подшивает их в материалы дела. Подлинные документы, имеющиеся в деле, по заявлениям представивших их лиц могут быть возвращены им после вступления в законную силу судебного акта, которым заканчивается рассмотрение дела, если эти документы не подлежат передаче другому лицу. Одновременно с заявлениями указанные лица представляют надлежащим образом заверенные копии документов или ходатайствуют о засвидетельствовании судом верности копий, остающихся в деле.

Заявление об ознакомлении с материалами дела

Все лица, задействованные в третейском судопроизводстве и участвующие в деле, имеют право знакомиться с материалами дела, делать выписки из них, снимать копии. Право на ознакомление с судебным делом возникает с момента вынесения определения о принятии искового заявления к производству Третейским судом. Ознакомление лиц, участвующих в деле, и иных лиц осуществляется только по письменному заявлению или ходатайству. Заявление об ознакомлении с материалами судебного дела должно быть подписано заявителем или иным лицом с приложением подтверждающим полномочия документов на ознакомление с материалами дела. Ознакомление производится с разрешения судьи, в производстве которого находится (находилось) судебное дело, а в их отсутствие - председателем суда. Судебное дело может быть предоставлено для ознакомления только после его надлежащего оформления. Ознакомление с судебным делом производится в присутствии секретаря судебного заседания или помощника судьи в обстановке, исключающей возможность изъятия из судебного дела документов или внесения изменений в материалы дела.

Заявление об уведомлении посредством электронной почты

Для удобства сторон, в третейском суде возможно совершать уведомления сторон не только по почте, но и используя средства электронной связи. В заявлении необходимо указать адрес электронной почты, и в таком случае все уведомления будут происходить только используя данный вид связи.

Ходатайство об утверждении мирового соглашения

Стороны на любом этапе третейского судопроизводства могут заключить мировое соглашение. И, если в процессе судебного разбирательства по делу стороны сочли возможным окончить дело мировым соглашением, они составляют мировое соглашение или договор об отступном.

Ходатайство об утверждении мирового соглашения в отсутствие сторон (истца, ответчика) и о рассмотрении спора на основе письменных материалов

Рассмотрение иска может быть проведено на основании письменных материалов, без проведения устного слушания по делу и без ведения протокола судебного заседания.

Заявление об изменении адреса

В случае изменения адреса места жительства или юридического адреса, стороны обязаны незамедлительно оповестить суд посредством подачи письменного заявления об изменении адреса.

Заявление об отсрочке (рассрочке) оплаты госпошлины

Истцам, чье материальное положение не позволяет оплатить сразу третейский сбор по искам в третейский суд - предоставляется рассрочка платежа судебной пошлины, на максимальный срок до 6 месяцев. Для предоставления отсрочки платежа судебной пошлины, необходимо написать заявление в третейский суд и приложить гарантийное письмо об оплате третейского сбора. Принятие решения об отсрочке оплаты госпошлины занимает не более 1 рабочего дня со дня подачи заявления. После принятия положительного решения, третейским судом заключается соглашение о предоставлении рассрочки по оплате госпошлины за рассмотрение дела в третейском суде.

Заявление о назначении дела на более ранний срок

Истец или ответчик вправе назначить судебное заседание по исковому заявлению в третейский суд на более ранний срок, в связи с самостоятельным уведомлением ответчика (истца) и отсутствием возражений по данному заявлению. При этом сторона самостоятельно предпринимает меры по получению информации о движении дела с использованием любых источников такой информации и любых средств связи, несет риск наступления неблагоприятных последствий в результате непринятия мер по получению информации о движении дела.

Заявление в компетентный суд на получение исполнительного листа на решение третейского суда

Для получения исполнительного листа на решение третейского суда, необходимо подготовить заявление на получение исполнительного листа и оплатить госпошлину в компетентный суд по адресу Ответчика или по месту нахождения имущества. Заявление и комплект документов можно подать по почте, лично в канцелярию суда, on-line на сайте суда.

Заявление об отказе в получения исполнительного листа третейским судом

На все решения Арбитражного центра при АНО "Правосудие" канцелярия, самостоятельно получает исполнительные листы по заявлению выигравшей стороны. Для получения исполнительного листа третейским судом, выигравшая сторона должна оплатить государственную пошлину за выдачу исполнительного листа на решение третейского суда в компетентный суд, оформить доверенность на сотрудника третейского суда и предоставить весь комплект документов по делу. В случае самостоятельного получения исполнительного листа необходимо написать заявление об отказе в получении исполнительного листа третейским судом

Ходатайство о направлении документов суда по адресу

Вся судебная корреспонденция суда направляется по адресу сторон в случае изменения адреса стороной в деле, она должна уведомить об этом суд и написать ходатайство о направлении всей корреспонденции по новому адресу.

Ходатайство об оставлении без рассмотрения искового заявления в Арбитражном суде в связи с наличием третейского соглашения

Арбитражный суд оставит исковое заявление без рассмотрения руководствуясь статьей 148 АПК РФ, если после его принятия к производству установит, что по данному спору имеется третейское соглашение с подсудностью в третейский суд. В данном случае иск необходимо подавать в суд указанный в договоре или дополнительном соглашении.

Заявление о признании исковых требований

Если ответчик согласен с требованиями истца в полном объеме, а также когда перспектива хода дела не в пользу ответчика, признание иска на ранних этапах судебного процесса позволяет сократить расходы, например, на оплату услуг представителя или, когда истец требует неустойку, так как размер требований на дату рассмотрения судом может быть увеличен путем уточнения размера исковых требований.

Заявление о возврате третейского сбора

Третейский сбор возвращается по письменному заявлению стороны третейского разбирательства в следующих случаях:

Получен отказ компетентного суда в выдаче исполнительного листа по вине Третейского суда, при условии, что его получением занимался Третейский суд по доверенности и, если использованы все процессуальные возможности для обжалования такого отказа. При самостоятельном получении сторонами исполнительного листа вышеуказанное правило не применяется;

Если оплаченное третейской пошлиной исковое заявление не поступило в Третейский суд за исключением, если по иску Третейским судом принимались предварительные обеспечительные меры;

Заявление об отклонении ходатайства истца о принятии мер по обеспечению иска

В целях обеспечения иска Истец может ходатайствовать наложить арест на денежные средства или имущество принадлежащие Ответчику. Если не приложены документы, подтверждающие наличие у Истца имущества, которое может быть обеспечением возмещения возможных для Ответчика убытков в случае их возникновения вследствие наложения ареста на денежные средства Ответчика или Истцом не представлены доказательства того, что непринятие мер по обеспечению иска может затруднить либо сделать невозможным исполнение судебного акта. В таком случае заявление можно отклонить по заявлению другой стороны.

Ходатайство о возвращении искового заявления

Истец вправе подать ходатайство о возвращении искового заявления до принятия судом дела к производству. После принятия иска к производству третейский суд не сможет вернуть его, так как судебное разбирательство закончится только принятием судебного постановления.

Ходатайство о вызове свидетеля для участия в арбитражном процессе

Если одна из сторон судебного процесса считает, что для рассмотрения дела возникла необходимость вызова свидетеля для участия в судебном процессе для подтверждения каких-либо обстоятельств имеющих существенной значение для рассмотрения дела, то она может заявить требование о вызове свидетеля в суд.

Ходатайство об участии в судебном заседании путем использования систем видеоконференцсвязи

Стороны в ходе судебного производства, которые учувствуют в деле, а также иные участники судебного процесса могут участвовать в судебном заседании при помощи систем видео-конференц-связи. Для этого необходимо заранее подать ходатайство в суд и при наличии соответствующей технической возможности суд проведет заседание используя видео-конференц-связь.

Из-за пандемии в большинстве органов государственной власти и местного самоуправления снизилось число личных приемов граждан. Поэтому заявители все чаще направляют письменные обращения, в том числе в электронном виде. Одновременно увеличилось и количество судебных споров, связанных с рассмотрением таких обращений. В этой статье — подборка судебных решений за последние два года. В первой части статьи вы найдете аргументы, которые помогли органам власти отстоять свою правоту. Из второй узнаете об ошибках, которые допустили ваши коллеги.

Аргументы в защиту органа МСУ

Сначала расскажем о четырех случаях, когда суды принимали сторону органов власти. Прочтите, какие доводы последние приводили в свою защиту.

Технические проблемы при направлении обращения — вина службы поддержки, а не органа власти

В работе электронных средств связи с органами власти периодически возникают сбои. Бывает, что из-за технической проблемы заявитель не получает ответ на свое обращение. Прочтите, какие аргументы использовать для защиты муниципалитета.

ПРИМЕР 1. Гражданин отправил электронное обращение в орган государственной власти. Ответ в установленный срок не пришел. Тогда гражданин обратился в суд.

Суд установил, что на сайте, через который истец направил обращение, произошел технический сбой. Из-за этого орган власти не получил и не зарегистрировал обращение, не рассмотрел его и не дал ответ. Суд пришел к выводу, что в данном случае речь идет о слабом контроле за работой специалистов и служб, отвечающих за техническую поддержку информационных систем. Это не тождественно бездействию при рассмотрении обращения гражданина.

Суд отказал истцу в удовлетворении заявленных требований (апелляционное определение Московского городского суда от 16.01.2020 по делу № 33а-435/2020).

На заметку: Какими общими нормами руководствоваться при рассмотрении обращений граждан и организаций

Порядок рассмотрения обращений граждан установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Граждане вправе обращаться в органы власти лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения. Такое же право есть у объединений граждан, в том числе у юридических лиц. Обращаться можно в органы местного самоуправления, к их должностным лицам, а также в муниципальные учреждения (ч. 1 ст. 2 Закона № 59-ФЗ). Обязательно рассмотрите обращение, если тема соответствует компетенции органа или его должностного лица. Это может быть предложение, заявление или жалоба. Обращение может быть устным.

Рассмотрите обращение в течение 30 дней со дня его регистрации в органе власти. В исключительных случаях срок можно продлить еще на 30 дней, уведомив об этом заявителя.

Несогласие гражданина с содержанием ответа на обращение не означает, что орган власти бездействовал

Часто заявитель получает ответ по существу, но остается им недоволен и обвиняет чиновников в бездействии. Суды в таких случаях поддерживают органы власти. Несогласие гражданина с содержанием ответа само по себе не свидетельствует о бездействии муниципалитета при рассмотрении обращения.

ПРИМЕР 2. Гражданин отправил жалобу в орган власти. Чиновники рассмотрели ее по существу и направили заявителю мотивированный ответ. Гражданин с этим ответом не согласился и обратился в суд. Истец утверждал, что чиновники не рассмотрели жалобу. Он просил признать бездействие органа власти незаконным. Суд с истцом не согласился и отказался удовлетворять его требования (апелляционное определение Московского городского суда от 06.02.2020 по делу № 33а-780/2020).

Администрация уже дала ответ заявителю, поэтому не стала делать это повторно

В случае неоднократных заявлений и обращений по одному и тому же вопросу можно не давать ответ по существу на повторное обращение. Суды поддержат орган местного самоуправления.

Документ: Арбитражный суд Дальневосточного округа согласился с местной администрацией в постановлении от 20.08.2020 № Ф03-2848/2020

ПРИМЕР 3. Компания попросила управление муниципальной собственности городской администрации предоставить ей земельный участок в аренду без торгов. Чиновники ответили отказом. Компания обратилась в орган МСУ повторно. На это обращение она ответа не получила. Тогда компания подала заявление в суд и попросила признать бездействие чиновников незаконным.

Суд первой инстанции заявленные требования удовлетворил. Но апелляция поддержала администрацию. Судьи указали, что чиновники уже дали ответ по существу на аналогичное обращение компании. Заявитель не сослался на какие-либо новые обстоятельства, которые могли бы служить основанием для изменения принятого решения.

Заявитель просил провести проверку, но не указал всю необходимую информацию о себе

Внеплановая проверка возможна, если в обращении есть вся необходимая информация о заявителе

Если обращение содержит информацию о противоправных действиях или нарушениях, оно может стать основанием для проверки. Она возможна, если в обращении есть необходимые реквизиты, в частности информация о заявителе. Если ее нет, проверку не проводите. Посоветуйте заявителю обратиться в орган МСУ повторно, указав все обязательные реквизиты. Суд поддержит такое решение органа власти.

ПРИМЕР 4. Гражданка обратилась в орган власти с просьбой привлечь энергосбытовую компанию к административной ответственности за завышение платы и отказ в ее перерасчете. Женщине разъяснили, что для рассмотрения обращения необходимо провести внеплановую проверку. В данном случае это невозможно. Обращение было направлено по электронной почте и не содержит все нужные реквизиты. Заявитель вправе обратиться в инспекцию повторно: лично, по обычной почте либо через портал государственных услуг. Гражданка не согласилась с этим ответом и обжаловала его в суде.

Суд указал, что обращение, поступившее в государственный орган, орган МСУ или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом № 59-ФЗ (ч. 3 ст. 7). В обращении заявитель должен указать свои Ф. И. О. и адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа. Либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель направила обращение по электронной почте, но не указала свои полные данные. Суды всех трех инстанций отказали в удовлетворении требования (постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 10.03.2020 № Ф01-8945/2020).

Ошибки, из-за которых муниципалитеты проигрывают суды

Теперь приведем еще четыре случая из судебной практики. В каждом из них судьи выносили решения в пользу заявителей.

Переадресация жалобы в орган, решение или действие которого обжалует заявитель

Часто письменное обращение содержит вопросы, не отнесенные к компетенции того органа, в который оно поступило. Тогда обращение нужно переадресовать органу, который уполномочен его рассматривать. Сделайте это в течение семи дней (ч. 3 ст. 8 Закона № 59-ФЗ). При этом нельзя переадресовывать жалобы на действия какого-либо органа в этот же самый орган. Это подтвердил Конституционный суд.

Документ: Выводы Конституционного суда — в определении от 24.10.2019 № 2947-О

ПРИМЕР 5. Гражданин направил в орган власти жалобу на действия другого органа. Ответа не получил и обратился в суд. Первая и апелляционная инстанции истцу отказали. Они установили, что обращение было переадресовано в другой орган — тот самый, на который жаловался заявитель. Гражданина уведомили о переадресации.

Заявитель подал в суд другой иск. На этот раз он просил признать незаконным бездействие органа, в который было перенаправлено его обращение. Выяснилось, что корреспонденция с обращением гражданина к ответчику не поступала. Поэтому суды снова отказали истцу. Тогда заявитель обратился в Конституционный суд.

Конституционный суд указал, что жалобу нельзя направлять на рассмотрение в государственный орган, орган МСУ или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. Закон не допускает произвольной переадресации обращения гражданина в орган власти без учета нормативно установленной компетенции этого органа (п. 3 ст. 5, ч. 3 и 6 ст. 8, ч. 1 ст. 9, п. 4 и 5 ч. 1 ст. 10 Закона № 59-ФЗ). Если в обращении гражданина содержится просьба о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, то оно не может быть перенаправлено в тот орган, с действиями или решениями которого заявитель связывает такие нарушения.

Ответ заявителю в обычном, а не заказном письме

Сохраняйте доказательства того, что вы отправили заявителю ответ. По этой причине нельзя отвечать гражданам простыми почтовыми отправлениями: их невозможно отследить. Чтобы избежать проблем, давайте ответы на письменные обращения заказным письмом с описью вложения.

ПРИМЕР 6. Гражданин направил заявление в орган власти, но ответа на него не получил. Тогда он обратился в суд с просьбой признать незаконным бездействие органа власти.

Неправильная квалификация обращения

Ответственное должностное лицо органа местного самоуправления должно не только правильно квалифицировать обращение, но и дать полный ответ по существу всех поставленных в нем вопросов.

Документ: Верховный суд подтвердил обоснованность привлечения чиновника к административной ответственности в постановлении от 31.07.2019 № 7-АД19-5

Гражданин обратился в суд. Начальника отдела привлекли к административной ответственности по статье 5.59 КоАП. Чиновник пытался оспорить это решение и дошел до Верховного суда.

Суды всех инстанций пришли к выводу, что начальника отдела наказали обоснованно. По содержанию обращение было как предложением — рекомендацией органу МСУ по организации дороги и зоны отдыха в микрорайоне, так и заявлением, содержащим просьбу (п. 2, 3 ст. 4 Закона № 59-ФЗ). Чиновник не объяснил гражданину, возможно ли создание этих объектов, предусмотрено ли оно в планах местной администрации. Следовательно, он не дал ответ по существу на вопросы, затронутые в обращении.

Немотивированный отказ в просьбе о личном приеме

Если в письменном обращении заявитель просит принять его лично, орган МСУ не вправе немотивированно отказать в приеме. Уполномоченное должностное лицо обязано внимательно изучить доводы заявителя и по возможности провести прием. В противном случае отказ может быть признан незаконным в суде.

ПРИМЕР 8. Гражданин обратился с заявлением к должностному лицу и попросил его о личном приеме. Чиновник отказал, сославшись на нецелесообразность такого приема. Тогда гражданин обратился в суд с требованием о признании отказа недействительным.

Суды трех инстанций истцу отказали. Однако Верховный суд с ними не согласился. Истцу фактически отказали в праве изложить его доводы и, не выяснив суть его обращения, признали личный прием нецелесообразным. Отказ был бы законным, если бы чиновники сначала дали ответ по существу поставленных в обращении вопросов (кассационное определение Судебной коллегии по административным делам Верховного суда от 18.02.2020 № 13-КА19-3).

[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

клиника не нарушила правила безопасности;
при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

На практике часто встречаются ситуации, когда ответчик узнает о судебном акте против него уже в процессе исполнения судебного решения. Что в таких случаях делать и есть ли шанс восстановить срок обжалования судебного акта — об этом и пойдет речь в настоящей статье.

Итак, процесс уведомления участников судебного процесса описан в ст. 113 ГПК РФ, 121 АПК РФ и 96 КАС РФ. Указанные нормы регламентируют порядок уведомления сторон и связывают возможность уведомления с использованием современных систем коммуникации - сети Интернет, в частности, с помощью размещения информации на официальных сайтах судов, извещения сторон по электронной почте. Однако сторона спора считается извещенной посредством сети Интернет, если имеются сведения о получении ею первого судебного извещения. Как правило, учитывая сложности, связанные с доказыванием принадлежности адреса электронной почты конкретному участнику спора, первое извещение направляется почтой России по адресу регистрации участника процесса, в т.ч. адресу юридического лица, содержащемуся в ЕГРЮЛ. Корреспонденция направляется заказным письмом с уведомлением о вручении.

На основании ст. 4 Федерального закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ "О почтовой связи" порядок оказания услуг почтовой связи регулируется Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234 (далее - Правила оказания услуг). Помимо Правил действует Порядок приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений, утвержденный Приказом ФГУП "Почта России" от 17.05.2012 N 114-п (далее - Порядок), и Особые условия приема, вручения, хранения и возврата почтовых отправлений разряда "Судебное", утвержденные Приказом ФГУП "Почта России" от 05.12.2014 N 423-п (ред. от 15.06.2015) (далее - Особые условия).

Согласно перечисленным нормативным актам, судебное письмо обрабатывается следующим образом. При неявке адресата за почтовым отправлением разряда "Судебное" в течение 3 рабочих дней после доставки первичного извещения ему доставляется и вручается под расписку вторичное извещение по ф.22-в, при этом на оборотной стороне регистрируемого почтового отправления делается отметка о дате и времени выписки вторичного извещения, которая подписывается почтовым работником (п.20.17 Порядка, п.3.2., п.3.4. Особых условий).

Кроме того, в Особых условиях, обязательных для исполнения всеми филиалами "Почты России"(п.1.1.), также закреплены следующие существенные положения:

- при невозможности вручить извещение ф.22-в под расписку оно опускается в ячейку абонентского почтового шкафа, а на отрывной части извещения делается отметка "Опущено в абонентский почтовый ящик", проставляется дата и подпись почтового работника (п.3.4.);

- в случае отказа адресата от получения заказного письма (бандероли) разряда "Судебное" работник почтовой связи, доставляющий почтовое отправление, должен зафиксировать отказ путем проставления соответствующей отметки на уведомлении о вручении ф.119 (п.3.5.).

Важность соблюдения правил обработки корреспонденции подтверждается судебной практикой. Например, АС Западно-Сибирского округа в постановлении по делу А27-11246/2016 указал, что отметки на конверте, вернувшемся в суд апелляционной инстанции, не свидетельствуют о совершении органом почтовой связи двух попыток вручения почтовой корреспонденции адресату, в связи с чем суд апелляционной инстанции не допустил нарушения закона при продлении срока устранения причин оставления жалобы без движения. АС Северо-Западного округа, рассматривая дело А56-41239/2015, установил, что организация почтовой связи предприняла лишь одну попытку вручения судебного извещения, и уже через три дня после выписки первичного уведомления письмо было возвращено в арбитражный суд. При таких обстоятельствах суд посчитал, что сторона не может считаться уведомленной надлежащим образом, т.к. почтой допущены нарушения порядка судебного извещения.

На основании изложенного следует, что судебная корреспонденция не только должна вернуться в суд с соответствующими отметками, но и быть правильно обработана сотрудниками почты, в противном случае отметки почты не смогут подтвердить извещение адресата.

Резюмируя, хотелось бы добавить, что обратиться за квалифицированной юридической помощью никогда не поздно. Опытный юрист разберется в процессуальных формальностях судебного уведомления и составит необходимые для отмены решения документы.

Читайте также: