Как спросить у клиента готов ли он заключить договор

Обновлено: 18.05.2024

Когда клиент покупает ваш продукт или услугу, он хочет решить проблему. У него есть определённые ожидания и требования, которые важны в этой ситуации. Узнайте их — и закроете сделку. Мы собрали 5 моделей выявления потребностей, которые помогут это сделать.

Метод SPIN

Эту технику разработал английский психолог, специализирующийся на продажах и маркетинге, Нил Рекхэм. Иногда её так и называют — метод Рекхэма. Смысл в том, чтобы строить разговор с клиентом, переходя от одной группы вопросов к другой. Всего их, как вы уже догадались, четыре.

Собираетесь в поход?
Как далеко планируете путешествовать?
Большая будет компания?

Не боитесь промокнуть? Говорят, там дождливо этим летом.
Весь путь проделаете на машине или часть будете идти пешком?

Возможно ли такое, что у кого-то из вашей компании не окажется своей палатки?
У вас с собой не будет дорогих камер или фотооборудования, которые могут пострадать от воды?
На сколько литров у вас рюкзак? Там хватит места для палатки?

Давайте посчитаем, насколько палатка с дополнительным тентом в комплекте получится дешевле, чем палатка и тент по отдельности?
В будущем вам может понадобиться палатка побольше?
Может ли более компактный вариант освободить место в рюкзаке — и разгрузить спину?

Воронка вопросов

Смысл этой техники — переход от общего к частному. Задавая последовательно открытые, альтернативные и закрытые вопросы, вы подводите клиента к идеальному решению его проблемы. Вот как это происходит.

Какие характеристики вам важны?
Каких результатов вы хотите достичь с нашей программой?
Почему вы обычно выбираете этот бренд?

Какое белое вино вы предпочитаете: фруктовое или с цветочными нотками?
Сколько места должно быть на жёстком диске? Хотите терабайт или хватит 500 гигабайт?
Хотите приезжать к нам в салон или принимать массажиста дома?

Оформим тестовый период?
Вам нравится эта модель?
Хотите оформить доставку курьером?

Техника СОПРАНО

Мафиозные кланы тут ни при чём. Метод включает семь групп вопросов, которые позволяют взглянуть на проблему клиента со всех сторон. Рассмотрим на примере выбора машины.

Выбираете автомобиль для семейных поездок?
У вас большая семья?
У вас есть собаки?

Это ваша первая машина?
Какой автомобиль был у вас до этого?
Что вам в нём нравилось и не нравилось?

Хотите немца или японца?
Какая цена будет для вас комфортной?
Какие у вас предпочтения по цвету и дизайну?

Хотите посоветоваться с женой?
Дать вам с собой брошюру, чтобы посмотреть вместе с мужем?

Предпочитаете класс E?
Вы хотите именно Mercedes или готовы рассмотреть Audi?

Чего бы вам хотелось избежать?
Боитесь, что придётся часто проходить техобслуживание?
Думаете, что придётся долго ждать детали на заказ, если что-то случится?

Хотите оформить договор сейчас или вам нужно всё обдумать?

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Четыре шага

Экспресс-метод для новичков, которым завтра на встречу с клиентом, а их только вчера взяли на работу — лучше, чем ничего. Также подходит для простых продаж, когда клиент принял решение о покупке и теперь ищет варианты.

Собираетесь в отпуск или выбираете вариант для бассейна?

Купальник какого цвета вы хотите? Слитный или раздельный?

Модель МЦИРИ

Последняя аббревиатура в нашем списке должна запомниться поклонникам Лермонтова — и резануть глаз, чего уж там. Сегодня мы уже сталкивались с похожими группами вопросов, так что предлагаем перейти сразу к примеру — продаже программного обеспечения. Возьмём CRM.

Мотив.
- Вы хотите, чтобы данные о клиентах из всех каналов хранились в одном месте?
Цель.
- Хотите увеличить продажи? Контролировать менеджеров?
Измерители.
- Какие KPI вам важны?
Риски.
- Вы боитесь, что менеджеры не разберутся в интерфейсе? Мы можем показать, как всё работает.
Индивидуальные предпочтения.
- Вам нужно решение, ориентированное на B2B-клиентов? Вы продаёте услуги? Хотите в конце каждого месяца получать наглядные отчёты с графиками?

Последний совет

Включите эмпатию и активное слушание. Когда клиент чувствует, что вы искренне хотите ему помочь, он с радостью расскажет о своих потребностях. Вам останется лишь чуть-чуть подтолкнуть его в сторону подходящего варианта.

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам.

В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Зачем нужна обратная связь

Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.

Элемент программы лояльности

Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.

Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.

Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.

Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге.

Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов. Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны. Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.

Через отзывы к качеству

Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.

Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.

Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности

Не только клиенту приятно, что его слышат. Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию. Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.

Сбор отзывов как бизнес-процесс

Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

Далее мы поговорим о некоторых особенностях этого процесса.

От кого собирать обратную связь?

Собирая обратную связь, не стоит хвататься за первую попавшуюся информацию. Вам нужны те, кто имел опыт взаимодействия с вами или вашими конкурентами, и готовы когда-нибудь снова заплатить за такой опыт (те, кто никогда больше не закажут подобную услугу, вам не интересны).

Реальные клиенты

Безусловно, нужно прислушиваться к мнению ваших действующих клиентов.

Мнение важно и в том случае, если клиент прекратил сотрудничество с вами. Правда, лишь в том случае, если вы хотите возвращения такого клиента. Если с этим типом клиентов вы не планируете больше работать (например, потому что перепозиционировали услуги на более крупные компании или просто исключили какие-то старые услуги из перечня оказываем), то и обратная связь не даст вам нужной информации.

Потенциальные клиенты

Клиенты вашего конкурента

Отдельная категория потенциальных потенциальных клиентов для сбора отзывов — те, кто получают аналогичные услуги у вашего прямого конкурента. У них стоит выяснить, почему они выбрали другого поставщика услуги. Обязательно связывайтесь с клиентами, которые выбрали конкурента, но были в вашей воронке для сбора более объективной обратной связи и попытки его вернуть в случае недовольства. Важно делать это не ранее чем через 4-6 месяцев после отказа вам.

Как получить обратную связь от клиентов?

Существуют различные методы сбора обратной связи.

Начнем с ситуации, когда инициатором сбора мнений является именно компания.

Опросы на сайте, в соцсетях, через почтовые рассылки

Онлайн-методы позволяют получить клиентское мнение, затратив минимум усилий и не контактируя с заказчиком напрямую.

Самый простой способ получить обратную связь в онлайне — провести опрос. Канал получения информации при этом не принципиален. Во всех случаях вам потребуется анкета с вопросами, которую клиенты смогут заполнить.

Вопросы можно задавать:

по электронной почте (персональными письмами или через рассылку);
в канале вашей компании в мессенджерах;
в группе в социальных сетях.

По каждому из перечисленных каналов в зависимости от формулировки вопросов можно получить как количественные, так и качественные оценки сервиса.

Видеообзор нашего клиентского портала:

Оффлайн-методы — работаем с клиентами в офисе

В эту категорию мы собрали несколько методов получения обратной связи, которые возможно реализовать, только если клиенты хотя бы изредка посещают ваш офис. Предложите клиентам несколько вариантов, как высказаться.

разместить в публичном месте ватман А1 или А0 и маркеры, чтобы клиенты в свободной форме оставили свое мнение;
в момент ожидания обслуживания предложить заполнить мини-анкеты с несколькими вопросами;
подготовить книгу жалоб и разместить на видном месте ящик для обратной связи;
использовать разноцветные жетоны или специальные устройства с несколькими кнопками в местах обслуживания для моментальной оценки сервиса (так называемый опрос в три цвета).

Кроме того, можно проводить опросы на выходе — всем известные exit-poll-ы, столь популярные во время выборов.

Если онлайн-методы сбора обратной связи требуют разовых вложений ресурсов во время настройки (подготовки анкет, размещении их на сайте) или подписки на систему helpdesk, то оффлайновым методам трудозатраты нужны постоянно — тот же ватман и маркеры необходимо обновлять, а для exit-poll выделить сотрудников, которые будут опрашивать клиентов на выходе. Но при личном общении клиент с большей вероятностью ответит развернуто, так что здесь есть шанс получить больше информации.

Сбор обратной связи выездным инженером

Зачастую сервисный бизнес подразумевает выезд в офис клиента для выполнения определенных работ. В этом случае задачу сбора расширенной обратной связи можно включить в его обязанности. От обычной процедуры такой подход будет отличаться тем, что анкету со слов клиента заполняет выездной инженер.

Кстати, работу самого инженера в этом случае можно немного автоматизировать. В Okdesk предусмотрены чек-листы, которые он может заполнять прямо в приложении исполнителя по факту выполнения заявки. А подтасовку фактов можно исключить, открыв заполненную анкету клиентам на клиентском портале.

Телефонные разговоры

А еще клиентам стоит звонить.

Обзванивать можно как постоянных (лояльных) клиентов, так и тех, кто заказал разовую услугу, а потом отказался от продолжения сотрудничества. Звонок поможет выяснить, почему именно этот заказчик с вами больше не работает. Правда, обзвон требует еще больших трудозатрат, нежели стенгазета или ящик для пожеланий.

Как и в случае с онлайн-опросами, по телефону можно собирать и количественные, и качественные данные. С самыми лояльными клиентами по телефону можно провести развернутое интервью. Но о таком разговоре лучше договориться заранее.

При обзвоне стоит заранее подготовить скрипт, чтобы данные, полученные от разных клиентов, можно было сравнивать между собой. Но при этом звонить должен именно человек — учитывая обилие спама, клиенты могут негативно отреагировать на звонок робота (или оператора, его напоминающего).

Бесплатное тестирование

Классический способ сбора отзывов при запуске собственных продуктов или услуг — бесплатное тестирование силами представителей целевой аудитории. Одному или нескольким лояльным клиентам можно предложить попробовать продукт на старте продаж или до их начала.

Этот метод можно адаптировать и под действующий сервисный бизнес — предложить дружественной компании опробовать работу вашей сервисной службы с написанием подробного отзыва о взаимодействии. Целесообразность этого шага зависит от рыночного сегмента, в котором работает компания.

Отзывы от самых лояльных — интервью, кейсы и день у клиента

В этой категории упомянуты способы сбора обратной связи, которые стоит применять только к отдельным клиентам. Как уже отмечалось выше, самые лояльные из них могут согласиться потратить время на развернутое интервью о вашем сервисе. Такое интервью можно провести как лично, так и по телефону. Кто-то из клиентов, возможно, будет готов ответить письменно.

Важен правильный момент

Момент, когда стоит запрашивать отзыв, зависит от характера сервиса. Делать это нужно не слишком поздно — клиент не должен забыть детали. Но в условиях сервисного бизнеса нет смысла обращаться за отзывом до закрытия заявки.

Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?

Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Вот несколько примеров вопросов, которые можно было бы задать:

Понравился ли вам сервис? Можно запросить ответ в свободной форме или оценку (например, от 0 до 10).
Был ли ваш вопрос решен полностью?
Оцените ваше взаимодействие с компанией по трех или пятибалльной шкале? Этот вопрос обычно используется для оценки удовлетворенности потребителя (в литературе — Customer Satisfaction, CSAT). Метрика показывает, насколько сервис соответствует ожиданиям клиента.
Насколько легко вам было взаимодействовать с нашей компанией / сервисной службой? Этот вопрос используется для оценки другой метрики — потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Метрика показывает, насколько много действий со стороны самого клиента потребовал ваш сервис.
Порекомендуете ли вы сервис своим друзьям? Этот вопрос используется для оценки так называемого Индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Индекс впервые предложил Фредерик Райхельд в начале 2000-х. Он показал связь между потребительской лояльностью и выручкой компании. Изначально NPS использовался в крупных компаниях, работающих с массовыми клиентами — авиакомпаниях, телеком-операторах. Но данный индекс подходит и для небольшого бизнеса в B2B.

Клиента не стоит заставлять заполнять огромную форму. Опрос должен отнять у него не более 1-2 минут. Поэтому лучше, если это будет 2-5 вопросов с максимально конкретными и простыми для понимания формулировками. Чуть больше вопросов можно задать самым лояльным клиентам в рамках персонального интервью, но такая инициатива не должна распространяться на всех.

Если вы предусмотрели поле для изложения отзыва в свободной форме, не делайте его заполнение обязательным. Открытые ответы всегда дают больше информации, но не все клиенты готовы тратить на это время. Скорее всего развернутый ответ вы получите менее чем в половине отзывов (при том, что и отзыв согласится оставить далеко не каждый клиент). Если же поле будет обязательным для заполнения, вы не получите оценки вовсе — клиент откажется от заполнения.

Не запрашивайте лишних данных. Возможно, вам хотелось бы заодно выяснить социально-демографические характеристики вашей аудитории, но вспомните о цели сбора обратной связи.

Не усложняйте процесс версткой. Лучше, чтобы все вопросы поместились на одной странице — не стоит разбивать их на несколько последовательно загружающихся экранов.

Как стимулировать получение обратной связи

Если речь идет о методичной работе с мнением клиентов, то инициатором сбора обратной связи должна быть именно компания. Есть несколько способов как транслировать свою потребность в обратной связи клиентам:

Когда инициатор — клиент

В определенных ситуациях клиента не надо просить высказать мнение о сервисе, он готов сообщить его сам. Не прячьтесь от этих отзывов, даже если они негативные.

Желание клиента дать вам какую-то информацию сохраняется очень короткое время. Чтобы его не упустить, поддерживайте как можно больше каналов сбора входящей обратной связи:

Подготовьте форму для отправки мнения о сервисе на сайте и специальные разделы в группах в социальных сетях. Форму не следует прятать глубоко в иерархии. Лучше, если она будет доступна с любой страницы, где бы не находился клиент.
Заведите отдельный ящик электронной почты для приема писем с отзывами. Укажите этот адрес на всех страницах сайта.
Можно даже выделить специальный номер телефона. Некоторые рекомендуют оставлять номер кого-то из высшего менеджмента, чтобы недовольный клиент мог обратиться к нему напрямую. Так вы продемонстрируете максимальную открытость.

Отзывы из открытых источников

Отдельная категория отзывов — мнения на открытых площадках. К сожалению, не всегда владельцы ресурсов заботятся о проверке достоверности и правдивости размещенной таким образом информации. И важно понимать, что часть опубликованных там данных (как про вас, так и про ваших конкурентов) далека от действительности.

Как обрабатывать собранную информацию?

Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:

абстрактные ни на чем не основанные оценки;
элементы агрессии со стороны клиента и тем более не клиента;
критика от тех, кто критикует постоянно (есть такой психотип людей).

Обработка отзывов

Как было отмечено выше, обработка полученных отзывов — это тоже рабочий процесс, у которого должен быть ответственный, сроки и прочие атрибуты. Ответственный должен понимать, какие действия последуют по итогам анализа. Лучше, если он будет в деталях понимать, зачем это нужно — от высокоуровневых целей до деталей построения анкеты.

Рассчитайте показатели

Если вы рассчитываете упомянутый выше индекс NPS, оцените его по классической формуле:

NPS = доля промоутеров (клиентов с оценкой 9-10) — доля недовольных (клиентов с оценкой 0-6)

Аналогично CSAT, CES = сумма оценок / количество оценок.

Сравните с предыдущими данными

Многие инструменты автоматизации help desk, в частности, Okdesk, позволяют оценивать в динамике основные показатели работы сервисной службы, в том числе оценки клиентов. Кроме того, собранные данные можно выгружать во внешние инструменты построения аналитических отчетов.

Проведите работу над ошибками

Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.

Читайте также: