Что такое отписка на заявление

Обновлено: 25.06.2024

1. В основе первого подхода к типологии бюрократических отписок лежит кратность отписок, подготовленных органами государственного и муниципального управления по отношению к гражданам, общественным организациям и средствам массовой информации. 1) единичные случаи отписок. 2) повторные случаи отписок. 3) многократны отписки,

Типология бюрократических отписок по итогам анализа эмпирических данных и опроса экспертов
Типология бюрократических отписок по итогам анализа эмпирических данных и опроса экспертов

1) единичные случаи отписок

2) повторные случаи отписок

3) многократны отписки,

Последний вид свидетельствует о нежелании органов государственной власти и управления сообщать информацию гражданам, некоммерческим организациям или СМИ информацию по существу.

3) принципиальные отписки, в которых есть осознанный принципиальный мотив государственных служащих защитить честь мундира любыми способами, при этом готовящий отписку государственный или муниципальный служащий четко понимает иерархию, которая предполагает понимание того, что чиновник представляет собой высшее звено, обладает большими средствами и возможностями, и гражданин, журналист или представитель сектора НКО, находящийся внизу общественно-политической иерархии, который понимает, что государственный служащий контролирует ситуацию и у него практически не остается возможности изменить статус-кво в отношении решаемого вопроса.

1) административная карусель – технология, близкая по своей сути к избирательным каруселям, предполагающая манипулирование конкретными лицами и обществом. В основе данной технологии лежит желание переложить с конкретной государственной структуры на другую. К примеру, с органов государственной власти на органы исполнительной власти или с муниципального уровня на региональный, а с регионального – на федеральный.

2) технология волокиты, которая предполагает длительную переписку инициатора обращения с представителем органа власти или управления, в результате которой приходят неубедительные, бессодержательные отписки и по сути дела объект обращения не берет на себя ответственности по решению затронутого вопроса.

4. В основе четвертой типологии бюрократических отписок лежит направленность поведения конкретных общественных акторов ,которые столкнулись с бюрократическими проявлениями в работе органов власти и управления. Речь идет о формировании по итогам письменного взаимодействия степени лояльности-нелояльности гражданина, общественной организации и СМИ к существующему политическому режиму. В этой ситуации можно выделить несколько типов проявления нелояльности:

1) отписки, которые формируют неверие субъекта обращения к действенности и эффективности власти;

2) проявление гражданином, общественной организацией или СМИ нелояльности к уровням власти, которые имеют по результатам такого взаимодействия определенный и устойчивый характер.

3) формирование протестных настроений среди тех, кто столкнулся с бюрократическим проявлением отписок и выход конкретных политических акторов на тот или иной вид протеста;

4) отписки, которые формируют настроение конфронтации у граждан, представителей сектора НКО и СМИ по отношению к существующему политическому режиму на определенной территории.

*При реализации проекта используются средства государственной поддержки, выделенные в качестве гранта в соответствии с распоряжением Президента Российской Федерации от 17.01.2014 № 11-рп и на основании конкурса, проведенного Фондом ИСЭПИ

Автор: Сергей Жильцов

О том, что Роспотребнадзором ваше обращение было перенаправлено в эти структуры, а само управление не вправе рассмотреть его (поскольку некомпетентно в данном вопросе) вам придёт письменное уведомление. Как раз-таки оно – не будет являться отпиской.

Конкретно это прописано в части 4 статьи 5 Федерального Закона

Как следует из данной статьи становиться ясно, что в случае если ваше обращение было рассмотрено по вашему мнению недостаточно тщательно вы имеете право обжаловать полученное решение по факту этого обращения и добиться его повторного пересмотра,, но уже в порядке, установленном законом.

Компетентными органами, которые могут принять жалобу на ненадлежащее рассмотрение обращения являются прокуратура и суд.

В случае если в просто хотите добиться повторного рассмотрения обращения (уже в надлежащим порядке), целесообразнее будет обратиться с жалобой в территориальный орган Прокуратуры.

Важно: в том случае, если на выше обращение в течении 30 дневного срока не поступило абсолютно никакого ответа (даже отписки), такие действия могут быть квалифицированы как бездействие и обжалованы в установленном законом порядке.

Примечание: в ситуации, когда на ваше обращение не поступило никакого ответа в течении 30 дней, для восстановления своих нарушенных прав у вас должны быть на руках доказательства того, что вы обращались. К таким доказательствам относятся либо свидетельские показания, либо второй экземпляр вашего обращения (с проставленной на нём отметкой о принятии).

Вывод.
В том случае, если чиновники не посчитали нужным рассмотреть ваше обращение как следует (по существу), в том порядке, который установлен законом – вам не только можно, но и НУЖНО обжаловать такое решение и добиваться пересмотра обращения исходя из приложенных в его тексте фактов и доказательств.

Примечание: иногда может встретиться такая ситуация, что ответ на ваше обращение придёт вам позднее 30 дней с момента его подачи. Чаще всего так происходит не из-за халатности работников, а по причине низкой скорости доставки корреспонденции Почтой России. В таком случае – подавать жалобу на сроки рассмотрения обращения бессмысленно, поскольку задержка произошла из-за обстоятельств, от компетентного органа не зависящая.

Эффективная власть и эффективная политика органов управления в современной России возможны лишь при наличии полноценно работающей системы обратной связи. И объективная оценка диалога сторон прослеживается по результатам социологических исследований, опросов экспертов, контент-анализа СМИ и социальных сетей. Их результаты показывают определенный парадокс, даже при наличии высокого уровня поддержки населением главы государства, влиятельных региональных лидеров (О. Королева – в Липецкой, Е. Савченко в Белгородской области, А. Артамонова – в Калужской,) российское общество сталкивается с проблемой бюрократизма представителей власти на местах.

1) единичные случаи отписок

2) повторные случаи отписок

3) многократны отписки,

4. В основе четвертой типологии бюрократических отписок лежит направленность поведения конкретных общественных акторов, которые столкнулись с бюрократическими проявлениями в работе органов власти и управления. Речь идет о формировании по итогам письменного взаимодействия степени лояльности-нелояльности гражданина, общественной организации и СМИ к существующему политическому режиму. В этой ситуации можно выделить несколько типов проявления нелояльности:

1) отписки, которые формируют неверие субъекта обращения к действенности и эффективности власти;

На основании полученных результатов, с учетом практик работы редакций региональных СМИ был разработан алгоритм противодействия бюрократическим проявлениям органов власти со стороны граждан, СМИ и некоммерческих организаций. Он состоит из восьми последовательных действий:

Стало быть, ведущую роль СМИ играют не только в процессе информирования о деятельности структур власти и управления, но и имеют определяющее значение в вопросах совершенствования системы государственного и муниципального управления, выстраивания каналов двусторонней коммуникации власти и общества в противодействии нерациональной бюрократии.

Автор: Сергей Титов

Сегодня государственные органы на большинство поступивших к ним обращений и жалоб отвечает отпиской - формально закон они при этом соблюдают, но по сути для решения проблемы обратившегося ничего не делают. Но даже в такой ситуации многие продолжает обращаться с надеждой на решение своей ситуации и компетентный ответ.

Самые распространенные отписки
Перечислим самые распространенные отписки чиновников:

Обжаловать полученную отписку можно по двум направлениям:

по вертикали – непосредственно вышестоящему начальнику;
в судебном порядке – чаще всего этот способ эффективнее.
В ответ на обращение вам нагрубили, угрожали или передали данные третьим лицам
Иногда чиновники подвержены эмоциям и не могут сдержать их. Подобное поведение является нарушением этики и этикета государственного служащего. Получите точную информацию о лице, которое направило вам ответ, в котором содержалась грубость или хамство, и отправляйте жалобу через электронную приёмную на официальном сайте или по почте.

Если произошла такая ситуация, то необходимо обратиться в Роскомнадзор, с заявлением, чтобы привлечь виновника к ответственности.

Если Вам угрожают применением насилия – статья 119 УК РФ: Угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью. В случае, если в ваш адрес поступили угрозы, обращайтесь в полицию. Изначально можно позвонить, опишите ситуацию и следуйте указаниям оператора. Помимо этого, направьте официальное обращение в полицию через электронную форму, по возможности прикрепите документ или иные доказательства, которые подтверждают факт угрозы.

Вывод
Чаще всего человек, получив ответ-отписку, вообще не обжалуют её, фактически отказываясь от своих прав. Или обжалует, по какому-то одному направлению, сокращая самостоятельно свои права и предусмотренные законом возможности, что снижает шансы на достижение нужного результата.

Среди сегодняшних чиновников масса таких, которые занимаются лишь имитацией деятельности. Доказательством этого являются их необоснованные письменные отказы в ответ на заявления и обращения граждан, а попросту говоря – отписки. Их сейчас так много, что специалисты уже составили специальную классификацию из шести пунктов.

Во-первых, это подмена предмета обжалования. Вы ставите в своем обращении перед органом власти конкретные вопросы, но получаете ответ совсем на другие вопросы. Как в поговорке про Фому и Ерёму. Такая практика является наиболее действенным способом борьбы с заявителем.

В-пятых, несоответствие выводов утверждениям. Отписка содержит верные утверждения, но вывод делается абсолютно противоположный. Подобная практика часто встречается в судебных актах – резолютивная часть решения (вывод) противоречит описательной и мотивировочной части.

перенаправление обращений граждан тем должностным лицам или в те органы, которые не уполномочены принимать решение по поставленным вопросам;

вместо направления обращения гражданина лицу или органу, уполномоченному его рассматривать, это обращение возвращается заявителю;

введение заявителя в заблуждение в части того, что его права могут быть восстановлены только в судебном порядке, при наличии явной возможности внесудебного восстановления нарушенных прав и законных интересов.

И напрасно. Поскольку все-таки есть законные способы борьбы с этими обнаглевшими и зажравшимися чинушами, считающими нас, граждан России, своей собственностью. Но реализация их довольно трудна и требует большого терпения.

Получив отписку, вы можете обратиться повторно не только письменно, но и устно, записавшись на личный приём к чиновнику. Преимущество личной встречи с отписчиком бесспорно – ему трудно будет врать, глядя вам в глаза. Ведь он привык общаться не с живым человеком, а с бумажкой, которая, в отличие от живого человека, всё стерпит.
Конечно, чиновник будет всеми средствами избегать личной встречи с вами. В этом случае следует действовать так. Собираясь на личный приём к чиновнику, обязательно пригласите с собой двух свидетелей, пусть это будут знакомые вам люди. И в случае отказа доставайте бумагу и составляйте акт об этом отказе, в котором обязательно укажите дату, время и место события.

Этот акт подписывается на месте заявителем и пришедшими с ним свидетелями. Он составляется в двух экземплярах, один оставляете в приёмной столь дорогого вашему сердцу чиновника, другой – у себя.

После этого вы обращаетесь в суд, обжалуете бездействие должностного лица в гражданско-правовом порядке, копию вышеупомянутого акта прилагаете к исковому заявлению. Суд вынесет решение в вашу пользу, так как вы представите ему письменное доказательство бездействия чиновника (акт), а чиновник не представит ничего, кроме мычания, блеяния и хрюканья…

А если вы вновь решили составить повторное обращение к чиновнику письменно, то соблюдайте следующие правила:

Перед повторным обращением напишите заявление о предоставлении вам для ознакомления и копирования материалов проверки по вашему обращению (жалобе). Срок рассмотрения заявления – трое суток.

Срок рассмотрения повторного обращения вы можете установить самостоятельно, например всего пять дней, поскольку проверка уже проведена и по повторному обращению проводиться уже не будет.

Мытарства по кругам бюрократии отважная женщина решила изложить в книге – получилось ровно 1068 страниц мелким шрифтом. На всех этих страницах совсем нет рассуждений Светланы о несправедливости власти, от нее там только обращение к президенту. Все остальное – чиновничье творчество, приложенные документы.

Как бороться с отписками чиновников. Сегодня государственные органы на большинство поступивших к ним обращений и жалоб отвечает отпиской — формально закон они при этом соблюдают, но по сути для решения проблемы обратившегося ничего не делают. Но даже в такой ситуации многие продолжают обращаться с надеждой на решение своей ситуации и компетентный ответ. . Отписка не должна вызывать у вас упадка сил, так как закон предусматривает

Главная ;
Бухгалтеру ;
Статьи для бухгалтера
В избранное
Как бороться с отписками чиновников
17.04.2019, 8:55
1935

Сегодня государственные органы на большинство поступивших к ним обращений и жалоб отвечает отпиской — формально закон они при этом соблюдают, но по сути для решения проблемы обратившегося ничего не делают. Но даже в такой ситуации многие продолжают обращаться с надеждой на решение своей ситуации и компетентный ответ.

Обжаловать полученную отписку можно по двум направлениям:

Отписка не должна вызывать у вас упадка сил, так как закон предусматривает много способов обжаловать ее, которые часто являются эффективными и помогут заставить чиновников работать и исполнять свои обязанности.

ДАТА в адрес Прокурора Самарской области Кабалоева М.А. мною было направлено обращение в защиту интересов А. (копию заявления прикладываю к жалобе).

В своем заявлении я просил провести проверку и обязать сотрудников ГУ МВД России по Самарской области (УЭБиПК ГУ МВД России по Самарской области или ОП № 21 УМВД России по г. Тольятти), у которых находится материал проверки КУСП № НОМЕР от ДАТА по факту осуществления якобы незаконной банковской деятельности А., М., В., С.:

– устранить процессуальные нарушения, допущенные при проведении доследственной проверки в отношении А.;

— сообщить о результатах доследственной проверки по факту осуществления якобы незаконной банковской деятельности А., М., В., С., при котором у А. сотрудниками У ФСБ России по Самарской области по г. Тольятти ДАТА в аэропорту Курумоч и в жилище были изъяты денежные средства и предметы;

— предоставить копию протокола, где отражена выемка денежных средств в СУММЕ рублей, а также копию протокола обследования жилого помещение (где отражено изъятие предметов в жилом помещении у А.);

— возвратить изъятые у А. денежные средства в СУММЕ рублей, а также предметы (банковские карты, сим-карты, сотовые телефоны, ноутбук).

Ответ на мое обращение подписан начальником управления по надзору за следствием, дознанием и оперативно-розыскной деятельность старшим советником юстиции А.Н. Атяскиным, исполнитель В.В. Лошкарев.

Полагаю, что уполномоченный сотрудник областной прокуратуры не разобрался по существу обращения, формально отписав в мой адрес следующий текст: ”В соответствии с п. 3.2 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации, утвержденной приказом Генерального прокурора Российской Федерации № 45 от 30.01.2013, (далее — Инструкция) копия Вашего обращения в части доводов о возможных незаконных действиях сотрудников УФСБ России по Самарской области направлена в прокуратуру г. Тольятти.

О результатах рассмотрения обращения Вы будете уведомлены указанными органами”.

Игнорирование должностным лицом прокуратуры Самарской области доводов, изложенных в заявлении, приводят к существенному нарушению и лишению граждан конституционных прав и затрудняет их доступ к правосудию.

Как указал Конституционный Суд РФ в “Постановлении” от 3 мая 1995 года N 4-П, требует рассматривать гражданина не как объект государственной деятельности, а как равноправного субъекта, могущего защищать свои права всеми не запрещенными законом способами и спорить с государством в лице любых его органов, предполагают не только право подать в соответствующий государственный орган или должностному лицу заявление, ходатайство или жалобу, но и право получить на это обращение адекватный ответ. А не формальную отписку, в виде нежелания разбираться по существу обращений граждан.

Определением Конституционного Суда № 42 от 25.01.2005 сформулировано:

— требование к дознавателю, следователю, прокурору на досудебной стадии проводить исследования и оценки ВСЕХ приводимых в обращениях граждан доводов, Правовая позиция Суда сформирована в категорических выражениях: «… решения могут быть вынесены только после … опровержения доводов, выдвигаемых в обращениях,

— право каждого обратившегося в суд, а также в иной государственный орган на получения на свое обращение законного, обоснованного и мотивированного решение соответственно должностного лица или суда,

— обязанность лиц, принимающих решения по обращениям граждан, мотивировать свои процессуальные решения путем указания на конкретные, достаточные с точки зрения принципа разумности, основания.

В соответствии с п. 2.1 Указания генеральной прокуратуры РФ от 05.08.2003г. № 28/20 и приказом Генпрокурора РФ от 16.05.2005г. № 18, должна быть обеспечена всесторонняя проверка изложенных в жалобе доводов.

Между тем, защита законных интересов гражданина РФ, а также обеспечение доступа к правосудию традиционно провозглашается одной из основных задач и обязанностей прокуратуры.

Реализация этих прав, задач и обязанностей четко оговорена законом и охраняется им (ст.ст.18, 45 Конституции РФ, ст.2 УК РФ, п.1 ч.1 ст.6, ст.ст.21, 22, 42 УПК РФ). Органы прокуратуры действуют от имени государства и призваны контролировать исполнение этого закона, а не саботировать их исполнение. Положения ст. 46 и 52 Конституции РФ гарантируют право каждого на судебную защиту и право потерпевших от преступлений и злоупотреблений властью, на доступ к правосудию.

Вместо того, чтобы разобраться в поданном заявлении и принять меры прокурорского реагирования, прокуратура направляет заявление для проверки тому же органу (ГУ МВД России по Самарской области), чьи неправомерные действия мною обжалуются прокурору области.

На основании вышеизложенного,

Обязать должностных лиц Прокуратуры Самарской области провести полную проверку по фактам, изложенным в поданном мною заявлении.

Прошу уведомить меня о результатах рассмотрения данного обращения по адресу: 443080, г. Самара, проспект Карла Маркса, д. 192, оф. 619.

Уничтожить спам как явление нельзя. Но вы можете обезопасить от него себя лично. Рассказываем, как именно.

Содержание

Блокировка спам-звонков на смартфоне

Законно ли это?

Категории телефонных спамеров

Как заблокировать спам

Законная рассылка

Незаконная рассылка

От нее тоже можно отказаться, но, правда, придется приложить больше усилий.

Обращение к тем, кто прислал рекламу

Звонок сотовому оператору

Если у вас нет возможности (или желания) связаться с тем, кто совершает рассылку, позвоните на горячую линию своего сотового оператора и потребуйте, чтобы он отписал вас от всех рассылок (или части), которые приходят на ваш номер. Как мы уже рассмотрели выше, оператор не вправе вам в этом отказать. Однако, как вы понимаете, вас отпишут от тех рассылок, которые приходят на ваш номер в момент обращения. Не исключено, что в дальнейшем вы будете получать другой спам (что очень вероятно, если ваш номер телефона попал в базу, которую перепродают спамерам).

Есть и альтернативные способы борьбы, которые действуют, так сказать, превентивно. Например, программы для блокировки звонков или услуги от мобильных операторов.

Приложения для блокировки звонков

Часто пользователи задумываются, как заблокировать спам-звонки на телефоне. В интернете можно найти много упоминаний о приложениях, благодаря которым возможна блокировка звонков от спамеров, а также смс от них. Но мы не советуем ими пользоваться! Чтобы узнать, как бороться со спам-звонками, лучше обращаться к официальным опциям мобильных операторов.

Сергей Кузьменко, старший специалист по тестированию информационных продуктов, Роскачество:

Подача обращения в ФАС и Роспотребнадзор

Заявление в ФАС можно подать по месту регистрации юридического лица, вашего мобильного оператора. Нужно будет приложить следующие документы:

Согласие можно оформить в следующем виде:

Укажите в заявлении и другие данные, которые вам известны:

Данные о рекламодателе, которые можно получить из открытых источников.
Период поступления рекламы.
Номера телефонов, на который поступала и с которого отправлялась реклама.

Изложите в заявлении свое требование – чтобы вас отключили от навязчивой рекламы. В течение 30 дней ФАС должна рассмотреть заявление и дать вам ответ. Если окажется, что это действительно спам, будет произведена блокировка спама, в том числе, блокировка смс от рекламщиков.

Спам в мессенджеры

Например, в Viber в бизнес-чатах появляется реклама, на которую вы не подписывались. Ее можно скрыть, если нажать на три точки в верхней части экрана и выбрать соответствующий пункт. В качестве причины жалобы можно указать, что это спам.

Как отписаться от рассылки

Не менее утомительным и неприятным может быть почтовый спам. Как отписаться от рассылки на почту?

В данном случае есть также два вида рассылок: те, на которые вы давали согласие, и незаконные, которые вы получаете потому, что ваш адрес электронной почты был продан спамерам.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Анализируя ответы налоговых инспекций в адрес заявителей, ФНС России отмечает однотипность большинства писем с перечислением статей НК РФ, с акцентированием внимания на необходимости соблюдения налоговой тайны и просьбой предоставить документы, подтверждающие нарушения, допущенные в отношении налогоплательщика.

Заявители, получившие "формальный" ответ, обращаются в центральный аппарат ФНС России в целях его обжалования и рассмотрения по существу поставленных вопросов.

В целях исключения таких ситуаций ФНС России поручает, в частности:

МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПИСЬМО

от 12 августа 2019 г. N ЕД-4-2/15891

О РАССМОТРЕНИИ

ОБРАЩЕНИЙ И ПРЕДСТАВЛЕНИИ ЗАКЛЮЧЕНИЙ ПО ПОРУЧЕНИЯМ

ФНС РОССИИ

Согласно статье 10 Федерального закона N 59-ФЗ государственный орган обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина и дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11Федерального закона N 59-ФЗ.

Анализируя ответы Управлений и Инспекций в адрес заявителей, нельзя не отметить однотипность большинства писем с перечислением статей части первой Налогового кодекса Российской Федерации (далее - Кодекс), акцентируя внимание на соблюдение налоговой тайны в соответствии со статьей 102 Кодекса, и просьбой предоставить документы об уклонении от уплаты налогов со ссылкой на отдельные положения Федерального закона N 59-ФЗ, в частности, о праве заявителя предоставления документов, подтверждающих нарушения, допущенные в отношении них. Вместе с тем, в части возможных нарушений законодательства о налогах и сборах, заявителю сообщается об использовании информации, изложенной в обращении, в работе при проведении соответствующих мероприятий.

В результате, обращения в буквальном смысле спускаются Управлениями в нижестоящие налоговые органы без последующего должного контроля за ходом и результатами проверки содержащейся в них информации.

При обжаловании заявителем ответа, ФНС России запрашивает заключение Управления или Инспекции, всесторонне анализирует доводы, изложенные в обращении, проводит проверку сведений, содержащихся в информационных ресурсах, и подготавливает ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, затрачивая при этом трудовые и временные ресурсы центрального аппарата ФНС России и фактически выполняя работу Управления и Инспекции.

Нередки случаи, когда обращения содержат подтверждающие доводы заявителя документы о совершении налоговых правонарушений, которые могли быть проверены в ходе контрольных мероприятий и иных форм взаимодействия с налогоплательщиками, однако и такие обращения остаются без должного реагирования.

В некоторых случаях ФНС России поручает Управлениям и Инспекциям провести конкретные мероприятия налогового контроля в целях выявления возможных нарушений законодательства о налогах и сборах, которые, как подразумевается, должны организовываться налоговыми органами самостоятельно.

Таким образом, ФНС России выполняются функции за Управления и Инспекции в части контроля за ходом и результатами мероприятий, организованными территориальными налоговыми органами, а иногда и инициированными поручениями ФНС России, в то время как центральный аппарат ФНС России должен оценивать качество и эффективность работы Управлений и Инспекций.

Учитывая изложенное, поручается:

1) организовать работу по:

2) осуществлять последующий контроль (а в особых случаях лично руководителем) за организованными проверочными мероприятиями и их результатами, в частности, по поручениям ФНС России, в целях пресечения возможных нарушений законодательства, контроль за соблюдением которого возложен на налоговые органы;

3) представлять по запросам ФНС России компетентные заключения по всем перечисленным заявителями доводам и обстоятельствам, отвечающие требованиям Федерального закона N 59-ФЗ по объективному и всестороннему рассмотрению обращений, с отражением аргументированной позиции и информации о проведении тщательного анализа изложенных в обращениях фактов, организации соответствующей работы, результатов мероприятий налогового контроля и принятых исчерпывающих мерах, при необходимости с приложением имеющихся материалов.

Руководителям Управлений и Инспекций взять под личный контроль исполнение настоящего поручения по организации работы с обращениями граждан и организаций.

[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

клиника не нарушила правила безопасности;
при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Читайте также: