Как продать автокредит клиенту скрипт

Обновлено: 04.03.2024

Если нет готовой клиентской базы или вы только планируете открывать площадку по продаже машин с пробегом, то звонки новым клиентам – один из самых эффективных каналов в автобизнесе.

И в ближайшем будущем ситуация не изменится. Ни соцсети, ни баннеры на специализированных ресурсах, ни другая реклама пока не дают похожего результата.

В прошлой статье мы рассказывали о проблеме холодных звонков: маленькая конверсия по сравнению с затраченными силами, много негатива со стороны клиентов, который переносится на сотрудников. Это приводит к текучке персонала.

Почему так происходит? В работе с холодными звонками компании часто совершают одни и те же ошибки. Оцените их наличие в собственных звонках или в работе подчиненных. Исправьте, чтобы избежать проблем и улучшить конверсию.

Непонимание цели

Если посадить новичка на прозвон холодной базы, то через некоторое время можно заметить: он использует любые способы, чтобы человек приехал. Заехать на 5 минут, чтобы сфотографировать машину, бесплатно оценить состояние, поставить на онлайн-комиссию и другие схожие аргументы. Так происходит, потому что человек не понимает цели продажи автомобиля. От понимания цели зависит предложение. Оно должно быть интересным для клиента.


Егоров Николай, эксперт компании Автоброкер, считает, что для точного определения цели, нужно задавать прямые вопросы:

Нет скриптов

Качественный скрипт упрощает работу с холодной базой. Главное, при составлении не забивать бесполезными вопросами, а работать с болью аудитории и предложить качественный оффер. Первые минуты — самые важные в разговоре, а нелепые уточнения вызовут раздражение и приведут к отказу.


Составляя скрипт разговора, внесите в него ключевые моменты, триггеры, которые помогут продолжать разговор в заданном темпе и направлении.

Сухой скрипт рассчитывают на полторы минуты разговора. Если клиенту интересно, разговор займёт и 3-5 минут. Рассказывайте подробности, общайтесь с клиентом, но не отходите от структуры скрипта. Иначе потеряете суть разговора.

Предложение в форме монолога

Когда человек устаёт звонить, он пытается систематизировать работу и предлагает услуги монотонно. Клиент отвечает на пару первых вопросов, затем продавец озвучивает условия. Создаётся ощущение монолога. Вроде всё сделано по скрипту – про цели узнали, пригласили на площадку, рассказали преимущества продажи. Но интереса нет.

При таком подходе клиент заскучает, затем отвлечётся, а разговор пойдёт в пустую. Даже если человек дослушал до конца, взял на заметку или согласился приехать, высока вероятность, что он забудет о вашем предложении через 5 минут.

Говорите с интонацией, задавайте уточняющие вопросы, чтобы оживить диалог. Некоторые советуют улыбаться во время разговора, чтобы выразить больше эмоций в голосе.

Внимание только на качество, а не на количество

С холодными звонками работает простое правило — чем больше звоним, тем лучше. От этого напрямую зависит количество приездов. К этому относятся повторные звонки, звонки новым клиентам.

Выясняем причины отказов

Отказы — главная проблема холодных звонков. Отказов не просто много, а запредельно много. Именно поэтому звонить нужно больше. Выяснив причину отказа, вы сможете улучшить скрипты или разработать акцию для частых причин. Потеряв одного клиента, вы привлечете внимание нескольких новых.

Выше мы перечислили самые эффективные и проверенные способы. Что еще может помочь?

Психологическая подготовка


На самом старте работы с клиентами очень кстати придется поддержка коллег.

Прослушка

График звонков

Звонки по телефону — рутинная и машинальная работа. Если разбить время на промежутки, вырастет продуктивность. Эффективная схема: 30 минут активной работы и 5 минут отдыха. Так человеческий мозг начинает дробить день на задачи, отдых воспринимает как вознаграждение. Если отслеживать показатели по 30 минут, можно лучше определить личную конверсию, эффективность методов и скриптов.


Холодные звонки — такая же работа, в которой должны быть перерывы. Грамотное распределение нагрузки благотворно влияет на эффективность.

Алина Мельникова


Алина Мельникова

ИСЖ сейчас крайне сложно продавать, так как чистоту продаж стал контролировать ЦБ. И не дай Бог попасться на нарушения. ЦБ начал контрольные закупки.

Вадим Васильев

Алина Мельникова


Алина Мельникова ответила Вадиму

Вадим Васильев

Алина, жаль что это "жёлтая пресса". Очень жду живой, реальный случай. А то люди не задумываются совсем при продажах Страховых продуктов.

Артем Карасев


Артем Карасев

Алина, почему сложнее продавать стало? Потому что обманывать запретили ? Так это не продажа, а мисселинг уже, пора за такое сотрудников увольнять без права работать в финансовой сфере пожизненно!

Алина Мельникова


Алина Мельникова ответила Вадиму

Алина Мельникова


Алина Мельникова ответила Артему

Артем, а вы это руководству скажите, которое заставляют врать, чтобы сделать продажу. В Сбере есть проверка на мисселинг, но в подавляющем большинстве никаких проверок нет! Наказывать, я считаю, нужно руководство. Менеджер - самая низшая ступень, над которым еще 100500 начальников, а не будет продавать, то потеряет работу. Я сама когда НСЖ не могла продать массовому сегменту, меня каждый день так отчитывали, что уволиться пришлось

Артем Карасев


Артем Карасев ответил Алине

Алина, руководство - такие же сотрудники, которых за некомпетентность надо увольнять. Управление продажами - это целая наука, а в банках - это базарный колхоз, от которого уже тошнит. А руководство, которое не научила продавать, и только заставляет врать и впаривать своих сотрудников- пора отправлять на пенсию, либо понижать до продаванов, тк после увольнения- они снова руководители в других банках с большим и успешным опытом управления продажами. К сожалению всегда будут везде обманывать, впаривать и на*бывать.

Нино Джикурашвили

Алина, ну да.. теперь в договорах все прописывается) и что нужно и ненужно знать клиенту..
Очень надеюсь, что наверху в менеджменте, каждого банка примут решение вообще изьять этот продукт с планов продаж..

Михаил Свиридов

Алина, потому что он нахрен никому не нужен, проработав в банковской сфере 10 лет 10% эт всех продуктов банка и страховых выгодны в обе стороны остальное мусор

Мария Плеханова

Расскажите про безрисковость вложений, юридическую защиту капитала, возможность получения повышенного дохода

Владимир Белич

Макс Герштейн

Если не забыл.. то еще ИСЖ не попадает по аресты и т.п. мероприятия со стороны органов. Для некоторых клиентов это было очень актуально на практике.

Татьяна Волокитина

👇

Макс, ! изменения в законодательстве, имущественные обязательства - НСЖ и ИСЖ теперь подлежат декларированию.

В соответствии с Письмом Министерства труда и социальной защиты №10-9/10/В-36 от 10.01.2019 года в Подразделе 6.2.
Показать полностью. Срочные обязательства финансового характера справки о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера до осуществления страховой организацией страховой выплаты необходимо указывать информацию об имеющихся на отчетную дату обязательствах страховой организации по договору накопительного либо инвестиционного страхования.

Согласно статье 934 Гражданского кодекса по договору личного страхования одна сторона (страховщик) обязуется за обусловленную договором плату (страховую премию), уплачиваемую другой стороной (страхователем), выплатить единовременно или выплачивать периодически обусловленную договором сумму (страховую сумму) в случае причинения вреда жизни или здоровью самого страхователя или другого названного в договоре гражданина (застрахованного лица), достижения им определенного возраста или наступления в его жизни иного предусмотренного договором события (страхового случая).
На основании вышеизложенного,
принимая во внимание то,
что обязательства страховой организации в виде выплаты определенной договором страховой суммы при наступлении предусмотренного договором страхования события возникают с момента заключения договора страхования,
во исполнение Письма Министерства труда и социальной защиты №10-9/10/В-36 от 10.01.2019 года,
в Справке необходимо с первого года заключения договора указывать информацию об имеющихся на отчетную дату обязательствах страховой организации по договору накопительного либо инвестиционного страхования.

Когда продажа длится дольше пяти минут, время сотрудников обходится дорого: важно, чтобы как можно больше потребителей уходили с покупкой. В этом помогают мягкие скрипты продаж — заранее подготовленные сценарии диалогов. Как их составить — рассказывает основатель консалтинговой компании GrebenukResulting Михаил Гребенюк.

Эксперт:

Михаил Гребенюк

Скрипт продаж — последовательность разговора из нескольких этапов разговора с покупателем: каждый из них постепенно подводит к заключению сделки. Скрипты бывают жёсткими и мягкими.

Жёсткие подходят для быстрых продаж, когда диалоги с покупателями короткие, например на кассе: продавцы заучивают прописанные фразы наизусть и произносят их в нужный момент. О том, как это работает, мы рассказываем в другой статье .


Мягкие скрипты отличаются тем, что сотрудник разговаривает свободно. Учить диалоги не нужно: главное — держать в голове план и цели, которых необходимо достичь на определённом этапе.


— считает Михаил Гребенюк.

Мягкие скрипты работают, когда клиент — тёплый, то есть уже знает о вашем продукте, но ещё не горит желанием покупать. Или если хочет приобрести дорогой продукт, но ещё не решил, какой именно и у какого продавца.

Продажи в лоб за один разговор — это провал

Гребенюк советует разбивать продажу на этапы. На первом можно использовать жёсткие скрипты, чтобы отобрать целевые заявки или потенциально заинтересованных клиентов. Затем настаёт время более содержательных бесед, для которых нужны сценарии.

Скорее всего, разговор будет не один. Например, продажа услуги по строительству дома может состоять из содержательного диалога по телефону, а затем — встречи в офисе, на которой вы проведёте развёрнутую презентацию. Для обоих разговоров понадобится мягкий скрипт, и фактически вы будете делать две продажи: сначала продадите встречу, а уже на ней — услуги.

Этапы продаж и опорные фразы

Продажу делят на этапы, которые включают в скрипт:


а


а


а


а

Квалификация (отбор целевых клиентов).


а


а

Выявление проблем и потребностей клиента.


а


а


а


а

Чтобы понять, как именно должны звучать опорные фразы, глубоко погрузитесь в цели каждого этапа продаж и изучите клиента. Выясните, что он уже знает о компании и продукте, с кем общался до встречи, где оставил заявку. От этого во многом зависит эффективность диалога.

Блок 1:

Устанавливаем контакт и правильно представляемся

Хорошо, если в представлении вы продемонстрируете экспертность, — это снимает часть возможных возражений. Подтвердите цифрами и фактами, что вы разбираетесь в своей сфере и будете полезны:

При офлайн-встрече потратьте несколько минут на установление эмоционального контакта. Если человек приехал к вам, дайте ему время перевести дух, покажите офис, предложите напиток. Невозможно продать, пока человек не придёт в себя и не настроится, подчёркивает Гребенюк.

После приветствия расскажите, почему и о чем вы будете беседовать:

Такое вступление закрывает некоторые возможные возражени. Например, меньше рисков, что клиент будет активно требовать скидки. Попросите покупателя рассказать и о себе: возможно, вы узнаете факты, которые помогут заключить сделку, советует Гребенюк.

Первый этап закончен успешно, если клиент понял, кто вы, а вы поняли, кто он, определили цель разговора и настроились на диалог.

Блок 2:

В продажах 20% клиентов приносят 80% прибыли, говорит Михаил Гребенюк. Поэтому важно вовремя выяснить, перспективный перед вами покупатель или нет.

Для этого захватите инициативу:

Задайте 3–4 вопроса, которые помогут понять, может ли в принципе беседа завершиться успешным закрытием сделки: выясните потребности клиента, срочность задачи и размер бюджета.

Если у клиента есть потребность, деньги и горящие сроки — разговор стоит продолжать. Когда потребность и деньги есть, но сроки не горят — можно поторопить его, предложив скидку или другой бонус.

— советует Михаил Гребенюк.

Блок 3:

Выявите проблему клиента

Опытные продавцы делают акцент на выгодах покупателя вместо того, чтобы рассказывать о свойствах продукта. Например, у автомобиля есть свойство: красный цвет. Но чтобы эмоционально увлечь, стоит рассказать о выгоде: как эффектно человек будет выглядеть за рулём красного автомобиля. Если комплект постельного белья изготовлен из стопроцентного шёлка, это тоже свойство. А выгода в том, как комфортно на нём спать.

Маркетологи и продавцы постоянно ищут новые выгоды. Например, доказывают, что благодаря особому оттенку красного в новой модели автомобиля человек получит особый статус в глазах окружающих. А шёлковые наволочки уберегут женщин от морщин и продлят молодость.

Чтобы акцентировать внимание на выгодах, важных для принятия решения, вникайте в проблему клиента. Если он говорит о потребностях расплывчато — приведите похожие случаи из своей практики о том, как люди к вам обращались и какие у них были на то причины. Возможно, он узнает в этих примерах себя.

Блок 4:

Презентуйте решение и проработайте возражения

Выгоды стоит подбирать отдельно для каждого клиента: если продаёте компактную малолитражку неопытному водителю, сделайте акцент на том, как удобно её парковать. А покупателю, озабоченному экономией, расскажите, как мало он будет тратить на топливо.

Блок 5:

Проработайте возражения

Блок 6:

Закрывайте сделку осторожно

Следующий блок — вопросы предзакрытия. Проверьте готовность клиента, чтобы не получить прямой отказ:

AVE Mizar — автомобиль-самолет из Ford Pinto от калифорнийской компании

AVE Mizar — автомобиль-самолет из Ford Pinto от калифорнийской компании

Подборка автомобильного юмора

В Тверской области пешеходы чудом не пострадали из-за ДТП на перекрёстке

В Тверской области пешеходы чудом не пострадали из-за ДТП на перекрёстке

Мужчина взорвал свою

Мужчина взорвал свою "Теслу" из-за высоких цен на батарейки

Porsche 911 от ателье Strosek — собственный взгляд на дизайн автомобиля

Porsche 911 от ателье Strosek — собственный взгляд на дизайн автомобиля

Случится же такое под Новый Год

Каскадеры-шоумены и их летающие машины, фотографии 1930-1940 годов

Каскадеры-шоумены и их летающие машины, фотографии 1930-1940 годов

Chevrolet El Camino 1972 года выпуска Фрэнка Синатры выставлен на продажу

Chevrolet El Camino 1972 года выпуска Фрэнка Синатры выставлен на продажу

Спасти Новый год, или Маленький переполох в Великом Устюге

Спасти Новый год, или Маленький переполох в Великом Устюге

Дороже самого грузовика: на 60-летний ГАЗ-53 всё ещё можно купить новую кабину

Дороже самого грузовика: на 60-летний ГАЗ-53 всё ещё можно купить новую кабину

Тот самый Austin для побега из ГДР: почему герой авантюры взял именно такую машину?

Тот самый Austin для побега из ГДР: почему герой авантюры взял именно такую машину?

Рудковская на марафоне за полмиллиона учит есть из тарелки за 14 тысяч (6 фото)

Рудковская на марафоне за полмиллиона учит есть из тарелки за 14 тысяч (6 фото)

Авария дня. Смертельное столкновение Chevrolet Niva и тягача в Башкирии

Авария дня. Смертельное столкновение Chevrolet Niva и тягача в Башкирии

Cтраховые компании подали коллективное заявление на

Cтраховые компании подали коллективное заявление на "главного автоподставщика страны"

Авария дня. Два человека погибли в результате столкновения с бетономешалкой в Крыму

Авария дня. Два человека погибли в результате столкновения с бетономешалкой в Крыму

Медведева или Гаврилина? Тайны личной жизни Дани Милохина (8 фото + 8 видео)

Медведева или Гаврилина? Тайны личной жизни Дани Милохина (8 фото + 8 видео)

Водитель ГАЗ-66 утонул вместе с машиной, помогая охотникам перебраться через реку

Водитель ГАЗ-66 утонул вместе с машиной, помогая охотникам перебраться через реку

ДТП с таксистом на Невском проспекте в Санкт-Петербурге

ДТП с таксистом на Невском проспекте в Санкт-Петербурге

ДТП во время буксировки на мягкой сцепке в Красноярске

ДТП во время буксировки на мягкой сцепке в Красноярске

Мопед Mobylette: сли мотор уставал, приходилось крутить педали

Мопед Mobylette: сли мотор уставал, приходилось крутить педали

Авария дня. В Первоуральске полицейские спешили на вызов и попали в ДТП

Авария дня. В Первоуральске полицейские спешили на вызов и попали в ДТП

Tesla Model S оснастили тремя реактивными двигателями

Tesla Model S оснастили тремя реактивными двигателями

Снежный плен и массовая авария: в Башкирии бушует непогода

Снежный плен и массовая авария: в Башкирии бушует непогода

Утилизация авто по-кубански: житель станицы подорвал

Утилизация авто по-кубански: житель станицы подорвал "шестёрку" посреди улицы

Apocalypse 6x6 — шестиколесный монстр для злодейского Гарри Поттера

Apocalypse 6x6 — шестиколесный монстр для злодейского Гарри Поттера

MegaRexx MegaBronc — семиместный Ford F-250 в костюме Bronco

MegaRexx MegaBronc — семиместный Ford F-250 в костюме Bronco

Mercedes 500SL Mini от Lorinser — коллекционный детский автомобиль из 80-х

Mercedes 500SL Mini от Lorinser — коллекционный детский автомобиль из 80-х

Читайте также: