В чем заключаются типичные обязанности инженера первого уровня в центре обработки вызовов

Обновлено: 02.07.2024

1.1. Системный программист относится к категории специалистов.

1.2. На должность системного программиста принимается лицо, имеющее

(высшее/среднее) профессиональное (техническое) образование, (без предъявления требований к стажу работы/стаж работы в должности техника не менее 3 лет либо других должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным (техническим) образованием, не менее 5 лет).

основы информатики, высшей математики;
основы теории алгоритмов, методы построения формальных языков, основные структуры данных, основы машинной графики, архитектурные особенности и физические основы построения современных ПК и ЭВМ;
основные модели данных и их организацию;
языки системного программирования;
принципы построения языков запросов и манипулирования данными;
синтаксис, семантику и формальные способы описания языков программирования, конструкции распределенного и параллельного программирования, методы и основные этапы трансляции;
принципы построения экспертных систем;
способы и механизмы управления данными;
принципы организации, состав и схемы работы операционных систем;
принципы управления ресурсами, методы организации файловых систем;
принципы построения сетевого взаимодействия;
основные методы разработки программного обеспечения;
аппаратное обеспечение;
информационное законодательство;
законодательство об авторских и смежных правах;
основы трудового законодательства;
Правила внутреннего трудового распорядка;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности;

Уставом (Положением) ;
настоящей должностной инструкцией;
.

1.5. Системный программист подчиняется непосредственно .

1.6. В период отсутствия системного программиста (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Функции

2.1. Разработка и настройка программного обеспечения.

2.2. Контроль за соблюдением информационного законодательства.

3. Должностные обязанности

Системный программист исполняет следующие обязанности:

3.1. Консультирует работников и руководство по вопросам применения средств вычислительной техники и компьютерных информационных технологий.

3.2. Осуществляет инсталляцию, настройку и оптимизацию системного программного обеспечения и освоение прикладных программных средств.

3.3. Разрабатывает и внедряет прикладные программы.

3.4. Осуществляет подключение и замену внешних устройств, проведение тестирования средств вычислительной техники.

3.5. Осуществляет оптимизацию дискового пространства компьютеров.

3.6. Обеспечивает ведение компьютерных баз данных.

3.7. Проводит компьютерные антивирусные мероприятия.

3.8. Принимает участие в администрировании локальной вычислительной сети предприятия.

3.9. Организует сопровождение договоров со сторонними организациями, предоставляющими услуги по коммуникационному, программному и аппаратному оснащению предприятия.

3.10. Обеспечивает обмен информацией локальной сети с внешними организациями по телекоммуникационным каналам.

3.11. Проводит тестирование и ремонт отдельных устройств средств вычислительной техники, кабельных линий локальной сети.

3.12. Устраняет аварийные ситуации, связанные с повреждением программного обеспечения и баз данных.

3.13. Организует обучение сотрудников предприятия основам компьютерной грамотности и работе с прикладными программными средствами.

3.14. Обеспечивает техническое сопровождение применяемых локальных сетей и программного обеспечения.

3.15. Выполняет профилактические работы по поддержанию работоспособности средств вычислительной техники.

3.16. Организует ремонт средств вычислительной техники с привлечением специализированных учреждений.

3.17. Осуществляет систематический анализ рынка аппаратных средств и программного обеспечения.

3.18. Подготавливает предложения о приобретении, разработке или обмене аппаратного обеспечения.

3.19. Осуществляет своевременное уведомление финансово-экономической службы о планах модернизации аппаратного и программного обеспечения.

3.20. Составляет отчеты о проделанной работе.

4. Права

Системный программист имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

5. Ответственность

за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
за причинение материального ущерба - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6. Заключительные положения

6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

6.2. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции.

Обратите внимание, что другие документы составлен и проверен юристами и является примерным, он может быть доработан с учетом конкретных условий сделки. Администрация Сайта не несет ответственности за действительность данного договора, а также за его соответствие требованиям законодательства Российской Федерации.

1. Согласнополитике профилактического обслуживания компании, каждые полгода для каждого компьютера должна создаваться новая точка восстановления. Какие существуют способы создания этой точки восстановления?

Правой кнопкой мыши щелкнуть Мой компьютер ивыбрать Свойства > Восстановление > Создание точки восстановления.

++Выбрать Пуск > Программы > Стандартные >Служебные > Восстановление системы > Создание точки восстановления.

2. После входа в системукомпьютера пользователь может просматривать файлы, но не может загружать их.Какое действие может выполнить администратор, чтобы пользователи могли загружать файлы, но не могли удалять их?

3. В новом офисе смотрителейпарка, состоящем из одного помещения, выполняется развертывание беспроводной локальной сети. Офис расположен в самой высокой точке национального парка. После выполнения тестирования сети инженеры сообщают, что сигнал беспроводной сети периодически заглушается какими-то помехами. Каковы две возможные причины искажения сигнала? (Выберите два варианта.)

4. Инженер пытается создатьвиртуальные машины на компьютере, но хочет убедиться, что физические ресурсы системы, используемые виртуальными машинами, будут находиться под их непосредственным управлением, а не под управлением операционной системы сервера

5. Инженера просят настроитьодин жесткий диск для поддержки двух операционных систем и хранения файлов, данных в трех отдельных местоположениях диска. Какие настройки разделов поддерживают эти требования?

6. Инженер должен задокументировать текущие настройкивсех сетевых устройств в колледже, включая устройства, расположенные на

прилегающих территориях. Какой протокол лучше всего использовать для защищенного доступа к сетевым устройствам?

формирование и передача заказа-наряда на уровеньвыше и звонок клиенту для получения дополнительной информации

12. Пользователь сообщает, чтонекоторые задания на печать не были напечатаны. Инженер проверяет и замечает,

13. Какой файл используется дляобнаружения и создания информации об аппаратных устройствах, установленных на

14. Близкого расположения скаким типом оборудования следует избегать при прокладке медных сетевых кабелей

15. Клиент расстроен и хочетпоговорить с конкретным инженером для немедленного решения проблемы. Этого

Сообщить клиенту, что нужного ему инженера внастоящее время нет в офисе, и настоять на том, чтобы попытаться решить

++Предложить клиенту либо попытаться решитьпроблему немедленно, либо подождать, пока нужный ему инженер не перезвонит ему

17. Согласно корпоративной политике безопасности, дляобмена данными через удаленные соединения используются защищенные туннели.

20. В чем заключается причинаотключения широковещательной рассылки имени сети (SSID) и изменение имени сети

Точка доступа прекращает широковещательнуюрассылку собственного MAC-адреса, предотвращая подключение к сети

Отключение широковещательной рассылки имени сетиосвобождает радиочастотный диапазон и увеличивает скорость передачи данных

Любой пользователь с именем сети по умолчаниюможет осуществить доступ к точке доступа и изменить ее настройку.

отправка ненормально большого объема данных наудаленный сервер, что не позволяет пользователям осуществлять доступ к службам

отправка массовой рассылки отдельнымпользователям, спискам или доменам с целью нарушения работы электронной почты

22. Инженер пытается устранитьнеисправность компьютера с 4-летним сроком эксплуатации, который слишком долго

24. Каким образом инженер долженпроверить все функции системы после подтверждения удаления вируса с компьютера?

26. Какой тип атаки на системубезопасности используется, когда хакер звонит в компанию, чтобы получить данные

27. Инженер объясняет клиентуразницу между струйными и лазерными принтерами. Какие два сравнения ему следует

++Струйные принтеры являются менее дорогостоящими вкачестве первоначальной покупки по сравнению с лазерными.

++Результаты печати лазерного принтера будутсухими, а результаты печати струйного могут быть все еще влажными из-за

32. Какие два действия следует выполнить инженеруслужбы поддержки при оказании помощи клиентам? (Выберите два варианта.)

33. Инженер выполняетобслуживание лазерного принтера. К каким двум деталям принтера не следует прикасаться,

35. Инженер использует функциюсжатия тома служебной программы управления дисками и выполняет разделение

Ограниченная пропускная способностькоаксиального кабеля делает его более пригодным для использования в локальной

37. Пользователь обновляет драйвер устройства иперезагружает систему. После перезагрузки пользователь успешно выполняет вход в

38. Пользователь загружает виджет на телефон Android,однако с удивлением замечает, что в результате прикосновения к виджету

41. Пользователю нужно обновитькомпоненты ноутбука для увеличения производительности. Какие два компонента

44. Какие две потенциальныеугрозы для мобильного устройства связаны с такими действиями, как обеспечение

++Модифицированная ОС не может надлежащим образомсоздавать или поддерживать функции организации изолированной среды.

45. Какие два типа интерфейсапозволяют подключать различные внешние компоненты к ноутбукам и настольным ПК

46. Инженер планирует обновлениеоперационной системы пользовательского компьютера, в настоящее время работающего под управлением ОС Windows Vista. Поскольку клиенту требуется функция BitLocker, встроенная в ОС Windows Vista, необходимо, чтобы после установки новой операционной системы эта функция оставалась доступна. Какая версия или версии ОС Windows 7 поддерживают эту функцию?

48. Пользователь считает, чтофайл данных на компьютере с ОС Windows XP поврежден. Какая служебная программа

49. Какие факторы необходимо проверить при выборе иустановке нескольких вентиляторов охлаждения в корпусе ПК?

50. Какая функция сенсорного экрана мобильного устройствапозволит пользователю выполнять масштабирование отображаемых объектов, таких

51. Какие две процедуры следует выполнить перед профилактическимобслуживанием ноутбука? (Выберите два варианта.)

52. Какой метод двухфакторной идентификации требуетиспользования небольшого радиопередающего устройства и ввода пароля для

53. Инженеру требуется настроитьгарнитуру Bluetooth для пользователя компьютера. Какие два действия следует

54. Компьютер может осуществлятьдоступ к устройствам, расположенным в той же сети, но не может осуществлять

56. Раздраженный клиент звонит сжалобой о том, что запланированное обслуживание компьютера заняло больше

++Выслушать жалобу и извиниться за любыенеудобства, доставленные слишком продолжительным обслуживанием компьютера.

57. Инженер выполняет устранениенеисправностей принтера, который не печатает из-за постоянного замятия бумаги.

++инвертор аккумулятор подсветка материнская плата флуоресцентнаялампа с холодным катодом (англ. CCFL)

59. Стало известно, что накомпьютерах компании появляются окна с предупреждениями лжеантивирусного ПО.Администратор компьютерных систем составляет уведомление для всех сотрудников с объяснением способов решения этой проблемы. Помимо описания проблемы и

рекомендуемой процедуры ее решения, какие два указания также должны быть включены в уведомление? (Выберите два варианта.)

Изучение зарубежного и российского опыта создания организационных структур подразделений ЦТ позволило выявить ряд типовых направлений, целей, задач и функций. В данном разделе приводится результат анализа ключевых функций, которые чаще всего выполняют подразделения ЦТ ФОИВ и подведомственные организации.

Каждый ФОИВ имеет свои функциональные, отраслевые особенности, у него могут быть подведомственные организации, причем их количество может быть разным. Поэтому направленность деятельности, штатная численность сотрудников, количество структурных единиц (управлений, отделов и др.) подразделения ЦТ варьируют и обладают спецификой. Кроме того, часть функций может быть передана подведомственным учреждениям или на аутсорсинг.

К типовым направлениям деятельности стоит отнести:

развитие ИТ-архитектуры;
развитие цифровых продуктов и управление процессами;
управление данными; .

Для выполнения задач в рамках выделенных направлений целесообразно создать структурные единицы и определить выполняемые функции, примерный состав специалистов для их реализации. Рассмотрим специфику выделенных направлений.

Развитие ИТ-архитектуры

Ключевые цели — формирование и развитие целостной ИТ-архитектуры, включая разработку и реализацию стратегий и планов развития ИТ-инфраструктуры и ее эксплуатации, управление комплексными инфраструктурными проектами (планирование и создание новых цифровых услуг и элементов ИТ-инфраструктуры, оптимизацию и модернизацию существующих решений).

разрабатывают проекты стратегий, программ, проектов, мероприятий, направленных на устойчивое функционирование ИС и развитие ИТ-инфраструктуры;

обеспечивают актуализацию компонентов ИС и схем их взаимодействия для реализации функциональных требований и интеграционных решений при создании, развитии и эксплуатации ИС;

разрабатывают технологические решения в части ИТ-архитектуры и входящих в ИТ-инфраструктуру компонентов, применяемые при создании, развитии и эксплуатации ИС;

разрабатывают и поддерживают в актуальном состоянии технические стандарты в части ИТ-архитектуры и нормативно-справочной информации;

организуют получение и обработку обратной связи от пользователей, касающейся качества функционирования ИС;

осуществляют организационную и консультационную поддержку структурных подразделений по вопросам, касающимся технической поддержки;

проводят анализ и количественную оценку информатизации структурных подразделений, разработку предложений по комплексной автоматизации выполняемых ими задач и функций.

В подведомственных организациях и/или на аутсорсинге для реализации задач направления необходимы технические писатели, системные администраторы, разработчики, программисты, специалисты службы поддержки и др. В функциональных подразделениях нужны функциональные заказчики, владельцы продуктов.

Развитие цифровых продуктов и управление процессами

Ключевые цели — проектирование, организация разработки, внедрения и развитие ИС (для внешних и внутренних клиентов) с учетом результатов исследования пользовательского опыта и проведенного реинжиниринга процессов в ФОИВ.

организуют анализ, моделирование, оптимизацию (в том числе кросс-функционального взаимодействия и сквозных процессов), регламентацию, нормирование процессов в соответствии со стратегическими целями цифровой трансформации ФОИВ;

формируют и развивают цифровую культуру в ФОИВ, вовлекают его сотрудников в процесс цифровой трансформации;

собирают и систематизируют требования к ИС, совместно с функциональными заказчиками осуществляют разработку и согласование технических заданий, проектной и рабочей документации;

выстраивают взаимодействие между функциональными заказчиками и исполнителями, разработчиками, подрядчиками проектов при создании и развитии ИС;

формируют и развивают проектные команды, координируют и выстраивают эффективные коммуникации между участниками проектов;

определяют критерии лучшего пользовательского опыта посредством изучения стандартов, лучших практик и целевых показателей удовлетворенности пользователей;

обеспечивают построение процесса создания ИС в командах с применением классической, гибкой и гибридной методологий управления проектами;

осуществляют контроль и мониторинг сроков проведения мероприятий, получения результатов, предоставления отчетности по проектам;

осуществляют функции заказчика (по согласованию с функциональными подразделениями) и функции сопровождения интеграции ИС в инфраструктуру ФОИВ.

В подведомственных организациях и/или на аутсорсинге для реализации задач направления необходимы Scrum-мастер, разработчики (back-end, front-end), специалист по тестированию, дизайнер интерфейсов (UX-, UI-дизайнер), эксперт по клиентскому опыту и др.

В функциональных подразделениях нужны функциональные заказчики, владельцы и администраторы процессов.

Управление данными

Ключевые цели — сбор, создание (интеграция данных из файловых хранилищ и внешних источников данных), изменение (очистка и нормализация), структурирование и обеспечение качества (обработка, анализ целостности и актуальности) данных, настраивание системы учета и хранения данных, их интерпретация, включая предиктивную аналитику (прогнозирование), а также внедрение механизмов автоматического принятия управленческих решений.

формируют политику по формированию данных, регламентам обработки, порядку хранения, обращения, архивирования, уничтожения, а также по управлению мастер-данными;

организуют инвентаризацию данных для анализа процессов сбора, систематизации, хранения, использования данных в структурных подразделениях ФОИВ;

организуют создание аналитической платформы, разработку и поддержку ETL-процессов, управляют проектированием, созданием, тестированием и обслуживанием системы управления данными;

рассматривают различные сегменты данных, определяют тенденции и зависимости, применяя аналитические инструменты для обработки данных;

извлекают из массивов данных полезную информацию, строят алгоритмы обработки этих данных и автоматизируют процессы, подкрепляя свою работу научно-практическими обоснованиями;

исследуют, структурируют, преобразуют данные, осуществляют моделирование на основе данных и проверку гипотез, находят закономерности, делают выводы для принятия решений;

формируют систему принятия решений на основе данных, систему внедрения механизмов автоматического принятия управленческих решений, в том числе с использованием технологий искусственного интеллекта.

В подведомственных организациях и/или на аутсорсинге для реализации задач направления необходимы исследователь данных (Data Scientist), аналитик данных, программист.

Обеспечение безопасности информации*

Ключевые цели — организация и координация работ, связанных с защитой информации, включая разработку политики информационной безопасности и организацию мероприятий по ее реализации.

*Организационно-правовой статус структурной единицы обеспечения безопасности информации определяется следующим образом:

рекомендуется подчинение должностному лицу, которое не отвечает за внедрение ИС;
сотрудники должны иметь право доступа во все помещения, где установлены технические средства ИС и ресурсы, и право требовать от руководства подразделений прекратить автоматизированную обработку информации при наличии непосредственной угрозы для защищаемой информации;
руководителю направления должно быть предоставлено право запрещать ввод модернизированных ИС в эксплуатацию, если они не отвечают требованиям защиты информации

разрабатывают концепцию и политику информационной безопасности ФОИВ, включая модели угроз в отношении всех ИС ФОИВ, требований к средствам защиты информации, регламентов, руководств и должностных инструкций в части информационной безопасности;

организуют развитие компетенций работников ФОИВ в сфере информационной безопасности, проведение инструктажей и контролируют наличие знаний и практических навыков;

участвуют в рабочих группах для оценки рисков информационной безопасности при развитии (модернизации) ИС ФОИВ;

регулярно обеспечивают руководство ФОИВ аналитическими справками о текущем состоянии информационной безопасности и материалами о проведенных проверках выполнения политики безопасности.

специалисты по информационной безопасности (руководитель по информационной безопасности, эксперты по информационной безопасности).

Направление;Подразделение ЦТ ФОИВ;Подведомственная организация и/или аутсорсинг для выполнения задач отдела;Функциональное подразделение ФОИВ

Развитие ИТ архитектуры ;• ИТ-архитектор
• системный архитектор
• бизнес-архитектор
• архитектор данных
• системный аналитик;• Технические писатели
• системные администраторы
• разработчики
• программисты
• специалисты службы поддержки и др.;• Функциональные заказчики
• владельцы продуктов Развитие цифровых продуктов и управление процессами;• Руководитель по цифровому проектированию и процессам
• процессный аналитик
• руководитель проекта
• администратор проекта;• Scrum-мастер
• разработчики (back-end, front-end)
• специалист по тестированию
• дизайнер интерфейсов (UX-, UI-дизайнер)
• эксперт по клиентскому опыту (CJM-эксперт) и др.;• Функциональные заказчики
• владельцы и администраторы процессов Управление данными;• Руководитель по работе с данными
• аналитик данных
• инженер данных;• исследователь данных (Data Scientist)
• аналитик данных
• программист;• аналитики данных — эксперты в отраслевой специфике Обеспечение безопасности информации;• Специалисты по информационной безопасности (руководитель по информационной безопасности, эксперты по информационной безопасности)

Безусловно, представленный перечень функций и ролей не является исключительным и может быть изменен исходя из особенностей деятельности ФОИВ. При этом, учитывая ограничение штатной численности государственных гражданских служащих в ФОИВ, рекомендуется сформировать в подведомственных организациях службы технических заказчиков, с тем чтобы они участвовали в управлении проектами цифровой трансформации, управлении архитектурой ИС, проведении отраслевой экспертизы и в выполнении иных функций.

Реализация задач цифровой трансформации требует особого подхода к подбору кадров. Учитывая ИТ-специфику цифровых проектов и продуктов, а также необходимость реинжиниринга процессов в ФОИВ, целесообразно рассмотреть особенности формирования цифровых команд с акцентом на выявление ролей, которые берут на себя специалисты.

Данное направление может быть обособленным структурным подразделением, выведенным за пределы структуры подразделения, ответственного за цифровую трансформацию.

Специалист по информационной безопасности — не самая простая, зато востребованная ИТ-профессия. Она пугает множеством терминов и своеобразных инструментов, хотя на деле доступна людям без технического бэкграунда. Изучив ИБ, вы будете работать с государственными корпорациями, банками, средним и крупным бизнесом, облачными сервисами и стартапами. Проще говоря, везде, где есть вероятность взлома.

В этой статье подробно рассказываем, кто такой специалист по информационной безопасности, чем он занимается, сколько зарабатывает и как им стать. Бонусом — подборка книг для знакомства с профессией.

дмитрий кузьмин

Разобрался, чем занимается специалист по ИБ, что должен знать и где может работать

Кто такой специалист по ИБ сейчас

Обычно под специалистом по информационной безопасности подразумевают человека, который может внедрить и поддерживать защиту от несанкционированного доступа. Настроить сеть, предусмотреть ошибки и потенциальные баги, развернуть и запустить технологии мониторинга подключений.

Но есть и более узкие специальности уже внутри сферы:

Есть ещё один вариант деления специалистов:

Те, кто взламывает, и неважно, что именно, сети или программы. Их специализация — поиск ошибок и уязвимостей, этичный хакинг.
Те, кто строит и поддерживает систему защиты. Именно этот вариант сейчас подразумевают работодатели, когда ищут специалистов по ИБ.

Такое деление — условное. Например, в небольшом бизнесе по разработке мобильных приложений специалист по ИБ будет заниматься всем циклом, начиная от разработки и заканчивая внедрением. А в крупной облачной корпорации вы можете работать только с Kubernetes, не трогая больше ничего.

Важно. Специалист по информационной безопасности сейчас — это тот, кто внедряет систему защиты в компанию и поддерживает её от попыток проникнуть извне.

Из-за неустоявшихся терминов есть небольшая путаница и в названиях вакансий — компании ищут специалистов по информационной безопасности, администраторов защиты, инженеров безопасности компьютерных сетей и другие названия, подразумевая одного и того же специалиста.

Чем занимаются специалисты по информационной безопасности

Главные задачи специалиста по ИБ — настраивать инструменты для защиты и мониторинга, писать скрипты для автоматизации процессов, время от времени проводить пентесты, чувствуя себя хакером. Следить за общими показателями системы и администрировать средства защиты информации.

Вот типичные задачи специалиста по ИБ:

Изучить систему информационной безопасности в компании, разобраться, где есть явные уязвимости.
Посмотреть общую ситуацию, узнать, кто в принципе может заинтересоваться взломом компании.
Составить программу внедрения защиты. Решить, что исправлять сначала — например, настроить протоколы доступа, прописать скрипты защиты, настроить систему генерации паролей.
Разобраться с продуктом — найти уязвимости в коде, составить техническое задание на устранение.
Провести оценку системы защиты — провести согласованные атаки на сетевые ресурсы.
Проанализировать мониторинг — узнать, кто интересовался системой, какими способами, как часто.
Внедрить защиту для особо слабых узлов.

Плюс сферы ИБ — вы можете проработать несколько лет, но так и не столкнуться с чем-то неизвестным и непонятным. Конечно, точной статистики нет, но обычно все уязвимости и способы взлома известны.

Условно, порядка 80–90% времени работы занимает защита от уже известных способов взлома. Ещё 10% — это что-то новое, что ещё не прописали в методичках и документации.

Специалист по ИБ — это не всегда творческая профессия. Обычно наоборот, не нужно ничего выдумывать и изобретать велосипед. Специалист берет готовый чеклист или инструкцию, а затем внедряет систему защиты. Тестирует её, находит баги, исправляет их. И затем новая итерация.

Как стать специалистом по ИБ

Путь в профессию специалиста по информационной безопасности похож на стандартный для ИТ — сначала курсы или самообучение, затем стажировка и перевод на полноценную работу.

Судя по отзывам инженеров на профессиональных площадках, для старта в профессии достаточно 9–12 месяцев, из которых полгода занимает обучение на курсах.

Нужен ли технический бэкграунд

Опыт работы в ИТ и программировании не нужен — это особая профессия на стыке системного администрирования, разработки и консалтинга. Конечно, если вы начинающий разработчик или инженер, будет проще — разбираться в общих принципах процессов в ИТ не придётся. Но ненамного, потому что в любом случае в ИБ есть масса своих тонкостей и технологий.

Идеальный план обучения в сфере ИБ — минимум теории и максимум практики. Просто изучить список популярных уязвимостей бесполезно, нужно попробовать внедрить защиту от них в рабочий продукт и столкнуться с ограничениями системы.

Нужен ли английский язык

На старте хорошее знание языка необязательно — достаточно понимать необходимый минимум, чтобы не потеряться в интерфейсе программы и читать документацию с Google-переводчиком.

Выбирая курсы обучения по ИБ, обратите внимание, включены ли в них занятия по техническому английскому языку. На таких занятиях вы не будете тратить время на отработку посторонних тем вроде отпуска, кулинарии или чего-то ещё, не имеющего отношения к ИТ. Вместо этого познакомитесь со специальной лексикой, которую используют в тестировании, разработке и чтении документации.

Что нужно знать для старта работы

Проблема многих курсов, которые готовят специалистов по информационной безопасности — акцент на одном из направлений сферы:

Много теории. Например, на курсах рассказывают много про особенности проектирования, про возможные уязвимости, но нет практических заданий. Это плохо — важно, чтобы вы могли сразу попробовать атаковать или защищаться.
Только сети — если посмотреть на структуру таких курсов, то окажется, что это учеба для системных администраторов. Ничего плохого в этой профессии нет, но она всё-таки отличается от специалиста по ИБ. Сисадмин настраивает сеть, заботится о работоспособности парка техники, даже настраивает процесс непрерывной интеграции продукта вместе с DevOps. Специалист по ИБ же во всех этих процессах участвует с точки зрения внедрения системы защиты. Это разные профессии.
Только взлом — на таких курсах много практической информации, и это хорошо. Но не забывайте, что сейчас работодатель платит в основном за внедрение защиты, а не только за пентесты.

Если вы планируете строить карьеру в сфере информационной безопасности, стоит поискать курсы, на которых учат полноценному внедрению системы защиты. Плюс учат использовать уязвимости для пентестов. И обязательно рассказывают о том, как всё это делать законно — нужно разобраться в нормативной базе и особенностях законодательства.

То есть и законам, и настройкам сети, и хакингу, и защите от взломов.

Стек навыков

Вот примерный список того, что нужно знать и уметь для старта:

Настроить сетевой стек.
Провести аудит системы, проанализировать, какое место уязвимое.
Атаковать сетевые ресурсы популярными способами и настроить систему защиты от таких атак.
Настроить систему мониторинга и систему предупреждения о проблемах.
Учитывать человеческий фактор в построении защиты.

Кроме этого, пригодится понимание криптографических и других методов защиты. Плюс разберитесь в нормативно-правовых актах в сфере ИБ, сфере ответственности государственных структур (ФСТЭК, ФСБ, Министерство Обороны, ЦБ).

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

Автоматическая регистрация вызовов;
Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
Распределение звонков;
Запись разговоров;
Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Типовые услуги call-center

Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

Организация работы колл-центра?

Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Читайте также: