Разрешая конфликт надо быть готовым пойти на уступки так ли это да отчасти нет

Обновлено: 17.06.2024

Конфликты неизбежны. Они могут возникать везде, где действуют два или более человека, то есть практически в любой момент нашей жизни. Человек – социальное существо, и это стоит принять за аксиому, с людьми придётся общаться всю жизнь. А если запереться и не контактировать с людьми, могут возникнуть проблемы похуже.

В наших силах лишь сократить количество конфликтов и минимизировать потери от них. Это зависит от многих обстоятельств, личностных качеств и навыков, в числе которых управление конфликтами. Сегодня мы подробно рассмотрим основные виды конфликтов, их причины и способы безболезненно найти выход из любой конфликтной ситуации.

Причины

Человек с богатой фантазией может придумать бесконечное количество поводов для конфликта. Вот наиболее распространенные типы причин:

Иногда для мирного исхода спора бывает достаточно понять и проанализировать причину возникновения конфликта. В любом случае, определение проблемы – первый шаг на пути к ее решению.

Виды конфликтов

Следующий шаг – определение основных характеристик конфликта. Психологи выделяют три основных типа конфликтных ситуаций на основе его причин.1

Открытый конфликт

Открытость заключается в том, что конфликт имеет одну понятную всем причину. Каждый участник понимает, в чем она заключается, чего хочет оппонент, все лежит на поверхности. К примеру, развод супругов обычно сопровождается разделом имущества и спором за детей. Причина и предмет спора очевидны, конкретны и озвучиваются публично.

Скрытый конфликт

Причина конфликта неочевидна, выглядит нелогичной или подменяется другой. Суть в том, что никто не может (или не хочет) озвучить реальный повод для разногласия. К примеру, на работе сотрудник постоянно критикует своего коллегу за непрофессионализм, придирается к любой мелочи и постоянно спорит с ним. Мы, видя, что критикуемый коллега на самом деле хорошо справляется со своей работой, задаемся вопросом: в чем же истинная причина конфликта?

Ложный конфликт

Займите позицию своего противника

Главное в этом методе разрешения конфликта – это ваша искренность. Если вы не чувствуете, что сможете это сделать, то и не стоит, потому что, как бы вы не старались, рано или поздно обнаружите, что находитесь нас своей стороне и совершенно не понимаете партнера.

Некоторые люди отмечают, что во время конфликта у них появляется сочувствие к противнику. Как же поступить в этом случае? Если у вас появилось искреннее сочувствие, то проявите его: перестаньте нападать на собеседника и спросите, какую помощью вы ему можете оказать.

Внимание! Невербальные сигналы.

Как выйти из конфликта

Теперь от теории к практике. Как вести себя, если конфликт возник и сам собой не испарится?

Стол переговоров

Во-первых, любой конфликт – это коммуникация, так или иначе, придется пойти на прямой контакт. В первую очередь, общение — это главный путь к решению проблемы. Приведем несколько основных принципов, которых стоит придерживаться, чтобы найти выход из конфликтной ситуации.

Сохраняйте спокойствие и всегда тщательно обдумывайте свои слова, чтобы потом о них не жалеть. Потеря контроля над собой – уже половина поражения. Лучше всего – сохранять улыбку (если это уместно, конечно). Она либо передаст позитивное настроение другим участникам конфликта, либо вызовет у них гнев, что в свою очередь, может быть вам на руку.
Дайте высказаться второй стороне, это может многое прояснить и не довести до кризиса. Проявляйте заинтересованность, задавайте вопросы, это покажет вашу готовность к адекватному решению проблемы. Выслушайте внимательно позицию оппонента и подробно объясните свою.
Включите эмпатию. Если у вас не было возможности выслушать мнение оппонента лично, встаньте на его место попытайтесь понять его мотивы самостоятельно. Может быть, это заставит вас переосмыслить ситуацию и свои действия. А может, даст в руки такой важный козырь, как возможность предсказать дальнейшие шаги оппонента.
Мнение третьей стороны. Всегда полезно спросить стороннего человека о том, что он думает по поводу сложившейся ситуации и о том, как выйти из конфликта. Но при условии, что сами вы объективно передадите все детали.
Спросите себя, как много субъективного и личного в вашем конфликте? Как вы в целом относитесь к этому человеку, в отрыве от этой ситуации?
Найдите точки соприкосновения, общие интересы, и не обязательно они должны касаться конфликтной ситуации. Вспомните, как часто в фильмах примирения начиналось с небольшой детали, с помощью которой стороны конфликта начали видеть друг в друге в первую очередь людей. В итоге и конфликты решались по-человечески.
Обсуждайте конкретный вопрос – часто люди в разгаре ссоры начинают спорить на самые разные темы, не связанные с текущей проблемой (черты характера, прошлые отношения и поступки и т.д.).
Рассматривайте разные варианты разрешения проблемы – нужно мыслить широко, не ограничиваться одним способом. Давайте оппоненту возможность предложить другие пути выхода из конфликта.

Факторы разрешения конфликта

Решение конфликтной ситуации зависит от ряда обстоятельств и окружающих факторов.

Обстановка при разговоре. Важно, на чьем поле происходит очная встреча. Кому-то комфортнее обсуждать проблемы в офисе за закрытыми дверьми, другие чувствуют себя менее скованно в общественном пространстве, например, в кафе. Удобная для всех сторон обстановка может способствовать более удачному разрешению конфликта.
Характер и темперамент. От этих факторов будет зависеть стратегия каждой из сторон, ход конфликта и, безусловно, его исход.
Готовность к диалогу и эмпатия. Если человек изначально не готов воспринимать мнение другой стороны, это серьезно повлияет на ход спора и выбираемые вами способы выхода из конфликта.
Степень серьезности разногласий. Чем глубже причина конфликта затрагивает интересы и ценности сторон, тем более сложное и комплексное решение нужно для ее решения.
Гибкость vs стереотипность поведения. Важное значение для каждого из нас имеют модели поведения, заложенные в нас семьей и другими социальными группами. Готовность выйти за пределы своего представления о мире, мыслить шире и гибче присуща не каждому человеку, и, если это качество имеется в его арсенале, конфликт можно завершить гораздо быстрее.

Методы решения конфликтов

Способы выхода из конфликтных ситуаций можно разделить на пять основных типов. Психологи, в числе которых американский конфликтолог Чарльз Ликсон, выделяют следующие методы и стратегии.2

Соперничество

Наиболее частый и понятный способ разрешить конфликт. Прямое противостояние двух сторон до того момента, пока одна из них окончательно не одержит победу (получит желаемый результат).

Конфликты, в которых стоит активировать данную стратегию, подразумевают спор по крайне важным вопросам, от которых может зависеть безопасность, жизнь человека, глобальное будущее компании, и, как правило, в них нет компромиссных решений или их просто недостаточно.

Приспособление

Компромисс

В этом случае на уступки идут все участники конфликта. Каждый выражает готовность частично достичь желаемого результата. Данный метод применим в ситуации, когда шансы и амбиции обоих оппонентов в конкретном споре примерно равны, либо обе стороны готовы на временное компромиссное решение, чтобы лучше подготовиться к новому этапу конфликта.

Хоть этот способ решения проблемы и выглядит наиболее справедливым, он вряд ли поможет искоренить причину конфликта. Отношения, построенные на компромиссах, крайне шатки и могут в любой момент рухнуть. Ведь, по сути, такое решение на 100% не будет удовлетворять ни одну из сторон.

Лучше всего этот принцип проиллюстрируют торговые переговоры, когда сначала продавец называет самую высокую цену, а покупатель – самую низкую. В процессе переговоров стороны движутся к некой средней сумме. С одной стороны, получилась более-менее справедливая цена, с другой – каждая из сторон хотела бы получить больше выгоды от сделки.

Сотрудничество

Самый привлекательный метод, в основе которого — удовлетворение требований и пожеланий всех сторон конфликта в полном объеме. В то же время, он является самым сложным. Для этого необходимы усилия обеих сторон конфликта в поиске оптимального решения.

Приведем пример: супруги спорят, на что потратить имеющиеся у них в распоряжении средства. Муж хотел бы приобрести телевизор, а жена давно хотела новую стиральную машину. Если супруги заинтересованы в сохранении хороших отношений и каждый из них хотел бы, помимо собственных интересов, порадовать свою вторую половину, они смогут найти самое выгодное в этом конфликте решение. Например, продать что-то из имеющейся неиспользуемой техники. Либо взять кредит, чтобы иметь возможность оплатить обе покупки.

Этот способ может быть эффективен при стечении практически всех возможных факторов: готовность к диалогу, отсутствие агрессии и личной ненависти, наличие общих целей и интересов.

Уход

Это в прямом смысле уход от принятия решений в конфликте. Человек оставляет проблему нерешенной или полностью перекладывает решение на другого.

Как правило, применение этого метода не приводит к решению конфликта, а лишь наоборот усугубляет его. Это последнее, что стоит делать в спорной ситуации.

Контроль эмоций в конфликте

Контроль эмоций в стрессовых ситуациях – особое искусство, которым необходимо овладеть для достижения успеха. Конечно, это сложно, но помните, негатив никогда не способствует решению проблем, скорее наоборот.

Заменяйте закипающие эмоции трезвым анализом. Подумайте, почему оппонент ведет себя именно таким образом и какова его цель. Вполне вероятно, что он специально пытается спровоцировать вас и вывести из себя.

Постоянный внутренний диалог с собой полезен, так как он, во-первых, в прямом смысле вытесняет негативные эмоции, во-вторых, держит ваш мозг в тонусе в стрессовой ситуации, так как он активно пытается сохранить контроль.3

Самое главное — двигайтесь к своей цели и фокусируйтесь на желаемом результате, не давайте происходящему затмить их. Манипуляторы могут попытаться перевести тему или сменить предмет разговора, чтобы запутать вас.

Управление ситуацией

Чтобы контролировать происходящее, необходимо чувствовать присутствие внутренних сил. Принцип действия здесь простой: разрешать себе любые чувства, не запрещать их себе, не бороться со своими внутренними ощущениями. Управление ситуацией подразумевает полное погружение в процесс происходящего. Надобно оставаться честным с самим собой, уметь преодолевать препятствия, выстраивать деятельность так, как это необходимо. Пригодится форма поведения, идущая из глубины сердца.

Таким образом, существует множество способов решить сложную ситуацию. Выбираемый метод зависит от личности, ее психологических особенностей, настроения, которое преобладает в данный момент времени. Стоит запомнить, что нет нерешаемых проблем. Часто люди сами отказываются от нужных действий, избегают действовать смело и решительно.

Чего не нужно делать при конфликте

Вместе с тем есть ряд вещей, которые категорически неприемлемы во время конфликта. Вот они:

Суть конфликтной ситуации

В конфликте сталкиваются две стороны. Каждый участник старается отстоять собственную позицию. Но важно научиться учитывать интересы партнера. Только в этом случае возможно прийти к консенсусу. Последствия могут быть необратимыми, если вовремя не начать действовать. К конфликту надо относиться, как к возможности научиться решать сложные ситуации.

Суть противоречия сводится к необходимости отстоять собственный интерес и учесть потребность другого участника события. Иногда людям довольно трудно понять друг друга, отчего приходится прибегать к крайним мерам. Мало кто способен думать об оппоненте, в основном люди обеспокоены только собственными проблемами.

Итог конфликта

Если конфликт незначительный и обе стороны это понимают, его всегда можно завершить, извинившись или переведя все в шутку. Но так, к сожалению, бывает не всегда. Если конфликт настолько серьезный, что оппоненты, перебрав все методы, так и не пришли к мирному решению, часто приходится решать его с помощью третьей стороны, вплоть до органов судебной власти.

Порой единственный выход из конфликтной ситуации — полный разрыв отношений, вне зависимости от результатов самого спора. Наиболее спокойная тактика в подобном случае – принять то, что каждый человек имеет право на свое мнение.

Стратегия поведения

От того, какой метод поведения будет выбран, зависят дальнейшие действия. Иногда решение принимается спонтанно, является полностью интуитивным, независимым от управленческих моментов. Стратегия поведения зависит от характера, от темперамента и изначальных намерений. Если личность значительно не уверена в себе, то, скорее всего, будет выбрана модель избегания. Прятаться всегда проще, чем принимать на себя ответственность за происходящее. Уверенный в себе человек предпочтет прорваться через непонимание, преодолеть пропасть, возникшее неравенство.

Конфликтология – интересная и сложная наука. Она подразумевает наличие нескольких возможных вариантов. Что выберет человек заранее предугадать невозможно. Некоторые проходят множество этапов согласно своему личностному росту.

Конфликты – это то, чего невозможно избежать в отношениях, особенно в длительных. Ведь мы все разные. У каждого из нас свои вкусы, предпочтения, мечты, потребности, ценности, точки зрения, качества и т.п.

И рано или поздно с любым человеком (даже очень похожим на нас) мы в чем-нибудь не совпадем. К этому нужно быть готовым и воспринимать это, как норму. И учиться находить, как разрешить конфликт наиболее эффективным и подходящим способом.

В этой статье я расскажу, как разрешить конфликт с любимым человеком, не разрушив при этом отношения. По каким этапам обычно развивается конфликт. Какие стили разрешения конфликтов существуют. И дам некоторые рекомендации по разрешению конфликтов.

С чего начинается конфликт?

Чаще всего конфликт начинается с того, что кто-то высказывает другому свое недовольство. И если Вы умеете его высказывать, то у Вас больше шансов построить действительно крепкие отношения. Чем у того, кто все время молчит и терпит.

Потому что долгое сдерживание своего раздражения приводит к неконтролируемым вспышкам агрессии. Когда Вы долго-долго копили недовольство, а потом потеряли контроль над собой. И высказали за один раз накопленное за все дни, месяцы или даже годы.

И совсем не высказывая недовольства, Вы лишаетесь возможности как-то улучшить свои отношения. Сделать их более комфортными для себя, искренними и открытыми.

Поэтому для развития отношений важно уметь говорить о своем недовольстве. Но есть два важных “но”:

Во-первых, важна мера. Если вы будете все время в своих отношениях говорить про свое недовольство, то это не укрепит ваши отношения. Да и это повод задуматься. Если у вас очень много недовольства по поводу ваших отношений, что вам хочется все время его высказывать. То вероятно, что ваши отношения являются нездоровыми, токсичными.
Во-вторых, говорить о своем недовольстве важно так, чтобы не нарушать личные границы вашего партнера. То есть, если Вы будете оскорблять его, кричать, перекладывать на него свою ответственность, обесценивать, обвинять, навешивать “ярлыки”, требовать. То этим Вы нарушите его границы.

Как говорить о своем недовольстве, не нарушая личных границ партнера?

Чтобы конфликт не перешел в войну и не разрушил отношений. И чтобы другой человек в ответ на наше недовольство не начал активно защищаться.

Вы говорите о том поведении другого человека, которое Вам неприятно. Важно описывать именно факт, а не свои предположения, чувства или оценку поведения и личности другого человека. Называете только факт, который действительно произошел (начинать “я-послание” лучше со слов “когда ты…”). Например, когда ты не взял трубку.
Потом Вы уже описываете то значение, которое Вы придали этому факту, т.е. поведению этого человека. Рассказываете, как Вы интерпретировали то, что произошло. Избегая обвинений и “навешивания ярлыков” на партнера, Вы говорите от своего имени (я подумала, что ты…). Например, мне начало казаться, что ты мне изменяешь, поэтому не отвечаешь на звонок.
Называете чувство, которое вызвало у Вас это поведение другого человека (я чувствую…). Например, я почувствовала обиду и боль.
Говорите причину этого чувства, т.е. называете свои потребности (потому что мне важно…). Например, я хочу тебе доверять. Для этого мне нужно, чтобы ты был мне верен.
Высказываете просьбу, о чем Вы просите своего мужчину.
Попросите у другого человека обратную связь, как он относится к вашей просьбе. На сколько, по его мнению, он сможет ее выполнить.

Примеры “я-посланий”:

Когда ты не взял трубку, я подумала, что ты мне изменяешь. И я почувствовала боль и обиду. Я бы хотела, чтобы ты был мне верен. Чтобы я могла тебе доверять. Пожалуйста, если есть возможность, отвечай сразу на мои звонки. Или хотя бы перезванивай мне сразу, как освободишься. Ты сможешь выполнить мою просьбу?
Когда ты не ответил на мой вопрос, мне показалось, что мой вопрос тебя обидел. И я почувствовала себя виноватой. Потому что мне хочется быть бережной с тобой. И мне важна ясность в наших отношениях. У меня к тебе просьба. Говори, пожалуйста, прямо, если что-то в моих словах тебя ранит. Как ты относишься к моей просьбе? Ты согласен ее выполнить?

Основные этапы конфликта

Обычно конфликты развиваются по этапам:

Если конфликт разрешен эффективно, то люди становятся ближе друг другу. Но если на фазе пика произошло нечто такое, что нанесло людям сильные душевные раны. То такой конфликт способствует разрушению этих отношений и утрате доверия между партнерами. Поэтому важно стараться находить способы, как разрешить конфликт, пока он еще не перешел в третью стадию.

Стили разрешения конфликтов

Разные люди по-разному ведут себя в ситуации конфликта. Еще наше поведение может отличаться в зависимости от того, с кем именно произошел конфликт. И при каких обстоятельствах он возник.

В идеале имеет смысл овладеть всеми способами разрешать конфликты. Чтобы быть гибкими и выбирать более подходящий способ для той или иной ситуации.

Но именно для близких, любовных отношений наиболее предпочтительные, на мой взгляд, это стратегии сотрудничества и стратегия компромисса.

Избегание – когда есть некоторое противоречие и недовольство отношениями. Но я не рискую вступать в открытый конфликт. Эта стратегия не очень подходит для длительных близких отношений. Ее недостаток в том, что проблема отношений так и не решается. И это может привести к возникновению еще более серьезного конфликта в будущем.
Приспособление – это когда я делаю в конфликте так, как хочет другой. То есть не борюсь за то, чтобы мое мнение, мои интересы и мои потребности учитывали. А подчиняюсь чужим интересам. В этой стратегии я – условно проиграла, а другой человек выиграл.
Конкуренция – это когда я ставлю свои интересы выше, чем интересы другой стороны. Чужие интересы я не учитываю, мне важно всеми силами победить. И навязать другому свою позицию, мнение. Или чтобы мы потребности были удовлетворены в первую очередь. При такой стратегии я стремлюсь выиграть, сделав проигравшим другого человека.
Компромисс – это когда обе стороны конфликта в какой-то степени получают желаемое, удовлетворяют свои интересы. Но немного жертвуют ради другого человека, идут на некоторые уступки.
Сотрудничество – это когда мы вместе путем обсуждения решаем ту проблему, из-за которой возник конфликт. И ищем вместе такое решение, которое будет максимально удовлетворять интересы нас обоих. При этом мы ни в чем не жертвуем собой ради другого человека, в отличие от компромисса. А ищем именно то решение, которое будет максимально приятным для на обоих. Этот стиль считается самым эффективным, но решение конфликта таким способом может занять много времени. А это не всегда имеет смысл.

Как разрешить конфликт в вашей паре путем сотрудничества?

Если вы хотели бы детально разобраться в своей конфликтной ситуации, то приглашаю вас ко мне на консультации.

Уступчивость – умение приспосабливаться

Остальные – сюрприз. Как удары судьбы или нисходящая спираль, которая, кажется, всегда принимает новые, более драматические повороты. Большинство людей не готовы к таким изменениям. Соответственно, в мире важно уметь на это реагировать.

Многие сейчас видят в умении уступить больше, чем просто возможности. Они беспокоятся о том, чтобы вообще успеть. Возможность своевременно адаптироваться и меняться – не всегда есть. Кто-то вообще лишен этого качества. Соответственно, многие чувствуют себя безнадежно подавленными – они не умеют уступать, а, значит, проявлять гибкость. Да, некоторые в этом совершенно бессильны, потому что они не могут оценить истинные масштабы и должны рассчитывать ситуации со слишком большим количеством переменных.

То, что подразумевает лишь небольшое изменение поведения для одного человека, может означать полный поворот в мышлении и действиях для другого. Многим это кажется трудным, потому что это заставляет их сделать радикальный перерыв. Им нужно изменить привычки, возможно, даже изменить свою прежнюю жизнь.

5 способов разрешения конфликта

С другой стороны – процессы, которые изо дня в день идентичны, могут привести к опасной рутине. Мало того, что ошибки можно не заметить, потому что человек чувствует себя в безопасности во всех процессах. Точно так же со временем закрадывается массовая скука.

С этой точки зрения изменения не только разрушают покрытые коркой структуры, но также могут быть сложным переживанием, которое заставит мозг снова работать. И, наконец, что не менее важно, успешно освоенные процессы изменений и проявленная уступчивость – это повод гордиться собственной эффективностью.

Воля к изменениям – тоже уступчивость

По мнению психологов, детство играет решающую роль в эмоциональной и умственной гибкости.

В личном опыт имеет решающее значение: приходилось ли переезжать? Была ли необходимость заводить новых друзей – или изменения были отмечены неуклонным спадом?

Результат: те, кто не видит ничего хорошего в переменах в жизни, позже также реагируют защитными действиями и иногда иррациональными страхами. Тогда трудно говорить об осознанной уступчивости.

Такие личностные черты довольно стабильны, но, когда люди чувствуют, что они могут влиять на изменения сами, сопротивление заметно падает, а умение уступать растет. Часто этого бывает достаточно, чтобы придать событиям более высокий смысл или выявить цель.

Что можно сделать, чтобы стать более гибким и уступчивым

Узнав много нового о важности уступчивости, можно задать я вопросом, как развить это в себе самостоятельно. В конце концов, это решение, которое выводит из зоны комфорта. Можно потренироваться.

Обычно для этого требуется всего три шага:

Встретиться со своими страхами

Прежде всего, иррациональными, и практиковать к этому положительное отношение: что может случиться в худшем случае? Как другие справлялись с такими ситуациями? Или даже лучше: как ты преодолевала изменения и потрясения в прошлом? Нужно вспомнить свои успехи и укрепить уверенность в себе. И не относиться к себе слишком критично: даже перфекционизм только блокирует разум в этот момент.

Вспомнить поворотные моменты из прошлого

Все ли они были плохими? Или в этом было что-то хорошее? Это продвинуло в жизни? Какими были события и люди, которым пришлось уступить? Чем более понятно, что уступчивость не должна быть угрозой, тем легче ей научиться.

Не придавать слишком большого значения своим чувствам

Плохое внутреннее предчувствие, подозрение, что сегодняшняя уступка может перерасти в состояние жертвы – все это редко сбывается и служит скорее защитой. Прежде чем озвучивать свои страхи, нужно критически спросить себя, являются ли это просто чувствами или есть какие-либо рациональные доказательства в их пользу.

Слишком большая уступчивость вредна для здоровья

При всех похвалах за гибкость и приспособляемость: конечно, и тут есть свои границы. Или, как сказал бы Парацельс: только доза создает яд.

Желание угодить всем, всегда гибко приспосабливаясь к мнению каждого, действует как психологическая отрава: сначала затемняет разум, затем парализует. Если бездумно всем уступать, человек неизбежно увязнет, потеряет из виду свою цель и, кроме того, пожертвует своим самоуважением. Это не хорошо.

Легко потерять свою индивидуальность и авторитет. Подозрение также очевидно: тот, кто склоняется перед всяким сопротивлением, не имеет ни стойкости, ни напористости. Такой человек никогда не сможет вести других, напротив: его уже направляют – все. Это хорошо иллюстрирует история про мужа, жену и осла. Кто бы не ехал на животном, люди осуждали и давали советы, заставляя испробовать все предложенные комбинации. В итоге от таких уступок не выиграет никто.

Иногда велико искушение сдаться, уступить, чтобы не драться или не пострадать. Причина: так удобнее. Однако большинство людей презирают конформистов и не ценят тех, кто не способен озвучить свое мнение. Уважение и признательность проистекают не из степени мягкости человека, а, скорее, из-за того, насколько он преодолевает конфликты. Книги и журналы полны восхитительных историй о людях, которые отстаивали свое дело, даже если они были неправы.

Так что важно оставаться адаптируемыми – по своему решению, но не сохранять уступчивость любой ценой.

Споры на работе неприятны, но неизбежны: только 8% сотрудников ни разу не сталкивались с конфликтами в коллективе. Возможно, это фрилансеры. Четверть опрошенных конфликтует ежемесячно, а 16% – ежедневно. Все это ухудшает работу организации, снижает ее эффективность, может привести к потере прибыли или текучке кадров.

Как вести себя руководителю, чтобы помочь сотрудникам выйти из конфликта?

Причины конфликтов между сотрудниками

1. Несовершенная организация работы

Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.

2. Неясный круг обязанностей

Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.

3. Отношения между сотрудниками

От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.

Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе. Нужно делать упор на сплочение коллектива разными способами. Например, исследование Buffett National Wellness Survey показало, что в компаниях, где внедрен корпоративный спорт, сотрудники брали меньше больничных, доходы стали в среднем на 11% выше, а прибыль акционеров выросла на 28%.

4. Особенности поведения сотрудников

Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.

5. Ограниченность ресурсов

Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.

6. Недостаток информации

Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов. В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты.

По статистике – 86% руководителей и сотрудников называют причиной сбоя в работе именно неэффективное общение и отсутствие сотрудничества.

7. Излишнее давление

Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.

Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:

оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
создание комфортных условий работы;
устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
справедливая и гласная система поощрений и наказаний.

Этапы работы с конфликтом

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).

HR-специалисты из Великобритании проводили исследование в ходе которого следующие проценты респондентов заявили , что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:

27%: личные нападки и оскорбления;
25%: отсутствие на работе и больничные;
18%: конфликт между отделами;
18%: издевательства;
18%: увольнение сотрудников;
16%: увольняют коллег;
13%: члены команды перемещаются между отделами;
9%: провал проектов.

Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации

Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник. Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению.

Этап 3 – Переход к конструктиву

Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций.
Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения

На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность. В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех.

Этап 5 – Фиксация примирения

Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены. Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:

Стратегии решения конфликта между сотрудниками

1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.
Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.

2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.

3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.

4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.

5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.

Рассмотрим эти стратегии на примере:

Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.

Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.

Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.

В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.

Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.

«Задача руководителя – выявлять и пресекать конфликты в организации. Проводить справедливую политику и не нарушать правил закона и морали самому.

Для руководителя важно примирить стороны конфликта, выяснить повод, проанализировать объяснения, определить настоящую причину и устранить источник конфликтов.

Причина столкновений зачастую скрыта от наблюдателя. В моей практике, за конфликтующими часто прячется организатор противостояния. Особенно, если спор сопровождается негативными эмоциями: злостью, ненавистью, обидой. В первую очередь, нужно найти того, кому это выгодно.

Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе

Жертвой моббинга может стать кто угодно:

Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег. Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.

Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.

Какое-то время руководитель закрывал на это глаза, считая это проявлениями здоровой конкуренции. Но однажды в отсутствие одной из сотрудниц в офисе, ее клиенту сказали, что она уволена в связи с утратой доверия со стороны руководства. Это привело к потере крупного заказа, и чаша терпения руководителя переполнилась.

Чтобы преодолеть конфликтность и вредительство в коллективе, он пересмотрел систему мотивации отдела и добавил к персональным премиям командный бонус, мотивирующий людей сотрудничать, обмениваться опытом, помогать друг другу в получении заказов и развитии работы с клиентами. Также он согласовал для отдела проведение нескольких тренингов по тимбилдингу, чтобы снизить уровень агрессии и помочь людям перейти от противостояния к взаимовыручке.

Резюмируем

Отдельно от рабочих конфликтов стоит явление травли в коллективе – психологическое давление, направленное на конкретного человека. Руководитель должен быть в курсе проблем коллектива и не допускать подобных явлений.

Конфликты отрицательно влияют на работу – возрастает напряжение, вместо работы сотрудники выясняют кто прав, кто виноват, теряются заказы, падает прибыль. Если коллектив конфликтный, возникает текучка кадров, много ресурсов тратится на то, чтобы обучить новых сотрудников, ввести их в курс дела.

Вместе с тем, часть споров может улучшить работу компании. Если существуют конфликты по поводу разделения обязанностей – это повод доработать бизнес-процессы и составить четкий алгоритм действий сотрудников. Если негатив вызывает несправедливая оплата труда – нужно создать систему критериев оценки, премий и штрафов. Если споры возникают из-за перегруженности работников, можно установить систему учета рабочего времени, чтобы проанализировать ситуацию.

Часто конфликты – результат роста организации, лучше преодолеть их, пока организация небольшая, чтобы при масштабировании бизнеса эти проблемы уже не мешали.

Как вести себя руководителю, чтобы помочь сотрудникам выйти из конфликта?