Продукт как средство предоставления сенсорного удовольствия это пример удовлетворения потребности

Обновлено: 02.07.2024

Иерархия потребностей Маслоу — одна из популярнейших теорий мотивации. У нее есть ряд последователей и противников, на основе этой теории созданы десятки новых концепций, которые сейчас применяют как в обычной жизни, так и в бизнесе. В этой статье мы рассмотрим основы теории Абрахама Маслоу, ее недостатки и преимущества, а также выясним, можно ли ее использовать в современном мире.

Что такое пирамида Маслоу
Теория иерархии потребностей Маслоу
Суть теории
Преимущества и недостатки
Преимущества
Недостатки
Применение в маркетинге
Применение в жизни
Пирамида Маслоу в работе и бизнесе
Альтернативные теории
Теория Альдерфера
Теория МакКлелланда
Теория Герцберга
Теория Портера — Лоулера
Заключение

Что такое пирамида Маслоу

Пирамида Маслоу — это описание потребностей человека: от низменных желаний до возвышенных.

Теория иерархии потребностей Маслоу

Ниже — таблица с описанием уровней теории потребностей от низшего к высшему.

Уровни иерархии потребностей	Определения	Пояснения
Физиология	Удовлетворение жизнедеятельности организма	Сон, еда, естественные нужды, здоровье, секс
Безопасность	Чувство защищенности и комфорта, защита от внешних угроз и собственных страхов	Крепкие стены и крыша над головой, защита дома от ЧП, страховка на дом или жизнь
Любовь и принадлежность	Общение, привязанность, семья, дружба — социализация	Поиск друзей и партнера, создание семьи, уверенность, что человека поймут и примут таким, какой он есть
Уважение и признание	Желание быть важным и получить признание в обществе	Заработать больше и показать свой статус, добиться успеха
Творчество и познание	Стремление к новым знаниям	Путешествия, второе образование и семинары, повышение квалификации
Эстетика	Поиск гармонии и радости через искусство и красоту	Изучение культуры других стран, поход в музеи и театры, творчество и коллекционирование
Самоактуализация	Поиск смысла жизни, переосмысление ценностей	Реализация мечты, анализ духовных ценностей, поиск себя и развитие талантов

Классическая пирамида выглядит так:

Пирамида Маслоу. Источник

Мы немного разбавили строгую иерархию эмодзи, чтобы вы могли легко запомнить ключевые моменты:

Пирамида Маслоу — потребности человека

Суть теории

Психолог исследовал стимулы и мотиваторы, а также степень их удовлетворения, которые выступают движущей силой и призывом к действию. Он предположил, что у каждого человека есть определенные потребности к комфортной жизни, к которым он стремится.

Маслоу сформулировал несколько принципов, характеризующих природу человека:

Потребности людей никогда не будут удовлетворены в полной мере.
Состояние частичного или полного неудовлетворения побуждают человека к действиям — искать пищу, кров, тепло.
Желания людей идут согласно иерархии: от простых к сложным.

Запросы бывают первичными и вторичными, причем в последних какая-либо ступень может быть пропущена. Поэтому теория отражена в виде пирамиды, а не диаграммы.

Первичные или физиологические нужды у человека заложены с рождения. Это то, что помогает ему существовать — еда, вода и движение.

Вторичные или психологические мотиваторы приходят с опытом и развитием человека: успех, уважение, власть, причастность к чему-либо и стремление к благосостоянию.

Важно обратить внимание, что пока индивид не удовлетворит базовые желания: физиологические потребности по Маслоу и обеспечение безопасности — ему будет сложно думать о высших стремлениях.

Например: если вы работаете на износ, ухаживаете за больными родителями и занимаетесь всеми домашними делам, вам некогда размышлять о саморазвитии и познании себя.

Высшие потребности характеризуют личность человека и показывают широкий спектр культурных индивидуальных различий, однако их крайне сложно измерить. По подсчетам автора теории, только 2% населения Земли достигают наивысшего удовлетворения — самоактуализации. При этом Маслоу не идеализирует такого человека — у них также есть недостатки, раздражительность, упрямство и невнимательность к окружающим.

Абрахам провел исследование и сформулировал 15 черт, которые присущи самореализующейся личности:

Преимущества и недостатки

А теперь давайте разберемся в преимуществах и недостатках теории Абрахама Маслоу.

Преимущества

Позволила упорядочить потребности и объяснить простым языком, в чем нуждается человек.
Была основой для создания теорий мотивации.
Повлияла на все сферы человеческой жизни — ее применяют и в бизнесе, и в повседневной жизни.
Помогла понять ценности людей.
Удобна для самоанализа, чтобы разобраться в мыслях и желаниях, а также структурировать свои цели.

Недостатки

Нет способов эмпирически измерить степень удовлетворения, а значит — теория не может считаться доказательной.
Пирамида — упрощенная система она не подойдет для всех и каждого, нужно дополнительно сегментировать желания людей.
Модель не учитывает культурные различия и особенности. Также в силу объективных причин, а именно изменения образа жизни человека, она уже устарела и требует доработки и актуализации.
Теория не объясняет того, как удовлетворенная потребность может повторно мотивировать человека.
Исследование также не помогает в изучении неординарных поступков, а именно — не может объяснить их мотивы.
Согласно теории, человек удовлетворяет желания снизу вверх, но он постоянно нуждается в еде, а это значит, что существует и обратная зависимость.

Применение в маркетинге

В маркетинге пирамида Маслоу служит отправной точкой в поиске целевой аудитории и ее сегментации, а также для анализа рынка. Опираясь на полученные от пользователей данные, специалисты могут узнать, какие потребности преобладают у ЦА.

К примеру, пользователь долго не может сделать заказ — возможно, есть какие-то страхи — и специалисту нужно рассказать о гарантиях. Либо показать ценные качества продукта, которые помогут улучшить его комфорт: техника для приготовления пищи, сигнализация для защиты дома, ручка Parker как индикатор успешности и состоятельности человека.

Важно! Пирамида — это материал для размышлений, который поможет понять общую картину, но не решить конкретную задачу.

Благодаря концепции есть возможность планировать долгосрочные цели, чтобы отслеживать динамику изменений потребностей аудитории и видеть их путь взаимодействия с брендом. То есть компания может спрогнозировать спрос, разработать стратегию и оценить риски. А для каждого сегмента проработать уникальное предложение и соответствующий продукт.

Например, потребитель ищет пылесос. Он следует по классическому пути клиента:

Применение в жизни

Как мы уже говорили выше, теория помогает разобраться в себе — в мыслях, желаниях, ценностях и страхах. Анализируя события или поступки, можно понять, какая потребность нуждается в удовлетворении и какие факторы мешают это сделать.

Также человек способен анализировать других людей и понимать, как нужно взаимодействовать с ними. Это может быть поддержка друга или партнера в трудную минуту, соблюдение этики в деловом общении, выражение благодарности продавцу в магазине.

Пирамида Маслоу в работе и бизнесе

Люди идут работать, чтобы удовлетворять физические потребности и обеспечивать безопасность, иными словами — в поисках стабильности. Когда вы уже сможете покрывать свои ежедневные нужды, настанет время стремиться к карьерному росту, успеху и признанию.

А предприниматели в свою очередь могут анализировать желания сотрудников и помогать удовлетворять их: повышать по службе, увеличивать заработную плату, проводить корпоративы на Мальдивах, открыть бесплатную столовую, обеспечить обучение. Сюда также относится улучшение рабочего процесса: подключение автоматизированных систем, которые забирают рутину на себя.

Автоматизация email рассылок

Альтернативные теории

Концепция Маслоу дала толчок для развития теорий мотивации. В этом разделе мы рассмотрим несколько популярных учений, которые также применяют в бизнесе и в жизни.

Теория Альдерфера

Клейтон Альдерфер взял идею Маслоу и усовершенствовал ее. Он объединил потребности и создал три группы:

Existence, или потребности существования. Это физиологические потребности и обеспечение безопасности.
Relatedness, или потребности связи. В этой категории находятся социальные отношения человека, его стремление к признанию и уважению, а также потребность в самоутверждении.
Growth, или потребности роста. Развитие личности — желание изучать новое, самоактуализироваться и радоваться жизни.

Суть теории заключается в том, что иерархии как таковой не существует. Движение может быть как снизу вверх, так и сверху вниз. Ее можно изобразить в виде пирамиды или взаимосвязанных параметров, как на скриншоте ниже.

Теория ERG Альдерфера

Концепция дает простор для изучения человеческих ценностей и расширяет границы в познании мотивации. Ее также можно использовать в бизнесе и в жизни.

Теория МакКлелланда

Дэвид МакКлелланд предположил, что потребности низшего уровня всегда удовлетворены в той или иной мере, поэтому сконцентрировался на нематериальной мотивации высшего уровня: власть, успех и причастность.

Потребность во власти	Потребность в успехе	Потребность в причастности
Желание отстаивать свои позиции и не бояться брать ответственность за проект и участников команды	Человек выполняет сложные задачи или берется за что-то новое, чего раньше не делал	Следование социальным нормам. При этом человек боится, что его отвергнут, если он совершит ошибку
Радуются победам и поддерживают соревновательный дух	Люди принимают похвалу и отзывы о своей работе	Готов сотрудничать, помогать и оказывать поддержку
Мотивируют других людей	Стараются удерживать и прогнозировать риски	Избегает рискованных и конфликтных ситуаций. Боится неопределенности
Желают контролировать все процессы	Желание демонстрировать свою компетентность и мастерство	Человек хочет, чтобы его замечали, слушали и адекватно воспринимали его идеи

Автор концепции утверждал, что у любого человека существуют только три потребности — независимо от расы, пола, возраста и культурного кода. По его мнению, желания и запросы формируются благодаря жизненному опыту, а не являются врожденными. Собственно, поэтому труд МакКлелланда также называют теорией изученных потребностей.

Теорию используют в компаниях, чтобы понять, как лучше взаимодействовать с сотрудниками и структурировать бизнес-процессы.

Теория Герцберга

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга направлена на изучение оценки удовлетворенности от выполненной работы. Он исследовал анкеты сотрудников компаний и пришел к выводу, что только два фактора влияют на них: мотиваторы и удержание, также называемое гигиеническими факторами.

ССхема двухфакторной теории Герцберга

Основные тезисы концепции:

Сотрудники мотивированы работать больше, если им дают интересные проекты, благодарят и предоставляют возможности для решения нестандартных задач. А также возлагают больше ответственности.
Служащие теряют стимул, когда не соблюдаются гигиенические факторы — низкая оплата, плохие условия труда, негативные отношения с коллегами или руководителем.

Теорию применяют к внутренним процессам в компании, чтобы понять потребности сотрудников, помочь им и выстроить систему благоприятных отношений.

Теория Портера — Лоулера

Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали концепцию комплексной модели мотивации, в которую входит пять переменных:

Затраченные усилия.
Восприятие процесса и отслеживание того, как усилия и способности влияют на вознаграждение.
Полученный результат.
Вознаграждение.
Степень удовлетворения.

Суть теории заключается в том, что человек за свою работу получает денежное вознаграждение и за счет него удовлетворяет личные потребности.

Главный вывод из учения: результативный труд, который приносит человеку вознаграждение, порождает удовлетворенность.

Схема комплексной модели мотивации Портера — Лоулера

Идея применяется в бизнесе для оценки деятельности сотрудников компании. Руководители, следуя такой модели поведения, должны ставить четкие и понятные задачи, контролировать их выполнение и грамотно поощрять работников.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели теорию потребностей Маслоу и варианты ее развития в концепциях мотивации.

Теории не являются готовым инструментом для внедрения в бизнес — это материал, который полезно изучить, чтобы понимать ценности людей.
Все концепции требуют доказательства и пересмотра идей с учетом современных реалий.
В каждой теории есть свои недостатки и исключения.
Выбирайте комплексный подход и проводите исследования своей аудитории и персонала.

А полученную информацию можно использовать для общения с клиентами и сотрудниками с помощью сервиса SendPulse и его инструментов: email рассылок, Viber и SMS оповещений, а также чат-ботов в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!

Журналист без диплома, копирайтер без сертификатов, тексты без воды, трафик без проблем

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Во-первых, поможет создать портрет потенциального клиента и определить, что необходимо для запуска востребованных на рынке продуктов.
Во-вторых, благодаря анализу можно будет понять, как улавливать настроения целевой аудитории и отрабатывать отзывы клиентов.

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

продавец хорошо подготовлен, поэтому его предложение стоит выслушать;
продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые актуальны для клиента.

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Другими словами, вы чувствуете, что если сможете преодолеть…
Если я правильно понял ваши основные задачи, мы можем предложить .

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Ранее вы упомянули, что…
Для вас самое главное…
Проблемы, которые у вас возникли…

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Какие у вас среднемесячные операционные расходы?
Какое направление в вашей компании самое прибыльное?

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

с личными целями (продвижение по карьерной лестнице);
с функциональными целями (достижение определенных показателей по продажам);
с целями команды (работа с определенным количеством клиентов, сокращение расходов);
с целями отдела (выпуск нового продукта или выход на новый рынок);
с целями компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Что будет, если вы не достигнете цели?
Представьте ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы № 1 и № 2 удалось решить благодаря такому-то продукту. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Вы не будете против, если я в общих чертах обрисую, что нам нужно сделать, чтобы…?
Что из предложенного лучше соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Нужно ли вам привлечь к разговору коллег, принимающих решения?
Если бы у вас не было ограничений в сроках и бюджете, каким было бы идеальное решение для вашей компании?
Почему этот вопрос сейчас для вас в приоритете?
Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему хотите поменять его?
Как мы можем максимально упростить процесс?
Какой у вас примерный бюджет для этого проекта?
Какие еще инструменты вы используете в работе?
С какими проблемами столкнулись?
Что является самым главным препятствием на пути к достижению целей?
Каковы критерии для выбора решения?

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Читайте также: