Потребительский экстремизм в медицине и как ему противостоять салыгина е с 1 2
Обновлено: 25.06.2024
Любая коммерческая медицинская организация сталкивается с необходимостью отвечать на недовольные жалобы пациентов. К сожалению, с каждым годом все более широкий размах приобретает потребительский экстремизм в медицине. Всё чаще и чаще пациенты используют свои права для получения необоснованной выгоды: компенсаций в виде денежных средств или каких-либо медицинских услуг на безвозмездной основе.
Самым распространенными видами потребительского экстремизма в медицине являются:
- запугивание привлечением к какой-либо ответственности;
- предъявление необоснованных претензий в ходе оказания медицинских услуг, необоснованных требований о возмещение вреда, причиненного здоровью; необоснованных претензий о некачественном оказании медицинских услуг;
- написание необоснованных жалоб в различные государственные органы;
- подача необоснованного иска в суд;
- распространение недостоверной информации в сети интернет, распространение информации о получении недостоверной информации.
Как же медицинская организация может себя защитить от злоупотреблений со стороны потребителей? В данной статье мы разберем несколько классических ошибок медицинских организаций.
1 ошибка – отсутствие уголка потребителя или неправильное его оформление.
Анализ судебной практики позволяет сделать вывод, что не стоит пренебрегать формальными мелочами: иметь надлежаще оформленный уголок потребителя и надлежащим образом его оформлять.
Уголок потребителя выполняет функцию информирования потребителей, а также является средством защиты медицинской организации в случаях, когда потребительский экстремист запугивает мед. организацию с целью получения необоснованный выгоды.
В уголке потребителя должны быть следующие документы и информация:
Помимо вышеуказанных документов в уголке потребителя должно быть информационное письмо о возможности получения бесплатной медицинской помощи (при необходимости), положение об ознакомления пациента с медицинскими документами, положение о работе с обращениями граждан и т.д.
Уголок потребителя располагают в доступном для потребителей месте и оформляют таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной на нем информацией/документацией.
В случае возникновения конфликтной ситуации между медицинской организацией и потребителем наличие указанных документов позволит доказать, что клиент был предупрежден обо всем, необходимая ему информация была размещена в доступном месте.
2 ошибка – Подписание документов, получение денег после оказания услуг
Одним из способов борьбы с потребительским экстремизмом является подготовка и подписание с пациентом документов, соответствующих нормам действующего законодательства; оформление медицинской документации в установленном порядке.
Зачастую бывает так, что медицинская организация сначала проводит манипуляцию, а уже после оказанной услуги просит пациента подписать договор на оказание платной медицинской услуги, Информированное добровольное согласие (далее – ИДС), требует оплатить денежные средства за услугу. Какие последствия могут возникнуть:
3 ошибка – отказ от ознакомления пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации
Одним из способов защиты медицинской организации от претензий со стороны пациентов по данному вопросу является утверждение правил ознакомления пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации, утверждение формы запроса о предоставлении медицинских документов для ознакомления, ведения журнала предварительной записи для ознакомления с медицинской документацией, журнала учета работы помещения для ознакомления с медицинской документацией.
Каждый запрос пациента должен быть зафиксирован в соответствующем журнале, каждый запрос должен быть рассмотрен ответственным лицом в установленные сроки, на каждый запрос должен быть соответствующий ответ, направляемый либо по почте, либо сообщаемый по телефону.
Основной причиной обращений граждан в контролирующие органы или в суды является нарушение медицинскими организациями прав пациентов на рассмотрение его обращения по существу, немотивированный отказ в удовлетворении его законных требований.
Статья одобрена экспертами
Калинова Екатерина
Любая коммерческая медицинская организация сталкивается с необходимостью отвечать на недовольные жалобы пациентов. К сожалению, с каждым годом все более широкий размах приобретает потребительский экстремизм в медицине. Всё чаще и чаще пациенты используют свои права для получения необоснованной выгоды: компенсаций в виде денежных средств или каких-либо медицинских услуг на безвозмездной основе.
Самым распространенными видами потребительского экстремизма в медицине являются:
- запугивание привлечением к какой-либо ответственности;
- предъявление необоснованных претензий в ходе оказания медицинских услуг, необоснованных требований о возмещение вреда, причиненного здоровью; необоснованных претензий о некачественном оказании медицинских услуг;
- написание необоснованных жалоб в различные государственные органы;
- подача необоснованного иска в суд;
- распространение недостоверной информации в сети интернет, распространение информации о получении недостоверной информации.
Как же медицинская организация может себя защитить от злоупотреблений со стороны потребителей? В данной статье мы разберем несколько классических ошибок медицинских организаций.
1 ошибка – отсутствие уголка потребителя или неправильное его оформление.
Анализ судебной практики позволяет сделать вывод, что не стоит пренебрегать формальными мелочами: иметь надлежаще оформленный уголок потребителя и надлежащим образом его оформлять.
Уголок потребителя выполняет функцию информирования потребителей, а также является средством защиты медицинской организации в случаях, когда потребительский экстремист запугивает мед. организацию с целью получения необоснованный выгоды.
В уголке потребителя должны быть следующие документы и информация:
Помимо вышеуказанных документов в уголке потребителя должно быть информационное письмо о возможности получения бесплатной медицинской помощи (при необходимости), положение об ознакомления пациента с медицинскими документами, положение о работе с обращениями граждан и т.д.
Уголок потребителя располагают в доступном для потребителей месте и оформляют таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной на нем информацией/документацией.
В случае возникновения конфликтной ситуации между медицинской организацией и потребителем наличие указанных документов позволит доказать, что клиент был предупрежден обо всем, необходимая ему информация была размещена в доступном месте.
2 ошибка – Подписание документов, получение денег после оказания услуг
Одним из способов борьбы с потребительским экстремизмом является подготовка и подписание с пациентом документов, соответствующих нормам действующего законодательства; оформление медицинской документации в установленном порядке.
Зачастую бывает так, что медицинская организация сначала проводит манипуляцию, а уже после оказанной услуги просит пациента подписать договор на оказание платной медицинской услуги, Информированное добровольное согласие (далее – ИДС), требует оплатить денежные средства за услугу. Какие последствия могут возникнуть:
3 ошибка – отказ от ознакомления пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации
Одним из способов защиты медицинской организации от претензий со стороны пациентов по данному вопросу является утверждение правил ознакомления пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации, утверждение формы запроса о предоставлении медицинских документов для ознакомления, ведения журнала предварительной записи для ознакомления с медицинской документацией, журнала учета работы помещения для ознакомления с медицинской документацией.
Каждый запрос пациента должен быть зафиксирован в соответствующем журнале, каждый запрос должен быть рассмотрен ответственным лицом в установленные сроки, на каждый запрос должен быть соответствующий ответ, направляемый либо по почте, либо сообщаемый по телефону.
Основной причиной обращений граждан в контролирующие органы или в суды является нарушение медицинскими организациями прав пациентов на рассмотрение его обращения по существу, немотивированный отказ в удовлетворении его законных требований.
Статья одобрена экспертами
Калинова Екатерина
Подписывайтесь на нашу полезную email-рассылку о новостях маркетинга в медицине. Отправляем письма 1 раз в 2 недели.
Недавно мы совместно с юридической компанией REVERA проводили опрос представителей медучреждений в нашем Instagram-аккаунте, какие юридические вопросы больше всего их волнуют. Первое место заняла тема потребительского экстремизма. И это не удивительно, ведь усилия, которые клиника инвестирует в свою репутацию, могут в один момент пойти прахом, если найдется хотя бы один недовольный и очень упорный клиент, которому всего лишь один ваш сотрудник не уделит достаточно времени.
Вопросы работы с потребительским экстремизмом не редкие в работе юристов. Решать эти вопросы лучше всего, конечно, не доводя до суда. Мы предлагаем вам взгляд адвокатов REVERA на то, какими инструментами можно защитить себя от возникновения таких ситуаций.
Правовое образование приносит свои плоды, и сегодня потребитель более грамотный, чем 10 лет назад. Помимо положительных сторон в этом вопросе есть и отрицательная – рост потребительского экстремизма во всех сферах, в том числе в медицине и здравоохранении.
На защиту прав потребителя работает целая система: государственный контроль здравоохранения, гарантии, предоставленные законодательством, лояльность судов к потребителю, наличие организаций, которые представляют интересы потребителей.
Всё это в совокупности наводит на мысль, что конфликты – это долго и дорого, а уж если они случились (будь то потребительский экстремизм или некачественно оказанная услуга), всё равно лучше не доводить дело до суда. Ведь это не только финансовые, но и репутационные потери.
Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и ошибок сотрудников, которые могут стоить денег и репутации компании?
При разработке договоров возмездного оказания услуг, карт и протоколов, добровольных согласий, информационных памяток и прочих материалов и документов медцентру целесообразно использовать всю предоставленную законодательством вариативность норм и правил. Другими словами, если закон позволяет урегулировать какой-то вопрос договором, то нужно это сделать в пользу медицинского центра.
Вот ещё несколько рекомендаций, которые касаются работы с документами и внутренними процедурами.
Документы – это хорошо. Однако важнее правильно сформировать ожидания клиента и доступно довести медицинскую информацию.
Пять страниц мелким шрифтом с подписью клиента, возможно, и защитят медицинский центр от юридических рисков, но не от репутационных. Врачей 7 лет обучали медицинским знаниям, однако задача руководства медцентра – обучить специалиста работать с людьми.
Очень важно разъяснить клиенту суть той или иной медицинской манипуляции, любого рода вмешательства, описать возможные ощущения, поставить в известность о возможной боли и иных неудобствах, эстетическом виде, ожидаемом результате от вмешательства, а также остановиться на наиболее важных местах в документах, которые прочитал и подписал клиент.
Негативный отзыв или претензия – причина для внутреннего расследования и выработки позиции по вопросу.
Как известно, репутацию можно завоевывать годами, а потерять за один день.
Проект 103 проводил опрос на тему, как медцентры получают обратную связь от клиентов. Согласно опросу в 62% случаев медицинские центры не связывались с клиентом, чтобы разобраться в ситуации, по которой был оставлен отрицательный отзыв. То есть в 62% случаев медицинские центры не предприняли даже минимальные усилия, чтобы разрешить конфликт на начальном этапе.
По мнению адвокатов REVERA, досудебное урегулирование спора – это лучший вариант устранения конфликта. Если есть понимание, что медицинский центр не прав, то часто простое искреннее признание своей ошибки и извинение могут не довести до суда и снять обиду потребителя.
В любом случае к спору нужно готовиться уже с момента заключения договора: собирать письменные доказательства (письменные согласия, информирования, подтверждения и т.д.), а в случае конфликта сразу же проводить внутреннее расследование и формировать правовую позицию.
Положительная репутация – один из инструментов защиты от негативных отзывов. Несколько негативных отзывов блекнут на фоне общей положительной репутации. Опрос проекта 103 показал, что большинство клиентов положительно относятся к тому, что после приема администратор попросит их оставить отзыв. Важно помнить, клиенты обращают внимание на всю систему взаимодействия: вежливое общение и отношение персонала, размер очередей, качество оказанной услуги, репутация врача, медицинского центра и др.
Надеемся, что следование этим несложным советам поможет защитить интересы медицинского центра.
Подписывайтесь на нашу полезную email-рассылку о новостях маркетинга в медицине. Отправляем письма 1 раз в 2 недели.
Недавно мы совместно с юридической компанией REVERA проводили опрос представителей медучреждений в нашем Instagram-аккаунте, какие юридические вопросы больше всего их волнуют. Первое место заняла тема потребительского экстремизма. И это не удивительно, ведь усилия, которые клиника инвестирует в свою репутацию, могут в один момент пойти прахом, если найдется хотя бы один недовольный и очень упорный клиент, которому всего лишь один ваш сотрудник не уделит достаточно времени.
Вопросы работы с потребительским экстремизмом не редкие в работе юристов. Решать эти вопросы лучше всего, конечно, не доводя до суда. Мы предлагаем вам взгляд адвокатов REVERA на то, какими инструментами можно защитить себя от возникновения таких ситуаций.
Правовое образование приносит свои плоды, и сегодня потребитель более грамотный, чем 10 лет назад. Помимо положительных сторон в этом вопросе есть и отрицательная – рост потребительского экстремизма во всех сферах, в том числе в медицине и здравоохранении.
На защиту прав потребителя работает целая система: государственный контроль здравоохранения, гарантии, предоставленные законодательством, лояльность судов к потребителю, наличие организаций, которые представляют интересы потребителей.
Всё это в совокупности наводит на мысль, что конфликты – это долго и дорого, а уж если они случились (будь то потребительский экстремизм или некачественно оказанная услуга), всё равно лучше не доводить дело до суда. Ведь это не только финансовые, но и репутационные потери.
Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и ошибок сотрудников, которые могут стоить денег и репутации компании?
При разработке договоров возмездного оказания услуг, карт и протоколов, добровольных согласий, информационных памяток и прочих материалов и документов медцентру целесообразно использовать всю предоставленную законодательством вариативность норм и правил. Другими словами, если закон позволяет урегулировать какой-то вопрос договором, то нужно это сделать в пользу медицинского центра.
Вот ещё несколько рекомендаций, которые касаются работы с документами и внутренними процедурами.
Документы – это хорошо. Однако важнее правильно сформировать ожидания клиента и доступно довести медицинскую информацию.
Пять страниц мелким шрифтом с подписью клиента, возможно, и защитят медицинский центр от юридических рисков, но не от репутационных. Врачей 7 лет обучали медицинским знаниям, однако задача руководства медцентра – обучить специалиста работать с людьми.
Очень важно разъяснить клиенту суть той или иной медицинской манипуляции, любого рода вмешательства, описать возможные ощущения, поставить в известность о возможной боли и иных неудобствах, эстетическом виде, ожидаемом результате от вмешательства, а также остановиться на наиболее важных местах в документах, которые прочитал и подписал клиент.
Негативный отзыв или претензия – причина для внутреннего расследования и выработки позиции по вопросу.
Как известно, репутацию можно завоевывать годами, а потерять за один день.
Проект 103 проводил опрос на тему, как медцентры получают обратную связь от клиентов. Согласно опросу в 62% случаев медицинские центры не связывались с клиентом, чтобы разобраться в ситуации, по которой был оставлен отрицательный отзыв. То есть в 62% случаев медицинские центры не предприняли даже минимальные усилия, чтобы разрешить конфликт на начальном этапе.
По мнению адвокатов REVERA, досудебное урегулирование спора – это лучший вариант устранения конфликта. Если есть понимание, что медицинский центр не прав, то часто простое искреннее признание своей ошибки и извинение могут не довести до суда и снять обиду потребителя.
В любом случае к спору нужно готовиться уже с момента заключения договора: собирать письменные доказательства (письменные согласия, информирования, подтверждения и т.д.), а в случае конфликта сразу же проводить внутреннее расследование и формировать правовую позицию.
Положительная репутация – один из инструментов защиты от негативных отзывов. Несколько негативных отзывов блекнут на фоне общей положительной репутации. Опрос проекта 103 показал, что большинство клиентов положительно относятся к тому, что после приема администратор попросит их оставить отзыв. Важно помнить, клиенты обращают внимание на всю систему взаимодействия: вежливое общение и отношение персонала, размер очередей, качество оказанной услуги, репутация врача, медицинского центра и др.
Надеемся, что следование этим несложным советам поможет защитить интересы медицинского центра.
Читайте также: