Обязана ли туристская фирма отвечать за ненадлежащее оформление визы

Обновлено: 02.07.2024

Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированная и оплаченная гостиница (отель) оказывается хуже, чем указано туроператором (турагентом) в подтверждении бронирования или в ваучере на размещение либо на официальном сайте туроператора (турагента).

Классификация гостиниц (отелей)

Гостиницы оцениваются на соответствие той или иной категории. Одна из основных целей классификации - предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии гостиницы установленной категории (п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 №1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" (далее - Положение).

Запрещается предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, а также использовать в рекламе, названии и деятельности категорию, не соответствующую указанной в таком свидетельстве. За нарушение указанных требований установлена административная ответственность (ст. 14.39 КоАП РФ).

Присвоение гостинице категории подтверждается знаком категории (п. 43 Положения).

Замена категории гостиницы (отеля) после заключения договора

Информация о средстве размещения (отель, гостиница) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории гостиницы (отеля) относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее – Закон № 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории гостиницы (отеля) проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ответственность за недостоверную информацию о гостинице

Кроме того, за предоставление недостоверной информации о гостинице (отеле) туроператор может быть привлечен к административной ответственности (ст. 14.8 КоАП РФ).

Порядок получения компенсации с туроператора

В общем случае при несоответствии гостиницы (отеля) заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории гостиницы

Доказательствами несоответствия гостиницы заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), в которых указана звездность (категория) гостиницы, информация о категории гостиницы из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что гостиница не соответствует заявленной категории.

2. Обратитесь к туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ст. 10 Закона № 132-ФЗ; п. 24 Правил № 1852).

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ст. 10 Закона № 132-ФЗ).

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн. руб.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Адрес: 683004,г. Петропавловск-Камчатский, ул. Рябиковская, 22-б, Камчатский край

Лето - прекрасная пора для отдыха и путешествий. Чаще всего для организации нашего отдыха мы заключаем договор о реализации туристского продукта и надеемся, что отдых пройдет замечательно. Однако нередко встречаются ситуации, когда отдых портится по тем или иным обстоятельствам: по прилету в страну пребывания предоставили отель меньшей звездности, чем указано в договоре, отменилась предусмотренная договором экскурсия или другие не очень приятные ситуации. В данной статье расскажем о том, какую ответственность несут стороны по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ст.1 Федерального закона туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор), турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

В соответствии со ст.9 Федерального закона туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Согласно п.22 Правил исполнитель (турагент или туроператор) соответствии с Законом несет ответственность:
• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью v имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации ст.ст.9,10 Закона);
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта (ст.ст.4,7 Закона);
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора с реализации туристского продукта (ст.ст.28,29 Закона);
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (ст. 16 Закона);
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (ст. 14 Закона).

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя (под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом и Гражданским кодексом Российской Федерации) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения друг убытков (ст. 12 Закона).

Если потребителем были обнаружены недостатки оказанных туристских услуг или исполнитель (турагент или туроператор), не предоставил потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте и вследствие отсутствия такой информации были выявлены недостатки в туристском продукте, то исполнитель несет ответственность, предусмотренную п.1 ст.29 Закона. В случае обнаружения данных обстоятельств потребитель по своему выбору вправе потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной туристской услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной туристской услуги;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной туристской услуги своими силами или третьими лицами (например, обращение к другому турагенту).

Потребитель также вправе потребовать возврата денежных средств, уплаченных по договору, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной туристской услуги не устранены исполнителем или если им обнаружены существенные недостатки оказанной туристской услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются только к туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания туристских услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельнь требований потребителя определяются соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона.

Если исполнитель нарушил сроки оказания туристских услуг – сроки начала и (или) окончания оказания туристских услуг и (или) промежуточные сроки оказания туристских услуг или во время оказания туристских услуг стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
• назначить исполнителю новый срок;
• поручить оказание туристских услуг третьим лицам (например, обратиться в другое турагенство) за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за оказание туристских услуг;
• отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания туристских услуг.

За нарушение предусмотренных сроков устранения недостатков оказанных туристских услуг или за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания туристских услуг, а если цена оказания услуг договором не определена - общей цены заказа. Договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение ил ненадлежащее исполнение обязательств перед потребителем, если не докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям предусмотренным федеральными законами.

1. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?

Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ № 129 от 8 августа 2001г "Об основах туристской деятельности в РФ" и 8, 10 Закона РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992г "О защите прав потребителей", т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.

Чтобы избежать подобного сюрприза, рекомендуем внимательно читать договор, который вы заключаете с турфирмой. Если в нем содержится условие, "разрешающее" фирме замену отеля, требуйте, что этот пункт был исключен из Вашего договора.

2. Кому я могу предъявить претензии на плохо организованную туристскую поездку (тур)?

Отношения в области туризма регулируются гл. 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг", ФЗ № 129 от 8 августа 2001г "Об основах туристской деятельности в РФ", Законом РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992г "О защите прав потребителей" и иными нормативными актами в области туризма и защиты прав потребителей.

Для начала определимся с тем, что такое тур. В соответствии с ФЗ № 129 от 8 августа 2001г "Об основах туристской деятельности в РФ", тур это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия и указанные в туристской путевке. Если Вы не довольны хотя бы одной из названных услуг, Вы имеете полное право предъявить претензии турагентству или туроператору в течение 20 дней с момента возврата.

В Российском законодательстве существует пробел по очень существенному в данной области вопросу - подтверждающие документы. ФЗ № 129 от 8 августа 2001г "Об основах туристской деятельности в РФ" не предусматривает обязанности туриста требовать у встречающей стороны какого-либо письменного подтверждения претензий, тогда как ГПК РФ обязывает стороны гражданского процесса доказывать те обстоятельства, на которые они ссылаются. Таким образом, для Вашего же блага, подкрепите претензию разного рода доказательствами (фотографии, заявление, подписанное встречающей стороной или свидетелями и т.д.).

3. Какие документы подтверждают легальность туристской организации?

В целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществления туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристического продукта (далее так же финансового обеспечения).

Финансовое обеспечение не требуется для:

организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд;

государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

На территории Российской Федерации реализацию туристского продукта, сформированного иностранным юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем либо организацией, не являющейся юридическим лицом в соответствии с законодательством иностранного государства (далее - иностранный туроператор), вправе осуществлять юридические лица, имеющие финансовое обеспечение , полученное в порядке и на условиях, которые предусмотрены настоящим Федеральным законом.

Требования, предъявляемые в соответствии с настоящим Федеральным законом к осуществлению туроператорской деятельности, также применяются в отношении юридических лиц, реализующих на территории Российской Федерации туристский продукт, сформированный иностранным туроператором.

Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр (адрес (место нахождения) и почтовый адрес, сведения об учредителях туроператора и т.д.).

4. Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг.

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

5. Какие сведения должны быть указаны в договоре на оказание туристских услуг?

Согласно ст. 10 Федерального закона № 132 от 21 ноября 1996г "Об основах туристской деятельности в РФ" в договоре на оказание туристских услуг обязательно должно быть указано следующее:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.

6. Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора?

В соответствии с законодательством Российской Федерации в данном случае установлен так называемый претензионный порядок, наличие которого обязательно (ст. 10 Федерального закона № 132 от 21 ноября 1996г "Об основах туристской деятельности в РФ"). Суть его заключается в составлении потребителем претензии и ответе на нее туристской организации.

Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, т.е. во внесудебном порядке. Если же сторонам не удастся договориться, то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, его обоснование своих требований, а также убедительность отказа туристской организации от удовлетворения требований потребителя. Следовательно, к претензионной работе необходимо подойти весьма ответственно.

Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения (т.е. до тех пор, пока суду не будут представлены документы, подтверждающие, что потребитель пытался взыскать причиненные убытки с туристской организации сам, судом его исковое заявление рассмотрено не будет). Одновременно с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1 от 7 февраля 1992г "О защите прав потребителей").

7. Какие требования должны быть указаны в претензии к туристской организации?

Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Но поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и у судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду в данном случае "Краткость - сестра таланта", то есть требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Помимо этого, они должны быть аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Так, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре категории, необходимо представить соответствующую справку, которая может быть выдана как самим отелем, так и предоставлена по запросу суда.

8. Какой, должна быть претензия туристской фирме, если туристские услуги были предоставлены с существенными недостатками?

Сразу после приезда потребитель должен подать письменную претензию в турфирму, при этом он не должен рассчитывать на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.

От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные им неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.

В тексте претензии потребитель должен:

- использовать формулировку договора об оказании туристской услуги,

- делать ссылки на статьи Закона РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992г "О защите прав потребителей",

- предъявлять обоснованные законом требования, в формулировке Закона РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992г "О защите прав потребителей".

Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что они проиграют дело в суде и при этом понесут гораздо большие убытки, за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу и может быть даже приостановлено действие лицензии на туристскую деятельность.

Претензию нужно составить в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя - на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).

Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.

Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй - посылается ответчику).К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т.п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.

Планируя свой отдых, вы рассчитываете, что все будет так, как пообещал туроператор или турагент (далее — турфирма). Однако не всегда ваши ожидания совпадают с реальностью. Например, вместо пятизвездочной гостиницы вас разместят в трехзвездочной, не предоставят номера в обещанном отеле или перенесут дату вашего вылета. Что можно предпринять в указанных обстоятельствах? Как обезопасить себя от их наступления? В частности, на что обратить внимание при выборе турфирмы и заключении договора с ней?

Выбираем турфирму

Критериев, которые однозначно позволяли бы отличить надежную турфирму от недобросовестной, нет. Вместе с тем предлагаем несколько рекомендаций, которые, вероятно, будут полезными при выборе турфирмы:

1) удостоверьтесь в наличии сведений об интересующей вас турфирме в реестре субъектов туристической деятельности (далее — реестр).

Данный реестр ведется Министерством спорта и туризма, размещается на его официальном сайте .

В реестре отражается информация о турфирме, включая ее регистрационный номер (для резидентов), контактные данные, адрес официального сайта и др.

Из реестра можно узнать о приостановлении турфирмой туристической деятельности и сроке такого приостановления. Кроме того, отсутствие турфирмы в реестре может свидетельствовать о прекращении турфирмой туристической деятельности или ее ликвидации ;

2) выясните, прошла ли турфирма сертификацию оказываемых ею туруслуг.

Такую информацию можно найти в реестре , а также в списке сертифицированных турфирм, размещаемом на сайте Национального агентства по туризму.

Турфирмы не обязаны, а вправе проводить сертификацию туруслуг на добровольной основе. При этом сертификат соответствия подтверждает соответствие туруслуг требованиям определенных технических нормативных правовых актов (стандартов) , а также удостоверяет надлежащую квалификацию персонала турфирмы . В связи с этим данный показатель целесообразно учитывать при выборе турфирмы.

Обратите внимание!
В настоящее время туристическая деятельность не подлежит лицензированию, т.е. наличие лицензии у турфирмы не требуется ;

3) проверьте, является ли турфирма членом Республиканского Союза Туристических Организаций (РСТО).

Бытует мнение, что членство в РСТО свидетельствует о надежной деловой репутации турфирмы. Посмотреть, входит ли турфирма в состав РСТО, можно на его официальном сайте;

4) почитайте отзывы на сайтах об интересующей вас турфирме.

Как правило, их пишут обычные люди, которые воспользовались определенной туруслугой конкретной турфирмы. Полагаем, анализ таких отзывов поможет оценить, стоит ли обращаться к турфирме.

Заключаем договор с турфирмой

Для приобретения тура вам необходимо заключить договор с турфирмой. Он составляется в письменном виде по установленной законодательством форме .

Обратите внимание!
Турфирма не вправе исключать какие-либо положения, предусмотренные формой договора. Вместе с тем она вправе дополнить договор условиями по собственному усмотрению, в том числе в виде приложений к договору. При этом данные условия не должны противоречить законодательству .

Договор в обязательном порядке должен содержать следующую информацию :

1) данные о турфирме, в том числе как она называется и где находится, а также ее банковские реквизиты;

2) ваши данные и ваших попутчиков в путешествии (при их наличии), в том числе документы, удостоверяющие личность (паспорт и т.п.) ;

3) стоимость туруслуги, когда и как вам необходимо ее оплатить (например, путем внесения денег в кассу турфирмы, авансовым платежом).

Стоимость туруслуг должна быть указана в белорусских рублях. При этом она может быть указана в эквиваленте иностранной валюты. В этом случае подлежащая уплате сумма определяется по официальному курсу Нацбанка соответствующей валюты на день платежа. Вместе с тем турфирма вправе предложить иной курс для определения окончательной суммы уплаты .

Обратите внимание!
Турфирма обязана выдать вам документ, подтверждающий оплату туруслуг (чек, квитанцию или иной документ). Проверьте, чтобы в нем была указана вся сумма, которую вы уплатили . При необходимости вы сможете вернуть уплаченные вами деньги (например, в случае неисполнения турфирмой условий договора);

4) программу туристического путешествия, о которой турфирма обязана вам представить полную и достоверную информацию. Такая программа включает в том числе сведения :

— о маршруте путешествия;

— дате и времени его начала и окончания;

— транспортных средствах, на которых вас будут перевозить;

— характеристике объектов для размещения (гостиниц, отелей, апартаментов и т.д.), в которые предполагается заселить вас на отдыхе;

— порядке обеспечения вас питанием во время путешествия (например, трехразовое питание или только завтрак) и др.

Обратите внимание!
Если турфирма показывает вам какие-либо рекламные буклеты (брошюры, каталоги и др.) и обещает, что во время отдыха вас разместят именно в изображенных на них гостинице и (или) номере, просите такие условия прописать в договоре или использовать данные рекламные материалы в качестве приложения к договору. Важно при этом, чтобы в договоре была указана ссылка на предложенный рекламный материал с оговоркой, что условия проживания будут соответствовать ему;

5) права и обязанности турфирмы, а также ваши и ваших попутчиков;

6) условия изменения и расторжения договора;

7) порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков (вреда).

Обратите внимание!
Вы вправе требовать отразить в договоре любую информацию о туре, которую представитель турфирмы рассказал вам на словах (например, удаленность отеля от пляжа, наличие бассейна возле гостиницы, бесплатная сауна в отеле и т.п.). Если турфирма отказывается это сделать, полагаем, она не в состоянии обеспечить то, что обещает.

Прежде чем подписать договор, внимательно его прочитайте и непонятные моменты уточняйте у турфирмы. Важно при этом обращать внимание на формулировки условий договора.

Пример
В договоре указано, что в стоимость туруслуг входит осмотр достопримечательности. Можно предположить, что это будет посещение дворца (возможно, с экскурсией). Однако по факту может оказаться, что вам покажут дворец из окна автобуса, и это будет расцениваться как осмотр. В данном случае целесообразно потребовать у турфирмы сделать в договоре уточнения, что подразумевается под осмотром (посещение, экскурсия, время пребывания во дворце и т.п.).

Случается, что турфирмы предусматривают условия, которые ограничивают ваши права по сравнению с тем, как они предусмотрены в самом законодательстве . Вам необходимо помнить, что такие условия считаются ничтожными, т.е. они не действуют. Другими словами, турфирма не вправе требовать от вас их соблюдения. Вместе с тем целесообразно вовсе не допускать включения таких условий в договор. Чаще всего такие условия касаются:

а) порядка изменения договора.

По общему правилу все изменения по договору должны производиться по соглашению сторон . Изменение их в одностороннем порядке неправомерно. Турфирма вправе это сделать без вашего согласия только в отношении условий :

— по перевозке и (или) размещению — в случае если вам будут предоставлены транспортные средства и (или) места пребывания (отели, гостиницы и т.п.) аналогичного или более высокого качества. При этом турфирма не вправе требовать с вас дополнительной платы.

— маршрута путешествия — в случае если такие изменения вызваны чрезвычайными ситуациями или требованиями безопасности.

Иногда турфирма пытается расширить перечень случаев, в которых она вправе изменить некоторые условия договора в одностороннем порядке. Например, условия о стоимости тура в случаях изменения курса валют, недостаточного количества туристов для укомплектования автобуса и т.п. Имейте в виду, что такие условия неправомерны;

б) порядка расторжения договора.

Как турфирма, так и вы вправе в любое время расторгнуть договор в одностороннем порядке (как до начала, так и во время путешествия). При этом, если договор расторгает турфирма, она должна возместить вам понесенные убытки, если вы — вы обязаны оплатить турфирме все фактически понесенные ею расходы .

Обратите внимание!
Под фактически понесенными расходами понимаются расходы турфирмы по договору, которые она может подтвердить документально. Если она не в состоянии это сделать, она должна возвратить вам все уплаченные деньги за тур .

Право на расторжение договора в одностороннем порядке имеет важное значение. У туриста могут измениться обстоятельства, или он вовсе не сможет поехать (например, из-за болезни, неполучения визы и др.).

На практике турфирмы, чтобы обезопасить себя от последствий возможного отказа от тура, нередко предусматривают в договоре положения:

— ограничивающие право на отказ от тура. Например, делающие невозможным отказ от тура за определенное количество дней до поездки;

— исключающие право туриста отказаться от тура;

— предусматривающие неустойку за отказ от тура (фиксированные размеры удержаний из оплаченной стоимости тура и т.д.). Причем зачастую размер штрафных санкций увеличивается, чем ближе отказ от тура будет к дате его начала.

Включение в договор указанных условий незаконно, поскольку ущемляет ваши права и интересы как туриста;

в) ответственности турфирмы.

Ответственность за нарушение условий договора несет та турфирма, с которой вы состоите в договорных отношениях . При этом не имеет значения, оказывает туруслуги такая турфирма сама или ее партнеры (третьи лица).

Условия договора, исключающие ответственность турфирмы по договору (например, в связи с оказанием прописанных в договоре туруслуг третьими лицами), неправомерны.

Если вы остались недовольны туруслугой

Законодательство не предусматривает перечень обстоятельств, указывающих на ненадлежащее качество оказанных туруслуг. Полагаем, к таким обстоятельствам можно отнести отступления от положений договора, которые ухудшают качество туруслуг.

Если вы не удовлетворены качеством оказанных услуг, вы вправе обратиться в турфирму, с которой у вас заключен договор, с письменной претензией . Законодательство не устанавливает конкретного срока для ее предъявления, однако целесообразно это сделать как можно ближе к дате окончания вашего путешествия.

В претензии нужно указать:

1) ваше ФИО и местожительство;

2) название и местонахождение турфирмы;

3) дату предъявления претензии;

4) обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия, с приложением подтверждающих документов.

Обратите внимание!
Необходимо помнить, что, если вас что-то не устраивает, важно брать подтверждения этих фактов еще во время отдыха. Делайте фотографии, получите у администрации отеля (гостиницы) подтверждающие документы (например, что вы проживали в отеле меньшей категории) и т.п. Сохраняйте чеки (квитанции), подтверждающие понесенные вами расходы (убытки);

5) ваши требования.

В зависимости от обстоятельств в случае оказания вам туруслуг ненадлежащего качества вы вправе требовать у турфирмы возмещения всех понесенных вами убытков, а также возврата части / всей уплаченной суммы по договору . При нарушении турфирмой сроков оказания туруслуг (например, задержка рейса, перенос сроков отъезда и т.п.) дополнительно с турфирмы можно потребовать уплатить установленную законодательством неустойку в размере 1% стоимости туруслуг за каждый день (час) просрочки .

Турфирма обязана удовлетворить ваши требования о возврате денежной суммы по договору и возмещении убытков (при условии их подтверждения в претензии) в течении семи дней со дня предъявления претензии .

Если турфирма откажется полностью или частично удовлетворить вашу претензию либо вовсе не даст ответа в указанный ранее срок, вы можете предъявить иск в суд о взыскании заявленных сумм в принудительном порядке . За подачу такого иска госпошлину уплачивать не нужно .

Заявить претензию в турфирму (подать иск в суд) вы вправе сами либо попросить это сделать за вас общественное объединение, которое занимается защитой прав потребителей (например, Белорусское общество защиты прав потребителей) .

Чтобы этим вопросам занялось общественное объединение, с ним необходимо заключить договор. Свои расходы при этом оно будет требовать не с вас, а с турфирмы .

Читайте также: