Менеджер отдела продаж указал в апелляции что его уволили незаконно
Обновлено: 17.05.2024
10.10.2019
Работник (Н.) был уволен из АО в связи с истечением срока трудового договора по п. 2 ч. 1 ст. 7 Трудового кодекса РФ. С увольнением был не согласен, считал, что заключенный с ним трудовой договор был договором на неопределенный срок, поскольку изначально срок был установлен незаконно. Соответственно, договор не мог быть расторгнут по данному основанию. После увольнения Н. устроился на нижеоплачиваемую работу к другому работодателю.
Н. обратился в суд с иском к АО о признании трудового договора заключенным на неопределенный срок, изменении формулировки основания увольнения, взыскании разницы в заработке за время нижеоплачиваемой работы, компенсации морального вреда.
Суд первой инстанции удовлетворил требования Н., кроме требования о взыскании разницы в зарплате. Н. подал жалобу на решение суда и продолжил борьбу.
В обоснование доводов жалобы указал, что положения ст.ст. 234, 394 Трудового кодекса РФ предусматривают обязанность работодателя возместить работнику не полученный им заработок во всех случаях незаконного лишения его возможности трудиться. Такая обязанность наступает, в том числе в случаях незаконного отстранения работника от работы, незаконных увольнения или перевода на другую работу. Выразил несогласие с выводом суда о том, что устройство на работу к другому работодателю является способом реализации Н. своего права на труд и свидетельствует об отсутствии претензий к ответчику. Он обратился в суд за защитой нарушенных трудовых прав незамедлительно после увольнения. Ссылался на то, что незаконное увольнение ухудшило материальное положение не только его лично, но и всей его семьи.
Суд апелляционной инстанции пришел к следующим выводам:
«…Положения ст.394 Трудового кодекса РФ регулируют порядок вынесения решений по трудовым спорам об увольнении и о переводе на другую работу, согласно которой в случае признания увольнения или перевода на другую работу незаконными работник должен быть восстановлен на прежней работе органом, рассматривающим индивидуальный трудовой спор.
Орган, рассматривающий индивидуальный трудовой спор, принимает решение о выплате работнику среднего заработка за все время вынужденного прогула или разницы в заработке за все время выполнения нижеоплачиваемой работы.
По заявлению работника орган, рассматривающий индивидуальный трудовой спор, может ограничиться вынесением решения о взыскании в пользу работника указанных в части второй настоящей статьи компенсаций.
Согласно ст. 129 Трудового кодекса РФ заработная плата (оплата труда работника) - вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполняемой работы, а также компенсационные и стимулирующие выплаты.
Оценивая указанные нормы права, судебная коллегия полагает, что юридическое значение для взыскания с работодателя в пользу работника заработной платы является факт того, что работник исполнял трудовые обязанности либо был лишен по вине работодателя возможности их исполнять.
Из материалов дела следует, что истец был уволен ответчиком 31 мая 2017 г. в связи с истечением срока трудового договора. 01 июня 2017 г. он был принят на работу к другому работодателю по основному месту работы на неопределенный срок.
Обязанность работодателя возместить работнику материальный ущерб, причиненный в результате незаконного лишения его возможности трудиться, возникает в соответствии со ст. 234 Трудового кодекса РФ, в частности в случаях если заработок не получен в результате незаконного отстранения работника от работы, его увольнения или перевода на другую работу.
Проанализировав указанные положения трудового законодательства, учитывая, что положения ст.394 Трудового кодекса РФ регулируют порядок вынесения решений именно по трудовым спорам об увольнении и о переводе на другую работу, суд первой инстанции пришел к верному выводу о том, что взыскание среднего заработка за все время вынужденного прогула либо разницы в заработке за все время выполнения нижеоплачиваемой работы являются способами защиты нарушенных прав работника в случае его незаконного увольнения либо незаконного перевода на другую (нижеоплачиваемую) работу соответственно.
Вместе с тем, в отношении истца ответчиком решений о переводе на другую (нижеоплачиваемую) работу не принималось, сразу после увольнения Н. устроился на работу к другому работодателю, в связи с чем оснований для удовлетворения требований истца о взыскании в его пользу с ответчика разницы в его заработной плате в период выполнения нижеоплачиваемой работы с 01 июня 2017 г. по дату вынесения решения суда у суда первой инстанции не имелось…
Отметим, что практика и позиции специалистов по рассмотренному вопросу на сегодняшний день не единообразны. Поэтому возможно и иное толкование в судах нормы о возмещении разницы в зарплате по аналогичным делам.
Подписчикам журнала "Кадровик-практик" также доступны:
В данной книге подробнейшим образом рассматриваются популярные виды увольнений: увольнения по соглашению сторон, в связи с истечением срока трудового договора, по инициативе работника (собственное желание), увольнения по сокращению численности или штата работников организации, за неоднократное неисполнение трудовых обязанностей, за прогул. Разбираются простые и сложные вопросы, примеры из кадровой и судебной практики, даются полезные советы и предостережения юристов, приводятся образцы документов.
СЕГОДНЯ СКИДКА НА КНИГУ - 75%
7903
Вы в рубрике: УВОЛЬНЕНИЯ. ПРЕКРАЩЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ТРУДОВОГО ДОГОВОРА
Споры уволенных сотрудников с бывшими работодателями это, по судебной статистике, одна из самых распространенных судебных коллизий. И очень часто для успеха в таких тяжбах гражданину достаточно соблюсти сроки, которые наше законодательство дает для обжалования незаконного, на взгляд человека, увольнения. Но та же всезнающая статистика утверждает, что абсолютное большинство граждан об этих жестких временных рамках мало что знает.
Трудовой спор, который перепроверяла Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда, произошел в Ставропольском крае. Там в городской суд пришел гражданин и попросил восстановить его на работе в некой фирме. В иске человек рассказал, что был принят на работу, но спустя полгода уволен. Про увольнение он ничего не знал, пока по почте не прислали его трудовую, в которой он с удивлением увидел, что уволен по собственной просьбе. На казенном языке это называется увольнением по инициативе работника. Правда, такой инициативы ни в письменном, ни в устном виде гражданин не высказывал.
В иске человек попросил отменить приказ об увольнении как незаконный, взыскать с обидевшего его работодателя кругленькую сумму - зарплату за все время вынужденного прогула, моральный ущерб, судебные издержки и деньги на поездку в Минераловодский городской суд на процесс. Дело в том, что гражданин был из другого региона. Суд человек проиграл. В Ставропольском краевом суде люди в мантиях встали на сторону своих коллег и также отказали гражданину.
Пришлось этому человеку обращаться в Верховный суд. Там дело прочли, доводы гражданина проверили и с ним согласились. На взгляд Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда, закон нарушили суды и первой, и апелляционной инстанций.
90 процентов от всех трудовых споров, рассматриваемых в судебном порядке, занимают споры о восстановлении на работе
Вот аргументы Верховного суда. Наш истец был принят в компанию на должность руководителя в департамент продаж. Спустя ровно полгода человека уволили по части 1 статьи 77 Трудового кодекса - то есть по инициативе работника. Трудовая пришла к человеку по почте. Сам удивленный работник был жителем Владимира. Поэтому спустя полтора месяца в районный суд Владимира поступил иск от уволенного гражданина. Но там дело не слушали, а вернули документы человеку, объяснив, что фирма находится на Ставрополье, где ему и надлежит судиться.
Спустя два месяца в Минераловодский городской суд по почте пришел этот же иск. На процессе представитель фирмы заявил, что бывший работник пропустил срок обращения в суд для "оспаривания индивидуального трудового спора". Об этом сроке говорится в 392-й статье Трудового кодекса. По мнению фирмы, человек получил трудовую в декабре, а в суд пошел лишь в марте следующего года. А то, что он до этого обращался во владимирский суд по месту жительства, по мнению ставропольских судей, не аргумент.
Верховный суд на эти доводы местных судов ответил, что они "основаны на неправильном толковании и применении норм права". И в первую очередь напомнил о 392-й статье Трудового кодекса. Там сказано следующее: работник имеет право обратиться в суд за разрешением индивидуального трудового спора в течение трех месяцев с момента, как ему стало известно о нарушении своего права. А по спорам об увольнении - в течение одного месяца со дня вручения ему копии приказа об увольнении либо со дня выдачи ему трудовой книжки. Если эти сроки пропущены, то их можно восстановить в суде. Об этом говорится все в той же 392-й статье Трудового кодекса. А еще по поводу увольнений сотрудников был специальный Пленум Верховного суда (N 2 от 17 марта 2004 года). Там говорилось, какие причины пропуска срока обращения в суд считать уважительными. Это болезнь, командировка, уход за тяжелобольным близким, непреодолимая сила. При этом пленум подчеркнул - этот перечень уважительных причин не исчерпывающий.
В нашем случае гражданин пришел в суд Владимира вовремя - то есть в установленный законом месячный срок с момента, как получил трудовую по почте. Ему владимирский суд отказал в начале марта, и уже спустя неделю ставропольские судьи получили по почте иск уволенного. Верховный суд заявил, что Минераловодский городской суд должен был исключить время, пока владимирские судьи занимались иском, из общего срока, оговоренного Трудовым кодексом.
По мнению Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда, ставропольские коллеги не приняли во внимание, что никаких сроков истец не пропускал и первоначально пошел в суд в установленный законом срок. И, отказывая гражданину, местные судьи не потрудились "исследовать иные, не связанные со сроком обращения фактические обстоятельства дела, что противоречит задачам гражданского судопроизводства". Все решения по иску уволенного Верховный суд отменил и дело велел пересмотреть с учетом своих указаний.
Решение о восстановлении на работе подлежит немедленному исполнению. Статьи 211 Гражданского процессуального кодекса РФ и 396 Трудового кодекса РФ, предусматривая немедленное исполнение судебных решений по указанным в ней делам, направлены на защиту прав работников, нарушенных незаконным увольнением, и на их скорейшее восстановление. Даже поданная работодателем кассационная жалоба не освобождает его от обязанности немедленно исполнить решение суда. Поэтому восстановление на работе происходит немедленно, не дожидаясь вступления в законную силу определения.
Как правило, юристы совершают три основные ошибки в суде апелляционной инстанции.
Не проверяют безусловные основания для отмены решения
Это сильный довод для отмены решения, но его часто упускают из виду. Юристы слишком увлекаются обоснованием своей позиции и описанием обстоятельств, но забывают проверить, есть ли в деле безусловные процессуальные нарушения.
Если апеллянт найдет хотя бы одно такое нарушение — суд отменит решение и пересмотрит дело по правилам первой инстанции, то есть заново рассмотрит спор по существу. При таком пересмотре можно будет подавать ходатайства и заявления, представлять доказательства, если по каким-либо причинам не сделали это в первой инстанции.
Наиболее часто в жалобах апеллянты ссылаются на два нарушения — суд рассмотрел дело без лица, участвующего в деле, которое не известили о времени и месте заседания, или суд принял решение о правах и обязанностях лиц, которые не привлечены к участию в деле.
Если судью по делу незаконно заменили или нарушена территориальная подсудность — можете ссылаться на рассмотрение дела в незаконном составе суда.
Проверяйте, есть ли в деле протокол судебного заседания — вышестоящие суды часто отменяют решения из-за его отсутствия. Если в деле нет аудиозаписи судебного заседания, суды также могут отменить решение по этому же основанию.
Апелляция отменит решение, если аудиозаписи нет, но на ней были зафиксированы сведения, которые послужили основанием для принятия судебного акта. Поэтому укажите в жалобе, какие важные сведения были на аудиозаписи. Например, допросы свидетелей, экспертов, осмотр доказательств.
Юристы плохо выстраивают защиту
Юрист приводит в апелляционной жалобе бесконечный перечень ошибок суда от серьезных до ничего не значащих.
Например, когда он указывает, что судья неправильно применил нормы и при этом был без мантии, второй довод явно перечеркивает серьезность первого. Сами нарушения апеллянты обычно формулируют в общих словах — без ссылки на конкретные доказательства и материалы дела. Судьи редко воспринимают такие жалобы положительно.
Рекомендация — пишите не более четырех-пяти четко сформулированных оснований для отмены. В каждом доводе желательно описывать три момента: ошибку нижестоящего суда, неверный вывод, к которому он пришел из-за этой ошибки, и вывод, к которому суд должен был прийти.
Юристы пассивно ведут себя в апелляции
Когда суд уже рассмотрел дело по существу, юристам кажется, что их задача в апелляции — лишь приводить аргументы за и против решения суда. Это не совсем так. Апелляция — это последняя возможность закрыть доказательственные пробелы в позициях сторон по делу. Воспользуйтесь этим.
Пробуйте представить в апелляции существенные для дела доказательства, заявляйте ходатайства. Апелляционная инстанция может принять от стороны дополнительные доказательства и рассмотреть ходатайства о получении новых доказательств, но только в двух случаях. Первый случай — если сторона обоснует, что не могла представить их в первую инстанцию по уважительным причинам. Вторая — если суд первой инстанции их отклонил. То есть в апелляции необходимо еще раз заявить все ходатайства и доказательства, которые отвергла первая инстанция.
Например, компания обратилась к обществу с иском о взыскании неосновательного обогащения. Так как ответчик не представил доказательств, что удержал перечисленные деньги обоснованно, суд удовлетворил иск. В суд апелляционной инстанции ответчик представил договоры и акты сдачи-приемки услуг, которые подтвердили наличие обязательств между истцом и ответчиком и основание платежей. Апелляция приобщила документы к делу и отказала в иске. Вышестоящие суды согласились с апелляционной инстанцией.
Ошибки в кассации
Юристы совершают шесть популярных ошибок. Первые три разобрали в разделе про апелляцию. Еще три ошибки характерны только для кассации.
В 99 процентах случаев, когда кассация оставляет в силе решения нижестоящих судов, она указывает, что доводы жалобы направлены на переоценку фактических обстоятельств дела и доказательств. А это не входит в пределы рассмотрения дела в кассации. Кассация лишь проверяет, правильно ли суды применили нормы материального и процессуального права.
Если хотите представить новые доказательства или выполнить процессуальные действия, которые возможны только в первой инстанции, ищите безусловные основания для отмены решения.
Ссылайтесь в кассационной жалобе именно на ошибки в применении норм — это ваши основные доводы. Все аргументы, которые связаны с не исследованием или неверной оценкой доказательств, приводите лишь в подтверждение ошибок суда.
Доводы жалобы не соответствуют просительной цели
Кассация не сможет принять новый акт, так как для этого ей придется исследовать и оценить доказательства, а суд кассационной инстанции не вправе это делать. Такое несоответствие просьбы и доводов снижает убедительность жалобы и часто вызывает вопросы и критику в кассационном суде.
Изучите материалы дела и подберите возможные доводы для кассации. После этого определитесь, как сформулировать просительную часть кассационной жалобы.
Слишком поздно подали дополнительные документы
Часто юристы слишком поздно подают позиционные документы и неверно их оформляют. Суды обычно принимают документы прямо в заседании, но только не кассационные. Если представить отзыв на жалобу, дополнения, письменные объяснения прямо в заседание, кассация может их отклонить. Например, суд указал, что письменные объяснения поступили накануне судебного заседания, и отказал приобщить их к материалам дела.
Учитывайте особенности суда. Например, Арбитражный суд Московского округа может не принять письменные объяснения, так как считает их новыми доказательствами, которые кассация не может принимать. Поэтому оформляйте дополнительные объяснения как текст выступления — его суды обычно принимают.
Пленум ВС принял постановления об апелляционном и кассационном производстве по правилам ГПК в судах общей юрисдикции. Пленум научил считать сроки для обжалования и разъяснил последствия их пропуска, рассказал, какие обстоятельства станут основанием для отмены решения, и детализировал правило о высшем юридическом образовании для представителей. Подробности перечисленных разъяснений – в наших традиционных карточках.
Новые постановления Пленума заменяют собой действующие правила 2012 года. Поэтому с сегодняшнего дня перестают действовать Постановление от 19 июня 2012 года № 13 и Постановление от 11 декабря 2012 года № 29.
Ссылка на итоговые постановления Пленума ВС – в конце материала.
1 Порядок обжалования
ВС напомнил, что районные суды рассматривают в апелляции решения мировых судов, а городские, областные и верховные суды субъектов – те, что были приняты районными судами по первой инстанции. Апелляционные суды общей юрисдикции слушают дела, которые по первой инстанции изучали городские, областные и верховные суды субъектов.
2 Сразу в кассацию
В некоторых случаях кассационная инстанция станет второй. Именно туда нужно будет обратиться, например, при обжаловании определения об утверждении мирового соглашения или при оспаривании судебного приказа.
Сразу в кассации нужно обжаловать и определения по делам об оспаривании решения третейского суда, о выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда или об отказе в его выдаче.
3 Кому нужен диплом?
Диплом для участия в суде не потребуется патентным управляющим и арбитражным управляющим, представителям профсоюзов и прокурору. Законные представители тоже не должны предоставлять документ об образовании, как и представители организаций, например, гендиректора. Вместо этого им нужно принести в суд бумагу, подтверждающую их статус.
При этом приносить диплом или его заверенную копию в каждую инстанцию не нужно. Пленум подсказывает, если копия документа уже есть в материалах дела, ее можно не прикладывать к кассации. Суд в таком случае не вправе оставить жалобу без движения.
4 Сроки для апелляции
Пленум напоминает, что подать жалобу на акт первой инстанции можно в месячный срок с момента вынесения решения.
Так, если мотивированное решение составлено 31 июля, то последним днем для подачи жалобы является 31 августа – число, соответствующее дате составления мотивированного решения. Если в следующем месяце нет соответствующего числа, срок истекает в последний день этого месяца. Например, когда мотивировка составлена 31 марта, то последним днем срока станет 30 апреля.
Если последний день срока выпадает на выходной день либо на нерабочий праздничный день, днем окончания такого периода считается следующий за ним первый рабочий день.
5 Сроки для кассации
Для кассации Пленум прописал аналогичное правило – последним днем трехмесячного срока будет считаться тот же день, но через три месяца. Если постановление апелляционной инстанции принято 22 июня 2021 года, то последним днем подачи кассационной жалобы, представления будет считаться 22 сентября 2021 года.
7 Восстановление сроков
Если заявитель пропустил срок для обжалования – он должен подать ходатайство о его восстановлении вместе с апелляционной или кассационной жалобой.
В случае апелляционного обжалования такое заявление будет рассматриваться в первой инстанции. При этом изучающий его судья должен будет объяснить, почему решил восстановить срок или отказался это делать.
Судья кассационного суда рассматривает такие ходатайства один, без проведения судебного заседания. Просьба о восстановлении процессуального срока может содержаться также непосредственно в кассационной жалобе, подсказывает Пленум.
8 Жалоба на почте и на сайте суда
Срок на подачу апелляции не будет считаться пропущенным, если заявитель успел отнести ее на почту до 23:59 последнего дня срока. В таком случае дата подачи жалобы определяется по штемпелю на конверте или квитанции о приеме заказной корреспонденции.
Кроме того, есть и процессуальные причины для восстановления срока. Например, позднее получение копии решения из суда или неучастие в суде первой инстанции, которое произошло по ошибке суда. Нарушение права участников процесса на ознакомление с материалами дела и копирование этих материалов – тоже повод для восстановления срока.
10 Отпуск директора и нехватка денег на юриста
При этом ВС призвал суды не считать уважительной причиной для пропуска срока нахождение директора организации в командировке или в отпуске. Отсутствие в штате организации юриста и ссылка на отсутствие денег для оплаты помощи представителя или уплаты государственной пошлины тоже не поможет восстановить срок, как и несвоевременное оформление доверенности вышестоящей организацией.
12 Ошибки в жалобе
Пленум в своих разъяснениях закрепил, что суд не вправе оставить жалобу без движения из-за недостатков и ошибок в оформлении жалобы. Так что грамматические или технические ошибки или описки не помешают рассмотрению апелляции или кассации.
13 Новые доказательства: когда можно, а когда нельзя
По общему правилу, апелляционный суд не исследует новые или дополнительные доказательства по делу. Но Пленум закрепляет право сторон в некоторых случаях все же предоставлять такие доказательства.
Например, это возможно, если первая инстанция необоснованно отклонила ходатайство о приобщении доказательства. Но новые доказательства не будут исследоваться, если выяснится, что заявитель злоупотребил своими процессуальными правами и намеренно скрыл их от первой инстанции.
В отличие от апелляции, где возможны варианты, для кассационного производства ВС не оставляет лазеек – новые доказательства в любом случае рассматриваться не будут.
14 Из ГПК в КАС
Если в ходе подготовки к заседанию апелляционные или кассационные судьи решат, что спор между сторонами нужно рассматривать в порядке административного судопроизводства, то они должны вынести определение о переходе к рассмотрению по правилам КАС.
15 Решения проверят в полном объеме. Иногда
Пленум закрепил за апелляциями и кассациями право выходить за пределы доводов апелляционной жалобы.
А если обжалуемая часть решения обусловлена другой его частью, которая не обжалуется заявителем, то эта часть решения также подлежит проверке – и в апелляции, и в кассации. В таком случае суд должен объяснять, почему он вышел за пределы доводов жалобы.
16 Экономия времени
Многие положения двух постановлений направлены на экономию времени как судей, так и участников процесса.
17 Итоги обжалования
Пленум напоминает: итогом удовлетворения апелляционной жалобы должно стать новое решение или определение о прекращении производства по делу. Направление дела на новое рассмотрение в суд первой инстанции по общему правилу не допускается.
Если кассационный суд по итогам рассмотрения жалобы вернет дело на новое рассмотрение, он вместе с этим даст нижестоящему суду указание о том, как нужно применять нормы материального и процессуального права. Такие указания являются обязательными для суда, который будет вновь рассматривать дело.
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
- Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
- Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
- Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
- Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
- Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.
3. Оповещение о принятых решениях
- Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
- Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.
4. Примирение
- Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
- клиника не нарушила правила безопасности;
- при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
- Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
- Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.
Читайте также: