Коммуникационное обеспечение что это

Обновлено: 18.05.2024

Оценка информационно-коммуникационного обеспечения менеджмента

Мосеева Галина Васильевна
магистр менеджмента, преподаватель
Вятский государственный университет
[email protected]

Мосеева Наталья Михайловна
Вятский государственный университет

В статье рассмотрены основные методики оценки информационно-коммуникационного обеспечения менеджмента. Разработана новая методика оценки ИКОМ. Проведен выбор наиболее эффективной.

информационно-коммуникационное обеспечение менеджмента, коммуникационный профиль организации, информационно-коммуникационная матрица организации.

Категории статьи:

Три ключа устойчивого развития бизнеса

Современные подходы к мотивации на морском транспорте как элемент управления человеческими ресурсами

Основополагающие подходы к составлению риск-ориентированного плана

Методологические инструменты технологизации подпроцессов управления организации

Внутренние коммуникации в период пандемии

Статья также доступна (this article also available):

Управление организацией не может эффективно проводиться без достаточно своевременной, достоверной, и точной информации. Информация является базой административного руководства, и от того, насколько она идеально, во многом зависит качество управления организацией.

Информация — по законодательству РФ [1] — сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления.

В целях оценки информационного обеспечения менеджмента в действующей организации можно воспользоваться методикой Р.Гутгарц [3].

Согласно данной методики информационное обеспечение системы управления оценивается по 7 разделам с помощью вопросов, которые предусматривают конкретные ответы. После чего составляется сводная таблица, по которой делается вывод о соответствии существующего информационного обеспечения эталонному.

Данная методика позволяет дать ответы на такие вопросы как:

насколько полно используемое информационное обеспечение удовлетворяет требованиям решаемых задач, т.е. можно ли считать количественный и качественный состав существующего ИО необходимым и достаточным условием для эффективной реализации задач управления и принятия на основе полученных результатов оптимальных, своевременных и качественных решений
целесообразен ли комплекс решаемых задач или требуется его корректировка
рационально ли организованны информационные потоки, связывающие деятельность анализируемого управленческого подразделения с другими смежными подразделениями организации и со сторонними предприятиями
каким образом влияет на эффективность решения управленческих задач электронная интерпретация информационного обеспечения
каковы направления изменения технологий работы с информацией

По результатам собранным в процессе применения данной методики материалов и последующего их анализа можно обнаружить различные аспекты в процессах обработки информации, на которые в повседневной деятельности, как правило, не обращается внимание, так как они выполняются постоянно в течении длительного времени и кажутся вполне естественными и рациональными. анализ результатов позволяет увидеть проблемы управленческой деятельности свежим взглядом и выявить негативные и позитивные моменты.

Кроме предложенной методики так же можно использовать методику экспресс — оценки системы управления [4], разработанной Скопиной И.В., Баклановой Ю.О. позволяющей при минимальных временных и трудовых затратах получить достоверный наглядный результат (рисунок 1)

Рис. 1. Информационное обеспечение менеджмента

В соответствии с данной методикой оценка информационного обеспечения проводится по 10 критериям с помощью двухбалльной шкалы.

Несомненными достоинствами данной методики являются:

минимизация времени проведения исследования ;
достоверность полученной информации;
возможность наглядного воспроизводства полученной информации ;
оперирование терминологией понятной современному менеджеру.

В тоже время данная методика экспресс — оценки информационного обеспечения менеджмента имеет ряд недостатков:

субъективность полученного результата;
невозможность однозначного ответа по некоторым пунктам опросного листа.

Тем не менее, данные недостатки незначительны и имеются возможности их устранения путем увеличения участников опроса, принимающих участие в экспресс – оценке и конкретизации части вопросов в соответствие с потребностями организации.

Для оценки коммуникаций организации можно воспользоваться методикой составления коммуникационного профиля организации, разработанной Д. Масловым и другими [5]. (рисунок 2)

Рис. 2. Коммуникационный профиль организации

Данная методика, как и предыдущая, достаточна проста в применении, не требует больших временных затрат и, что не мало важно, имеется возможность графического изображения полученных результатов с помощью пентаграммы, отображающей сильные и слабые стороны менеджмента организации.

Ввиду перечисленных причин наблюдается необходимость комплексной оценки информационно-коммуникационного обеспечения менеджмента. Данную оценку можно провести путем составления инфомационно-коммуникационной матрицы организации (рисунок 3).

Рис. 3. Информационно-коммуникационная матрица организации

Как видно из рисунка, возможно 9 состояний информационно-коммуникационного обеспечения менеджмента организации.

Самая неэффективная организация коммуникаций и самое малое получение и низкое использовании информации наблюдается в состоянии А, для которого характерны следующие черты:

стихийный характер использования информации;
отсутствие видения конкретного результата от получения дополнительных данных;
ограниченность своевременной, точной, актуальной информации;
отсутствие четкой системы сбора и распространения информации;
бессистемность управления организацией, цели не определенны либо слишком расплывчаты.

В данном случае необходимо кардинальное изменение информационно-коммуникационной политики организации, пересмотр организации функционирования системы менеджмента на предприятии. При этом важно объединить все инициативы по совершенствованию в единый процесс.

Рассмотрим подробнее данные состояния:

При состоянии Н: в организацию своевременно поступает вся необходимая информация, она достаточно четко структурирована. При этом, не смотря на наличие схемы информационных потоков и документооборота, в условиях отсутствия конкретной и понятной всем работникам стратегии развития организации большая часть информации не используется для развития бизнеса. Поэтому руководству необходимо отчетливо определить цели и разработать систему эталонного сопоставления ключевых результатов деятельности.
При состоянии С: наблюдается постоянное совершенство качества менеджмента по всем направлениям, по части направлений достигнут эталонный уровень, при этом сбор информации имеет хаотический характер, эффективность использования информации очень низка. В данном случае рекомендуется пересмотр системы информационного обеспечения менеджмента, в частности необходимо создание продуктивной системы документооборота; с целью корректировки объема и видов поступаемой информации и снижения трудо- и времязатрат на обработку информации важно определить какая именно информация необходима организации, а так же возложить ответственность на конкретных лиц за своевременный сбор, структурирование и документирование информации.

Эталонное состояние информационно-коммуникационного обеспечения менеджмента представляет состояние К. Данное состояние говорит о том, что поступление информации на данном предприятии носит стабильный характер; работники и управленческий персонал видят конкретный результат от наличия дополнительных данных; данные приходят в полном объеме и практически всегда актуальны; существует достаточное количество достоверных проверенных источников. Достигнуты максимальные результаты по всем направлениям управленческой деятельности.

Подводя итог вышесказанному можно сделать следующий вывод.

Информационное и коммуникационное обеспечение – два взаимосвязанных и взаимозависимых процесса. От эффективности организации одного зачастую зависит продуктивность другого. При этом даже идеальная организация одного из данных процессов не влечет производительности другого. Для получения максимального результата необходимо рациональная организация всего информационно-коммуникационного обеспечения менеджмента (ИКОМ).

Представленная методика комплексной оценки ИКОМ позволяет руководителю организации установить, на каком уровне находится информационно-коммуникационное обеспечение бизнеса, и в соответствии с этим разработать оптимальные тактику и стратегию развития организации для получения максимальной выгоды от использования такого важного в современных условиях ресурса как информация и организации одной из важнейших функций менеджмента — коммуникации.

Как видно в настоящее время есть несколько частных и комплексных методик оценки информационно-коммуникационного обеспечения менеджмента. С целью определения наиболее оптимальной дадим сравнительную характеристику данных методик. Анализ будет проводиться по 6 критериям. Следует учесть, что данные показатели не равноценны, поэтому им придается вес.

Сводная характеристика методик оценки информационно-коммуникационного обеспечения представлена в таблице 1. В ней даны фактические оценки, и баллы, полученные с учетов весового коэффициента

Обмен информацией является важнейшим элементом многих видов деятельности. Во внеучебной сфере эффективность работы зависит от того, как выстроены вертикальные и горизонтальные коммуникативные каналы, как происходит регулирование внешних и внутренних информационных потоков и особенно насколько активно развита межличностная неформальная коммуникация. Вертикальный коммуникативный канал чаще всего официально регламентирован и носит формальный характер, благодаря чему происходит стандартизация и регламентация взаимоотношений. Важной задачей для внеучебной сферы является организация восходящих информационных потоков. Каналы обратной связи значительно повышают эффективность процесса обмена информацией, так как позволяют узнать отправителю результат акта коммуникации, уменьшают или вообще исключают искажение смысла. Для эффективного взаимодействия необходимы как вертикальные связи (отношения подчиненности), так и горизонтальные (отношения взаимодействия). Построение модели коммуникативных каналов, анализ их конфигурации, кроме нахождения эффективного алгоритма прохождения информации, налаживания информационных процессов позволит выявить правильность структуры в целом и найти наиболее оптимальные механизмы координации действий. Информационные и коммуникационные технологии предоставляют новые каналы передачи информации и постоянно расширяют возможности для общения. Их использование во внеучебной сфере реализует личностно-ориентированный подход и дополняет процесс воспитания виртуальными возможностями.

1. Голошумов А.Ю. Организационно-педагогические условия использования информационных порталов в образовательном процессе вуза: автореф. дис. . канд. пед. наук. –Нижний Новгород, 2010. – 24 с.

3. Денисова А.Б. Роль ИКТ в организации воспитательно-коммуникативной среды // Философские проблемы информационных технологий и киберпространства. Сб. научных статей. Вып. 3. – Пятигорск: ПГЛУ, 2012. – С. 42–52.

5. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М.: Логос, 2002. – 224 с. – С. 90.

6. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 479 с.

– внешние и внутренние информационно-коммуникативные каналы связи;

– вертикальная и горизонтальная внутренняя коммуникативная сеть, обеспечивающая межгрупповую коммуникацию на формальном уровне;

– массовая коммуникация, обеспечивающая информирование всех заинтересованных групп пользователей, анонимных потребителей;

ИКТ, обладая существенными возможностями в области автоматизации организационно-управленческой деятельности, предоставляет дополнительные каналы для передачи информации. Выстроенная структура информационного обеспечения предполагает отработанность алгоритма прохождения информации, автоматизированную систему обмена информацией как между подразделениями, так и между отдельными участниками внеучебного процесса. Рассмотрим подробнее элементы выделенных информационно-коммуникативных процессов внеучебной сферы.

● Внешние и внутренние информационно-коммуникативные каналы связи

● Вертикальная и горизонтальная внутренняя коммуникативная сеть

Внутренние информационные потоки подразделяются на вертикальные (сверху вниз – обеспечение фактическими данными управленческих структур и снизу вверх – обратная связь) и горизонтальные, обеспечивающие связь между подразделениями (межгрупповая коммуникация, основанная на должностных функциях и независимая от межличностных связей и индивидуальных предпочтений).

Вертикальный коммуникативный канал чаще всего официально регламентирован и носит формальный характер. Благодаря формальным связям происходит стандартизация и регламентация взаимоотношений, формальные связи устойчивы и надежны. Работа этих информационных каналов требует постоянного контроля, для чего используются различные виды публичной коммуникации: публичные отчеты, регулярные совещания, встречи на разных структурных уровнях организации, которые, дублируя информирование, позволяют избежать разночтений и способствуют адекватности восприятия направленности стратегических действий руководства. Вертикальный канал должен связывать в единое целое все уровни, распространяя сведения о задачах, изменениях в нормативной базе, организационной структуре, рекомендации, санкции, поощрения, поздравления и т.д. Выстроенный вертикальный коммуникационный канал (сверху вниз) при наличии общего банка информационных данных позволяет руководству координировать деятельность отдельных структур/сотрудников относительно единой цели: отслеживать, сортировать, контролировать, регулировать и перенаправлять информационные потоки, избегая перегрузок отдельных подразделений или сотрудников и дублирования информации.

Важной задачей особенно для внеучебной сферы является организация восходящих информационных потоков. Каналы обратной связи значительно повышают эффективность процесса обмена информацией, так как позволяют узнать отправителю результат акта коммуникации, уменьшают или вообще исключают искажение смысла. Обратная связь повышает релевантность информации, ее адекватное восприятие (понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать) и способствует налаживанию межличностного, неофициального общения. (Для установления таких обратных связей проводятся опросы, различные встречи, совершаются перемещения работников из одной части организации в другую (например, в филиалы) для обсуждения определенных вопросов и др.). Движение информации снизу вверх дает возможность участвовать в решении проблем, проявлять инициативу

Внутренняя информация гораздо менее структурируема, так как зависит от существующих моделей коммуникации между социальными группами, связана с отношениями в коллективе, регламент которых может быть не установлен, с формой и каналами передачи информации (указания даются письменно, устно, посредством электронных средств связи), различным уровнем корпоративной культуры, распределением и делегированием полномочий (уровень принятия конкретных решений), а коммуникативное взаимодействие со студенческой молодежью является важнейшей составляющей внеучебной воспитательной деятельности и обладает определенной спецификой, которая требует отдельного рассмотрения [См. 2, 3].

Система закрытых внутренних форумов различных вузовских сообществ, интегрированных в сайт учреждения или же на базе других ресурсов, обеспечит оперативность самых различных видов работы, в т.ч. оповещения, обсуждения вопросов, решение которых не требует личного контакта. Широко распространенные сегодня социальные сети позволяют самостоятельно создавать необходимые сообщества, не требуют технической поддержки и модерирования со стороны. Так же могут существовать открытые форумы, онлайн-проекты для разных групп пользователей (для студентов – задать вопрос руководству, для абитуриентов – ящик вопросов к приемной комиссии, форум для работодателей и т.д.) В данном случае не так важно, на какой базе будет осуществляться коммуникативный процесс, главное, чтобы участники этого процесса были осведомлены, куда они должны обратиться при возникновении необходимости.

Для эффективного взаимодействия необходимы как вертикальные связи (отношения подчиненности), так и горизонтальные (отношения взаимодействия). Горизонтальные коммуникативные связи передают информацию не указательного, а оповещательного, совещательного характера как между студентами, так и между подразделениями. Происходит взаимодействие специалистов различного профиля из подразделений, студентов из разных направлений, способствующее совместному решению задач. Неопределенность во взаимоотношениях между структурными единицами – частая проблема, накладывающаяся на проблемы межличностного общения, которые появляются и изменяются спонтанно. В таких случаях горизонтальные связи ненадежны, поступаемая информация хаотична, единство в действиях отсутствует. Для внеучебной сферы решение этих проблем крайне важно, так как для участия во многих внешних и для проведения внутренних мероприятий (выставок, презентаций, акций, направленных на абитуриентов, научно-творческих, спортивно-творческих мероприятий и т.д.) необходимы усилия нескольких подразделений вуза, для достижения желаемого результата важно совпадение целей и задач каждого из них. Наличие программ, систематизирующих и координирующих различные виды внеучебной деятельности, создает необходимые условия для установления горизонтальных связей внутри вуза, приводит к образованию информационных каналов с новыми свойствами – интегрированных информационных комплексов.

Построение модели коммуникативных каналов как отдельного подразделения, так и всей организации, анализ ее конфигурации, кроме своей основной задачи – нахождения эффективного алгоритма прохождения информации, налаживания информационных процессов – позволит выявить правильность структуры в целом (разделение по отделам, подразделениям, распределение обязанностей) и найти наиболее оптимальные механизмы координации действий.

● Средства массового информирования (массовая коммуникация)

Для организации полноценного и полезного досуга студенческой молодежи необходимо использовать все доступные каналы массовой коммуникации, регулярно распространяя необходимую, специально подготовленную информацию на большие, анонимные аудитории. Для формирования выверенной и однотипной информации, фактически совпадающей в разных источниках, необходима налаженная работа информационного центра. Логически правильным, вероятно, будет его базирование в наиболее крупном подразделении, занимающемся внеучебной работой, так как именно из внеучебной сферы поставляется значительный объем информации, которую надо регулярно доводить до потребителей. Задачей информационного центра является обеспечение информационных потребностей вуза, создание условий социализации и коллективной деятельности всех участников учебного процесса, создание и обновление банков информации, медиатек, новостных страниц имеющихся сайтов вуза, создание информационного имиджа учреждения в сети интернета, обеспечивая связь с потенциальными потребителями.

Для информационного обеспечения всех групп пользователей (студентов, преподавателей, сотрудников), методической поддержки внеучебной деятельности (кураторы, студенты-организаторы), распространения информации во внешний мир в качестве реализации можно использовать платформы отдельных порталов, WEB-страниц, целых сайтов по направлениям работы, аудиовизуальные ресурсы, использовать возможности массовой рассылки по различным средствам коммуникации.

Сайт образовательного учреждения является основным системообразующим компонентом информационного образовательного пространства, интегрирующим на одной платформе различные информационные ресурсы и сервисы, являясь информационно-программным объектом. Интерфейс сайта, используя возможности разграничения прав, является консолидированной точкой доступа всех групп пользователей. Именно сайт делает учреждение открытым для внешних заинтересованных лиц и должен стать координационной точкой для внутреннего взаимодействия студентов, преподавателей, сотрудников, служб (дистанционное образование, электронный журнал, мониторинг, коммуникации и т.п.). Став элементом глобальной сети, сайт является визитной карточкой учебного заведения, одним из основных элементов пиара и развития общественных связей, свидетельствуя о процветании и современности организации. Сайт обеспечивает связь с потенциальными абитуриентами, делая вузу дополнительную рекламу (или антирекламу). Ориентируясь на самые разные группы пользователей (студентов и их родителей, преподавателей, сотрудников, абитуриентов, выпускников, работодателей, конкурентов, общественные организации, государственные структуры и т.д.), он обеспечивает информационный баланс между вузом и внешней средой. Оптимизация возможностей порталов в образовательном процессе на сегодняшний день − актуальная задача [1].

Задаче преодоления разобщенности участников образовательного процесса, максимально полного удовлетворения информационных потребностей студентов, преподавателей, сотрудников отвечает функционирование внутривузовских СМИ (газета, радио, видеоканал), которые вместе с информационными листками, досками объявлений, демонстрационными табло, экранами создают дополнительные каналы, по которым распространяется информация и выявляют наиболее актуальные проблемы вуза, обеспечивают обратную связь и стимулируют активность преподавателей, сотрудников и студентов, имеющих возможность публикации [5].

Ключевой функцией ИКТ для эффективного воспитательного процесса становится коммуникативная, как наиболее важная составляющая развития телекоммуникационных сетей. Актуализация ИКТ-ресурсов может выступать одним из факторов личностно-ориентированного развития студентов университета. В каком-то смысле создание коммуникативного воспитательного пространства на основе ИКТ, а в частности, социальных сетей позволяет преодолеть конфликт между центром внимания обучающихся и приоритетными задачами обучения. Социальные сети становятся связующим звеном между индивидуальным и массовым воспитательным воздействием.

Рецензенты:

Коммуникации - это обмен информацией, ее содержанием между двумя и более лицами (работниками). Коммуникации процессами связи между работниками, подразделениями и организациями и т.д. Коммуникации сопровождают все процессы, происходящие в организации.

Коммуникации целесообразно классифицировать по различным признакам:

По сфере охвата: между организацией и внешней средой. Например, обмен информацией с потребителями происходит через рекламу. Под влиянием внешнего окружения проводятся совещания, готовятся служебные записки, отчеты и прочее.

Организационные коммуникации могут осуществляться:

• между различными подразделениями (отделами, цехами, службами и т.п.);

• между менеджером (руководителем) и его рабочей группой.

По способу возникновения: формальные - официальные коммуникации, создаются руководством организации для достижения ее целей и обеспечение взаимодействия между структурными подразделениями; неформальные- устанавливаются на основе личных отношений в организации, как правило, в пределах неформальных групп.

По способу передачи информации существуют.

Вертикальные коммуникации - это коммуникации между уровнями управления (институциональным, управленческим, техническим) в обоих направлениях. С помощью таких коммуникаций от руководителей к подчиненным приходятся задачи, делегируются полномочия, излагаются инструкции, предоставляется информация о методах, сроки и параметры выполнения отдельных работ. Обратная связь при таких коммуникациях направлен на согласование, информирования о проблемах, невозможность выполнения определенных работ, изменение ситуации на местах ит.д..

Горизонтальные коммуникации - осуществляются между работниками, которые находятся на одном уровне иерархии, что обеспечивает координацию деятельности.

Диагональные коммуникации - осуществляются между лицами, находятся на разных уровнях управления в рамках передачи нелинейных полномочий.

Базой коммуникаций является эффективное информационное обеспечение.

По полноте охвата явления: полная, частичная, избыточна.

По направлениям движения: входная, выходная.

По периоду действия разовая, периодическая, долгосрочная.

По содержанию: планово-экономический, финансовый, учетная, бухгалтерская, технологическая, справочная, административная и др.

По уровню доступности: открытая исключительно для служебного пользования, секретная.

По способу передачи: устная, текстовая, графическая, комбинированная.

По степени достоверности: достоверная, недостоверная.

Статистическая информация - это официально документированная государственная информация, дающая количественную характеристику событий и явлений, которые происходящих в экономической, социальной, культурной и других сферах жизни Украины и подлежит систематическому открытому опубликованию.

Массовая информация - это публично распространяемая печатная и аудиовизуальная информация.

Информация государственных органов и органов местного самоуправления - это официальная документированная информация, создается в процессе текущей деятельности законодательной, исполнительной и судебной власти, органов местного самоуправления. Основными источниками такой информации являются законодательные и нормативно-правовые акты.

Правовая информация - это совокупность документированных или публичного но объявленных сведений о праве, его системе, источниках, реалицию, юридические факты, правоотношения, правопорядок, правопорушенния и борьбе с ними и их профилактику. источниками правовой информации является Конституция Украины, нормы и принципы международногоправа, уголовный кодекс, другие законодательные и подзаконные правовые акты и т.д..

Информация о личности - совокупность документированных или публично объявленных сведений о лице. Основными данными о личности являются: национальность, образование, семейное положение, религиозность, состояние здоровья, адрес, дата и место рождения.

Информация справочно-энциклопедического характера - это систематизированы, документированные или публично объявленные сведения об общественной, государственной жизни и окружающей природной среде.

Социологическая информация - это документированные или публично объявленные сведения об отношении отдельных граждан и социальных групп к общественных событий и явлений, процессов, фактов и т.д..

Документацию можно классифицировать по различным признакам, а именно: по содержанию: административная, планово-экономическая, коммерческая финансовая, внешнеэкономическая, бухгалтерская, по учету кадров; техническая и др .; по сложности: простая (отражает один процесс), сложная (отражает несколько процессов); по назначению:

индивидуальная, типичная; по этапам использования: первичная (содержит исходную информацию вторичная (является результатом аналитикосинтетической и другой переработки одного или нескольких документов); за место в менеджменте: служебно-информационная (служебные записки, акты и т.д.), распорядительная (приказы, распоряжения, указания, инструкции, постановления, протоколы, циркуляры и др.), специальная (финансовая, бухгалтерская, технологическая, плановая, отчетная и др.

Процесс, связанный с составлением документов, их обработкой, прохождением, хранением и т.д. называется делопроизводством.его функции такие: предварительное рассмотрение и учет документов; справочно-информационное обслуживание; контроль за выполнением;

усовершенствования (рационализация) документооборота; экспедиционная обработка и транспортировка документов и т.п..

Выделяют такие системы делопроизводства: централизованную, когда вся документация направляется в некий единый центр организации (например, в канцелярию); децентрализованную, при которой документы поступают по назначению в подразделения и т.п.; смешанную.

В организациях есть специальные службы, которые предназначены для работы с документацией. К ним относятся канцелярия, архив, библиотека, справочное бюро, юридический отдел, секретариат референтура т.д..

Часто в условиях производственно-хозяйственной деятельности решения управленческих проблем требует применения графиков и согласно способов графических изображений. Графики - это способы наглядного изображение состояния и хода производственно-хозяйственной деятельности с помощью условных обозначений (точек, линий, фигур и т.д.).график имеет два элемента: графический образ или систему начертаний; легенду, есть условные обозначения на графике. Применяя графики, стоит помнить о следующих требованиях: наглядность, содержательность, образность, универсальность, удобство в пользовании и т.п..

На практике используются следующие группы графических средств:

Органиграммы, характеризующих структуру и взаимоотношения явления: классификационные графики (классификация предприятий); оргсхемы (организационные структуры управления предприятий, цехов); оперограммы (порядок движения сырья, деталей); хроноперограмы (порядок движения в времени) и другие.

Топограммы, отражающие явления в пространстве: маршрутные схемы движения предметов труда на рабочих местах; планирование производственных участков, рабочих мест; схемы смазки оборудования; маршрут движения многостаночника т.д..

Хронограммы, характеризующих изменение явлений во времени: циклограммы; планово-контрольные графики; диспетчерские графики движения транспорта и тому подобное.

Диаграммы, отражающие количественные соотношения (показателей, явлений): диаграммы сравнения показателей; диаграммы изменения показателей; диаграммы распределения показателей; хронодиаграмы т.д..

Согласно исследованию, 52% средних предприятий США, Европы и Азии в настоящее время используют решения UCaaS, а 56% — рассматривают возможность перехода на UCaaS. Для многих организаций вопрос заключается уже не в том, следует ли им переходить в облако, а в том, когда они собираются начать этот переход.

Но действительно ли UCaaS заслуживает такой высокой оценки? Как UCaas-решения могут оптимизировать бизнес-процессы компании? В данной статье мы постараемся дать ответы на эти вопросы.

Модель UCaaS и ее компоненты

Унифицированные коммуникации (UC) — это сложное сочетание различных способов коммуникации, которые современный бизнес использует для работы. К компонентам UC можно отнести:

аудио- и видеоконференции (в том числе, через веб-конференции);
телефонию;
чаты, SMS и MMS;
совместное использование файлов и экрана;
электронную и голосовую почту;
управление контактами и вызовами;
распознавание речи;
инструменты для совместной работы.

Как правило, платформа унифицированных коммуникаций предоставляет интуитивно понятный интерфейс для управления всеми компонентами — от видео-конференц-связи до IP-телефонии. Обычно это происходит через приложение или другое программное обеспечение, которое подключается к облаку.

Какие проблемы решает UCaaS

UCaaS удовлетворяет ряд важных потребностей бизнеса, в том числе:

снижает первоначальные и текущие затраты на оборудование, развертывание и техническое обслуживание системы;
позволяет сотрудникам оставаться на связи при удаленной работе;
позволяет расширить географию найма сотрудников;
позволяет использовать и администрировать широкий спектр интегрированных коммуникационных инструментов и технологий;
устраняет необходимость управлять серверами IP-АТС и другими средствами бизнес-коммуникации в офисе.

Как работает UCaaS

UCaaS предлагает единую точку управления для всех каналов бизнес-коммуникаций. Решения UCaaS охватывают такие области, как аудио- и видеоконференции, чат, SMS, а также функции центра обслуживания клиентов и пр.

UCaaS базируется в облаке. Пользователю нет необходимости заниматься инфраструктурой. Поставщик услуги UCaaS будет обеспечивать управление системой, в том числе, ее обслуживание, безопасность и настройку. Сотрудники компании могут использовать любые каналы бизнес-коммуникаций, где бы они ни находились: UCaaS обеспечивает связь на любом компьютере или мобильном устройстве с выходом в интернет.

Также к значимым преимуществам UCaaS можно отнести масштабируемость, а также способность к быстрому восстановлению в аварийных ситуациях. Провайдер услуг сохранит настройки системы даже в случае непредсказуемых погодных явлений или отключения электроэнергии.

Чем UCaaS отличается от CPaaS?

CPaaS — это коммуникационная платформа как услуга. Такая коммуникационная платформа предназначена для разработчиков, которые хотят добавить актуальные коммуникационные инструменты в разрабатываемые ими собственные приложения и процессы. По сути, это использование SDK и API-интерфейсов для добавления необходимых функций в программное обеспечение.

Для работы с UCaaS не требуется никаких технических навыков. Это решение лишь позволяет пользователям общаться между собой через различные каналы с помощью единой платформы.

CPaaS не заменяет модель UCaaS, которую можно использовать для оптимизации существующих бизнес-коммуникаций.

Однако ведущие поставщики UCaaS-решений интегрируют в свои портфели все больше инструментов, ориентированных на API. В то же время портфель функций UCaaS также продолжает расти за счет включения таких вещей, как:

возможности интегрированного контакт-центра через партнерство и CCaaS (Contact Center as a Service);
интеграции для усиления контекста на рабочем месте — например, подключение к службам CRM и базам данных о клиентах;
машинное обучение и искусственный интеллект для оптимизации производительности команды и маршрутизации вызовов;
интеллектуальная маршрутизация для оптимизации видеотрафика и повышения надежности связи;
интеграция SD-WAN для обеспечения доступности услуг в среде UCaaS;
глобализация охвата за счет открытия локальных центров обработки данных на различных рынках.

Хотя изначальное распространение UcaaS происходило, в основном, за счет гибких компаний, способных на быстрый переход в облако, API и CPaaS делают UCaaS более доступным для масс. Фактически, в настоящее время уровень внедрения UCaaS на крупных предприятиях более чем в два раза превосходит уровень малых и средних предприятий. UCaaS становится официальным мейнстримом, поскольку компании признают важность облака для реализации цифровой трансформации и гибридной модели работы.

Преимущества UCaaS-решений

Многие компании (если не большинство) выиграют от внедрения решений UCaaS благодаря следующим преимуществам этой модели.

Снижение расходов на содержание системы

Решения UCaaS базируются в облаке, что позволяет экономить без потери функциональности не только на установке и обслуживании системы, но и на коммунальных и арендных платежах, расходах на управление дата-центром, расходах на обеспечение оборудованием новых пользователей и пр.

Широкие возможности для организации дистанционной работы

Возможности UCaaS намного превосходят традиционную телефонную связь. Для того, чтобы оставаться на связи с офисом и клиентами без унифицированных коммуникаций, удаленным сотрудникам зачастую приходится пользоваться большим количеством несогласованных между собой коммуникационных инструментов и даже обзаводиться специальным оборудованием для ВКС, поддержки клиентов или выполнения других задач. Имея стабильное подключение к интернету, с UCaaS сотрудники могут выполнять свои обязанности из любой локации, не испытывая неудобств.

Меньше инструментов

Инструменты для общения и совместной работы, полученные от разных поставщиков, требуют отдельных статей расходов на лицензирование и обслуживание. Кроме того, в некоторых случаях сотрудники могут использовать разные инструменты или разные версии одних и тех же инструментов, что сводит на нет все попытки организации совместной работы. UCaaS объединяет все инструменты бизнес-коммуникаций на единой платформе.

Быстрая настройка

Безопасность

Если компания располагает штатом удаленных сотрудников, имеет смысл позаботиться о безопасности терминальных устройств. Если сотрудники используют несколько средств коммуникации, появляется еще больше причин для беспокойства. С UCaaS о шифровании и других мерах безопасности заботится провайдер. Кроме того, платформы UCaaS позволяют отслеживать использование системы по запросу и в режиме реального времени.

Масштабируемость

Если компании требуется нанять 100 новых сотрудников, открыть новый магазин или построить новый офис, настройка традиционной телефонной системы, согласование нагрузки с существующими операторами связи, а также обеспечение сотрудников другими средствами коммуникаций — это серьезная задача для штатного ИТ-персонала. Развитие бизнеса с помощью UCaaS означает, что коммуникационное решение будет сразу доступно новым сотрудникам при наличии доступа в интернет.

Модульность

Многие UCaaS-решения имеют модульную структуру, что позволяет избежать неоправданных расходов на неиспользуемые инструменты, а также максимально кастомизировать решение согласно потребностям клиента.

Читайте также: