Какие возможности предоставляет утилита центр поддержки

Обновлено: 04.07.2024

Помощник Админа > Blog > Windows & Linux > Linux > Курс IT Essentials. Контрольная работа 6. Настройка и управление Windows.

Расскажите друзьям о статье.

Курс IT Essentials: PC Hardware and Software.

Контрольная работа по главе 6. Настройка и управление Windows.

Вопрос 1.
На рабочей станции установлена продвинутая плата видеозахвата, которая была добавлена в операционную систему. После обновления операционной системы с Windows 7 до Windows 8.1 видеоплата перестала работать. Что необходимо сделать для решения этой проблемы?

Обновить Windows 8.1.
Обновить микропрограмму рабочей станции.
+++ Обновить драйвер.
Обновить ПО для монтажа звука.

Вопрос 2.
К чему может привести повреждение главной загрузочной записи?

Компьютер перестанет реагировать на команды с клавиатуры.
Принтер будет работать неправильно.
Не удастся установить новое приложение.
+++ Не удастся запустить операционную систему.

Вопрос 3.
Технический специалист установил сервисную программу стороннего производителя, которая используется для управления компьютером с Windows 7. Однако сервисная программа не запускается автоматически при загрузке компьютера. Что может сделать технический специалист, чтобы решить эту проблему?

Вопрос 4.
Какой инструмент системы отображает информацию об оборудовании и программном обеспечения для локальных и удаленных компьютеров?

Службы компонентов (Component Services)
Chkdsk
+++ Сведения о системе (System Information)
Системный монитор (Performance Monitor)
Конфигурация системы (System Configuration)

Вопрос 5.
Какую характеристику имеет виртуальная машина на ПК?

+++ Виртуальная машина работает под управлением собственной операционной системы.
Максимальное количество доступных виртуальных машин зависит от программных ресурсов хоста.
Виртуальная машина не подвержена угрозам и атакам вредоносного ПО.
Для подключения виртуальной машины к Интернету требуется отдельный физический сетевой адаптер.

Вопрос 6.
15.Какую программу следует использовать техническому специалисту после установки операционной системы Windows для выбора программ, которые будут выполняться при запуске системы?

Regedit
+++ Msconfig
Диспетчер задач
Центр поддержки

Вопрос 7.
Пользователь замечает, что компьютер работает медленно и реагирует на команды с клавиатуры с задержкой. В чем может быть причина?

Недавно установленный драйвер устройства несовместим с загрузочным контроллером.
+++ Некоторый процесс потребляет большую часть ресурсов ЦП.
видеокарта не поддерживает используемое разрешение.
Удален один или несколько файлов программы.

Вопрос 8.
При помощи какой команды инженер может получить справку по параметрам командной строки, которые используются для планирования запуска программы в определенное время?

CMD ?
HELP
+++ AT /?
ASK AT
HELP AT

Вопрос 9.
Какие из нижеперечисленных программ являются примером гипервизора типа 2?
DirectX
Режим Windows XP
+++ Virtual PC
OpenGL

+++ Конфиденциальность
Общие
Дополнительно
Безопасность

Вопрос 11.
Какая сервисная программа показывает, сколько системных ресурсов потребляет каждый пользователь?

Учетные записи пользователей
+++ Диспетчер задач
Диспетчер устройств
Просмотр событий

Вопрос 12.
Выберите два верных утверждения о точках восстановления системы.

В них содержатся резервные копии файлов с персональными данными.
Инженер всегда должен создавать их после обновления операционной системы.
+++ Они используются для восстановления предыдущих настроек компьютера, с которыми система работала нормально.
+++ Они содержат информацию о системе и параметры реестра, которые используются операционной системой Windows.
Они восстанавливают поврежденные или удаленные личные файлы.

Вопрос 13.
У пользователя есть нетбук, в котором уже установлен максимально возможный объем оперативной памяти (1 ГБ), однако пользователю недостаточно имеющейся производительности. Какую системную сервисную программу Windows можно использовать, чтобы помочь пользователю в данной ситуации?

Центр поддержки
Домашняя группа
Диспетчер устройств
+++ ReadyBoost

Вопрос 14.
Какой минимальный объем ОЗУ необходим для запуска платформы виртуализации Hyper-V в Windows 8?

1 ГБ
512 МБ
+++ 4 ГБ
8 ГБ

+++ Что происходит, когда вы пытаетесь получить доступ к файлам?
Использовал ли кто-нибудь ваш компьютер в последнее время?
Вы можете загрузить операционную систему?
Вы можете выполнить загрузку в безопасном режиме?
+++ Какие последние обновления были выполнены?

Вопрос 16.
Инженер затрудняется определить причину проблемы с Windows 7. Прежние известные решения не помогают, и ни диспетчер устройств, ни средство просмотра событий не дают полезной информации. Какие два действия инженеру следует попробовать выполнить? (Выберите два варианта.)
Использовать компакт-диск для восстановления, чтобы восстановить операционную систему.
Переустановить операционную систему.
+++ Ознакомиться с руководствами по оборудованию и ПО.
+++ Поискать возможные решения в Интернете.
Спросить у пользователя, в чем по его мнению может заключаться проблема.

Наверно многие могли заметить, что в последних версиях windows есть такая функция как "Центр поддержки windows" который предназначен для увеличения стабильности и безопасности системы.

Но это всё он это делает только лишь в теории, так как функция выполняет роль лишь уведомления пользователя о возможных проблемах, таких как например:

В системе отсутствует или отключен антивирус, либо его антивирусные базы устарели.
Выключено авто обновление операционной системы.
Не запущен windows Smart Screen.
Отключена важная (по мнению центра поддержки) какая то из системных служб.
Не работает защитник windows и другое.

Большинство пользователей предпочитает чтобы система не указывала на какие либо не стыковки, и ищут способы как убрать значок центра поддержки windows, либо вообще удалить его из системы.

Скрытие значка центра поддержки

Первый способ самый простой, кликаем на стрелочку в системном трее и жмете на пункт "Настроить".

Далее откроется окно выбора значков которые можно включить или отключить. Нажимаем на пункт "Включить или выключить системные значки".

Где отключаем не нужные вам значки.

После этого больше не должно быть видно значка, но если все же он остался на прежнем месте, есть еще способ его убрать. Делается это через настройку "групповой политики". Зажимаем две клавиши win+r одновременно и вводим команду gpedit.msc и жмем "Ок".

После этого перед нами высветится окно "Редактор локальной групповой политики" в котором нужно перейти в Конфигурация пользователя –> Политики –> Административные шаблоны –> Меню “Пуск” и панель задач –> Удалить значок центра поддержки.

Делаем двойной щелчок по надписи и откроется следующее окно, в котором нужно поставить значение "Включено" именно это.

После этой процедуры необходимо обязательно перезагрузить компьютер. Теперь уже точно вы не увидите значка.

Отключение и удаление службы центра поддержки windows

Чтобы её остановить, нужно нажать одновременно win+r в ввести в строке services.msc. Перед вами откроется список всех служб windows, там её находим останавливаем и убираем с авто запуска.

Если вы все же решили окончательно избавиться от этой функции и удалить её из системы, то нужно сделать следующие шаги: 1. Для начала проверьте что бы эта служба была остановлена как я писал несколько строк выше. 2. Теперь нужно запустить командную строку от имени администратора, найти её можно в меню "Пуск" в папке "Служебные" или "Стандартные".

3. Введите в строку sc delete wscsvc

где sc delete - это команда удаления, а wscsvc имя службы центра обеспечения безопасности и нажмите клавишу Enter. После этого выше перечисленная служба будет полностью удалена. Удачи!

Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки.

Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.

Функции техподдержки

Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.

Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.

Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)

Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.

Готовые интеграции с e-mail, мессенджерами, 30+ АТС и другими сервисами
Автоматическое распределение заявок между специалистами
Готовые экспертные отчёты по ключевым показателям бизнеса
Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Мобильное приложение

Структура поддержки

Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Системы техподдержки

В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.

Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке

Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.

Построить собственную техническую поддержку в ИТ, способную работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году — задача не из лёгких. При переходе на этот формат могут возникнуть самые разнообразные сложности. Потребуется установить разумные сроки SLA, подобрать способы контроля за эффективностью службы и решать как типовые, так и самые нетривиальные задачи. О том, как это организовано в Arenadata, рассказал наш директор департамента технической поддержки Андрей Киселев.

Два очевидных сценария организации техподдержки в ИТ

ИТ-компании, разрабатывающие собственные программные продукты (ПО), проходят несколько этапов становления службы технической поддержки. На первом этапе все обращения, поступающие от пользователей ПО, обычно решают его же разработчики. Это приводит к перегрузке специалистов и отвлекает от основных задач.

Столкнувшись с этой проблемой, компании начинают развивать выделенную службу техподдержки. Чаще всего они выбирают один из двух наиболее очевидных сценариев.

Компании, только приступающие к построению собственной технической поддержки, как правило, реализуют сценарий, предполагающий минимальное количество сотрудников, выделенных в службу. Обычно это не более двух-трёх человек, работающих в формате 5/2.

Одновременно с этим графиком предусматриваются дежурства в ночные часы и выходные дни. Однако в эти периоды задействован лишь один сотрудник. Он регистрирует все поступающие обращения клиентов и решает те из них, которые соответствуют его квалификации. Оставшиеся задачи, требующие большего объёма знаний, откладываются до прихода разработчиков.

Этот сценарий обеспечивает круглосуточное присутствие инженеров технической поддержки. Они оперативно приступают к решению обращений, поступающих от клиентов.

Для организации круглосуточной смены потребуется минимум пять специалистов. Найти такое количество сотрудников требуемой квалификации в короткие сроки достаточно ресурсоёмко: их мало на рынке, они дорого стоят и крайне востребованы среди других компаний.

В дополнение, нагрузка распределяется по дежурящим инженерам не равномерно. В вечерние часы и на выходных она значительно меньше (по нашей практике на 75 — 80%), чем в рабочее время.

создать поддержку по другим программным продуктам Arenadata;
организовать службу таким образом, чтобы она могла исполнять обязательства по SLA перед заказчиками, фиксировать заявки, время их заведения, количество затраченного на их решение времени, и в целом фиксировать и контролировать параметры всех обращений;
обеспечить техподдержку в круглосуточном режиме работы без выходных.

Техподдержка на текущий момент

Сейчас служба технической поддержки в Arenadata представляет собой три линии. Первая — дежурная смена, которая работает в режиме 24/7 в сменном графике.

Вторая линия — инженеры-эксперты, разделённые по продуктам и часовым поясам. Они работают в режиме обычной пятидневки, но имеют график дежурств. Сотрудники первой линии, столкнувшись с задачей, выходящей за пределы их квалификации, точно знают, кто из инженеров доступен и кого из них можно подключить к работе.

Третья линия — это продуктовая разработка, которая приходит на помощь в самых нетиповых случаях и при необходимости устранять выявленные баги в коде продуктов (рис. 1).

Таким образом, мы имеем возможность работать по обращениям заказчиков в круглосуточном режиме, и одновременно подключать экспертизу разного уровня только при реальной необходимости.

Выбрав именно такой формат построения техподдержки, мы получили возможность понимать свою нагрузку, анализировать её и знать, когда и сколько людей нам нужно, чтобы решить инцидент, возникший у заказчика.

Сложности перехода

отсутствие Operational level agreement (OLA, соглашение операционного уровня) между линиями поддержки — затруднено подключение дополнительных сотрудников к решению нетиповых задач;
создание прозрачных SLA для клиентов — несовпадение ожиданий клиентов и возможностей службы техподдержки;
отсутствие автоматизации внутри службы — трата времени на выполнение рутинных действий инженеров.

Функции, которые в Arenadata выполняет техподдержка

оказывает заказчикам услуги технической поддержки программного обеспечения компании;
взаимодействует с клиентом — техническая поддержка выступает лицом компании;
является точкой практической экспертизы по продуктам внутри компании. Столкнувшись и успешно справившись со сложными комплексными кейсами, мы проводим технические консилиумы для своих внутренних подразделений.

Метрики для SLA

Для нас самыми важными метриками SLA являются: скорость предоставления первого ответа, время обслуживания клиентов и тип лицензии, который они выбрали.

предоставление информации по запросу пользователя (консультация, ссылка на документацию, статью в базе знаний);
описание рекомендаций по устранению инцидента или описание временного/ обходного решения инцидента (workaround);
запрос информации для проведения диагностики (описание действий заказчика, логов, настроек системы).

поддержка высоконагруженных критичных систем в режиме 24*7;
менее критичные системы — 8*5 (рис. 2).

Что касается типа лицензии, то у нас Enterprise (для продуктивной среды и тестовой среды) и Community лицензии.

Инструменты, которые используем

Основной наш инструмент — портал поддержки клиентов (Jira Service Management), где они видят свои текущие запросы, могут посмотреть историю обращений, получают уведомления о статусе решаемой задачи. Там же собрана база знаний, доступная клиентам, где они могут найти ответы на типовые кейсы, и либо решить проблему самостоятельно, либо совершить подготовительные действия, пройти первые этапы диагностики, которые ускорят общее решение инцидента.
В этой системе представлены статистика, отчётность в различных разрезах. Она же позволяет нам автоматизировать работу техподдержки и снять с сотрудников рутинные операции по управлению заявками, например, автоматически переключать статусы задачи, контролировать SLA.
Внешний колл-центр, который в режиме 24/7 эскалирует инженерам или дежурным смены о том, что, например, подходит срок решения заявки, поступила новая заявка. В ближайшее время у нас есть планы по автоматизации этого функционала.
Корпоративный мессенджер Slack, куда клиентам поступают уведомления о том, что происходит с их заявками — что также является дополнительным инструментом контроля. Сейчас мы в пилотном режиме подключаем клиентов к нашим каналам по поддержке. И в ближайшее время запустим новый канал приёма обращений — чат-бот в Slack. Посредством него клиент может, не выходя из Slack, заводить заявки, оставлять по ним комментарии, видеть ответы наших сотрудников.

Типовые и нетиповые задачи, которые мы решаем

Для себя мы выделили топ-3 типовых задач, которые мы решаем по нашим программным продуктам. Так, в Arenadata Hadoop это падение сервисов, снижение производительности, конфигурация центра управления. С Arenadata DB (ADB) чаще всего связаны задачи, возникающие из-за нарушения работы или медленного выполнения запроса, падения одного или нескольких сегментов и снижения производительности. С Arenadata Streaming (ADS) типовыми задачами являются заполнение дискового пространства и падение брокера/продюсера/консюмера.

При установке новой версии прикладного ПО установщик падает с ошибкой Hive: не может выполнить drop table.

Во время работы с Arenadata DB у клиента возникли сложности при увеличении объёма данных и нагрузки. Длительность запросов к каталогу DB превышала десятки минут.

Как поставить KPI

Для нас основными ключевыми показателями эффективности (KPI) являются выполнение SLA и оценка удовлетворенности пользователя. После решения любого инцидента заказчик получает возможность по шкале от 0 до 5 оценить нашу работу и оставить комментарий или предложить улучшения.

Советы тем, кто строит техподдержку

Пользуйтесь теми инструментами, которые позволяют внедрять быструю и простую автоматизацию рутинных действий инженеров. На текущий момент мы автоматизировали многие операции, связанные с работой по обращениям пользователей.

Создание эффективной службы технической поддержки в ИТ-компании и особенно перевод её работы на формат 24/7 требует значительных трудозатрат, объёма знаний, наличия грамотных специалистов. Прежде, чем приступать к этим задачам, непредвзятым взглядом оцените, хватит ли вам ресурсов для их решения. Возможно, финансово более оправдано будет отдать их на откуп сторонних специалистов, уже имеющих богатую экспертизу по решению клиентских обращений с соблюдением строгих SLA.

Всегда на связи. Техническая поддержка от Arenadata

Arenadata предоставляет квалифицированную техническую поддержку, которая поможет вашей платформе работать как часы: мы оперативно решаем возникающие у клиентов инциденты согласно строгим SLA.

Читайте также: